Al Passo Con i Consumatori Quello che serve per offrire una customer experience di nuova generazione

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1 White Paper Al Passo Con i Consumatori Quello che serve per offrire una customer experience di nuova generazione Executive Summary Attualmente i consumatori sono socialmente connessi e chiedono molto di più alle aziende con cui hanno rapporti di business. Si aspettano maggiori livelli di servizio e comunicazioni ottimizzate offerte attraverso un ampia gamma di canali, e hanno più opportunità di esprimere le proprie opinioni. Intrattenere conversazioni proattive con i clienti, per rispondere alle loro aspettative, sarà strategico per il successo di un azienda. Pianificare un contact center di nuova generazione aiuterà a soddisfare queste richieste e a migliorare la customer experience. Le tecnologie di unified communication e collaboration sono le fondamenta per i contact center di nuova generazione, perché aiutano a connettere, attraverso nuove modalità, il contact center con il resto dell azienda, e l azienda con il cliente. Queste tecnologie offrono funzionalità strategiche per le comunicazioni tra azienda e cliente, incluso voice/telephony, unified messaging, contextual presence, multimedia conferencing, desktop e data sharing, web portal, social computing e content e knowledge management. I canali di comunicazione stanno andando oltre le scelte più abituali come voice, chat ed , per includere anche SMS/text messaging, comunità di clienti che utilizzano social network e l accesso, attraverso il web, a contenuti sviluppati dagli utenti. Questi canali stanno aumentando, e di pari passo stanno crescendo le aspettative dei clienti. Come minimo, i clienti si aspettano un esperienza tagliata su misura per ogni canale utilizzato. Dato che i social media rendono democratica la customer experience, i clienti vorranno interagire sempre più sia con altri consumatori sia con i decision-maker interni all azienda, per acquisire maggiore voce in capitolo relativamente ai brand utilizzati. Infine, i clienti vogliono poter prendere parte alla trasformazione delle comunicazioni tra cliente e azienda e allo sviluppo dei prodotti e dei servizi offerti. Questa tendenza comporta rischi e benefici per le aziende che vogliono stabilire con i clienti una relazione che aiuti la loro fidelizzazione. Il risultato dipende da se e come le aziende agiranno. Le aziende customercentric, che scelgono di adattarsi a queste nuove regole, dovranno migrare da interazioni tradizionali con i clienti, confinate nel contact center, a una enterprise-wide customer-company collaboration. Per stare al passo con l evoluzione delle esigenze dei consumatori, e per trarre il maggior vantaggio possibile dalle tecnologie emergenti, le aziende dovranno comprendere le funzionalità essenziali che un contact center di nuova generazione deve offrire, e iniziare a pianificare subito la loro implementazione. Questo white paper presenta le funzionalità chiave e le principali caratteristiche tecniche da considerare per determinare il percorso migliore per rispondere alle richieste dei clienti Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

2 Fondamenta dei Contact Center di Nuova Generazione Ma le aziende come possono iniziare il viaggio verso questo nuovo paradigma della comunicazione con i clienti? Prima di tutto valutando i benefici e le caratteristiche chiave dei contact center di nuova generazione sia da una prospettiva business sia IT. Il management aziendale, il contact center, le telecomunicazioni, il networking e l impresa devono operare insieme per trovare una base comune per rispondere alle richieste a breve e lungo termine. Ci sono alcune proprietà essenziali che tutti i contact center di nuova generazione devono avere. Ogni piattaforma di contact center deve rispondere a determinati criteri, inoltre devono essere supportate da una roadmap che offra flessibilità e una migrazione semplice alle nuove funzionalità. In questo senso, le tecnologie di unified communication e collaboration giocheranno un ruolo fondamentale, offrendo la base che permetterà di aumentare i canali di comunicazione con i clienti interni ed esterni, e migliorare i processi di business. Avere a disposizione su un architettura unificata le funzionalità di base permetterà alle aziende di ottimizzare le funzionalità più avanzate offerte dalla unifed communication e collaboration. L impegno necessario per migrare verso i contact center di nuova generazione è comunque utile, dato che le aziende che effettivamente affronteranno il cambiamento e le sfide a esso correlate, potranno beneficiare di importanti vantaggi. Per riuscire a operare all interno di un contesto più aperto come quello della customercompany collaboration, le aziende devono unificare in tempo reale le competenze dell intera organizzazione con l ecosistema del cliente. Alla base dei benefici ottenuti da un cliente più soddisfatto risiede la capacità dei contact center di nuova generazione di offrire interazioni consistenti e di qualità, indipendentemente dal canale di contatto utilizzato. Oltre ad aiutare a costruire un rapporto di fiducia con il cliente durante ogni singola interazione, un dialogo multi-canale facilita la comunicazione tra cliente e azienda, per promuovere una maggiore fidelizzazione verso i prodotti e i servizi offerti e verso il brand. Lo scambio di informazioni può avvenire grazie a una comunicazione proattiva da parte dell azienda, a una conversazione avviata da un cliente, o a una partecipazione nelle community o blog frequentati dai consumatori. La maggior parte delle aziende deve affrontare molti ostacoli per offrire un servizio di questo livello. Infatti, le piattaforme di contact center tendono a essere basate su silo, e ampliare i sistemi esistenti con nuovi prodotti e funzionalità può essere oneroso in termini di costi e di tempo. 2 White Paper Al Passo Con i Consumatori 2013 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

3 Un architettura Unificata Software-Based I contact center di nuova generazione necessitano di una piattaforma unificata che possa avviare il contatto e rispondere alle richieste in modo puntuale attraverso tutti i canali di contatto. Questa tecnologia integra regole di business e centralizza la gestione e l amministrazione, permettendo ai manager di monitorare e ottimizzare in tempo reale le attività operative e le performance degli agenti. Un contact center unificato supera le sfide e i costi associati ai contact center proprietari di scorsa generazione e alle architetture CTI. Gli ACD con i PBX e gli altri sistemi stand-alone ( point product ) stanno velocemente diventando obsoleti. Vengono infatti sostituiti da modelli software-based in grado di unificare tutti i componenti relativi alle comunicazioni all interno dell architettura del contact center, per ridurre la complessità, i costi e i rischi, e allo stesso tempo aumentare l affidabilità del sistema. Inoltre, un architettura software-based è essenziale per offrire delle applicazioni di contatto con il cliente in grado di ottimizzare le tecnologie aziendali di nuova generazione come la unified communication e collaboration. Un architettura unificata dovrebbe offrire le seguenti funzionalità: Funzionalità complete di inbound routing (funzionalità di ACD) Funzionalità intelligenti per contatti proattivi (outbound dialing) Tecnologie speech-enabled e self-service come voice portal Routing virtuale ad agenti remoti e sedi dislocate Strumenti di presence in grado di identificare la disponibilità di esperti all interno del contact center e dell azienda Ambiente di comunicazione in real-time che integri le tecnologie di contatto con i clienti e di unified communication PBX w/ ACD Tech Talk Un architettura per contact center unificata software-based elimina le comunicazioni a silo andando oltre la semplice telefonia, per unificare tutte le funzionalità del contact center e interagire con l architettura aziendale. Un architettura per contact center unificata efficace dovrebbe essere compatibile con le architetture presenti in azienda, tra cui un network in grado di operare con gli open standard di telefonia, oltre che con l integrazione delle applicazioni, il reporting e il management. Inoltre dovrebbe: Supportare la virtualizzazione per ridurre al minimo la presenza fisica Supportare i servizi web, per facilitare l integrazione delle applicazioni Offrire l accesso ai responsabili IT dell azienda così che possano sviluppare e gestire l ambiente Integrare le interfacce in altre applicazioni presenti in azienda Offrire l interoperabilità SIP Rispondere alle richieste degli utenti di ricevere le comunicazioni su strumenti mobile ACD CTI UNIFIED CONTACT CENTER UCC Percorsi divergenti: le applicazioni unificate software-based che ottimizzano le infrastrutture di unified communication e collaboration (UCC) sostituiranno le soluzioni legacy che hanno PBX alla base. 3 White Paper Al Passo Con i Consumatori 2013 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

4 I Vantaggi della Unified Communication e Collaboration Le aziende vogliono poter utilizzare una piattaforma comune per le architetture dell azienda stessa e quelle del contact center, in questo senso le tecnologie di unified communication e collaboration sono in grado di integrare le funzionalità dei due ambienti. Un architettura unificata che supporta l interoperabilità SIP offre una modalità basata su standard per implementare applicazioni nuove o di terze parti, mettendo a disposizione dei contact center una base per trarre vantaggio da queste tecnologie. Questo permette ai contact center di supportare in tempo reale le funzionalità e le caratteristiche della unified communication, come call control e speech recognition e comunicazioni non in tempo reale come voic , , SMS e fax. Tech Talk All interno di un contesto in rapida evoluzione, i vendor di contact center devono avere una strategia ben definita per trarre vantaggio dalla unified communication e collaboration. Le aziende dovrebbero considerare questi fattori nella fase di revisione delle proprie piattaforme:. In un mercato dove nessun vendor ha tutte le risposte, le soluzioni non dovrebbero fare affidamento su tecnologie proprietarie, che potrebbero impedire di accedere all innovazione tecnologica di terze parti Le funzionalità di base della unified communication, come la presence, che può essere integrata nelle applicazioni per coinvolgere gli esperti aziendali nella risoluzione dei problemi dei clienti, dovrebbero far parte di qualsiasi contact center moderno La roadmap dovrebbe includere funzionalità di collaboration, come la ricerca a livello aziendale sia per contenuti strutturati sia non strutturati per esempio, il call recording e le conversazioni tenute su social network e i processi operativi che integrano le transazioni tradizionali e web-based La roadmap della tecnologia dovrebbe includere funzionalità per ottimizzare la localizzazione dei dati e la presence su dispositivi mobile La unified communication e collaboration per contact center offre i seguenti benefici: Maggiore first-call resolution Equilibrio tra i contatti proattivi e quelli avviati dai clienti Adozione di applicazioni web 2.0+, per beneficiare delle potenzialità dei consumatori di nuova generazione La presence è un elemento strategico della unified communication e collaboration. Tra le diverse funzioni della presence risiede la capacità di identificare e coinvolgere gli esperti presenti in azienda durante le interazioni con i clienti, o di avviare notifiche intelligenti attraverso il miglior canale disponibile, per comunicazioni e alert, come lo stato di una spedizione o gli avvisi di approvvigionamento. Dato che le interazioni si estendono all interno dell azienda, le attività dei contact center di nuova generazione devono essere in grado di migliorare la workforce optimization sia del contact center sia dell azienda. Questo permette di utilizzare tecnologie di unified communication e collaboration comuni, per tracciare, gestire e ottimizzare le interazioni con i clienti all interno del contact center, dell azienda e delle comunità di consumatori. Il Futuro dei Contatti con i Clienti: Dall interazione con il Cliente alla Collaborazione Cliente-Azienda La unified communication e collaboration è un aspetto importante per gli attuali contact center, ma diventa ancora più strategico se la comunicazione con i clienti si sposta dalle transazioni session-based a un dialogo continuativo. Le soluzioni per contact center devono considerare la convergenza dei consumatori 2.0 e le potenzialità dell azienda ottenute dalla unified communication e collaboration. Questa situazione sta abbattendo il muro che divide l azienda e il contact center, e sta spostando l attenzione dalle semplici interazioni con i clienti a una collaborazione cliente-azienda, per interagire efficacemente con i consumatori. Ogni interazione è solo un elemento di un dialogo continuativo, molte volte avviato dal cliente. 4 White Paper Al Passo Con i Consumatori 2013 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

5 La customer satisfaction dipende dalla immediata disponibilità della risorsa più utile voce o web portal, agenti, o qualsiasi altra opzione incluso blended self-service e live service basta che l informazione fornita risponda alle domande più complesse nel modo più semplice possibile. Per offrire un interazione che sia appropriata al canale utilizzato, le aziende dovranno seguire alcune chiare regole. I clienti si aspettano di passare facilmente da un canale a un altro, e danno anche per scontato che le aziende abbiano completa familiarità con la loro storia a un qualsiasi livello dell interazione. Per esempio, i clienti che accedono all azienda con self-service e web portal, e poi hanno bisogno di ulteriori informazioni, dovrebbero poter avere a disposizione un opzione per contattare un agente attraverso voce o instant messaging. L agente, che può accedere al profilo completo del cliente, può risolvere i problemi più efficacemente e offrire il servizio richiesto. I dati strutturati, come quelli non strutturati raccolti dal sito aziendale, dalle interazioni con il contact center, dai social network o da altre fonti, offrono anche informazioni utili per altre divisioni dell azienda. Per rispondere più efficacemente alle evoluzioni dei consumatori, le aziende dovrebbero trovare un approccio per partecipare a social network e comunità online. Dovrebbero utilizzare correttamente i servizi offerti dai propri vendor, per poter sfruttare le funzionalità di collaboration di nuova generazione. Avendo a disposizione le informazioni di tutta l azienda, il contact center può implementare un modello customer-centric controllato e gestito dall azienda stessa. Questo modello offre alle organizzazioni i seguenti vantaggi: Trasformare l enorme volume di dati non strutturati, derivanti dalle interazioni del contact center, dalle visite al sito, dai blog e dai social network, in informazioni utili e intelligenti Utilizzare le funzionalità di ricerca per monitorare le conversazioni dei clienti su argomenti strategici (es. la chiusura del conto ) collegando le applicazioni alle dei clienti, instant message, SMS/text messaging, web conversation e social network Integrare i dati raccolti dai social-media all interno di un record del cliente Elementi Essenziali dei Contact Center di Nuova Generazione Tecnologie avanzate per portare i processi di contatto con il cliente all interno dell azienda Tecnologie standard-based Funzionalità multicanale su piattaforma unificata Funzionalità blended per supportare intelligent outbound (proattivo) e inbound contact Funzionalità di unified communication incluso presence, instant messaging e multimedia conferencing Funzionalità in grado di ottimizzare i social network, le comunità online, i web portal, la ricerca aziendale e gli archivi Integrazione di funzionalità di workforce optimization che utilizzano la unified communication e collaboration, per tracciare le interazioni all interno dell azienda Supportare viste consolidate di CRM Servizi professionali e strategici che assicurino che l azienda sia in grado di ottimizzare il capitale intellettuale con comunicazioni guidate dai processi di business Infine, i contact center devono ottimizzare i canali di comunicazione, per raccogliere i dati relativi ai clienti, e per offrire proattivamente informazioni e servizi attraverso il canale preferito dal cliente, come le notifiche intelligenti relative a eventi o azioni fatte per conto del cliente (es. approvazione del conto o crediti). L equilibrio tra queste attività aiuta la corretta gestione delle comunicazioni. Le aziende che vogliono implementare un contact center di nuova generazione dovrebbero essere sicure che il partner selezionato sia in grado di favorire l adozione di queste funzionalità, con un occhio di riguardo a come i sistemi di CRM possono essere integrati per ottimizzare i processi di business relativi a vendite, servizi al cliente e recupero crediti/informazioni. 5 White Paper Al Passo Con i Consumatori 2013 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved.

6 Cosa Dovrebbero Offrire i Vendor Le funzionalità di unified communication e collaboration all interno del contact center supportano favorevolmente i risultati di business, inclusa la riduzione dei costi grazie a una maggiore efficienza operativa e degli agenti, e a una più stretta relazione con i clienti. Dato che le interazioni con i clienti si integrano maggiormente all interno dell organizzazione, le aziende utilizzeranno tutta la conoscenza e competenza disponibile per coinvolgere i clienti, e nello stesso tempo parteciperanno a social network per migliorare la collaborazione cliente-azienda. I vendor più qualificati offriranno una soluzione per contact center in grado di potenziare le risorse aziendali e di adottare più semplicemente gli strumenti migliori e le tecnologie disponibili. Questo significa migliorare la collaborazione azienda-cliente attraverso applicazioni che possono essere configurate per ottimizzare in tempo reale sia i processi di business sia il capitale intellettuale. Ad esempio, i vendor di servizi professionali dovrebbero offrire una visione del cliente a 360 gradi, che porti in tempo reale i dati dal server finanziario al contact center. Oppure applicazioni che introducano funzionalità di back-office nei flussi del contact center per innescare comunicazioni in tempo reale. Attivare le comunicazioni può servire per spostare in avanti un processo, sia che lo scopo sia di supportare un interazione con il cliente, fare una richiesta, o gestire una transazione di back-office. Un altro esempio sono le applicazioni che permettono le interazioni web selfservice per consentire agli agenti l utilizzo di wiki per avvisare altri agenti sull andamento del contact center. Interagire con i clienti dal punto di contatto che preferiscono risponde alle loro esigenze di comodità. Rispondere alle esigenze dei clienti con tutta la competenza aziendale aiuta a offrire la qualità che si aspettano. Le aziende all avanguardia sfrutteranno l occasione di coinvolgere i clienti in un dialogo costruttivo, attraverso servizi proattivi e la partecipazione alle comunità online, o con altri canali utilizzati dagli utenti, per comunicare con il linguaggio dei propri clienti. Per raggiungere il risultato finale, cioè una maggiore fidelizzazione dei clienti, le aziende dovrebbero considerare solo quei vendor che possiedono la visione, la competenza e i servizi professionali, per aiutarle a coinvolgere i consumatori dell era 2.0. CONSUMATORI 2.0 AZIENDA 2.0 CONTACT CENTER Blogs Social Sites Communities Real-Time Communications Social Software Communities UNIFIED COMMUNICATIONS + COLLABORATION La combinazione di consumatori esperti e tecnologie di comunicazione di nuova generazione cambia le regole del contatto con i clienti e abbatte il muro tra il contact center e l azienda. Corporate Headquarters 300 Apollo Drive Chelmsford, MA office fax Europe & Africa Headquarters 2 The Square, Stockley Park Uxbridge Middlesex UB11 1AD +(44) office +(44) fax Asia Pacific & Middle East Headquarters 138 Robinson Road #13-00 The Corporate Office Singapore (65) office +(65) fax aspect.com/ita About Aspect Aspect sviluppa la relazione con i clienti grazie all unione di soluzioni per la gestione dei contatti con i clienti e workforce optimization. Per maggiori informazioni 6 White Paper Al Passo Con i Consumatori 2013 Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 3837IT-B 1/13

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