La comunicazione con il cittadino nei servizi consolari. Istituzione di un sistema di call center in Spagna

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1 La comunicazione con il cittadino nei servizi consolari. Istituzione di un sistema di call center in Spagna Responsabile del Progetto: Seg. Leg. Federica Sereni Seg. Leg. Aurora Russi Dott. Giorgio Biscari Referenti per successivi contatti con l Amministrazione: Seg. Leg. Aurora Russi aurora.russi@esteri.it

2 Descrizione sintetica del progetto Premessa la necessità di automatizzare in modo efficiente e non oneroso il servizio di informazione sui servizi consolari è possibile fornire all utenza, grazie all outsourcing, un servizio di informazione personalizzata tramite un operatore di call center con costi a carico del fruitore del servizio e non del contribuente. Il servizio di informazione al cittadino, grazie all uso di tecnologie informatiche ( sportello virtuale della pagina web e centralino di informazione automatizzato), se organizzato in modo efficiente, evita di sottrarre risorse ad altri settori dell ufficio consolare e ne aumenta la produttività.

3 Settori interessati Il servizio di informazione tramite call center riguarda tutti i settori dell ufficio coinvolti nella prestazione di servizi consolari all utenza: Ufficio Polifunzionale per Anagrafe, Stato Civile, Passaporti e Carte d Identità Settore rilascio documenti identità (Passaporti e Carta d Identità) Ufficio Notarile Ufficio visti Ufficio studi e dichiarazioni di valore Settori accessori (targhe e patenti, codici fiscali, leva) Accoglienza al pubblico e sistema appuntamenti

4 Situazione antecedente alla realizzazione del progetto La situazione dei servizi consolari in Spagna, antecedente alla realizzazione del progetto, è comune a quella di molti altri uffici della rete consolare: scarsità di risorse, in particolare negli uffici delle reti consolari onorarie, difficoltà per il cittadino di ottenere le informazioni necessarie, sia per la mancanza di un servizio telefonico di informazione che per la distanza fra i centri di dislocazione dell utenza e gli sportelli consolari, dovuti alla vastità del territorio da ricoprire. Il progetto si focalizza quindi sullo sforzo di fornire all utente un ventaglio di strumenti di comunicazione, alcuni gratuiti ed altri con costi a suo carico.

5 Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto 1/2 Creazione di un servizio di call center, a pagamento per l utilizzatore (i ricavi vengono utilizzati per finanziare il servizio stesso), che fornisce i seguenti servizi: Fornitura di informazioni generali: l operatore ascolta l utente, identifica il problema e lo indirizza ai servizi consolari o agli atti amministrativi necessari. Assistenza nel sistema appuntamenti: sia per le sedi centrali di Madrid e Barcellona che per gli uffici consolari onorari Fornitura di modulistica: identificato il servizio consolare di cui ha bisogno l utente, l operatore può trasmettere via il formulario, eventualmente precompilato, e le istruzioni necessarie. Raccordo con l ufficio consolare: a fronte di una richiesta di informazioni su dati non accessibili all operatore per motivi di privacy, il caso viene trasmesso via all ufficio consolare di riferimento, che fornisce una risposta entro due giorni lavorativi.

6 Principali iniziative in cui si è concretizzato il progetto 2/2 Comunicazione con il cittadino: creazione di un efficace pagina web che funga da sportello virtuale per la fornitura di informazioni sui principali servizi consolari e la messa a disposizione dei formulari per la richiesta di tali servizi. Accessibilità dei servizi: possibilità per i cittadini di richiedere i principali servizi consolari per posta, senza utilizzare gli sportelli consolari. Numero di telefono di informazione consolare centralizzato per tutto il territorio nazionale tramite una segreteria telefonica automatica interattiva. Sistema di appuntamenti: disponibile in tutte le sedi consolari sul territorio. Nelle sedi centrali (Madrid e Barcellona) è in uso un applicativo specifico tramite le rispettive pagine web; negli uffici della rete consolare onoraria viene utilizzato un sistema di comunicazione interna con l ufficio onorario prescelto.

7 Miglioramenti apportati dal progetto al servizio Trasparenza: servizi trasparenti ed accessibili a tutti. Omogeneità delle procedure fra tutti gli uffici consolari. Accessibilità delle informazioni: lo sportello virtuale è accessibile agli utenti in ogni momento ed in ogni luogo. Accessibilità degli uffici: il sistema appuntamenti evita file e perdite di tempo per l utente. Risparmio di tempo agli sportelli: un utente già informato impiega meno tempo a risolvere il proprio problema allo sportello. Diminuzione delle visite allo sportello e conseguente risparmio economico per gli utenti. Aumento della produttività nei Consolati, che possono concentrarsi sull erogazione dei servizi.

8 Ostacoli più significativi riscontrati nell attuazione del progetto L istallazione di un call center richiede un organizzazione ragionevolmente efficiente del servizio consolare (sportello polifunzionale e sistema di appuntamenti): se l ufficio consolare si trova a fronteggiare arretrati in uno o più settori, il call center è di scarsa utilità perché non in grado di risolvere il nodo cruciale: ossia il ritardo nella prestazione dei servizi. Non costituisce invece ostacolo il rifiuto da parte degli utenti, per inerzia o sfiducia. Dopo oltre un anno di operatività del sistema, le proteste sono state irrilevanti e comunque di molto inferiori all apprezzamento di chi ha potuto fruire di servizi più efficienti.

9 Modalità di coinvolgimento del personale Il progetto non può funzionare ove il personale non ne condivida lo spirito e ne apprezzi le qualità operative. L introduzione delle innovazioni è stata dunque illustrata ed analizzata in staff meeting, in modo che il personale si sentisse parte dell iniziativa. In particolare: la struttura consolare deve essere orientata al servizio. Tutto il personale deve partecipare al funzionamento degli strumenti introdotti nel corso del progetto. In particolare alla gestione, controllo e vigilanza del sistema appuntamenti, al controllo di qualità ed alla proposta di innovazioni e modifiche della pagina web, all assistenza agli operatori del call center. Il corretto funzionamento delle innovazioni introdotte dal progetto sono risultate in definitiva in un ambiente di lavoro più sereno, produttivo ed efficiente.