Motivo del reclamo (barrare la voce che interessa) Descrizione dell accaduto e motivo del reclamo

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1 Via Ammiraglio Gravina 2/e PALERMO Fax Call Center: Modulo Reclami (da spedire, inoltrare presso i Punti Clienti o via Fax). E possibile anche effettuare telefonicamente il reclamo tramite il Numero Verde M Rev. 1 Azienda con sistema qualità certificato da DNV =UNI EN ISO 9001/2008 Cognome e nome del cliente: Indirizzo della fornitura: Telefono: Fax: Numero servizio (nove cifre, indicato in bolletta in alto a destra): Motivo del reclamo (barrare la voce che interessa) o Contratti, bollette, letture del contatore, pagamenti, rimborsi o Tempi per eseguire interventi o lavori da Lei richiesti (preventivi, allacciamenti etc.) o Contatti con il personale dei Punti Cliente o del Numero Verde ( ) o Contatti con personale tecnico per interventi sulla fornitura o Realizzazione di lavori o Guasti, dispersioni di gas o interruzioni di fornitura o Contatore o Altro: Descrizione dell accaduto e motivo del reclamo Ha Contattato il servizio il numero verde ( ) per questo Reclamo? (SI/NO).. Se SI specificare i motivi del presente reclamo: o La risposta non è stata chiara/completa o Il problema non è stato ancora risolto o Il problema si è ripresentato Data. Firma (del cliente o suo incaricato).. Nome e Cognome dell addetto che trasmette il modulo (in caso di reclamo presentato presso il Punto Cliente o di modulo compilato da un addetto al Call Center). L AMG Gas gestisce il presente reclamo secondo procedura documentata redatta sulla base delle norma Uni Presentazione dei reclami per i servizi pubblici, delle deliberazioni n.168/04 Testo integrato delle disposizioni dell Autorità per l energia elettrica e il gas in materia di qualità dei servizi di distribuzione, misura e vendita del gas e 229/01 Adozione di direttiva concernente le condizioni contrattuali del servizio di vendita del gas ai clienti finali attraverso reti di gasdotti locali dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas ed in coerenza con quanto stabilito nelle Condizioni generali di fornitura gas. L AMG garantisce per il presente reclamo un tempo massimo di risposta di 20 giorni lavorativi.

2 Energia nuova, competenza di sempre Foglio informativo per l utilizzo dei servizi AMG Stipulare un contratto di fornitura domestica: la richiesta deve essere fatta presso i Punti Cliente con il proprio documento di riconoscimento, il codice fiscale, la fotocopia di una bolletta enel se il contatore non è mai stato collocato e la documentazione che attesti la sicurezza degli impianti del cliente finale ai sensi dalla delibera n.40/2004 Adozione del regolamento delle attività di accertamento della sicurezza degli impianti di utenza gas dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas. La richiesta può anche essere inoltrata al numero verde Disdire un contratto: la richiesta di cessazione del contratto si effettua presso i Punti Cliente, chiamando il numero verde o tramite comunicazione scritta indirizzata all azienda; ricordarsi però che fino al momento della chiusura del contatore da parte dei nostri tecnici l'intestatario del contratto di fornitura è responsabile dei consumi effettuati. Richiedere un preventivo per un nuovo impianto o per modifiche a quello esistente: presso i Punti Cliente o chiamando il numero verde ; il preventivo è gratuito e non comporta obblighi per il richiedente. Informazioni su bollette e letture: presso i Punti Cliente o chiamando il numero verde Richiedere la domiciliazione bancaria delle bollette: presso i Punti Cliente o al proprio istituto di credito utilizzando il modulo allegato alla bolletta di fornitura. Comunicare la lettura del proprio contatore: la lettura dei contatori dell'utenza domestica di norma viene effettuata ogni sei mesi; è comunque possibile comunicare la lettura del proprio contatore utilizzando il servizio telefonico Gastel secondo le modalità e nei giorni indicati nella propria bolletta di fornitura gas. Se si hanno problemi di erogazione o si avverte odore di Gas: chiamare il pronto intervento; il servizio è attivo 24 ore su 24 ed è gratuito. Pronto Intervento per punti di fornitura dei Comuni di Palermo, Montelepre, Grisì, Camporeale : Fax : Per punti di fornitura di Comuni diversi da quelli sopra indicati, consultare il sito internet o la bolletta di fornitura. Dove trovarci: I Punti Cliente (aperti al pubblico dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle 13 ed anche i pomeriggi di lunedì e mercoledì dalle 15 alle 16,30) si trovano in Via Ammiraglio Gravina 2/d ed in Piazza Vincenzo Tumminello 4. Il tempo medio di attesa agli sportelli è di 12 minuti. Come mettersi in contatto con il Call Center AMG:: utilizzando il numero verde gratuito (attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle ore 8 alle 18 per preventivi e lavori, contratti, volture, disdette, consumi, bollette, letture e verifiche contatori, informazioni, reclami etc.) o il numero a pagamento Come presentare un reclamo o richiedere informazioni: mettendosi in contatto con il numero verde , recandosi personalmente presso uno dei nostri Punti Cliente, inviando una e mail all indirizzo di posta elettronica inviando una nota scritta ad AMG Gas via A. Gravina 2/e Palermo, inviando un fax allo oppure utilizzando l apposito modulo reclami che Vi è stato consegnato con il contratto di fornitura, che potrete chiedere ed è, comunque, disponibile presso i nostri Punti Cliente. I reclami saranno gestiti secondo la Norma UNI 10600:2001 e le delibere n.168/2004 e n.229/01 dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas. AMG Gas risponderà per iscritto ai reclami ed alle richieste d informazioni scritte entro il tempo massimo di 20 (venti) giorni lavorativi.

3 INFORMATIVA BONUS SOCIALE Il bonus sociale per la fornitura di gas naturale del Ministero dello Sviluppo Economico per le famiglie in disagio economico può essere chiesto al proprio Comune. Per informazioni visita o o chiama il n verde Informativa ai clienti ai sensi dell art.59, delibera n.168/04 e successive modificazioni dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas pubblicata nella G.U. n. 245 del 18/10/2004 supplemento ordinario n.158 Testo integrato delle disposizioni dell Autorità per l energia elettrica e il gas in materia di qualità dei servizi di distribuzione, misura e vendita del gas : Con riferimento alla direttiva suddetta nelle due tabelle seguenti si elencano rispettivamente i livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione e del servizio di vendita gas. Livelli specifici di qualità commerciali del servizio di distribuzione gas Tempo massimo di preventivazione per l esecuzione di lavori semplici. Tempo massimo di preventivazione per l esecuzione di lavori complessi. misura fino alla classe G giorni lavorativi 40 giorni lavorativi misura dalla classe G 40 Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici. 10 giorni lavorativi 15 giorni lavorativi Tempo massimo di attivazione della fornitura. 10 giorni lavorativi 15 giorni lavorativi Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta dell utente Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità Fascia massima di puntualità per appuntamenti personalizzati 5 giorni lavorativi 7 giorni lavorativi 2 giorni feriali 2 giorni feriali 2 ore 2 ore Livelli specifici di qualità commerciali del servizio di vendita gas misura fino alla classe G 25 misura dalla classe G 40 Tempo massimo di rettifica di fatturazione. 90 giorni solari 60 giorni solari L importo degli indennizzi automatici da corrispondere è definito in funzione della tipologia di utenza ed ammontano a:. 30,00 per i clienti con gruppo di misura fino alla classe G6;. 60,00 per i clienti con gruppo di misura da G10 a G25;. 120,00 per i clienti con gruppo di misura dalla classe G40. Si precisa che la presente nota ha valore informativo e che gli indennizzi automatici saranno corrisposti in accordo con quanto previsto dalla delibera sopra citata. I livelli effettivi di qualità raggiunti nel 2004 sono stati, per le prestazioni di competenza di Amg Gas, i seguenti: Prestazione Risposta a reclami e richieste scritte entro il tempo massimo di 20 gg. Lavorativi Tempo medio in giorni lavorativi Percentuale raggiunta Percentuale standard % 90 % Informazione in ottemperanza alla delibera 152/03 dell'autorità per l'energia elettrica e il gas: Tutti i Clienti AMG Gas sono coperti da una polizza assicurativa per eventuali danni provocati da cause accidentali nell utilizzo di gas metano per usi civili. La polizza è stipulata dal Comitato Italiano Gas (Cig) per conto dei clienti finali civili ed ha decorrenza dall 1 ottobre La polizza assicura l intestatario del contratto di fornitura e l utilizzatore abituale od occasionale del gas metano e ricopre: i danni di qualsiasi genere causati a terzi (R.C.T.) dei quali l utente stesso sia civilmente responsabile ai sensi di legge; i danni materiali subiti dall utente da incendio, scoppio ed esplosione, e che siano diretta conseguenza di dispersioni e/o fughe di gas determinatesi nelle condutture dell impianto interno e nei relativi accessori;

4 gli infortuni subiti dagli utenti, dai loro familiari conviventi e/o dipendenti, e che siano conseguenza diretta o immediata di dispersioni e/o fughe di gas determinatesi nelle condutture dell impianto interno e nei relativi accessori. In caso di sinistro bisognerà rivolgersi al Cig (www.cig.it) che, al fine di assistere i clienti nell avvio delle pratiche di risarcimento, ha messo a disposizione il numero verde , l indirizzo di posta elettronica il modulo per la denuncia del sinistro, l estratto della polizza Clienti finali civili del gas ed il contratto di assicurazione. Tutti i clienti Amg Gas possono, tramite il sito ottenere tutte le informazioni per l avvio delle pratiche di risarcimento messe a disposizione dal Cig (numero verde, indirizzo e mail e modulo denuncia sinistro, etc.) ed, inoltre, sul nostro sito è possibile consultare il Contratto di Assicurazione, l estratto della polizza e la delibera n.152/03 dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas che definisce e regola le condizioni contrattuali della polizza assicurativa. Scheda 1 Nota informativa per il cliente finale ai sensi dell art. 12, delibera n. 126/04 e successive modificazioni dell Autorità per l Energia Elettrica ed il Gas pubblicata nella G.U. n. 203 del Codice di condotta commerciale per la vendita di gas naturale ai clienti finali. Dal 1 gennaio 2003 tutti i clienti del servizio gas sono liberi di scegliere la società di vendita di gas naturale e il contratto di fornitura che meglio risponde alle proprie esigenze. Per garantire che i clienti dispongano degli elementi necessari per poter scegliere l offerta più conveniente sulla base di informazioni chiare, attendibili e confrontabili, l Autorità per l energia elettrica e il gas ha emanato un Codice di condotta commerciale che impone a tutte le società di vendita di gas naturale precise regole di comportamento. 1. Trasparenza delle proposte contrattuali Chiunque entri in contatto con un cliente per proporgli un nuovo contratto deve sempre: - identificarsi, specificare la società di vendita per cui opera e fornire i recapiti attraverso i quali può essere contattata - offrire sempre al cliente la possibilità di sottoscrivere un contratto alle condizioni e al prezzo di riferimento stabilito dall Autorità per l energia elettrica e il gas - fornire al cliente informazioni dettagliate sul contratto proposto - specificare i tempi necessari e gli eventuali costi da sostenere per l avvio del servizio - indicare le condizioni che limitano la possibilità di aderire all offerta contrattuale proposta Se il cliente viene contattato per telefono, il venditore deve indicare come ottenere le informazioni in forma scritta. 2. Il contratto Il contratto deve indicare l identità e l indirizzo della società di vendita e deve contenere almeno le seguenti clausole: tutte le prestazioni che saranno fornite al cliente; la data di avvio del servizio e la durata del contratto; il prezzo del servizio e le sue possibili variazioni nel tempo; le eventuali garanzie che il cliente deve fornire alla società di vendita per ottenere il servizio (ad esempio, un deposito cauzionale); tutti gli oneri e le spese a carico del cliente; come e quando saranno misurati i consumi; quando saranno emesse le bollette, quando e in che modo il cliente dovrà pagarle; le conseguenze per il cliente che non paga le bollette entro la scadenza prestabilita; i casi in cui la società di vendita deve versare al cliente un indennizzo automatico; come fare per ottenere informazioni, presentare un reclamo o risolvere una controversia con la società di vendita. 3. Documentazione e diritto di ripensamento Al momento della sottoscrizione, il cliente deve ricevere una copia scritta del contratto. Se il contratto viene stipulato in un luogo diverso dagli uffici o dagli sportelli della società di vendita (ad esempio, a casa del cliente o in un centro commerciale), il cliente può recedere dal contratto senza spese entro 7 giorni dalla stipulazione. Se il contratto viene stipulato attraverso forme di comunicazione a distanza (ad esempio, al telefono): entro 10 giorni la società di vendita deve inviare al cliente una copia scritta del contratto; il cliente può recedere dal contratto senza spese entro 10 giorni dal ricevimento del contratto.

5 4. Riepilogo Prima di aderire ad un nuovo contratto di fornitura di gas, verifichi quindi che chi le ha proposto il contratto: abbia indicato il nome e un recapito della società di vendita del gas; abbia offerto la possibilità di stipulare un contratto alle condizioni di riferimento definite dall Autorità per l energia elettrica e il gas; abbia fornito informazioni chiare su: o il prezzo del servizio e le sue possibili variazioni nel tempo, o le altre spese a carico del cliente previste dal contratto, o la durata del contratto, o come e quando saranno misurati i consumi, o con quali scadenze dovrà essere pagato il servizio, o i tempi per l avvio del servizio, abbia consegnato una copia scritta del contratto; abbia previsto nel contratto tutte le clausole fondamentali indicate dall Autorità e riassunte al punto 2 della presente nota informativa. Società di vendita: AMG Gas S.r.l. Incaricato che ha proposto il contratto:.. Denominazione dell offerta contrattuale:

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