Servizio HP Critical Service

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1 Servizio HP Critical Service Servizi HP Descrizione del servizio Il servizio HP Critical Service (CS) è una soluzione completa di assistenza studiata per le aziende che utilizzano applicazioni mission-critical e i cui tempi di inattività comportano gravi ripercussioni sul business. Il servizio CS offre una serie integrata di servizi proattivi e reattivi e utilizza processi comprovati, in base al modello IT-Infrastructure Library (ITIL) per aiutare a migliorare la disponibilità e le prestazioni dell'infrastruttura IT. Questo servizio mette inoltre a disposizione un account team composto da professionisti IT altamente specializzati. Tale team stabilirà uno stretto rapporto di collaborazione con i membri designati del personale IT e condurrà una valutazione dell'infrastruttura IT del Cliente al fine di acquisire una buona conoscenza dell infrastruttura IT, degli obiettivi IT e dell'azienda. I risultati della valutazione sono utilizzati per progettare una strategia e una pianificazione delle attività di assistenza che allinei il servizio CS con gli obiettivi IT e aziendali globali. L'account team incontra il Cliente con cadenza trimestrale per discutere i progressi compiuti rispetto alla pianificazione delle attività di assistenza e per aiutare a mantenere l allineamento con gli obiettivi dell'azienda. ll servizio CS mette immediatamente in contatto il Cliente con HP Global Mission Critical Solution Center. Qualora si verifichi un problema critico, il servizio HP mette in campo procedure accelerate di recupero e viene instaurato un contatto diretto con specialisti HP che si attivano immediatamente per risolvere il problema. Inoltre, l'account team assegnato di specialisti HP utilizza tecnologie e tool di accesso remoto all avanguardia, progettati per aiutare a ridurre al minimo i tempi di inattività e aumentare la produttività. HP sa che gli elementi dell'infrastruttura IT* comprendono un'ampia varietà di tecnologie quali server, dispositivi di storage, SAN, reti e sistemi operativi. Per rispondere alle esigenze di un'infrastruttura IT diversificata*, il servizio CS è sia modulare che scalabile. Il componente principale del servizio CS è un modulo ambiente contenente un significativo insieme di caratteristiche proattive, progettate per rispondere alle esigenze dell infrastruttura IT*. Inoltre, il servizio CS include una gamma di moduli di servizi tecnologici progettati per rispondere alle esigenze proattive specifiche dei diversi server, dispositivi di storage, SAN, reti e sistemi operativi e hypervisor che compongono l infrastruttura IT*. Se disponibile, è possibile acquistare ciascuno di questi moduli come modulo del primo dispositivo di una determinata tecnologia. Le caratteristiche contenute nei diversi moduli di servizi tecnologici sono fornite da specialisti dei diversi settori. Se si desidera supporto proattivo per qualsiasi dispositivo aggiuntivo della propria infrastruttura IT*, il servizio CS fornisce moduli di servizio estesi per server, dispositivi di storage, SAN, reti e sistemi operativi e tipo di hypervisor. Questi moduli possono anche essere acquistati in base alle esigenze. I servizi proattivi opzionali relativi a SAP, ai miglioramenti ITSM e alla sicurezza IT, oltre che ai servizi HP Education o HP Proactive Select (che riguardano aree quali virtualizzazione, gestione dei dati di storage, ottimizzazione dell'infrastruttura, valutazioni, sicurezza, analisi delle prestazioni e gestione del firmware) possono essere acquistati per integrare il servizio CS. Questi servizi aggiuntivi opzionali consentono di personalizzare ulteriormente il servizio CS per adeguarsi alle esigenze delle risorse IT e dell'azienda. *Infrastruttura o ambiente IT come specificato dal Cliente nell'ambito del servizio CS.

2 Vantaggi del servizio Il servizio CS consente di migliorare la disponibilità e le prestazioni dell'ambiente IT* con: Accesso a un team assegnato di specialisti HP che conoscono il vostro business Collaborazione aziendale, consulenza operativa e tecnica Servizi proattivi per l'infrastruttura IT* Previsione e pianificazione del cambiamento Il servizio CS permette di risolvere i problemi rapidamente, grazie a: Referente unico per l intero ambiente IT* Collegamento diretto con gli specialisti tecnici per problemi critici Invio di specialisti hardware per problemi hardware critici Monitoraggio in tempo reale della stabilità dell'ambiente Impegni di riparazione hardware *Infrastruttura o ambiente IT come specificato dal Cliente nell'ambito del servizio CS Caratteristiche principali del servizio Tabella 1. HP Account Team Caratteristiche di base Account team assegnato: Account Support Manager (ASM) Remote Support Account Advocate (RSAA) Mission Critical Hardware Specialist (MCHS) Tabella 2. Caratteristiche proattive Caratteristiche di base Principali caratteristiche del modulo di servizio per l ambiente: Collaborazione aziendale, consulenza operativa e tecnica Pianificazione delle attività di assistenza Pianificazione e verifica delle attività di assistenza Verifica delle attività di assistenza Analisi dell ambiente fisico HP IT Resource Center Assistenza per la pianificazione della formazione HP Education Crediti di assistenza HP Proactive Select Sevizio HP ITSM Quick Assessment Service Principali caratteristiche del modulo di servizio per il server: Analisi e gestione delle patch del sistema operativo Analisi e gestione del firmware e del software del server System Health Check Principali caratteristiche del modulo di servizio per lo storage: Analisi e gestione del firmware e del software dello storage Storage High-Availability Technical Assessment Garanzia 100% XP data availability guarantee Manutenzione preventiva dello storage Principali caratteristiche del modulo di servizio per SAN Analisi e gestione del firmware e del software SAN SAN Supportability Assessment Garanzia SAN Interconnect Principali caratteristiche del modulo di servizio per la rete: Analisi e gestione del firmware e del software di rete Notifica del problema critico sulla rete Verifica dello stato della rete Caratteristiche opzionali Analisi e gestione delle patch del sistema operativo aggiuntive Consulenza e assistenza aggiuntive Consulenza e assistenza hardware aggiuntive Crediti di assistenza aggiuntivi HP Proactive Select Crediti HP Education Estensione del Remote Support Account Advocate Estensioni dei servizi specifici per tecnologia: Estensione dei servizi per problemi critici sul server Estensione dei servizi per problemi critici sul sistema operativo Estensione dei servizi per problemi critici sullo storage Estensione dei servizi per problemi critici sulla SAN Estensione dei servizi per problemi critici sulla rete 2

3 Caratteristiche principali del servizio continua Tabella 3. Caratteristiche reattive Caratteristiche principali (disponibili con i servizi CS Care Pack e CS Contractual) Copertura predefinita del servizio (24x7) Ripristino prioritario in risposta a problemi critici su hardware e software Gestione accelerata dell escalation Diagnosi e assistenza da remoto per problemi su hardware e software Assistenza elettronica da remoto HP Assistenza per i prodotti non HP Accesso ad informazioni e servizi elettronici per il supporto Caratteristiche predefinite di assistenza reattiva sull'hardware: Tempo di riparazione (CTR, call-to-repair) hardware garantito entro 6 ore (predefinito) Verifica iniziale Gestione ottimizzata delle parti di ricambio Parti e materiali Servizio continuo fino a ripristino del prodotto Caratteristiche predefinite di assistenza reattiva sul software: Risposta da remoto a problemi software di livello non critico entro 2 ore, 24x7 Aggiornamenti dei prodotti software e della documentazione Licenza d'uso degli aggiornamenti software Metodi di aggiornamento del software e della documentazione raccomandati da HP Caratteristiche principali aggiuntive disponibili per il servizio CS insieme ai servizi Care Pack per il trattenimento del materiale difettoso Caratteristiche di assistenza reattiva sull hardware Possibilità di trattenere i supporti difettosi Caratteristiche opzionali (disponibili SOLO con il servizio CS Contractual) Caratteristiche opzionali di assistenza reattiva sull'hardware: Tempo di risposta onsite per assistenza hardware (al posto del tempo di riparazione garantito) Gestione dedicata delle parti di ricambio Possibilità di trattenere i supporti difettosi Caratteristiche opzionali di assistenza reattiva sul software: Opzioni di aggiornamento del software e della documentazione Servizio di valutazione del software Tabella 4. Opzioni del livello di servizio (le seguenti caratteristiche sono disponibili solo con i servizi CS Contractual) Copertura Copertura del servizio predefinita: 24 ore, 7 giorni su 7 (24x7) Opzioni di assistenza reattiva hardware Tempo di riparazione (CTR) garantito Opzioni per tempo di riparazione garantito: Tempo di riparazione garantito entro 4 ore Tempo di riparazione garantito entro 6 ore (predefinito) Tempo di ripristino garantito entro 8 ore Tempo di risposta onsite per l'assistenza hardware Opzioni per tempo di risposta onsite per assistenza hardware: Risposta onsite entro 4 ore Tabella 5. Estensioni opzionali (disponibili con i servizi CS Care Pack e CS Contractual, se non diversamente specificato) Estensione per SAP Servizio di miglioramento HP Expanded ITSM Supporto di Open SAN Environment (disponibile solo con il servizio CS Contractual) Supporto di Open Network Environment (disponibile solo con il servizio CS Contractual) 3

4 Tabella 1. HP Account Team Caratteristica Specifiche di fornitura Caratteristiche di base Account team assegnato HP assegna un account team all'organizzazione del Cliente. Il team, composto di specialisti IT addestrati ed esperti, collabora con il Cliente per raggiungere gli obiettivi IT e aziendali del Cliente stesso. I membri dell'account team assegnato sono: Account Support Manager (ASM) Remote Support Account Advocate (RSAA) Mission Critical Hardware Specialist (MCHS) L'account team assegnato è il "Customer Advocate" e il principale referente tecnico per il supporto dell'ambiente IT. Il team collabora con il Cliente per aiutarlo a raggiungere i suoi obiettivi sviluppando ed esaminando costantemente la pianificazione delle attività di assistenza reciprocamente concordata. Le attività aggiuntive sono: Collaborazione aziendale, consulenza tecnica e operativa, condivisione delle best practice HP Coordinamento delle attività proattive Coordinamento delle risorse HP aggiuntive quando sono richieste competenze specifiche (quali specialisti di storage o di rete) Attività di pianificazione e revisione dell'assistenza Revisione delle attività di assistenza Monitoring dei problemi aperti, delle patch e raccomandazioni che potrebbero avere ripercussioni sull'ambiente del Cliente Gestione dell'escalation accelerata Recupero e ripristino delle attività aziendali e risoluzione tecnica degli eventi Analisi e gestione delle patch del sistema operativo Analisi del firmware e raccomandazioni Reporting sul trend e sulle attività di servizio Raccomandazioni sulle attività preventive Installazione di modifiche hardware concordate non installabili dal Cliente e aggiornamenti del firmware sulla base delle notifiche hardware su determinati dispositivi Manutenzione preventiva e organizzazione di analisi dell ambiente fisico per determinati dispositivi Specifiche Tabella 2. Caratteristiche proattive Caratteristica o servizio Specifiche di fornitura Caratteristiche di base Descrizione generale delle caratteristiche di base proattive Il servizio CS contiene una vasta serie di servizi proattivi per l'infrastruttura IT mission critical. Questo servizio è sia modulare che scalabile. Il componente principale di CS è un modulo ambiente che soddisfa le esigenze proattive dell'infrastruttura IT mission critical globale del Cliente (come richiesto dal Cliente). Il servizio CS contiene anche diversi moduli specifici per tecnologia, progettati per rispondere alle esigenze proattive esclusive di server, dispositivi di storage, SAN, reti e sistemi operativi. Mentre l'acquisto del modulo ambiente del servizio CS è obbligatorio, ogni modulo specifico per tecnologia viene acquistato se richiesto dal Cliente e se applicabile all'infrastruttura IT mission critical specificata dal Cliente. Nelle sezioni seguenti all'interno della Tabella 2, ogni sottotitolo è seguito da un titolo di modulo proattivo tra parentesi, ad esempio Collaborazione aziendale, consulenza tecnica e operativa. Ciò agevola la comprensione degli elenchi di attività eseguite all'interno di ogni modulo proattivo CS. Principali caratteristiche del modulo di servizio ambiente: Collaborazione aziendale, consulenza tecnica e operativa Pianificazione delle attività di assistenza Insieme al servizio CS, vengono fornite le seguenti principali caratteristiche del modulo di servizio ambiente. L'account team assegnato HP collabora a stretto contatto con il Cliente per costruire un solido rapporto di lavoro. HP mira alla comprensione degli obiettivi aziendali del Cliente e del suo ambiente IT al fine di agevolare miglioramenti costanti delle prestazioni e della disponibilità dell'infrastruttura IT. Inoltre, HP collabora fianco a fianco con il Cliente per aiutarlo a sviluppare solidi processi e procedure di gestione del cambiamento. La pianificazione delle attività di assistenza viene sviluppata dall'account Support Manager (ASM) dopo aver incontrato il personale IT del Cliente. Tale pianificazione viene allineata con gli obiettivi aziendali del Cliente, gli obiettivi IT e i fattori critici di successo per migliorare il funzionamento dell'ambiente IT. Inoltre, essa fornisce una spiegazione esauriente dei servizi che HP fornirà, documentando l'ambiente del Cliente e descrivendo nel dettaglio il piano di assistenza per supportare il Cliente nel raggiungere i livelli di servizio richiesti internamente. Gli obiettivi chiave della pianificazione delle attività di assistenza sono aiutare il Cliente a ridurre i fattori di rischio e guidare il miglioramento continuo. Inoltre, la pianificazione delle attività di assistenza definisce ruoli e responsabilità e documenta l'ambiente del servizio CS del Cliente. Trimestralmente, durante il periodo del contratto, la pianificazione viene riesaminata insieme al Cliente per discutere i progressi e gli adeguamenti necessari a soddisfare le sue esigenze. All inizio del periodo di assistenza coperto dal servizio CS, viene eseguita una verifica per compilare un inventario dettagliato dell hardware e del software del Cliente e per raccogliere informazioni su configurazioni e topologia. Questi dati includono informazioni sull'hardware e sul sistema operativo e mappe delle LUN storage. Tali informazioni aiutano i processi di risoluzione dei problemi di HP, supportano le operazioni quotidiane del Cliente e assistono negli sforzi di pianificazione. Le informazioni di configurazione tecnica vengono aggiornate con cadenza semestrale e documentate nella pianificazione delle attività di supporto oltre che memorizzate nell'archivio dei documenti HP (per riferimento, consultare il sito 4

5 Tabella 2. Caratteristiche proattive continua Caratteristica o servizio Specifiche di fornitura Principali caratteristiche continua Pianificazione e verifica delle attività di assistenza Trimestralmente, l'asm organizza incontri per la pianificazione e la verifica delle attività di assistenza onsite. In tale occasione, il Cliente e l'asm rivedono i servizi di assistenza offerti da HP nel corso del trimestre precedente, concentrandosi sugli argomenti emersi dalla relazione sulle attività di assistenza e sul risultato ottenuto dai servizi CS. Queste analisi approfondite forniscono anche un'opportunità per discutere i trend, i cambiamenti pianificati all'ambiente IT e all'azienda del Cliente e l'impatto che avranno tali cambiamenti sull'assistenza richiesta dal Cliente. In questa circostanza è inoltre possibile discutere la possibilità di un'ulteriore assistenza. Questi forum di comunicazione aperta servono inoltre al Cliente per condividere gli obiettivi IT e aziendali e allineare il servizio CS alle attuali esigenze del Cliente. Durante tali incontri, l'asm ha la possibilità di illustrare le best practice HP e di offrire una consulenza IT operativa e tecnica a seconda delle esigenze e dei progetti correnti e futuri del Cliente. Verifica delle attività di assistenza Analisi dell ambiente fisico HP IT Resource Center - ITRC Assistenza per la pianificazione della formazione HP Education HP fornisce al Cliente una relazione trimestrale sulle attività di supporto, che documenta le informazioni sulle chiamate di assistenza reattiva effettuate durante quel periodo specifico. La relazione sottolinea i potenziali fattori di rischio e include adeguate raccomandazioni. I prodotti HP sono progettati per funzionare in determinate condizioni di alimentazione elettrica, temperatura, presenza di contaminanti sospesi nell aria e umidità. Sebbene la responsabilità di garantire che l ambiente IT soddisfi tali requisiti sia a totale carico del Cliente, HP provvederà a eseguire periodicamente (solitamente in concomitanza con altre attività da svolgersi in loco) una verifica presso il Cliente delle condizioni ambientali e suggerirà le eventuali modifiche da apportare. HP fornisce uno strumento online esauriente per conoscenze, tool e servizi istantanei personalizzati. Questo sito IT one-stop offre tool di risoluzione autonoma, assistenza affidabile e personalizzata, nuova formazione e forum online. Come parte della collaborazione aziendale e della consulenza tecnica e operativa precedentemente descritte, il Cliente può richiede una verifica sulla formazione e lo sviluppo destinati a migliorare le conoscenze tecniche e di processo del personale IT. Su richiesta, l'asm organizza un breve incontro con il Cliente per individuare quali sono le sue esigenze in termini di formazione e studiare un piano di formazione. L'ASM può inoltre fornire assistenza per contattare l HP Customer Education Center. Sul sito Web di HP Education Services (www. hp.com/learn), sono disponibili curricula sulla formazione e descrizioni dettagliate dei corsi. Un'attività aggiuntiva a parte prevede il supporto da parte del team di HP Education Services nell'organizzazione di corsi personalizzati o soluzioni di formazione end-to end realizzate su misura delle specifiche esigenze del Cliente in materia di formazione. Crediti di assistenza HP Proactive Select Sevizio HP ITSM Quick Assessment Principali caratteristiche del modulo di servizio per il server: Analisi e gestione delle patch del sistema operativo (modulo server) Ai clienti che acquistano il servizio CS, HP offre 60 crediti all'anno utilizzabili per i servizi Proactive Select. Il Cliente ha infatti la possibilità di scegliere dal menu predefinito una delle attività che riguardano aree quali virtualizzazione, gestione dei dati di storage, ottimizzazione dell'infrastruttura, valutazioni, analisi delle prestazioni e gestione del firmware. Oppure può decide di collaborare con l'asm e di utilizzare questi 60 crediti per richiedere un'attività personalizzata. Nella Tabella 7 sono fornite informazioni più dettagliate. La valutazione viene svolta attraverso un workshop organizzato da HP che consente al Cliente di mettere a confronto processi e infrastruttura IT con i propri obiettivi aziendali e di disponibilità e di confrontarli con le best practice ITSM. Le aree prese in esame da HP comprendono tecnologia, processi, persone e ambiente fisico. I risultati vengono riassunti al Cliente in una relazione che identifica i punti di forza e debolezza nella fornitura dei servizi IT e fornisce consulenza per migliorare i livelli di disponibilità e ridurre i fattori di rischio per le risorse informatiche. Le caratteristiche principali del modulo di servizio per il server sono disponibili acquistando il modulo Critical Server Services. Questo modulo copre il primo server e un'istanza del sistema operativo sul tale server. L'analisi e gestione delle patch è prevista per un sistema operativo o un hypervisor installato su un unico server o su un'unica partizione. Per HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, NonStop Kernel e OpenVMS, HP esegue il monitoraggio delle notifiche delle patch riguardo ai difetti critici noti nel sistema operativo o nelle patch delle versioni precedenti, valuta se il difetto può avere ripercussioni sull'ambiente coperto dalla garanzia, e, in caso affermativo, notifica il Cliente per discutere le possibili azioni. Il Cliente e HP discuteranno su base trimestrale le patch consigliate. HP fornirà anche consulenza per la gestione del cambiamento. Per i sistemi operativi proprietari HP-UX e NonStop, HP fornisce al Cliente una relazione e un bundle personalizzati delle patch. Per i sistemi operativi Tru64 UNIX e OpenVMS, HP fornisce al Cliente una relazione personalizzata delle patch consigliate. Per i sistemi operativi proprietari MPE, HP fornisce al Cliente l'ultimo Power Patch Bundle delle patch consigliate. Per i sistemi operativi Microsoft, HP fornisce il documento informativo Microsoft Service Pack Briefing, che descrive le caratteristiche dell'ultimo Service Pack per il sistema operativo Microsoft e le server application. HP fornisce inoltre la notifica mensile sulle release di Microsoft Security e la notifica trimestrale sui prodotti HP supportati da Microsoft, applicabili ai server delineati nel piano di supporto del Cliente. Per il sistema operativo Linux, HP esamina le notifiche delle patch di Linux provenienti dai fornitori di Linux e fornisce consulenza sulle patch applicabili all'ambiente del Cliente basato sulle versioni Red Hat e SUSE di Linux. Per VMware e Microsoft Hyper-V Hypervisors, HP esamina le notifiche delle patch provenienti dai fornitori e fornisce raccomandazioni sulle patch applicabili all'ambiente del Cliente. L'analisi aggiuntiva delle patch può essere ordinata per aumentare la frequenza dell'analisi delle patch o estendere l'analisi ad altre versioni di sistemi operativi/hypervisor in ambiente CS. Analisi e gestione del firmware e del software del server (modulo server) Periodicamente, HP rilascia aggiornamenti del firmware per i server. Questi aggiornamenti hanno lo scopo di risolvere potenziali problemi, fornire funzionalità aggiuntive o migliorare le prestazioni. Insieme alla pianificazione adeguata per ridurre al minimo le possibili interruzioni dell operatività aziendale del Cliente, HP fornisce aggiornamenti appropriati. Il Cliente e HP discuteranno su base trimestrale gli aggiornamenti consigliati per tutti i server. Viene inoltre fornita l installazione onsite di firmware classificati da HP come non installabili dal Cliente. Su richiesta del Cliente, HP installerà gli aggiornamenti di tali firmware durante l'orario di lavoro standard HP oppure al di fuori di tale orario senza addebitare alcun costo al Cliente. Se richiesto dal Cliente, HP fornirà assistenza telefonica per l'installazione di firmware che il Cliente è in grado di installare, durante la copertura del servizio. 5

6 Tabella 2. Caratteristiche proattive continua Caratteristica o servizio Specifiche di fornitura Principali caratteristiche continua Verifica delle condizioni del sistema (modulo server) Principali caratteristiche del modulo di servizio per lo storage Analisi e gestione del firmware e del software dello storage (modulo storage) Storage high-availability technical assessment (modulo storage) Garanzia 100% XP Data Availability Guarantee (modulo storage) Annualmente, HP utilizza tool di diagnosi per valutare l'ambiente informatico per un solo sistema operativo su un unico server fisico o partizione*. HP esegue una serie di test di diagnostica per confrontare l'ambiente informatico del Cliente con le best practice di gestione del sistema. HP fornisce quindi una relazione dettagliata sui risultati, evidenziando le condizioni che richiedono una risoluzione o un'indagine e consigliando le azioni che sarebbe opportuno intraprendere. (*) Sono disponibili verifiche aggiuntive delle condizioni del sistema (come opzione) per valutare ogni server o sistema operativo aggiuntivo nell'ambiente CS del Cliente. L'ASM può offrire maggiore assistenza a seconda delle necessità del Cliente. Le caratteristiche principali del modulo di servizio per lo storage sono disponibili acquistando il modulo Critical Server Services. HP analizza trimestralmente gli aggiornamenti del software e del firmware relativi allo storage. L'account team di HP fornisce consulenza sugli aggiornamenti del software e del firmware applicabili oltre all'assistenza per la pianificazione dell'aggiornamento. Viene inoltre fornita l installazione onsite del firmware e degli aggiornamenti di software integrato (residente sul dispositivo storage), se classificati da HP come non installabili dal Cliente. Su richiesta del Cliente, HP installerà tali aggiornamenti durante l'orario di lavoro standard HP oppure al di fuori di tale orario senza addebitare alcun costo al Cliente. Se richiesto dal Cliente, HP fornirà assistenza telefonica per l'installazione di firmware e software che il Cliente è in grado di installare, durante la copertura del servizio. Ogni anno, HP esegue l'high-availability assessment su un array dello storage. Tale valutazione è comprensiva di analisi dell'ambiente fisico, configurazione dell'array e delle relative versioni firmware e software. Viene analizzata l'interoperabilità e la disponibilità della connessione dell'array alla SAN. Intervistando il personale IT del Cliente, HP è in grado di valutare l'utilizzo delle best practice ITIL in termini di gestione dello storage. Al termine della valutazione, HP fornisce al Cliente una relazione e un documento informativo con i risultati e le raccomandazioni. Per HP StorageWorks Disk Array XP, la garanzia 100% Data Availability Guarantee fornisce accesso costante ai dati del Cliente a livello di LUN (logical unit number) entro il frame dell'array. Prima dell'attivazione della garanzia possono essere svolte da parte del Cliente o di HP alcune attività relative ai prerequisiti. La Storage High Availability Technical Assessment deve essere condotta prima dell'attivazione della garanzia 100% Data Availability Guarantee. Inoltre, prima dell'attivazione dei termini di questa garanzia deve essere completata la consulenza per questa valutazione. Inoltre per l'ammissibilità sono necessari impegni specifici con il Cliente, che includono, tra gli altri, accessibilità del supporto remoto e procedure specifiche di gestione del cambiamento. Per ulteriori dettagli su requisiti, specifiche ed esclusioni, fare riferimento all'allegato DAG (Data Availability Guarantee) o contattare un rappresentante HP di zona. Questa garanzia è fornita come documento a parte e richiede necessariamente l'approvazione e la firma del Cliente. Manutenzione preventiva dell array di storage (modulo storage) Principali caratteristiche del modulo di servizio per la SAN Analisi e gestione del firmware e del software SAN (modulo SAN) SAN Supportability Assessment (modulo SAN) Garanzia SAN Interconnect (SAN) Principali caratteristiche del modulo di servizio per la rete: Analisi e gestione del firmware e del software della rete (modulo rete) Notifica di problema critico sulla rete (modulo rete) Verifica dello stato della rete (modulo rete) Per la famiglia di prodotti HP StorageWorks Disk Array XP, HP effettua proattivamente una visita annuale onsite in un giorno prestabilito di comune accordo. Durante questa visita, uno specialista hardware si occupa della manutenzione preventiva sui componenti del sistema elettronico, conformemente alle specifiche operative dell array di storage. Le caratteristiche principali del modulo di servizio per la SAN sono disponibili acquistando il modulo Critical SAN Services. HP analizza trimestralmente gli aggiornamenti del software e del firmware relativi alla SAN. L'account team di HP fornisce consulenza sugli aggiornamenti del software e del firmware applicabili oltre all'assistenza per la pianificazione dell'aggiornamento. Viene inoltre fornita l installazione onsite del firmware e degli aggiornamenti di software integrato (residente sul dispositivo SAN), se classificati da HP come non installabili dal Cliente. Su richiesta del Cliente, HP installerà tali aggiornamenti durante l'orario di lavoro standard HP oppure al di fuori di tale orario senza addebitare alcun costo al Cliente. Se richiesto dal Cliente, HP fornirà assistenza telefonica per l'installazione di firmware e software che il Cliente è in grado di installare, durante la copertura del servizio. HP effettua una valutazione sulla possibilità di supporto della SAN del Cliente. Le questioni che possono potenzialmente influire sulla stabilità o sulle possibilità di supporto sono identificate e vengono fornite raccomandazioni in merito al cambiamento. La prima volta che si seleziona il supporto SAN è inclusa una valutazione iniziale delle possibilità di supporto SAN. La valutazione viene aggiornata ogni anno successivo durante il quale è attivo il supporto SAN. I clienti del servizio CS con copertura SAN possono avvalersi della garanzia SAN Interconnect. Questa garanzia assicura al Cliente l'accessibilità continua alle informazioni memorizzate sul dispositivo di storage. Prima dell'attivazione di qualsiasi garanzia devono essere svolte da parte del Cliente e di HP alcune attività relative ai prerequisiti. Inoltre per l'ammissibilità sono necessari impegni specifici con il Cliente, che includono, tra gli altri, accessibilità dell'assistenza da remoto e procedure specifiche di gestione del cambiamento. Per ulteriori dettagli su requisiti, specifiche ed esclusioni, fare riferimento all'allegato garanzia SAN Interconnect Guarantee o contattare un rappresentante HP di zona. Le caratteristiche principali del modulo di servizio per la rete sono disponibili acquistando il modulo Critical Network Services. Periodicamente, vengono rilasciate nuove release del firmware di rete e aggiornamenti software da HP e dalle organizzazioni per le quali HP è un fornitore di servizi autorizzato. Questi aggiornamenti hanno lo scopo di risolvere potenziali problemi, fornire funzionalità aggiuntive o migliorare le prestazioni. Se sono applicabili all ambiente CS del Cliente, l'account team di HP esamina le nuove versioni con il Cliente durante la pianificazione e la verifica delle attività di supporto. Se necessario, HP informa il Cliente circa le problematiche critiche del software che possono compromettere il funzionamento della rete. La notifica riguarda software di dispositivi di rete HP o di altre società per le quali HP è un fornitore di servizi autorizzato. È necessario inoltre che tutti i dispositivi rientrino nell'ambito dell'ambiente CS. HP svolge annualmente una verifica dei dispositivi di rete per documentare la topologia della rete del Cliente. Inoltre, al Cliente viene consegnata una relazione in cui sono descritte la gerarchia della rete, le versioni dei software di rete, i dispositivi hardware e le modifiche apportate dall ultima verifica. 6

7 Tabella 2. Caratteristiche proattive continua Caratteristica o servizio Specifiche di fornitura Caratteristiche opzionali Analisi e gestione aggiuntive delle patch del sistema operativo (modulo server) Consulenza e assistenza aggiuntive Consulenza e assistenza hardware aggiuntive Crediti aggiuntivi di assistenza HP Proactive Select Crediti HP Education Estensione del Remote Account Support Advocate Queste caratteristiche sono disponibili ad un costo aggiuntivo. Se l'ambiente IT del Cliente include più di una versione di un sistema operativo o di un hypervisor, il Cliente può chiedere ad HP di fornire analisi e gestione aggiuntive. Questa opzione prevede un'occorrenza di analisi e gestione delle patch per un sistema operativo o un hypervisor. I clienti che richiedono un supporto proattivo supplementare possono acquistare consulenza e assistenza aggiuntive fornite dai vari membri dell'account team di HP. Gli argomenti trattati possono essere sia tecnici che operativi. L'ASM fornirà assistenza per determinare queste attività in base alle esigenze del Cliente. Vengono forniti servizi aggiuntivi concordati durante l orario di lavoro standard HP tranne qualora sia stata acquistata assistenza da ricevere al di fuori di tale orario. Per ulteriori dettagli, contattare il rappresentante HP di zona. È disponibile per l'acquisto assistenza hardware proattiva e personalizzata aggiuntiva. Vengono forniti servizi aggiuntivi concordati durante l orario di lavoro standard HP tranne qualora sia stata acquistata assistenza da ricevere al di fuori di tale orario. Per ulteriori dettagli, contattare il rappresentante HP di zona. Questa opzione prevede dieci crediti di assistenza Proactive Select. Il Cliente ha la possibilità di scegliere dal menu predefinito di Proactive Select una delle attività oppure di collaborare con l'asm per definire un'attività studiata sulle necessità del Cliente. Per ulteriori informazioni, consultare la Tabella 7. Il Cliente può acquistare crediti di formazione HP Education per consentire al personale di ampliare e consolidare le proprie conoscenze tecniche e di processo. Questa opzione consente al Remote Support Account Advocate (RSAA) assegnato, che fa parte dell'account team assegnato, di occuparsi in maniera approfondita delle operazioni IT che aggiungono valore all'azienda del Cliente, quali, ad esempio, la gestione del cambiamento, la gestione del rischio e della disponibilità. L'RSAA assegnato può inoltre fornire verifiche aggiuntive delle condizioni ambientali del sistema, delle attività e dei trend, assistenza tecnica dettagliata e consulenza sulle best practice. L'RSAA è disponibile dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi, durante l orario di lavoro standard HP. Estensioni dei servizi specifici per tecnologia: Negli ambienti IT di molti clienti, numerosi prodotti hardware e software richiedono attenzione proattiva e inclusione nella pianificazione IT globale. HP fornisce le caratteristiche proattive descritte insieme ai principali moduli per il primo dispositivo di ciascun tipo di tecnologia. Ogni altro dispositivo è considerato un'estensione. Le estensioni di servizio specifiche per tecnologia, mostrate di seguito, sono studiate per fornire un'esperienza uniforme su tutto l'hardware e il software inclusi in tali ambienti. È possibile acquistare le estensioni specifiche per la tecnologia solo dopo aver acquistato il modulo di servizio principale associato (specificato in parentesi). Estensione dei servizi per problemi critici sul server (modulo server) Estensione dei servizi per problemi critici sul sistema operativo (modulo server) Estensione dei servizi per problemi critici sullo storage (modulo storage) Estensione dei servizi per problemi critici sulla SAN (modulo SAN) Estensione dei servizi per problemi critici sulla rete (modulo rete) Questa estensione include per un server aggiuntivo: la pianificazione delle attività di assistenza, la pianificazione e la verifica trimestrale dell'assistenza prestata, la verifica trimestrale delle attività svolte e l'analisi e la gestione delle patch per un'istanza del sistema operativo sul server. Questa estensione include per un sistema operativo o un hypervisor aggiuntivo: la pianificazione delle attività di assistenza, la pianificazione e la verifica trimestrale dell'assistenza prestata, la verifica trimestrale delle attività svolte, le verifiche delle condizioni del sistema, l'analisi e la gestione periodica del firmware del sistema, nonché l'analisi e la gestione trimestrale delle patch. Questa estensione include per un dispositivo di storage aggiuntivo: la pianificazione delle attività di assistenza, la pianificazione e la verifica trimestrale dell'assistenza prestata, l'analisi e la gestione trimestrale del firmware e del software e la storage high-availability assessment annuale. Questa estensione include per un dispositivo SAN aggiuntivo: la pianificazione delle attività di assistenza, la pianificazione e la verifica trimestrale dell'assistenza prestata, l'analisi e la gestione trimestrale del firmware e del software SAN e la SAN Supportability Assessment. Questa estensione include per un dispositivo di rete aggiuntivo: la pianificazione delle attività di assistenza, la pianificazione e la verifica trimestrale dell'assistenza prestata, l'analisi e la gestione periodiche del firmware e del software di rete, la notifica di un problema critico sulla rete e la verifica annuale dello stato della rete. 7

8 Tabella 3. Caratteristiche reattive Caratteristica o servizio Specifiche di fornitura Caratteristiche dei servizi CS e CS Contractual Le seguenti caratteristiche sono disponibili sia per il servizio CS Care Pack che per il servizio CS Contractual. Copertura del servizio predefinita (24x7) Ripristino prioritario in risposta a problemi critici su hardware e software (24x7) La copertura indica gli orari nei quali i servizi reattivi descritti vengono erogati da remoto oppure onsite. Il servizio CS è disponibile 24 ore al giorno, da lunedì a domenica inclusi i giorni festivi HP. HP risponde a qualsiasi problema critico 24 ore al giorno, da lunedì a domenica inclusi i giorni festivi HP. Le modalità di risposta sono descritte nella sezione sulle caratteristiche del ripristino prioritario. Per comunicare un problema critico, il Cliente può chiamare il numero di telefono riservato, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Quando chiama il numero di telefono mission critical riservato per comunicare un problema hardware o software critico (livello di gravità 1 o 2), il Cliente viene collegato ad un tecnico remoto di HP Global Mission Critical Solution Center specializzato nel recupero e ripristino in ambienti informatici complessi e che ha interamente accesso alle informazioni sull'ambiente IT, sui sistemi e sulle esigenze di supporto specifiche del Cliente. In caso di una problematica hardware la cui soluzione richiede la presenza onsite di uno specialista, viene immediatamente inviato presso il Cliente uno esperto hardware mission critical, a seconda del livello di servizio reattivo del dispositivo hardware danneggiato. Oltre alla risoluzione del problema iniziale, lo specialista esegue la raccolta dei dati relativi al guasto e la definizione del problema. Lo specialista HP impiega anche procedure di escalation e, se necessario, coinvolge altri tecnici. In caso di problemi critici (livello di gravità 1), e a discrezione di HP, è possibile fornire un'analisi post-guasto e un'analisi sulle cause che lo hanno provocato. Quest'attività consente al Cliente e ad HP di sapere quali migliorie sono necessarie per evitare che problemi simili possano verificarsi nuovamente oltre a migliorare la gestione di futuri problemi. Nella sezione "Disposizioni generali" sono definiti i livelli di gravità dei problemi. Gestione dell'escalation accelerata HP impiega procedure di escalation integrate e accelerate per risolvere problemi di assistenza complessi. Ai clienti CS, HP riserva l'assistenza di specialisti in grado di risolvere i problemi critici del Cliente (livello di gravità 1 o 2). Il management HP si occuperà di coordinare l escalation del problema e coinvolgerà rapidamente le risorse di grado più elevato, esperte di problematiche di supporto, secondo le specifiche necessità. Nella sezione "Disposizioni generali" sono definiti i livelli di gravità dei problemi. Diagnosi e assistenza da remoto di problemi su hardware e software Una volta ricevuta la richiesta di assistenza inviata dal Cliente, HP cercherà, nell'ambito di copertura, di isolare il problema hardware o software e di trovare una soluzione a tale problema da remoto. Prima dell'assistenza onsite, HP può avviare ed eseguire operazioni di diagnostica da remoto tramite soluzioni di assistenza elettronica da remoto per accedere ai prodotti coperti dal servizio, oppure può utilizzare altri mezzi disponibili per facilitare la risoluzione dei problemi da remoto. I guasti su hardware o software coperti dal servizio possono essere comunicati ad HP telefonicamente oppure sul portale Web (ove disponibile) oppure con uno strumento di reportistica automatico di eventi utilizzando l'assistenza elettronica HP da remoto, 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Dopo aver ricevuto la richiesta di servizio, HP registrerà la chiamata, assegnerà un ID al caso che sarà a sua volta comunicato al Cliente. HP si riserva il diritto di determinare la soluzione di tutti i problemi indicati. * Per ulteriori dettagli, consultare la sezione "Prerequisiti del servizio". Assistenza elettronica da remoto HP Assistenza per i prodotti non HP Accesso ad informazioni e servizi elettronici per il supporto L'assistenza e il monitoraggio elettronici da remoto HP forniscono ampie possibilità di risoluzione dei problemi e riparazione e possono includere soluzioni di accesso remoto al sistema. Offre inoltre un punto centrale di amministrazione pratico e una visione aziendale dei problemi aperti e della loro cronologia. Uno specialista del servizio HP potrà accedere da remoto al sistema soltanto su autorizzazione scritta da parte del Cliente, come previsto dalla pianificazione delle attività di assistenza. L'accesso remoto al sistema permette allo specialista HP di risolvere i problemi in maniera più efficace e rapida. Se durante il processo di risoluzione di un problema riguardante un dispositivo supportato si determina che il problema è dovuto al prodotto di un altro fornitore, HP assisterà il Cliente nell inoltro del problema al fornitore di competenza, a condizione che sussista un contratto di assistenza valido con tale fornitore. Questo servizio consente di accedere a determinati tool e servizi elettronici e via Web disponibili in commercio. Il Cliente può accedere a: Alcune funzionalità disponibili per gli utenti registrati, ad esempio il download di software HP selezionato e di alcune patch del firmware, l'iscrizione alle notifiche di servizio proattivo correlate all'hardware e la partecipazione ai forum di assistenza per la risoluzione dei problemi e la condivisione delle best practice con altri utenti registrati Ricerche estese via Web di documenti per l'assistenza tecnica, per semplificare la risoluzione rapida dei problemi Uso di alcuni tool di diagnostica del servizio proprietario HP con accesso tramite password Support Case Manager, un tool per inviare le domande direttamente all'hp Global Solution Center. Support Case Manager aiuta a risolvere i problemi velocemente con un processo di pre-qualifica che indirizza la richiesta di assistenza o servizio al tecnico qualificato. Il tool consente anche di visualizzare lo stato di ogni richiesta di assistenza o di servizio, compresi i casi inviati telefonicamente. Ricerche di knowledge database di HP oppure ospitato da terze parti per alcuni prodotti di terze parti al fine di recuperare informazioni sul prodotto, trovare risposte alle domande di assistenza, partecipare ai forum di assistenza ed eseguire il download delle patch software. Questo servizio potrebbe essere limitato da alcune restrizioni di accesso da parte di terzi. 8

9 Tabella 3. Caratteristiche reattive continua Caratteristica o servizio Specifiche di fornitura Caratteristiche predefinite di assistenza reattiva sull'hardware Tempo di riparazione garantito entro 6 ore Il servizio CS garantisce la riparazione predefinita dell'hardware entro 6 ore, 7 giorni alla settimana. In caso di problemi critici (livello di gravità 1 o 2) su hardware coperto dal servizio che non può essere riparato da remoto, HP effettuerà ragionevoli sforzi commerciali per ripristinare l'hardware entro un periodo di tempo predefinito. In caso di problemi non critici (livello di gravità 3 o 4), oppure su richiesta del Cliente, HP deciderà insieme al Cliente quando avviare l'attività di risoluzione. I tempi di ripristino inizieranno da questo momento. Nella sezione "Disposizioni generali" sono definiti i livelli di gravità dei problemi. Il tempo di riparazione inizia nel momento in cui HP riceve e registra la richiesta di servizio iniziale, come specificato nella sezione "Prerequisiti del servizio". Si conclude quando HP considera l'hardware riparato oppure quando la richiesta di servizio viene chiusa indicando che non si prevede l'intervento onsite. La riparazione si considera conclusa nel momento in cui HP verifica che il malfunzionamento dell'hardware è stato corretto, che l'hardware è stato sostituito o, per i prodotti storage idonei, che è stato ripristinato l'accesso ai dati del Cliente. La verifica può essere effettuata tramite l'esecuzione di un autotest di accensione, diagnostica indipendente o verifica visiva del funzionamento corretto. HP stabilisce, a propria discrezione, il livello di test necessario per verificare se l'hardware è stato riparato. A propria esclusiva discrezione, HP può sostituire il prodotto, a titolo provvisorio o permanente, al fine di rispettare i tempi garantiti per la riparazione. I prodotti sostitutivi sono nuovi oppure offrono prestazioni equivalenti dal punto di vista funzionale. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP. Verifica iniziale A discrezione di HP può essere disposta una verifica dei prodotti coperti dal servizio di assistenza. Qualora venga richiesta tale verifica, un rappresentante autorizzato da HP contatterà il Cliente, che dovrà concordare l'esecuzione di tale verifica entro un periodo di 30 giorni. Durante la verifica vengono raccolte le informazioni essenziali sulla configurazione e viene stilato un inventario dei prodotti coperti. Con tali informazioni HP è in grado di pianificare e gestire l'inventario delle parti di ricambio in maniera appropriata. Inoltre, un tecnico HP può così indagare e risolvere i probabili problemi futuri di hardware e portare a termine la riparazione nel modo più veloce ed efficace possibile. A discrezione di HP la verifica può essere eseguita onsite, per mezzo di accesso remoto al sistema, strumenti di verifica a distanza o telefonicamente. Se viene richiesta una verifica da HP, il tempo di riparazione hardware garantito entrerà in vigore soltanto dopo cinque (5) giorni lavorativi a partire dal termine della verifica. Inoltre, HP si riserva il diritto di ritardare il tempo di risposta per il servizio onsite o di annullare il contratto di assistenza se non vengono rispettati i suggerimenti importanti derivanti dalla verifica o se la verifica non viene eseguita entro il periodo di tempo specificato, a meno che il ritardo sia dovuto ad HP. Gestione ottimizzata delle parti di ricambio Parti e materiali Servizio continuo fino a ripristino del prodotto Per rispettare il tempo di riparazione, HP mantiene delle scorte di parti di ricambio critiche per il Cliente. Queste scorte sono immagazzinate in una struttura indicata da HP e vengono gestite in modo da garantirne la massima disponibilità e accessibilità agli specialisti hardware, che devono rispondere alle richieste di assistenza. HP fornirà le parti e i materiali supportati necessari per mantenere operativo il prodotto hardware coperto dal servizio, compresi i componenti e i materiali per i miglioramenti tecnici disponibili e consigliati. Le parti di ricambio sono nuove oppure offrono prestazioni equivalenti dal punto di vista funzionale. Le parti sostituite diventano proprietà di HP. Una volta iniziato l intervento di assistenza presso il Cliente, il tecnico HP autorizzato lo porterà avanti onsite o da remoto, a discrezione di HP, fino alla riparazione del prodotto. Il lavoro può essere momentaneamente sospeso se si rendono necessarie parti o risorse aggiuntive, ma riprenderà non appena saranno disponibili. Il servizio continuo è applicato solo ai livelli di servizio con tempo di risposta onsite o potrebbe non essere applicabile all'assistenza onsite fornita per prodotti desktop, mobile e consumer. La riparazione si considera conclusa nel momento in cui HP verifica che il malfunzionamento dell'hardware è stato corretto o che l'hardware è stato sostituito. Caratteristiche predefinite dell'assistenza reattiva sul software Risposta per problematiche software di livello non critico HP risponderà alla chiamata entro 2 ore dalla registrazione della richiesta di servizio su un problema software considerato non critico (livello di gravità 3 o 4). HP fornisce assistenza correttiva per risolvere problemi software identificabili e riproducibili dal Cliente. HP fornisce anche assistenza per aiutare il Cliente a identificare i problemi che sono difficili da riprodurre. Il Cliente riceve assistenza per la risoluzione dei problemi e per determinare i parametri delle configurazioni supportate. In caso di risposte su problemi software critici (livello di gravità 1 o 2), consultare la sezione dedicata al ripristino prioritario in risposta a problemi critici su hardware e software. Aggiornamenti dei prodotti software e della documentazione Quando HP rilascia aggiornamenti al software, le ultime revisioni del software e i manuali di riferimento sono resi disponibili ai clienti. Per alcuni software prodotti da terze parti, HP fornirà aggiornamenti software quando resi disponibili dalla terza parte, oppure potrà fornire istruzioni su come ottenere gli aggiornamenti direttamente dalla terza parte. Verrà, inoltre, fornito al Cliente un codice di accesso, una chiave di licenza o le istruzioni su come ottenerli, quando viene richiesto di scaricare, installare o eseguire la versione più recente del software. Per la maggior parte dei prodotti software HP e per alcuni prodotti non HP supportati, gli aggiornamenti saranno resi disponibili attraverso un tool di download del software HP quale Software Update Manager (SUM). SUM consente di eseguire il download degli aggiornamenti, di ordinare supporti fisici (qualora disponibili), di visualizzare lo stato e la cronologia degli ordini e di ricevere notifiche sugli aggiornamenti software tramite posta elettronica. SUM aiuta i clienti a gestire in maniera proattiva e a pianificare gli aggiornamenti software. Per altri software di terze parti supportati da HP, al Cliente può essere chiesto di scaricare gli aggiornamenti direttamente dal sito Web del produttore. Per alcuni prodotti, HP fornisce automaticamente gli aggiornamenti del software e della documentazione al Cliente su supporto fisico non appena commercialmente disponibili le nuove versioni. 9

10 Tabella 3. Caratteristiche reattive continua Caratteristica o servizio Specifiche di fornitura Caratteristiche di assistenza reattiva sul software continua Licenza d'uso degli aggiornamenti software Il Cliente riceve la licenza d'uso degli aggiornamenti di software HP o di software di terze parti supportato da HP per ogni sistema, presa, processore, core di processore o licenza software per l'utente finale coperti da questo servizio, come consentito dai termini della licenza HP originale o della licenza del software del produttore originale. I termini della licenza sono quelli descritti nell apposita sezione del contratto di licenza del software HP e corrispondono ai prerequisiti per la concessione della licenza, ovvero ai termini stabiliti dal produttore del software di terze parti (se applicabili). Resta inteso che i termini di licenza comprendono tutti gli eventuali termini addizionali che eventualmente accompagnino gli Aggiornamenti software relativi al presente servizio di supporto. Metodo suggerito per aggiornamento di software e documentazione Per i software HP o di terze parti supportati da HP e gli aggiornamenti, il metodo di consegna consigliato sarà stabilito da HP. La consegna degli aggiornamenti del software e della documentazione può avvenire tramite download da un sito web gestito da HP o da terze parti oppure su un supporto fisico (in genere CD o DVD). Caratteristiche principali aggiuntive per il servizio CS insieme ai servizi Care Pack per il trattenimento dei supporti difettosi Questa caratteristica è disponibile per il servizio CS insieme ai servizi Care Pack per il trattenimento dei supporti difettosi. Non è invece disponibile con i servizi CS Care Pack standard. Caratteristiche di assistenza reattiva sull hardware Possibilità di trattenere i supporti difettosi Tale opzione dà diritto al Cliente di trattenere dischi rigidi o unità SSD/Flash difettosi (coperti dal servizio) che il Cliente non intende abbandonare in quanto contenenti dati sensibili per il Cliente. Per tutti i dischi rigidi o le unità SSD/Flash di un sistema coperto dal servizio il Cliente ha la possibilità di trattenere i supporti difettosi. In deroga alle disposizioni contenute nel presente documento o nelle Condizioni Generali di Vendita per il servizio, HP rinuncia al diritto di mantenere il possesso del disco rigido o unità SSD/Flash difettosa coperta da tale opzione. Il Cliente potrà trattenere tutti i dischi rigidi o le unità SSD/Flash difettosi supportati da HP nel contratto di assistenza con HP. Il Cliente è responsabile della protezione e della privacy dei dati contenuti sul disco o sull'unità SSD/Flash difettosa. Caratteristiche opzionali del servizio CS Contractual (solo per prodotti idonei) Le seguenti caratteristiche opzionali sono disponibili per i prodotti idonei soltanto nell'ambito del servizio CS Contractual. Queste caratteristiche sono disponibili ad un costo aggiuntivo. Caratteristiche opzionali di assistenza reattiva sull'hardware Assistenza hardware onsite entro 4 ore (al posto del tempo di riparazione hardware garantito entro 6 ore) HP consiglia vivamente un tempo minimo di riparazione hardware garantito entro 6 ore come livello di supporto reattivo per i dispositivi hardware coperti dal servizio CS. Tuttavia, nel caso in cui il Cliente conosca i rischi e possa tollerare un tempo di interruzione maggiore per certi dispositivi hardware senza gravi effetti sulla propria attività, potrà scegliere di acquistare un tempo di risposta onsite per l'hardware di 4 ore anziché il tempo di riparazione hardware garantito entro 6 ore. Le opzioni "Gestione ottimizzata delle parti di ricambio" e "Gestione dedicata delle parti di ricambio" sono disponibili soltanto con il livello di servizio "Tempo di riparazione hardware garantito". Il tempo di risposta onsite per l'hardware entro 4 ore non prevede alcun tempo di riparazione garantito. Per i problemi tecnici hardware che non possono essere risolti velocemente da remoto, secondo il parere di HP, viene incaricato rapidamente uno specialista HP e, se necessario, viene inviato presso la sede del Cliente per fornire assistenza tecnica onsite sui prodotti hardware coperti dal contratto al fine di ripristinarne il funzionamento. Per alcune stampanti, PC, server ProLiant, server basati su processore Intel Pentium e Xeon e prodotti di networking e di storage, HP può, a propria discrezione, scegliere di sostituirli anziché di ripararli. I prodotti sostitutivi saranno nuovi o equivalenti ai nuovi in termini di prestazioni. I prodotti sostituiti diventano proprietà di HP. Gestione dedicata delle parti di ricambio Possibilità di trattenere i supporti difettosi Il Cliente può scegliere di avere un kit dedicato di parti di ricambio presso la propria sede o presso una struttura HP. Queste scorte, di proprietà di HP, sono dedicate all'organizzazione del Cliente e vengono gestite in maniera attiva da HP. Questa opzione è disponibile soltanto con il tempo di riparazione hardware garantito. Tale opzione, se disponibile, dà diritto al Cliente di trattenere i componenti difettosi sostituiti da HP (disco rigido o unità SSD/Flash) in quanto contenenti dati sensibili per il Cliente. Per tutti i dischi rigidi o le unità SSD/Flash di un sistema coperto dal servizio il Cliente ha la possibilità di trattenere i supporti difettosi. In deroga alle disposizioni contenute nel presente documento o nelle Condizioni Generali di Vendita per il servizio, HP rinuncia al diritto di mantenere il possesso del disco rigido o unità SSD/Flash difettosa coperta da tale opzione. Il Cliente potrà trattenere tutti i dischi rigidi o le unità SSD/Flash difettosi supportati da HP nel contratto di assistenza con HP. Il Cliente è responsabile della protezione e della privacy dei dati contenuti sul disco o sull'unità SSD/Flash difettosa. 10

11 Tabella 3. Caratteristiche reattive continua Caratteristica o servizio Specifiche di fornitura Caratteristiche opzionali di assistenza reattiva sul software Opzioni di aggiornamento del software e della documentazione Il Cliente può rinunciare al servizio di consegna o notifica dei nuovi aggiornamenti software quando dispone già di tale servizio tramite un accordo di assistenza preesistente. Per alcuni prodotti, il Cliente può scegliere che gli aggiornamenti del software e della documentazione vengano forniti su supporto fisico (in genere CD o DVD). Se il tipo di supporto selezionato non è disponibile, gli aggiornamenti vengono forniti tramite il metodo consigliato da HP per gli aggiornamenti del software e della documentazione. Servizio di valutazione del software HP riconosce situazioni in cui i sistemi operativi sui server coperti dal servizio CS sono forniti da terze parti. Grazie all'opzione di valutazione del software, gli specialisti HP aiuteranno coloro che hanno acquistato il sistema operativo e la specifica assistenza reattiva da terze parti a riconoscere le cause alla base dei problemi di interoperabilità. Dopo aver individuato il motivo del problema, HP fornirà al Cliente la documentazione necessaria ad inoltrare una chiamata di assistenza al fornitore HP di terze parti. Un'opzione di questo genere, da acquistare per ciascun tipo di ambiente software, dà diritto al Cliente a ricevere assistenza su 5 problemi. 11

12 Tabella 4. Opzioni del livello di servizio (le seguenti caratteristiche sono disponibili solo con i servizi CS Contractual) Opzione del livello di servizio Specifiche di fornitura Disponibilità delle opzioni dei livelli di servizio Copertura Non tutte le opzioni dei livelli di servizio sono disponibili per tutti i prodotti. Le opzioni del livello di servizio scelte dal Cliente verranno specificate nella documentazione relativa al contratto del Cliente. La copertura indica gli orari nei quali i servizi descritti vengono erogati da remoto oppure onsite. Le richieste di assistenza ricevute al di fuori di questo periodo di copertura vengono registrate il giorno successivo, per cui esiste copertura. Le opzioni delle finestre di copertura disponibili per i prodotti che possono usufruire del servizio sono specificate nella tabella relativa alle opzioni dei livelli di servizio. Tutte le finestre di copertura sono soggette alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio contattate l'ufficio vendite locale HP. Copertura predefinita: 24 ore, 7 giorni su 7 (24x7) Il servizio CS è disponibile 24 ore al giorno, da lunedì a domenica inclusi i giorni festivi HP. Opzioni di assistenza reattiva hardware Servizio di riparazione hardware garantito Il servizio CS prevede un tempo di riparazione garantito entro 6 ore come livello di supporto hardware predefinito. In caso di problemi su componenti hardware coperti dal servizio che non possono essere risolti da remoto, HP invierà presso il Cliente un rappresentante autorizzato che avvierà il servizio di manutenzione sull'hardware non appena la richiesta sarà riconosciuta e registrata da HP, come previsto nella sezione "Prerequisiti del servizio". Opzioni per servizio di riparazione hardware garantito: Tempo di riparazione garantito entro 4 ore Tempo di riparazione garantito entro 6 ore Tempo di riparazione garantito entro 8 ore Zone di intervento - tempo di riparazione hardware garantito HP effettuerà ragionevoli sforzi commerciali per ripristinare l'hardware entro 4 ore, dopo aver riconosciuto e registrato la richiesta di servizio. HP effettuerà ragionevoli sforzi commerciali per ripristinare l'hardware entro 6 ore, dopo aver riconosciuto e registrato la richiesta di servizio. HP effettuerà ragionevoli sforzi commerciali per ripristinare l'hardware entro 8 ore, dopo aver riconosciuto e registrato la richiesta di servizio. Un tempo di riparazione hardware garantito è disponibile per le località situate entro 80 km da un centro di assistenza designato da HP. Per le località situate in un raggio da 81 a 160 km da un centro di assistenza designato HP si applica un tempo di riparazione hardware modificato, come indicato nella tabella riportata di seguito. Le zone di intervento possono variare in alcune ubicazioni geografiche. Il tempo di riparazione garantito è disponibile solo in alcune località previa verifica col rappresentante HP. Distanza dal centro di assistenza designato HP Tempo di riparazione garantito entro 4 ore Tempo di riparazione garantito entro 6 ore Tempo di riparazione garantito entro 8 ore 0 50 miglia (0 80 km) 4 ore 6 ore 8 ore miglia ( km) 6 ore 8 ore 10 ore Oltre i 100 miglia (160+ km) Non disponibile Non disponibile Non disponibile Tempo di risposta onsite per l'assistenza hardware In caso di problemi su componenti hardware coperti dal servizio che non possono essere risolti da remoto, HP effettuerà ragionevoli sforzi commerciali per ripristinare l'hardware nei tempi specificati. Il tempo di risposta onsite definisce il periodo di tempo che inizia quando viene ricevuta e registrata la richiesta iniziale di servizio iniziale. Termina quando il rappresentante autorizzato HP arriva presso la sede del Cliente, oppure quando la richiesta segnalata viene chiusa indicando che non si prevede l'intervento onsite. Le opzioni dei tempi di risposta disponibili per i prodotti idonei sono specificate nella tabella delle opzioni per il livello di servizio. Tutti i tempi di intervento sono soggetti alla disponibilità locale. Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio contattate l'ufficio vendite locale HP. * Per ulteriori dettagli, consultare la sezione "Prerequisiti del servizio". 12

13 Tabella 4. Opzioni del livello di servizio (le seguenti caratteristiche sono disponibili solo con i servizi CS Contractual) continua Opzione del livello di servizio Specifiche di fornitura Opzioni per tempo di risposta onsite: Tempo di risposta hardware onsite entro 4 ore I servizi CS prevedono un tempo di risposta hardware onsite di 4 ore. Un tecnico HP autorizzato arriva presso la sede del Cliente per iniziare il servizio di manutenzione hardware entro 4 ore dalla ricezione e dalla registrazione della richiesta di assistenza. * Per ulteriori dettagli, consultare la sezione "Prerequisiti del servizio". Zone di intervento - risposta hardware onsite Tutti i tempi di risposta si applicano a località situate entro 160 km da un centro di assistenza designato da HP. Non viene applicato alcun addebito supplementare per il raggiungimento delle località situate nel raggio di 320 km da un centro di assistenza designato da HP. Se la località è situata a più di 320 km dal centro di assistenza designato da HP, viene addebitata una spesa di viaggio aggiuntiva. Le zone di copertura e i relativi costi possono variare in alcune aree geografiche. I tempi di risposta per le località situate a più di 160 km da un centro di assistenza designato da HP cambiano a causa del tempo di viaggio, come indicato nella tabella riportata di seguito: Distanza dal centro di assistenza designato HP Intervento onsite entro 4 ore miglia (0 160 km) 4 ore km 8 ore Oltre i 200 miglia (320+ km) Da concordare al momento dell ordine e soggetto alla disponibilità di risorse Specifiche Tabella 5. Estensioni opzionali (disponibili con i servizi CS Care Pack e CS Contractual, se non diversamente specificato) Caratteristica o servizio Nota Estensione per SAP (modulo server) Servizio di miglioramento ITSM HP Supporto di Open SAN Environment (modulo SAN)* Supporto di Open Network Environment (modulo rete)* Specifiche di fornitura La consegna di alcune di queste caratteristiche nell'ambito di specifici campi tecnologici (server, storage, SAN, rete) dell'ambiente IT del Cliente dipende dall'acquisto PREVENTIVO del modulo o dei moduli di assistenza tecnologica appropriati. Per ulteriori informazioni consultare la sezione sui prerequisiti del servizio. I sistemi su cui è installato SAP sono fondamentali per le operazioni aziendali. Per aiutare il Cliente a fare in modo che l'infrastruttura SAP risponda ai suoi obiettivi operativi e tecnici, l'estensione CS per SAP fornisce il supporto proattivo opzionale e la risoluzione dei problemi integrata tra HP e SAP. Le principali caratteristiche dell'estensione SAP sono: Assistenza patch trimestrale del sistema operativo, che prevede un'analisi sul coordinamento con i prodotti SAP, tenendo conto della specifica combinazione di SO, database e componenti SAP Analisi delle tendenze delle prestazioni, relazioni e raccomandazioni con cadenza mensile Capacity Planning annuale Pianificazione della collaborazione aziendale specifica per SAP Le tecnologie di assistenza da remoto HP formano una piattaforma di collaborazione avanzata che funge da ponte operativo su SAP Solution Manager (SoLMan) sul sito del Cliente sincronizzando i problemi in maniera automatica. I clienti che utilizzano SAP SoLMan Service Desk possono infatti integrare le tecnologia di assistenza da remoto HP per facilitare la gestione dei problemi che si verificano sull'intera architettura SAP. In caso di errore, i processi di assistenza SAP e HP, essendo collegati, sono in grado di fornire rapidamente una risoluzione integrata del problema. I team di supporto SAP di HP comprendono ASM certificati SAP e consulente tecnici SAP, con l'abilità di comprendere al meglio le interazioni tra HP e SAP e di prevenire e risolvere con efficacia i problemi relativi a SAP. HP esegue una valutazione ITSM dettagliata che riguarda la gestione e l'amministrazione IT. Durante la valutazione, HP confronta i processi, i sistemi, il flusso di lavoro, l'organizzazione IT del Cliente e i rapporti IT nei confronti delle funzioni aziendali, con gli standard delle best practice HP per gli stessi parametri. Nella valutazione vengono individuati i cambiamenti che possono favorire il miglioramento dei processi dell'organizzazione del Cliente e l'efficacia globale, contribuendo a ridurre i rischi. In base ai risultati della valutazione, HP e il Cliente svilupperanno un piano di miglioramento del servizio concordato da entrambi per agevolare la soluzione dei rischi individuati e migliorare i livelli del servizio informatico. Il piano è una guida per valutare l'avanzamento verso gli obiettivi di miglioramento e per concentrarsi sugli ambiti in cui la consulenza e l'assistenza di HP possono favorire miglioramenti o contribuire a ridurre i rischi. HP offre un punto di contatto unico per il supporto reattivo e proattivo di molte infrastrutture SAN aperte (multivendor). Il personale HP provvederà a effettuare il troubleshooting e a isolare il malfunzionamento dell infrastruttura SAN multivendor e si occuperà della risoluzione del problema. Inoltre, HP inserirà i dispositivi dell'infrastruttura SAN multivendor nel piano di assistenza dell'account, negli esami dell'assistenza e nelle analisi di attività del Cliente. HP può anche offrire un punto di contatto unico per il supporto reattivo e proattivo di molte reti aperte (multivendor). Il personale HP provvede a effettuare il troubleshooting e a isolare il malfunzionamento della rete multivendor e si occupa della risoluzione del problema. Inoltre, HP inserisce i dispositivi multivendor nel piano di assistenza dell'account, negli esami dell'assistenza e nelle analisi di attività del Cliente. * Le caratteristiche Supporto di Open SAN Environment e Supporto di Open Network Environment sono disponibili soltanto nell'ambito dei servizi HP Contractual. 13

14 Tabella 6. Strumenti e tecnologie Finalità del servizio Strumenti e tecnologie per lavorare meglio Descrizione Per il supporto dei clienti CS, HP utilizza una potente serie di strumenti e tecnologie destinati a gestire ambienti IT complessi e diversi. Le tecnologie di assistenza da remoto di HP integrano la gestione di più server, sistemi operativi e dispositivi di networking e di storage. Questa serie di tecnologie di assistenza a distanza fornisce un'ampia gamma di funzionalità proattive, compreso il monitoraggio continuo degli eventi, la raccolta automatica di dati di configurazione e di topologia e la notifica automatica di potenziali problemi. Nel complesso, queste funzionalità aiutano i clienti ad aumentare il tempo di attività del sistema, a trasformare gli eventi non programmati in manutenzione programmata e ad ottenere una risoluzione dei problemi più rapida nel caso in cui si verifichino. Il monitoraggio e l'assistenza elettronici a distanza forniti da queste tecnologie di assistenza remota aiutano inoltre i tecnici dell'assistenza HP a risolvere i problemi in maniera più rapida. Ciò avviene tramite gli strumenti di risoluzione dei problemi e di diagnostica a distanza, oltre alle funzionalità per fornire dettagli specifici della configurazione del Cliente, modifiche di configurazione dell'identità e per analizzare sistematicamente le configurazioni del Cliente rispetto alle migliori prassi standard di HP. Sapendo che qualunque soluzione di assistenza da remoto deve fornire la sicurezza all'ambiente IT del Cliente, queste tecnologie sono conformi agli strumenti e alle prassi di sicurezza standard del mercato. La rigorosa architettura di sicurezza di HP fornisce sia l'integrità di dati che la sicurezza delle transazioni attraverso una struttura multilivelli e stratificata che utilizza la crittografia, l'autenticazione, i protocolli di sicurezza standard del settore e le migliori prassi integrate ai livelli fisico, di rete, di applicazione e operativo. Il Cliente è responsabile del mantenimento della configurazione dei dettagli dei contatti nella soluzione di assistenza da remoto, dettagli che verranno utilizzati da HP per risolvere i guasti ai dispositivi. Specifiche Tabella 7. Servizi HP Proactive Select Finalità del servizio Servizi HP Proactive Select Descrizione I servizi HP Proactive Select rispondono alle esigenze del Cliente di mantenimento dell'efficienza, della convenienza e della qualità all'interno dell'ambiente IT del Cliente. Il Cliente ha la possibilità di scegliere tra una delle attività di servizio che riguardano aree quali virtualizzazione, gestione dei dati di storage, ottimizzazione dell'infrastruttura, alimentazione e raffreddamento, valutazioni, sicurezza, analisi delle prestazioni e gestione del firmware. Queste attività di assistenza coprono un ampio spettro di campi della tecnologia IT tra cui server, blade, sistemi operativi, storage, SAN, reti, software ISV. Questi servizi sono destinati a colmare le lacune nelle risorse del Cliente e fornire consulenza specializzata ogni qualvolta sia necessaria. L'ASM può aiutare a stabilire il modo in cui adattare tali servizi alle esigenze del Cliente. Per un elenco completo dei servizi disponibili consultare un rappresentante HP. 14

15 Le informazioni evidenziate nelle seguenti sezioni riguardano tutte le caratteristiche dei servizi HP CS Care Pack e HP CS Contractual. Consultare le tabelle delle specifiche 3, 4 e 5 per ulteriori informazioni relative alle caratteristiche supplementari disponibili soltanto nell'ambito dei servizi HP CS Contractual. Limitazioni I servizi forniti nell ambito di un contratto di supporto sono limitati a un ambiente IT posto sotto la gestione diretta di un IT manager in un paese. Se non diversamente specificato o concordato, i servizi proattivi e di consulenza vengono forniti durante il normale orario lavorativo di HP. L erogazione di servizi specifici per determinate aree tecnologiche dell ambiente del Cliente (server, storage, SAN, rete) è subordinata all acquisto dei moduli di servizio dedicati alla relativa tecnologia. Questo servizio è disponibile solo per alcuni server, software, dispositivi storage, array storage, reti e SAN. Le caratteristiche di tale servizio possono variare o essere limitate a seconda del dispositivo o del software specifico. Per informazioni sulla disponibilità locale e le specifiche limitazioni, contattare un ufficio vendite HP. L'account team di HP fornirà le caratteristiche proattive richieste durante l'orario e i giorni lavorativi standard HP, da remoto oppure onsite, a discrezione di HP. La fornitura di assistenza proattiva al di fuori di orari e giorni lavorativi HP può essere acquistata a parte ed è soggetta a disponibilità locale. HP si riserva il diritto di determinare la soluzione di tutti i problemi indicati. La portata del Servizio di miglioramento HP Expanded ITSM opzionale non comprende alcuna attività di risoluzione, modifiche alla configurazione, analisi specializzata della configurazione del sistema o analisi di patch o del firmware. HP non è in grado né si assume la responsabilità di garantire la sicurezza. Non esiste sicurezza che assicuri protezione assoluta. Tali servizi, in conformità con le best practice di settore, costituiscono l'impegno di HP verso la sicurezza. Tuttavia nessun tipo di sicurezza fornisce una garanzia di protezione. I servizi CS non comprendono le seguenti attività: Risoluzione di problemi relativi a interconnessioni o compatibilità Servizi richiesti in seguito ad inadempienza del Cliente nell implementare eventuali misure correttive o di riparazione, patch o modifiche suggerite o fornite da HP Servizi resi necessari dall inadempienza del Cliente nell adottare le misure preventive consigliate da HP Servizi che, secondo HP, si rendono necessari a causa di tentativi non autorizzati da parte di personale non HP di installare, riparare, mantenere o modificare hardware, firmware o software Test operativo delle applicazioni o test aggiuntivi richiesti dal Cliente Backup e ripristino del sistema operativo, di altri software e dei dati Servizi che, secondo HP, sono richiesti a causa di un errata manutenzione o utilizzo di prodotti o apparecchiature Servizio di riparazione hardware Sono necessari 30 giorni dal momento in cui viene acquistato questo servizio per predisporre ed eseguire le verifiche e i processi necessari affinché il tempo di riparazione sia garantito. Durante questo periodo iniziale di 30 giorni e per un massimo di 5 giorni lavorativi aggiuntivi dopo il termine della verifica, HP fornirà un tempo di risposta onsite di 4 ore. Le opzioni per i tempi di riparazione hardware sono specificate nella tabella delle opzioni. Tutti i tempi di riparazione garantiti sono soggetti alla disponibilità locale. Per informazioni dettagliate sulla disponibilità, contattare un ufficio vendite HP di zona. Il tempo di riparazione hardware può variare per determinati prodotti. I tempi di riparazione non verranno garantiti qualora il Cliente richieda ad HP di protrarre la diagnosi del guasto invece di eseguire le procedure di riparazione consigliate. Se il Cliente richiede un servizio programmato, l intervallo di tempo di riparazione ha inizio all ora concordata e programmata. A discrezione di HP, il servizio verrà fornito utilizzando una combinazione di diagnosi e assistenza da remoto, servizi forniti onsite e altre metodologie di fornitura del servizio. Altre metodologie di fornitura del servizio possono includere la fornitura, mediante corriere, di parti sostituibili dal Cliente quali tastiere, mouse, altre parti classificate come parti Customer Self Repair, oppure un intero prodotto sostitutivo. HP determinerà il metodo di fornitura appropriato per garantire un'assistenza efficace e tempestiva al Cliente, e adempiere ai tempi di riparazione, ove applicabile. 15

16 Nel caso in cui sia sufficiente l invio di una parte sostituibile dal Cliente per ripristinare il funzionamento dell hardware, l intervento con tempo di riparazione garantito non sarà applicato. In tali casi, HP invierà le parti Customer Self Repair necessarie al funzionamento del prodotto direttamente al Cliente tramite l'opzione di spedizione più veloce in zona. HP si riserva il diritto di modificare i termini del servizio di riparazione hardware in base alla configurazione specifica dei prodotti, all ubicazione della sede e all ambiente del Cliente. Questo viene stabilito al momento dell ordine del contratto di assistenza e soggetto alla disponibilità delle risorse. Sono esclusi dal tempo di riparazione garantito (se applicabile): Il tempo di ricostruzione delle informazioni nel caso di ripristino dei dischi, in considerazione delle particolari procedure che li riguardano Qualsiasi recupero/ripristino di dati compromessi Situazioni in cui un LUN (Logical Unit Number) si blocchi per preservare l integrità dei dati Qualunque periodo di mancata disponibilità non direttamente causato da malfunzionamento hardware Assistenza hardware onsite A discrezione di HP, il servizio verrà fornito utilizzando una combinazione di diagnosi e assistenza da remoto, servizi forniti onsite e altre metodologie di fornitura del servizio. Altre metodologie di fornitura del servizio possono includere la fornitura, mediante corriere, di parti sostituibili dal Cliente quali tastiere, mouse, altre parti classificate come parti Customer Self Repair, oppure un intero prodotto sostitutivo. HP determinerà il metodo di fornitura appropriato necessario per fornire assistenza efficace e tempestiva al Cliente. Il tempo di intervento onsite non sarà applicabile se il servizio può essere fornito utilizzando diagnosi remota, assistenza remota o altre metodologie di fornitura del servizio descritte in precedenza. Nel caso in cui sia sufficiente l invio di una parte sostituibile dal Cliente per ripristinare il funzionamento dell hardware, i tempi di riparazione garantiti non saranno applicati. In tali casi, HP invierà la parte o l'unità sostitutiva Customer Self Repair al Cliente tramite l'opzione di spedizione più veloce in zona. Supporto di Open SAN Environment e Open Network Environment I seguenti servizi sono esclusi da HP Open SAN Environment e Open Network Environment: Stipula di un contratto tra il produttore di terze parti e il Cliente finale Stipula di un "Service Level Agreement" o performance di prodotti o servizi di terze parti. Risoluzione di modifiche ai prodotti di altri fornitori; riparazione per il ripristino dello stato di funzionamento originale della soluzione Affidamento del lavoro a fornitori di terze parti e fatturazione al produttore per conto del Cliente HP non potrà contattare il fornitore di terze parti per conto del Cliente ad eccezione del caso in cui il Cliente abbia affidato ad HP l incarico di agire da contatto speciale. Software Per tutti i server inclusi nell'ambiente CS, il Cliente deve acquistare l'assistenza software per ciascuna licenza e/o dispositivo coperto da tale servizio, qualora non abbia acquistato la licenza del sistema operativo e l'assistenza reattiva appropriata da terze parti. Per i clienti in possesso di più sistemi nella stessa sede, HP può limitare il numero di supporti fisici contenenti aggiornamenti del software e della documentazione previsti da questo servizio. Gli aggiornamenti software non sono disponibili per tutti i prodotti. Su richiesta del Cliente, HP fornirà al Cliente un elenco di famiglie di prodotti software che non comprendono attualmente aggiornamenti software. Se questa funzione non sarà disponibile, non verrà inclusa nel servizio. Per alcuni prodotti, gli aggiornamenti software comprendono solo funzioni software di scarso rilievo. Le nuove versioni del software devono essere acquistate a parte. Su richiesta del Cliente HP gli fornirà un elenco delle famiglie di prodotti software per i quali questo servizio non comprende il diritto a ricevere e a utilizzare le nuove versioni del software. Limitazioni dell'opzione di trattenimento del materiale difettoso L'opzione di trattenimento del materiale difettoso è applicabile solo ai dischi rigidi o unità SSD/Flash sostituiti da HP a causa di malfunzionamenti. Non viene applicata ad eventuali sostituzioni di dischi rigidi o SSD/Flash non difettose. Le percentuali di malfunzionamento delle unità disco o SSD/Flash vengono controllate costantemente e HP si riserva il diritto di annullare questo servizio dopo 30 giorni dalla notifica se ritiene che il Cliente stia approfittando indebitamente dell'opzione di trattenimento del materiale difettoso (ad esempio 16

17 quando la sostituzione delle unità disco o SSD/Flash supera le percentuali di malfunzionamento standard per il sistema interessato). HP NON HA OBBLIGHI DI ALCUN GENERE IN RELAZIONE AL CONTENUTO O ALLA DISTRUZIONE DI QUALUNQUE UNITÀ DISCO O SSD/FLASH TRATTENUTA DAL Cliente. IN DEROGA A EVENTUALI DISPOSIZIONI CONTRARIE CONTENUTE NELLE CONDIZIONI DI VENDITA DEI SINGOLI ORDINI O NELLA SCHEDA TECNICA DEL SERVIZIO, IN NESSUN CASO HP, LE SUE AFFILIATE, SUBAPPALTATORI O FORNITORI POTRANNO ESSERE CONSIDERATI RESPONSABILI DI QUALUNQUE DANNO INDIRETTO O DOVUTO ALLA PERDITA O ALL'ERRATO UTILIZZO DI DATI NELL'AMBITO DEL PRESENTE SERVIZIO DI RITENZIONE DEI SUPPORTI DIFETTOSI. Requisiti del servizio Nell'ambito del tempo di riparazione garantito, è possibile richiedere ad HP una verifica iniziale. Sono necessari 30 giorni dal momento in cui viene acquistato questo servizio per predisporre ed eseguire le verifiche e i processi necessari affinché il tempo di ripristino sia garantito. Il tempo di riparazione hardware garantito entra in vigore soltanto dopo cinque giorni lavorativi a partire dal termine della verifica. Fino ad allora, il servizio viene fornito con un tempo di risposta onsite di 4 ore per l'hardware coperto. Perché il servizio sia erogato correttamente, HP richiede al Cliente di installare ed utilizzare l'assistenza elettronica da remoto HP tramite un collegamento sicuro. Inoltre, se HP ritiene che la best practice su una particolare tecnologia preveda l'installazione degli aggiornamenti del firmware e del software integrato residente sul dispositivo storage e SAN, il Cliente dovrà installare e utilizzare l'assistenza da remoto HP corrispondente. Per ulteriori informazioni contattare un rappresentante HP. Se il Cliente non utilizza l'assistenza da remoto HP appropriata, HP non sarà in grado di fornire il servizio richiesto e non avrà l'obbligo di erogarlo. Saranno addebitati costi aggiuntivi qualora sia necessario raccogliere manualmente le informazioni sul sistema per eseguire un'analisi proattiva. Saranno addebitati costi aggiuntivi anche nel caso in cui si richieda l'installazione onsite di aggiornamenti di firmware e software integrato residente sul dispositivo storage e SAN non installabili dal Cliente e il Cliente non stia utilizzando l'assistenza da remoto richiesta ove consigliata e disponibile. L'installazione di firmware e software installabili dal Cliente è di responsabilità del Cliente. Saranno addebitati altri costi se si richiede ad HP di installare aggiornamenti firmware e software installabili dal Cliente. Dopo aver ricevuto la chiamata, HP registrerà il caso, comunicherà l'id del caso al Cliente e confermerà la gravità del problema e i tempi di ripristino. Nota: per i casi ricevuti tramite assistenza elettronica da remoto, HP dovrà contattare il Cliente, determinare la gravità del problema insieme al Cliente e stabilire l'accesso al sistema prima di avviare il tempo di riparazione hardware o il tempo di risposta hardware onsite. Nella sezione "Disposizioni generali" sono definiti i livelli di gravità dei problemi. Per poter acquistare questo servizio, il Cliente deve disporre di una versione aggiornata della licenza; diversamente, può essere applicato un costo aggiuntivo per consentire al Cliente di acquistare il servizio. Per il servizio opzionale Estensione per SAP, HP richiede al Cliente di installare ed utilizzare l'assistenza da remoto HP tramite un collegamento sicuro affinché sia possibile fornire tale opzione. Per il servizio opzionale di valutazione del Software, prima di rivolgersi ad HP, il Cliente deve innanzitutto contattare la terza parte che fornisce l'assistenza software in questione. Se il fornitore di terze parti sostiene che il problema non è dovuto al suo prodotto, il Cliente può richiedere l'apertura di un caso e la valutazione del software da parte di HP. Responsabilità del Cliente Il Cliente deve individuare un referente tecnico e un team interno che collaborino con l'account team di HP in supporto allo sviluppo, all'attuazione e all'analisi continua della pianificazione delle attività di supporto. Il tempo di riparazione hardware garantito è soggetto alla fornitura, da parte del Cliente, di un servizio di accesso al sistema immediato e illimitato, secondo le richieste di HP. Il tempo di riparazione garantito non è applicabile se viene ritardato o negato l accesso al sistema, compresa la risoluzione fisica dei problemi da remoto e le valutazioni della diagnostica hardware. Se il Cliente richiede un servizio programmato, il tempo di riparazione verrà calcolato a partire dall'orario mutualmente concordato. Su richiesta di HP, al Cliente può essere richiesto di fornire supporto ad HP per la risoluzione dei problemi da remoto. Il Cliente deve: Avviare i test automatici e installare ed eseguire altri tool e programmi di diagnostica Installare aggiornamenti e patch firmware installabili dal Cliente 17

18 Comunicare tutte le informazioni richieste, affinché HP possa fornire il supporto da remoto in modo tempestivo e professionale, determinando il livello di supporto da applicare; Eseguire tutte le attività opportune per consentire ad HP di identificare e risolvere i problemi. Per il servizio CS, HP richiede al Cliente di installare l'assistenza da remoto di HP, tramite un collegamento sicuro, e di fornire tutte le risorse specificate affinché sia possibile erogare correttamente il servizio e le opzioni. Quando viene installata una soluzione di assistenza da remoto HP, il Cliente deve anche gestire le informazioni per il contatto configurati nella soluzione di assistenza da remoto che HP utilizzerà in risposta al guasto di un dispositivo. Per ulteriori informazioni contattare un rappresentante HP. Per le chiamate programmate, il Cliente dovrà mettere prontamente a disposizione i dispositivi da riparare nei tempi concordati. Il Cliente è responsabile della registrazione ai fini dell'utilizzo della struttura elettronica di HP allo scopo di avere accesso a determinate informazioni limitate sul prodotto e di ricevere notifiche proattive o altri servizi disponibili per il Cliente. Nei casi in cui vengono fornite parti o prodotti sostitutivi Customer Self Repair per risolvere un problema, il Cliente ha la responsabilità di restituire la parte difettosa entro un periodo di tempo definito da HP. In caso HP non riceva la parte o il prodotto difettoso entro il periodo di tempo indicato o se la parte o il prodotto giunge fisicamente danneggiato, il Cliente dovrà pagare un costo aggiuntivo per la parte o il prodotto difettoso, come determinato da HP. Il Cliente è responsabile dell'installazione tempestiva di aggiornamenti firmware critici eseguibili dal Cliente stesso e delle parti e prodotti sostitutivi Customer Self Repair forniti al Cliente da HP. Il Cliente deve: Essere responsabile della registrazione al servizio elettronico HP o di terze parti, al fine di accedere ai knowledge database e di ottenere informazioni sui prodotti. HP fornirà informazioni sulla registrazione al Cliente, in base alle richieste; inoltre, per alcuni prodotti, al Cliente potrà essere richiesto di accettare termini specifici del produttore per l'utilizzo del servizio elettronico. Conservare e, su richiesta, fornire ad HP tutte le licenze software originali, i contratti di licenza, le chiavi di licenza e le informazioni sulla registrazione del servizio, come richiesto da questo servizio. Assumersi la responsabilità di agire in base alle notifiche ricevute tramite hard copy o al fine di scaricare gli aggiornamenti software o di richiedere il nuovo aggiornamento software su un supporto, laddove questa opzione è disponibile Utilizzare tutti i prodotti software in conformità alle condizioni generali di licenza HP applicabili o alle condizioni di licenza del produttore software di terze parti applicabili, comprese eventuali condizioni di licenza software aggiuntive che possono essere associate a tali aggiornamenti software previsti dal servizio. Con l'opzione di trattenimento del materiale difettoso, il Cliente ha la responsabilità di: Mantenere il controllo fisico dei dischi rigidi o unità SSD/Flash durante l'assistenza fornita da HP; HP non è responsabile per i dati contenuti nei dischi rigidi o unità SSD/Flash Garantire che i dati sensibili presenti sui dischi rigidi o unità SSD/Flash conservati vengano distrutti o rimangano sicuri Mantenere il possesso dei dischi difettosi alla presenza di un rappresentante autorizzato, accettare i dischi rigidi o unità SSD/Flash sostitutivi, fornire ad HP le informazioni di identificazione per ciascun disco rigido o unità SSD/Flash e, su richiesta di HP, presentare un documento fornito da HP che certifica la conservazione dei dischi rigidi o unità SSD/Flash Distruggere i dischi rigidi o unità SSD/Flash conservati e/o garantire che i dischi rigidi o unità SSD/Flash non vengano utilizzati nuovamente Smaltire tutti i dischi rigidi o unità SSD/Flash conservati in ottemperanza alle norme ambientali applicabili Per le unità disco o SSD/Flash fornite da HP al Cliente in forma di prestito, noleggio o leasing, il Cliente si impegna a restituire prontamente le unità disco o SSD/ Flash sostitutive alla scadenza o al termine del contratto di assistenza con HP. Il Cliente avrà la responsabilità di rimuovere tutti i dati sensibili prima di restituire ad HP i dischi rigidi o unità SSD/Flash in prestito, a noleggio o in locazione e HP non sarà da ritenersi responsabile per la gestione della riservatezza o privacy dei dati sensibili che rimarranno su tali dischi rigidi o unità SSD/Flash. Supporto di Open SAN Environment e Open Network Environment Il Cliente affida ad HP l incarico di agire da contatto speciale, concedendole pieni poteri e autorità allo 18

19 scopo di agire per il Cliente e per conto del Cliente limitatamente alle attività elencate di seguito: Contattare direttamente i fornitori non affiliati per inoltrare una richiesta di assistenza da remoto per il prodotto del Cliente. Seguire direttamente i fornitori non affiliati fino alla risoluzione del problema. Facilitare le comunicazioni tra fornitori non affiliati e altri fornitori per quanto riguarda la rete del Cliente oppure tra fornitori non affiliati e HP durante il processo di isolamento dei guasti e di risoluzione dei problemi. Fornire numeri di telefono e istruzioni per la registrazione delle chiamate per ciascun fornitore che HP deve contattare per conto del Cliente. Fornire informazioni contrattuali che descrivono il livello di servizio ricevuto dal fornitore. Nel caso in cui il Cliente non adempia alle proprie responsabilità HP o il fornitore di servizi autorizzato da HP, non sarà ritenuto obbligato a fornire il servizio come descritto. Disposizioni generali Il tempo di risposta hardware onsite, il tempo di riparazione garantito e il tempo di risposta per assistenza software da remoto possono variare a seconda della gravità del problema. È il Cliente a determinare il livello di gravità del problema. Di seguito sono definiti i livelli di gravità: Livello di gravità 1 - Blocco critico: ad esempio, l'ambiente di produzione è bloccato; il sistema o l'applicazione di produzione sono bloccati/rischio altissimo; corruzione/perdita o rischio di perdita dei dati; azienda ad altissimo rischio; problemi di sicurezza Livello di gravità 2 - Danneggiamento critico: ad esempio, l'ambiente di produzione è notevolmente danneggiato; il sistema o l'applicazione di produzione sono interrotti/compromessi; rischio di tale condizione ricorrente; impatto significativo sull'azienda Livello di gravità 3 - Normale: ad esempio, arresto o danneggiamento di un sistema di non produzione (es. di test); sistema o applicazione di produzione danneggiati (possibilità di soluzione alternativa); perdita di funzionalità non critiche; impatto limitato sull'azienda Livello di gravità 4 - Basso: ad esempio, nessun impatto sull'azienda o sull'utente Informazioni per l'ordine Per ulteriori informazioni oppure per ordinare il servizio HP Critical Service, contattate il vostro ufficio vendite HP locale specificando i seguenti codici prodotto: Servizi HP Care Pack: HP Critical Service HA112Ax o HP Critical Service con possibilità di trattenere il materiale difettoso HG932Ax (x indica la durata del servizio in anni. Le opzioni possibili sono 1, 3, 4, o 5 anni. Servizi HP Contractual: HP Critical Service HA112AC La copertura del servizio richiede l'esistenza di un modulo Critical Service Environment sempre valido. Per il servizio HP Critical Service Contractual (HA112AC): Viene selezionato il tempo di intervento onsite entro quattro ore opzionale al posto del tempo di riparazione garantito. Il Cliente non può scegliere sia il tempo di risposta onsite che il tempo di riparazione garantito per lo stesso dispositivo. La gestione ottimizzata delle parti di ricambio e la verifica iniziale sono incluse soltanto nel servizio con tempo di riparazione garantito e non possono essere vendute a parte. La gestione dedicata delle parti di ricambio è un'opzione aggiuntiva ed è disponibile soltanto con il servizio di riparazione hardware. Per ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni sul servizio HP Critical Service o su altri servizi di supporto HP, contattare gli uffici commerciali HP oppure visitare il sito Web all indirizzo: Tecnologia per il successo del vostro business Per ulteriori informazioni, visitate il sito 2009, 2010 Hewlett-Packard Development Company, L.P. Le informazioni contenute nel presente documento sono soggette a modifica senza preavviso. Le garanzie per i prodotti e i servizi HP sono previste espressamente nella garanzia che accompagna tali prodotti o servizi. Nessuna affermazione contenuta nel presente documento può essere ritenuta un'estensione di tale garanzia. HP non è responsabile per errori tecnici o editoriali od omissioni contenuti nel presente documento. Microsoft è un marchio registrato negli Stati Uniti di Microsoft Corporation. UNIX è un marchio registrato di The Open Group. 4AA0-1613ITE rev. 1 agosto 2010

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