SERVIZIO DI ASSISTENZA HARDWARE ONSITE HP

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1 SERVIZIO DI ASSISTENZA HARDWARE ONSITE HP Servizi HP Care Pack Caratteristiche tecniche Il servizio di assistenza hardware onsite HP offre un servizio di assistenza di qualità eccellente in modalità remota e onsite per hardware coperto dal servizio di supporto per migliorare l'uptime del prodotto. È possibile scegliere tra diversificate opzioni di livello di servizio predefinite che forniscono molte soluzioni on site oppure combinazioni di tempo di ripristino garantito con periodo di copertura di durata variabile per soddisfare tutte le esigenze. Le opzioni di livello di servizio con i tempi di ripristino garantiti offrono agli IT manager specialisti di assistenza tecnica che risolvono tempestivamente i difetti del sistema per ristabilire il funzionamento dell'hardware entro i termini specificati. Caratteristiche principali del servizio Diagnosi dei problemi e assistenza da remoto Assistenza hardware on site Parti di ricambio e materiali inclusi Opzioni di livello di servizio con diverse finestre di copertura Opzioni di livello di servizio con diversificati tempi di risposta on site Servizio continuo fino al ripristino del prodotto Gestione dell'escalation Accesso ad informazioni e servizi elettronici per il supporto Soluzione di assistenza elettronica in modalità remota (solo per alcuni prodotti) Opzioni di livello di servizio con protezione da danni accidentali (solo per alcuni prodotti) Opzioni di livello di servizio con trattenimento del materiale difettoso (solo per alcuni prodotti) Opzioni di livello di servizio con tempi di ripristino garantiti anziché interventi on site (solo per alcuni prodotti) Ottimizzazione della gestione del magazzino per le parti di ricambio (nei termini del servizio tempi di ripristino garantiti) Specifiche Tabella 1. Caratteristiche del servizio Caratteristica Diagnosi dei problemi e assistenza da remoto Specifiche di fornitura Dopo aver rilevato la segnalazione del Cliente, come descritto nelle Disposizioni Generali, HP si impegna durante il periodo di copertura a circoscrivere il problema hardware ed a risolverlo con il Cliente stesso in modalità remota. Precedentemente all'assistenza onsite, HP può avviare ed eseguire operazioni di diagnostica in modalità remota tramite soluzioni di assistenza elettronica da remoto per accedere ai prodotti coperti dal servizio, oppure può utilizzare altri strumenti disponibili per facilitare la risoluzione dei problemi. HP offre assistenza telefonica per l'installazione del firmware installabile dal Cliente e per le parti Customer Self Repair, durante la finestra di copertura del servizio. Indipendentemente dalla finestra di copertura del Cliente, i guasti su hardware coperti dal servizio possono essere comunicati ad HP telefonicamente o sul portale Web (ove disponibile) oppure mediante le soluzioni elettroniche di assistenza da remoto HP, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. HP confermerà la ricezione della richiesta del servizio registrando la chiamata, assegnando un ID al caso e comunicandolo al Cliente. HP si riserva il diritto di definire la soluzione di tutti i problemi indicati. Assistenza hardware on site Per i difetti hardware che, a discrezione di HP, non possono essere risolti in modalità remota, un tecnico autorizzato HP fornirà assistenza tecnica onsite per i prodotti hardware coperti dal servizio al fine di ripristinarne il funzionamento. Per alcune stampanti, PC, server ProLiant, server basati su processori Intel Pentium e Intel Xeon, periferiche dei sistemi HP Point of Sale e per i prodotti di networking e storage, HP può, a sua discrezione, decidere di sostituire tali prodotti invece di provvedere alla riparazione. I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure offrono prestazioni equivalenti dal punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP. Fix on-failure : Oltre al tempo della fornitura del servizio tecnico on site, HP può installare miglioramenti tecnici disponibili per garantire al Cliente il funzionamento corretto dei prodotti hardware e la compatibilità con le parti di ricambio hardware fornite da HP. installare gli aggiornamenti del firmware definiti da HP come non installabili dal Cliente che sono ritenuti da HP necessari per ripristinare il funzionamento del prodotto coperto dal servizio o per garantirne la supportabilità da parte di HP. Fix-on-Request : inoltre, HP potrà installare durante l'orario di copertura del servizio fondamentali aggiornamenti del firmware definiti da HP come non installabili dal Cliente, su richiesta di quest'ultimo. Il dipartimento prodotti HP consiglia l'installazione immediata degli aggiornamenti fondamentali. In deroga a eventuali disposizioni contrarie contenute nel presente documento o nelle Condizioni Generali di Vendita per il servizio, per selezionati storage array e nastri di tipo enterprise, HP coprirà e sostituirà le batterie difettose o esaurite, fondamentali per il corretto funzionamento del prodotto coperto dal servizio.

2 Specifiche Tabella 1. Caratteristiche del servizio Caratteristica Parti di ricambio e materiali Finestra di copertura Tempo di risposta onsite per l'assistenza hardware Servizio continuo fino al ripristino del prodotto Gestione dell'escalation Accesso ad informazioni e servizi elettronici per il supporto Assistenza elettronica HP in modalità remota Specifiche di fornitura HP fornirà le parti e i materiali supportati necessari per mantenere operativo il prodotto hardware coperto dal servizio, compresi i componenti e i materiali per miglioramenti tecnici disponibili e consigliati. Le parti di ricambio fornite da HP sono nuove oppure offrono prestazioni equivalenti dal punto di vista funzionale. Le parti sostituite diventano proprietà di HP. I materiali di consumo e le parti soggette ad usura non sono compresi e non saranno forniti da questo servizio; ai materiali di consumo e alle parti soggette ad usura sono applicabili i termini e condizioni della garanzia standard. Durata massima di vita supportata dal servizio/utilizzo massimo. Le parti e i componenti che hanno superato la durata massima di vita supportata dal servizio e/o i limiti di utilizzo massimo, come indicato dal manuale d'uso dell'utente o nella scheda tecnica del produttore, non verranno forniti, riparati o sostituiti da questo servizio. La finestra di copertura indica gli orari nei quali i servizi descritti vengono erogati in modalità remota oppure on site. Le richieste di assistenza ricevute al di fuori della finestra di copertura del servizio saranno registrate il primo giorno successivo nel quale esiste una finestra di copertura per il Cliente. Le opzioni delle finestre di copertura disponibili per i prodotti che possono usufruire del servizio sono specificate nella tabella relativa alle opzioni dei livelli di servizio. Tutte le finestre di copertura sono soggette alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio contattare l'ufficio vendite locale HP. In caso di problemi su componenti hardware coperti dal servizio che non possono essere risolti in modalità remota, HP compirà tutti gli sforzi ragionevolmente possibili in termini commerciali per intervenire onsite rispettando il periodo di tempo specificato per la risposta on site. Il tempo di intervento onsite si riferisce al periodo di tempo a partire da quando la segnalazione iniziale è stata ricevuta e registrata da HP, come descritto nelle Disposizioni Generali. Il tempo di intervento onsite termina quando il tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente o quando, per l'evento riferito, HP ha stabilito che al momento non è necessario un intervento onsite. I tempi di intervento sono calcolati solo all'interno della finestra di copertura e possono essere estesi al giorno successivo in cui esiste una finestra di copertura. Le opzioni dei tempi di risposta disponibili per i prodotti che possono usufruire del servizio sono specificate nella tabella delle opzioni per il livello di servizio. Tutti i tempi di intervento sono soggetti alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio contattare l'ufficio vendite locale HP. Una volta iniziato l'intervento di assistenza presso il Cliente, il tecnico HP autorizzato lo porterà avanti onsite o da remoto, a discrezione di HP, fino alla riparazione del prodotto. Il lavoro può essere momentaneamente sospeso se si rendono necessarie parti o risorse aggiuntive, ma riprenderà non appena saranno disponibili. Il servizio continuo fino al ripristino del prodotto può non essere valido per l'assistenza onsite fornita per prodotti desktop, portatili e di largo consumo. La riparazione si considera conclusa nel momento in cui HP verifica che il malfunzionamento dell'hardware è stato corretto o che l'hardware è stato sostituito. HP ha definito delle procedure formali di escalation per facilitare la risoluzione dei problemi più complessi. Il servizio locale di assistenza HP coordina l'escalation del problema, coinvolgendo gli specialisti competenti all'interno di HP e/o presso terze parti selezionate. Questo servizio consente di accedere a determinati tool elettronici disponibili in commercio e via Web. Il Cliente può accedere a: Alcune funzionalità disponibili per gli utenti registrati, ad esempio il download di firmware HP, la registrazione per la notifica di servizi proattivi relativi all'hardware e la partecipazione a forum sull'assistenza per la risoluzione dei problemi e la condivisione di procedure ottimali con gli altri utenti registrati Ricerche estese via Web di documenti per l'assistenza tecnica, atte a semplificare la risoluzione rapida dei problemi Alcuni tool proprietari HP per diagnostica di assistenza con accesso mediante password Un'applicazione Web per sottoporre quesiti direttamente ad HP. Questo tool permette di risolvere i problemi velocemente con un processo di pre-qualifica che indirizza la richiesta di assistenza o servizio al tecnico che ha la competenza più idonea per la specifica richiesta. Il tool consente anche di visualizzare lo stato di avanzamento di ogni richiesta di assistenza o di servizio, compresi i casi segnalati telefonicamente. Ricerche di knowledge database di HP e di terze parti per alcuni prodotti di terze parti al fine di recuperare informazioni sul prodotto, trovare risposte alle domande di assistenza e partecipare ai forum di assistenza. Questo servizio può essere limitato da restrizioni all'accesso da parte di terze parti. La soluzione HP di assistenza elettronica in modalità remota fornisce ampie possibilità di risoluzione dei problemi. Può includere l'accesso in modalità remota al sistema e offre un pratico punto centrale di amministrazione e visione dei problemi e della loro cronologia. Un tecnico di assistenza HP utilizzerà l'accesso al sistema in modalità remota solo con l'autorizzazione del Cliente. L'accesso da remoto al sistema permette al tecnico dell'assistenza HP una risoluzione dei problemi più efficace e rapida. 2

3 Specifiche (opzionale) Tabella 2. Caratteristiche opzionali del servizio Caratteristica Protezione da danni accidentali Conservazione dei supporti difettosi Specifiche di fornitura Per i prodotti che possono usufruire del servizio, possono essere offerti livelli di servizio specifici con protezione da danni accidentali, come sarà precisato nei documenti di offerta. Nel caso in cui sia applicabile la protezione da danni accidentali, il Cliente riceve protezione contro danni accidentali del prodotto hardware coperto come parte di questo servizio. Il danno accidentale è definito come il danno fisico di un prodotto causato o derivante da un incidente fortuito. I danni accidentali coperti includono versamento di liquidi non intenzionale all'interno o sull'unità, cadute, collisioni e picchi di corrente. Include i display a cristalli liquidi (LCD) danneggiati, o parti danneggiate. La protezione da danni accidentali non fornisce protezione contro usura, furto, perdita, incendi, danni causati da incidente stradale, eventi naturali (incluse, senza eccezione, alluvioni), scomparse misteriose, smarrimento, virus, comportamento e uso improprio o non corretto del prodotto in modo volontario e intenzionale, danno estetico e/o altro tipo di danno che non riguarda la funzionalità dell'unità, o danno causato durante il transito del prodotto coperto dal servizio verso la sede del Cliente o di ritorno da un altro luogo. Altre esclusioni dal programma di copertura contro danni accidentali si trovano illustrate dettagliatamente nella sezione Limitazioni del servizio. Se elementi di protezione come custodie, valigette o borse, ecc., sono stati forniti o sono disponibili per l'uso con il prodotto coperto dal servizio, si suppone che il Cliente utilizzi in modo continuativo gli accessori di tali prodotti per proteggere da danni il prodotto. Si definisce abuso il mancato utilizzo intenzionale degli elementi di protezione durante l'uso del prodotto o la manipolazione di uno o più prodotti in modo pericoloso, dannoso e sconveniente causandone il danno. I danni risultanti da questo tipo di uso NON sono coperti da questo programma di protezione da danni accidentali. L'ammissibilità dell'acquisto dell'opzione protezione da danni accidentali richiede che il prodotto sia coperto dalla garanzia di fabbrica o da un servizio di estensione della garanzia con una durata di copertura uguale o superiore al servizio di protezione da danni accidentali (ADP). Per determinati prodotti, questa opzione del servizio consente al Cliente di trattenere i componenti difettosi dell'unità disco o SSD/Flash che non vuole cedere, a causa di dati sensibili contenuti nel disco ( unità disco o SSD/Flash ) coperto dal servizio. Tutti i dischi rigidi o unità SSD/Flash di un sistema coperto devono rientrare nell'opzione di trattenimento dei supporti difettosi. In deroga alle disposizioni contenute nel presente documento o nelle Condizioni Generali di Vendita per il servizio, HP rinuncia al diritto di mantenere il possesso del disco rigido o unità SSD/ Flash difettosi coperti da tale opzione. Il Cliente conserverà tutti i dischi rigidi o unità SSD/Flash difettosi supportati da HP nel contratto di assistenza con HP e sarà responsabile della protezione e della privacy dei dati contenuti nel disco o unità SSD/Flash difettosa. Tempo di ripristino garantito Per determinati prodotti è possibile scegliere un tempo di riparazione garantito al posto del tempo di risposta onsite. Per gli incidenti critici per l'assistenza hardware (gravità 1 o 2) che non possono essere risolti da remoto, HP si impegna, per quanto ragionevolmente possibile in termini commerciali, a ripristinare il funzionamento dell'hardware coperto da servizio di supporto entro il tempo di ripristino specificato. In caso di problemi non critici (livello di gravità 3 o 4), oppure su richiesta del Cliente, HP deciderà insieme al Cliente quando avviare l'attività di risoluzione. I tempi di ripristino inizieranno da questo momento. Nella sezione Disposizioni generali sono definiti i livelli di gravità dei problemi. Ottimizzazione della gestione del magazzino (incluso nel tempo di riparazione garantito scelto, opzionale) Il tempo di ripristino si riferisce al periodo di tempo che incomincia dopo che la segnalazione iniziale è stata ricevuta e registrata da HP, come specificato nella sezione Disposizioni Generali. Il tempo di ripristino si conclude quando HP considera l'hardware riparato oppure quando la richiesta di servizio viene chiusa indicando che per il momento non si prevede l'intervento onsite. I tempi di ripristino garantiti vengono calcolati unicamente durante il periodo di copertura e possono essere protratti al giorno successivo in cui esiste copertura. Le opzioni per i tempi di ripristino garantiti sono specificate nella tabella delle opzioni di livello di servizio. Tutti i tempi di ripristino garantiti sono soggetti alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni contattare un ufficio vendite HP locale. La riparazione si considera conclusa nel momento in cui HP verifica che il malfunzionamento dell'hardware è stato corretto o che l'hardware è stato sostituito o, per i prodotti storage idonei, che è stato ripristinato l'accesso ai dati del Cliente. La verifica da parte di HP può essere effettuata tramite l'esecuzione di un autotest di accensione, diagnostica indipendente o verifica visiva del corretto funzionamento. HP stabilisce, a propria discrezione, il livello di test necessario per verificare se l'hardware è stato riparato. A propria esclusiva discrezione, HP può sostituire il prodotto, a titolo provvisorio o permanente, al fine di rispettare i tempi garantiti per la riparazione. I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure offrono prestazioni equivalenti dal punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP. Sono necessari 30 giorni dal momento dell'acquisto di questo servizio per predisporre ed eseguire le verifiche ed i processi necessari affinché il servizio con tempo di ripristino garantito sia effettivo. Durante questo periodo iniziale di 30 giorni e per un massimo di 5 giorni lavorativi ulteriori dopo il termine della verifica, HP fornirà un tempo di risposta onsite di 4 ore. Per rispettare i tempi di ripristino, HP mantiene delle scorte di parti di ricambio critiche per il Cliente. Queste scorte sono immagazzinate in una struttura indicata da HP. Le parti vengono gestite in modo da garantirne la massima disponibilità e accessibilità ai rappresentanti autorizzati HP, per poter intervenire in modo adeguato alle richieste di assistenza. Copertura per soli Desktop/ Workstation/Thin client/ notebook Numero massimo di pagine Per prodotti PC idonei, il Cliente può scegliere la copertura per soli desktop/workstation/thin client/notebook. In deroga alle disposizioni contenute nel presente documento o nelle Condizioni Generali di Vendita per il servizio HP Care Pack, i servizi con questa limitazione di copertura non riguardano i seguenti accessori e opzioni: Installazione di dispositivi esterni Docking station, base di ricarica, o replicatore di porte Gli accessori esterni non acquistati e inclusi nella confezione originale del prodotto principale quali desktop, workstation, thin client o notebook Il servizio per alcune stampanti potrebbe essere disponibile con un numero massimo di pagine. Il numero di pagine per una stampante è definito come il numero di pagine standard (stampate o bianche) che sono passate attraverso il motore di quella stampante, come registrato nella pagina di controllo. Dimensioni della carta e opzioni di stampa diverse possono essere associate con diversi valori equivalenti alla pagina standard per calcolare il numero di pagine. Per le stampanti che richiedono installazione HP, il termine del contratto comincia alla data di installazione di tali stampanti presso la sede del Cliente. Nel caso in cui sia applicabile un numero massimo di pagine, la copertura dell'assistenza termina quando è stato raggiunto il termine del contratto o quando è stato superato il numero massimo di pagine. Nel caso in cui il Cliente abbia superato il numero massimo di pagine previsto prima del termine del contratto, gli eventuali servizi aggiuntivi forniti durante il periodo di validità del contratto saranno fatturati in base alle tariffe orarie e ai materiali HP applicabili in quel momento, a meno che non sia stato acquistato nel frattempo, durante il periodo di copertura, un altro HP Care Pack. 3

4 Specifiche Tabella 3. Opzioni del livello di servizio Non tutte le opzioni del livello di servizio sono disponibili per tutti i prodotti. Le opzioni del livello di servizio scelte dal Cliente verranno specificate nella documentazione relativa al contratto del Cliente. Opzione Intervento onsite entro un tempo predefinito, orario lavorativo standard (9x5) Intervento entro il terzo giorno successivo, orario lavorativo standard (9x5) Intervento onsite entro il giorno successivo, orario lavorativo standard (9x5) Intervento onsite entro 4 ore, orario lavorativo standard (9x5) Intervento entro 4 ore, orario lavorativo esteso (13x5) Intervento entro 4 ore, orario lavorativo esteso (13x7) Intervento entro 4 ore, 24x7 Tempo di ripristino garantito entro 6 ore, 24x7 Tempo di ripristino garantito entro 24 ore, 24x7 Specifiche di fornitura Il servizio è disponibile 9 ore al giorno tra le 8.00 e le ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi. Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente durante il periodo di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro un tempo di risposta on site definito a livello locale dopo l'avvenuta registrazione della richiesta di assistenza. I tempi di risposta on site definiti a livello locale possono variare da alcuni giorni lavorativi fino ad alcune settimane e dipendono dalle disponibilità locali. Le richieste di assistenza ricevute al di fuori della finestra di copertura del servizio saranno registrate per il giorno successivo e poi evase entro i tempi di intervento onsite definiti a livello locale. Per informazioni sui tempi di risposta standard onsite che si applicano a un Paese specifico, è possibile contattare un ufficio vendite HP locale. Il servizio è disponibile 9 ore al giorno tra le 8.00 e le ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi. Un tecnico autorizzato HP arriverà presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware il terzo giorno di copertura successivo alla registrazione della chiamata da parte di HP. Le richieste di assistenza ricevute al di fuori della finestra di copertura saranno registrate il giorno di copertura successivo ed evase entro i tre giorni di copertura successivi. Il servizio è disponibile 9 ore al giorno tra le 8.00 e le ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi. Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware il giorno di copertura successivo alla registrazione della chiamata da parte di HP. Le richieste di assistenza ricevute al di fuori della finestra di copertura saranno registrate il giorno di copertura successivo ed evase entro il giorno di copertura successivo. Il servizio è disponibile 9 ore al giorno tra le 8.00 e le ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi. Un tecnico autorizzato HP arriverà presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro 4 ore dalla registrazione della chiamata da parte di HP. Il tempo di intervento onsite di 4 ore viene calcolato solo all'interno della finestra di copertura. Per le richieste di assistenza ricevute dopo le ora locale, il tempo di intervento può essere esteso alla finestra di copertura successiva. Il servizio è disponibile 13 ore al giorno tra le 8.00 e le ora locale, dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi. Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro 4 ore dalla registrazione della chiamata da parte di HP. Il tempo di intervento onsite di 4 ore viene calcolato solo all'interno della finestra di copertura. Per le richieste di assistenza ricevute dopo le 17 ora locale, il tempo di intervento può essere esteso alla finestra di copertura successiva. Il servizio è disponibile 13 ore al giorno tra le 8.00 e le ora locale, dal lunedì alla domenica inclusi i giorni festivi. Un tecnico autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro 4 ore dalla registrazione della chiamata da parte di HP. Il tempo di intervento di 4 ore viene calcolato solo all'interno della finestra di copertura. Per le richieste di assistenza ricevute dopo le 17 ora locale, il tempo di intervento può essere esteso alla finestra di copertura successiva. Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, da lunedì a domenica inclusi i giorni festivi. Un tecnico autorizzato HP arriverà presso la sede del Cliente durante la finestra di copertura per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro 4 ore dalla registrazione della chiamata da parte di HP. Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, da lunedì a domenica inclusi i giorni festivi. Per le criticità dell'hardware coperto da garanzia, HP si impegna, per quanto ragionevolmente possibile in termini commerciali, a ripristinare il funzionamento dell'hardware entro 6 ore dalla richiesta iniziale di assistenza ad HP. Il servizio è disponibile 24 ore al giorno, da lunedì a domenica inclusi i giorni festivi. Per criticità dell'hardware coperto da garanzia, HP si impegna, per quanto ragionevolmente possibile in termini commerciali, a ripristinare il funzionamento dell'hardware entro 24 ore dalla richiesta iniziale di assistenza ad HP. 4

5 Zone di intervento Tutti i tempi di risposta hardware onsite, si applicano solo a località situate entro 160 km da un centro di assistenza designato da HP. Non viene applicato alcun addebito supplementare per il raggiungimento delle località situate nel raggio di 320 km da un centro di assistenza designato da HP. Se la località è situata a più di 320 km dal centro di assistenza designato da HP, viene addebitata una spesa di viaggio aggiuntiva. Le zone di intervento possono variare per alcune aree geografiche. I tempi di risposta per le località situate a più di 160 km da un centro di assistenza designato da HP subiscono alcune modifiche per il prolungamento del viaggio, come indicato nella tabella riportata di seguito. Distanza dal centro di assistenza designato HP Intervento onsite entro 4 ore Tempo di intervento entro il giorno successivo/il terzo giorno km 4 ore Giorno successivo/terzo giorno km 8 ore 1 giorno di copertura aggiuntivo km Da concordare al momento dell'ordine e soggetto alla disponibilità delle risorse 2 giorni di copertura aggiuntivi Oltre 480 km Da concordare al momento dell'ordine e soggetto alla disponibilità delle risorse Da concordare al momento dell'ordine e soggetto alla disponibilità delle risorse È disponibile un tempo di ripristino garantito per le località situate entro 80 km da un centro di assistenza designato da HP. Per le località situate in un raggio da 81 a 161 km da un centro di assistenza designato da HP, si applica un tempo di riparazione hardware modificato, come indicato nella tabella riportata di seguito. Il tempo di ripristino hardware garantito non è disponibile per le località situate a più di 160 km da un centro di assistenza designato HP. Distanza dal centro di assistenza designato HP Tempo di riparazione hardware garantito entro 6 ore Tempo di riparazione hardware garantito entro 24 ore 0-80 km 6 ore 24 ore km 8 ore 24 ore Oltre 160 km Non disponibile Non disponibile Copertura del servizio Questo servizio offre copertura per i prodotti hardware HP o Compaq e tutti i componenti interni forniti da HP (quali le schede HP Jetdirect, memoria e unità CD-ROM) e i relativi accessori HP o Compaq acquistati con il prodotto principale, quali mouse, tastiera, docking station, adattatore CA e monitor esterno da 22" o inferiore. Per alcuni sistemi server e storage, il servizio copre anche CPU, dischi ed altri componenti interni o esterni, a condizione che il supporto sia stato opportunamente configurato e tali componenti figurino nel contratto (se applicabile). Per i punti vendita HP (POS) le soluzioni pacchettizzate quali quella per il negozio, per i chioschi o i banchi vendita, questo servizio copre solo l'unità base POS e le periferiche HP collegate, quali registratori di cassa, stampanti, display rotanti per i monitor e i lettori di codici a barre o scanner portatili venduti come parte della soluzione POS o pacchetto. La copertura per i sistemi multivendor che usufruiscono del servizio include oltre a tutti i componenti interni standard forniti dal produttore, il monitor esterno, la tastiera e il mouse. Non sono coperti da questo servizio i materiali di consumo, tra cui batterie e penne per Tablet PC, kit di manutenzione e altri materiali, manutenzione da parte dell'utente e dispositivi non HP. Potrà essere necessario un upgrade per i componenti non più in commercio. HP collaborerà con il Cliente per agevolare la sostituzione. La sostituzione dei componenti è soggetta alle capacità disponibili localmente. Per i server ProLiant e i sistemi di storage, questo servizio copre le opzioni hardware originali HP per il server, acquistate contestualmente o successivamente, interni all'enclosure, così come monitor esterni fino 22 pollici e torre UPS; questi prodotti sono coperti dallo stesso livello di servizio e per lo stesso periodo di copertura del server. Per le enclosure BladeSystem, il servizio copre enclosure, alimentatori, ventole e dispositivi enclosure inclusi pass thru, interconnessioni Ethernet e moduli di connessione virtuale. Per server ProLiant, storage o BladeSystem installate in rack, il servizio copre anche tutte le opzioni rack HP qualificate inclusi prodotti UPS non superiori a 12kVA, switch KVM, console e PDU, installati nello stesso rack. La copertura della batteria UPS non è inclusa; sono applicabili i termini e le condizioni della garanzia standard. 5

6 Prerequisiti A discrezione di HP può essere disposta una verifica dei prodotti coperti dal servizio di assistenza. Qualora venga richiesta tale verifica, un rappresentante autorizzato HP contatterà il Cliente, che dovrà concordare l'esecuzione di tale verifica entro un periodo di 30 giorni. Durante la verifica vengono raccolte le informazioni essenziali sulla configurazione e viene stilato un inventario dei prodotti coperti da servizio di supporto. Le informazioni raccolte nella verifica consentono ad HP di pianificare e mantenere inventari delle parti di ricambio al livello di servizio e ubicazione appropriati, e consentono allo specialista dell'assistenza HP di rilevare e risolvere eventuali futuri problemi hardware e completare la riparazione con la maggiore velocità ed efficienza possibile. A discrezione di HP la verifica può essere eseguita on site, per mezzo di accesso remoto al sistema, strumenti di verifica a distanza o telefonicamente. Qualora venga richiesta una verifica, sono necessari 30 giorni dal momento in cui viene acquistato questo servizio per predisporre ed eseguire le verifiche e i processi necessari affinché il tempo di ripristino sia garantito. Il tempo di ripristino hardware garantito entra in vigore soltanto dopo cinque giorni lavorativi a partire dal termine della verifica. Fino ad allora, il servizio per l'hardware coperto viene fornito con un tempo di risposta onsite di 4 ore. Inoltre HP si riserva la facoltà di ridurre il livello del servizio ad un intervento on site o di recedere dal contratto se le raccomandazioni derivanti dall'audit non venissero rispettate, o se l'audit non fosse realizzato entro i termini specificati, salvo nel caso in cui il ritardo sia causato da HP. Per le opzioni del tempo di risposta hardware onsite, HP richiede al Cliente di installare ed utilizzare l'assistenza elettronica da remoto HP tramite un collegamento sicuro. Per il tempo di riparazione hardware, HP richiede al Cliente di installare ed utilizzare l'appropriata assistenza elettronica da remoto HP tramite un collegamento sicuro in modo da permettere la fornitura del servizio. Per ulteriori informazioni contattare un rappresentante HP. Nel caso in cui il Cliente non installi la soluzione HP di assistenza da remoto appropriata, HP non può essere in grado di fornire il servizio definito e non è obbligata a farlo. Nel caso in cui il Cliente non utilizzi l'appropriata soluzione di assistenza in modalità remota laddove consigliata e disponibile, saranno applicati costi aggiuntivi per l'installazione di firmware non installabile dal Cliente stesso. Il Cliente è responsabile per l'installazione di firmware e software installabili dal Cliente. Verranno applicati costi aggiuntivi se il Cliente richiede ad HP l'installazione di aggiornamenti firmware e software installabili dal Cliente. I costi aggiuntivi per il Cliente vengono calcolati in base a tariffe orarie e ai materiali, salvo ove diversamente concordato in forma scritta tra HP e il Cliente. Responsabilità del Cliente Se il Cliente non si assume le responsabilità specificate, HP o il fornitore del servizio autorizzato da HP non sarà obbligato a fornire i servizi come descritto oppure fornirà tale servizio a spese del Cliente alle tariffe correnti per quanto riguarda tempo e materiali. Su richiesta di HP, il Cliente o il rappresentante autorizzato HP devono registrare il prodotto hardware a cui verrà erogata l'assistenza entro dieci (10) giorni dall'acquisto di questo servizio, utilizzando le istruzioni di registrazione contenute nell'hp Care Pack o nel documento fornito da HP, o come altrimenti indicato da HP. Nel caso in cui il prodotto coperto dal servizio venga trasferito è necessario effettuare la registrazione (o un adeguamento alla registrazione già esistente) entro dieci giorni dal cambiamento. Il tempo di ripristino hardware garantito è soggetto alla fornitura, da parte del Cliente, di un servizio di accesso al sistema immediato e illimitato, secondo le richieste di HP. Il tempo di ripristino garantito non è applicabile se viene ritardato o negato l'accesso al sistema, compresa la risoluzione fisica dei problemi da remoto e le valutazioni della diagnostica hardware. Se il Cliente richiede un servizio programmato, l'intervallo di tempo di ripristino ha inizio all'ora concordata e programmata. Per le opzioni circa i tempi di intervento onsite per l'assistenza hardware e per i tempi di riparazione garantiti, HP consiglia al Cliente di installare la soluzione di assistenza da remoto appropriata, con connessione sicura a HP, e di fornire tutte le risorse necessarie come specificato nelle note di rilascio della soluzione di assistenza da remoto HP, per consentire la fornitura del servizio e delle opzioni. Quando viene installata una soluzione di assistenza da remoto HP, il Cliente deve anche gestire le informazioni per il contatto configurate nella soluzione di assistenza da remoto che HP utilizzerà in risposta al guasto di un dispositivo. Per ulteriori informazioni contattare un rappresentante HP. Su richiesta di HP, al Cliente può essere richiesto di fornire supporto ad HP per la risoluzione dei problemi da remoto. Il Cliente deve: Comunicare tutte le informazioni richieste, affinché HP possa fornire il supporto da remoto in modo tempestivo e professionale, determinando il livello di supporto da applicare; Avviare i test automatici e installare ed eseguire altri tool e programmi di diagnostica Installare aggiornamenti e patch firmware installabili dal Cliente Fornire collaborazione al fine di agevolare HP ad identificare o a risolvere i problemi, come richiesto da HP. Il Cliente è responsabile dell'installazione tempestiva degli aggiornamenti fondamentali del firmware installabile dal Cliente, così come delle parti Customer Self Repair e della sostituzione di prodotti che gli sono stati consegnati. Verrà applicato un costo aggiuntivo nel caso in cui il Cliente richieda ad HP l'installazione di aggiornamenti firmware e software installabili dal Cliente. Eventuali costi aggiuntivi per il Cliente vengono calcolati in base alle tariffe orarie e ai materiali, salvo ove diversamente concordato in forma scritta tra HP e il Cliente. Nei casi in cui vengano fornite parti Customer Self Repair o prodotti sostitutivi per risolvere un problema, il Cliente è tenuto a restituire la parte difettosa o il prodotto entro un periodo di tempo definito da HP. In caso HP non riceva la parte difettosa o il prodotto entro il periodo di tempo indicato o se la parte o il prodotto giunge fisicamente danneggiato, il Cliente dovrà pagare un costo aggiuntivo per la parte difettosa o il prodotto, come determinato da HP. Il Cliente è responsabile della registrazione e della conservazione delle informazioni ad essa relative, ai fini dell'utilizzo della struttura elettronica di HP allo scopo di avere accesso a determinate informazioni limitate sul prodotto e di ricevere notifiche proattive o altri servizi disponibili per il Cliente. Con l'opzione di trattenimento del materiale difettoso, il Cliente ha la responsabilità di: Mantenere sempre il controllo fisico del disco o dell'unità SSD/ Flash durante la fornitura del servizio da parte di HP; HP non è responsabile per i dati contenuti sul disco o sulle unità SSD/Flash Garantire che i dati sensibili presenti sui dischi rigidi o unità SSD/Flash conservati vengano distrutti o rimangano protetti, secondo le procedure interne del Cliente. Mantenere il possesso dei dischi difettosi alla presenza di un rappresentante autorizzato, accettare i dischi rigidi o unità SSD/ Flash sostitutivi, fornire ad HP le informazioni di identificazione per ciascun disco rigido o unità SSD/Flash e, su richiesta di HP, presentare un documento fornito da HP che certifica la conservazione dei dischi rigidi o unità SSD/Flash Distruggere i dischi rigidi o unità SSD/Flash conservati e/o garantire che i dischi rigidi o unità SSD/Flash non vengano utilizzati nuovamente 6

7 Smaltire tutti i dischi rigidi o unità SSD/Flash conservati in ottemperanza alle norme ambientali applicabili Per le unità disco o SSD/Flash fornite da HP al Cliente in forma di prestito, noleggio o leasing, il Cliente si impegna a restituire prontamente le unità disco o SSD/Flash sostitutive alla scadenza o al termine del contratto di assistenza con HP. Il Cliente avrà la responsabilità di rimuovere tutti i dati sensibili prima di restituire ad HP i dischi rigidi o unità SSD/Flash in prestito, a noleggio o in locazione e HP non sarà responsabile per il trattamento e la protezione dei dati sensibili che rimarranno su tali dischi rigidi o unità SSD/Flash. Limitazioni del servizio A discrezione di HP, il servizio verrà fornito utilizzando una combinazione di diagnosi e assistenza da remoto, servizi forniti onsite e altre metodologie di fornitura del servizio. Altre metodologie di fornitura del servizio possono includere la consegna mediante corriere di parti sostituibili dal Cliente quali tastiere, mouse e altre parti classificate da HP come Customer Self Repair, oppure un intero prodotto sostitutivo. HP determinerà il metodo di fornitura appropriato per un'assistenza efficace e tempestiva al Cliente. Nel caso in cui sia sufficiente l'invio di una parte Customer Self Repair per ripristinare il funzionamento dell'hardware, l'intervento onsite non sarà effettuato. In tali casi la procedura HP è quella di inviare per corriere espresso le parti Customer Self Repair critiche per il funzionamento del prodotto alla sede del Cliente. Per ulteriori informazioni sulla procedura e sulle parti Customer Self Repair consultare il sito: Il tempo di intervento onsite non sarà applicabile se il servizio può essere fornito utilizzando diagnosi remota, assistenza remota o altre metodologie di fornitura del servizio descritte in precedenza. Per i punti vendita HP (POS) le soluzioni pacchettizzate quali quella per il negozio, per i chioschi o i banchi vendita, il servizio onsite sarà fornito solo all'unità di base. L'assistenza per le periferiche collegate verrà fornita mediante la spedizione delle parti di ricambio o l'intero prodotto sostitutivo Customer self-repair o per l'installazione, da parte del corriere tecnico. Se viene richiesta una verifica iniziale da parte di HP, il tempo di riparazione hardware garantito entrerà in vigore soltanto dopo cinque (5) giorni lavorativi a partire dal termine della verifica. HP si riserva inoltre il diritto di ridurre il livello di servizio ad una risposta per un servizio on-site o di recedere dal contratto di assistenza se non vengono rispettati i suggerimenti critici della verifica o se la verifica non viene eseguita entro il periodo di tempo specificato. Sono esclusi dal tempo di ripristino garantito (se applicabile): Il tempo di ricostruzione delle informazioni nel caso di ripristino dei dischi, in considerazione delle particolari procedure che li riguardano Situazioni in cui un LUN (Logical Unit Number) si blocchi per preservare l'integrità dei dati Qualsiasi recupero/ripristino di dati compromessi Qualunque periodo di mancata disponibilità non direttamente causato da malfunzionamento hardware HP si riserva il diritto di modificare i termini del servizio di riparazione garantito in base alla configurazione specifica dei prodotti, all'ubicazione della sede e all'ambiente del Cliente. Questo viene stabilito al momento della conclusione del contratto di assistenza ed è soggetto alla disponibilità delle risorse. Tempi di riparazione garantiti e tempi di risposta onsite non si applicano alla riparazione o alla sostituzione di batterie difettose o esauste per selezionati storage array e nastri di tipo enterprise. I tempi di ripristino non verranno garantiti qualora il Cliente richieda ad HP di protrarre le analisi delle cause del guasto invece di eseguire le procedure di ripristino consigliate. Se il Cliente richiede un servizio programmato, l'intervallo di tempo di ripristino ha inizio all'ora concordata e programmata. A titolo di esempio non esaustivo, sono escluse da questo servizio le seguenti attività: Backup, ripristino e assistenza del sistema operativo, di altri software e di dati Test operativo delle applicazioni o test aggiuntivi richiesti dal Cliente Risoluzione di problemi relativi a interconnessioni o compatibilità Supporto per problemi relativi al collegamento in rete Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare eventuali misure correttive o di riparazione, patch o modifiche fornite da HP Servizi resi necessari a causa dell'inadempimento da parte del Cliente di adottare delle misure di prevenzione consigliate da HP Servizi che, secondo HP, si rendono necessari a causa di un'errata manutenzione o utilizzo dei prodotti Servizi che, secondo HP, si rendono necessari a causa di tentativi non autorizzati da parte di personale non HP di installare, riparare, mantenere o modificare hardware, firmware o software Esclusioni dall'opzione di protezione contro danni accidentali La protezione contro danni accidentali non copre: Apparecchiature trasferite al di fuori del Paese in cui sono state acquistate e non coperte da una protezione viaggio + protezione contro danni accidentali HP Care Pack. Manutenzione, riparazione, o sostituzione rese necessarie dalla perdita o danno derivanti da qualunque altra causa che non sia la condizione normale d'uso del prodotto secondo le specifiche del produttore e il manuale d'uso dell'utente, inclusi ma non limitati a furto, esposizione ad agenti atmosferici, negligenza dell'operatore, uso errato, uso improprio, alimentazione elettrica non adeguata, riparazioni non autorizzate o tentativi di riparazione, modifiche non idonee alle attrezzature, attacchi o installazioni, atti di vandalismo, infestazione di animali o insetti, ruggine, polvere, corrosione, batterie difettose, perdite di liquido da batteria, mancanza di apposita manutenzione, o eventi naturali o qualunque altro rischio proveniente dall'ambiente esterno. Danno estetico al prodotto coperto dal servizio, alla custodia o anche alle parti non funzionali o ai componenti che non compromette la funzionalità dell'unità, inclusi graffi, cambiamenti di colore, struttura o rifinitura, deterioramento graduale, o usura. Imperfezioni allo schermo del computer, incluso burn-in dello schermo causato dalle condizioni normali d'uso del prodotto. Schermi LCD danneggiati o difettosi quando il difetto è causato da un uso scorretto o nei casi in cui è comunque escluso. Danno intenzionale che risulta da spaccatura o danneggiamento del video del computer Prodotto/i che presenta numeri di serie rimossi o alterati. Danno o guasto all'attrezzatura coperta da garanzia del produttore, ritiro dal commercio, o comunicazioni del produttore. Danni all'hardware, al software e ai dati causati da (inclusi ma non solo) virus, applicazioni, programmi di rete, aggiornamenti, formattazioni di qualunque tipo, database, file, driver, codice sorgente, codice oggetto o dati di proprietà aziendali o qualunque altro supporto, configurazione, installazione o reinstallazione di software o dati o utilizzo di supporti difettosi. Danno dovuto a guerra o incidente nucleare, incendi, alluvioni, terrorismo o incidenti stradali. 7

8 Qualunque alterazione o modifica del prodotto. Frode, scomparsa inspiegabile o misteriosa e qualunque atto intenzionale diretto a danneggiare il prodotto coperto dal servizio. Errore nella progettazione, costruzione, programmazione o istruzioni del prodotto. Perdita o danneggiamento di dati, interruzioni lavorative, cambiamento nel colore, struttura o rifinitura; deterioramento progressivo; usura. Tutte quelle condizioni precedenti la data d'acquisto dell'hp Care Pack. Obsolescenza del prodotto. Per i prodotti PSG, la protezione da danni accidentali si limita a una richiesta per singolo prodotto nell'arco di 12 mesi a partire dalla data di sottoscrizione del Care Pack. Limitazioni dell'opzione Defective Media Retention L'opzione di trattenimento dei supporti difettosi (Defective Media Retention) è applicabile solo ai dischi rigidi o unità SSD/Flash sostituiti da HP a causa di malfunzionamenti. Non viene applicata ad eventuali sostituzioni di dischi rigidi o SSD/Flash non difettosi. Le unità SSD/Flash indicate da HP come parti soggette ad usura e/o che hanno superato la durata massima supportata e/o il limite massimo di utilizzo come indicato nel manuale dell'utente o nella scheda tecnica del produttore non possono usufruire dell'opzione del servizio Defective Media Retention. Le percentuali di malfunzionamento delle unità disco o SSD/ Flash vengono controllate costantemente e HP si riserva il diritto di interrompere questo servizio dopo 30 giorni dalla notifica se ritiene che il Cliente stia approfittando indebitamente dell'opzione di trattenimento del materiale difettoso (ad esempio quando la sostituzione delle unità disco o SSD/Flash supera le percentuali di malfunzionamento standard per il sistema interessato). HP NON HA OBBLIGHI DI ALCUN GENERE IN RELAZIONE AL CONTENUTO O ALLA DISTRUZIONE DI QUALUNQUE UNITÀ DISCO O SSD/FLASH TRATTENUTA DAL CLIENTE. IN DEROGA AD EVENTUALI DISPOSIZIONI CONTRARIE CONTENUTE NELLE CONDIZIONI DI VENDITA DEI SINGOLI ORDINI O NELLA SCHEDA TECNICA DEL SERVIZIO, IN NESSUN CASO HP, LE SUE AFFILIATE, SUBAPPALTATORI O FORNITORI POTRANNO ESSERE CONSIDERATI RESPONSABILI DI QUALUNQUE DANNO INDIRETTO O DOVUTO ALLA PERDITA O ALL'ERRATO UTILIZZO DI DATI NELL'AMBITO DEL PRESENTE SERVIZIO DI RITENZIONE DEI SUPPORTI DIFETTOSI. Disposizioni generali/altre esclusioni HP confermerà la ricezione di una chiamata registrando la chiamata, comunicando l'id del caso al Cliente e confermando la gravità dell'incidente del Cliente e il lasso di tempo necessario per l'inizio dell'azione di riparazione. Nota: Per le comunicazioni ricevute mediante le soluzioni elettroniche HP di assistenza da remoto, HP deve contattare il Cliente, determinare la gravità dell'incidente con il Cliente e ottenere accesso al sistema prima che il tempo di ripristino garantito hardware o l'intervento onsite hardware possano avere inizio. La gravità dell'incidente viene definita come segue: Gravità 1 Interruzione critica: ad esempio, interruzione dell'ambiente di produzione: interruzione o grave rischio per il sistema di produzione o applicazione produttiva; danneggiamento/perdita dei dati o rischio; gravi ripercussioni sull'attività; problemi di sicurezza Gravità 2 Deterioramento critico: ad esempio, ambiente di produzione gravemente compromesso: sistema di produzione o applicazione produttiva interrotta/compromessa; rischio di ripetizione dell'incidente; notevole impatto sull'attività Gravità 3 Normale: ad esempio, interruzione o compromissione di sistema non di produzione (ad es., sistema di test); sistema di produzione o applicazione produttiva compromessi con applicazione di soluzione temporanea; perdita di funzionalità non critica; impatto limitato sull'attività Gravità 4 Bassa: ad esempio, nessun impatto sull'attività o sugli utenti Informazioni per l'ordine Tutte le unità comprensive di servizi HP Care Pack venduti singolarmente (ad es. disco hard drive con storage array; server e storage blade, interconnessioni e SAN switches all'interno di enclosure Blade System) devono essere ordinate mantenendo lo stesso livello di servizio HP Care Pack del prodotto in cui sono contenuti, sempre che questo livello di servizio sia disponibile per quelle unità. La disponibilità degli elementi del servizio e i livelli di servizio possono variare in funzione delle risorse locali e possono essere limitati a determinati prodotti ed aree geografiche. Per ulteriori informazioni o per ordinare il servizio di assistenza hardware onsite HP, contattare un rappresentante locale HP e citare i seguenti codici di prodotto (x indica la durata del servizio in anni): HA101Ax per intervento onsite entro il giorno successivo, orario lavorativo standard (9x5) HA103Ax per intervento entro 4 ore, orario lavorativo esteso (13x5) HA104Ax per intervento entro 4 ore, 24x7 HA105Ax per tempo di ripristino entro 6 ore, 24x7 In base al Paese in cui avviene l'acquisto e l'opzione di livello di servizio richiesta, possono essere applicabili altri codici di prodotto. Consultare un rappresentante HP o un rivenditore locale HP per quanto riguarda il codice prodotto più adatto alle esigenze specifiche. Per ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni sui servizi HP Care Pack, contattare uno degli uffici vendite o rivenditori presenti nel mondo oppure visitare i siti Web agli indirizzi: Copyright 2006, 2008, 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Le informazioni contenute nel presente documento sono soggette a modifica senza preavviso. Le garanzie per i prodotti e i servizi HP sono previste espressamente nella garanzia che accompagna tali prodotti o servizi. Nessuna affermazione contenuta nel presente documento può essere ritenuta un'estensione di tale garanzia. HP non è responsabile per errori tecnici o editoriali od omissioni contenuti nel presente documento. Intel, Pentium e Xeon sono marchi di fabbrica di Intel Corporation negli Stati Uniti e in altri paesi ITE Ultimo aggiornamento novembre 2011, Rev. 4 Questa è una stampa digitale HP Indigo.

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