IBM Software Services for Lotus Giugno 2010

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1 IBM Software Services for Lotus Giugno 2010 IBM Software Services for Lotus White Paper June 2010 Measuring Quantificare the il value valore of del social social software software. Defining Un approccio a measurement di misurazione approach per organizzare that maps le iniziative activity to in business funzione del value loro valore di business.

2 1 Quantificare Measuring the il value valore of del social social software software Sommario Contents Introduzione Introduction Perché Why measure? una misurazione? Definizione Defining objectives degli obiettivi Tipi Types di misurazione of measurement Livelli Measurement di misurazione levels Strumenti Measurement di misurazione tools Sample reports Esempi di report Getting started Per cominciare Conclusion Conclusioni Introduzione Introduction Sempre Organizations più aziende, across in svariati a variety settori, of industries fanno leva are leveraging sui social software and e su collaboration tool di collaborazione tools to promote per efficien promuovere and innovation. efficienza As more e innovazione, and more per companies migliorare implement le social comunicazioni software e initiatives i risultati aziendali. to improve Bisogna communication tuttavia and porsi collaboration un interrogativo and to fondamentale: drive business results, a key question being asked: Come determinare se le iniziative basate sui social software sono efficaci e se forniscono il How ritorno can sull investimento we determine desiderato? if our social software initiatives are successful and are providing the In parte, anticipated la risposta return risiede on nella technology capacità investment? di individuare sin dall inizio quale sarà il loro effetto sui diversi ambiti aziendali a cui si intende applicare la tecnologia dei social Part software. the answer Un altro lies elemento in identifying chiave at è the costituito beginning of th da deployment un approccio what di misurazione success will in look grado like di for raccogliere the different informazioni business uses sull utilizzo for which degli social strumenti, software di delineare technology is bein come leveraged. influenzano Another il comportamento key piece is establishing di individui, a measureme gruppi, approach azienda that e captures di quantificare information il valore about di business the usage of so generato. software tools, how they are influencing individual, group Il presente documento prenderà in esame i metodi organizational behavior, and what quantifiable business va per misurare l efficacia e il valore di un iniziativa is being generated from the investment in social software incentrata sui social software, gli strumenti disponibili technology. per individuare i parametri, i fattori da considerare in un approccio di misurazione. This white paper will take a look at how to measure the effectiveness and value of a social software initiative, wha tools are available to capture key metrics, and what to tak into consideration when establishing a measurement approach.

3 2 2 Measuring Quantificare the value il valore of social del software social software Perché una misurazione? Why measure? La crescente popolarità dei social software aziendali As ha fatto the popularity emergere nuove of social sfide, software prima tra for tutte business la scelta platforms grows, delle strategie new challenges da adottare are per being utilizzarli encountered nel modo più around how successfully efficace. leverage social software tools. Le misurazioni consentono di: Definire la situazione precedente. Fissare obiettivi generali. Stabilire parametri di riferimento per ogni fase di un implementazione. Disporre di un meccanismo di controllo per monitorare i progressi compiuti. Fornire feedback agli utenti per incoraggiare le azioni e i comportamenti auspicati. Misurare il livello dei risultati rispetto a determinati fattori di successo. Gartner prevede che oltre il 70% delle iniziative IT Gartner predicts that over 70 percent of IT-dominated soci incentrate sui social media è destinato a fallire entro media il 2012¹. initiatives Tra i principali will fail problemi through vengono indicati, Key issues tra behind forecast gli altri, la include mancanza the di lack metodi, of methods, tecnologie technologies, tools, a skills e strumenti to effectively per progettare design e and sviluppare deliver soluzioni. social media solution While Se da una organizations parte le società are positioned possono implementare to successfully deploy standard soluzioni tecnologiche technology solutions, standard, dall altra success il with successo social softwar initiatives delle iniziative requires dipende bridging anche the dalla needs capacità of both IT rollouts w business-driven di allineare le esigenze efforts di to nuove achieve implementazioni quantifiable IT results. e quelle di ottenere risultati di business quantificabili. Adding to the challenge, Gartner also predicts that only 25 of Gartner enterprises inoltre prevede will routinely che, entro utilize 2015, social solo network analysis t improve il 25% delle performance imprese ricorrerà and productivity abitualmente through all analisi dei social network per migliorare performance e produttività². These predictions point to potential pitfalls that can affect t success Le ricerche of evidenziano a social software le insidie initiative che possono if steps minare not taken during il successo the planning di un iniziativa phase nel to caso identify in cui, how durante usage of social software la fase di pianificazione, can meet objectives non viene that effettuata deliver business un analisi results. They di come also raggiungere highlight a gli largely obiettivi. untapped resource social network Le stime indicano analysis anche that l esistenza can provide di important un altra analisi insight into activities sottoutilizzata: and interactions quella dei social which network, can help che organizations può tak prescriptive fornire importanti action informazioni to ensure su the attività success e interazioni of their initiatives per indirizzare le iniziative. A comprehensive measurement approach can help addres Un approccio di misurazione completo aiuta these issues and is something that should be taken into a risolvere queste problematiche e andrebbe preso consideration right from the start with any social software in considerazione sin dall inizio di qualsiasi progetto collaboration project. Simply put a measurement progra di collaborazione o basato sui social software. can In sintesi, help focus l approccio attention consente on what di focalizzare you're trying to do and w success l attenzione will sugli look obiettivi like. di quanto viene fatto e sui possibili esiti positivi. On an ongoing basis, measurement can provide insight in the Se effettuate behaviors con and cadenza relationships regolare, that le misurazioni organizations must possono continue gettare to build luce in order sui comportamenti to be successful. e sulle Since social software relazioni che tools le società are intended devono to continuare support the a coltivare. creation and maintenance Poiché i social of software these relationships, mirano a sostenere ongoing measuremen behaviors la creazione is e important il mantenimento to understanding di questi rapporti, how successful th tools una misurazione are for an organization. costante dei comportamenti è importante per valutare il grado di efficacia.

4 3 3 Measuring Quantificare the value il valore of social del software social software Defining Definizione objectives degli obiettivi Since Esistono there centinaia are literally di parametri hundreds misurabili. of metrics è perciò that can be captured, particolarmente it is especially importante important cominciare to 'begin tenendo with the end in mind'. presente Understanding l obiettivo finale: what aver you chiaro are trying lo scopo to ultimo ultimately accomplish di ogni azione will aiuta help a define scegliere the i criteri appropriate di misurazione criteria to meas and e gli which strumenti measurement più adeguati. tools to use. Common Obiettivi business comuni use relativi objectives agli utilizzi di business Some of the most common business uses for social softwa include Alcuni degli helping utilizzi organizations: più comuni dei social software sono dettati dalla volontà di: Collaborare Work more più effectively efficacemente across in countries diversi paesi and time zones e Bring fusi orari. together expertise from multiple sites/countries Riunire Reduce competenze travel costs provenienti da più luoghi/paesi. Ridurre le spese di viaggio. Immettere Bring innovations più rapidamente to market le innovazioni more quickly sul Deliver mercato. projects in less time Completare Resolve problems progetti in more meno quickly tempo. Risolvere problemi più velocemente. Non Retain perdere more il patrimonio of the experience di esperienze of people leaving the dei company/retirees collaboratori che lasciano l azienda o vanno in Enable pensione. those working in new roles to get up to speed fa Consentire Build communities a chi è impegnato of practice in nuove to foster mansioni and share key ar di of svolgerle knowledge adeguatamente in tempi più brevi. Creare community per favorire la condivisione delle Improve conoscenze. staff retention Aumentare Work more la closely soddisfazione with customers e la fedeltà and suppliers del personale. Lavorare a più stretto contatto con clienti e fornitori. Stakeholders Parti interessate Within an organization, different stakeholder groups will ha specific objectives which can range from basic adoption of All interno di una stessa società, soggetti diversi social software tools to improving the robustness of a possono avere obiettivi diversi: dalla semplice particular community to showing overall return on investme adozione di strumenti di social software a un maggiore Depending consolidamento on interest di una data area, community, stakeholders fino will alla be interested different volontà di information registrare un that ritorno tracks sull investimento and measures the activities capabilities, complessivo. or Ognuno business sarà value interessato generated a informazioni by a social softwa initiative. differenti sulle attività, le capacità o il valore di business generato da un iniziativa.

5 4 Measuring Quantificare the il value valore of social del social software software Domande Questions per by measurement tipo di misurazione type Breve termine Medio termine Lungo termine VITALITÀ I collaboratori utilizzano l ambiente implementato? è opportuno mantenerlo nel corso del tempo? Quali sono gli elementi più utilizzati? CAPACITÀ L utilizzo degli strumenti aiuta a soddisfare le esigenze di business previste? Si stanno formando nuovi legami? I collaboratori hanno la sensazione di trarre vantaggio da questo tipo di coinvolgimento? VALORE DI BUSINESS Quali sono gli obiettivi di business primari conseguibili tramite la collaborazione? Come incidono i social software sugli indicatori di performance chiave? I benefici aziendali sono quantificabili? Tipi di misurazione Types of measurement Un approccio esaustivo per valutare il successo di un iniziativa dovrebbe coinvolgere tre misurazioni As part of a comprehensive approach, efforts to evaluate th primarie: la vitalità, la capacità e il valore di business. success of a social software initiative should involve three primary measures vitality, capability, and business value. Vitalità Vitality La vitalità esamina parametri fondamentali di misurazione dell attività degli utenti: quanti post Vitality examines fundamental measures of user activity su vengono inseriti in un blog, quante volte viene letto, quante as the community number of blog sono entries state create, posted, quanti reads profili on a blog, aggiornati. communities Questi created, parametri or profiles basati updated. su contributi These contributio e and consumo consumption-based offrono una buona measures visione provide d insieme a good short-te a look breve at termine, adoption individuando by tracking individual azioni singole actions to determine che usage determinano of the technology. il grado di utilizzo complessivo della tecnologia. Capability Capacità Capability measures dig deeper into assessing how social Questa software misurazione tools are being analizza used il modo to improve in cui i the social capabilities of software the organization. vengono utilizzati An example per migliorare of a capability le capacità measure could dell azienda. the ability of Un employees esempio è to rappresentato locate expertise dalla more efficiently capacità to more dei quickly collaboratori find solutions di reperire to problems. competenze più efficientemente o di trovare soluzioni più rapide a Capability determinati is problemi. often measured by user perception of whether La task capacità or activity viene can spesso be completed misurata attraverso faster or more easily. It al la percezione dell utente della possibilità di completare can be measured by tracking the frequency and types of un compito più velocemente o più facilmente. Può interactions, the building of relationships, as well as the essere inoltre rilevata individuando la frequenza creation and the flow of knowledge and information. e le tipologie di interazione, l instaurazione di rapporti, la creazione e il flusso di conoscenze e informazioni. Business Value Valore di business Business value measures go even further by looking at act return on investment. These revolve around measuring long Questa misurazione si spinge oltre, esaminando l effettivo term achievement ritorno sull investimento. toward the key Viene process rilevato indicators (KPIs il key grado value di successo indicators a (KVIs) lungo termine that are in unique termini to each di organization indicatori di and performance driven by chiave its business (Key Performance strategy. Indicators, KPI) o del valore chiave (Key Value Indicators) Some examples specifici of di business ogni azienda value e measures promossi are measurin dalla whether strategia. a call center can handle more calls or resolve Alcuni customer parametri, calls more ad esempio, quickly, possono or showing indicare how a new produc la can capacità be brought di un call to market center in di less gestire time. un maggior numero di chiamate ed evadere le stesse più rapidamente, o mostrare come immettere sul mercato un nuovo prodotto in tempi più brevi.

6 5 Quantificare Measuring the il value valore of del social social software software Livelli di misurazione Measurement levels Livello di gruppo/community Group/community Oltre ai tipi di misurazione, è importante Poiché gruppi diversi possono avere obiettivi anche considerare i diversi livelli all interno differenti, questi parametri forniscono di In una addition società to per addressing valutare sia different i risultati types of Since different stakeholder groups can have diffe informazioni più mirate misurando le variazioni su measurements, larga scala sia quelli it is also conseguiti important in termini to measure objectives, group metrics can provide insight at a degli scenari di utilizzo e i modelli di adozione di at individui different e levels di gruppi. within an organization in all interno more targeted dell organizzazione. level by addressing Permettono variations in us order to see big picture results as well as see di individuare case and adoption le attività patterns di business across adottate the organizati more granular results at the group and a livello They di provide community, a means di team for tracking o di reparto business adop Livello aziendale individual levels. per at analizzare the community, come e team perché or i diversi department gruppi level. utilizzano Measuring i vari at strumenti this level di provides social software. a way to explore I parametri impiegati servono a valutare how different groups are using different social i progressi Organization-wide complessivi e a fissare gli obiettivi software tools and why they are doing so. a lungo termine. Molti social software Livello individuale integrano Organization-wide già semplici metrics strumenti are che useful rilevano in Individual questi assessing parametri. overall Le progress misurazioni and effettuate setting longterm livello targets. societario, For tuttavia, many social possono software essere rivelare informazioni sulle modalità di consumo I parametri a livello individuale possono a difficili products, da interpretare, simple tools perché are available l esame to track o di Individual apporto di metrics contenuti can dei surface dipendenti. information about h di this un campione type of metric. ampio The può measurements far perdere L esame people delle are azioni consuming individuali or contributing può favorire content. di produced vista i successi at an organizational ottenuti a livello level di gruppo, may be la consapevolezza Looking at individual nei confronti actions degli can drive awareness individuo difficult to o community, interpret since ostacolando looking at a large strumenti tools and e contribuire contribute alla to loro long-term adozione adoption. Be aw l adozione sample can di azioni bypass mirate. successes at the individual a lungo that termine. tracking Occorre information tuttavia at this ricordare level may raise or group/community levels making it harder che: concerns l individuazione around di privacy. informazioni If people a questo feel they are to take targeted prescriptive actions to improve livello being può monitored, dare adito a they problemi may be legati less alla willing to future results. privacy; participate se le persone in measurement hanno la sensazione activities. Some di essere geographies controllate, have potrebbero data privacy essere legislation meno that mu propense be respected. a partecipare ad attività di misurazione; in alcuni paesi vigono norme Levels of interaction specifiche sul trattamento dei dati personali che devono essere rispettate. Livelli di interazione Azienda Attività/Utilizzo totali Capacità strategiche KPI/KVI aziendali Gruppi/ Community Attività/Utilizzo totali Capacità del gruppo KPI/KVI del gruppo Individui Attività/Utilizzo individuali Capacità individuali KPI/KVI individuali Vitalità Capacità Valore di business Obiettivi a breve termine Obiettivi a medio termine Obiettivi a lungo termine

7 6 Quantificare Measuring the il value valore of del social social software software Strumenti Measurement di misurazione tools La misurazione Measuring vitality della vitalità: Creation, parametri consumption, a di creazione, membership consumo metricse partecipazione. Gli The strumenti tools selected selezionati for measurement per la misurazione should be dovrebbero able to capture essere vitality, in grado capability, di rilevare and business Molti Many strumenti collaboration di collaborazione and social e software social tools alrea la value vitalità, measures la capacità as e well il valore as track di business, information at software have a integrano measurement una funzionalità capability che included in them nonché different levels individuare (organization, informazioni group/community, a diversi fornisce provide parametri basic metrics. di base. For IBM example, Lotus IBM Lotus livelli and (societario, individual). di gruppo/community Connections, ad esempio, includes functionality permette that can track e individuale). di rilevare different i post measures pubblicati such sui as blog, blog il postings, numero numbe di community, communities, il numero number di of segnalibri bookmarks postati posted, and e molto Tools by measurement type many altro. others. è un This buon provides punto di a partenza good starting per Strumenti per tipo di misurazione point t avere get una an prima organizational panoramica view della of some vitalità. of the vitality measures. Vitalità Capacità Valore di business Per estendere questa funzionalità, IBM ha sviluppato una risorsa che si aggiunge Parametri To extend that functionality, IBM also has develop a Lotus Connections e fornisce informazioni compositi Indicatori an asset that works on top of Lotus Connections di performance Parametri supplementari: il Reporting Tool for Lotus chiave (KPI) provide some valuable additional capabilities. This di creazione, Connections, che consente di esaminare consumo, Parametri basati dati asset cronologici the Reporting e di osservare Tool le for tendenze Lotus Connections partecipazione, sull analisi dei provides the ability to look at historic data and se ecc. nel corso del tempo. social network the trends over time. Indicatori di valore chiave Il Reporting Tool confronta il grado di utilizzo Indagini (KVI) di diversi The Reporting oggetti (blog, Tool segnalibri, allows you attività) to compare the lev tra gli utenti e permette of usage un analisi across different più approfondita objects (blogs, bookmar rispetto activities). ai parametri It can di also base dive a livello deeper aziendale, than basic esaminando organization-wide anche i risultati metrics individuali and look at individual a e di group gruppo results. (dalle community Groups here ai can team, be fino a community, a ai gruppi organization di utenti group, in un determinato or a group of paese). users in a particular country. Ciascun modulo di questo strumento fornisce Different diversi modules parametri. in the Il modulo tool provide System different Metrics metrics. visualizza The System quelli complessivi Metrics module di Lotus displays the Connections, overall Lotus sia Connections come panoramica metrics rapida in both sia a sotto forma di tendenze registrate nel corso snapshot and trended over time. The Object Metr del tempo. Il modulo Object Metrics visualizza module displays the metrics related to individual i parametri relativi ai singoli oggetti all interno objects within each service such as metrics for a di ogni servizio: ad esempio, quelli di un dato specific blog or community. The User Metrics blog o di una data community. Il modulo displays selected metrics by individual users. Acc User Metrics, infine, visualizza i parametri selezionati to each dai of these singoli levels utenti. of metrics is controllable to L accesso protect a privacy ognuno concerns. di questi livelli di parametri può essere controllato per proteggere i dati sensibili.

8 7 7 Quantificare Measuring the il valore value of del social software 7 Measuring the value of social software Esempi Sample di Reports report Sample Reports Panoramica Blog and Community dei parametri Snapshot per blog Metrics e community Blog and Community Snapshot Metrics Snapshot Visualizzazioni views views di generated panoramiche generated by the by generate Reporting the Reporting dal Tool Reporting for Tool Lotus for Connections Tool Lotus for Lotus Connections Connections.

9 8 8 Quantificare Measuring the il valore value of del social software 8 Measuring the value of social software Esempio Sample Reports di report Sample Reports Parametri Blog Trending relativi Metrics allo sviluppo delle tendenze di un blog Blog Trending Metrics Visualizzazione Trending Trending view view generated dello generated sviluppo by the by Reporting delle the Reporting tendenze Tool for generata Tool Lotus for Connections Lotus dal Reporting Connections showing Tool new for showing Lotus blog entries Connections: new over blog a entries period of over a period sono time timeindicati i nuovi inserimenti in un blog in un determinato arco di tempo.

10 9 Quantificare Measuring the il value valore of social del social software software Misurazione Measuring capability della capacità: Composite parametri metrics, è inoltre In addition, possibile structured ricorrere surveys a indagini can be used to col compositi, social network analisi analysis dei social and network user surveys strutturate user feedback. per raccogliere These can il feedback capture user perception e indagini tra gli utenti. degli about utenti. whether Questi social sondaggi software consentono tools are helping to Since capabilities are usually combinations of di raccogliere achieve results il loro such parere as sull utilità making it o easier meno to locate Poiché multiple le actions, capacità composite sono di solito metrics il risultato dei or proxies experts social software and relevant ai fini knowledge del conseguimento solve problem delle can be combinazioni used to capture di più azioni, multiple, per di risultati: related When planning ad esempio, surveys, se gli be strumenti sure to allow for the l acquisizione measurements. delle One misurazioni example si of utilizzano facilitano this is a gathering il reperimento of benchmark degli data esperti on the "before" parametri 'return-on-contribution' compositi o proxy. (ROC) Un metric esempio forè e delle competenze necessarie per risolvere situation so that you can see the level of change il bookmarks parametro return-on-contribution by combining the number (ROC) i problemi. Durante la fase di pianificazione of times produced. per users i segnalibri, find content che by risulta using dal bookmarks rapporto tra delle indagini, è opportuno raccogliere dati divided il by numero the number di volte of in bookmark cui gli utenti contributions. trovano di riferimento sulla situazione precedente, This contenuti represents utilizzando both creation i segnalibri Measuring business value - KPIs/KVIs and consumption. e il numero in modo da poter rilevare l entità dell eventuale di segnalibri apportati. Questo parametro cambiamento verificatosi. considera quindi sia la creazione sia Business value measures can often be captured il Social consumo. network analysis (SNA) can also be Misurazione using measurement del valore tools di business: that already KPI/KVI exist to foll used to support capability measurements. SNA key process indicators and key value indicators. F Anche metrics l analisi can provide dei social important network insights (Social into key Le misurazioni example, if del the valore goal is di to business measure vengono increases in Network attributes Analysis, of the informal SNA) può network, essere usata who is spesso customer eseguite call utilizzando center efficiency, strumenti the esistenti tracking tools a communicating supporto delle misurazioni with whom, della and capacità. if there are destinati which a that seguire center l andamento already uses degli can indicatori be leveraged I network parametri weaknesses relativi alla SNA in different forniscono locations or di performance measure how chiave long (KPI) it takes e degli to close indicatori the average u informazioni departments. utili These sulle principali metrics capture caratteristiche part of the di valore call, how chiave many (KVI). calls Se, the ad operatives esempio, are handling, della 'social rete capital' informale, that sul is dependent mittente e sul on the use of l obiettivo è quello di misurare l incremento destinatario so on. These can then be correlated with Vitality the informal delle network comunicazioni, within an organization. sugli dell efficienza di un call center, sarà possibile eventuali punti deboli della rete in diversi Capability measurements to better understand th far leva sugli strumenti di tracciabilità già luoghi o reparti. è così possibile comprendere contributions that the enabling technologies provi utilizzati dal centro per rilevare la durata l utilizzo IBM offers effettivo an asset del network called Atlas all interno for Lotus to the business measurements. media di evasione delle chiamate, il numero dell organizzazione. Connections that supports expertise search di chiamate gestite dagli operatori, eccetera. across an organization as well as can extract Gli strumenti potranno essere quindi correlati IBM social offre network lo strumento data from Atlas the for organization Lotus such alle misurazioni della vitalità e della capacità Connections as community per membership, la ricerca di competenze colleagues on per comprendere meglio i contributi forniti all interno Lotus Connections, dell organizzazione sent e per messages, and dalle tecnologie di social software in termini l estrazione sent instant dei messages. dati relativi Since ai social the network information di valore di business. (ad being esempio captured i membri is based di una on community, what users are i producing colleghi presenti in the su course Lotus of Connections, their work, this is a le non-intrusive o i messaggi way of capturing chat inviati). real-world Poiché le behavior. informazioni acquisite si basano su quanto prodotto dagli utenti nel corso del loro lavoro, si tratta di un metodo non invasivo per rilevare i comportamenti adottati concretamente.

11 10 Quantificare il valore del social software Creazione di un approccio di misurazione Quando si crea un approccio di misurazione, è fondamentale definire i parametri da individuare in termini degli scenari di utilizzo di maggior interesse per le parti coinvolte e che supportano determinati obiettivi aziendali. Per stabilire i progressi compiuti e avere un termine di paragone, prima di dare inizio a qualsiasi implementazione è consigliabile delineare una panoramica della situazione precedente. Procedura per la creazione di un quadro di misurazione. 1. Identificare un determinato scenario di utilizzo e una chiara serie di obiettivi per tale scenario. 2. Sulla base degli obiettivi, definire quale tipo di misurazione (vitalità, capacità o valore di business) si desidera effettuare e a quale livello (societario, di gruppo o individuale). 3. Identificare gli strumenti di misurazione adatti ad individuare e a monitorare progressi e risultati. Esempio di quadro di misurazione Scenario di utilizzo Elementi dello scenario di utilizzo I collaboratori sono in grado di individuare colleghi con le competenze necessarie indipendentemente dal luogo in cui si trovano Temi pubblicati regolarmente sui blog dai coordinatori per condividere gli ultimi aggiornamenti nel loro settore I wiki How To vengono aggiornati regolarmente daimembri dei team e sono ampiamente utilizzati per reperire informazioni Vengono create attività per consentire a piccoli team di collaborare alla risoluzione di problemi a prescindere dal fuso orario Una società attiva nel campo dell assistenza clienti intende migliorare la propria efficienza in diversi paesi e fusi orari Vitalità PARAMETRI DI CREAZIONE, CONSUMO, PARTECIPAZIONE - % di profili con competenze aggiornati - n. di ricerche sui profili - n. di letture dei profili - n. di inserimenti aggiunti nei blog - n. di autori del blog - n. di commenti agli inserimenti nel blog - n. di letture degli inserimenti nel blog - n. di inserimenti effettuati nei wiki - n. di autori del wiki - n. di commenti agli inserimenti nel wiki - n. di letture del wiki - n. di nuove attività avviate - n. di promotori di nuove attività - n. di membri coinvolti in nuove attività - n. di letture delle nuove attività Capacità PARAMETRI COMPOSITI Return on Contribution (ROC) - n. di segnalibri utilizzati/ apportati Reperimento di competenze - n. di ricerche/aggiornamenti di profili PARAMETRI BASATI SULL ANALISI DEI SOCIAL NETWORK Aumento della densità della SNA Riduzione della variazione della densità della SNA tra un luogo e l altro Riduzione dei colli di bottiglia INDAGINI TRA GLI UTENTI Indagini tra utenti indicanti la percezione del valore rispetto a: - individuazione di colleghi/ esperti - reperimento di contenuti attuali - consapevolezza di essere costantemente aggiornati - possibilità di collaborare più facilmente e di risolvere i problemi più rapidamente Valore di business INDICATORI DI PERFORMANCE CHIAVE La durata media di evasione della richiesta di un cliente si riduce dell x% L indagine sul grado di soddisfazione della clientela mostra un miglioramento dell y% Le indagini sul grado di soddisfazione del personale mostrano un miglioramento della valutazione del proprio lavoro da parte degli addetti all assistenza clienti La rotazione del personale tra gli addetti all assistenza clienti evidenzia un calo dello z% INDICATORI DI VALORE CHIAVE Riduzione di x delle spese medie di gestione della richiesta di un cliente Riduzione di y delle spese annuali per l assunzione di personale addetto all assistenza clienti

12 11 Quantificare il valore del social software Per cominciare Per valutare l impatto e i risultati di iniziative basate sui social software che si avvalgono dei componenti di Lotus Connections, IBM offre strumenti e competenze che aiutano a definire un approccio di misurazione. Il gruppo IBM Software Services for Lotus lavora insieme alle aziende per sviluppare un quadro di misurazione in grado di individuare parametri specifici mediante strumenti disponibili all interno di Lotus Connections, oppure mediante altri tool IBM quali il Reporting Tool for Lotus Connections e l Atlas for Lotus Connections. è così possibile ottenere una visione più completa dell impatto dei social software e degli ambienti collaborativi, della loro progressiva adozione da parte degli utenti, di quanto si è vicini a un ritorno sull investimento dimostrabile. Gli esperti di Lotus Connections degli IBM Software Services for Lotus possono anche aiutare le aziende ad installare e implementare i vari strumenti per un analisi che valuti lo stato di salute dei loro social network. Conclusioni Sviluppare un approccio di misurazione sin dalle fasi iniziali di pianificazione delle iniziative di social software e precedente alla loro implementazione su vasta scala è essenziale. Avere un idea chiara dei risultati che si desidera ottenere è altrettanto fondamentale: è perciò opportuno definire gli obiettivi di business e gli scenari di utilizzo specifici. Un approccio di misurazione basato su questi dati fornirà un quadro di riferimento con cui confrontare i risultati e supporterà la scelta e l applicazione delle eventuali modifiche da apportare.

13 12 Quantificare il valore del social software Per saperne di più Per maggiori informazioni sulla misurazione dei social software e sui servizi e gli strumenti di reporting, visitare i siti: IBM Software Services for Lotus ibm.com/software/lotus/services Lotus Connections Measurement and Reporting ibm.com/software/lotus/servicessocialsw_ measurementreporting.html Atlas for Lotus Connections ibm.com/software/lotus/services atlasasset.html Autori Chris Cooper - Collaboration & Social Software Consultant di IBM Software Services for Lotus chris.n.cooper@uk.ibm.com Mike Martin - Senior Managing Consultant di IBM Software Services for Lotus mmartin1@us.ibm.com Terry Kiernan - Offerings Specialist di IBM Software Services for Lotus theresa_kiernan@us.ibm.com Copyright IBM Corporation 2010 IBM Corporation Rogers Street Cambridge, MA U.S.A. Prodotto negli Stati Uniti d America Giugno 2010 Tutti i diritti riservati IBM, il logo IBM, ibm.com, Lotus e Lotus Connections sono marchi o marchi registrati di International Business Machines Corporation negli Stati Uniti e/o in altri Paesi. Se la prima occorrenza di questi e altri termini IBM all interno del presente documento è contrassegnata con il simbolo o, si tratta di marchi registrati o previsti dalla common law negli Stati Uniti di proprietà di IBM al momento della pubblicazione di tali informazioni. È possibile che questi marchi siano marchi registrati o previsti dalla common law anche in altri Paesi. La lista aggiornata dei marchi registrati di IBM è disponibile sul sito alla voce Copyright and trademark information. I nomi di altre società, prodotti e servizi possono essere marchi registrati. I riferimenti nella presente pubblicazione a prodotti o servizi IBM non implicano che IBM intenda metterli a disposizione in tutti i paesi in cui opera. 1, 2 Gartner Reveals Five Social Software Predictions for 2010 and Beyond, 2 febbraio 2010; com/it/page.jsp?id= (Titolo report completo: Predicts 2010: Social Software Is an Enterprise Reality ).