Assessorato alla Tutela dei Consumatori

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1 Assessorato alla Tutela dei Consumatori

2 Assessorato alla Tutela dei Consumatori Ministero dello Sviluppo Economico ADICONSUM MARCHE Ancona - Via dell industria, 17 Tel. 071/ Fax 071/ adiconsummarche@virgilio.it ACU MARCHE MOIE - Via Risorgimento, MAIOLATI SPONTINI (AN) tel fax acumarche@acu.it Vademecum dalla parte del consumatore ADOC MARCHE Ancona - Via XXV Aprile, 37/a Tel. 071/ Fax adoc.marche@gmail.com CODACONS MARCHE Macerata - Via Batà, 21 Tel. 0733/ Coordinamento: Pietro Talarico, Dirigente della P.F. Commercio e Tutela dei Consumatori Silvana Santinelli, Segretario regionale Adiconsum Marche CITTADINANZATTIVA Ancona - Via Marconi, 227 MARCHE Tel. 071/ Fax 071/ realed@alice.it FEDERCONSUMATORI Ancona - Via I Maggio, 142/c MARCHE Tel. 071/ Fax 071/ federconsumatori@marche.cgil.it Soggetto attuatore ADICONSUM MARCHE Realizzato nell ambito del programma generale di intervento 2009 della Regione Marche con l utilizzo dei fondi del Ministero dello Sviluppo Economico MDC MARCHE Ancona - Via Vittorio Veneto, 11 Tel. 071/ Fax 071/ marche@mdc.it REGIONE MARCHE Ancona - Via Tiziano 44 Tutela dei consumatori Tel. 071/ / Ministero dello Sviluppo Economico MINISTERO SVILUPPO Roma - Via Molise, 2 ECONOMICO Direzione generale per l armonizzazione del mercato e la tutela dei consumatori

3 DAlla parte del consumatore Iniziative a Tutela dei consumatori: Azioni per la sostenibilità dei consumi

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5 PREFAZIONE DALLA PARTE DEL CONSUMATORE 3 La Regione Marche, con l attuazione del Programma Iniziative a Tutela dei Consumatori: Azioni per la sostenibilità dei consumi intende realizzare diversi interventi mirati all informazione, all assistenza, nonché alla promozione e alla crescita dei consumatori e degli utenti. Il Programma, che è stato definito in seguito ad una consultazione e concertazione con le Associazioni dei consumatori iscritte al registro regionale di cui all art. 4 della L.R. n.15/98, presenti sul territorio (incontro del 27 marzo 2009), si propone, attraverso la realizzazione di una rete di servizi e di iniziative, gestiti dalle Associazioni stesse, quali soggetti attuatori, di educare i consumatori ed orientarne il comportamento in modo da sviluppare la conoscenza e la diffusione di buone pratiche e la consapevolezza dei propri diritti in modo da supportare e promuovere una figura di consumatore cosciente ed organizzato che sia in grado di difendersi e di affrontare situazioni svantaggiose e dannose nel rispetto del quadro normativo vigente e di elevare la minor forza contrattuale nei confronti degli altri soggetti protagonisti all interno del processo economico legato al mondo del Consumo. Antonio Canzian Assessore alla tutela dei consumatori

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7 DALLA PARTE DEL CONSUMATORE 5 L articolo 148, comma 2 della legge 23 dicembre 2000, n. 388, stabilisce che le entrate di cui al comma 1 del medesimo articolo siano rassegnate con decreto del Ministro dell Economia e delle Finanze ad un apposito Fondo iscritto nello stato di previsione del Ministero Sviluppo Economico per essere destinate alle iniziative del suddetto comma 1, individuate di volta in volta con decreto del Ministro dello Sviluppo Economico, previo parere delle Commissioni parlamentari competenti. Il Ministro dello Sviluppo Economico, con decreto 17/11/2008, ha individuato le iniziative di cui all articolo 148, comma 1, della legge 23 dicembre 2000, n. 388, prevedendo all art. 2, la somma complessiva di? ,00 da assegnare alle Regioni e Province Autonome per la realizzazione di interventi mirati all informazione e all assistenza a favore dei consumatori ed utenti. Alla Regione Marche sono state assegnati? ,70. Il Programma, della Regione Marche, approvato dalla Giunta regionale con la DGR605/2009 Iniziative a Tutela dei Consumatori: Azioni per la sostenibilità dei consumi, DGR 605, da un lato è caratterizzato da azioni promosse da tutte le Associazioni iscritte al registro regionale, tramite le rispettive sedi, per la sostenibilità ambientale e sociale dei consumi: una campagna informativa diretta all intera popolazione, con il coinvolgimento in primo luogo delle giovani generazioni - seminari formativi, incontri ed iniziative presso le scuole, pubblicazione di una brochure in materia di educazione consumeristica con particolare riferimento allo sviluppo sostenibile, al fine di sensibilizzare ed orientare l atteggiamento dei consumatori verso un diverso e positivo approccio riguardo, ad una maggiore domanda di prodotti sostenibili, alla raccolta differenziata, al risparmio energetico e alle fonti energetiche rinnovabili, alla diversa concezione nei riguardi del bene acqua, da considerare bene inestimabile da salvaguardare, meritevole di un uso pertinente e razionale evitando sprechi ed abusi. Dall altro, il Programma si articola in altri interventi per i quali i soggetti attuatori sono le stesse Associazioni dei Consumatori iscritte al registro regionale. Le attività di informazione, educazione, assistenza e tutela sono svolte attraverso un azione sinergica i cui capisaldi sono: un call center che mediante un numero verde e l ausilio di personale specializzato fornisce risposte puntuali al cittadino, iniziative collegate alla conoscenza di norme relative al codice del consumo e alla formazione sui diritti e sulle tutele del consumatore, informazione ai cittadini inerenti le truffe, iniziative nelle scuole sulle tematiche dei consumi sostenibili, risparmio energetico e diritti correlati, sicurezza stradale. La comunicazione e la divulgazione delle informazioni e delle attività a favore dei consumatori viene implementata attraverso: stampa, radio, seminari, conferenze, comunicati, rassegna stampa su tutta l attività regionale e nazionale in materia di consumerismo e la prosecuzione dell attività del sito

8 Iniziative a tutela dei consumatori INTERVENTI PREVISTI DENOMINAZIONE INTERVENTO Attività di assistenza e informazione da parte degli sportelli delle associazioni dei consumatori diffusi sul territorio regionale SOGGETTI ATTUATORI ADOC, ADICONSUM, CODACONS, IL QUADRIFOGLIO, FEDERCONSUMATORI ACU, MDC, CITTADINANZATTIVA ADOC, ADICONSUM Attività di comunicazione e sito INFORMAZIONE TELEFONICA E ASSISTENZA AL CONSUMATORE CALL CENTER IL CODICE DEL CONSUMO: PER UN CONSUMO CRITICO E CONSAPEVOLE CONOSCI I TUOI DIRITTI ADICONSUM MARCHE ACU MARCHE ADOC MARCHE TUTTI A BORDO. IN SICUREZZA FEDERCONSUMATORI A SCUOLA DI CONSUMO IL QUADRIFOGLIO PROGETTO ANTITRUFFA CONOSCERE LE TRUFFE ENERGIA: RISPARMI E DIRITTI MDC MARCHE Il Programma PREVEDE UNA Commissione di verifica e della determinazione dei relativi oneri di spesa che la Regione Marche con decreto dirigenziale provvederà ad istituire prevedendo la composizione della stessa: un rappresentante designato dalla Direzione Generale per la Concorrenza e i Consumatori del Ministero Sviluppo Economico e un rappresentante della Regione Marche. La Commissione di verifica è nominata dopo la designazione da parte della Direzione Generale del proprio rappresentante.

9 DALLA PARTE DEL CONSUMATORE 7 Modalità di individuazione dei soggetti attuatori I soggetti attuatori del programma generale sono: 1. le associazioni dei consumatori iscritte nel registro regionale di cui all art. 4 della legge regionale 15/98 che sono in possesso dei seguenti requisiti: w costituite per atto pubblico da almeno 3 anni; w scopo statutario esclusivo la difesa dei consumatori, senza fine di lucro e un ordinamento a base democratica; w tenuta di un elenco degli iscritti; w aver svolto con continuità nell ambito regionale da almeno 3 anni l attività di tutela dei consumatori; w avere almeno 500 soci nella regione e sedi operative in almeno due province; 2. la Regione Marche. congiuntamente alle Regioni: Abruzzo, Toscana, Umbria, Lazio e Puglia. MODALITA E RIFERIMENTI NORMATIVI PER LA RENDICONTAZIONE Relativamente alla gestione del programma, sono state stabilite ai sensi di quanto disposto dal D.D.MiSE del 22/01/2009, modalità di liquidazione del finanziamento e di rendicontazione, I soggetti attuatori invieranno alla Regione una relazione sull attività svolta, correlata dalla documentazione contabile, nei tempi e con le modalità previste dal decreto Direttore generale e dagli atti emanati dalla Regione, attraverso schede analitiche riferite sia allo stato di avanzamento di ogni singolo intervento al , che allo stato finale degli stessi. Liquidazione: alle associazioni dei consumatori, quali soggetti attuatori degli interventi inclusi nel programma, verrà concesso una prima quota, a titolo di anticipazione, pari al 60% dell importo del finanziamento assegnato al programma. Tale importo sarà liquidato dalla Regione (soggetto beneficiario) ai soggetti attuatori, al termine dell istruttoria da parte dell Ufficio ministeriale competente e successivamente alla stipula della convenzione tra Regione Marche e soggetti auttuatori. MODALITA E TEMPI DI EFFETTUAZIONE DELL ATTIVITA DI MONITORAGGIO Al fine di verificare lo stato di avanzamento del Programma, relativamente alle spese sostenute e all attività svolta per la sua realizzazione, la Regione Marche costituisce una Commissione interna di Monitoraggio. Criteri per la verifica dei risultati La verifica dei risultati viene effettuata in base a determinati criteri.

10 Iniziative a tutela dei consumatori INTERVENTO n. 1 Denominazione intervento Attività di assistenza, informazione e formazione da parte degli sportelli delle associazioni dei consumatori diffusi sul territorio regionale Soggetti attuatori ACU MARCHE, ADICONSUM MARCHE, ADOC MARCHE, CITTADINANZATTIVA MARCHE, CODACONS MARCHE, FEDERCONSUMATORI MARCHE, IL QUADRIFOGLIO, MDC MARCHE Quadro temporale: 1 settembre luglio 2010 La Regione Marche nel riconoscere il fondamentale ruolo economico e sociale dei cittadini come consumatori ed utenti di beni e di servizi di godimento individuale e collettivo, in conformità alle norme comunitarie e alla legislazione nazionale e nell esercizio delle funzioni ad essa delegate, persegue i seguenti obiettivi: a) promozione e sviluppo dell associazionismo tra i consumatori e gli utenti al fine di garantire le forme di aggregazione volontaria che abbiano contenuti e garanzie di rappresentanza e partecipazione democratica alla vita interna dell organizzazione; b) promozione di una politica di educazione e di formazione del consumatore orientata alla costruzione di un nuovo e più razionale rapporto socio economico con la produzione e la distribuzione. In tale ottica l intervento si pone l obiettivo di promuovere la crescita dell associazionismo nella regione con interventi mirati a favore della informazione, formazione ed assistenza dei cittadini consumatori, utilizzando gli sportelli e personale competente delle Associazioni iscritte al registro regionale e situati su tutto il territorio marchigiano L attivazione di una rete di servizi, tramite gli sportelli dell Associazione, e i portali dedicati, rappresentano strumenti importanti per fornire ai cittadini una corretta informazione ed assistenza, al fine di renderli consapevoli e dare loro la possibilità di esercitare i diritti sanciti dalle norme di tutela. Le sedi delle Associazioni rappresentano inoltre punti di ascolto del consumatore ed un mezzo per raccogliere le istanze

11 DALLA PARTE DEL CONSUMATORE 9 e le problematiche del consumatore utente, finalizzate non solo alla risposta del singolo, ma soprattutto alla elaborazione di dossier documentali e di monitoraggi, utili alla predisposizione di correttivi alle politiche orizzontali in materia di consumo. E inoltre prevista la collaborazione agli eventi di comunicazione che la Regione predisporrà nell ambito delle sue politiche di consumerismo e sul consumo sostenibile in collaborazione con le altre regioni (Toscana, Umbria,Abruzzo, Puglia). Le attività programmate Le Associazioni hanno programmato la disibuzione delle pubblicazioni già in essere in merito al risparmio energetico ed energie alternative, alla certificazione energetica degli edifici, all uso razionale dell energia e dell acqua e sulla raccolta differenziata presso le loro sedi. Inoltre è stata avviata una ricognizione delle normative esistenti per predisporre nuove brochure di facile lettura su: a) risparmio energetico e certificazione degli edifici b) rifiuti; riduzione degli imballaggi e raccolta differenziata, consumo ecosostenibile 3) acqua. Consigli per risparmiare acqua e l acqua minerale 4) prodotti alla spina Dal 1 settembre 2009 presso gli sportelli vengono raccolte segnalazioni e richieste dei consumatori ed utenti, alle quali sono fornite, anche telefonicamente, informazioni in merito: alla telefonia, alle verifiche fatture per l erogazione di servizi pubblici, alle bollette acqua, gas, energie elettrica, energia e gas, agli adempimenti per la manutenzione delle caldaie, agli incentivi previsti dalla finanziaria per la riqualificazione energetica degli edifici e per l acquisto dei frigoriferi, ai mutui, ai prezzi e qualità dei prodotti alimentari, ai prodotti e servizi postali, ai prodotti bancari, al trasporto locale ferroviario, alle locazioni, alle assicurazioni, ai tour operator, ai distributori di latte e alla loro sicurezza, ai farm market ai prezzi dell ortofrutta, alle fonti rinnovabili e al risparmio energetico. Sono stati realizzati, in diverse località delle Marche, seminari ed iniziative mirati a creare una rete, sempre più capillare, di informazioni allo scopo di approfondire la conoscenza sulle seguenti tematiche: w rifiuti - riduzione ed al recupero dei rifiuti, con particolare riguardo alla nuova legge regionale, ed alla raccolta differenziata con il sistema porta a porta; w lettura delle etichette per capire la pubblicità; w tutela del consumatore e del bilancio familiare in tempo in crisi w acqua: una risorsa insostituibile w risparmio energetico e utilizzo di fonti alternative di energia Gli sportelli svolgono, inoltre, l attività di conciliazione nei vari settori. E stata svolta anche un attività di comunicazione attraverso la pubblicazione di notizie ed informazioni di approfondimento nei diversi siti delle Associazioni,

12 Iniziative a tutela dei consumatori INTERVENTO n. 2 Denominazione intervento Attività di comunicazione e sito Soggetti attuatori ADICONSUM MARCHE ed ADOC MARCHE Quadro temporale: 1 giugno luglio 2010 nonché incontri organizzati dalle singole Associazioni. L intervento rientra tra gli obbiettivi primari della Regione Marche, la cui finalità principale è quella di informare e stare vicino al cittadino consumatore. La gestione viene affidata in sinergia alle Associazioni Adoc e Adiconsum 1. Vademecum dalla parte del consumtore predisposizione di uno strumento che consenta ai cittadini di conoscere dove e come trovare un associazione dei consumatori e gli interventi che la Regione mette in atto per favorire la cultura del consumerismo. Pertanto nella brochure sarà previsto: - programmazione in materia di consumerismo: statale e regionale; - le associazioni riconosciute dalla legge regionale, sedi ed orari di apertura, nonché una scheda relativa alle princi-

13 DALLA PARTE DEL CONSUMATORE 11 pali attività dalle stesse svolte; - le autorità di riferimento per il consumatore con i relativi indirizzi; - normativa regionale in materia di consumo, legge 14/2009; Le attvità programmate Nel vademecum viene inserito quanto previsto dall intervento, e in corso d opera si è ritenuto utile aggiungere in maniera sintetica le varie attività svolte dai soggetti attuatori. 2. Attività di comunicazione ed informazione.(adoc) w preparazione n. 10 puntate di una trasmissione periodica televisiva e radiofonica in onda con cadenza mensile tra settembre 2009 e giugno 2010 in cui fornire una migliore informazione al cittadino che sempre più spesso è disinformato su quello che accade e altrettanto frequentemente finisce nelle trappole e negli imbrogli. w elaborazione e diffusione di comunicati stampa trasmessi agli organi di informazione e diffusi anche attraverso il sito e i siti delle associazioni dei consumatori w l organizzazione di n. 5 incontri tra rappresentanti delle associazioni ed esperti delle diverse problematiche con la cittadinanza e il coinvolgimento anche di associazioni di anziani e scolaresche, da svolgersi nei principali centri della regione, da predisporre in collaborazione con le amministrazioni comunali, che rappresentino sia un momento puramente informativo, cioè di trasmissione di informazioni, sia un occasione interattiva di ascolto delle istanze dei cittadini/consumatori e di corrispondenza della necessaria assistenza o delle opportune indicazioni specifiche per la problematica evidenziata. Le attvità programmate Incontri tra le associazioni Adiconsum e Adoc per la definizione dettagliata dei diversi segmenti dell intervento, nonché per definire i termini di coinvolgimento delle altre associazioni dei consumatori iscritte nel registro regionale al fine di raccogliere eventuali suggerimenti migliorativi alle iniziative già individuate. Sono state programmate le trasmissione radio-tv, e si è proceduto all individuazione della programmazione e la definizione della realizzazione e diffusione delle trasmissioni su TV Centro Marche, e Radio Eco, a cui è stato dato il titolo di Le Marche Informate e il tele sportello che propone alcuni dei casi più frequenti e le soluzioni proposte dalle associazioni dei consumatori. E stata inoltre avviata l attività per elaborare e diffondere comunicati stampa esplicativi del progetto da inviare agli organi di stampa e inserire nel sito regionale dedicato e nei siti delle associazioni; infine sono stati avviati i primi contatti per l organizzazione degli incontri pubblici denominati Sportelli itineranti Nel mese di Ottobre 2009 si è avviata come previsto la terza fase del progetto, con la preparazione dei primi filmati, la rea-

14 Iniziative a tutela dei consumatori lizzazione di interviste ed l elaborazione dei testi al fine di avviare la messa in onda della trasmissione, di cui ad oggi sono andate in onda sette puntate nelle seguenti date: (29 ottobre novembre dicembre gennaio febbraio marzo aprile 2010, 13 maggio 2010, 10 giugno 2010, 8 luglio Dal mese di dicembre si è passati anche alla fase operativa degli incontri pubblici, gli sportelli itineranti, di cui sono stati realizzati due appuntamenti con la cittadinanza: il 4 dicembre a Pesaro, di fronte ad una platea di un centinaio di cittadini, esperti dell Adoc e dell Adiconsum hanno approfondito le tematiche dello stalking e dei contratti a distanza, con la presenza anche dell assessore regionale alla tutela dei consumatori, mentre il 15 dicembre a Senigallia, l incontro aperto al pubblico si è svolto nell auditorium dell Ipsia, dove esperti dell Adoc hanno parlato di bullismo ad una platea di oltre 150 studenti. Nel mese di febbraio 2010, il giorno 22, si è svolto il terzo incontro: ad Ascoli Piceno l associazione MDC ha incontrato i responsabili dei centri per anziani della città per discutere, anche insieme ad un rappresentante dell amministrazione comunale, delle problematiche che maggiormente affliggono le persone non più giovani e proporre alcune iniziative di utilità sociale. Il 29 aprile 2010 a Macerata è stato organizzato dall Adoc Marche il quarto sportello itinerante. L incontro pubblico, diretto particolarmente ad anziani e casalinghe, è stato realizzato grazie alla collaborazione dell Associazione per i Diritti degli Anziani e si è incentrato sul tema della sicurezza domestica al fine di prevenire il fenomeno degli infortuni in casa. Il 19 luglio si è svolto l incontro organizzato dall Adiconsum ad Ancona in merito a l ecosostenibilità dei consumi, al rispoarmio energetico e alla tariffa bioraria in vigore dal 1 luglio per gli utenti del mercato vincolato. 3. Il prosieguo e l implementazione del portale www. svegliaconsumatori.it. (Adiconsum) Informare, sostenere, assistere e tutelare il consumatore e utente, oltre che con l attività front-office dello Sportello regionale e delle sedi/sportelli dei consumatori presenti sul territorio, mediante un sito internet, considerato un valido strumento di garanzia per una maggior diffusione e divulgazione delle informazioni e dei contenuti in tema di consu-

15 DALLA PARTE DEL CONSUMATORE 13 merismo. Valido punto di riferimento per Enti e consumatori marchigiani,il sito va implementato con servizi video e va ampliata la mailing list della newsletter settimanale Le attività programmate Conferma dell incarico di gestione alla cooperativa Stellaria per il periodo 1 luglio giugno Il Portale è aggiornato con una media di cinque notizie al giorno (da lunedì a venerdì).. Questo è possibile anche grazie al servizio di Newsletter settimanale, ossia l gratuita che informa sulle principali novità del sito. La newsletter raggiunge oltre indirizzi elettronici e viene costantemente accresciuta. Il notiziario si alimenta inoltre dell informazione prodotta quotidianamente dalle associazioni nazionali e regionali dei consumatori, dalla Regione Marche, dagli enti pubblici, dagli istituti di ricerca e statistica e dalle agenzie d informazione regionali e nazionali. Parte dei contenuti proviene dai quotidiani nazionali e locali, dai settimanali e mensili, dalle agenzie e dai webmagazine. Nel periodo di riferimento il sito si è arricchito di una nuova sezione Video che raccoglie i contributi filmati prodotti dalle associazioni dei consumatori e dalla Regione Marche. E attivo il servizio interattivo L esperto risponde che permette di inviare domande su questioni di carattere consumeristico alla redazione di Svegliaconsumatori. I quesiti degli utenti vengono risolti nel giro di pochi giorni tramite l Adiconsum. Il sito è la vetrina on line delle politiche di tutela dei consumatori della Regione Marche e delle attività e servizi offerti dalle associazioni. Direttamente dall home page si può accedere velocemente alle pagine dedicate alle Associazioni iscritte al registro regionale ricavandone informazioni e recapiti. Attraverso una serie di banner si può accedere direttamente agli interventi previsti dal presente programma della Regione Marche. Si può, inoltre, compilare on line il questionario edito dall assessorato per la tutela dei consumatori della Regione Marche, di concerto con le associazioni nell ambito del programma di iniziative per la formazione e l informazione dei consumatori DGR 1643/08. Il questionario mira a raccogliere informazioni, suggerimenti, e denunce dei consumatori.

16 Iniziative a tutela dei consumatori INTERVENTO n. 3 Denominazione intervento Informazione telefonica e assistenza al consumatore - call center Soggetti attuatori ADICONSUM MARCHE Quadro temporale: 16 maggio luglio 2010 Il portale Svegliaconsumatori ha registrato, dalla pubblicazione on line nel maggio del 2005, più di 475 mila contatti. Nel corso del 2009 i contatti sono stati circa 97 mila; 83 mila nei primi quattro mesi del In definitiva Svegliaconsumatori si conferma come un fondamentale strumento di informazione a supporto e completamento dell attività delle associazioni dei consumatori e della politica in tema di consumerismo della Regione Marche, ma è anche strumento per tutti coloro che vogliono reperire informazioni e conoscenze in merito ai diritti dei consumatori e alle problematiche di attualità. L intervento è il prosieguo dell iniziativa già avviata ad aprile 2006, con i precedenti programmi di Azioni, al fine di proseguire nel modo più efficace l azione di informazione verso tutti i cittadini - consumatori, vista anche la composizione della popolazione marchigiana, che vive in piccoli centri dislocati tra zona montana e fascia costiera. L obiettivo di informare, fornire la prima assistenza, tutelare il cittadino anche nei rapporti con i servizi di pubblica utilità, ha avuto un esito più che soddisfacente ed il numero verde è ampiamente conosciuto e pubblicizzato sia nel territorio regionale, che nazionale e quindi fornire una risposta puntuale alle esigenze qualitative e quantitative con personale specializzato è una scelta vincente che va mantenuta. Con il Call Center Specialistico si intende rafforzare il servizio di assistenza e consulenza specialistica, confermando i sotto indicati settori: 1. Assicurativo (RC Auto, Vita, Incendio e

17 DALLA PARTE DEL CONSUMATORE 15 furto, Casa, ecc.); 2. Finanziario (mutui casa, conti correnti e servizi finanziari, risparmio delle famiglie, credito al consumo, ecc.); 3. Energia e acqua e rifiuti, telefonia e nuove tecnologie (tariffe elettriche e gas, acqua, qualità dei servizi, gestione dei reclami, lettura delle bollette, ecc.); 4. Conformità beni e servizi (prodotti difettosi, responsabilità, gestione dei reclami, ecc.). L assistenza e la consulenza saranno fornite dal Call Center tramite telefono ed .e fisicamente al consumatore. Le attività programmate Obiettivo: informare e fornire una prima assistenza specialistica al cittadino attraverso un numero verde operativo dal lunedì al venerdì dalle ore 10 alle ore 13, tramite e fisicamente al consumatore da giugno 2009 a giugno n.4796 le richieste di informazione telefonica n le persone alle quali è stata fornita assistenza diretta nelle sedi adiconsum una rubrica settimanale Adiconsum informa su ETV Marche. Dalle analisi delle richieste ricevute si evidenziano le maggiori problematiche nei seguenti settori: - 34%TELEFONIA: servizi non richiesti, migrazione da un operatore all altro, ritardi attivazione linea, problemi di fatturazione, adesione telefonica a nuovo gestore tramite pratiche commerciali scorrette dei gestori, problematiche con Mediaset e Sky: risoluzione del contenzioso tramite reclami, esercizio del diritto di recesso e/o la conciliazione; - 17,27% ENERGIA: tariffe elettriche e gas, conguagli esosi per mancata lettura, lettura bollette, pratiche commerciali scorrette per il passaggio ad altro gestore senza la informazione prevista dalla normativa: supporto nei reclami e nel diritto del recesso, risoluzione del contenzioso tramite la conciliazione; -7,44% COMMERCIO: segnalazioni su prezzi e su tariffe professionali (artigiani e avvocati), pubblicità ingannevole nelle promozioni della grande distribuzione, mancanza di prodotti in promozione negli scaffali, cambio merce nei saldi e riprezzamento articoli durante i saldi, vendite fuori dai locali commerciali: assistenza nei contenziosi e segnalazioni alle autorità competenti; -7,3% Assicurativo (RC Auto, Vita,)e Finanziario (mutui casa, conti correnti e servizi finanziari,ecc.) -5,7% CONFORMITA DI BENI: acquisto di beni non conformi e non rispetto della normativa esistente in merito alla garanzie e alla responsabilità del venditore: informazione e assistenza sulle garanzie e difetti di conformità -5,47% richieste per il recupero dell IVA sui rifiuti -3,77% VIAGGI E PACCHETTI TURISTICI: ritardi aerei, overbooking, danno da vacanza rovinata, perdita bagagli, disservizi ferroviari: informazione dei contenziosi con tour operator e compagnia aerea; -3,67% SERVIZIO IDRICO: fatturazione e canone di depurazione, rispetto della carta dei servizi 10,70% ALTRO: contenziosi con Equitalia, e con amministrazione tributaria, multe, pagamento canone rai, ecc. Dai dati emerge che a fronte della globalizzazione dei mercati e delle nuove modalità di attivazione dei contratti, attraverso tecniche di comunicazione a distanza o a porta a porta, il cittadino è indotto ad un acquisto non pienamente consapevole e non viene messo nella condizione di verificare qualità e prezzo. In costante aumento le problematiche relative al ricorso al credito al consumo, carte revolving, cessione del quinto,finanziamenti,portabilità dei mutui, conti correnti e polizze vita, da un lato per la condotta poco trasparente degli istituti bancari e finanziari e dall altro per la situazione di sovraindebitamento dovuta

18 Iniziative a tutela dei consumatori INTERVENTO n. 4 Denominazione intervento Il codice del consumo:per un consumo critico e consapevole-conosci i tuoi diritti Soggetti attuatori ACU MARCHE Quadro temporale: 1 giugno giugno 2010 alla perdita del posto di lavoro o CIG, e in questi casi l Adiconsum interviene o presso banche e società finanziarie per rendere più sostenibili le rate dei finanziamenti rispetto alle entrate delle famiglie, segnalazioni alla Banca d Italia e all obdusman bancario e finanziario. Le segnalazioni che pervengono permettono all Adiconsum di intervenire non solo per la risoluzione del singolo caso ma anche collettivamente su problematiche locali riferite ai servizi di pubblica utilità e attivando ricorsi e segnalazioni alle Autorità e/o agli organismi di controllo. Un progetto che rientrando negli obiettivi politici della Regione Marche di educare ad un consumo sempre più consapevole e responsabile ha permesso a molti cittadini marchigiani di esercitare i diritti sanciti dalle norme di tutela dei consumatori utenti e di accrescere competenze per l autotutela dei propri diritti, non solo telefonicamente ma anche attraverso desk informativi di 8 ore settimanali presso le sedi dell associazione. l progetto si pone l obiettivo di far conoscere il Codice del Consumo, con le relative modifiche e aggiornamenti per promuovere un consumo critico e consapevole, soprattutto per far conoscere in modo semplice anche i concetti più complicati soprattutto dai giovani, fagli anziani e dagli immigrati residenti, che rappresentano le categorie più vulnerabili e perciò spesso vittime di truffe e raggiri. L attività sarà mirata per permettere ai consumatori di individuare percorsi da intraprendere per far valere i propri diritti in materia di vendita commerciali, fuori dei locali commerciali ed in genere in tutti quei momenti in cui si perfeziona la sottoscrizione di un contratto. Verranno organizzati con la presenza di esperti incontri specifici per settore ed argomento, nel corso dei quali verranno distribuiti questionari e raccolte le esigenze e le problematiche delle categorie

19 DALLA PARTE DEL CONSUMATORE 17 più vulnerabili. Sulla base dei risultati verranno predisposti inserti semplificati al fine di arricchire le loro conoscenze ed i comportamenti da assumere per la difesa dei diritti in materia di consumerismo. Gli incontri saranno caratterizzati dalle domande e risposte dirette tra pubblico ed esperto. Un gruppo di lavoro realizzerà un filmato con le giuste informazioni per diventare un consumatore dieci e lode e verrà predisposto un pieghevole contenente riferimenti per avere informazioni certe su offerte e prodotti che vengono proposti sia nei locali commerciali, che nelle televisioni attraverso le televendite. Le attività programmate Presa di consapevolezza e contributo da parte dei gruppi coinvolti nella discussione delle tematiche e nella preparazione del materiale per gli incontri inerenti il Codice del Consumo. Estrapolazione delle tematiche oggetto di approfondimento. Elaborazione di strategie comunicative comuni per diffondere i dettami del Codice tra la popolazione. Organizzati vari convegni/dibattiti nei quali sono stati distribuiti opuscoli riferiti ai diritti dei consumatori nei vari settori, o specifici sul tema, tra cui: a) giugno 2009: partecipazione di ACU Marche con proprio stand alla manifestazione AMBIENTE IN FESTA a Sassoferrato organizzato dal locale comitato tutela dell ambiente, b) 25/07/09: Ancona (Vallemiano) energia ed acqua; energie alternative e recupero delle acque reflue; problemi connessi alla depurazione, c) 13/09/09: Ascoli Piceno: manifestazione salva guardando : proiezione delle slides leggere le etichette capire la pubblicità. d) 19/09/09: Jesi (Cantinone): teoria e pratica di rifiuti zero; la truffa della valorizzazione energetica. Recupero dei rifiuti prodotti; riduzione dei rifiuti prodotti come forma di risparmio per il cittadino consumatore. e) 23/10/09: Civitanova Marche: emergenza rifiuti: soluzione e prospettive g) 20/11/09: Civitanova Marche: tutela del consumatore nell economia in crisi, h) 20 febbraio 2010: Ancona: mobilitazione di massa incentrata sulla partecipazione democratica dei cittadini alla vita pubblica; tutela dei diritti dei consumatori, codice del consumo (quale carta fondamentale dei cittadini utenti di servizi pubblici e privati). i) 28 febbraio 2010: Capparuccia di Ponzano di Fermo: incontro pubblico concernente il Diritto alla Salute con particolare riferimento agli impianti insalubri ubicati nei pressi dei centri abitati. l) 19 marzo 2010: Moie di Maiolati (AN): incontro pubblico con i candidati alle elezioni regionali al fine di una maggiore sensibilizzazione della politica verso un impegno a favore dei consumatori utenti, del rispetto dell ambiente e del riconoscimento al cittadino di un suo ruolo attivo alla partecipazione democratica nelle decisioni ricadenti sul territorio m) 24 marzo 2010: Civitanova Marche e Macerata: incontro in materia di

20 Iniziative a tutela dei consumatori INTERVENTO n. 5 Denominazione intervento Tutti a Bordo.in Sicurezza Soggetti attuatori ADOC MARCHE Quadro temporale: 1 giugno luglio 2010 Legalità e sui diritti dei cittadini; n) 4-5-e 6 giugno 2010: Sassoferrato (AN): manifestazione FESTAMBIENTE, dove sarà allestito uno stand per la distribuzione del materiale informativo, per la diffusione del codice del consumo e la raccolta di firme in relazione alla privatizzazione dell acqua pubblica. Rispetto ai tre gruppi di lavoro provinciali, precedentemente costituiti (Pesaro Urbino, Ancona e Macerata), è stato aggiunto un ulteriore gruppo di lavoro, con epicentro su Ponzano di Fermo e Montegranaro (Provincia Fermo), che pone particolare attenzione alla Tutela e diritto alla salute. Il fenomeno persistente delle tragedie stradali rende necessaria un azione continua e capillare di formazione e informazione degli utenti della strada, Il progetto intende costruire un momento importante di riferimento per la formazione e l informazione degli adolescenti marchigiani frequentanti la scuola secondaria di secondo grado che si apprestano all utilizzo dei mezzi di circolazione stradale, siano essi ciclomotori, auto o motocicli. L iniziativa vuole soddisfare almeno tre necessità: w Contribuire a diffondere tra i giovanissimi la cultura della sicurezza, intesa come conoscenza delle regole inerenti la circolazione stradale, ma anche quelle relative al sistema sanzionatorio e i comportamenti adeguati da osservare al fine di preservare la