Come leggere la bolletta. e altre cose da sapere

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1 Come leggere la bolletta e altre cose da sapere 1

2 INDICE Introduzione La bolletta La pagina di riepilogo Le pagine di dettaglio Il bollettino postale Quando arriva la bolletta. Come è possibile riceverla Come calcoliamo l importo da pagare Che cos è una stima Conguagli e compensazioni, come funzionano Che cos è il coefficiente C L autolettura Perché l autolettura Come si fa l autolettura Come comunicare l autolettura Informazioni sui contratti Come si apre un nuovo contratto Come si chiede un subentro o una voltura Che cos è il mercato libero. Come si passa al mercato libero Notizie utili sui pagamenti La domiciliazione bancaria Un servizio in più. La possibilità di pagare a rate Bonus sociale elettrico e bonus sociale gas Come evitare sorprese in bolletta Numeri utili per le emergenze

3 Gentile cliente, questo libretto la aiuta a orientarsi tra le informazioni che si trovano nelle bollette Hera. Le bollette non possono essere semplici. L importo finale è il risultato di un calcolo complicato di cui le dobbiamo dare conto. Il calcolo è complicato perché comprende una quota di tasse decisa dal Ministero del Tesoro e dagli Enti Locali, ed è costruito su parametri decisi dalle autorità di settore. In particolare, l Autorità per l energia decide le tariffe dei servizi di gas ed energia elettrica. E l ATO quelle dell igiene ambientale e dell acqua. Hera decide autonomamente le tariffe solo per quanto riguarda il teleriscaldamento. Questo libretto le dice dove sono le cose più importanti sulla bolletta. La aiuta a risparmiare tempo e a tenere sotto controllo le sue spese. Le offre anche molte altre notizie utili riguardanti i servizi Hera: gas, energia elettrica, acqua, igiene ambientale e teleriscaldamento. Lo legga con attenzione e lo conservi. Se ha bisogno di altre informazioni si ricordi che può chiamarci al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: , numero a pagamento da cellulare: ). O venire a trovarci a uno dei nostri sportelli sul territorio. O visitare il sito web (www.gruppohera.it) e lo sportello online aperto 24 ore su 24 (www.servizionline.gruppohera.it). 5

4 TELEFONO PER GUASTI ED EMERGENZE SPORTELLI Per comunicazioni e reclami scritti: Servizio Clienti Gruppo Hera Fax Impianti a gas sicuri, nel rispetto della normativa società erogatrice del servizio: HERA COMM S.r.l. Servizi di Vendita Totale Servizi di Vendita 35,93 QUOTA FISSA Commercializzazione al dettaglio (parte fissa) QUOTA ENERGIA Commercializzazione al dettaglio (parte variabile) Materia prima gas Oneri aggiuntivi Servizi di Rete Totale Servizi di Rete 15,00 QUOTA FISSA QUOTA VARIABILE Totale Imposte 22,12 Imposta erariale Addizionale enti locali usi civili VIALE ITALIA, Posta PRESSO LE SEGUENTI BANCHE IL SERVIZIO DI PAGAMENTO E' GRATUITO: Banca Popolare dell'emilia Romagna Credito Emiliano Consumi medi giornalieri Copertura assicurativa in caso di incidenti GAS In caso di incidente dovrà essere compilato, a cura del cliente, entro cinque giorni dall evento, il modulo di denuncia sinistri scaricabile nel sito in alternativa è possibile richiedere il modulo rivolgendosi al più vicino Sportello Clienti. Sportello per il consumatore Numero verde Banca Popolare Italiana Banco S.Geminiano e S.Prospero Gruppo Banco Pop.Verona e Novara Cassa di Risparmio di Firenze Banca Popolare Valconca BCC di Gatteo Banca di Cesena Banca di Imola VIALE ITALIA, C.Coop.vo Ravennate e Imolese Cassa di Risparmio di Ferrara Banca Monte dei Paschi di Siena Posta la bolletta Hera offre cinque servizi: gas, energia elettrica, acqua, igiene ambientale e teleriscaldamento. Se lei è cliente per un servizio riceverà una bolletta che riguarda solo quello. Se lei è cliente per più di un servizio riceverà un unica bolletta per tutti. La bolletta è divisa in tre parti. Nelle pagine successive trova il dettaglio dei costi. La somma di tutti i costi è l importo che lei dovrà pagare Quadro di dettaglio per il periodo dal al Totale netto IVA 73,56 18,26 TOTALE FORNITURA DI GAS E IMPOSTE 91,32 La pagina di riepilogo La prima cosa che lei vede quando apre la busta con la bolletta è la pagina di riepilogo. In questa pagina lei trova le informazioni importanti. 9 Il suo codice cliente I servizi che sta usando e l importo per ogni servizio L importo totale e la data entro cui lei deve pagare Gentile Cliente, questo è il foglio di riepilogo che riassume il contenuto della sua bolletta. Il suo codice cliente è , VIALE ROMA 31 Il bollettino postale Per ultimo lei trova il bollettino postale. Non lo trova se ha già scelto di pagare con la domiciliazione bancaria. Vuole fare la domiciliazione bancaria? Il modulo per chiederla è dietro al bollettino. La sua situazione dei pagamenti. I dettagli sono dietro alla pagina 1 Il bollettino contiene già tutti i suoi dati e l importo da pagare DOMICILIAZIONE BANCARIA PUO' INOLTRE PAGARE: Sportello ON-LINE Lottomatica Sisal COOP Le pagine di dettaglio Dopo la pagina di riepilogo lei trova le pagine di dettaglio che riguardano ogni singolo servizio Nella prima pagina trova: Il suo numero di contratto (utile per l autolettura del contatore) Bolletta Hera Comm n del scade il Documento intestato a: Codice Cliente: VIALE ROMA, 31 MRIRSS66T08A944Y GAS 91,32 servizio di tutela CONTRATTO N SINTESI IMPORTI FATTURATI Autolettura del contatore nel periodo compreso tra il ed il Telefoni al numero gratuito Si colleghi al sito web Invii un SMS al (un messaggio per ogni contratto) VIALE ROMA, 31 35,93 15,00 INFORMAZIONI CONTRATTUALI Un riassunto dei suoi 22,12 0,00 73,56 18,26 consumi. Lo trova davanti TOTALE BOLLETTA/CONTRATTO 91,32 INFORMAZIONI TECNICHE al foglio per acqua, BOLOGNA teleriscaldamento e igiene ambientale. Dietro al foglio per gas ed energia elettrica 7 Comunicazioni dell Autorità per l energia elettrica e il gas Quando arriva la bolletta. Come è possibile riceverla Nella maggior parte dei casi la bolletta arriva ogni due mesi. Lei può scegliere di riceverla per posta ordinaria o per posta elettronica, al suo indirizzo . Vuole ricevere la bolletta per posta elettronica? Si colleghi al sito Vada nella sezione Le mie bollette e i miei pagamenti. Scelga Invio elettronico della bolletta. La bolletta elettronica arriva subito. È più facile da archiviare. Rispetta l ambiente. 6 7

5 COME CALCOLIAMO L IMPORTO DA Pagare Calcoliamo i costi della bollette di energia elettrica, gas, acqua e teleriscaldamento in due modi. Tutte le volte che è possibile partiamo dai dati reali dei suoi consumi, altrimenti facciamo delle stime. Per energia elettrica, gas, e acqua l autorità competente ci indica come fare. Possiamo partire dai dati reali dei suoi consumi quando lei ce li comunica con l autolettura, o quando un nostro incaricato legge il contatore. Nella maggior parte dei casi i nostri incaricati passano due volte all anno a leggere i contatori. Se i contatori sono nella sua abitazione, i nostri incaricati devono poter entrare in casa sua. Se non la trovano in casa al primo tentativo tornano almeno un altra volta. Se ancora non la trovano in casa le lasciano una cartolina che le spiega come fare l autolettura. Se non riusciamo a leggere il contatore e se lei non ci comunica i dati con l autolettura dobbiamo fare una stima. Che cos è una stima La stima è la previsione dei suoi consumi che facciamo tra una lettura del contatore e l altra. Si basa sui suoi consumi degli anni precedenti. Se i suoi consumi cambiano rispetto agli anni precedenti le nostre stime diventano imprecise. E può capitare che lei paghi in bolletta più o meno di quello che ha effettivamente consumato. Vuole che i nostri calcoli della sua spesa partano sempre da quello che lei consuma? Faccia l autolettura. Le diciamo come fare a pagina 10. Conguagli e compensazioni, come funzionano Se le stime che abbiamo fatto non corrispondono a quello che lei ha consumato dobbiamo fare un conguaglio. Se lei ha pagato più di quello che ha consumato e se non ha debiti con Hera, le inviamo un assegno con l importo che le dobbiamo restituire. Se l importo è inferiore ai 3 lo sottraiamo dalla bolletta successiva. Se lei invece ha debiti con Hera dobbiamo fare una compensazione tra quello che lei deve a noi e quello che noi dobbiamo a lei: Nella bolletta successiva le viene indicato che l importo totale non è né da pagare né da incassare Le inviamo per posta un nuovo calcolo dell importo, che mette a confronto i suoi debiti e i soldi che le dobbiamo restituire Se il calcolo dice che le dobbiamo dei soldi le inviamo un assegno. Se dice che lei ci deve ancora dei soldi per andare in pari, le inviamo un bollettino postale già pronto con il nuovo importo. Che cos è il coefficiente C Deve sapere che pressione e temperatura influiscono sul volume del gas. I contatori del gas sono impostati per riconoscere un metro cubo di gas chiamato Smc: standard metro cubo. Lo standard metro cubo è un metro cubo di gas misurato alla pressione atmosferica standard e alla temperatura di 15. Al cambiamento della pressione e della temperatura però cambia anche il volume del gas. Così il contatore di una casa in montagna tende a misurare un volume un po più grande di quello standard e il contatore di una casa al mare a misurare un volume un po più piccolo. Per mettere a posto le cose e far pagare a tutti il gas allo stesso modo l Autorità per l energia ha stabilito un coefficiente C. Il coefficiente C si applica in bolletta ai metri cubi di gas conteggiati dal suo contatore. Il coefficiente C varia da comune a comune, secondo l altitudine e il clima. Se lei ha pagato meno di quanto ha consumato trova la differenza da pagare nella bolletta che riceve dopo la sua autolettura. O dopo che abbiamo letto il suo contatore. 8 9

6 L AUTOLETTURA Perché l autolettura Autolettura vuol dire che ciascuno legge il proprio contatore. Tutti sono capaci di leggere il contatore. Se lo fa anche lei, può ricevere sempre bollette che corrispondono ai suoi consumi reali di gas, energia elettrica, acqua e teleriscaldamento. Come si fa l autolettura Per fare l autolettura lei deve leggere le cifre in nero sul suo contatore. Se sul suo contatore trova delle cifre in rosso, non le deve leggere. Si scriva le cifre in nero e ce le dica in tempo utile. Per sapere qual è il tempo utile cerchi sulla bolletta il foglio di dettaglio di ciascun servizio. Tutte le informazioni sono sulla colonna di destra, sotto il titolo Autolettura del contatore. Questo è un contatore elettronico per l energia elettrica. Il suo contatore è così? Non deve fare l autolettura dell energia elettrica. Facciamo noi la lettura automaticamente. Come comunicare l autolettura Via internet. Si colleghi al sito Via telefono. Chiami il Numero Verde (da telefono fisso) o il numero a pagamento (da cellulare) Via SMS. Componga il numero Nel messaggio scriva tutto di fila, senza lasciare spazi: - il suo numero di contratto (per esempio: ) - in minuscolo la lettera iniziale del servizio (e per energia elettrica, a per acqua, g per gas, t per teleriscaldamento) - il numero che ha letto sul contatore (per esempio: 372 per il gas). INFORMAZIONI SUI CONTRATTI Come si apre un nuovo contratto La prima cosa da fare, se lei vuole aprire un nuovo contratto, è telefonare al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: , numero a pagamento da cellulare: ). Le diremo quali sono i documenti necessari e quali sono i costi. Quando ha tutti i documenti vada a uno sportello Hera. Chieda l indirizzo dello sportello più vicino al Servizio Clienti o vada al sito e clicchi Tutti gli sportelli sul territorio nella colonna a sinistra. Come si chiede un subentro o una voltura Lei chiede un subentro se il precedente titolare del contratto l ha chiuso e il contatore non sta funzionando. Lei chiede una voltura se il contatore sta funzionando e lei vuole che il contratto sia intestato a un altra persona. Può fare sia subentro sia voltura telefonando al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: , numero a pagamento da cellulare: ) o andando a uno sportello Hera. Prima di telefonare o di andare allo sportello si procuri questi dati: il numero di matricola del contatore oppure il codice contratto che trova sulla bolletta, nella prima pagina di dettaglio di ciascun servizio 10 11

7 la sua autolettura del contatore i dati anagrafici del nuovo titolare (compresi telefono e codice fiscale) la destinazione d uso (residenziale, industriale, commerciale ) e la superficie dell immobile l indirizzo al quale viene fornito il servizio. Solo nel caso di voltura si procuri anche l indirizzo a cui noi spediremo l ultima bolletta del precedente titolare. Che cos è il mercato libero. Come si passa al mercato libero Da alcuni anni il mercato dell energia elettrica e del gas è stato liberalizzato. Questo significa che lei può sia scegliere da chi comprare questi servizi sia decidere l offerta che preferisce. Oppure può rimanere con le tariffe definite dall Autorità per l energia applicate dal fornitore tradizionale. Lei può scegliere di passare al mercato libero in qualsiasi momento. La procedura è semplice e veloce, anche se si decide di cambiare fornitore. Non prevede cambi di contatore o interventi dei tecnici. E la fornitura del servizio non viene mai interrotta. Per sapere come aderire alle offerte a mercato libero di Hera ci chiami al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: , numero a pagamento da cellulare: ). O ci venga a trovare a uno sportello. Le spiegheremo come fare e quali sono i vantaggi che le offriamo. NOTIZIE UTILI SUI PagameNTI La domiciliazione bancaria Con la domiciliazione bancaria lei può pagare le bollette dal suo conto corrente. Lei continua a ricevere la sua bolletta, ma senza bollettino postale. La banca paga sempre nel giorno esatto della scadenza. In questo modo i soldi rimangono sul suo conto fino all ultimo momento. Lei può fare la domiciliazione in diversi modi: spedire il modulo (RID) che trova dietro al bollettino andare in banca o in posta. Porti con sé una bolletta telefonare al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: , numero a pagamento da cellulare: ) collegarsi al sito Un servizio in più. La possibilità di pagare a rate Specialmente durante l inverno l importo da pagare in bolletta per alcuni servizi può essere alto. Offriamo a tutti i nostri clienti la possibilità di pagare le bollette in tre rate mensili. Per chiedere di pagare una bolletta a rate ci chiami al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: , numero a pagamento da cellulare: ). Applichiamo alle rate un tasso di interesse pari al TUR (Tasso ufficiale di riferimento fissato dalla Banca Centrale Europea) del 3,5%. Lei può chiedere di pagare una bolletta a rate anche se ne sta già pagando un altra a rate, a patto che sia in regola con i pagamenti della prima. Ai clienti con assistenza sociale, in cassa integrazione, in mobilità o disoccupati offriamo la possibilità di pagare a rate a sei mesi senza interessi. Per sapere come fare richiesta e quali documenti servono ci chiami al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: , numero a pagamento da cellulare: ). Bonus sociale elettrico e bonus sociale gas Le famiglie in condizioni di disagio economico e le famiglie numerose possono chiedere una riduzione in bolletta dei prezzi di energia elettrica e gas. La riduzione si chiama bonus sociale e permette di risparmiare il 20% circa della spesa annuale per l energia elettrica e il 15% circa per il gas. Possono chiedere i bonus le famiglie con un indicatore ISEE non superiore ai oppure fino a per le famiglie con più di tre figli a carico. La domiciliazione bancaria è comoda e sicura: lei evita di fare code e ha la certezza di pagare sempre nell ultimo giorno utile. Lei può chiedere i bonus compilando i moduli che trova sul sito dell ANCI Per ulteriori informazioni chiami il Numero Verde dello Sportello per il consumatore:

8 COME EVITARE SORPRESE IN BOLLETTA È raro, ma i contatori possono rompersi. Oppure possono esserci degli errori quando si trasferiscono i dati. Se lei in bolletta trova delle cifre da pagare molto più alte o più basse della sua media ci chiami al Servizio Clienti (Numero Verde da telefono fisso: , numero a pagamento da cellulare: ). Se c è un errore lo scopriremo subito. Se invece l importo è giusto e lei ha difficoltà a pagare le spiegheremo come possiamo aiutarla con il pagamento a rate. Se lei è appena entrato in una nuova abitazione e ha fatto una voltura da un precedente contratto è importante che ci comunichi i suoi consumi con l autolettura. I suoi consumi possono essere molto diversi da quelli di chi occupava l abitazione prima di lei. E se non abbiamo dati reali dobbiamo fare stime basate sui consumi del precedente titolare e non sui suoi. Numeri utili per le emergenze Può rivolgersi al Pronto Intervento Hera se: crede che ci sia una fuga di gas ci sono cali di tensione o altri problemi alla rete elettrica si rompe una tubatura o si allagano dei locali non arrivano più elettricità, gas, acqua o teleriscaldamento. Il servizio è attivo 24 ore su 24. I numeri di telefono sono diversi da servizio a servizio: Gas Energia Elettrica Acqua/Fognature/Teleriscaldamento Come leggere la bolletta e altre cose da sapere è un progetto del Gruppo Hera per rendere ancora più chiari e trasparenti i suoi servizi. Hanno letto e approvato questa guida ACU Adiconsum A.Di.Do. ARCO Codacons Federconsumatori Lega consumatori GOT Felsineo Movimento Difesa del Cittadino Unione Nazionale Consumatori Progetto grafico e realizzazione: Progetti Nuovi - Milano Art direction: Fabrizio Pastori Testi: Gruppo Hera/Annamaria Testa/Jacopo Colò 14

9 progetti nuovi Hera S.p.A. - Viale C. Berti Pichat 2/ Bologna Tel Fax Servizio 16 Clienti: da telefono fisso , da cellulare

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