Usabilità. Introduzione Usabilità nei sistemi interattivi Valutare e misurare l usabilità. Università Degli Studi Di Napoli Federico II

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1 Elementi di informatica e web a.a. 2013/2014 di Guido Fusco Università Degli Studi Di Napoli Federico II Dipartimento di Scienze Sociali - Corso di Laurea in Culture Digitali e Della Comunicazione Usabilità Introduzione Usabilità nei sistemi interattivi Valutare e misurare l usabilità

2 Usabilità: un filo rosso che attraversa persone con competenze diverse Obiettivi e vincoli al progetto DEFINIZIONE DEI REQUISITI INIZIO FASE DI PROGETTAZIONE Architettura Informazione (A.I.) WEB DESIGN Comunicazione: progetto grafico in relazione all'a.i. VISUAL DESIGN INIZIO FASE DI SVILUPPO Sviluppo: Scelta e sviluppo del software da usare SVILUPPO SITO USABILITA' Redazione del contenuto CONTENT MARKETING PUBBLICAZIONE SITO - Monitoraggio. - Aggiornamento contenuti. - Mantenimento server. - Mantenimento software GESTIONE SITO

3 Sistemi interattivi Interfacce

4 Sistemi e interfacce Sistema interattivo, s intende una qualsiasi combinazione di componenti hardware e software che ricevono input da un utente umano e gli forniscono un output, allo scopo di supportare l effettuazione di un compito Compito, s intende un insieme di attività richieste per raggiungere un risultato Interfaccia d uso, s intende l insieme di tutti i componenti di un sistema interattivo, che forniscono all utente informazioni e comandi per permettergli di effettuare specifici compiti attraverso il sistema Per dialogo (L ISO 9421), s intende una Azione dell utente INPUT sequenza di azioni compiute dall utente (INPUT) e di risposte del sistema (OUTPUT), allo scopo di raggiungere un certo obiettivo mondo esterno utente Risposte del sistema output sistema dialogo uomo-sistema sistema interfaccia

5 I software Fino a tutti gli anni 70 il computer non era un prodotto di massa, i principali utilizzatori dei prodotti software finivano per essere gli stessi progettisti o persone esperte con una formazione simile ai progettisti. Di conseguenza l'usabilità era un problema assente (o meglio implicito): se uno sapeva progettare un software, sapeva anche usarlo. Design Model = User Model Negli anni 80, con la diffusione delle tecnologie informatiche a livello di ufficio e di famiglia, e con la diffusione del personal computer, gli utenti finali del software (ma naturalmente anche dell'hardware) non erano più i progettisti. Ora il mercato imponeva di vendere macchine e programmi a chiunque. E "chiunque" NON era un esperto di informatica.

6 Interfacce a metafora 1984 E l anno del primo Macintosh, l interfaccia grafica introduce la metafora della scrivania, delle cartelle e dei documenti. E il computer a misura di essere umano. Il seme che avrebbe consentito l'utilizzo del computer a masse di utenti inesperti fu gettato dal Macintosh, il primo computer con un sistema operativo completamente visuale, basato sulla metafora della scrivania e dello spostamento intuitivo degli oggetti. Il cambiamento fu epocale. Macintosh si impose come computer user-friendly, orientato all'uso da parte di persone completamente a digiuno di informatica Poco dopo Windows riutilizzò la metafora con una politica di vendita molto più decisa, addirittura aggressiva.

7 Comunicazione uomo-interfaccia Il progettista, con il proprio modello mentale, ha previsto che certe azioni Progettista / sviluppatore Interfaccia Utente portino ad risultato definito. L utente, con il proprio modello mentale, Metodi codifica e decodifica Metodi codifica e decodifica ha previsto che certe azioni portino ad risultato definito. l'interfaccia produce i risultati che il progettista ha previsto e non quelli che Mondo soggettivo Mondo soggettivo pensa l'utente. CASO 1) A e A' coincidono: l'interfaccia risponde in modo adeguato, utente e progettista usano la stessa semantica, CASO 2) A e A' non coincidono: le azioni dell'utente non sono quelle previste dal progettista e l'interfaccia non risponde in modo adeguato, utente e progettista usano semantiche diverse. Mondo mentale progettista A A Mondo mentale utente Distanza cognitiva tra il modello del progettista e quello dell utente COME RIDURRE LA DISTANZA?

8 Usabilità: l utente al centro del progetto si relazione con le interfacce Istruire l utente per renderlo capace di utilizzare il sistema VS Agire sul sistema progettandolo in modo compatibile alle caratteristiche dell utente.

9 Approccio centrato sul sistema (system-centered) La prima possibilità rappresenta l unica soluzione esplorata fino alla fine degli anni 70. L oggetto principale dell attenzione era il sistema da progettare. Il processo di progettazione partiva dalla definizione delle funzionalità che esso doveva fornire al suo utente, e che venivano quindi descritte in dettaglio in un documento di specifiche funzionali, a partire dal quale il sistema veniva progettato e quindi realizzato. In questo approccio, l utente del sistema aveva un ruolo, tutto sommato, abbastanza marginale: il progettista concentrava la sua attenzione sulle funzionalità, e sugli aspetti tecnici connessi alla loro rapporto costo/qualità accettabile (approccio centrato sul sistema, system-centered). L addestramento tipicamente richiede lunghi e faticosi periodi di studio; inoltre non garantisce il successo

10 e-inclusione punta su una distribuzione della conoscenza ma non su sistemi progettati su utenti La e-inclusione, punta ad assicurare che le persone svantaggiate non siano escluse per mancanza di alfabetizzazione digitale o accesso ad internet. e- inclusione significa anche trarre vantaggio dalle nuove opportunità offerte dai servizi tecnici e digitali per inclusione di persone socialmente svantaggiate e delle aree meno favorite. La società dell informazione ha la possibilità di distribuire la conoscenza più equamente e di offrire nuove opportunità di lavoro, superando le barriere tradizionali alla mobilità e alla distanza geografica L approccio dei programmi e-inclusive, considerano sostanzialmente, le complessità d uso delle tecnologie, una variabile indipendente, ovvero se la tecnologie pone delle difficoltà, si opererà in primo luogo istruendo gli utenti. Un approccio, totalmente diverso a quello che vede di modificare la tecnologia dall interno promuovendo tra chi progetta e produce tecnologia una cultura della semplicità che consideri appunto la facilità d uso un problema di fondamentale importanza

11 Filtri interfacce utente E precisa responsabilità dei progettisti acquisire le conoscenze, i metodi e gli strumenti per la progettazione di sistemi che siano utilizzabili senza problemi da tutti i potenziali utenti. filtro sistema Complessità funzionale Complessità strutturale In questo contesto, l interfaccia d uso dei sistemi interattivi riveste un ruolo fondamentale. Essa ha il compito di filtrare la complessità, presentando all utente un immagine semplificata del prodotto. Nasconde la complessità interna; Riduce la complessità funzionale interfaccia d uso

12 Progettazione centrata sull utente (user centered design) La presa di coscienza delle difficoltà legate all addestramento ha portato all affermazione di una nuova metodologia di progettazione: Il progettista dovrà porre la sua attenzione in primo luogo sull utente, e dovrà studiarne le caratteristiche, le abitudini e le necessità in relazione all uso del sistema. Dovrà preconfigurare i vari contesti in cui il sistema verrà utilizzato, e i suoi diversi casi d uso; dovrà analizzare in dettaglio i compiti che l utente svolgerà con il sistema. Secondo questo approccio, il compito del progettista non sarà più semplicemente quello di progettare le funzioni del sistema, ma quello di progettare l interazione fra il sistema ed il suo utente. Si parla, così, di interaction design, e, per sottolineare che il punto di partenza è l utente, di progettazione centrata sull utente (user centered design o, semplicemente, UCD

13 Human-Computer Interaction (HCI) Questo nuovo ruolo di interfaccia utente che: Strumento di controllo DIVENTA Strumento di semplificazione assume un importanza notevole con la diffusione dei prodotti tecnologici. Inizia così un filone di ricerca sui metodi legati alla realizzazione di buone progettazioni di interfacce utente. Proprio allora nasce la nuova disciplina denominata Human-Computer Interaction (HCI) La Human-Computer Intercation è una disciplina che si occupa della progettazione, realizzazione e valutazione di sistemi interattivi basati su computer destinati all uso umano e dello studio dei principali fenomeni che li circondano. HCI ergonomia SIGHCI (Special Interest Group on Human- Computer Interaction)

14 Usabilità applicazione empirica del HCI La Human-Computer Interaction possiede due anime, molto diverse ma ugualmente importanti e complementari: un anima progettuale e un anima sperimentale. La prima ci porta a concepire, progettare e realizzare soluzioni e strumenti nuovi; la seconda ci permette di verificarne, sperimentalmente, la validità. È quindi comprensibile che una parte rilevante degli studiosi di questa disciplina si occupi della conduzione di esperimenti condotti con tecniche scientifiche rigorose. Roberto Polillo Usability La Human Computer Interaction può essere considerata la base teorica e l usabilità la sua applicazione empirica poiché l usabilità ne è una misura, o tale vorrebbe essere. HCI

15 Modello semplice di interazione sistema-utilizzatore Per individuare dove nascono le difficoltà nell uso dei prodotti, è utile analizzare il modo con cui noi interagiamo Il modello più semplice dell interazione fra un sistema ed il suo utilizzatore è quello rappresentato dal ciclo di feedback (feedback loop) Dispositivi di input scopo 1. L utente per raggiungere il proprio scopo, fornisce un input al sistema e riceve da questo una risposta (feedback) sotto forma di output. 2. La risposta viene interpretata e confrontata con lo scopo iniziale. Il sistema Dispositivi di output risultato di questo confronto porta alla utente successiva azione dell utente, innestando così un nuovo ciclo di stimolo-risposta Le frecce rappresentano l informazione che può essere di natura testuale, grafica o gestuale OSSERVAZIONE: questo sistema nella sua semplicità non ci fa comprendere l origine della difficoltà che sperimentiamo nell interazione con i sistemi

16 Le fasi del modello di Norman 1. Formare l obiettivo: decidiamo quale scopo vogliamo raggiungere Inizia la fase di esecuzione (la fase in cui pianifichiamo ed effettuiamo lo azioni sul sistema) 2. Formare l intenzione: decidiamo che cosa intendiamo fare per raggiungere lo scopo prefissato 3. Specificare un azione: pianifichiamo nel dettaglio le azioni specifiche da compiere 4. Eseguire un azione: eseguiamo effettivamente le azioni pianificate Inizia la fase di valutazione (la fase in cui confrontiamo quello che è successo con lo scopo che volevamo raggiungere) 5. Percepire lo stato del mondo: osserviamo come sono cambiati il sistema e il mondo circostante dopo le nostre azioni 6. Interpretare lo stato del mondo: elaboriamo ciò che abbiamo osservato per dargli un senso 7. Valutare il risultato: decidiamo se lo scopo iniziale è stato raggiunto

17 Modello di Norman esecuzione Specifica un azione Golfo della Eseguire l azione esecuzione Forma l intenzione Formare l obiettivo utente sistema Percepire lo Stato del sistema Golfo della valutazione Valutare il risultato Interpretare lo stato del sistema valutazione

18 I Golfi nel modello di Norman Quello che è interessante analizzare all interno del modello di Norman, è il fatto che permette di individuare con grande accuratezza i momenti in cui si possono presentarsi dei problemi. Nel percorrere i sette stadi dell azione, infatti è possibile che s incontrino delle difficoltà nel passare da uno stadio all altro o come dice Norman, nell attraversare i due golfi Golfo dell esecuzione: separa lo stadio delle intenzioni da quello delle azioni Golfo della valutazione: separa lo stadio della percezione dello stato del mondo da quello della valutazione dei risultati

19 Facilità d uso delle interfacce dei software

20 Concetto generale della facilità d uso La facilità d uso è trasmessa dalla sensazione che stiamo eseguendo il nostro compito primario, senza doverci impegnare a controllare gli strumenti con cui lo stiamo eseguendo. L interazione con il nostro compito primario è diretta e il computer è il nostro facilitatore. Il compito secondario di controllare il mezzo, non deve costituire un aggravio o peggio un ostacolo al nostro obiettivo

21 Le prime interfacce del software Se si confrontano le interfacce dei nuovi sistemi operativi (tipo MAC OS X e windows) con le interfacce dei vecchi sistemi operativi dei computer 386 dotati di sistema MS-DOS) è evidente la semplicità d suo. Diversità che saranno meno percettibili se le si confronta con un sistema operativo meno vecchio Il vantaggio vero delle interfacce basate sulle icone è che permettono di agire direttamente sul dominio di azione e di manipolare l oggetto ricavando un feedback immediato dell azione appena conclusa (ad esempio impostare i margini in un editore testi utilizzando il righello senza andare a scovare la maschera dove immettere in margini manualmente)

22 Facilità d uso nelle interfacce software La modifica dei margini di una pagina, in un software per elaborazione testi, attuata direttamente dal righello A seguito di queste operazioni ricaviamo che il computer ha lavorato per noi. Ciò che in questi casi viene percepito come facilità d uso è il risultato degli automatismi del dominio che ha ridotto la complessità del nostro compito, senza richiedere particolari competenze e abilità, oltre a quelle di agire sull interfaccia con i sistemi di puntamento.

23 Livelli di abilltà e difficoltà del compito In generale cosa vuol dire facilità d uso? A questa domanda non si può tentare di dare un risposta se non si tiene conto di due aspetti fondamentali: livello di abilità e complessità del compito Facilità d uso Livello di abilità Difficoltà e complessità del compito

24 Livelli di abilità e complessità del compito variando il livello di abilità novizio intermediario esperto & Variando la complessità del compito bassa media alta Si otterrà una variabilità della percezione di facilità d uso Se facciamo aumentare la complessità del compito aumenterà di conseguenza il livello di abilità aumentando il nostro apprendimento aumenterà di conseguenza il livello di abilità e il livello di complessità rimarrà lo stesso Un interfaccia risulterà facile da usare se ridurrà (o non farà aumentare) il livello di abilità necessario per iniziare a portare a termine un compito

25 Gli office automation Concludendo possiamo dire che: le interfacce dei nostri computer sia quelle generiche che quelle relative ad applicazioni speciali, presentano caratteristiche che le rendono facili da usare a differenti livelli di abilità e complessità di compito. Esempio: Un utente che ha appena iniziato a lavorare usando applicativi di office automation, riuscirà probabilmente a portare a termine un compito, con una padronanza sul mezzo differente da un utente che ha seguito un ciclo di lezioni oppure ha studiato manuali d uso.

26 Facilità d uso delle interfacce dei siti web

27 Le intefracce web Si provi a dire ad un uomo, con abitudini consolidate (comprare giornale edicola, fre la spesa sotto casa, usare saltuariamente Internet) che il web gli faciliterà la vita. Però dovrà istruirsi, magari facendo un corso di addestramento. E poco probabile che si riuscirà ad incuriosirlo!! Diversa sarà al sua reazione che non avrà bisogno di nessuna istruzione!! Perché fare un acquisto su internet, o trovare un informazione al di fuori dei canali tradizionali se occorre, penare, avere difficoltà? In questo caso, la facilità d uso è un valore implicito del mezzo, non se ne può fare a meno, se si vuole raggiungere gli obiettivi prefissati.

28 Le interfacce web: Le carenze delle interfaccia dei siti web non possono essere affrontate con le tecniche del passato: corsi ad hoc, manuali di addestramento L interfaccia dei siti web non può presentare le difficoltà e le idiosincrasie tipiche delle applicazioni informatiche, pena la rinuncia e l immediato abbandono da parte dell utente. L utente difficilmente si farà carico del prezzo dell innovazione, preferirà di fatti aspettare che la tecnologia maturi e impari ad accettare le sue limitazioni

29 Definizioni di Usabilità

30 Definizione Usabilità ISO Alla definizione corrente di facilità d uso si preferisce usare il termine più specifico di usabilità Il modello di Norman, ci spiega quando e perché nascono i problemi di usabilità, ma non ne offre una definizione del termine. Ciò che ci interessa è una definizione operativa del termine, che permette di quantificare l usabilità, dandone, per quanto è possibile, una misura oggettiva. Abbiamo visto nell introduzione che, se l interazione uomocomputer (HCI) deve rendere possibile un efficace interazione fra l utente e il computer, l usabilità ne deve verificarne, sperimentalmente la validità. Ecco che, l usabilità si prefigge come l obiettivo principale dell interazione uomo-computer.

31 Definizione Usabilità ISO Norma ISO Ergonomia dell'interazione uomo-sistema L Usabilità è il grado in cui un prodotto può essere usato da particolari utenti per raggiungere certi obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d'uso. Questi tre parametri possono essere in qualche modo misurati (almeno empiricamente) e possono dar luogo ad una misura dell'usabilità, sempre tenendo conto delle particolari specificità dell'utente, del compito e del contesto.

32 Efficacia, efficienza e soddisfazione Per efficacia s intende l accuratezza e la completezza con cui specifici utenti possono raggiungere specifici obiettivi in particolari ambienti. Esistono due indicatori per la misurazione dell efficacia: il primo riguarda il raggiungimento dell obiettivo prestabilito. Un prodotto è, infatti, efficace nella misura in cui permette di portare a termine tale compito e l efficacia può essere misurata in termini di numero di operazioni svolte in direzione del completamento del compito. Il secondo indicatore riguarda invece la qualità del risultato raggiunto; L efficienza riguarda la quantità di risorse spese in relazione all accuratezza ed alla completezza degli obiettivi raggiunti. Può essere misurata in tre modi: in termini di numero di errori che l utente compie prima di completare un compito, in termini di tempo impiegato oppure del numero di clic necessari per raggiungere il proprio scopo; La soddisfazione è dei tre, l unico parametro soggettivo: indica il comfort e l accettabilità del sistema di lavoro per gli utenti e le altre persone influenzate dal suo uso. È misurata e verificata in base alle risposte e alle reazioni degli stessi utenti riguardo al sistema, ad esempio con dei questionari preposti allo scopo. Anche se, per natura, non può essere misurata in maniera precisa come i precedenti, si tratta comunque di un parametro di grande importanza, poiché la soddisfazione che l utente ricava dall uso può influenzare significativamente i risultati della sua prestazione;

33 Esempio della valutazione caso per caso delle tre grandezze dell usabilità L importanza relativa delle tre grandezze, efficacia, efficienza e soddisfazione, andrà valutata caso per caso, in funzione degli obiettivi del sistema. ESEMPIO: Operazione gratificante (buona soddisfazione) Raggiungimento dell obiettivo garantito (buona efficacia) Richiede tempo per l impostazione (sufficiente efficienza)

34 Altre caratteristiche Numerose, sono le altre definizioni di usabilità che si sono succedute negli anni, alcune delle quali considerano prerogative fondamentali i concetti che tengano: Dell evoluzione dell utente nel rapporto con il sistema (apprendimento); Della facilità di ricordare le modalità di utilizzo dopo che sono state apprese (riconoscimento); Della capacità del sistema di fornire funzionalità necessarie all utente per compiere le attività che desidera o deve necessariamente portare a termine (utilità). L usabilità è parte del più ampio concetto di "accettabilità" di un sistema, ove quest'ultima si riferisce ad attributi quali il costo, la funzionalità, la piacevolezza oltre che l'usabilità del sistema

35 Altre caratteristiche La facilità di apprendimento: puntare allo zero learning time, ossia a un tempo di apprendimento zero dovuto alla facilità dell interfaccia; L efficienza d uso: definisce la capacità di soddisfare pienamente gli scopi per i quali il software e l interfaccia sono stati progettati. È un parametro misurabile solo tramite la valutazione empirica del sistema; La facilità di comprensione: favorire il riconoscimento piuttosto che il recupero dell informazione in memoria; La reversibilità degli errori: ridurre gli errori e il loro impatto sul risultato finale; La soddisfazione nell uso: rendere piacevole e confortevole l interazione.

36 Una definizione di usabilità per i siti web Un sito web è usabile quando soddisfa i bisogni informativi dell utente finale che lo sta visitando e interrogando, fornendogli facilità di accesso e di navigabilità e consentendo un adeguato livello di comprensione dei contenuti. Nel caso non sia disponibile tutta l informazione un buon sito demanda ad altre fonti informative Dalla definizione si evince che la risposta non si esaurisce nella facilità d uso, pur trattandosi di un requisito tanto importante tanto complesso da realizzare. Innanzi tutto si mette in risalto il concetto di bisogni informativi. Infatti finché internet non sarà in grado di assicurare lo stesso livello di qualità di intrattenimento che cinema e TV offrono, sarà soprattutto un contenitore di informazioni Per risultare usabile un sito deve essere in grado di rispondere alla richiesta di informazione

37 Carattere universale della norma ISO 9241 Carattere universale Le definizioni di Visciola e di Nielsen, pur evidenziando aspetti importanti, mostrano il carattere universale della norma ISO 9241, in quanto, sistemi interattivi dotati di una bassa apprendibilità e memorabilità, oppure siti web provvisti di scarsa fruibilità informativa, difficoltà di navigazione, implicherebbero inevitabilmente, una riduzione di efficienza, efficacia e soddisfazione. Prendendo dunque a riferimento la norma sull usabilità ISO 9421, In ambito web trasportata in ambito web, questa definizione ci dice che lo scopo dell usabilità nei siti web, è di studiare l interazione tra l utente e il sito, o tra l utente e la singola pagina web, con l obiettivo di mettere in luce gli ostacoli che di volta in volta si frappongono a un uso efficace, efficiente e soddisfacente delle informazioni e dei servizi contenuti nel sito o nella pagina.

38 Una differenza tra interfacce software e per il web Internet ribalta l'immagine di ciò che avveniva nel tradizionale sviluppo software: il cliente aveva percezione dell'usabilità del prodotto solo dopo il suo acquisto, le Software House potevano così supplire la precaria usabilità dei loro prodotti, ad esempio, attraverso l'istituzione di call-center (con un costo, per la casa produttrice, che poteva aggirarsi da 30 a 100 dollari per chiamata). [...] Internet ribalta questa situazione: ora, gli utenti hanno esperienza dell'usabilità di un sito prima dell'interagire con esso e prima che essi abbiano speso soldi in possibili acquisti. Jakob Nielsen in Designing Web Usability: The Practice of Semplicity Se un software viene normalmente usato dopo esser stato acquistato, un sito web prima viene usato, e solo se l'uso risulta soddisfacente può dar vita ad una transazione ed eventualmente ad un guadagno. Ne consegue che, se entro certi limiti l'usabilità nei software è un problema che incide relativamente sui guadagni, nei siti web è determinante, perché è condizione preliminare al realizzarsi stesso del guadagno

39 Affordance Con il termine affordance, si denota la proprietà di un oggetto di influenzare, attraverso la sua apparenza visiva, il modo in cui viene usato IL concetto è stato introdotto nel 1966 dallo psicologo statunitense James J. Gibson, studioso della percezione Il concetto di affordance è stato poi ripreso da Donald A. Norman nell ambito dell interazione uomo macchina Un oggetto che possiede una buona affordance invita chi lo guarda a utilizzarlo nel modo corretto, cioè nel modo per cui è stato concepito

40 Esempi di oggetti

41 Feedback Precedentemente abbiamo definito: Feedback come la risposta di un sistema ad un input da parte di un utente per raggiungere il proprio scopo. Una buona affordance riduce il golfo di esecuzione. Per ridurre invece l ampiezza del golfo di valutazione, invece gli oggetti devono fornire un feedback facilmente interpretabile Importante è anche la tempestività del feedback; solo così l utente lo può porre in relazione con l azione cui si riferisce.

42 Modello di Norman Δt tempo azione feedback Se la distanza fra l azione e il feedback è significativa, i due eventi possono essere interpretati come indipendenti tra loro In questi casi è opportuno inserire dei feedback intermedi, che segnalino all utente il progredire dello stato del sistema verso lo stato finale desiderato azione Feedback intermedi discreti feedback Feedback intermedi continui azione feedback 87% Time left. 10 min e 45 sec

43 Progetto web: complessità delle specializzazioni VS

44 Progettazione layout e progettazione infrastruttura: squilibrio Si tende continuamente di confondere il progetto tecnologico con il progetto di innovazione - e malgrado le aziende produttrici di tecnologie dell informazione lamentino il perdurare della crisi non fanno nulla per bilanciare una situazione fin troppo evidente squilibrata da un lato i continui investimenti sul progetto tecnologico, dall altro invece una quasi totale mancanza di strategie volte all uso della tecnologia progettazione layout dei servizi progettazione infrastruttura dei servizi Finché la progettazione del layout di un servizio sarà riduttivamente vista come automazione di procedure, come abbellimento grafico, difficilmente si comprenderà il valore delle professionalità che fanno funzionare i siti web.

45 Progettazione layout e progettazione infrastruttura: equilibrio Sarebbe dunque plausibile attendersi che le imprese produttrici di tecnologia di servizi riducano le proprie pretese di quotazione per colmare gli squilibri che hanno caratterizzato finora gli investimenti progettazione layout dei servizi progettazione infrastruttura dei servizi D altronde le risorse spese in investimento tecnologico danno scarsissimi rientri se l investimento non è commisurato agli obiettivi di innovazione dei comportamenti delle persone Una battaglia sicuramente non facile se non si sentirà il reale fabbisogno di maggiore specializzazione e quindi di un reale impiego delle figure che progettano il web, contribuendo ognuna di essa a curare l esperienza d uso dell utente tenendo conto dei molteplici aspetti coinvolti: cognitivi, emozionali, comportamentali

46 Usabilità VS Design La natura del web pone però un problema nuovo all'usabilità, assente nel campo del software. Poiché l'interfaccia di un sito ha anche compiti di comunicazione della brand identity, e più in generale di immagine, l'usabilità oltre che con le funzionalità di un sito deve fare i conti con il visual design, inteso appunto nel senso di veicolo d'immagine. Il rapporto pare tutt'altro che semplice, perché si tratta di conciliare due logiche di lavoro opposte.. E interessante chiedersi allora, quali caratteristiche deve avere un progetto grafico, che dia luogo alla realizzazione di pagine web usabili, da una parte, e che rappresenti un incentivo creativo dei partecipanti al progetto, dall altra? Questo antagonismo è antico e purtroppo è alimentato in particolare da chi sostiene che l usabilità possa andare a detrimento della creatività e della libera espressione Se solo si pensa che l usabilità è al servizio degli utenti finali, che trovano giovamento dalla regolarità dei segnali di navigazione. Dove appunto un progetto creativo non può essere limitato alla componente grafica di un progetto.

47 User Experience La User Experience (UX) è la parola nuova nell ambito della progettazione web da ormai qualche anno. E diventato un termine onninclusivo, che a seconda dell interlocutore, sembra contenere l architettura dell informazione, l usabilità, la grafica, il marketing, il project management, e chi più ne ha più ne metta. L architetto dell informazioni deve mediare questi tre aspetti del progetto deve valutare e organizzare attentamente il contenuto, tenendo bene presente il contesto per il quale si sta lavorando, ma soprattutto avendo come obiettivo primario il target di riferimento. Quando ho allargato il mio interesse da IA all UX, ho avuto la necessità di illustrare gli aspetti della esperienza degli utenti in un altro modo - in particolare per aiutare i clienti a capire perché devono andare oltre l'usabilità e l architettura informativa - e quindi ho sviluppato una diagramma per rappresentare l esperienza dell utente (nido d'ape)

48 Honeycomb useful (Utile) useful usable (Usabile) usable desiderable desiderable (Attrattivo) valuable findable (Trovabile) findable accessible accessible (Accessibile) credible (Credibile) credible valuable (Prezioso)

49 Honeycomb: dettagli Utile. Un sito utile significa un sito che tiene conto a chi è destinato il servizio e il contesto nel quale si inserisce. Usabile. Un sito usabile è un sito che mette al centro l utente rendendo la sua navigazione più agevole e piacevole possibile. L usabilità è un aspetto importante ma non è l unico, non basta a fare un buon sito. Attrattivo. Un sito attrattivo è un sito riesce a integrare bene tutti gli elementi che rappresentano l emotional design: il potere e il valore dell immagine, la web identity, il brand, etc. Trovabile. Un sito trovabile è un sito che mette tutte le informazioni a disposizio- ne deli utenti senza nasconderle. Accessibile. I siti debbono essere accessibili a tutti anche alle persone in maggiore difficoltà. È quello che oggi si definisce anche l aspetto etico del business. Credibile. La blogsphera ha ricondotto i mercati a conversazioni. È dunque necessario essere onesti e convincenti o i nostri siti non avranno futuro. Prezioso. I siti devono portare valore aggiunto. Il risultato finale deve avere il raggiungimento degli obiettivi che si è dati e il miglioramento continuo della customer sadisfaction.

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