Responsabilità verso i clienti

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1 86 Clienti GRI-G4 DMA, 2, PR2, PR3, PR4, PR5 Questo contenuto è stato sottoposto a verifica da parte di SGS Italia S.p.A. (14 Marzo 2014) Responsabilità verso i clienti Il rapporto con il cliente rappresenta per il Gruppo un obiettivo fondamentale, che l azienda pone al centro di ogni attività: a partire dalla ricerca di mercato, dallo sviluppo del prodotto e dal processo tecnologico, fino al momento dell acquisto e dell esperienza post vendita. Il Gruppo Fiat considera il costante impegno teso a soddisfare o superare le attese dei clienti, sia attuali, sia potenziali, come una condizione essenziale per la prosperità dell azienda nel lungo termine. In questa prospettiva, durante le iniziative di Stakeholder Engagement del Gruppo, che nel 2013 si sono tenuti a Torino (Italia), Belo Horizonte (Brasile) e Detroit (Stati Uniti),,incentrati sui temi di sostenibilità, la soddisfazione dei clienti e la qualità del veicolo sono stati confermati come due fattori di importanza strategica. Instaurando rapporti duraturi con i clienti soddisfatti, il Gruppo costruisce una base di clienti fidelizzati, che promuovono il marchio sul mercato e contribuiscono al successo globale dell azienda. Il Gruppo Fiat si rapporta ai clienti in molti modi diversi, che implicano responsabilità condivise da varie funzioni aziendali. Il Gruppo si impegna a rispondere a un ampia gamma di richieste dei clienti, compresi quelli con esigenze speciali. Indipendentemente dalla modalità di interazione, il rapporto con il cliente è gestito con onestà, integrità e trasparenza, secondo quanto specificato dal codice di condotta e da numerose altre norme e linee guida correlate. Il Gruppo ha l obbligo di informare i clienti circa l uso corretto di prodotti e servizi, compresi i fattori di rischio potenziale. A questo scopo, le informazioni sono disponibili su manuali (come ad esempio i libretti d uso e manutenzione), etichette informative e pubblicità, oltre che tramite la rete dei concessionari e di assistenza e i Customer Contact Center. Il Gruppo, è inoltre impegnato a migliorare le prestazioni dei veicoli in fatto di sicurezza, per offrire ai clienti massima affidabilità in condizioni d uso, Queste sono le premesse alla base della visione e dell impegno del Gruppo in direzione di una mobilità sostenibile crescente, capace di rispondere alle esigenze più avanzate garantendo nel contempo elevati standard di sicurezza e qualità. Il Gruppo monitora, quindi, le aspettative e la soddisfazione dei clienti, lungo tutta la catena del valore, in diversi modi, attraverso ad esempio le ricerche di mercato condotte nella fase di pre-acquisto, o il programma Customer Feedback nella fase post-vendita. Il programma misura la soddisfazione dei clienti in merito all acquisto e all eventuale assistenza o riparazione del veicolo e la probabilità con la quale raccomanderebbero una concessionaria o un marchio ad amici o familiari. Intervistare il cliente, sia durante l esperienza di valutazione del veicolo, sia durante l esperienza di proprietà del veicolo stesso, consente di integrare aspettative e feedback del cliente nelle scelte e nei processi di sviluppo del Gruppo.

2 GRI-G4 DMA, PR1, PR2 Questo contenuto è stato sottoposto a verifica da parte di SGS Italia S.p.A. (14 Marzo 2014) Clienti / Qualità del veicolo / Strategia globale per la qualità 87 Qualità del veicolo L impegno del Gruppo in ottica cliente è orientato a offrire veicoli di alta qualità in tutti i mercati e in tutti i segmenti. L obiettivo è di raggiungere entro il 2020, in ogni Regione, un posizionamento allineato al primo quartile di ogni segmento di riferimento per i prodotti in portafoglio, misurato attraverso un costante processo di benchmarking. Per assicurare tale impegno è stata definita un organizzazione della Qualità che opera a livello mondiale e il Responsabile della Qualità del Gruppo, che è membro del Group Executive Council (GEC), riferisce direttamente all Amministratore Delegato di Fiat S.p.A. (CEO). Il GEC è responsabile delle prestazioni operative delle diverse aree aziendali e ha il compito di fissare gli obiettivi prestazionali, di prendere decisioni chiave e di effettuare gli investimenti strategici per il Gruppo, nonché di condividere le best practices. Ciascuna delle quattro Regioni EMEA, NAFTA, LATAM e APAC opera con strutture dedicate alla qualità, tra loro strettamente collegate al Responsabile Global che riporta al responsabile mondiale della Qualità, nonché al rispettivo capo della Regione operativa e al CEO. Strategia globale per la qualità L attivazione di team cross-area regionali ha permesso di realizzare un sistema globale della Qualità, finalizzato a garantire un linguaggio comune, misure standard e una definizione degli obiettivi volti a conseguire risultati eccellenti che si collochino nel quartile più elevato (1), nonché processi worldwide standardizzati. Il sistema globale della Qualità ha rappresentato un fattore chiave per l elaborazione di un sistema finalizzato a definire le esigenze del cliente, lo sviluppo di componenti e di test per i veicoli e per la messa a punto di procedure e misurazioni qualitative negli impianti di produzione. Grazie all introduzione di un sistema che declina la qualità per 6 tipologie distinte (Six Types of Quality), sono state sviluppate metodologie di gestione della qualità comuni a livello globale, con l obiettivo di anticipare le aspettative del cliente, eliminando ogni impatto negativo i disagi e i costi per il cliente e migliorando l immagine del Gruppo. Le tipologie monitorate per conseguire tale miglioramento sono: n Affidabilità, intesa come la riduzione al minimo delle difettosità del veicolo, misurata in termini di frequenza di guasto in garanzia. La creazione di 14 team dedicati alla soddisfazione del cliente, strutture che lavorano per modello e per sistemi, hanno rappresentato un fattore chiave per il miglioramento del prodotto: nell arco degli ultimi cinque anni è stato ridotto in modo significativo il numero di reclami in garanzia. I team interfunzionali sono formati da esperti appartenenti alle diverse aree aziendali e, operando attraverso l integrazione di competenze diverse, hanno l obiettivo di accelerare la ricerca e l implementazione di soluzioni sul prodotto in esercizio e di stabilire un processo robusto di lesson learned. Ciascun team è responsabile di identificare e correggere i problemi legati a uno specifico componente del veicolo (freni, gruppo propulsore, elettronica, ecc.). Per esempio, il team responsabile dell impianto di riscaldamento e ventilazione (HVAC) - composto da esperti dei settori ingegneristico, produttivo e Supplier Quality e assistenza - ha il compito di ridurre costantemente i reclami in garanzia e di migliorare il sistema di qualità HVAC su tutti i veicoli del Gruppo n Qualità percepita, intesa come il gradiente di percezione del veicolo in tutte le sue componenti. Misura e valuta caratteristiche del veicolo, quali estetica, ergonomia, qualità dei materiali, precisione esecutiva, etc. L obiettivo è offrire al cliente un prodotto eccellente e immediatamente riconosciuto dal cliente in quanto tale nello show room di vendita e costantemente sperimentato durante tutto il periodo di possesso del veicolo attraverso l uso dei 5 sensi. n Prestazione, intesa come caratteristica prestazionale del veicolo. Per migliorare la caratteristica prestazionale del veicolo, un team di ingegneri raccolgono priorità e aspettative dei clienti rispetto a un veicolo, quindi, il team raffronta oltre 300 caratteristiche fisiche di veicoli best-in-class, avvalendosi di procedure di benchmarking. Sono oggetto di misurazione caratteristiche quali, accelerazione, frenata, maneggevolezza, comfort di seduta, risparmio di carburante e visibilità, affinché tutti i nuovi modelli siano progettati in modo tale da poter competere con i migliori veicoli sul mercato. (1) Il portafoglio veicoli si posizionerà nel primo 25% dei dati di benchmark.

3 88 Clienti / Qualità del veicolo / Sicurezza e conformità ai regolamenti n Dislike, intesa come la caratteristica per la quale un cliente trova un aspetto del veicolo poco confortevole. Per esempio, un cliente può pensare che il porta bicchieri sia posto troppo in basso o che il cruise control sia difficile da impostare. Allora questi feedback vengono analizzati e gestiti in modo da ridurre il dislike. Un altro esempio è rappresentato dalla ricerca di sistemi di navigazione Uconnect sempre più intuitivi e facili da utilizzare. n Qualità del servizio, intesa come la misura del livello di soddisfazione del cliente prima e dopo l acquisto. Attraverso un processo di interviste a un campione significativo di clienti, effettuate dopo la fase di acquisto, sono identificati i principali fattori di soddisfazione/ insoddisfazione nonché la propensione degli stessi a raccomandare il nostri marchi e il nostro prodotto. Analoghe rilevazioni sono effettuate anche in riferimento ai servizi di assistenza. Se, ad esempio, vengono effettuati interventi di assistenza sul veicolo, l azienda rileva anche il livello di soddisfazione dei clienti e monitora se il problema è stato risolto correttamente al primo intervento. n Regolamentazione, intesa come la rispondenza del veicolo ai più severi standard in materia di sicurezza e tutela ambientale, e si riferisce ai richiami per questioni inerenti alla sicurezza o alla conformità ambientale. Tali richiami possono avere un impatto sull immagine del produttore, oltre ad arrecare il disagio al cliente poichè si deve recare in concessionaria per assistenza aggiuntiva. Grazie a stringenti procedure di controllo della qualità, il Gruppo si impegna nell identificare il più rapidamente possibile potenziali problemi e nel garantire ai suoi clienti veicoli sicuri e di elevata qualità. L implementazione di World Class Manufacturing (WCM) presso gli stabilimenti del Gruppo di tutto il mondo ha rappresentato un fattore chiave per il perfezionamento del sistema di qualità nell area della produzione. Il WCM è un sistema di produzione best-in-class che abbraccia tutti i processi dello stabilimento, tra cui i processi di Qualità che ne rappresentano una parte molto significativa. Inoltre, tutti gli stabilimenti di produzione del Gruppo hanno adottato una Certificazione del Sistema di Gestione della Qualità conforme allo standard ISO 9001:2008, e gli stabilimenti europei di Fiat Powertrain sono certificati ISO / TS 16949:2009. Tra i fattori che contribuiscono al rafforzamento dei sistemi qualità in ambito produttivo, vi è la definizione e lo sviluppo su scala mondiale di caratteristiche veicolo di riferimento, suscettibili di misurazione omogenea. Durante il processo produttivo il Gruppo Fiat analizza circa caratteristiche veicolo standard. In aggiunta, si procede alla misurazione della qualità finale del veicolo mediante un Customer Product Audit (CPA), unico per tutto il Gruppo. Il CPA è una metodologia globale di controllo della qualità che integra criteri best-in-class incentrati sui livelli di gravità del difetto, sulla base della percezione del cliente e del panorama competitivo. Comuni strumenti di misura della qualità, come ad esempio i Centri Metrologici, sono inoltre utilizzati negli stabilimenti del Gruppo per misurare la qualità dei prodotti. Il Centro Metrologico permette a ingegneri e tecnici di identificare eventuali cause di variazione durante il processo di fabbricazione anche quando i componenti appaiono perfetti a occhio nudo e risolvere problemi di dimensione o di finitura prima che il veicolo sia fabbricato. A riprova del suo impegno nell ambito della qualità del veicolo, il Gruppo ha fissato l obiettivo di conseguire entro il 2020, in ogni regione, la posizione competitiva del quartile più elevato per quanto concerne il portfolio veicolo, sulla base di pertinenti dati di benchmarking. L impegno è sostenuto, tra l altro, da obiettivi volti a migliorare la soddisfazione dei clienti all interno di ciascuna regione e l affidabilità del veicolo espressa secondo il tasso di riparazione. Nel 2013, il tasso di riparazione nei primi 90 giorni di proprietà è migliorato passando dal 10% al 20% a livello globale, a seconda del modello. Il Net Promoter Score (NPS) è un indicatore interno usato per misurare la propensione del cliente a raccomandare il proprio veicolo ad amici o familiari. Nel 2013, il NPS su veicoli con tre anni di vita è aumentato fino al 32% nelle regioni con misurazioni disponibili. Sicurezza e conformità ai regolamenti La responsabilità del produttore non si esaurisce con la vendita finale al cliente, ma continua per l intero ciclo di vita del veicolo. In tale ottica, il Gruppo continua a monitorare tutti gli aspetti relativi alla sicurezza del veicolo nella fase post-vendita. Ove insorgessero problemi tecnici legati alla sicurezza o alla conformità ai regolamenti, vengono prontamente avviate specifiche campagne di richiamo volte alla risoluzione del problema identificato. Nel 2013, sono state realizzate 71 campagne sulla sicurezza o la conformità ai regolamenti, che hanno coinvolto clienti in tutto il mondo (EMEA, NAFTA, LATAM e APAC).

4 GRI-G4 DMA, PR1 Questo contenuto è stato sottoposto a verifica da parte di SGS Italia S.p.A. (14 Marzo 2014) Clienti / Sicurezza del veicolo / Strategia globale per la sicurezza 89 Nella regione EMEA, le campagne di richiamo sono gestite informando i clienti in merito alle attività relative ai veicoli mediante comunicazioni scritte. Il processo è progettato in tutte le sue fasi per ridurre al minimo i disagi per il cliente e il tempo di fermo veicolo. Inoltre, il cliente ha la possibilità di ottenere ulteriori informazioni relativamente ai lavori da eseguire, all ubicazione dei centri di assistenza e ad altri servizi di assistenza eventualmente disponibili, contattando in qualsiasi momento il Customer Contact Center di Fiat Group Automobiles attraverso uno dei canali di contatto disponibili: i numeri verdi del marchio, i link Contact us sui siti web e i social network ecc. Nella regione NAFTA è stato istituito il programma Safety Recall Follow Up, che permette a quei clienti che non abbiano già beneficiato di un richiamo di sicurezza sul proprio veicolo entro sei mesi dalla prima notifica di beneficiare di una quantità di metodi di comunicazione. Dall introduzione del programma, il numero dei clienti che ha completato un richiamo nell arco di un periodo di 6-18 mesi successivi alla notifica è quasi raddoppiato. Chrysler Group ha inoltre avviato un programma di notifica al cliente a 60 giorni, inteso a descrivere al cliente le campagne di sicurezza che saranno eseguite sul veicolo. Sicurezza del veicolo Il Gruppo è costantemente impegnato nel garantire la sicurezza di tutti gli utenti della strada. Questo impegno trova il suo fondamento nel rispetto della vita umana e impronta tutte le nostre attività. La visione del Gruppo in fatto di mobilità sostenibile è quella che porta allo sviluppo di veicoli che soddisfino le esigenze dei consumatori di tutto il mondo in termini sia di sicurezza sia di mobilità, attraverso l offerta di una gamma prodotto che si contraddistingua per innovazione, design e passione, in grado di garantire il livello di sicurezza alla guida che il consumatore di oggi richiede. Una meticolosa attività di ricerca ha quindi consentito di progettare veicoli dotati di sistemi di sicurezza attenti alle esigenze del cliente, all immagine del marchio e alla competitività nel mercato. Il Gruppo applica allo sviluppo di sistemi di sicurezza a bordo un approccio integrato - che ha dimostrato di ridurre in modo significativo la probabilità di infortunio in caso di incidente - focalizzandosi sulle seguenti aree: n prevenzione degli incidenti: dispositivi che supportano il guidatore nel riconoscimento di situazioni potenzialmente pericolose n supporto alla guida: dispositivi che forniscono assistenza attiva nel controllo del veicolo e nelle manovre necessarie a evitare la collisione n mitigazione dei danni: dispositivi finalizzati a minimizzare danni e infortuni in caso di collisione Cerchiamo di rendere la società più sicura, continuando a fare progressi in ambito di tecnologia. Oltre alle innovazioni direttamente collegate ai veicoli, tra i fattori che hanno ricadute per la sicurezza dei consumatori di tutto il mondo vanno annoverati le infrastrutture e il comportamento del guidatore. Il Gruppo si occupa di tali aspetti in vari modi, per esempio estendendo l uso delle tecnologie di comunicazione wireless al fine di consentire la comunicazione tra veicoli (V2V - Vehicle-to-Vehicle) e tra veicoli e infrastrutture stradali (V2I - Vehicle-to-Infrastructure), organizzando programmi di educazione sulla sicurezza e promuovendo la corretta manutenzione dei veicoli. Strategia globale per la sicurezza La direzione della strategia, in materia di sicurezza, si colloca al livello più alto della gestione della nostra organizzazione. All attuazione di questa strategia contribuiscono varie funzioni trasversali all Ingegneria e a Ricerca e Sviluppo, che includono, per le varie regioni operative, rappresentanti delle aree Sicurezza Attiva e Passiva, Normative e Qualità.

5 90 Clienti / Sicurezza del veicolo / Sicurezza attiva Il polo di riferimento per la ricerca a lungo termine in ambito di sicurezza è poi rappresentato dal Centro Ricerche Fiat (CRF), che dispone di un vasto insieme di competenze tecniche che coprono tutte le discipline ingegneristiche del settore auto, a cui si affiancano laboratori all avanguardia per la sperimentazione. Inoltre, l Automotive Research and Development Centre (ARDC) di Chrysler Group a Windsor, in Canada, ospita il Lighting Research Facility, uno dei complessi più importanti al mondo per questo genere di ricerca. Dotata di una carreggiata interna a due corsie di 91 metri e di segnaletica orizzontale e verticale, munita di catarifrangenti stradali, la struttura consente l esecuzione di test per proiettori, fendinebbia e luci di posizione. È inoltre possibile riprodurre condizioni climatiche indipendentemente dalla stagione o dall ora del giorno, fino a simulare la presenza di nebbia mediante specifiche attrezzature. Il Gruppo analizza attraverso i crash test e i dati sulla sicurezza stradale in condizioni reali, come i veicoli possono incidere sulla salute e la sicurezza dei clienti. Un gruppo di ingegneri specializzati del Centro sicurezza di Orbassano (Italia), di Auburn Hills e del Chelsea Proving Grounds (Stati Uniti) sviluppa e valuta infatti l efficacia dei sistemi di sicurezza, con particolare attenzione a diversi aspetti, quali i livelli di sicurezza nelle collisioni frontali e laterali per veicoli di diversi segmenti, la protezione degli utenti della strada più vulnerabili, l integrazione dei sistemi di sicurezza attiva e passiva. A supporto di tale approccio, continue migliorie vengono realizzate dal Gruppo nelle strutture utilizzate per i test. Di recente, particolare attenzione è stata rivolta per perfezionare i principali strumenti utilizzati per le prove d urto fisiche, come le barriere a dimensioni reali e i simulatori di impatto, con il risultato di un accresciuta possibilità di replicabilità e precisione delle analisi. Inoltre, i più recenti e innovativi manichini antropomorfi sono stati aggiunti al parco veicoli per i test, in supporto degli sviluppi in fatto di sicurezza per i bambini negli urti frontali e laterali, nonché per gli adulti negli urti laterali. Il funzionamento dei dispositivi di sicurezza dei veicoli in caso d incidente, viene analizzato anche in condizioni reali, e i risultati contribuiscono allo sviluppo dei futuri sistemi di sicurezza attiva e passiva. Degni di nota sono la ricostruzione e l analisi di trenta incidenti reali, realizzati nel 2013 dal Product Safety & Innovation team presso il Centro Tecnico di Pomigliano (Italia). Sicurezza attiva Evitare gli incidenti è la migliore forma di prevenzione. Per questo, il Gruppo definisce ambiziosi obiettivi per lo sviluppo di sistemi di sicurezza avanzati che supportino il guidatore nell adottare azioni preventive e nel reagire prima che avvenga l urto. Tecnologie all avanguardia nel campo dell innovazione auto, forniscono supporto alla guida monitorando l area attorno al veicolo e il comportamento del guidatore. I sistemi di allerta automatici quali il Forward Collision Warning, il Blind-spot Monitoring, il Rear Cross Path Detection e il Lane Departure Warning, rilevano ad esempio situazioni potenzialmente pericolose prima che diventino fuori controllo. Mentre, i sistemi di controllo della trazione e del telaio, che ricomprendono il sistema di assistenza alla marcia in discesa, il sistema di assistenza per le partenze in salita e il Controllo Elettronico della Stabilità, nonché efficienti dispositivi di ausilio alla frenata, come i sistemi Advanced Brake Assist, Ready Alert Braking e Rain Brake Support, garantiscono invece assistenza per il controllo del veicolo. L Autonomous Emergency Braking (AEB), offerto al pubblico con il nome di City Brake Control, è un sistema innovativo in grado di intervenire per evitare le collisioni a basse velocità con veicoli fermi o in marcia nella stessa direzione. Il City Brake Control funziona per velocità fino a 30 km/h (19 mph), pertanto si attiva in caso di urti posteriori che generalmente avvengono durante la guida cittadina. Un altra importante tecnologia che offre assistenza alla guida, in dotazione sulla nuova Jeep Cherokee, è l Adaptive Cruise Control con Stop and Go, che aiuta a mantenere la corretta distanza dal veicolo successivo e, in determinate condizioni, può portare il veicolo all arresto completo senza l intervento del guidatore. In aggiunta, il Cherokee è il primo veicolo del Gruppo Chrysler ad essere disponibile con sistema di parcheggio automatico in spazi paralleli o perpendicolari, che si avvale di sensori ad ultrasuoni per facilitare il guidatore nelle manovre di parcheggio. Poiché i dati in condizioni d uso reali suggeriscono che i sistemi in grado di intervenire per evitare le collisioni possono ridurre gli incidenti fino al 27%, gli ingegneri del Gruppo stanno valutando e sperimentando nuove soluzioni nel campo della sicurezza attiva, quali il Sistema di frenata automatica d emergenza (Autonomous Emergency Braking, AEB) Inter-Urban per velocità fino a 72 km/h (45 mph) e il Sistema di frenata automatica d emergenza (AEB) per il rilevamento dei pedoni, e di altri utenti della strada vulnerabili. In aggiunta, nuovi dispositivi integrati quali il sistema di Controllo intelligente della velocità che rileva automaticamente i cartelli stradali e le mappe assistono i guidatori nel non superare il limite di velocità.

6 Clienti / Sicurezza del veicolo / Il trillo della Formula Uno sulla strada: Sicurezza e Controllo 91 Il trillo della Formula Uno sulla strada: Sicurezza e Controllo La Ferrari ha sempre messo a disposizione della progettazione dei veicoli su strada l esperienza della Formula Uno (F1) negli ambiti della scelta delle materie prime, della progettazione ed dell ingegneria. Il telaio della LaFerrari è costruito interamente a Maranello, utilizzando come per le monoposto in F1, le materie prime e i processi produttivi della Scuderia. Un gruppo di lavoro composto da ingegneri di GT e F1, al quale si è unito Rory Byrne, progettista della monoposto del Cavallino Rampante dal 1990 al 2000, ha progettato e realizzato un telaio che garantisce la massima resistenza con il minimo peso, garantendo livelli molto elevati di sicurezza per l abitacolo. La vasca del telaio è realizzata in fibra T800, un materiale che garantisce la dispersione dell energia su linee di forza predeterminate, mentre in alcune aree critiche per la protezione dell abitacolo, come le portiere e brancardi, viene impiegato il T100. Gli elementi strutturali della carrozzeria sono realizzati in fibra di carbonio M46J, che è estremamente rigida, ma associata a un peso molto contenuto. Anche il sottoscocca, è realizzato in fibra di carbonio, con la presenza del Kevlar, un materiale super-resistente utilizzato per proteggere la struttura in carbonio dai danni derivanti da detriti presenti sul manto stradale. In aggiunta, sotto il profilo deli controlli elettronici, la 458 Speciale segna il debutto mondiale del Controllo dell angolo di assetto (SSC - Side Slip Angle Control) e un miglioramento della logica di controllo della trazione F1. Il sistema SSC calcola in modo istantaneo l angolo di assetto del veicolo, confrontandolo con i valori ideali di riferimento: la coppia motore è ottimizzata, mentre la coppia del differenziale viene ripartita in modo più efficace. Ciò contribuisce a raggiungere prestazioni al limite, rendendo la guida molto più emozionante e il sovrasterzo più maneggevole.

7 92 Clienti / Sicurezza del veicolo / Sicurezza passiva Sicurezza passiva L architettura dei veicoli del Gruppo è dotata di una struttura anteriore progettata per assorbire gli urti e, nei modelli più recenti, di una terza linea di carico, di fondamentale importanza per aumentare lo spazio deformabile e ridurre la forza di inerzia. Negli urti frontali, queste caratteristiche contribuiscono a proteggere in particolar modo i passeggeri anteriori. In aggiunta, airbag multistadio per il guidatore e per il passeggero anteriore, airbag laterali a tendina su tutta la lunghezza, airbag laterali a protezione della zona toracica, nonché limitatori di forza della cintura di sicurezza riducono ulteriormente il rischio di infortunio e proteggono passeggeri vulnerabili, come anziani e bambini. Per aumentare la sicurezza dei bambini, sulle nuove Maserati del 2013 sono disponibili nuovissimi seggiolini appositamente progettati, che permettono il corretto posizionamento dei bambini all interno del veicolo. Il Gruppo li ha realizzati in collaborazione con l azienda italiana Peg-Pérego, allo scopo di ampliare l offerta in tema di sicurezza per i bambini. Tra le altre soluzioni volte a proteggere gli utenti della strada, il Gruppo offre un innovativa struttura del cofano, progettata per ridurre il rischio di lesioni alla testa per i pedoni in caso di urto, nonché il sistema di protezione attiva per i pedoni (Active Pedestrian Protection System) nei segmenti superiori, che fa sollevare il cofano in caso di collisione, aumentandone lo spazio deformabile e riducendo al minimo le conseguenze per i pedoni. Saranno disponibili a breve termine ulteriori sistemi di sicurezza passiva, compresi migliorati sistemi di ritenuta in fatto di adattabilità agli occupanti del veicolo, e di capacità di risposta in caso di urto.

8 Clienti / Sicurezza del veicolo / Sicurezza terziaria 93 Sicurezza terziaria Il Gruppo lavora inoltre alla sicurezza terziaria, attraverso dispositivi che avvertono i servizi di soccorso di emergenza in caso di incidente. Nel 2013 sono state lanciate numerose iniziative. Nella regione NAFTA, la nuova Jeep Cherokee 2014 mette a disposizione degli occupanti la possibilità di collegarsi direttamente ai soccorritori locali dei servizi di emergenza oppure al Customer Care Uconnect di Chrysler Group, utilizzando appositi pulsanti disposti sullo specchietto retrovisore del veicolo. Il servizio, disponibile mediante il sistema Uconnect, può essere utilizzato anche come antifurto, avvisando i proprietari via SMS o ogni volta che gli allarmi di sicurezza del veicolo si attivano. Nelle regione EMEA, il Gruppo, tramite il Centro Ricerche Fiat (CRF) e Magneti Marelli, prosegue poi il suo attivo coinvolgimento nel progetto HeERO, con l obiettivo di predisporre l implementazione di un sistema di emergenza ecall interoperabile e armonizzato. Co-finanziato dalla Commissione europea, il sistema ecall che sarà obbligatorio su tutti i nuovi veicoli europei entro la fine del 2015, contribuirà a salvare fino a vite umane ogni anno e a ridurre i tempi di risposta dei servizi di emergenza del 50%, a seguito di un incidente. Oltre che da Magneti Marelli e dal CRF, l Italia è rappresentata nel progetto HeERO, dall Ufficio di Presidenza del Consiglio dei Ministri, da Telecom Italia, dall AREU (un azienda sanitaria per la regione Lombardia con il compito di promuovere l evoluzione del sistema di emergenza e urgenza sanitaria ) e dall Automobile Club Italia (ACI). Il progetto pilota italiano è unico nel suo genere, perché ha sviluppato e testato il servizio di ecall su una catena vera e non simulata. Per esempio, il centro di controllo delle chiamate ecall è gestito dalla centrale operativa del 112 di Varese. Si tratta del primo esempio in Italia di un PSAP (Public Safety Access Point) di primo livello, che soddisfi pienamente gli standard richiesti dal servizio pubblico Numero Unico Europeo di emergenza 112. Nel 2013, i dispositivi sviluppati da Magneti Marelli sono stati installati sui veicoli dei soci ACI che hanno partecipato ai test operativi. In aggiunta, il CRF ha contribuito alla messa a punto di un veicolo prototipale per la sperimentazione del servizio di chiamata di emergenza. I risultati del progetto HeERO sono stati presentati ufficialmente a Bucarest nel novembre L evento si è svolto con il patrocinio della Commissione europea e in cooperazione con ERTICO (l associazione dei principali stakeholder europei nell ambito dei sistemi e servizi di trasporto intelligenti - coordinatore di progetto), e con l associazione europea del numero unico di emergenza (EENA). I risultati del sito pilota italiano sono stati inoltre presentati a Torino nel settembre 2013, in occasione del primo convegno Smart Mobility World, dedicato alle tematiche della mobilità intelligente nei centri urbani e a basso impatto ambientale. Il Centro Ricerche Fiat sta inoltre progettando nuovi servizi basati sul sistema ecall, per sfruttarne appieno le potenzialità telematiche. In collaborazione con Telecom Italia, il CRF sta sviluppando specifiche soluzioni tecnologiche per sistemi avanzati di assistenza alla guida, con l obiettivo massimizzare l efficacia dell ecall (e2call) e fornire informazioni sui pericoli delle strade e la viabilità, mediante l uso di servizi informativi sulla sicurezza stradale (RSIS, Road Safety Information Services) a supporto di una guida più efficiente. Sempre nell ambito della sicurezza terziaria, nella regione EMEA il Gruppo sta lavorando alla stesura della normativa ISO per la redazione delle schede per il soccorso stradale. (1) Le schede forniscono alle squadre del soccorso o al personale di primo intervento eventuali informazioni su simboli speciali e sulla posizione dei componenti, che devono essere tenuti presenti nell estrarre gli occupanti del veicolo coinvolto nell incidente. Attualmente la normativa, la cui versione italiana è stata redatta in collaborazione con il Dipartimento italiano dei vigili del fuoco, è in attesa di approvazione. Infine, il Gruppo offre sistemi di sicurezza quali l Event Data Recorder (EDR) ed l Enhanced Accident Response System. Lo scopo principale del sistema EDR è quello di registrare informazioni che aiutino a comprendere in che modo hanno operato i dispositivi del veicolo in caso di urto o nei casi di quasi-incidente. Il sistema EDR è progettato per registrare informazioni relative ai dispositivi di sicurezza e ai sistemi dinamici del veicolo per un breve periodo. Dati di questo genere possono contribuire a garantire una migliore comprensione delle circostanze in cui si verificano collisioni ed infortuni. In aggiunta, il sistema EARS (Enhanced Accident Response System) agevola gli addetti al soccorso di emergenza il compito di vedere e raggiungere gli occupanti del veicolo in caso di incidente, grazie all accensione automatica dell illuminazione interna, nonché allo sblocco delle portiere quando si apre l airbag. Viene inoltre interrotto il flusso di benzina al motore. (1) Le schede di soccorso per tutti i modelli sono disponibili all interno dell area garanzia e manutenzione (elum) dei siti internet dei Brand nella regione EMEA.