Marco Albertoni. Best practices per un modello di controllo della spesa IT

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1 Marco Albertoni Best practices per un modello di controllo della spesa IT

2 Global CIO Study 2009: Messaggi principali Lo Studio a livello mondiale sui CIO rileva che il ruolo del CIO si è evoluto I CIOs non si accontentano di essere conosciuti come esperti IT o instancabili risparmiatori; sempre più, stanno diventando membri a pieno titolo del Top Management e manifestano la loro nuova voce in molteplici ruoli Un CIO di successo è focalizzato alla realizzazione di tre obiettivi principali: Realizzare Innovazione Incrementare il ROI dell IT Aumentare l impatto sul business La relativa enfasi che il CIO pone in ognuno di questi ruoli è correlata al contesto in cui l azienda opera, come indicato nella nostra ricerca dal tasso di crescita della redditività aziendale Italy point of view In questo studio sono analizzate ogni coppia di ruoli e le loro specifiche caratteristiche. La nostra analisi fornisce informazioni su come i CIO possono svolgere al meglio la loro attività su tutto il fronte IT e tenere comportamenti che estendono la loro influenza sul Business 2009 IBM Corporation

3 IBM Institute for Business Value Visionary & Pragmatist L'innovazione non è limitata alle soluzioni IT: tra i piani dei CIO finalizzati a incrementare la competitività dell'azienda figurano ai primi posti quelli orientati al business Le principali iniziative strategiche (I CIO intervistati potevano indicarne un numero a piacere) Business Intelligence and Analytics Virtualization Risk Management and Compliance Customer and Partner Collaboration Mobility Solutions Self-Service Portals Application Harmonization Business Process Management (BPM) SOA / Web Services Unified Communications Technology-Driven Innovation Service Management Framew orks (SMF) Collaboration and Social Netw orking Flexible Sourcing Enterprise-Wide Human Capital Development Green IT Web 2.0 and Mash Ups Cloud Computing / Softw are as Service OTHER 7% 5% 21% 83% 80% 76% 67% 71% 53% 69% 66% 68% 52% 66% 50% 64% 67% 64% 50% 61% 58% 59% 52% 59% 36% 56% 37% 55% 50% 55% 48% 48% 51% 43% 31% 34% 30% 33% Overall Italy 3 Italy point of view 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2009 IBM Corporation

4 IBM Institute for Business Value Long term trends I CIO italiani enfatizzano il cambio di modello di business, il contenimento del budget IT e i fattori macroeconomici come le più importanti forze esterne che influenzeranno la funzione IT Changes in Business Model 53% 60% Budgets 45% 45% Macroeconomic Factors Globalization Factors People Skills Regulatory Concerns Technological Factors Security Factors Internal Customers 22% 25% 23% 26% 25% 24% 27% 19 % 25% 33% 33% 30% 29% 28% Overall Italy Other Environmental Issues 8% 7% 8% 11% 0% 20% 40% 60% 80% 4 Italy point of view 2009 IBM Corporation

5 Agenda La Gestione dell IT nel contesto attuale Service Catalogue dell IT: cos è e perché serve La teoria: come si costruisce il Service Catalogue Gli strumenti del Service Catalogue

6 La gestione dell IT nel contesto attuale A causa della pressione competitiva e dell aumento della complessità di gestione tutte le organizzazioni IT stanno adottando un modello, sia interno che esterno, orientato al Servizio, l obiettivo di è: La compressione budget IT - Fare di più spendendo meno Il controllo dei costi - Cosa spendo e dove Il supporto alla dinamicità del business - Max flessibilità dell infrastruttura IT La garanzia dei Livelli di servizio - Fare meglio spendendo meno I servizi di business dipendono sempre più dal corretto funzionamento della sottostante infrastruttura tecnologica, questo spinge le organizzazioni IT ad adottare un modello orientato al Servizio

7 Un Servizio IT è definito principalmente dal tipo di deliverable che fornisce al cliente I Servizi Esterni sono quelli visibili dal cliente in quanto abilitano dei processi di Business Vista esterna I Servizi Interni sono invisibili o poco visibili al cliente, ma indispensabili per l erogazione di quelli esterni Vista Interna IT Business services (business intelligence, logistica, ricezione ordini, servizi per il marketing, fatturazione, Human Resources, ecc.) User services (Help Desk, supporto on site, manutenzione, formazione, ecc.) Infrastructure services (servizi di hosting, gestione server, storage, monitoraggio, sicurezza, ecc.) Network services (rete dati, accessi remoti, rete fonia, cablaggi, ecc.) Application services (integrazione, analisi funzionale, sviluppo e test, manutenzione applicativa, ecc.) La definizione di un servizio deve rispecchiare la visione che il cliente ha dello stesso

8 L insieme dei servizi che l IT fornisce alle funzioni di business di un Azienda costituisce il Service Catalogue dell IT Catalogo di un azienda Il catalogo di un'azienda descrive cosa l azienda produce secondo una terminologia orientata ai clienti Service Catalogue dell IT Il Service Catalogue dell IT fornisce una fotografia dei servizi erogati dall organizzazione IT secondo una logica "customer-oriented". Definisce "cosa" l'organizzazione dei Sistemi Informativi offre (Servizio), ma anche "chi" è il responsabile di quell'offerta (Service Owner) e come" il servizio viene richiesto (Service Contact).

9 L implementazione in azienda del Service Catalogue produce una serie di benefici che ne giustificano l impegno per la sua realizzazione e mantenimento Fornisce una fonte centralizzata di informazioni sui servizi erogati dall organizzazione IT. Questo assicura che tutte le aree di business possano avere accesso ad una immagine accurata e consistente dei servizi IT, del loro dettaglio e del loro stato. Facilita l allineamento tra quello che i clienti desiderano e quello che l IT offre, tramite l associazione tra servizi del catalogo e utilizzatori degli stessi. Permette di definire chiaramente cosa l IT è tenuto ad offrire e cosa no, facilitando in questo modo la gestione delle aspettative degli utenti. E la base per avviare degli accordi di servizio formalizzati e misurabili (SLA) tra l IT e le Business Unit aziendali. Mostra le relazioni tra i processi di business, i servizi IT, le applicazioni e le infrastrutture. Questo permette di capire più facilmente l impatto degli incidenti sui servizi erogati agli utenti ed identificare gap ed aree di miglioramento.

10 ITIL è stato il primo standard ad introdurre il concetto di Service Catalogue già dalla fine degli anni 90 con la V2. Con ITIL V3 il concetto è stato ulteriormente raffinato e strutturato Sfortunatamente mentre definisce il processo di gestione del Service Catalogue, ITIL fornisce solo alcuni spunti su come costruirlo Serve una best practice più operativa per trasformare il modello astratto del Service Catalogue in un vero asset utilizzabile dai Sistemi Informativi A questo scopo IBM ha sviluppato la best practice SRM-IT (Service Reference Model for IT) che fornisce un uno strumento concreto per guidare lo sviluppo del catalogo nel contesto di un organizzazione IT Processo di Creazione: i principali passi da seguire per la costruzione di un Service Catalogue specifico di un Organizzazione IT cliente Struttura del Service Catalogue/prospettiva di business: le relazioni dei servizi con le business unit ed i processi di business Service Catalogue Processo di Creazione Struttura del Service Catalogue Prospettiva di Business Prospettiva Tecnica Struttura del Service Catalogue/prospettiva tecnica: la struttura del catalogo in termini di servizi e componenti dei servizi e relazioni con i CI Tassonomia dei Business Services: la tassonomia dei servizi di business Tassonomia dei Business Service Tassonomia dei Technical Services Tassonomia dei Technical Services: la tassonomia dei servizi IT tecnici Asset SRM-IT

11 La scelta dello strumento con il quale implementare il Service Catalogue dipende dagli obiettivi che si prefigge l azienda, che possono andare dalla sola comunicazione fino all automazione Service Catalogue come strumento di visibilità e comunicazione Maggior enfasi sul Business Service Catalogue Technical Service Catalogue mantenuto solo per migliorare la gestione dell IT ed individuare gap dei Sistemi Informativi La gestione del catalogo riguarda solo la manutenzione dei contenuti Business Service Catalogue pubblicabile sugli strumenti di comunicazione aziendale (Intranet) Soluzione light - Service Catalogue implementato su fogli Excel o DB e pubblicato su WEB Service Catalogue come strumento di gestione ed automazione delle richieste Business Service Catalogue pubblicabile sugli strumenti di comunicazione aziendale (Intranet) Interazione degli utenti con il Business Service Catalogue per effettuare richieste di servizio Gestione del workflow delle richieste Technical Service Catalogue utilizzato per definire i processi di gestione delle richieste La gestione del catalogo riguarda sia la manutenzione dei contenuti che dei processi Soluzione enterprise - Service Catalogue implementato su strumenti di Workflow Management Modello di pianifcazione e controllo dei costi IT Pianifcazione e raccolta dei costi per Service Element, Service Component e Service Group Monitoraggio dei Kpi s base dei Service Level Agreement

12 Esempio di Service Group I Servizi di Supply Chain Clienti SLA dei Servizi di Supply Chain Servizi per la Supply Chain Livello 1: Service Group Raggruppamento logico dei Servizi I Servizi in un Service Group hanno di norma ambiti, politiche gestionali, obiettivi e misuratori comuni Sono comodi per indicizzare il catalogo e facilitare la ricerca dell ambito SLA Continuous Replenishment SLA Trasporti SLA Magazzini Centrali e di Stabilimento Livello 2: Service Component E un offerta discreta di un servizio ben preciso che il cliente percepisce ed è disposto a comprare Definiti da una descrizione comprensibile al Customer (customer view) Caratterizzati da risultati, output e livelli di servizio definiti Clienti (Carrefour) Concess ionari Pianifica Gestione zione pallet Gestione rapporti con il il trasportatore Bollettazi Gestione one dello stock Gestione recall Magazzini Magazzini non Automatiz. Automatizzati Livello 3: Service Element Servizi necessari per l erogazione dei Service Component Mettono a disposizione funzioni elementari Caratterizzati da KPI ma non necessariamente da SLA Strutturati in rete e non per gerarchie Service Owner Busine ss Owner Applica zione Sistema KPI Capability Skills o tool necessari per erogare i Service Elements Allineate a uno o più Element ESEMPIO DI SERVICE GROUP: SUPPLY CHAIN

13 Personale interno Fornitori Ciclo Ciclo di di trasformazione trasformazione Progetti Progetti / / Servizi Servizi SLA SLA Clienti IT Un sistema flessibile e user friendly a supporto del processo di pianifcazione e controllo della spesa IT è elemento fondamentale per il raggiungimento degli obiettivi Elementi della soluzione Sistema di Demand IT Project identification and approval Catologo Servizi Pianificazione (triennale, Pianificazione (triennale, annuale, forecast, annuale, forecast, preconsutivo) preconsutivo) Contratto di Servizio SLA definition Gestione delle entità di controllo (Progetti, Service Element e Component) Gestione del Budget e delle ripianificazioni Workflow autorizzativo per i dati di budget e ri-pianifcazioni Timesheet Cicli di ribaltamento (Service Cicli di ribaltamento (Service element / Component per element / Component per cliente) cliente) Consuntivo e Analisi degli Consuntivo e Analisi degli scostamenti scostamenti Calcolo tariffe interne Calcolo tariffe interne SLA Monitoring SLA Monitoring ERP SYSTEM Modello di allocazione a più livelli su base driver Integrazione con i dati consuntivi Tracciabilità delle modifiche al budget Reporting per il monitoraggio degli scostamenti Cruscotto di monitoraggio degli indicatori

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