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2 INDICE 1. COS È LA CARTA DELLA MOBILITÀ Riferimenti normativi e di indirizzo Dove e come reperire la Carta della Mobilità 5 1. BREVE STORIA DI ATM 8 2. IL SISTEMA DEI VALORI IL SISTEMA DELLE CERTIFICAZIONI 12

3 1. IL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE ATM in numeri Calendario e orari del servizio di trasporto pubblico locale LE NOVITÀ DEL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE La M5, la nuova linea della metropolitana milanese Il rinnovo del parco mezzi: nuovi treni e nuovi autobus La nuova Sala Operativa delle linee metropolitane e la nuova sala di gestione delle emergenze (Sala Crisi) Gli interventi sulle scale mobili L account ATM su Twitter Il calo dei guasti su mezzi e impianti della metropolitana La security Le misure contro l evasione tariffaria: convalida dei documenti di viaggio anche in uscita dalle stazioni IL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO A CHIAMATA Il Radiobus di Quartiere Chiama Bus, il servizio a chiamata nel comune di Peschiera Borromeo Callbus, il servizio a chiamata nel comune di Basiglio I PARCHEGGI E LA SOSTA I parcheggi di interscambio La sosta su strada Il servizio di rimozione e custodia dei veicoli GUIDAMI, IL SERVIZIO DI CAR SHARING Il servizio Iscrizione e prenotazione La flotta Le aree di sosta L informazione BIKEMI, IL SERVIZIO DI BIKE SHARING GLI INDICATORI Il servizio di trasporto pubblico locale Il servizio di trasporto pubblico a chiamata I parcheggi di interscambio Il servizio di car sharing L INFORMAZIONE AL CLIENTE IL PROCESSO DI GESTIONE DEI RECLAMI E L ATTIVITÀ DI MONITORAGGIO SPORGERE UN RECLAMO, FORNIRE UN SUGGERIMENTO LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION 56 NUMERI UTILI E CONTATTI 60

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5 INTRODUZIONE 3 1. COS È LA CARTA DELLA MOBILITÀ La Carta della Mobilità ha un ruolo importante nei rapporti tra azienda e cliente. Essa risponde principalmente a due obiettivi: esplicitare i fattori da cui dipende la qualità dei servizi affidati ad ATM dal Comune di Milano per mezzo del Contratto di Servizio; dichiarare i risultati raggiunti nell anno passato e formulare gli obiettivi per l anno in corso (2014). La Carta può dunque essere interpretata come un documento di riferimento per la tutela dei Clienti e, insieme, uno strumento utile per conoscere l attività dell azienda. Le informazioni su come utilizzare i servizi di ATM sono pubblicate oltre che nelle specifiche sezioni e pagine del sito internet anche nelle brochure tematiche dedicate alla famiglia, ai senior, ai giovani e agli studenti, alle aziende, ai comuni e alle scuole, al trasporto della bicicletta sui mezzi, tutte in distribuzione gratuita presso gli ATM POINT e scaricabili dal sito. Dal 1 maggio 2010, a seguito dell esito della gara bandita dal Comune di Milano, sono stati affidati ad ATM Servizi per sette anni il servizio di trasporto pubblico locale nell ambito del territorio di Milano e della cosiddetta area urbana, i servizi a chiamata urbano e in area urbana nei comuni di Peschiera Borromeo e di Basiglio, il servizio di car sharing, la gestione della sosta a pagamento su strada e nei parcheggi di interscambio e la gestione dei servizi di rimozione e custodia dei veicoli in ambito comunale. A seguito dell aggiudicazione, ATM Servizi è divenuta titolare per il periodo della gestione non solo della rete urbana ma di tutte le linee classificate come di Area Urbana, cioè di collegamento tra il capoluogo e 32 Comuni dell hinterland 1. ATM è quindi subentrata nella titolarità di numerose linee in precedenza esercite da altri gestori, mediante gestione diretta oppure subaffidata, estendendo così l ambito della propria rete a località precedentemente non servite. 1. I 32 Comuni di Area Urbana sono: Arese, Assago, Baranzate, Bareggio, Basiglio, Bollate, Bresso, Buccinasco, Cesano Boscone, Cinisello Balsamo, Cologno Monzese, Cormano, Cornaredo, Corsico, Cusago, Cusano Milanino, Locate Triulzi, Novate Milanese, Opera, Pero, Peschiera Borromeo, Pieve Emanuele, Pioltello, Rho, Rozzano, San Donato Milanese, San Giuliano Milanese, Segrate, Sesto San Giovanni, Settimo Milanese, Trezzano sul Naviglio, Vimodrone.

6 4 INTRODUZIONE Tutti i servizi affidati sono regolati dal Contratto di Servizio con il Comune di Milano; in forza di questo strumento e attraverso le politiche di trasporto, il Comune definisce e pianifica il servizio di trasporto pubblico a Milano e nell hinterland e stabilisce precisi standard quantitativi e qualitativi per le performance di ATM Servizi, che vengono misurate sulla base di una serie di indicatori (vedi parte 4. La qualità del servizio). Al Comune di Milano spettano il controllo, il monitoraggio e la vigilanza sugli obblighi imposti ad ATM Servizi dal Contratto, con riferimento agli aspetti della qualità, della sicurezza e dei rapporti con l utenza; al Comune spetta inoltre la definizione della struttura tariffaria, dei livelli delle tariffe e delle modalità di aggiornamento e applicazione, variazione e revisione delle stesse. Il Contratto è di tipo gross cost: il Comune corrisponde ad ATM Servizi, come controprestazione per l erogazione dei servizi di trasporto pubblico locale e l adempimento degli obblighi derivanti dal Contratto, un corrispettivo annuale calcolato sulla base delle vetture/km; al Comune spettano i ricavi provenienti dalla vendita dei titoli di viaggio del trasporto pubblico locale. 1.1 Riferimenti normativi e di indirizzo Nel redigere la Carta della Mobilità 2014, ATM ha fatto riferimento ai seguenti documenti normativi e di indirizzo (elencati in ordine cronologico): ❶ la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994, Principi sull erogazione dei servizi pubblici; ❷ il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998, Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti (Carta della Mobilità); ❸ il Contratto di Servizio con il Comune di Milano in vigore dal 1 maggio 2010.

7 INTRODUZIONE Dove e come reperire la Carta della Mobilità ON LINE da cui è possibile scaricarla ATM POINT in distribuzione gratuita presso gli ATM POINT di Duomo M1-M3, Cadorna FN Triennale M1-M2, Centrale FS M2, Loreto M1-M2, Romolo M2, Garibaldi FS M2-M5, aperti da lunedì a sabato dalle 7.45 alle La Carta della Mobilità è disponibile

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9 ATM SI PRESENTA 7 Dimensioni del Gruppo ATM (al ) Passeggeri trasportati* 765 milioni Km percorsi* 170 milioni Valore della produzione (Bilancio consolidato) 944 milioni di euro Personale (Società interamente controllate) * da ATM, ATM Servizi, NET, Metro Copenhagen, Funicolare Como-Brunate

10 8 ATM SI PRESENTA 1. BREVE STORIA DI ATM 1917 Nasce l Azienda Tranviaria Municipale quando il Comune di Milano, scaduta la concessione alla società Edison, assume direttamente la gestione delle tranvie cittadine 1931 ATM diventa azienda autonoma 1964 Viene inaugurata la Linea 1 della metropolitana 1969 Viene inaugurata la Linea 2 della metropolitana 1977 Entrano in servizio i Jumbotram 1990 Viene inaugurata la Linea 3 della metropolitana 1999 ATM diventa Azienda Speciale e assume la denominazione di Azienda Trasporti Milanesi 2000 Viene presentato il primo Eurotram

11 ATM SI PRESENTA ATM diventa Società per Azioni 2002 Viene presentato il tram Sirio 2006 Nasce il Gruppo ATM 2008 Entrano in servizio gli Ecobus, veicoli a basso impatto ambientale. Si rinnova la flotta della metropolitana con il treno tipo Meneghino. ATM gestisce la metropolitana di Copenhagen con Ansaldo STS Viene aperta la Linea 5 della metropolitana sulla tratta da Bignami a Zara 2014 La Linea 5 avanza con l apertura delle stazioni di Isola e Garibaldi. Prosegue il rinnovo della flotta metropolitana e di superficie

12 10 ATM SI PRESENTA 2. IL SISTEMA DEI VALORIproprie attività. Il Gruppo ATM ha un proprio Codice Etico che definisce l insieme dei valori che il Gruppo riconosce, accetta e condivide, a tutti i livelli, nello svolgimento delle proprie attività. Qualità di vita delle comunità Crescita professionale Nel nostro agire quotidiano dobbiamo sempre tenere presente l aspirazione al miglioramento della qualità della vita di chi vive e si muove all interno del nostro territorio. Vogliamo che ogni persona all interno della nostra organizzazione abbia la possibilità di realizzare se stessa attraverso un percorso continuo di crescita professionale.

13 ATM SI PRESENTA 11 Etica, trasparenza e lealtà Ricerca continua dell eccellenza Vogliamo improntare la nostra attività interna ed esterna al rispetto dei principi di legalità, trasparenza, correttezza e lealtà. Vogliamo che ognuno di noi sia sempre aperto al cambiamento, sia pronto a mettersi in discussione e guardi sempre alla ricerca di migliori soluzioni.

14 12 ATM SI PRESENTA 3. IL SISTEMA DELLE CERTIFICAZIONI Al fine di rispondere al meglio alle esigenze dei clienti e di controllare e ridurre l impatto ambientale, il Gruppo ATM ha adeguato il proprio sistema di gestione aziendale ai migliori standard internazionali ed ha intrapreso un processo di certificazione Qualità e Ambiente secondo le norme internazionali ISO 9001 e ISO In particolare sono state certificate le attività riguardanti: la progettazione del servizio; l erogazione del servizio e la manutenzione dei mezzi per tutte le modalità di trasporto (metropolitano, automobilistico, tranviario e filoviario) sia in ambito urbano sia interurbano (inclusi i servizi erogati da NET); la progettazione e l esecuzione di interventi migliorativi sulle flotte dei veicoli; la progettazione, la manutenzione e la gestione degli impianti e delle infrastrutture necessarie all esercizio del trasporto pubblico locale, compresi i sistemi di sicurezza; la progettazione e la costruzione delle infrastrutture delle linee filoferro-tranviarie e dei sistemi di gestione del traffico. Anche Campus ATM, la struttura deputata alla formazione/addestramento, e gli asili nido aziendali sono stati certificati secondo la Norma UNI EN ISO Dal 2011 si è aggiunta allo schema per la Qualità anche ATM Servizi Diversificati S.r.l., società che gestisce servizi speciali e turistici fra cui anche il tram ristorante ATMosfera. Così come previsto nel Contratto di Servizio con il Comune di Milano ed anche per espressa volontà del management aziendale, nel 2012 si è attivato l iter teso a verificare la conformità allo standard SA 8000 in ambito Responsabilità Sociale. Tale certificazione ha riguardato non solo ATM Servizi S.p.A., per la quale vigeva l obbligo contrattuale, ma anche ATM

15 ATM SI PRESENTA 13 S.p.A., NET S.r.l. e ATM Servizi Diversificati S.r.l. Tutte e quattro le società del Gruppo hanno ottenuto l attestazione di conformità in data 23 maggio 2012 e l hanno mantenuta nelle successive visite di sorveglianza. Sul sito è disponibile il modulo attraverso cui è possibile inviare ad ATM segnalazioni in caso si riscontrino incongruenze rispetto ai principi della norma SA 8000 enunciati sulle pagine del sito riservate a questo tema. Il lavoro di implementazione del Sistema integrato di gestione è rivolto a garantire l efficacia dell attività, il miglioramento continuo, il rispetto dei principi sia nelle aziende del Gruppo e nelle loro subaffidatarie sia nella filiera produttiva. È in corso la certificazione OHSAS che identifica uno standard internazionale per un sistema di gestione della Sicurezza e della Salute dei Lavoratori.

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17 IL SERVIZIO DI ATM IL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE 1.1 ATM in numeri Dati al Territorio servito (km 2 ) 46 Comuni serviti Popolazione residente Passeggeri trasportati Km percorsi Corse effettuate al giorno (lun-ven invernale) in superficie (media annuale) Corse effettuate al giorno (lun-ven invernale) in metropolitana (media annuale) 8,9 2 Età media parco autobus urbano (anni) Rete metropolitana Numero linee 4 Lunghezza rete (km) 87,1 Parco veicoli (motrici e carrozze)* Numero treni Valore calcolato sulla dotazione degli autobus urbani di A.T.M. s.p.a. 3. Nel valore non sono incluse le motrici e le carrozze della linea M5 in quanto non di proprietà di ATM. 4. Comprende i treni della M1, M2 e M3.

18 16 IL SERVIZIO DI ATM Rete automobilistica 5 Numero linee 103 Lunghezza rete (km) 877,2 Parco veicoli* Rete tranviaria 6 Numero linee 19 Lunghezza rete (km) 173,1 7 Parco veicoli* 517 Rete filoviaria Numero linee 4 Lunghezza rete (km) 38,5 Parco veicoli* 148 *Dato a patrimonio. 1.2 Calendario e orari del servizio di trasporto pubblico locale ATM garantisce l effettuazione del servizio tutti i giorni dell anno in ogni circostanza, salvo in situazioni eccezionali al di fuori del controllo dell azienda come interruzioni stradali, particolari fenomeni meteorologici, manifestazioni o altri eventi di ordine pubblico. Nelle giornate del 25 dicembre e del 1 maggio il servizio è effettuato dalle 7.00 alle circa. In tutte le altre festività il servizio è garantito con orario normale festivo. In caso di sciopero il servizio si effettua nelle fasce orarie di garanzia previste dalla legge, ovvero dall inizio del servizio fino alle ore 8.45 e dalle ore alle 18.00; tali fasce possono subire variazioni a seguito 5. I dati non includono le 15 linee in subaffidamento. 6. I dati comprendono anche la linea tranviaria Milano-Desio temporaneamente sospesa; il servizio è effettuato con autobus sostitutivi. 7. Somma delle lunghezze in asse di esercizio delle singole linee.

19 IL SERVIZIO DI ATM 17 di decisioni della Commissione di garanzia dell attuazione della legge sullo sciopero nei servizi pubblici essenziali. Calendario del servizio ATM Linee di superficie di area urbana ORARIO INVERNALE Autobus, filobus e tram urbani Dal 9 settembre 2013 fino al 30 giugno Riprende a partire dall 8 settembre ORARIO ESTIVO Autobus, filobus e tram urbani Dal 1 luglio al 7 settembre 2014*. *Dal giorno 4 al 22 agosto 2014 le linee effettuano l orario del sabato nei giorni da lunedì a sabato; effettuano l orario festivo la domenica e i festivi. Dal giorno 2 al 31 agosto 2014 il servizio di rete notturna non è previsto; rimane in vigore sulle linee 90/91 (filobus). Linee metropolitane M1, M2, M3 ORARIO INVERNALE Dal 2 settembre 2013 fino al 4 luglio Riprende a partire dal 1 settembre ORARIO ESTIVO Dal 5 luglio al 31 agosto 2014*. * Dal giorno 4 al 23 agosto 2014 le linee effettuano l orario del sabato nei giorni da lunedì a venerdì; effettuano l orario festivo nei giorni di sabato, domenica e festivi. Linea metropolitana M5 Effettua l orario invernale fino al 3 agosto 2014; dal 4 al 29 agosto 2014 è in vigore l orario festivo; dal 30 agosto 2014 riprende l orario invernale. Ogni orario è sviluppato in giorni feriali, sabato e festivi; nei giorni da lunedì a venerdì è suddiviso nelle fasce dette di: punta: dalle 7.00 alle 9.00 e dalle alle per le principali linee di superficie dette linee di forza 8, per le altre linee di superficie la fascia pomeridiana di punta termina alle 19.00; dalle 7.00 alle circa e dalle alle per le Linee metropolitane M1, M2 e M3, dalle 7.00 alle 9.00 circa e dalle alle per la Linea M5; morbida: le restanti ore della giornata rispetto alle ore di punta. 8. Tranviarie: 2, 3, 4, 9, 12, 14, 15, 24, 27, 31; filoviarie: 90, 91, 92, 93; automobilistiche: 49, 50, 54, 56, 57, 58, 60, 61, 63, 67, 70, 73, 94, 95.

20 18 IL SERVIZIO DI ATM IL SERVIZIO DI SUPERFICIE DI AREA URBANA Orario Gli orari di inizio e di conclusione del servizio variano a seconda della tipologia delle linee. Tipologia linea Inizio servizio Fine servizio Linee 90/91 (filobus) Servizio continuativo Linea 9 (tram) Linee tranviarie Linee automobilistiche Nelle giornate del 25 dicembre e del 1 maggio il servizio è effettuato dalle 7.00 alle circa; in tutte le altre festività è garantito con orario normale festivo. La rete notturna su alcune linee di autobus, tra cui le linee sostitutive delle metropolitane, è attiva nelle notti tra venerdì e sabato e tra sabato e festivi (comprese alcune notti prefestive infrasettimanali) 9 ; è sospesa nel mese di agosto; riprende regolarmente dal 5 settembre Frequenze programmate (in minuti) Invernale Estivo Agosto Ore di fascia fascia fascia fascia fascia fascia di punta di morbida di punta di morbida di punta di morbida Linee di forza Altre linee Nelle fasce serali, dalle ore circa, il servizio ha una frequenza media di 15 minuti sulle linee di forza, di circa 20 minuti sulle restanti linee. 9. La linea circolare 90/91 (filobus) effettua servizio notturno tutti i giorni, compresi i feriali e il mese di agosto. 10. Si veda la nota 8.

21 IL SERVIZIO DI ATM 19 IL SERVIZIO DELLA METROPOLITANA Orario Il servizio sulle Linee M1, M2 e M3 della metropolitana ha inizio alle 6.00 circa e si conclude intorno alle 00.30; la Linea M5 svolge il servizio dalle ore 6.00 fino alle ore Nelle giornate del 25 dicembre e del 1 maggio è effettuato dalle 7.00 alle circa; in tutte le altre festività il servizio è garantito con orario normale festivo. Frequenze programmate (in minuti) Invernale Estivo Agosto Ore di M1 tratta centrale: Sesto 1 Maggio FS-Pagano M1 diramazioni: Rho Fieramilano Bisceglie M2 tratta centrale: Abbiategrasso- Cascina Gobba M2 diramazioni: Gessate-Abbiategrasso Cologno Nord-Assago Milanofiori Forum M3 S. Donato-Comasina M5 Bignami-Garibaldi FS fascia fascia fascia fascia di punta di morbida di punta di morbida fascia fascia di punta di morbida (A) 20 (A) 30 (A) (B) 6 40 (B) 10 (B) Dal lunedì al venerdì frequenza di 3 nella punta, 4 nella morbida e 6 dopo le 20.00; sabato e festivi frequenza di 4 dall inizio del servizio alle circa e di 6 dopo le (A) Frequenze nei rami Gessate-Cascina Gobba, Cologno Nord-Cascina Gobba, Assago Milanofiori Forum-Famagosta (B) Frequenze nella tratta Famagosta-Abbiategrasso

22 20 IL SERVIZIO DI ATM 2. LE NOVITÀ DEL SERVIZIO DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE 2.1 La M5, la nuova linea della metropolitana milanese Il 10 febbraio 2013 è stata inaugurata la M5, la nuova linea metropolitana di Milano, con la prima tratta tra le stazioni di Bignami e Zara (interscambio con la M3); il 1 marzo 2014 è seguita l apertura delle stazioni di Isola e di Garibaldi FS, garantendo con quest ultima la connessione diretta con la M2 e con la stazione ferroviaria Porta Garibaldi FS (accesso alle linee S del Passante Ferroviario e al Malpensa Express, ai treni ad Alta Velocità nazionali ed internazionali e al francese Tgv, oltre ai treni regionali e nazionali). È la prima linea metropolitana di Milano completamente automatizzata, senza conducente (driverless) e leggera ossia con treni e banchine più piccoli; permette di raggiungere più facilmente alcuni poli importanti della città come l Università Bicocca, l Ospedale Niguarda e l Ospedale C.T.O. La Lilla così come viene denominata per il colore che la caratterizza effettua servizio tutti i giorni dell anno dalle 6.00 alle con frequenza di 3 minuti nelle ore di punta e di 4 minuti nelle ore di morbida 11. Nel 2015 saranno aperte ulteriori cinque stazioni: Domodossola, Lotto, Segesta, Trotter e San Siro. 2.2 Il rinnovo del parco mezzi: nuovi treni e nuovi autobus Prosegue il rinnovo della flotta metropolitana che nel corso del 2013 ha visto l entrata in servizio di 2 treni tipo Meneghino, 1 per la M1 e 1 per la M2; a questi si aggiungono ulteriori 4 Meneghino per la M2, 2 entrati in servizio nel 2014, 2 in consegna entro l anno, a completamento di un ordine avviato nell ultimo quinquennio. Con la messa in linea di questi ultimi resa possibile grazie 11. Si veda la tabella Frequenze programmate a pag. 19.

23 IL SERVIZIO DI ATM 21 I numeri della M5 9 stazioni Bignami, Ponale, Bicocca, Ca Granda, Istria, Marche, Zara, Isola, Garibaldi FS 50 metri la lunghezza di ogni treno anziché i 110 dei treni in circolazione sulle Linee 1, 2 e il numero di persone che può trasportare ogni treno il tempo di percorrenza tra Bignami e Garibaldi FS 6,1 km l estensione della tratta Bignami- Garibaldi FS 72 posti a sedere per ogni convoglio e due postazioni per agganciare in sicurezza le sedie a rotelle passeggeri ogni ora in ciascuna direzione (capacità di trasporto totale)

24 22 IL SERVIZIO DI ATM all accordo trilaterale del 12 luglio 2013 tra Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti, Comune di Milano e ATM per l ottenimento del contributo statale assegnato dal CIPE a beneficiarne saranno anche i processi di manutenzione dell intero parco della M2. Nell ottica di elevare ulteriormente i livelli del servizio della metropolitana, ATM sta affrontando, con risorse proprie, l impegno dell acquisto di 30 nuovi treni, 20 per la M1 e 10 per la M2: secondo i programmi contrattuali, 14 convogli saranno immessi in servizio sulla Linea 1 entro il 2015; i nuovi treni della M2 entreranno in servizio tra l autunno 2015 e la primavera Per quanto riguarda la flotta di superficie, nel corso del 2014, beneficiando dei contributi del Ministero dell Ambiente e della Regione Lombardia, entreranno in servizio 85 autobus urbani Euro 6 che andranno progressivamente a sostituire gli Euro 2 ancora presenti nella flotta ATM benché corredati di filtro antiparticolato, che porteranno a un maggiore contenimento delle emissioni in atmosfera e a una riduzione significativa dei consumi. Climatizzatore, impianto di videosorveglianza, pianale ribassato, annuncio sonoro e visivo di prossima fermata, postazione riservata al passeggero in carrozzina fanno parte della dotazione dei nuovi autobus. Grazie ad un importante operazione di rinnovo completo dei tram modello 4900, a partire dall inizio del mese di luglio 2014 rientreranno progressivamente in servizio le vetture rinnovate dal punto di vista dell impiantistica, dell accessibilità, del comfort, della sicurezza, dell informazione ai passeggeri oltre al design sia interno che esterno. L intervento ha permesso un risparmio del 70% rispetto all acquisto di nuovi tram. 2.3 La nuova Sala Operativa delle linee metropolitane e la nuova sala di gestione delle emergenze (Sala Crisi) Il 14 novembre 2013 è stata inaugurata la nuova Sala Operativa unificata delle

25 IL SERVIZIO DI ATM 23 metropolitane milanesi che sostituisce le tre diverse sale finora dedicate rispettivamente alle linee 1, 2 e 3, un progetto complesso che è stato condotto senza mai bloccare la circolazione dei treni, quindi senza mai interferire con il servizio ai passeggeri. Dotata di un unico centro di controllo del traffico e della sicurezza, regola il funzionamento dell intera rete sotterranea di Milano ed è progettata per poter gestire fino a sei linee; garantisce corse di treni al giorno su 83,5 chilometri di binari e il controllo di 94 stazioni. La Sala è fornita di tecnologie che permettono l integrazione di tutti i sistemi di telecomunicazione utilizzati dai 25 operatori e consente la supervisione ed il controllo degli impianti delle stazioni (scale mobili, ascensori, illuminazione, ventilazione, telecamere, videocitofoni, diffusione audio per le comunicazioni ai passeggeri), dei sistemi di alimentazione elettrica e dei treni. La postazione di Infomobilità presente all interno della Sala raccoglie con la massima tempestività informazioni sullo stato di servizio delle linee metropolitane e le diffonde attraverso i vari canali informativi di ATM (sito internet, twitter, display a messaggio variabile, totem, messaggi di diffusione sonora nelle stazioni e a bordo dei treni). Questa attività si svolge in modo strettamente integrato e coordinato con l Infomobilità del servizio di trasporto pubblico di superficie. Il cospicuo investimento per la nuova Sala unito a quello per il rinnovo della flotta della metropolitana e di superficie, impegni fondamentali affrontati da ATM, porteranno vantaggi ai passeggeri in termini di maggiore sicurezza, maggiore puntualità e maggiore efficienza. ATM si è inoltre dotata di una Sala Crisi che si attiva quando si rende necessaria l azione congiunta e immediata tra i vertici dell azienda e gli altri attori coinvolti sul territorio per la gestione delle emergenze (le Forze dell ordine, la Polizia Locale, il 118, i Vigili del Fuoco, la Protezione Civile, etc.), predisposta anche in vista dei numerosi eventi che interesseranno Milano e l intera area metropolitana nei prossimi anni.

26 24 IL SERVIZIO DI ATM 2.4 Gli interventi sulle scale mobili Gli interventi intrapresi nel 2013 hanno consentito di affrontare in modo efficace il problema dei guasti degli impianti di scale mobili presenti nelle stazioni delle Linee 1, 2 e 3 della metropolitana 12, la maggior parte dei quali ha una bassa aspettativa di vita residua in quanto ha già al proprio attivo 40 o anche 50 anni di funzionamento. Questo importante lavoro è stato possibile grazie all impegno che ATM si è assunta con il Comune di Milano a fine gennaio 2013: in forza di ciò è intervenuta nella riparazione di tutti gli impianti guasti e su 16 scale mobili che sono state interamente sostituite 13, dopo aver portato a termine una nuova gara di appalto che ha consentito risparmi significativi, certi e quantificabili, anticipando le risorse finanziarie necessarie. È stato eseguito un ampio e radicale lavoro di revisione su 140 impianti ai quali è stata prolungata la vita utile 14, proseguito nel 2014 con ulteriori 40 interventi realizzati nell arco dei primi tre mesi. Da gennaio 2014 è stato attivato un nuovo appalto per la sostituzione di ulteriori 40 scale mobili sulla Linea 1 e sulla Linea L account ATM su Twitter Dal mese di gennaio 2013 il sistema di Infomobilità di ATM ha il suo primo account ufficiale su Twitter: è attivo dal lunedì al venerdì dalle 7.00 alle I tweet, inviati dalle Sale Operative delle linee di superficie e delle metropolitane, aggiornano in tempo reale i 12. Questi interventi non hanno interessato gli impianti della M5 essendo in attività al massimo da un anno e mezzo (da febbraio 2013) e quindi meno soggetti a guasti. 13. Da marzo fino a novembre 2013 sono state sostituite complessivamente 16 scale mobili nelle stazioni di Lima, Moscova, Porta Venezia, Cordusio, Pagano, Porta Genova, Precotto, Sant Ambrogio e Cairoli; ciò ha determinato, per effetto della diminuzione dell età media del parco impianti di trasporto verticale, la riduzione dei fermi/ guasti e degli interventi di manutenzione straordinaria con i costi ad essa associati. A fronte delle economie derivanti dal ribasso di gara per la sostituzione di questi impianti, il Comune di Milano ha autorizzato l impiego di tali somme per la sostituzione di altre 5 scale mobili presso le stazioni metropolitane M1 di Sesto Marelli, Cairoli e Lotto; gli interventi saranno eseguiti nel corso del L Azienda è intervenuta sugli impianti con lavori di manutenzione straordinaria, che si sono aggiunti a quelli di manutenzione ordinaria già previsti dal Contratto di Servizio che lega ATM al Comune di Milano proprietario di tutte le infrastrutture. La Giunta comunale ha approvato altri 4 lotti manutentivi per ulteriori lavori straordinari. 15. L Amministrazione comunale ha finanziato la sostituzione di ulteriori 40 impianti più datati di cui 23 presso le stazioni metro della M1 (Sesto Marelli, Villa San Giovanni, Gorla, Turro, Rovereto, Pasteur, Palestro, San Babila, Conciliazione, Buonarroti, QT8, Bande Nere) e 17 presso le stazioni della M2 (Porta Genova, S. Agostino, S. Ambrogio, Lanza, Cadorna).

27 IL SERVIZIO DI ATM 25 passeggeri sulla circolazione dei mezzi ATM e sulle modifiche di servizio programmate in occasione di scioperi, festività o di eventi speciali quali fiere, concerti, manifestazioni sportive. L account risponde anche alle richieste e alle segnalazioni dei passeggeri. Con oltre tweet diffusi e follower - numero quest ultimo in crescita costante condivisioni e menzioni è ad oggi 17 il primo account di infomobilità in Italia. 2.6 Il calo dei guasti su mezzi e impianti della metropolitana ATM svolge ogni giorno un grande lavoro per raggiungere una sempre maggiore efficienza del servizio per oltre un milione di persone che tutti i giorni viaggia sulle linee della metropolitana. Il risultato più evidente è il forte calo dei guasti su mezzi e impianti che determinano ritardi oltre i 5 minuti: nel 2013 la diminuzione è stata pari a circa il 30% rispetto al 2012 e al 40% rispetto al È necessario tenere conto che, in particolare sulle linee M1 e M2, ATM si trova a gestire impianti fissi di vecchia generazione e un parco mezzi composto da treni anche di oltre 40 anni e con caratteristiche tecnologiche diverse fra di loro, aspetto questo che richiede un continuo miglioramento dei processi di manutenzione preventiva. Il dato è stato raggiunto grazie alle scelte organizzative che sono state adottate in particolare nel settore della manutenzione 18 e nella messa a punto di tecnologie innovative derivanti da investimenti di cui oggi si vedono i reali benefici, primo tra tutti il nuovo sistema di segnalamento sulla linea M1 che ha consentito di stabilizzare la regolarità di marcia e di diminuire guasti ed anomalie; oggi, in piena attività, sta dimostrando i concreti effetti positivi apportati al funzionamento della 16. Dati relativi al periodo gennaio 2013-giugno Giugno Le scelte organizzative adottate nel settore della manutenzione sono state le seguenti: avvio dal 2012 della revisione generale (smontaggio di tutti gli impianti, sostituzione delle parti usurate, tarature e prove ministeriali finali) di 24 treni anziani soprattutto della M2 per la quale i fabbisogni sono più evidenti perché si tratta della linea che registra l aumento più consistente di passeggeri; avvio, a partire dalla seconda metà del 2013, del progetto di sostituzione di 250 carrelli usurati di treni delle linee 1 e 2; più personale per l assistenza di linea, distribuito in punti chiave come le stazioni di corrispondenza e i capilinea; incremento delle squadre dedicate alla manutenzione di mezzi e impianti, che provvedono alla sostituzione e alla reingegnerizzazione dei componenti più delicati.

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