Sistemi E Servizi Voip

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1 M-PRG-03 Rev. 00 Sistemi E Servizi Voip Descrizione Tecnica Powered By Autore m.dallaturca Prodotto il 30/03/06 Aggiornato 30/03/

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3 Sommario Introduzione...4 Scopo del documento... 4 COmsy Contact center...5 Descrizione del sistema... 5 Principali Caratteristiche della fornitura... 5 La Distribuzione dei Contatti... 7 Il Front-End Operatore... 9 I canali Il portale di amministrazione e supervisione Webquest Caratteristiche hardware della Piattaforma Descrizione Generale Telefoni sip Architettura...19 LAYOUT Comsy 4You...20 Comsy r L Integrabilita...23 Le soluzioni comsy...24 Pag. 3/25

4 Introduzione Scopo del documento Il presente documento descrive la proposta tecnica di Planeta Informatica & Sistemi Srl per la fornitura di una Piattaforma tecnologica avanzata dedicata ad erogare il servizio di comunicazione tramite la tecnologia Comsy. Sono descritte alcune delle funzionalità che è possibile avere in Comsy Contact Center, Comsy 4You e Comsy R3. Tale documento non ha la pretesa di essere esaustivo delle funzionalità del sistema Comsy, ma vuole semplicemente proporre una linea guida per comprendere le soluzioni presentate. Pag. 4/25

5 Comsy Contact center Descrizione del sistema Comsy ContactCenter è la soluzione professionale in alta affidabilità di Contact Center, si tratta di una piattaforma tecnologicamente avanzata, interamente in high availability. Principali Caratteristiche della fornitura La Soluzione Comsy ContactCenter viene garantita su piattaforma hardware caratterizzata dal dimensionamento architetturale atto a fornire un servizio di elevate performance. Comsy ContactCenter è una Soluzione VOIP nativa, utilizza il canale VOIP secondo gli unici standard riconosciuti per la comunicazione vocale sul protocollo TCP/IP : SIP e H.323. E quindi possibile l integrazione con : La Rete Telefonica Pubblica PSTN (PRI,BRI, Analogica) Il Centralino Aziendale (AVAYA, PHILIPS, NORTEL, SIEMENS,ecc ) Un flusso telefonico su protocollo SIP o H.323 Architettura della Piattaforma Comsy Contact Center Pag. 5/25

6 Integrazione al Canale Telefonico Comsy: Integrazione e flessibilità La Soluzione Comsy ContactCenter offre differenti gradi di integrazione con i Sistemi Informativi Aziendali. E possibile comunicare con applicazioni di terze parti in diverse modalità : URL parametrizzabili SOAP XML VB Script Java Script altri linguaggi di scripting Per rispondere a questo bisogno di flessibilità è presente, nella piattaforma Comsy, un modulo che permette di programmare il flusso logico della gestione del contatto (sia in ingresso che in uscita). Tale modulo è il Comsy CSI (Comsy Communication Script Interpreter), che è molto di più di un semplice interprete IVR, ma è un vero e proprio motore di Workflow! Il Comsy CSI si occupa di interpretare script pre-programmati e di eseguirne le azioni contenute, consentendo la gestione dei contatti in modo personalizzato. Il modulo Comsy CSI rappresenta il Core applicativo della Piattaforma Comsy ContactCenter. I servizi del CSI (abitualmente conosciuti come servizi IVR nel caso telefonico) sono programmabili in linguaggio XML, consentendo una completa libertà nella realizzazione di script telefonici anche molto complessi, grazie alle innumerevoli funzionalità messe a disposizione dall interprete. Pag. 6/25

7 Moduli Logici della Piattaforma Comsy Contact Center Il Comsy CSI permette di ottenere un controllo completo sui telefoni registrati per la Piattaforma. Comsy può gestire Telefoni IP Hardware e Software, indifferentemente dal fatto che utilizzino il protocollo SIP o H.323. La Distribuzione dei Contatti L obbiettivo di un Contact Center è raggiungere/soddisfare il maggiore numero possibile di Clienti. I clienti e gli operatori sono i soggetti nella operatività di un Contact Center, e gli uni devono essere distribuiti sugli altri. L obiettivo è pertanto l ottimizzazione della distribuzione; la qualità del sistema dipende da quanto queste operazioni vengono ottimizzate. Nella Piattaforma Comsy queste funzionalità vengono esplicate dal Modulo Comsy CDO (Comsy Contact Distribution Optimizer). Nel caso di outbound, specifici algoritmi provvedono a determinare i contatti da raggiungere, garantendone la casualità nelle logiche di scelta. Qualora ve ne sia la necessità è tuttavia possibile impostare specifiche logiche con cui estrarre i contatti da raggiungere. La Soluzione Comsy Contact Center consente di realizzare logiche di Outbound Power Dialing. Diversamente può anche essere offerta all Operatore Telefonico la possibilità di effettuare chiamate in modalità manuale, impostando manualmente il numero da contattare. Accedendo al portale di Amministrazione è possibile configurare e monitorare in tempo reale tutti i parametri di funzionamento della Piattaforma: l amministratore può quindi modificarne il funzionamento in base alle esigenze contingenti. Pag. 7/25

8 I Contatti da raggiungere possono essere caricati all interno della Piattaforma Comsy Contact Center in due differenti modalità, realizzabili entrambe dal Portale di Amministrazione : Caricando liste di contatti in formato xls, access, csv, txt, ecc Impostando una connessione diretta ad una base esterna alla Piattaforma Importazione dei contatti di Outbound Il CDO consente di definire gruppi di operatori con skill differenziati che possono lavorare contemporaneamente in Inbound e in Outbound. Ogni operatore può appartenere a più gruppi contemporaneamente. Pag. 8/25

9 Il Front-End Operatore Per utilizzare le funzionalità offerte dal modulo Comsy Desk, il front-end operatore, non è necessario installare nessun software sulla Postazione Operatore: è sufficiente collegarsi, mediante un browser internet (es. Internet Explorer), all Application Server su cui risiede la Piattaforma Comsy. Questa tecnologia offre grande flessibilità nel realizzare architetture distribuite, consentendo di fatto la completa remotizzazione delle postazioni operatore. Utilizzando il Modulo Comsy Desk l Operatore riesce ad interagire con il Sistema ed utilizzare contemporaneamente anche altri applicativi per la gestione del Contatto (CRM, Business Intelligence, Trouble Ticketing, ecc ) Modulo Desk L operatore è in grado di gestire il proprio Stato (Disponibile, Occupato,Pausa, Attività Custom). Viene data la possibilità di impostare Stati, Esiti ed Attività Custom (BackOffice, Fotocopie, DataEntry, ecc ) personalizzati per ogni servizio. Con il pulsante Contatta è possibile trasferire il Contatto ad un Altro Operatore, ad un Gruppo Operatori oppure rimetterlo in coda ad un altro servizio. Lista dei Servizi per cui è loggato l operatore con il numero di Clienti in Coda. A sinistra il tempo che il Cliente in Linea ha atteso in coda Viene riportato lo Stato in cui si trova l Operatore ed il tempo in cui si trova in quello stato In modo semplice ed intuitivo l Operatore è in grado di impostare gli esiti per i Contatti. Gli Esiti, lo Stato e le Attività Custom sono personalizzabili per ogni Servizio ContatCenter, questo per plasmare la piattaforma alle reali esigenze dell Azienda. Pag. 9/25

10 Il grande valore aggiunto offerto dal Modulo Comsy Desk è rappresentato dalla possibilità di integrazione con applicazioni web esterne alla Piattaforma Comsy Contact Center. Per realizzare questa integrazione è possibile caricare URL parametrizzabili, anche in funzione del contatto che si sta raggiungendo: l Operatore Telefonico può, ad esempio, visualizzare a video la scheda contenente tutte le informazioni del contatto con cui sta interagendo. I canali Oltre al classico canale telefonico, Comsy ContactCenter può gestire altri canali standard di comunicazione. Il modulo MCCS di Planeta Informatica & Sistemi Srl consente infatti di gestire diversi canali: - SMS, consentendo l invio massivo di SMS ad una lista di contatti che può essere segmentata a proprio piacimento, creando efficaci campagne di comunicazione. - il sistema si interfaccia ai più comuni server di posta elettronica. È possibile, quindi, creare news letter, oppure poter ricevere in ingresso che entreranno nelle code per gli operatori e verranno gestite nel medesimo modo in cui sono trattate le telefonate. È possibile, ad esempio, avere operatori che lavorano solo su un attività di back office e che si occupano di gestire la posta elettronica, piuttosto che agenti di Front Office che possono anche operare sulle . Pag. 10/25

11 - Fax: Il servizio MCCS consente sia di inviare fax in modalità massiva che gestire l invio dei fax on-demand, ad esempio su richiesta di una navigazione telefonica in un risponditore vocale. Il Canale Fax, al momento, si appoggia al fax server in dotazione con il sistema operativo Microsoft Windows 2003 Server e i fax in ingresso vengono gestiti come . Pag. 11/25

12 Il portale di amministrazione e supervisione Comsy offre un portale Web per la completa amministrazione e supervisione del sistema. Tramite il portale è possibile definire i profili di amministrazione e supervisione in numero illimitato. Consente di configurare il sistema da un unico punto di accesso, sia per quanta riguarda le normali funzionalità di centralino che per la più completa gestione del contact center (comprese le campagne di Inbound/Outbound, Gruppi operatori, code, ecc...). Offre un ampia gamma di statistiche di base: - statistiche qualitative, consentono di ottenere gli indicatori per verificare l efficienza del call center e dei risponditori automatici (IVR Penetration, IVR Effectiveness, Service Level, IVR Utilisation, Rinunciate entro N secondi, chiamate assegnate entro N secondi, ecc ) - Statistiche quantitative: consentono di ottenere i dati quantitativi del call center (numero di chiamate pervenute, evase, rinunciate, dissuase, in fuori orario, in emergenza) - Statistiche Operatore: permettono di avere i dati relativi al lavoro degli operatori, compresi i tempi di conversazione per le diverse applicazioni e i tempi di permanenza delle varie attività per cui un operatore è abilitato a lavorare (ad esempio attività di Back Office) - Statistiche dei servizi automatici: consentono di avere il totale e il dettaglio dell attività svolta dai servizi automatici. Ad esempio qualora tramite un risponditore automatico sia possibile richiedere l invio di un fax, sarà statisticato il modello del fax inviato e il destinatario del fax. Ovviamente questo per qualsiasi canale per cui è prevista l evasione automatica di un servizio (fax, sms, telefonata) - Statistiche degli esiti: in questo caso vengono statisticati sia gli esiti automatici che quelli forniti dagli operatori sui contatti raggiunti (sia in inbound che in outbound) - Statistiche Traffico telefonico: sono specificati i tempi di conversazione e i numeri effettuati chiamanti o chiamati (nel rispetto della legge sulla privacy) da ciascun terminale telefonico. È una statistica utilizzabile anche nella sola funzionalità di centralino di Comsy. Tutti i report ottenibili sono esportabili in formato Excel. Pag. 12/25

13 Da portale è anche possibile monitorare l attività del call center o del centralino. Infatti tramite la tecnologia AJAX, Comsy mette a disposizione dei monitor totalmente web. Nella fattispecie: - Monitor di Script: consente di monitorare l attività dei serviti telefonici IVR, visualizzando in tempo reale il numero di chiamanti su ogni servizio IVR. - Monitor Operatori: permette di monitorare lo stato degli operatori avendo, per ogni postazione, il dettaglio della permanenza di uno stato Pag. 13/25

14 - Monitor applicazioni: consente di visualizzare in tempo reale l attività delle code ACD, visualizzando per ogni coda il numero dei contatti in attesa di un operatore Pag. 14/25

15 Webquest WebQuest è l applicazione CATI/CAWI di Planeta Informatica & Sistemi Srl, uno strumento interamente web-based che permette di creare, gestire e pubblicare questionari in modo semplice ed intuitivo e, contemporaneamente, di raccogliere, archiviare e consultare i risultati in tempo reale. L applicazione consente di gestire anche i sondaggi più complessi con quote sia su dati anagrafici che sulle risposte alle singole domande. WebQuest è rivolto a responsabili di settori ricerche e analisi, a chi fa marketing, ai docenti, a commerciali di istituzioni, enti, associazioni ed aziende. È un valido strumento sia per chi deve valutare la soddisfazione dei clienti finali e sia per chi, prima di sviluppare nuovi prodotti o servizi, vuole effettuare un indagine. È il mezzo ideale per intraprendere analisi di mercato e per misurare le aspettative future, per determinare profili medi e per individuare target specifici. Permette ad utenti privilegiati (autori) di creare e gestire questionari. È lo strumento stesso che svolge automaticamente alcune delle fasi più importanti ed onerose, quali la raccolta dei dati e l'estrapolazione dei dati statistici; al tempo stesso assicura una compilazione corretta e guidata dei questionari da parte di utenti generici. Una raffinata gestione dei profili di utenza consente di avere più autori che contemporaneamente lavorano su WebQuest, senza per questo interferire tra di loro, garantendo, anzi, la piena autonomia nella gestione dei propri questionari. Pag. 15/25

16 Ogni autore avrà la possibilità di importare diversi bacini di utenti a cui rivolgere il questionario o, in alternativa, selezionare bacini già messi a disposizione dell amministratore. Sono individuabili 6 fasi nella gestione dei questionari: 1. Generazione del questionario; 2. Assegnazione di un bacino di utenza all indagine; 3. Pubblicazione del questionario; 4. Raccolta dati; 5. Analisi dei dati; 6. Archiviazione della campagna d indagine. Ciascuna delle fasi è resa estremamente produttiva e intuitiva dallo strumento. Pag. 16/25

17 Caratteristiche hardware della Piattaforma Descrizione Generale L intera piattaforma, in tutte le sue componenti, è stata progettata per garantire elevati standard di disponibilità e di qualità generale del servizio. Ogni componente viene testato e qualificato al fine di garantirne la compatibilità e l interoperabilità. L espandibilità hardware della piattaforma permette di garantire disponibilità e performance sempre in linea con le esigenze del cliente. La semplicità di aggiornamento ne consente un adeguamento costante ai livelli di servizio. L architettura è composta da un Server Linux ed un Server Windows. Il server Linux è preposto per interfacciarsi al flusso telefonico, mentre il Server Windows è dedicato alla gestione applicativa del Servizio Comsy ContactCenter. Il database applicativo di riferimento è rappresentato da MS SQL Server Application Server Piattaforma hardware Architettura Ridondanza Servizi HP Care Pack: Supporto hardware on site entro 4 ore Piattaforma software Sistema Operativo Dedicata Server dedicato (Xeon 3.2 Ghz, 3GB Ram, 2x72GB HD SCSI RAID 1, 2 X 10/100/1000, Controller SCSI SmartArray 6i, Alimentatori ridondati) Internal storage, schede di rete, alimentazione Orario e giorni lavorativi estesi, (13x5): il servizio è disponibile dalle 8:00 alle 21:00, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi (la chiamata deve pervenire entro le 17:00) Microsoft technology Microsoft Windows 2003 Server Pag. 17/25

18 CTI Server Piattaforma hardware Architettura Ridondanza Servizi HP Care Pack: Supporto hardware on site entro 4 ore Piattaforma software Sistema Operativo Dedicata Macchine dedicata (Xeon 3.2 Ghz, 1GB Ram, 2x36GB HD SCSI RAID 1, 2 X 10/100/1000, Controller SCSI SmartArray 6i, Alimentatori ridondati) Alimentazione, internal storage, schede di rete Orario e giorni lavorativi estesi, (13x5): il servizio è disponibile dalle 8:00 alle 21:00, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi (la chiamata deve pervenire entro le 17:00) Linux technology Red Hat 3.0 Enterprise Edition Telefoni sip Come telefono del call center (sia per gli operatori che per gli interni di centralino) è possibile utilizzare qualsiasi telefono hardware e software che gestisca lo standard SIP (RFC3261). Pag. 18/25

19 Architettura LAYOUT Pag. 19/25

20 Comsy 4You Comsy 4you è la piattaforma base del sistema Comsy che offre le funzionalità di centralino. Le tecnologia utilizzata dal centralino telefonico VoIP Comsy 4You permettono di ottenere: - Una soluzione distribuita - Più scalabilità rispetto ai sistemi tradizionali - Un sistema flessibile e altamente personalizzabile. - Un elevata semplicità di configurazione e aggiornamento Infatti l architettura di comsy consente di distribuire sulla rete IP il server di centralino, i telefoni ed eventuali gateway in modo da consentire la creazione di una struttura di telefonia virtuale distribuita integrata alla rete dati (LAN, internet, VPN ), favorendo una elevata disponibilità e scalabilità del sistema. Gli utenti remoti sono integrati al sistema centrale usufruendo di tutti i servizi disponibili e possono ricevere ed effettuare chiamate tramite internet dal sistema centrale. In questo modo, realtà con più sedi distribuite geograficamente, possono effettuare chiamate gratuite tra i vari uffici realizzando soluzioni VoIP estese, utilizzando anche internet come strumento di comunicazione voce. Tale possibilità consente una elevata robustezza del sistema, in quanto non è più semplicemente un unico punto che gestisce la fonia, ma un sistema distribuito può consentire, se opportunamente configurato, una gestione intelligente dei nodi che possono divenire master qualora cadano altro nodi. La scalabilità è garantita dalla possibilità di unificare voce e dati in un unica infrastruttura di rete anche in un secondo momento, senza dover cambiare il cuore del sistema. Inoltre è consentita una crescita dell organizzazione telefonica in modo incrementale, arrivando ad includere sedi remote, utenti mobili e utenti in telelavoro. Poiché il cuore del sistema è un applicazione software è possibile sviluppare nuove funzionalità e personalizzare quelle esistenti. Grazie allo standard XML utilizzato per rappresentare i servizi telefonici e al grande numero di funzionalità messe a disposizione dall interprete, è possibile personalizzare a piacimento gli alberi di navigazione telefonica (IVR) integrandoli ai dati aziendali. La semplicità d uso è assicurata dalla presenza di un unico e semplice pannello di controllo web, che permette ad amministratori e supervisori di accedere a tutte le funzioni del sistema e visionare le statistiche da qualunque PC accessibile al Web Server di Comsy. Inoltre, il fatto che il cuore del sistema sia software, consente la possibilità di aggiornamenti e di upgrade del sistema in modo estremamente trasparente. Nel futuro, ad esempio, sarà possibile con il semplice upgrade software gestire le conferenze videofoniche. Pag. 20/25

21 Oltre alle normali funzionalità di centralino, Comsy 4You è predisposto alle seguenti funzionalità: - Segreteria telefonica/voic - Funzioni giorno, notte, festivo, pausa - IVR - Annunci vocali personalizzati - Gestione chiamate in attesa - Inoltro chiamata - Interfacciamento con software aziendali - Servizi di autenticazione - Statistiche avanzate sulle chiamate effettuate e ricevute. Pag. 21/25

22 Comsy r3 La soluzione Comsy R3 utilizza la stessa architettura software di Comsy Contact Center e di Comsy 4-you. Questo a garanzia dell elevata qualità e affidabilità del sistema; Comsy R3 è quindi la piattaforma ideale per la gestione di registrazioni ordini e di titoli di borsa. La facilità d uso è assicurata dalla flessibilità della soluzione, che permette di realizzare complessi alberi di navigazione telefonica nel modo più semplice, grazie alla tecnologia adottata: extensible Markup Language. La possibilità di effettuare i riascolti delle registrazioni è consentito, previa autenticazione, sia tramite le usuali procedure telefoniche, sia tramite WEB Browser attraverso una connessione internet o intranet, e con le logiche ritenute più opportune dalla banca. La tecnologia software con cui è stato progettato Comsy è il valore aggiunto rispetto alle tradizionali soluzioni R3, consentendo l integrazione ai diversi sistemi che le banche vogliono mettere a disposizione per fornire un maggior livello di servizio (legacy system, CRM, Database ). Pag. 22/25

23 L Integrabilita L architettura dei sistemi Comsy permette un agevole integrazione con altri sistemi presenti in azienda, siano essi gestionali, prodotti verticali, basi dati distribuite o sistemi legacy. Planeta Informatica & Sistemi Srl fornisce qualificati servizi di consulenza, progettazione e sviluppo per la personalizzazione e integrazione dei servizi di centralino e di contact center e la realizzazione di applicativi verticali connessi all utilizzo di tali servizi. L utilizzo di interfaccie Web, strutture XML e DBMS SQL consente: - facile personalizzazione dell interfaccia, uniformabile agli standard già presenti - rapido accesso ai servizi attraverso altre applicazioni - semplicità nell interscambio di informazioni - sincronizzazione e integrazione con basi dati esistenti I sistemi Comsy sono integrati con le soluzioni di archiviazione GIADA di Planeta Informatica & Sistemi Srl. Il repository ed i servizi di gestione documentale di GIADA possono essere utilizzati a supporto delle attività di contact center, ad es. per l archiviazione della documentazione relativa al contatto (fax, mail, documento) o per la consultazione via Web di informazioni e documenti presenti nella cartella cliente alimentata da altri servizi (gestionale, comunicazioni clientela, ciclo attivo e passivo, ). Ugualmente GIADA può innescare azioni automatiche anche massive sul sistema Comsy al verificarsi di determinati eventi (es. avviso di disponibilità di documenti nel repository via SMS). Pag. 23/25

24 Le soluzioni comsy Planeta Informatica & Sistemi Srl distingue 3 piattaforme Comsy in relazione alle funzionalità che il contact center può espletare. Tuttavia tali suddivisioni non sono vincolanti, ed è possibile, aggiungere i diversi moduli anche ad una piattaforma diversa da quella proposta. Comsy 4-You: è la piattaforma base, con tutte le funzionalità di centralino avanzato. Le licenze sono in relazione al numero di linee verso la PSTN e agli interni che si vogliono gestire. Sono accessibili via web dettagliate statistiche sulle chiamate effettuate e ricevute. È possibile gestire con questo sistema servizi di risposta automatici (IVR) anche complessi. Comsy Contact Center ENTERPRISE: è la piattaforma ideale per le aziende che fanno del contact center lo strumento privilegiato per la comunicazione. Si hanno a disposizione sia le funzionalità di inbound (anche di servizi automatici) che quelle di outbound (power e preview dialling). Rispetto alla versione precedente, il sistema viene licenziato anche in relazione al numero di postazioni operatore. Comsy Contact Center BUSINESS: è il contact center più completo, proposto quando il sistema diviene mission critical, il numero di postazione diventa molto elevato e si vogliono avere tutti i canali possibili per il contatto con l utenza ( , fax, SMS e telefono). In questo caso si sfrutta la ridondanza dei server (N server linux e N server Microsoft) per la gestione del Fault tollerance e del load balancing. In questa soluzione viene proposto anche il motore di outbound predictive per la gestione dei servizi di outbound. A tutte le soluzioni è possibile affiancare la tecnologia Text to Speech basata sui motori di Loquendo. Alle soluzioni Enterprise e Business, e possibile integrare la piattaforma CATI WebQuest e quella di outbound telefonico automatico (senza operatori). Pag. 24/25

25 Comsy 4-You Comsy ENTERPRISE Comsy BUSINESS Server Linux (almeno 2) Server applicativo Microsoft windows 2003 (almeno 2) Servizi Comsy Contact Center Comsy Desk (operatore) Funzionalità Inbound Funzionalità Outbound Modulo connettività multicanale MCCS Portale di amministrazione (statistiche di base e monitor) Fax Sms CATI WebQuest Outb. telefonico automatico Motore Outbound Predictive Statistiche avanzate con Microsoft OLAP Load Balancing Fault Tollerance Text to Speech (powered by Loquendo) Assistenza HDBas Assistenza HDExt ( Presente) ( Opzionale) Pag. 25/25