Business Excellence. Modena Giovanni Tagliaferri 19 aprile 2016

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1 Business Excellence Modena Giovanni Tagliaferri 19 aprile 2016

2 Lo scenario MIGLIORARE LE PERFORMANCE IN UN MERCATO SEMPRE PIU COMPETITIVO PRESENZA IN DIVERSI SEGMENTI DI MERCATO/ DIVERSE AREE GEOGRAFICHE GAMMA PRODOTTI E SERVIZI SEMPRE PIU AMPIA CRESCITA DELLA COMPLESSITA GESTIONALE E DEI CARICHI DI LAVORO

3 I rischi DISPERSIONE DELLE RISORSE DISPONIBILI RISULTATI INFERIORI ALLE ASPETTATIVE CRESCITA INFERIORE ALL EFFETTIVO POTENZIALE CRESCITA NON SEGUITA DA MAGGIORI PROFITTI

4 Le scelte dell impresa Obiettivi aziendali Scelte fondamentali Posizionare l azienda nei segmenti di mercato più redditizi Scelte di mercato Definire strategie commerciali mirate Adottare soluzioni organizzative che ottimizzino i costi e massimizzino i risultati Scelte di prodotto Scelte di servizio Scelte organizzative

5 La filosofia di base della business excellence PIENA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE (come priorità assoluta) QUALITA PRIMA DI TUTTO (qualità (come come priorità fattore assoluta) chiave/strategico) MIGLIORAMENTO CONTINUO (come processo fondamentale di tutta l azienda) COINVOLGIMENTO DI TUTTE LE RISORSE (come priorità assoluta)

6 Un organizzazione orientata al cliente La soddisfazione del cliente implica precise scelte organizzative La struttura Market driven Si tratta di una organizzazione basata sulla gestione per processi di business, dove i presidi funzionali vengono asserviti all efficacia/efficienza dei processi che generano valore per il cliente (Business Process Reengineering - Management by processes)

7 SCONTENTEZZA SODDISFAZIONE La filosofia di base della business excellence QUALITA E SODDISFAZIONE CLIENTE Q+ PLUS ASPETTATIVE Q- DIFETTO

8 Le risorse umane Obiettivo: DISPORRE DI FIGURE PROFESSIONALI ADEGUATE ALLE POSIZIONI OCCUPATE Azioni: Selezionare le risorse sulla base del profilo professionale e della posizione organizzativa da occupare Selezionare le risorse sulla base delle esperienze precedenti ma soprattutto del potenziale Valutare attentamente prestazioni e potenziale delle risorse umane al fine di poter definire le esigenze formative ed investire sulla formazione Creare le condizioni per una completa soddisfazione delle risorse

9 Il concetto di miglioramento continuo Significa innestare la cultura dell innovazione e del cambiamento costante per l ottenimento di risultati in progressivo miglioramento Significa creare i presupposti per lo sviluppo dell organizzazione che tenderà a migliorare le proprie prestazioni e a distinguersi dai competitori SIGNIFICA PASSARE DALLA CULTURA DEL QUANTO ALLA CULTURA DEL COME

10 Il concetto di miglioramento continuo L attività di miglioramento richiede: COINVOLGIMENTO ORGANIZZAZIONE LEADERSHIP

11 Il concetto di miglioramento continuo SVILUPPO NEI SISTEMI MANAGERIALI DA PIANIFICAZIONE STRATEGICA BUDGET COME STRUMENTO DI GESTIONE CONTABILITA BASATA SU CENTRI DI COSTO GESTIONE PER RISULTATI GESTIONE PER FUNZIONI ORGANIZZAZIONE PER IL MIGLIORAMENTO CONTINUO GESTIONE INDIFFERENZIATA SOLO OBIETTIVI NUMERICI (What) DIREZIONE PER OBIETTIVI GESTIONE OTTIMIZZATRICE A PENSIERO STRATEGICO BUDGET COME STRUMENTO DI CONTROLLO DI GESTIONE CONTABILITA BASATA SULLE ATTIVITA (ABC) GESTIONE PER CAUSE GESTIONE PER PROCESSI SISTEMI MANAGERIALI PER LA GESTIONE DEI BREAKTHROUGH GESTIONE PER PRIORITA OBIETTIVI NUMERICI E QUALITATIVI (What & How) DIREZIONE PER POLITICHE E PER PRIORITA GESTIONE IMPRENDITORIALE

12 I processi aziendali La qualità dei prodotti/servizi è il risultato dei PROCESSI AZIENDALI

13 L approccio per processi Processo: un insieme di attività che trasformano inputs in outputs che hanno valore per il cliente

14 L approccio per processi Tradizionalmente le gestioni e i miglioramenti sono stati impostati per funzioni Titolo diagramma

15 L approccio per processi Ma l impresa genera valore e profitto attraverso i suoi processi e non mediante le sue funzioni

16 L approccio per processi VALORE = QUALITA + SERVIZIO COSTI + TEMPI In ottica cliente finale

17 L approccio per processi FORNITORI Input misurabili Output misurabili CLIENTI Sequenza di attività correlate e finalizzate ad uno specifico risultato finale Attività ripetitiva Attività con valore aggiunto Attività che utilizzano risorse

18 Il concetto di miglioramento continuo Significa innestare la cultura dell innovazione e del cambiamento costante per l ottenimento di risultati in progressivo miglioramento; Significa creare i presupposti per lo sviluppo dell organizzazione che tenderà a migliorare le proprie prestazioni e a distinguersi dai competitori; SIGNIFICA PASSARE DALLA CULTURA DEL QUANTO ALLA CULTURA DEL COME.

19 Il concetto di miglioramento continuo L attività di miglioramento richiede: COINVOLGIMENTO ORGANIZZAZIONE LEADERSHIP

20 La pianificazione globale / efficace VOCE DEL MERCATO VOCE DEL MANAGEMENT VOCE DEL CLIENTE (come priorità assoluta) COSA (obiettivi quantitativi) COME (obiettivi tecnici/ culturali/organizzativi) VOCE DELL AZIENDA VOCE DELL AZIONISTA PIANO MIGLIORAMENTO MISSION VOCE DELLA COMUNITA

21 Ispirazione dal modello EFQM per l eccellenza È un modello che permette di descrivere l azienda e di effettuare, quindi, un autovalutazione. I criteri che devono essere valutati sono: Leadership; Gestione del personale; Politica e strategia; Risorse e partnership; Processi; Soddisfazione del personale; Soddisfazione del cliente; Impatto sulla società; Risultati di business.

22 Mappa delle aree chiave di business RELAZIONI CLIENTE RELAZIONI FORNITORI MISSION VALORI STRATEGIE RELAZIONI RU PROCESSI INTERNI TRASFORMAZIONE

23 Mission, Valori e Strategie Mission: è la ragion d essere, lo scopo dell esistenza dell azienda. Descrive sinteticamente dove l impresa vuole arrivare e come RELAZIONI CLIENTE Valori: sono gli ideali di fondo dell impresa che da sempre guidano e ispirano tutte le scelte importanti strategiche e operative. La condivisione dei valori deve essere più ampia possibile. RELAZIONI FORNITORI MISSION VALORI STRATEGIE PROCESSI INTERNI TRASFORMAZIONE RELAZIONI RU Strategie: devono indicare le politiche e gli orientamenti di fondo decisi dagli azionisti e dal top management per il medio periodo relativamente a posizionamento, settori e mercati di interesse, quote di mercato ecc. Gli obiettivi strategici di breve periodo sono la traduzione numerica delle scelte strategiche.

24 Obiettivi Gli obiettivi per essere vincenti devono soddisfare diverse caratteristiche: Semplici; Misurabili; Attuabili e Coerenti; Realistici; Tempificati. Deve esserci inoltre un mix tra obiettivi economicofinanziari e obiettivi di diversa natura

25 Obiettivi È necessario che gli obiettivi siano condivisi da tutti i livelli dell organizzazione. Tuttavia, la loro comunicazione deve essere adeguata, al fine di evitare la dispersione di informazioni strategicamente rilevanti per l organizzazione. La condivisione di obiettivi produce coinvolgimento e determina, in molti casi un aumento di motivazione, perché ogni lavoratore riesce a comprendere come il proprio lavoro sia utile ai fini dell impresa nel suo complesso.

26 Le relazioni con il cliente RELAZIONI CLIENTE OBIETTIVI Fedeltà; RELAZIONI FORNITORI MISSION VALORI STRATEGIE RELAZIONI RU Redditività; Soddisfazione; PROCESSI INTERNI TRASFORMAZIONE Acquisizione;

27 Le relazioni con i fornitori RELAZIONI CLIENTE OBIETTIVI RELAZIONI FORNITORI MISSION VALORI STRATEGIE RELAZIONI RU Qualità del prodotto fornito; Puntualità nelle consegne; PROCESSI INTERNI TRASFORMAZIONE Cooperazione in fase di progettazione; Rispondenza del prodotto alle esigenze specifiche dell impresa

28 Le relazioni con le risorse umane RELAZIONI CLIENTE OBIETTIVI Soddisfazione; RELAZIONI FORNITORI MISSION VALORI STRATEGIE RELAZIONI RU Adeguare capacità e competenze; PROCESSI INTERNI TRASFORMAZIONE Fedeltà; Produttività;

29 I processi interni RELAZIONI CLIENTE OBIETTIVI Migliorare la qualità del prodotto; RELAZIONI FORNITORI MISSION VALORI STRATEGIE RELAZIONI RU Migliorare efficienza e produttività; PROCESSI INTERNI TRASFORMAZIONE Migliorare il time to market. Contenimento dei costi

30 Fondamento del modello di Business Excellence L ipotesi su cui si fonda il modello di Business Excellence è rappresentata dal fatto che passando attraverso: Aumento delle capacità e competenze dei dipendenti Miglioramento dei processi interni Miglioramento dei rapporti di patrnership con clienti e fornitori Si possa ottenere una convergenza degli sforzi verso gli obiettivi di profitto che l impresa si prefigge.

31 Fondamento del modello di Business Excellence PARTNERSHIP CON CLIENTI PARTNERSHIP CON FORNITORI MIGLIORAMENTO PROCESSI INTERNI MIGLIORAMENTO CAPACITA E COMPETENZE

32 Le fasi operative 1 DEFINIZIONE MODELLO 5 AZIONI CORRETTIVE Fattore chiave critico 2 DEFINIZIONE PIANO DI MIGLIORAMENTO 4 MONITORAGGIO E VERIFICA RISULTATI 3 ALLINEAMENTO STRATEGIA- STRUTTURA-OBIETTIVI

33 Definizione modello Obiettivi: Analizzare il contesto e scenario di riferimento Definire Mission, Valori e Strategie Definire il team interfunzionale e metodo di lavoro Definire obiettivi e indicatori nelle 4 aree chiave Metodologia: DEFINIRE LA SQUADRA ANALIZZARE CONTESTO DEFINIRE VALORI E STRATEGIE DEFINIRE INDICATORI DEFINIRE OBIETTIVI Strumenti principali: IL MODELLO STRATEGICO TEAMWORK IL SISTEMA INFORMATIVO

34 Definizione piano di miglioramento Obiettivi: Metodologia: Strumenti: principali DEFINIRE I TARGET Definire target per ciascun indicatore Definire le azioni necessarie per ogni obiettivo: tempi, costi e benefici Definire le responsabilità per ciascun obiettivo Analizzare i problemi potenziali e definire azioni preventive DEFINIRE LE AZIONI DEPLOYMENT DEFINIRE LE RESPONSABILITA MODELLO AREE CHIAVE PROBLEM SOLVING PROJECT MANAGEMENT ANALIZZARE PROBLEMI POTENZIALI DEFINIRE AZIONI PREVENTIVE STENDERE E APPROVARE PIANO

35 Allineamento strategia-struttura-obiettivi Obiettivi: Verificare lo stato di conoscenze e competenze interne per affrontare il piano di miglioramento Comunicare gli obiettivi alla struttura e condividere Metodologia: IDENTIFICARE I FATTORI CHIAVE DEFINIRE NUOVE CONOSCENZE DEFINIRE PIANO DI FORMAZIONE VERIFICARE ORGANIZZAZIONE DEFINIRE SISTEMA PREMIANTE ALLINEARE E COMUNICARE Strumenti principali: LA COMUNICAZIONE IL PIANO DI FORMAZIONE IL SISTEMA PREMIANTE ANALISI ORGANIZZATIVA

36 Monitoraggio e verifica risultati Obiettivi: Metodologia: Rilevare le informazioni necessarie a pilotare le scelte aziendali Analizzare i risultati rispetto agli obiettivi e analizzare scostamenti in una logica di processo ANALIZZARE DATI E SCOSTAMENTI RILEVARE I RISULTATI COINVOLGERE IL TEAM RIESAMINARE AZIONI DEFINITE Strumenti principali: IL QUADRO DI CONTROLLO SISTEMA INFORMATIVO TEAMWORK

37 Azioni correttive Obiettivi: Sulla base di scostamenti rilevati intervenire sul piano al fine di mantenere invariati obiettivi e target Metodologia: ANALIZZARE DEVIAZIONI DA OBIETTIVI DEFINIRE GRAVITA DEL PROBLEMA ANALIZZARE LE CAUSE DEFINRE GLI INTERVENTI INTERVENIRE E VERIFICARE EFFICACIA STANDARDIZZARE Strumenti principali: LE PROCEDURE IL SISTEMA INFORMATIVO ANALISI DEI PROBLEMI METODOLOGIE DI PROBLEM SOLVING

38 IL MIGLIORAMENTO CONTINUO I VANTAGGI DELLA METODOLOGIA BUSINESS EXCELLENCE I VANTAGGI OBIETTIVI COERENTI CON STRATEGIE E VALORI ALLINEAMENTO ORGANIZZATIVO FORTE COINVOLGIMENTO E MOTIVAZIONE DELLE PERSONE AL RAGGIUNGIMENTO OBIETTIVI GRADUALE INTRODUZIONE DELLA CULTURA DELL ECCELLENZA E DELLA QUALITA EFFICIENZA NELLA CONDUZIONE DEI PROGETTI EFFICACIA NEL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI DEFINITI