Canale Commerciale IL CALL CENTER. Un nuovo. nel sistema di contatto di Posteitaliane. Dr. Silvio Spescha. Direzione Call Center

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Agnello Adamo
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1 IL CALL CENTER Un nuovo Canale Commerciale nel sistema di contatto di Posteitaliane Dr. Silvio Spescha 1

2 st Qtr 2nd Qtr Sistema di contatto integrato multicanale Call Center: 12 siti in Italia 1000 Postazioni di Lavoro 1300 Operatori telefonici I nostri Clienti addetti al recapito dell attenzione sempre al centro Nei Uffici di Posteitaliane : Servizi Prodotti Consulenza Una finestra sul mondo di Posteitaliane, e non solo: Sito Web Servizi online Casella 2

3 I due Mercati di Riferimento MERCATO INTERNO obiettivo: Poste aperte tutto il giorno Al quale il Call Center offre una esclusiva capacità di sviluppo del business proprio di Posteitaliane, mediante supporto all innovazione dei servizi e all integrazione dell offerta di tutti i canali commerciali disponibili ( Uffici postali, Recapito, Portale Vocale Unificato, Portali Vocali specializzati, Sito Internet ). MERCATO ESTERNO obiettivo: Poste risponde per Te Per il quale il Call Center mette a disposizione la sua capacità specialistica di ideazione e di sviluppo delle linee d offerta di outsourcing, di partecipazione a progetti finalizzati (convenzioni, gare,...), di supporto alle forze di vendita di Posteitaliane dedicate al mercato Business e alla PA, di gestione operativa del servizio a regime. 3

4 Call Center di Poste Italiane: il mercato di riferimento C.P Torino Milano Venezia Comune di Viterbo Firenze Genova CC Servizi Interni Visure Catastali Cagliari Firenze Roma Napoli Bari ProntoBancoposta Palermo Caltanisetta Reggio Calabria 4

5 Certificazione di Qualità Il Call Center di Poste Italiane ha conseguito, a gennaio 2002, la certificazionec ISO 9001: 2000 (TÜV Italia) per la progettazione, realizzazione ed erogazione di servizi di contact center requisito fondamentale a garanzia di un Servizio di Qualità 5

6 Customer Satisfaction Nel 2003 Il 92% dei clienti esprime soddisfazione per il servizio nel complesso, e in particolare il 39% è molto soddisfatto,, il 53% abbastanza soddisfatto; il voto medio conseguito dal servizio su scala scolastica è pari a 8.1 Fonte: Eurisko Nel 2003 l 83% degli utenti esprime soddisfazione per il servizio nel complesso, e in particolare il 40% è molto soddisfatto,, il 43% soddisfatto; il voto medio conseguito dal servizio su scala scolastica è pari a 7,7 Fonte: Doxa Da EVENTI DI FORUM P.A PREMIO NAZIONALE P.A. PER L EFFICIENZA DELLE AMMINISTRAZIONI, CONFERITO AL COMUNE DI ROMA : per le attività di semplificazione amministrativa ativa e di costante attenzione ai cittadini testimoniate anche dal nuovo servizio ChiamaRoma

7 I Servizi di Contact Center per il Mercato Un Numero, Un Territorio Amministrazioni veloci e vicine: Offerta di servizi per la massima semplificazione del contatto tra la Pubblica Amministrazione Locale e i suoi Cittadini. Servizi di Supporto alla Fiscalità Dall informazione telefonica sulle caratteristiche e sulla modalità di pagamento del tributo, all assistenza al Cittadino per la verifica dell importo, alla gestione dell incasso, all accettazione e alla gestione delle segnalazioni, fino al sollecito del pagamento. Campagne integrate di Direct Marketing Dall analisi dell esigenza del Cliente, all impostazione del mailing, alla spedizione postale, alla gestione del contatto telefonico, fino alla valutazione dei risultati. Servizi di Supporto alla Sanità Dall informazione telefonica, alla prenotazione via Call Center delle prestazioni, al pagamento del ticket, fino al recapito a domicilio dei referti. Servizi di Supporto al Turismo. Dall informazione telefonica sulle risorse turistiche, culturali e ambientali di un Territorio, alla promozione della disponibilità degli operatori, fino al contatto diretto tra domanda e offerta. 7

8 I Servizi di Contact Center per il Mercato Customer Care per la tua Azienda Dall esperienza di Poste Risponde ad un Customer Care in cui i Clienti sono sempre al centro dell attenzione. Servizi di Supporto alle Utility Dall informazione telefonica sui servizi, alla gestione dei contratti, degli incassi, delle letture del contatore, all accettazione di segnalazioni e reclami, fino alla gestione dell agenda appuntamenti. Vendita mirata crosselling e upselling proattivo Dall analisi del target, alla gestione operativa del contatto (inbound/outbound), alla verifica dei risultati, fino all attuazione di azioni di miglioramento. Servizi di supporto alla rete commerciale L utilizzo del Contact Center, attraverso i suoi canali inbound e outbound, per una gestione ottimale del contatto dei prospect e dei clienti acquisiti. 8

9 st Qtr 2nd Qtr Un numero... Un Territorio 840.xxx.yyy 848.xxx.yyy 0 Contatto in Entrata Contatto in Uscita Servizio di prima accoglienza Polizia Tributi Anagrafe Turismo Municipi Municipale 9

10 Servizi di Supporto alla Fiscalità: : il processo Informazioni Preliminari Calcolo Imposte Bollettazione Incasso e Rendicontazione Liquidazione e Accertamento Iscrizione a Ruolo e Emiss Cartelle di pagamento Informazioni telefoniche su: caratteristiche tributo; scadenzari; modalità di pagamento. Consultazioni fonti informative e Data Base Comunali: Base Imponibile; Aliquota; Verifica Importo. Calcolo Corrispettivo attraverso Tool di Calcolo Accettazione Richiesta Bollettino di Pagamento; Accettazione gestione delle segnalazioni (Bonifica Dati) Incasso dei pagamenti dei contribuenti Individuazione: Errori formali relativi a versamenti difformi rispetto alle dichiarazioni (liquidazione); Accettazione gestione segnalazione (bonifica dati). Gestione Sollecito del Pagamento: Inbound a seguito di mailing; Campagne Outbound. Servizio informativo preliminare e/o propedeutico al pagamento del tributo Servizi di incasso Servizio di supporto post-pagamento tributi e gestione solleciti 10

11 Campagne Integrate di Direct Marketing: Green Mail L offerta 800-XXX-XXX Direct Mailing Ideazione della campagna e scelta dei formati mailing Normalizzazione e deduplica del DB del cliente Fornitura liste contatti mailing profilati Produzione e stampa materiale mailing Spedizione Contact Center Il Contact Center, successivamente all invio del mailing, attiva il Numero Verde per rispondere alle domande dei clienti, raccogliere informazioni base,? Il target selezionato: riceve il mailing promozionale con l indicazione del Numero Verde ha la possibilità di interagire con l azienda chiamando il Numero Verde per richiedere informazioni, approfondimenti, 11

12 L offerta Campagne Integrate di Direct Marketing: Follow Up Direct mailing Ideazione della campagna e scelta dei formati mailing Normalizzazione e deduplica del DB del cliente Fornitura liste contatti mailing profilati Produzione e stampa materiale mailing Spedizione Il target selezionato riceve il mailing promozionale Contact Center Il CC contatta, nel periodo successivo al mailing, i clienti a più alto potenziale selezionati per il Follow Up telefonico per: rinforzare il messaggio promozionale raccogliere feed back sul gradimento della campagna raccogliere eventuale interesse ad un contatto ulteriore I clienti a maggior potenziale vengono contattati telefonicamente 12

13 Servizi di Supporto alla Sanità: : il processo Agenda appuntamenti CALL CENTER Prenotazione della prestazione sanitaria Invio a domicilio del bollettino per il pagamento del ticket Pagamento del ticket Recall per conferma appuntamento 2 gg prima Banca Telefonica Richiesta domiciliazione Referti Medici Invio dei referti a domicilio su richiesta del Cittadino H 13

14 st Qtr 2nd Qtr Servizi di Supporto al Turismo Informazioni turistiche (strutture ricettive, eventi, ) Accoglienza telefonica e Instradamento della chiamata verso gli operatori turistici del territorio o la loro intermediazione Contatto in Entrata Contatto in Uscita Servizio di prima accoglienza Promozione dei servizi e delle risorse turistiche, culturali, ambientali del territorio Risorse turistiche, culturali, ambientali del territorio Strutture pubbliche a carattere turistico Trasporti e mobilità 14

15 st Qtr 2nd Qtr Dal Customer Care di Poste Italiane Poste Risponde offre ai propri clienti un sistema integrato di contattoc multicanale accessibile tramite telefono, e-m@il, e web, lettera e fax CANALI DI CONTATTO CALL CENTER UNICO FOCAL POINT Informazioni su prodotti e servizi postali e finanziari Invio telegrammi e richiesta certificati e visure Soluzione di problematiche di competenza del front end Accettazione lamentele e reclami Supporto alla rete dei uffici postali Supporto alle unità di business Informazioni specialistiche Assistenza su problematiche complesse 15

16 st Qtr 2nd Qtr... al Customer Care per la tua Azienda Servizio Informazioni Accettazione Reclami Segnalazioni Servizio Commerciale Servizio di Direct Marketing Customer Care Azienda Focal Point Ufficio Acquisti Ufficio Comunicazione Uffico Reclami Distribuzione 16

17 Servizi di Supporto alle Utility: : il processo Informativa Informativa Servizi commerciali Misurazione Incasso e pagamento Customer care Erogazione delle informazioni sui servizi Sottoscrizione contratti: accensioni subentri Disdette contrattuali Modifiche contrattuali Autoletture del contatore con sistema automatico o con operatore telefonico Raccolta delle richieste di lettura del contatore a domicilio Richieste di invio bollettino Pagamento via telefono per i possessori del c/c Bancoposta o carta Postepay Gestione solleciti di pagamento in outbound Gestione di segnalazioni, lamentele e reclami Raccolta di richieste di intervento per guasti e/o disservizi Gestione appuntamenti per esigenze specifiche Campagne di Direct Marketing integrate Analisi di Customer Satisfaction 17

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COMPANY PROFILE 2017 Indice 1. REFERENZE 2. CHI SIAMO - I NOSTRI SERVIZI 2.1. GEOMARKETING 2.2. BANCHE DATI 2.3. CONTACT MANAGEMENT 2.4. EMAIL MARKETING 2.5. SVILUPPO MERCATI ESTERI 2.6. TEMPORARY EXPORT