Analisi di qualità dell attuale Sito Web dell Ordine degli Ingegneri della provincia di Benevento e proposte per una nuova piattaforma on line

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1 ORDINE DEGLI INGEGNERI DELLA PROVINCIA DI BENEVENTO Analisi di qualità dell attuale Sito Web dell Ordine degli Ingegneri della provincia di Benevento e proposte per una nuova piattaforma on line Ing. Raffaele Esposito Aprile

2 Sommario 1. Modello di qualità del software e dei siti web Processo ed attori coinvolti Modello di qualità Usabilità Misura della qualità della versione attuale del sito Framework di misurazione Istanza di GQM per la rilevazione della qualità Modalità di rilevazione Questionario per la valutazione della qualità di un sito web Analisi dei risultati e dimensioni della qualità da migliorare Azioni da intraprendere per migliorare la qualità Azione 1: aggiornamento dell architettura del sistema Azione 2: miglioramento dell interfaccia grafica e dell usabilità Azione 3: arricchimento dei contenuti ed aggiornamento frequente di essi Azione 4: inserimento sezione per la gestione delle relazioni con gli utenti Azione 5: aggiunta di nuove funzionalità per l utilizzo interattivo della piattaforma Profilo dell autore Riferimenti

3 1. Modello di qualità del software e dei siti web La valutazione della qualità di un sito web si inquadra nella problematica più vasta della qualità del software. La definizione di un modello di qualità non è mai un problema banale. Nel caso particolare del software, sono più di trent anni che si discute su come debba essere fatto un modello di qualità. Esiste anche uno standard dell ISO (l Organizzazione Internazionale degli Standard), che ha lo scopo di definire le caratteristiche e le sottocaratteristiche di qualità del software, e in qual modo esse possano essere misurate [1]. Anche se questo standard rappresenta un buon punto di partenza, lascia insoluti molti problemi, non è adatto per i siti web e spesso non incontra pienamente le esigenze di chi ha bisogno di valutare i sistemi software avendo come obiettivo di comprendere come essi possano evolvere al fine di soddisfare le mutevoli esigenze dei processi che essi supportano. In letteratura esistono moltissimi esempi di modelli di qualità e di approcci per misurare il software che tentano di dare una soluzione a questi problemi. Per i nostri obiettivi ne consideriamo in particolare due. Il primo è stato sviluppato da ricercatori dell Università del Sannio, e propone una strategia di evoluzione che, a partire da un modello di qualità e da un framework di misurazione (creato per supportare le attività di valutazione), considera i risultati delle attività di valutazione e li traduce in strategie di evoluzione [2]. Il secondo presenta un modello di qualità specifico per i siti web, andando a considerare i fattori che concorrono alla sua qualità, ponendo in particolare risalto la caratteristica di usabilità[3]. La qualità di un sito web è il prodotto dell attività di numerosi attori: web designer, grafici, sviluppatori di software, redattori di contenuti, webmaster, gestori di reti. Il risultato del lavoro di ciascuno deve integrarsi correttamente con quello di tutti gli altri. Per valutare la qualità di un sito, è molto utile disporre di un semplice modello di qualità, che ci ricordi i principali fattori che concorrono alla sua qualità. 3

4 2. Processo ed attori coinvolti L'ingegneria del web è una disciplina recente e ancora poco consolidata, e nella pratica esistono approcci e metodologie diverse, normalmente assai poco formalizzate, per la progettazione e realizzazione dei siti. Non esiste un modello di processo universalmente adottato. Anche perché, per esempio, è molto differente la realizzazione di un grande portale (che può coinvolgere un gruppo di progetto di diecine di persone), da quella del sito istituzionale di una piccola impresa (che potrebbe essere realizzato e gestito da un'unica persona, che si occupi di tutti gli aspetti). Descriviamo brevemente le fasi che, in ogni caso, occorre seguire nella concezione, realizzazione e successiva gestione di un sito web, per individuare i tipi di attori coinvolti in ciascuna fase e i contributi che ciascuno porta alla qualità complessiva del sito. Questa schematizzazione farà riferimento a siti di una certa complessità, che richiedono, quindi, il coinvolgimento di molte persone. Le varie fasi sono schematizzate nella Figura 1, dove sono indicate le attività principali che devono essere svolte nella realizzazione e nell esercizio di un sito, con le professionalità coinvolte in ciascuna attività. Lo schema mostra la connessione logica delle attività. Figura 1: Attività e professionalità coinvolte nella realizzazione e gestione di un sito web Per esempio, l attività di web design prende i suoi input dalla definizione della strategia; l attività di visual design richiede che la struttura del sito sia già stata definita nella fase di web design, la gestione dei contenuti richiede che un contenitore software sia già disponibile, e così via. Con riferimento alla Figura 1, il processo prende avvio dalla impostazione della strategia generale, che consiste nel definire gli obiettivi che si vogliono raggiungere con il sito, specificando il pubblico al quale esso si rivolge, i requisiti e i vincoli che debbono essere soddisfatti, i servizi che il sito deve fornire ai suoi utenti, il contesto d uso ed eventualmente 4

5 l architettura tecnologica da utilizzare. Tipicamente, in questa fase, un analisi dei siti della concorrenza permette d individuare le soluzioni migliori (best practice) del settore e di impostare un adeguata politica di differenziazione. Normalmente questa fase d avvio è svolta dal management dell impresa con l aiuto di consulenti specializzati in questa attività. L output di questa prima fase è un documento di specifica dei requisiti ancora abbastanza generale, spesso usato per richiedere a fornitori esterni offerte tecniche ed economiche per la realizzazione delle fasi successive. La fase successiva è quella indicata, nella figura, col termine di web design. Si progetta in questo caso l architettura informativa generale del sito e, soprattutto, la sua struttura di navigazione, definendo le modalità d interazione fra il sito e i suoi utenti, e individuando in linea di massima la gabbia visiva delle varie pagine. I protagonisti di questa fase sono i web designer, architetti del web operanti spesso in organizzazioni denominate web agency. Si passa poi al visual design, in cui si definisce in dettaglio la grafica del sito, sulla base dell impostazione definita nella fase precedente. A volte si realizzano diversi prototipi, per poter scegliere, fra le soluzioni alternative, quella considerata migliore. Questa fase è svolta dai visual designer, creativi con forte background di grafica e comunicazione visiva che lavorano in stretto contatto con i web designer. La fase successiva è lo sviluppo del software del sito, nella quale spesso si utilizzano anche prodotti software già disponibili sul mercato. Questa è l attività più vicina alla realizzazione di un sistema informativo, e può essere effettuata, per i siti meno complessi, direttamente dalla web agency che ha sviluppato le fasi precedenti. Per i siti più complessi, invece, queste attività sono normalmente condotte da società specializzate nell integrazione di sistemi, i cosiddetti system integrator. Essi assemblano il sito a partire dai prodotti software prescelti, realizzando gli eventuali componenti software necessari, e tengono normalmente le fila del progetto complessivo, in collaborazione con l eventuale web agency. Le attività di sviluppo software predispongono, per così dire, il sito vuoto di contenuti informativi. Di essi si occupano i content editor, nella fase logica successiva, la gestione dei contenuti. Si tratta, essenzialmente, di redattori esperti del dominio applicativo cui appartiene il sito, che operano sia nella fase di realizzazione del sito stesso sia durante la sua successiva vita on line. Quando il sito va in esercizio, è necessario gestirne l operatività. Questo compito è svolto dai webmaster, che hanno la responsabilità di effettuare i numerosi e frequenti interventi tecnici necessari a tenere il sito vivo e aggiornato, senza che gli utenti percepiscano fastidiose discontinuità nel servizio. Nel caso di siti che offrono servizi complessi, si tratta anche di gestire i sistemi informativi con i quali il sito coopera per l effettuazione del servizio. Per esempio, in un sito di commercio elettronico, le applicazioni software per la gestione del magazzino prodotti, della contabilità, e di tutte le funzioni legate alla vendita e alla spedizione della merce. In questi casi il webmaster è opportunamente affiancato da specialisti delle applicazioni coinvolte. Proseguendo nello schema di Figura 1, troviamo l attività di gestione dei server che ospitano il sito. Questa attività può essere effettuata all interno dell azienda titolare del sito o da una web farm esterna, quando si preferisce delegarla a terzi, attraverso un contratto di outsourcing. Si tratta di organizzazioni che si dedicano alla gestione di grandi quantità di web server per conto di clienti diversi e che dispongono di opportune infrastrutture tecnologiche che permettono di gestire con significative economie di scala tutte le 5

6 problematiche relative alla gestione dei computer e alla loro manutenzione, alla sicurezza e alla continuità del servizio. L ultimo attore presente nello schema è l Internet Access Provider, cioè quella organizzazione che fornisce la connettività Internet alla web farm: essenzialmente, un operatore di telecomunicazioni che gestisce l accesso alla rete Internet, e i necessari servizi correlati. Abbiamo così identificato tutte le attività connesse alla progettazione e gestione di un sito web, le loro relazioni e gli attori chiave che devono cooperare, ciascuno nel suo ruolo, per assicurare il buon funzionamento del sito. Si tratta di attività fra loro molto diverse, condotte da professionisti di discipline diverse, con metodi di lavoro, linguaggi, cultura professionale e valori molto differenti. La sequenza logica delle varie attività non necessariamente coincide sempre con la sequenza temporale: infatti, il processo di realizzazione di un sito, come di ogni sistema software complesso, raramente segue un percorso lineare. Spesso si verificano ripensamenti che mettono in discussione le decisioni già prese, e producono aggiustamenti e modifiche di quanto già fatto, in un processo iterativo che converge, per così dire, per approssimazioni successive (Figura 2). In altre parole, si progetta la struttura base del sito, la si realizza, la si sottopone al committente e la si prova con utenti reali o simulati. Si raccolgono le indicazioni del committente e degli utenti, e con queste si affina il progetto, migliorandolo nelle parti insoddisfacenti. Quando il sito viene messo in rete, la sua evoluzione non è finita, ma prosegue per l intera sua vita. Un sito vivo è continuamente migliorato e adattato alle nuove esigenze, non solo aggiornando e arricchendo i contenuti informativi, ma anche apportando modifiche e perfezionamenti al contenitore software e all infrastruttura hardware che lo ospita. Figura 2: Processo iterativo 6

7 3. Modello di qualità Per introdurre il modello di qualità risulta importante considerare lo schema di Figura 1, che mostra gli attori coinvolti nella produzione e gestione di un sito. La prima fase è importantissima, perché è quella in cui vengono stabiliti gli obiettivi del sito e, come è ovvio, la sua qualità potrà essere valutata solo in relazione a questi obiettivi. Definiti gli obiettivi, ogni fase di lavoro ed ogni attore coinvolto contribuisce alla qualità finale del sito per determinati, specifici aspetti. La Figura 3 presenta le sette macro-caratteristiche sulle quali si basa il modello di qualità proposto : ARCHITETTURA; COMUNICAZIONE; FUNZIONALITÀ; CONTENUTO; GESTIONE; ACCESSIBILITÀ; USABILITÀ. Accanto a tali caratteristiche sono evidenziate le attività che maggiormente contribuiscono a ciascuna caratteristica. La prima caratteristica, l architettura, riguarda la struttura generale del sito, e le modalità di navigazione che esso rende disponibili ai propri utenti. Ci si riferisce qui esclusivamente all architettura informativa del sito, cioè a come il sito è strutturato in funzione dei suoi contenuti informativi, e non all architettura interna del software del sito, che qui non interessa, non trattando il modello, come già detto, gli aspetti di qualità interna. Un sito ha una buona architettura se la sua organizzazione in pagine è coerente con i suoi contenuti e se permette una facile navigazione. Questa caratteristica è stata indicata in figura accanto alla fase di web design, poiché è qui che sono prese le decisioni principali che determinano l organizzazione generale del sito. La seconda caratteristica, la comunicazione, riunisce numerosi aspetti quali: la chiarezza con cui il sito comunica il suo scopo, la sua coerenza con l immagine dell organizzazione titolare del sito, l attrattiva grafica, la relazione che instaura con gli utenti. È soprattutto (ma non solo) la fase di visual design che determina la qualità comunicativa del sito, come indicato nella Figura 3. 7

8 La terza caratteristica considerata nel modello è la funzionalità, cioè l insieme delle funzioni che il sito mette a disposizione dei propri utenti. Da questo punto di vista, un sito è di qualità quando supporta bene l utente nello svolgimento delle funzioni che gli servono, e tutte queste sono realizzate in modo corretto dal software, cioè senza errori. Per dare un voto alla funzionalità, si devono quindi esaminare in dettaglio le principali funzioni realizzate dal sito, e valutarne l adeguatezza e correttezza. Una buona funzionalità deriva, principalmente, dal corretto svolgimento delle attività di sviluppo software, e pertanto questa caratteristica è stata posta, in figura, accanto a questa fase. La quarta caratteristica è relativa alla qualità dei contenuti informativi del sito, considerati da tutti i punti di vista: la loro affidabilità, il loro livello di aggiornamento, la comprensibilità del linguaggio in cui essi sono espressi, e così via. La qualità dei contenuti deriva essenzialmente dall accuratezza del lavoro dei redattori di contenuti. La quinta caratteristica riguarda la gestione, e misura la qualità complessiva del lavoro di gestione del sito durante la sua operatività: un sito di qualità deve essere continuamente presidiato, per assicurarne il corretto funzionamento durante tutto il tempo in cui esso deve essere attivo. Esso riguarda quindi la qualità del lavoro dei webmaster, dei tecnici della web farm e anche dell Internet Access Provider, cioè di tutti coloro che, direttamente o indirettamente, devono garantire la corretta operatività del sito. La sesta caratteristica è quella dell accessibilità, che riguarda quegli aspetti che permettono a tutti di accedere rapidamente e senza problemi al sito. Il web si propone, nella visione del World Wide Web Consortium, di garantire un accessibilità universale, indipendentemente dal tipo di hardware o software utilizzati, dall infrastruttura di rete, da lingua, cultura, locazione geografica, e anche per utenti con disabilità. Questa caratteristica tiene conto di tutti questi aspetti: è quindi molto composita. Per valutarla si devono considerare i tempi d accesso al sito (che dipendono non solo dall efficienza dei server e delle infrastrutture di rete disponibili, ma anche dalle dimensioni delle pagine del sito), la facilità di reperimento del sito nella rete, e la possibilità di accedere alle informazioni contenute nel sito attraverso una varietà di dispositivi, inclusi quelli che ne permettono la comprensione a utenti disabili. L accessibilità di un sito è il prodotto del lavoro di molti attori: per questo non è accostata a nessuna fase particolare. Infine, la settima e ultima caratteristica del modello è quella dell usabilità del sito, termine con il quale si intende tutto ciò che rende il sito facile e gradevole da usare. Dal punto di vista dell utente del sito, è forse la caratteristica più importante. Essa non nasce da un attività specifica, ma dal contributo di tutti gli attori coinvolti nello sviluppo e nella gestione del sito, tutte le attività concorrono a creare usabilità. Essa non è indipendente dalle altre: si basa su di esse e, in un certo senso, le riassume tutte e le completa. Le altre caratteristiche sono, per così dire, necessarie ma non sufficienti per garantire una buona usabilità. Per esempio, se i tempi d accesso al sito sono molto lunghi, l usabilità sarà certamente modesta. Ma non è necessariamente detto che un sito con tempi di accesso molto brevi sia usabile. Così, un insieme di funzioni 8

9 completo e corretto ci assicura una buona funzionalità, ma non necessariamente una buona usabilità. Quest ultima andrà verificata nell uso, da parte degli utenti: ciascuno con la propria fisionomia e le proprie esigenze, nello specifico contesto d uso. L usabilità è anche, probabilmente, la caratteristica più trascurata nella pratica del web, perché realizzare sistemi usabili è difficile, e impone di prestare un attenzione particolare all utente. La cultura dell usabilità non è ancora diffusa in modo adeguato fra gli informatici italiani e, da questo punto di vista, i siti web di oggi presentano spesso gravi carenze. La Figura 3 dà una rappresentazione grafica del modello di qualità proposto. Per sottolineare il ruolo particolare dell usabilità rispetto alle altre caratteristiche, essa è stata rappresentata al centro dello schema. Nella valutazione della qualità di un sito, è possibile attribuire un voto a ciascuna caratteristica, e quindi visualizzare in forma sintetica il profilo di qualità del sito mediante un diagramma a stella. Un esempio è rappresentato nella Figura 5, in cui si vede immediatamente, anche se grossolanamente, dove stanno pregi e difetti del sito. È particolarmente vantaggioso, per la sua semplicità, utilizzare una scala di voti per esempio da 0 (che significa molto male) a 4 (che significa molto bene). La rappresentazione con diagrammi a stella può essere molto utile per confrontare le caratteristiche di qualità di due siti analoghi: è sufficiente sovrapporre i due diagrammi, come nella Figura 6. Figura 3: Macro-caratteristiche del modello di qualità dei siti web 9

10 Figura 4: Macrocaratteristiche del modello di qualità proposto, accanto alle attività che maggiormente contribuiscono a ciascuna di esse Figura 5: Diagramma a stella che mostra a colpo d occhio il profilo di qualità di un sito web 10

11 Figura 6: Diagramma a stella che permette di confrontare i profili di qualità di due o più siti 3.1 Usabilità L aggettivo euristico si usa, in matematica, per denotare un procedimento non rigoroso che consente di prevedere o rendere plausibile un determinato risultato, il quale in un secondo tempo dovrà essere controllato e convalidato con metodi rigorosi. Nell ingegneria dell usabilità, si dicono euristiche quelle valutazioni di usabilità effettuate da esperti che analizzano sistematicamente, in modo più o meno dettagliato, il comportamento di un dato sistema, verificandone la conformità a specifiche regole d oro (chiamate, appunto, euristiche), correlate a principi o linee guida generalmente accettati. Le euristiche che possono essere impiegate sono diverse. In letteratura si trovano linee guida costituite anche da molte centinaia di regole, molto dettagliate. È evidente che valutare un sistema sulla base di una tale quantità di regole risulta del tutto impraticabile. Si preferisce quindi, più spesso, utilizzare euristiche costituite da pochi principi guida molto generali. Per esempio, sono molto note le euristiche di Nielsen, costituite da dieci regole d oro che, sebbene molto generali, permettono al valutatore di inquadrare i problemi rilevati in categorie bene individuate. Jakob Nielsen è l autore di uno dei primi e più noti - libri di ingegneria della usabilità: Usability Engineering (Morgan Kaufman, 1993). Le euristiche che prendono il suo nome sono state presentate per la prima volta in questo libro. Le dieci euristiche di Nielsen, spiegate con le sue stesse parole, sono le seguenti: 1. Visibilità dello stato del sistema 11

12 Il sistema dovrebbe sempre informare gli utenti su ciò che sta accadendo, mediante feedback appropriati in un tempo ragionevole 2. Corrispondenza fra il mondo reale e il sistema Il sistema dovrebbe parlare il linguaggio dell utente, con parole, frasi e concetti familiari all utente, piuttosto che termini orientati al sistema. Seguire le convenzioni del mondo reale, facendo apparire le informazioni secondo un ordine logico e naturale. 3. Libertà e controllo da parte degli utenti Gli utenti spesso selezionano delle funzioni del sistema per errore e hanno bisogno di una uscita di emergenza segnalata con chiarezza per uscire da uno stato non desiderato senza dover passare attraverso un lungo dialogo. Supportare funzioni di undo e redo. 4. Consistenza e standard Gli utenti non dovrebbero aver bisogno di chiedersi se parole, situazioni o azioni differenti hanno lo stesso significato. Seguire le convenzioni della piattaforma di calcolo utilizzata. 5. Prevenzione degli errori Ancora meglio di buoni messaggi di errore è una attenta progettazione che eviti innanzitutto l insorgere del problema. Eliminare le situazioni suscettibili di provocare errori da parte dell utente, e presentare all utente delle richieste di conferma prima di eseguire le azioni richieste. 6. Riconoscere piuttosto che ricordare Minimizzare il ricorso alla memoria dell utente, rendendo visibili gli oggetti, le azioni e le opzioni. L utente non dovrebbe aver bisogno di ricordare delle informazioni, nel passare da una fase del dialogo a un altra. Le istruzioni per l uso del sistema dovrebbero essere visibili o facilmente recuperabili quando servono. 7. Flessibilità ed efficienza d uso 12

13 Acceleratori invisibili all utente novizio possono spesso rendere veloce l interazione dell utente esperto, in modo che il sistema possa soddisfare sia l utente esperto che quello inesperto. Permettere all utente di personalizzare le azioni frequenti. 8. Design minimalista ed estetico Dare maggior importanza al contenuto che all estetica. Evitare di accentuare oggetti irrilevanti o raramente necessari (immagini grandi, etc.) Evitare che il contenuto informativo della pagina sia messo in secondo piano Evitare che l utente si distragga o si confonda 9. Aiutare gli utenti a riconoscere gli errori, diagnosticarli e correggerli I messaggi di errore dovrebbero essere espressi in linguaggio semplice (senza codici), indicare il problema con precisione e suggerire una soluzione in modo costruttivo. 10. Guida e documentazione Anche se è preferibile che il sistema sia utilizzabile senza documentazione, può essere necessario fornire aiuto e documentazione. Ogni tale informazione dovrebbe essere facilmente raggiungibile, focalizzata sul compito dell utente, e dovrebbe elencare i passi concreti da effettuare, senza essere troppo ampia. Questa tecnica di valutazione ha il vantaggio di essere relativamente poco costosa (si parla, infatti, di usabilità scontata, discount usability). Tuttavia fornisce inevitabilmente risultati molto soggettivi. Quanto più le euristiche sono generali, tanto più il risultato della valutazione dipenderà dall esperienza, dalla sensibilità e, spesso, dalle personali opinioni del valutatore. In effetti, le esperienze condotte in molti progetti hanno mostrato che valutatori diversi tendono a trovare problemi diversi. Pertanto è possibile migliorare l efficacia del metodo impiegando più valutatori sulla stesso progetto, che valutino separatamente il sistema senza comunicare fra di loro. È anche evidente che i risultati saranno tanto più affidabili quanto più i valutatori saranno esperti nella particolare tipologia di sistemi in esame. 13

14 4. Misura della qualità della versione attuale del sito Al fine di permettere la valutazione della qualità è necessario definire uno strumento che, a partire dal modello di qualità, ci consenta di misurare quantitativamente tutte le caratteristiche e, in base ai risultati, stimare le azioni da intraprendere. 4.1 Framework di misurazione Definiamo un framework di misurazione sulla base del paradigma Goal Question Metric (GQM) [5], che considera un livello concettuale, riferito alla definizione dei GOAL, un livello operazionale, che consiste in un insieme di QUESTION riguardanti gli obiettivi (GOAL) definiti, ed un livello quantitativo, che identifica un insieme di METRIC associate alle domande (QUESTION) e che devono essere valutate per poter rispondere ad esse. Il framework di misurazione individua, per ciascun contesto, un insieme di indicatori di qualità da valutare ed il relativo insieme di metriche da misurare per il raggiungimento dei vari obiettivi di misurazione che sono stati definiti. In particolare, definiamo due GOAL: GOAL 1: Valutazione della qualità dal punto di vista del Valore di business ; GOAL 2: Valutazione della qualità dal punto di vista del Valore tecnico. Per ogni GOAL, consideriamo alcune caratteristiche la cui stima concorre al raggiungimento dell obiettivo di valutazione. Le caratteristiche considerate sono elencate in Tabella 1. Ciascuna delle caratteristiche elencate può essere valutata attraverso la misurazione di attributi di qualità, a loro volta valutati attraverso un insieme di metriche. Date X, 1 X,, 2 X le misure, normalizzate a 1, dei valori assunti dalle metriche M n 1, M 2,, M n relative ad un generico attributo AT, u, e w 1, w 2,, w n il livello di importanza associato a ciascuna metrica, l attributo AT è valutato attraverso una media pesata usando la generica formula: n i 1 AT = w X = i i (1) Per ogni attributo si può definire una soglia minima al di sotto della quale è opportuno tenere conto di alcune raccomandazioni. 14

15 Tabella 1: Modello di qualità MACRO-CARATTERISTICHE CARATTERISTICHE SOTTO-CARATTERISTICHE Home Page Comunicazione Mappa del Sito Navigazione Categorizzazione Contenuto Stile Informazione Valore di Business Localizzazione Disponibilità Gestione Monitoraggio Aggiornamento Relazione con gli utenti Efficacia Usabilità Efficienza Soddisfazione dell utente Struttura Architettura Mappa del sito Valore Tecnico Funzionalità Accessibilità Navigazione Adeguatezza Correttezza Tempi di accesso Reperibilità Indipendenza dal browser Accessibilità per i disabili La misurazione degli attributi attraverso le metriche avviene intervistando gli utenti. Per supportare il processo decisionale, a ciascuna caratteristica e ad ogni attributo, l organizzazione indagata assegna una soglia, che, se non raggiunta, indica la necessità di eseguire interventi di miglioramento, poiché il valore assunto dalla caratteristica indagata non è soddisfacente. I valori di soglia permettono di codificare la bontà di un determinato attributo o caratteristica. 15

16 Figura 7: Esempi di domande per la valutazione della qualità [3] 16

17 4.2 Istanza di GQM per la rilevazione della qualità Di seguito sono elencati Goals, Questions e Metrics identificati per valutare la qualità del prodotto percepita dall utente, indicando di volta in volta le raccomandazioni laddove la qualità risultasse non soddisfacente. GOAL 1: Analizzare il sistema con lo scopo di valutarlo rispetto al suo valore di business dal punto di vista dell utente. Question 1.1: Qual è la qualità del prodotto dal punto di vista della comunicazione? Question 1.1.1: Qual è la capacità comunicativa dell home page? M1.1: Capacità di comunicare chiaramente gli obiettivi del sito (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. Per niente 2. In piccola parte 3. Si, in buona parte, ma non completamente 4. Completamente) M1.2: Tempestività di aggiornamento delle informazioni nell home page (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. Mai 2. Quasi mai 3. Si, ma non sempre 4. Sempre) M1.3: Facilità di fruizione delle informazioni nell home page (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. Per niente 2. In piccola parte 3. Si, in buona parte, ma non completamente 4. Completamente) Question 1.2: La grafica del sito è adeguata? M1.4: Adeguatezza del layout delle pagine ai principali formati video (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. Inadeguato 2. Adeguato solo per i vecchi video 3. Adeguato, ma sui nuovi video la visione delle pagine non risulta buona 4. Adeguato) M1.5: Adeguatezza del layout delle pagine per la comprensione dei contenuti? (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. Per niente 2. In parte 3. Si, in buona parte, ma non completamente 4. Completamente) M1.6: Adeguatezza del colore è utilizzato (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. Per niente 2. In piccola parte 3. Si, in buona parte, ma non completamente 4. Completamente) 17

18 M1.7: Adeguatezza dei caratteri utilizzati per la leggibilità del testo (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. Per niente 2. In piccola parte 3. Si, in buona parte, ma non completamente 4. Completamente) M1.8: Attrattività della grafica (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. Per niente 2. In piccola parte 3. Si, in buona parte del sito, ma non completamente 4. Completamente) Question 1.3: Qual è la qualità del prodotto dal punto di vista del contenuto? M1.9: Pertinenza dell informazione (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. Per niente 2. In piccola parte 3. Si, in buona parte, ma non completamente 4. Completamente) M1.10: Aggiornamento dell informazione (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. Mai 2. A volte 3. Spesso, ma non sempre 4. Sempre) M1.11: Completezza dell informazione (L informazione è incompleta (ci sono altre informazioni importanti e non presenti sul sito)?) (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. Sempre 2. Spesso 3. A volte 4. Mai) Question 1.4: Qual è la qualità del prodotto dal punto di vista della gestione? M1.12: Disponibilità del sito (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. Mai 2. A volte 3. Spesso, ma non sempre 4. Sempre) M1.13: Cura dell utente (Le relazioni con l utente sono curate in modo adeguato?) (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. No, per niente 2. Sporadicamente 3. Si, ma solo su alcuni aspetti 4. Si) M1.14: Possibilità di interazione dell utente (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. No, per niente 2. Sporadicamente 3. Si, ma solo su alcuni aspetti 4. Si) M1.15: Presenza di un sistema per la rilevazione della soddisfazione dell utente (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. No, per niente 2. Sporadicamente 3. Si, ma solo su alcuni aspetti 4. Si) GOAL 2: Analizzare il sistema con lo scopo di valutarlo rispetto al suo valore tecnico dal punto di vista dell utente. Question 2.1: E soddisfacente l architettura del prodotto? Question 2.1.1: E soddisfacente la struttura del prodotto? 18

19 M2.1: Esistenza di una mappa del sito (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. No, per niente 2. Si, ma copre solo una parte del sito 3. Si, ma non è aggiornata 4. Si) Question 2.1.2: La navigazione del sito è adeguata? M2.2: Semplicità di navigazione tra sezioni (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. Ci sono molte sezioni non facili da raggiungere 2. Si, ma ci sono alcune sezioni non facili da raggiungere 3. Si, quasi tutte 4. Si) M2.3: Presenza di un motore di ricerca interno?(tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. No 2. Si, ma non funziona 3. Si, ma è possibile cercare solo poche informazioni 4. Si) M2.4: Difficoltà di reperimento delle informazioni (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. Si, spesso 2. Si, diverse volte 3. Si, ma raramente 4. No, mai) Question 2.2: La funzionalità del sito è adeguata? M2.5: Adeguatezza funzionale (Ci sono funzionalità importanti non presenti nel sito?) (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. Si, il sito è carente di molte funzionalità ormai necessarie e spesso presenti in altri siti analoghi 2. Si, il sito è carente di molte funzionalità, ma solo alcune sono necessarie e presenti in altri siti analoghi 3. Si, ma le funzionalità mancanti non sono strettamente necessarie 4. No, il sito presenta tutte le funzionalità che servono) Question 2.3: L accessibilità del sito è adeguata? M2.6: Tempi di accesso (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: ( 1. No, per niente 2. Si, ma è molto complicato 3. Si, ma solo su alcuni aspetti 4. Si, in modo semplice ed immediato) M2.7: Reperibilità (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. No, per niente 2. Mediamente 3. Abbastanza semplice da trovare 4. Molto semplice da trovare) 19

20 M2.8: Indipendenza dal browser (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. No, per niente 2. E visibile bene solo su alcuni 3. E visibile bene su quasi tutti i browser 4. Si, è visibile bene e nello stesso modo dai più diffusi browser in circolazione) M2.9: Accessibilità per i disabili (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. No, per niente 2. Solo alcune pagine 3. Si, in buona parte 4. Si, completamente) Question 2.4: L usabilità del sito è soddisfacente? M2.10: Soddisfazione dell utente (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. No, per niente 2. Solo alcune volte 3. Si, abbastanza 4. Si, molto) M2.11: Visibilità dello stato (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. No, per niente 2. Solo alcune volte 3. Si, spesso 4. Si, sempre) M2.12: Semplicità della terminologia (tipo: soggettiva; tipo di scala: ordinale; range di valori: 1. No, per niente 2. Solo alcune volte 3. Si, spesso 4. Si, sempre) 20

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