Omaggio delle Edizioni Giuridiche Simone

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1 Capitolo Sportelli timidi in Internet Sommario: 1. L evoluzione: la necessità di avere un sito Il caso: il questionario virtuale Le applicazioni automatizzate di successo La nuova strategia Internet/Intranet Il diritto d autore nella ragnatela L uso di Internet in situazioni critiche Il decalogo del buon sito bancario. 1. L EVOLUZIONE: LA NECESSITÀ DI AVERE UN SITO L anno più prolifico di nuovi siti bancari italiani è stato senza dubbio il Dopo le prime ventiquattro banche dell anno precedente, si affacciarono sulla rete altre settanta banche. A fine anno, tutte le banche più grosse erano già in Internet, le eccezioni erano pochissime (1). Si attendeva un arrivo eccellente, la Banca d Italia, fermata qualche anno prima da un hacker che riuscì solo a ritardare l ingresso della banca centrale conscia del pericolo corso; siccome tutte le altre banche centrali erano ormai in linea anche in Via Nazionale si decise di partire. Era però già il febbraio del La situazione nel 1996 si era già abbastanza stabilizzata. Pian piano venne definito uno standard, per il quale ogni banca doveva per forza uscire con qualcosa di più di quello che forniva la diretta concorrente. Non essendoci nessuna banca che monopolizzava il mercato virtuale, la concorrenza iniziò a dare i suoi primi frutti. Tutti i navigatori di quel tempo usavano le prime versioni di Netscape (che era ancora a pagamento), mentre Bill Gates, avendo rinunciato alla (1) Rolo Banca, BNA, Credito Italiano e le Popolari di Brescia, Milano, Novara, Verona e Vicenza arrivarono un po dopo, ma alcune di queste sono riuscite a recuperare molto in fretta il tempo perduto.

2 M. Pecenik - Web banking sua idea di una rete proprietaria, stava per regalarci Microsoft Explorer. I siti avevano una grafica decisamente migliore del solito sfondo grigio che aveva caratterizzato Internet per molti anni. Con l arrivo delle tabelle anche l impaginazione iniziava ad avere una sua importanza e una sua estetica. Finalmente la brochure cartacea poteva essere digitalizzata e venduta a poco prezzo a tutto il mondo (almeno questa era la visione primordiale di vari uffici marketing della penisola). Alcune banche fecero proprio questo: digitalizzare quello che avevano già prodotto in modo cartaceo. Niente di più sbagliato! Per fortuna ce ne accorgemmo in pochi anche oggi esistono ancora dei siti puramente di marketing vecchio stampo dove la banca si propone al top, senza dare di fatto un valore aggiunto a chi vi accede. Con l incalzare dell innovazione tecnologica e della multi canalità, illustri penne hanno definito la differenza di presentazione del messaggio in riferimento al modo di usufruirlo. Come dice un mio amico (2), Internet-in-piedi (Wap-Umts) è completamente differente dall Internet-seduti (PC) o dall Internet-sdraiati (Web-TV). Per cui il messaggio deve essere adattato al tipo di percezione o al desiderio di ricerca che ognuno ha quando usa un differente tipo di approccio alla rete. L introduzione e la diffusione della posta elettronica hanno incentivato molto gli utenti, e le banche, ad utilizzare la Rete; Istituzioni interbancarie iniziavano la raccolta di dati per poter inviare comunicati, per organizzare convegni tramite posta elettronica. Alcune società di consulenza iniziavano a produrre studi sull uso della rete, con tanto di nomi: non esserci gettava un ombra sull intera banca. All inizio molte banche usavano il dominio di posta elettronica del proprio provider, in breve però tutte le banche hanno acquistato un proprio dominio (alcune anche un dominio per ogni nome di prodotto), riuscendo addirittura a registrare marchi molto internettiani. Evidentemente i numeri americani hanno fatto ripensare sul concetto di Internet visto soltanto come uno strumento ludico. L obbligo di avere un proprio sito provocò in tempi brevi l esternalizzazione, ovvero l outsourcing delle competenze. In banca resta- (2) Francesco Carlà, editore di

3 va solo il marketing puro e il processo autorizzativo, mentre la fantasia, la visione tecnologica e il patchwork informatico delle varie applicazioni in rete era affidato a soggetti esterni. Non sempre i risultati erano quelli voluti, ma ormai non era possibile fare altrimenti. Oggi ci sono banche che investono in risorse interne e che si rivelano molto elastiche e veloci nella realizzazione di applicazioni di successo (le cosiddette killer application) (3), mentre le banche che si appoggiano su strutture esterne in molti casi danno l impressione di essere soltanto dei veloci inseguitori. 2. IL CASO: IL QUESTIONARIO VIRTUALE Già dai primi tempi il mondo universitario nutriva un certo interesse, per non dire solo curiosità, verso quello che Internet stava provocando nell universo bancario. Ancora oggi ricevo giornalmente dei messaggi di posta elettronica da studenti e studentesse, prevalentemente di facoltà economiche, che chiedono link o delucidazioni su argomenti che vanno dalla banca virtuale, al promotore virtuale fino a modelli di previsione su questo o quel canale, insomma, la fantasia e l intuizione a loro certamente non manca. Uno dei contatti più importanti l ho avuto all inizio del 1996, con Giovanni Montana, a quel tempo laureando all Università di Palermo. In uno dei suoi primi messaggi di posta elettronica mi illustrò quella che doveva essere la sua tesi di laurea: un indagine sugli utenti Internet in Italia. Considerando il crescente numero di visitatori e l ormai consolidata notorietà del sito della mia piccola banca, constatammo che la cosa poteva essere fattibile. Nei cinque mesi di preparazione delle domande ci scambiammo qualcosa come duemila messaggi di posta elettronica e una decina di telefonate; fino ad oggi, non ci siamo ancora incontrati! Il questionario (4) era stato preparato da Giovanni Montana in collaborazione con alcuni tecnici della software house della banca (5) (3) Home banking, trading online, e-commerce, servizi su telefonini Wap. (4) Una copia è ancora visibile all indirizzo (5) La società si chiamava Creditdata.

4 M. Pecenik - Web banking ed è stato avviato attorno a ferragosto. Ha avuto una durata di tre mesi, durante i quali abbiamo ricevuto ben quattromila visite univoche (a quel tempo la popolazione Internet italiana era sotto il mezzo milione di unità) con la compilazione completa di quasi mille e ottocento questionari. Per ognuno ci si metteva in media una decina di minuti. Per far capire il tipo di approccio, ecco come si presentava: indagine statistica con servizio gratuito (click here for the english version) in collaborazione con: Banca di Credito di Trieste Benvenuto. Mi chiamo Giovanni Montana e sono un laureando in Scienze Statistiche ed Economiche alla facoltà di Economia di Palermo. Internet sta ormai entrando tra le nostre più comuni abitudini: le risorse disponibili in rete riguardano quasi ogni settore e questa nuova fonte di informazioni e servizi coinvolge ed attrae sempre più utenti. Questa indagine nasce dunque dall esigenza di capire meglio quali sono le preferenze nell utilizzo di tali risorse, i problemi attualmente percepiti e le modalità di accesso alla rete, con particolare riferimento al World Wide Web. IMPORTANTE: tutte le risposte resteranno anonime. I dati raccolti verranno utilizzati solo ed esclusivamente per scopi statistici e saranno messi on-line a disposizione di tutti in forma aggregata. Compilando il questionario potrai anche usufruire di un nuovo servizio gratuito. Il servizio ti permetterà di essere sempre aggiornato riguardo tutti gli argomenti di tuo interesse, senza perdere tempo e direttamente tramite posta elettronica. Scegli gli argomenti e i titoli di tuo gradimento: giornalmente verranno monitorati i relativi siti sul Web, individuando le eventuali novità ed avvisandoti immediatamente.

5 Da queste poche righe, si può subito dedurre l attenzione posta all utente finale, pensando al modo di garantire la sua privacy (6) e anche al modo di premiarlo per averci dedicato dieci minuti del suo prezioso tempo. L idea del servizio push (chi avesse compilato tutto il questionario, poteva scegliere al massimo dieci argomenti da una lista di quaranta, per i quali avrebbe poi ricevuto le novità relative per i successivi nove mesi) mi venne quasi spontanea. Fino alla metà dell anno successivo mandai più di duecento messaggi di posta elettronica a diverse liste di persone (una per ogni argomento proposto), monitorando un centinaio di pagine. Quando qualcosa cambiava nelle pagine scelte, andavo personalmente a vedere cosa c era di nuovo e, se ritenevo che fosse interessante, spedivo la news attraverso la posta elettronica. In totale, settecentocinquanta persone hanno ricevuto più di ventiseimila . Il servizio si chiamava Netzapping, il nome che ho scelto due anni dopo per la mia nuova azienda. Anche il questionario in sé fu un enorme successo: la campagna marketing consisteva in un invio di a banche, provider, scuole, aziende e altri centri di aggregazione, e ad una specifica partecipazione ad alcuni newsgroup sull argomento del web-marketing. I risultati non si fecero attendere: una mezza dozzina di banche ci aveva degnato di un link, con delle mirate eravamo sui siti di una dozzina di università, ci fu una lunga discussione sul modo con il quale ci siamo presentati su alcune marketing discussion list, ricevemmo i complimenti dall AIIP (7) e da un sito giuridico, fino ad approdare ad alcune testate giornalistiche, prima fra tutte Il Sole 24 Ore. Con i questionari, Giovanni fece una tesi con i fiocchi. Dopo qualche mese, ricevette una buona offerta di lavoro ed oggi lavora presso un laboratorio statistico in Inghilterra. Ad oggi il questionario è rimasto come uno dei più riusciti, senza aver speso niente di concreto, se non il proprio tempo. (6) La legge 675/1996 sulla privacy è uscita a fine anno, dopo la fine dell indagine. (7) Associazione Italiana Internet Provider

6 M. Pecenik - Web banking 3. LE APPLICAZIONI AUTOMATIZZATE DI SUCCESSO Il successo di Internet non è dovuto soltanto all immensa mole di informazioni che mette a disposizione, ma soprattutto dalla standardizzazione che ha portato in un mondo informatico che si è dimostrato sempre restio a fermarsi per ripensare come facilitare la vita agli utenti. Chi non ha avuto dei problemi con il PC perché qualche programma non funzionava con la versione vecchia di qualche altro programma? Ebbene, almeno teoricamente su Internet si può navigare, lavorare e contattare altre persone, indipendentemente dal tipo di hardware o software in dotazione. Tutti noi conosciamo il World Wide Web, con le sue pagine grafiche, anche animate, ma Internet non è solo questo. Dopo cinque anni di militanza definirei la posta elettronica l applicazione per eccellenza degli ultimi dieci anni. Chiunque può comunicare con una persona dall altra parte del globo in modo facile e poco costoso. Con questi tipi di contatti anche il modo di vivere di molte persone è radicalmente cambiato. Molti di noi hanno intrecciato nuove amicizie e conoscenze con persone che non avrebbero mai conosciuto prima. Il pericolo è che tutta questa nuova tecnologia porti la persona a stare più del dovuto davanti al PC, rimanendo prigioniero di un suo mondo dentro una sfera di cristallo. A queste tentazioni purtroppo ognuno deve saper tenere testa, non esistono leggi, software o automatismi che possano essere d aiuto. Oltre alla posta, nelle pagine è stata gradualmente ampliata la componente automatica per facilitare da una parte i progettisti del sito e dall altra chi li frequenta. Ci sono delle funzionalità, ormai digerite da tutti che, se analizzate, dimostrano i grandi passi fatti dalla tecnologia negli ultimi anni. La ricerca nel sito (o nel Web) è una delle cose più facili da inserire oggi anche nei siti personali. I cookies (8) fanno sì che i banner (9) che ci vengono proposti sembrano quasi ritagliati per noi. Molti siti chiedono di inserire il proprio indirizzo di (8) Dei piccoli file che vengono scritti nel disco di chi naviga e che tengono traccia delle pagine visitate. (9) Striscioni pubblicitari rettangolari comprensivi di un link verso il sito che pubblicizzano.

7 posta elettronica nelle loro applicazioni per ricevere gratuitamente notizie su argomenti di nostro gradimento. Nell anno in esame le banche si erano date battaglia su una serie di piccole applicazioni automatizzate che sono sfociate negli anni successivi nelle proposte di home banking e del trading online. Le proposte più interessanti erano i Mercati Flash giornalieri (Comit) o la newsletter settimanale (Cariplo), oppure una serie di form interattivi di richieste, prenotazioni e simulazioni (prevalentemente di mutui). Un dato per sottolineare la semplicità di queste applicazioni: verso la fine degli anni 80 ho perso una giornata intera per capire la logica di un programma di simulazione mutui (scritto in linguaggio RPG II per l IBM S/36), mentre per uno stesso programma scritto in Javascript su una pagina HTML ci si mette al massimo una mezz oretta. Come confronto, la lunghezza del sorgente è stata ridotta del 70-80% (10). 4. LA NUOVA STRATEGIA INTERNET/INTRANET Alcune intuizioni capitano sempre per caso. Molte volte mi sono chiesto non chi avesse scoperto l acqua calda, ma da quale serie di circostanze sia venuta in testa un idea del genere. Una fredda sera di gennaio mi trovavo a casa (11), per l ennesima volta, a provare delle nuovi varianti del sito della banca, quando mi fermai pensando: Se riesco a vedere questa pagina sul mio PC, potrei vederla da un server in banca, senza l ausilio di Internet?. Oggi sembra una domanda a dir poco idiota, ma la parola (e il concetto) di Intranet nacque solo qualche mese dopo. La mattina successiva provammo se quest idea da acqua calda potesse funzionare e, con sommo piacere, verificammo che eravamo sulla strada giusta. Di colpo i nostri sforzi si concentrarono sull espansione del numero di PC aziendali (collegati in rete locale), sulla dotazione di un browser e sul mettere online informazioni di una certa utilità. Oltre alle circolari, in un paio di settimane era possibile consultare l elenco (10) Si rinvia a (11) Molto del lavoro in questi anni veniva svolto fuori dagli orari e dal posto di lavoro.

8 M. Pecenik - Web banking telefonico con le foto di tutti i dipendenti. Pubblicammo alcune leggi in materia bancaria, la modulistica più usata veniva distribuita via pagine Intranet e il progetto di un nuovo software applicativo venne ridisegnato in pagine HTML. In poco tempo il sito Intranet divenne una fonte utile e aggiornata, e sempre più colleghi ci chiedevano di mettere online altri documenti. Anche in altre banche accadde più o meno la stessa cosa, anche se in tempi più recenti. Vecchie applicazioni proprietarie sono state ridisegnate per potervi accedere con il browser, si è iniziato un discorso progressivo di posta elettronica interna e anche il traffico cartaceo con le filiali si è di conseguenza ridimensionato. I crescenti investimenti in applicazioni Internet-like sono state compensate da notevoli riduzioni di costi di vario genere, dal costo del personale (impiegato in altre funzioni) fino al costo postale e a quello della carta. Gli investimenti principali, che qualcuno chiama ancora costi, sono stati fatti per potenziare le linee di trasmissione dati interne e per la formazione del personale sul funzionamento dei nuovi strumenti. Le banche più importanti si sono attrezzate con altri server per funzioni di cache (12) (proxy server) e di sicurezza (firewall), per impedire accessi non autorizzati dall esterno, oltre alla normale gestione interna ed esterna della rete (Web server). Dalle statistiche di Portalino è possibile rilevare che sono già qualche decina le banche che permettono ai loro dipendenti l accesso controllato alla Rete. Alla fine di alcune di queste riorganizzazioni tecnologiche aziendali, si è scoperto che sui computer aziendali, e recentemente anche sui mainframe, è possibile installare un vero e proprio Web server. Con questi risultati anche i tecnocrati più conservatori hanno ottenuto un via libera incondizionato all espansione delle banche verso il canale Internet. Le migliaia di miliardi che le banche stanno per investire negli anni a venire conferma la validità di questa soluzione. (12) Le pagine esterne utilizzate più di frequente sono memorizzate su un server locale, in modo che tutti possano accedervi più velocemente.

9 5. IL DIRITTO D AUTORE NELLA RAGNATELA Quando si progetta un sito Internet, ci sono delle costanti, quali l architettura, il sistema operativo o i collegamenti esterni che vanno individuati a seconda dell obiettivo che ci si prefigge oppure in base alle cose che si hanno già in dotazione. Altre cose, come la grafica o i contenuti, sono lasciati alla fantasia e alla creatività di chi costruisce il sito. E qui nascono i problemi, in quanto in Internet si può trovare di tutto, dagli sfondi usati per le pagine a veri e propri set grafici completi ed anche argomenti che possono essere sfruttati per modellare il proprio sito. Risulta però spiacevole vedere le proprie fatiche abbellire i siti altrui, senza che vi sia stata né una richiesta preventiva, né una citazione a piè di pagina. Una consolazione sta nel fatto che solo i siti di successo vengono copiati, ma naturalmente questa è una consolazione piuttosto magra. Negli ultimi anni mi è capitato più volte di vedere la Lista delle banche italiane in Internet clonata in modo parziale o totale su siti di altre banche, di qualche associazione oppure di semplici provider o collezionisti di link bancari. Come prima cosa l ufficio legale della banca si informò presso uno studio di avvocati se si poteva procedere, a partire dalla legge sul diritto d autore che vieta la copiatura di opere d ingegno. La risposta desolante è stata che, intanto, il media Internet non è ancora stato disciplinato dal legislatore, per cui l accusato potrebbe addirittura appellarsi alla mancanza di precedenti. In secondo luogo, affinché sia comprovata l opera d ingegno, avremmo dovuto depositare il sito, pagina per pagina, presso un certificatore (13) per poterlo poi esibire come prova. Nel caso di un qualsiasi cambiamento, l arrivo di una nuova banca o la pubblicazione di un nuovo prodotto, l iter doveva essere reiterato. Era, ovviamente, improponibile; per combattere la copiatura abbiamo intrapreso altre strade, molto più veloci ed efficaci. In un caso abbiamo mandato ad una mailing list bancaria l elenco dei link originali e di quelli gemelli, affinché fosse possibile la loro comparazione. In un altro caso abbiamo affrontato la questione direttamente con il provider che ha realizzato le pagine. Quando proprio non ne pote- (13) Ad esempio un notaio o addirittura l ufficio brevetti.

10 M. Pecenik - Web banking vamo più, abbiamo deciso di mettere online una pagina che, in due frames paralleli, mostrava le due pagine ai nostri visitatori. In tutti e tre i casi il contenzioso si è risolto, nell ultimo abbiamo ricevuto perfino delle di solidarietà. All inizio molti istituti utilizzavano varie immagini prese in prestito da altri siti e la nostra banca non fu da meno. Era quasi d obbligo usare certi bottoni o certe piccole immagini per raffigurare la possibilità di mandare un o di tornare alla pagina precedente. La progressiva crescita, tecnologica e funzionale, dei due principali browser ha fatto sì che animazioni, effetti speciali e multimediali costringessero i produttori dei siti (aziende specializzate o uffici interni della banca) a raffinare anche il loro bagaglio di conoscenza grafica. In tal modo oggi è pressoché impossibile trovare gli stessi design o anche dei piccoli grafici uguali su due siti bancari. Da poco tempo anche le banche hanno scoperto che i veri copyright della rete si chiamano domini, marchi o addirittura brevetti. Ma su questi nuovi approcci mi soffermerò più avanti, in un capitolo apposito. 6. L USO DI INTERNET IN SITUAZIONI CRITICHE Normalmente ad Internet si associa il commercio elettronico, il trading online o i vari pericoli ai quali si può andare incontro. Difficilmente viene visto come strumento di utilità in situazioni difficili. Pochi sanno che il subcomandante Marcos, in Chiapas, manda tutt ora ogni settimana una newsletter a tutti gli iscritti, oppure ci si è già dimenticati di Radio B92 di Belgrado, sempre attenta con i suoi reportage e i suoi giornali radio in Real Audio durante le fasi cruciali della guerra nei Balcani. Alla fine del 1996, la Banca di Credito di Trieste si è trovata invischiata in una delle più singolari e tristi storie bancarie degli ultimi anni. In alcuni mesi sono venute alla luce alcune irregolarità (che non sto qui ad elencare, in quanto sono ancora oggetto di procedimenti giudiziari) che hanno portato agli inizi di ottobre al commissariamento e nel mese successivo, alla liquidazione coatta amministrativa della banca.

11 In parole povere: la banca era in fallimento. Gli ultimi tentativi di salvataggio con varie joint venture, anche a livello internazionale, erano falliti. Durante il commissariamento è stato applicato anche l art. 74 della legge bancaria (14 ), usato per la prima volta, che provvede a bloccare tutti i pagamenti da tutti i conti correnti della banca. In pratica, nessuno poteva più disporre delle somme che aveva sul proprio conto corrente, sui depositi a risparmio o nel dossier titoli. Oltre a ciò, tutti noi, dipendenti della banca, dalla messa in liquidazione non percepivamo più lo stipendio, anche se lavoravamo abbondantemente anche oltre il normale orario. Non potevamo neanche chiedere degli aiuti ai familiari o agli amici, in quanto la maggior parte di loro aveva tutti i loro conti presso la nostra banca. Molte ditte clienti rischiavano anche loro la bancarotta per crisi di liquidità, allargando a macchia d olio il numero di persone loro malgrado coinvolte. La situazione era critica: i quotidiani locali dedicavano prime pagine a questi avvenimenti e, a livello nazionale, eravamo citati in qualche piccolo articolo, quasi come curiosità. La situazione di stallo che si era creata rischiava di rimanere tale per mesi. Ad un certo punto decisi di proporre al comitato dei dipendenti di provare a pubblicare su Internet tutte le iniziative che avevamo in mente e di spiegare alla gente che ci avrebbe visitato cosa effettivamente era successo. Nelle condizioni in cui eravamo ogni tentativo di miglioramento era benvenuto e così iniziammo un esperienza unica nel suo genere che, però, sinceramente non auguro a nessuno. Tutte le pagine del sito erano già state cambiate con un primo logo contenente l informazione del commissariamento. A distanza (14) Art. 74, D.Lgs. 385/1993, 1. Qualora ricorrano circostanze eccezionali i commissari, al fine di tutelare gli interessi dei creditori, possono sospendere il pagamento delle passività di qualsiasi genere da parte della banca. Il provvedimento è assunto sentito il comitato di sorveglianza, previa autorizzazione della Banca d Italia. La sospensione ha luogo per un periodo non superiore a un mese, prorogabile eventualmente, con le stesse formalità, per altri due mesi. 2. Durante il periodo della sospensione non possono essere intrapresi o proseguiti atti di esecuzione forzata o atti cautelari sui beni della banca. Durante lo stesso periodo non possono essere iscritte ipoteche sugli immobili o acquistati altri diritti di prelazione sui mobili della banca, se non in forza di provvedimenti giudiziari esecutivi anteriori all inizio del periodo di sospensione. 3. La sospensione non costituisce stato d insolvenza. 4. La Banca d Italia emana disposizioni per l attuazione del provvedimento di sospensione.

12 M. Pecenik - Web banking di neanche due mesi fui costretto a creare un secondo logo con la scritta che la banca era in liquidazione. A latere si iniziò la pubblicazione di pagine contenenti comunicati ufficiali ed estratti della legge bancaria dove si parlava delle situazioni fallimentari. Anche i comunicati del comitato dei dipendenti furono messi in rete. In quei quaranta giorni organizzammo anche due manifestazioni con alcune migliaia di persone. Tutte le foto vennero messe in rete, con una slide show infinita: ogni trenta secondi, in automatico veniva proposta una nuova pagina con una nuova foto. La solidarietà dei colleghi era totale. Dopo aver ricevuto di solidarietà anche coloro che non avevano mai navigato in rete capirono che Internet poteva darci un aiuto, se non altro per comunicare con l esterno. Iniziò un lavorio da trincea. Decine di vennero spedite a mailing list e newsgroup di carattere finanziario e a tutte le autorità che in quel tempo potevano essere contattate via rete, mancava poco che spedissimo una all allora presidente Clinton! Tutti i giornali nazionali erano prontamente informati delle novità di questa piccola banca di provincia, con i dipendenti che preparavano e mandavano le anche alle due di notte. I risultati non si fecero attendere. In pochi giorni ricevemmo attestati di solidarietà, incoraggiamenti a proseguire nel cercare una soluzione negoziale malgrado il futuro fosse molto incerto. Alcuni misero anche dei link verso le pagine della slide show. Ci venne anche richiesta un intervista dalla redazione italiana della BBC. Un speditaci da una banca lombarda ci commosse per la sincera partecipazione. C erano persone che ci chiedevano cortesemente quando fosse tolto il blocco dei pagamenti, altre che ci chiedevano come incassare un nostro assegno, tantissimi altri ci scrissero spontaneamente per farci gli auguri e spronarci in questa iniziativa. Dopo qualche mese la questione fu risolta con l apertura di una nuova banca. Certamente il merito non è stato di questa nostra iniziativa su Internet, però abbiamo capito tutti come un nuovo canale comunicativo potesse essere utilizzato anche in situazioni molto difficili.

13 7. IL DECALOGO DEL BUON SITO BANCARIO Fino al 1995 i miei unici scritti erano i compiti scolastici e le relazioni per comperare nuovo hardware o software in banca. Con Internet imparai a fare di tutto, dagli articoli in italiano, inglese e sloveno, a docenze, convegni, trasmissioni televisive, interviste in diretta, fino alla scrittura di questo mio primo libro. La prima richiesta mi venne non dal solito giornale locale, ma da un giornale virtuale che esisteva soltanto in rete, messo assieme in qualche cantina canadese e che usciva quattro volte l anno. Era il Journal of Internet Banking and Commerce (JIBC) (15). L articolo doveva essere scritto in inglese e il tema era libero. Dopo un anno di monitoraggio degli ingressi delle banche italiane in Internet, mi parve ovvio fare una prima riflessione su questo argomento. L analisi fu effettuata verso la fine del maggio del 1996, sulle prime settanta banche italiane in rete. Due terzi erano banche del nord Italia, un terzo aveva una sola pagina o non si riusciva più a trovare (c erano delle offerte speciali che certi provider facevano gratuitamente per qualche mese), mentre solo una banca su dieci aveva un sito superiore alle cinquanta pagine. Un quadro molto sconfortante, anche se c erano già moltissimi servizi che testimoniavano il diffondersi di un nuovo approccio con la clientela. Scegliendo ecletticamente alcuni servizi da varie banche si poteva già a quel tempo preparare un sito bancario standard, la cui architettura potrebbe essere utilizzata ancora oggi. Naturalmente era del tutto assente la parte dell home banking; il trading online non era ancora neanche ipotizzabile, le informazioni utili a tutti i navigatori erano scarse, per non parlare della visibilità internazionale: quasi nulla. Sulle principali liste bancarie mondiali si trovava a malapena qualche banca a livello nazionale e qualche piccola banca con un webmaster un po più sveglio. Il resto era buio. In tutti i media tradizionali, Internet compresa, va molto di moda riunire determinati punti di vista in un numero finito di comandamenti, consigli, segreti ecc. Ignaro ancora di questa prassi, mi presentai in uno dei miei primi convegni (gennaio 96) con uno scarabocchio contenente alcuni appunti sui principi che avevo applicato nella costruzio- (15)

14 M. Pecenik - Web banking ne del sito della mia banca. Dopo averlo esposto, per la persona che mi aveva invitato lo scarabocchio diventò il decalogo del buon sito bancario. In questo capitolo, oltre a ripetere il contenuto di quegli appunti, vorrei anche descriverli in modo un po più approfondito. 1. Home page veloce, struttura organica del sito bisogna mettersi nei panni del visitatore che paga il tempo del collegamento, per cui le pagine devono uscire velocemente; togliere la grafica pesante e minimizzare tutte le foto presenti sul sito, senza per questo farle diventare di una risoluzione scadente; il susseguirsi delle pagine deve essere ben studiato in modo da non far perdere al visitatore il filo logico della sua visita; i percorsi più utilizzati devono essere facilitati, le pagine più viste devono avere un link nella home page. 2. Notizie proprie esaurienti (indirizzi, prodotti), pagine della clientela chi arriva sul sito deve trovare tutte le informazioni di cui necessita; far crescere la propria clientela con alcune pagine Internet offerte dalla banca, incluse magari in un supermercato virtuale, è uno dei modi nuovi per fidelizzarla. 3. Interattività oltre all , evasione rapida della posta l indirizzo di posta elettronica è il centralino telefonico virtuale della banca, dall altra parte ci deve essere qualcuno che risponda sempre e in tempi brevi; il colloquio con la banca deve essere facilitato, in ogni pagina ci deve essere un modo per poter inviare un Multilingue, almeno italiano ed inglese Internet è un mercato globale, bisogna pensare in grande, senza mirare solo al proprio territorio; ogni iniziativa volta a segmentare più volte i possibili visitatori porta a risultati scarsi ed a miseri ritorni, a meno che l istituto non abbia una vocazione prettamente locale oppure specialistica. 5. Apertura verso l esterno con link aggiornati, anche verso la concorrenza i motori di ricerca, nel caso che l utente non trovi l informazione desiderata, ne suggeriscono altri senza temere la concorrenza. Una banca, prima o poi, dovrà fare la stessa cosa.

15 il sito deve essere aperto verso la rete con link interessanti e sempre aggiornati; questa è la differenza tra una brochure ed Internet. 6. Pagine utili a tutti la maggior parte dei visitatori non sono clienti; se trovano cose sempre interessanti ritornano sul sito ed aumenta la possibilità che essi stessi divengano clienti, anche solo di servizi Web come mailing list, newsletter ecc., oppure anche di veri e propri prodotti finanziari. 7. Visibilità dall esterno, link da siti nazionali ed esteri non basta spendere in costosa pubblicità sui media tradizionali o con campagne di banner, bisogna anche perseverare in un nuovo discorso di Web marketing: motori di ricerca, liste bancarie ben visitate, articoli sulle novità bancarie sui quotidiani e su riviste specializzate danno una buona visibilità, che poi si tramuta in un incremento degli accessi, il che porta al successo del proprio messaggio. 8. Novità!! Non copiare. Pagine originali, continui aggiornamenti, anche della home page chi visita il sito lo reputa interessante per gli argomenti proposti, molto probabilmente ci tornerà. Se quando ci ritorna lo vede cambiato ed aggiornato, ci tornerà sempre più spesso e avrete acquisito un nuovo Web cliente; non proporre cose già viste negli altri siti; usare la fantasia e non la carta copiativa. 9. Iniziative locali (radicamento nel territorio), culturali, benefiche le banche a carattere locale devono promuovere il Web nella loro zona d influenza, diventando portatrici di novità e nuova cultura tra la gente; iniziative senza scopo di lucro vanno pubblicizzate, magari con la donazione di un sito all ente beneficiario. 10. La banca crede in Internet la banca deve credere nelle possibilità offerte da Internet ed esplorare sempre nuove modalità comunicative.

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