CONVEGNO NAZIONALE. Persone, popolazione, numeri statistiche per le comunità locali. Cagliari - Palazzo Civico 16 e 17 Settembre 2010

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1 Progetto Qua.ser CONVEGNO NAZIONALE Persone, popolazione, numeri statistiche per le comunità locali Cagliari - Palazzo Civico 16 e Progetto Qua.ser 1/15

2 Qua.ser: Il progetto Il Programma Regionale (art. 7 della L.R. 1/2004) prevede tra le linee trasversali un intervento specifico per la valorizzazione del patrimonio informativo del settore pubblico con iniziative rivolte anche agli EE.LL. per lo sviluppo dei sistemi informativi statistici coerenti con i principi di imparzialità, affidabilità, pertinenza, trasparenza, che caratterizzano il sistema delle statistiche ufficiali per la realizzazione di progetti di valorizzazione e integrazione dei patrimoni informativi della P.A. e di strumenti informativi on line della rete degli Uffici di Statistica della Toscana Il progetto coordinato del Servizio Statistica e Toponomastica del Comune di Firenze (P.O. Qualità e gradimento dei Servizi) - è stato selezionato e cofinanziato dalla RT fra i progetti presentati nell ambito della programmazione Locale per la valorizzazione del patrimonio informativo del settore pubblico Progetto Qua.ser 2/15

3 Qua.ser: I partners Coinvolti sette Comuni (Calenzano, Fiesole, Impruneta, Lastra a Signa, Pontassieve Scandicci e Sesto Fiorentino), aderenti all Usaf (Ufficio di statistica associato dell Area fiorentina) istituito con delibera CC n 540 del Analizzare e valutare i servizi erogati dai comuni aderenti all Usaf permette: di confrontare attività analoghe in comuni diversi e di diversa dimensione la raccolta di dati e la produzione di indicatori nell ambito di un sistema che faccia riferimento alla: 1. dimensione dei problemi che accomunano le realtà territoriali, socioeconomiche 1. dimensione degli strumenti utilizzati per la produzione delle informazioni statistiche 1. dimensione dei dati raccolti, codificati e analizzati 1. dimensione delle utenze che utilizzano le informazioni statistiche prodotte Progetto Qua.ser 3/15

4 Qua.ser: I servizi analizzati Individuati due servizi di front office: Servizi demografici Cambio indirizzo URP (Uffici per le relazioni con il pubblico) Coinvolgimento di altri stakeholder quali: Il personale dei servizi oggetto di misurazione, che sarà coinvolto in azioni di formazione e comunicazione in modo da diffondere la cultura del miglioramento continuo I cittadini, contattati dai Comuni per valutare la qualità dei servizi (erogata e percepita) e validare gli indicatori di qualità Questo approccio permette di: valutare più correttamente la soddisfazione degli utenti finali individuare le aree che necessitano di un intervento mirato Progetto Qua.ser 4/15

5 Qua.ser: Obiettivi Fornire alle amministrazioni locali gli strumenti per: un ottimale governo all erogazione di servizi la definizione di azioni di miglioramento organizzativo Elaborare metodi e strumenti per identificare il processo di produzione e di erogazione del servizio definire gli indicatori quantitativi e qualitativi condivisi che individuano, in funzione del territorio, esigenze e servizi esistenti elaborare metodi e strumenti per ridefinire la dinamica dei processi e il miglioramento continuo della qualità dei livelli di servizio Progetto Qua.ser 5/15

6 Qua.ser: Le fasi del processo Prima fase ricognizione delle attività che caratterizzano il servizio possono essere convogliate in unità organizzative differenti possono rientrare in un unico processo consente di: coordinare e pianificare le varie attività ottimizzare la gestione del servizio Seconda fase scelta degli indicatori interni di performance per ciascun processo inerenti: alle quantità, ai tempi e ai costi che essi comportano Nella erogazione di servizi gli indicatori interni di performance riguardano: i tempi di realizzazione il livello di corrispondenza tra risultato finale ed esigenze dell utente/cliente. Terza fase misurazione degli indicatori individuati riferiti ad un dato intervallo temporale: permette di rilevare anomalie aree di miglioramento dell'attività, con riguardo all'esterno (CS) e all'interno dell'organizzazione La conoscenza di questi indicatori consente di definire gli standard di riferimento per il controllo della qualità (efficacia ed efficienza dei processi) e di gettare le basi della programmazione e controllo della gestione organizzativa Progetto Qua.ser 6/15

7 Qua.ser: Analisi del processo Richiesta di cambio di Indirizzo Start up Conclusione Cittadino Cittadino Raccolta Informazioni Realizzazione Comunicazione di accoglimento della domanda Comunicazione alla Motorizzazione Civile Presentazione richiesta Verifiche e accertamenti con il supporto VV UU Esito positivo Accoglimento della domanda Comunicazione Quadrifoglio SPA Esito negativo Comunicazione INPS Comunicazione Agenzia Entrate Comunicazione del preavviso di rigetto al cittadino Osservazioni del cittadino Conclusione Cittadino Comunicazione rigetto della domanda Rigetto della domanda Progetto Qua.ser 7/15

8 Qua.ser: Analisi del processo (2) Momenti rilevanti e di contatto con l'utente - Canali di erogazione Canali: Sportello Trasferimenti di residenza URP Telefono Internet Sportello FAX Canali: Canali: Posta tradizionale Telefono Sportello Ricerca Informazioni Consegna Pratica Comunicazione dell avvenuto cambio/rigetto Supporto e confronto sulla compilazione e sui documenti da presentare Canali: Sportello Trasferimenti di residenza URP Telefono Internet mail Progetto Qua.ser 8/15

9 Qua.ser: Gli indicatori SERVIZIO INDICATORI QUANTITATIVI INDICATORI QUALITATIVI Qualità percepita Cambio indirizzo N. accessi medi giornalieri Percezione delle informazioni sul servizio N. medio di richiesta informazioni giornaliere Utilizzo dei diversi canali per avere informazioni N. pratiche presentate per posta dai cittadini Livello di preparazione del personale allo sportello N. appuntamenti per supporto compilazione Livello di competenza del personale che risponde al pratiche telefono N. correzioni immediate errori di compilazione Qualità erogata N. operatori agli sportelli Soddisfazione sulle informazioni ricevute Soddisfazione rispetto ai canali utilizzati per le informazioni Soddisfazione competenza operatori Progetto Qua.ser 9/15

10 Qua.ser: Strumenti -Il focus group (1) Il focus group è una forma di ricerca qualitativa. La caratteristica principale del focus group è l interazione tra i partecipanti alla discussione. Definizione del target di popolazione - costruzione del questionario scelta sulle modalità di somministrazione Fase 1 Fase Progettuale Attività previste Output attesi al termine della fase Tempi Analisi del contesto Definizione di dettaglio della metodologia Progettazione di dettaglio dei F.G. 1. Documento metodologico comprensivo di: linee guida per realizzazione e conduzione dei FG Maschera di report strutturato ad hoc per la raccolta dei risultati del FG 2 Fase Formativa Propagazione metodologia agli altri Comuni con una giornata di formazione 2. Realizzazione giornata di allineamento dei futuri facilitatori responsabili della conduzione dei FG 3 Fase Realizzazione Realizzazione dei Focus Group 3. Raccolta dei relativi risultati all interno dei report 4 Fase Reporting 5 Fase Validazione Raccolta e aggregazione dei risultati in un unico report di sintesi Condivisione dei risultati in seduta plenaria con gli altri Comuni 4. Report finale formalizzato comprensivo di: risultati omogenei dei focus prototipo di questionario linee guida per la somministrazione dei questionari 5. Documento finale condiviso e validato Progetto Qua.ser 10/15

11 Qua.ser: Strumenti -Il Cati (2) CATI - Computer Assisted Telephone Inverviewing : metodo di rilevazione dei dati standardizzato di tipo misto. L intervista strutturata viene condotta da un intervistatore telefonicamente e l operatore può gestire il colloquio ponendo le domande e registrandole immediatamente sul computer. L Ufficio di Statistica del Comune di Firenze ha avviato la sua attività come Centro di indagini telefoniche nel 2003 La sala interviste è attrezzata per 14 postazioni di lavoro in contemporanea Il software di gestione delle attività di rilevazione è disponibile in licenza annua dall Università di Berkeley Personale iscritto all albo dei rilevatori e intervistatori statistici del Comune di Firenze Progetto Qua.ser 11/15

12 Qua.ser: Altri strumenti (3) La piattaforma software di aggregazione ed elaborazione dei dati consente: di gestire il monitoraggio di servizi eterogenei in contesti informativi diversificati di aggregare dati quantitativi e qualitativi E stata uniformata la nomenclatura delle informazioni statistiche e dei dati disponibili al fine di presentare un quadro omogeneo sui servizi erogati dagli Enti in termini di: Performance e uso dei servizi; Qualità progettata/erogata; Qualità attesa/percepita (customer satisfaction) CRUSCOTTO: Applicazione che mostra indicatori e/o statistiche calcolati su i dati di interesse contenuti nella banca dati Il portale USAF per la diffusione delle informazioni statistiche complessive e dei singoli enti. Il sito contiene anche una sezione dedicata al forum per un scambio continuo di informazioni Progetto Qua.ser 12/15

13 Qua.ser: Risultati attesi Batteria di indicatori condivisi di accesso e performance specifici per canale di erogazione (sportello, telefono, web) un insieme di indicatori condivisi di Customer Satisfaction valutare la quantità e la qualità (erogata e percepita) dell offerta di servizi su un dato territorio, facendo ricorso alle tecniche di customer satisfaction, con metodi di campionamento e di rilevazione più appropriati a seconda delle necessità di indagine mettere a confronto ambiti territoriali diversi attraverso l uso di tecniche che permettano l individuazione di aree omogenee ottenendo come risultato finale un analisi di benchmarking territoriale La replicabilità del modello sarà garantita dalla standardizzazione dei parametri individuati Progetto Qua.ser 13/15

14 Qua.ser: La tempistica Il progetto ha una durata di 18 mesi e prevede una verifica intermedia (a nove mesi dall avvio del progetto) e una finale Le fasi progettuali previste sono in tutto 7 e possono essere riassunte come segue: 1. Messa a punto dei processi dei singoli servizi 2. Costruzione indicatori quali/quantitativi 3. Realizzazione Focus Group 4. Elaborazione dei risultati dei Focus Group e loro presentazione 5. Realizzazione indagini CATI 6. Elaborazione risultati indagini CATI e loro presentazione 7. Progettazione e formalizzazione modello Progetto Qua.ser 14/15

15 Progetto Qua.ser Grazie per l attenzione Progetto Qua.ser 15/15