PREPARARSI AL RECUPERO: UN APPROCCIO PRAGMATICO AL CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO

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1 DATAMONITOR WHITE PAPER PREPARARSI AL RECUPERO: UN APPROCCIO PRAGMATICO AL CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO Controllare i costi e ripensare i processi di business per un futuro di successo Data di pubblicazione: Luglio 2009 SINTESI Le organizzazioni europee operano in ambienti di business dinamici ed esigenti, caratterizzati da rapidi cambiamenti. I responsabili delle decisioni stanno cercando di tagliare i costi, ottimizzare l'efficienza e prepararsi alla crescita che segnerà l avvento di una nuova era, dopo la crisi finanziaria globale. Per il raggiungimento di questi obiettivi, Datamonitor propone alle organizzazioni di adottare un approccio pragmatico nei confronti dei cambiamenti, interni ed esterni, che si trovano ad affrontare, in modo da produrre risultati finanziari concreti ed essere pronti per la crescita futura. Questo significa che le organizzazioni devono ridefinire i principali processi di business al fine di adattarsi e trarre profitto dalle attuali condizioni micro e macroeconomiche. Esse devono allineare le proprie attività ai cambiamenti e affrontare i problemi comuni a molti settori dell'industria. Il ruolo dell'innovazione tecnologica a supporto di questo approccio pragmatico nei confronti del cambiamento organizzativo non deve essere trascurato. Integrazione e scalabilità della tecnologia, consegna remota, servizi gestiti e gestione dei dati devono figurare in primo piano in qualsiasi strategia operativa di successo. Per essere pronte alla crescita che seguirà la ripresa economica, le organizzazioni devono adottare un approccio pragmatico al cambiamento operativo, avvalendosi di sistemi IT e processi di business agili ed economici, anziché imbarcarsi nella reingegnerizzazione dell'intera struttura. Questo risultato potrà essere ottenuto valutando i sistemi in uso e analizzando l'impatto esercitato su di essi dai cambiamenti in corso: verificando che i nuovi investimenti nel campo tecnologico possano integrarsi perfettamente con i sistemi già in uso personalizzando l'uso della tecnologia per massimizzare il vantaggio dell'utente finale automatizzando il più possibile il lavoro di aggiornamento e manutenzione IT per consentire al personale preposto di risparmiare tempo prezioso. La riduzione dei tempi di fermo degli operatori consentirà di dedicare più tempo alle attività mirate alla generazione di profitti o all erogazione dei servizi

2 LE ORGANIZZAZIONI SI STANNO ADATTANDO A UN AMBIENTE DI BUSINESS IN CONTINUA EVOLUZIONE Gli ambienti di business europei sono in continua evoluzione, sospinti dalle mutevoli condizioni macroeconomiche e microeconomiche. Di fronte ai vari fattori, sia esterni sia interni, che innescano la trasformazione, solo le organizzazioni in grado di adattarsi e di sfruttare i futuri cambiamenti possono avere successo. Questi fattori, che esercitano un impatto diretto sulla strategia organizzativa, possono influenzare la definizione di processi di business e di attività operative flessibili. I fattori esterni stanno influenzando il cambiamento all'interno delle organizzazioni I cambiamenti organizzativi più palesi sono attualmente provocati da fattori esterni, che includono: Concorrenza globalizzata La crescente importanza dei mercati emergenti sta modificando le strategie competitive e operative. Nuovi tipi di concorrenti, spesso con originali strutture di costo, stanno cambiando le dinamiche del settore. In molte industrie, questo ha portato allo sviluppo delle strategie di outsourcing a basso costo che hanno rafforzato il posizionamento competitivo di numerose organizzazioni. Evoluzione delle normative commerciali In aggiunta alle nuove normative, negli ultimi anni si è verificato un incremento delle verifiche normative sulla scia della pubblicazione di numerosi programmi di investimento e di contabilizzazione di alto profilo. La conformità alle normative sta diventando sempre più gravosa, poiché la globalizzazione obbliga le società ad adeguarsi alle varie policy adottate nei diversi paesi e nazioni in cui operano. Maggiore scelta per il cliente Sebbene nel corso degli ultimi anni si sia assistito ad un aumento delle attività di fusione e di acquisizione, il livello di competizione tra le industrie resta comunque elevato. Gli utenti finali dispongono quindi di un'ampia scelta. Il concetto di fidelizzazione del cliente sta svanendo rapidamente data la facilità, da parte dei clienti insoddisfatti, di passare ad un nuovo fornitore. Politica governativa Le organizzazioni devono tenersi aggiornate sulle varie politiche governative locali e nazionali, incluse quelle riguardanti il fisco, le emissioni di carbonio, la tutela della concorrenza e gli stipendi, solo per nominarne alcune. Queste politiche sono complesse e in costante evoluzione. Anche i fattori interni sono in gioco In conseguenza di questi fattori esterni, diverse tendenze interne stanno spronando il cambiamento organizzativo: Nuove politiche di business La flessione economica globale degli ultimi trimestri ha prodotto nuove politiche di business, quali controlli e revisioni più approfonditi dei costi e ristrutturazioni aziendali. Filosofie gestionali In risposta alle condizioni macroeconomiche, il management si è generalmente concentrato sugli obiettivi a breve-medio termine. La filosofia generale è stata di mantenere un basso livello operativo durante la crisi, preparandosi però alla crescita che si verificherà nel medio-lungo termine. Focalizzazione sulle competenze principali Le organizzazioni stanno sempre più identificando i propri punti di forza e si focalizzano sulle principali competenze. Questo ha portato all'implementazione di servizi gestiti e di outsourcing. Lavoro collaborativo Varie tendenze hanno contribuito alla proliferazione del lavoro collaborativo, inclusa la mutevole struttura demografica della forza lavoro e la crescente importanza dei knowledge workers, ossia i "lavoratori della conoscenza". Inoltre, il successo delle reti sociali, come Linkedln o Facebook, dei siti wiki, come Wikipedia, e le piattaforme di messaggistica istantanea, come Twitter, hanno consentito a molti

3 responsabili delle decisioni aziendali di prendere coscienza dei vantaggi derivanti dalle soluzioni collaborative, soprattutto nell'ambito della documentazione e della comunicazione unificata. Lavoro flessibile Mentre molti lavoratori rimangono ancorati all ufficio, si sono moltiplicate le tipologie di lavoratori flessibili. La ricerca condotta da Datamonitor mostra che la forza lavoro si allontana sempre più dalla sede centrale e acquista maggiore mobilità. Le organizzazioni devono prendere in considerazione il concetto di telelavoro nelle strategie corporate e IT. Sempre di più, ci si aspetta che i dipendenti siano in grado di lavorare a distanza e, col tempo, di spostarsi rimanendo collegati grazie all'impiego di vari tipi di dispositivi. Problemi comuni ai settori principali Le condizioni economiche hanno creato priorità di business comuni tra i principali settori. Per esempio, la riduzione della domanda di prodotti e servizi nelle varie industrie, conseguenza della recessione globale, ha fatto sì che il controllo dei costi diventasse prioritario nei piani commerciali di molte organizzazioni. Altri fattori giocano un ruolo importante nell'influenzare il processo decisionale: LE FUNZIONI OPERATIVE E LAVORATIVE SI STANNO CONSOLIDANDO Molte organizzazioni stanno vivendo una fase di consolidamento dei reparti o dell'azienda, spesso conseguenza di fusioni e acquisizioni, dello snellimento operativo o di altre misure di controllo dei costi. Allo stesso modo, molte funzioni lavorative si consolidano nel momento in cui le organizzazioni riducono il numero dei dipendenti. Nel quadro di questa ristrutturazione, molte società si allontanano dalla tipica struttura operativa basata sul prodotto per trasformarsi in organizzazioni più focalizzate al cliente e ai processi. LE PRESSIONI NORMATIVE SONO DESTINATE A CRESCERE La crescente esigenza di adeguamento alle normative ed evitare il rischio di cause legali è un costante problema nei mercati verticali pesantemente regolamentati, quali i servizi finanziari, il settore pubblico e la sanità. Datamonitor crede che la pressione dei controlli e delle regolamentazioni sia destinata a crescere, ora che i recenti eventi nell'industria dei servizi finanziari globali hanno fatto emergere molte carenze sistemiche. GLI OBIETTIVI ECOLOGICI RIMANGONO IN PRIMO PIANO L'interesse per l'ambiente è sempre vivo nelle organizzazioni appartenenti a tutti i settori, soprattutto nelle aziende medio-grandi e nel settore pubblico. Anche le organizzazioni che sono le più esposte alle tendenze negative dell economia globale riconoscono l'importanza strategica degli obiettivi ecologici. Due importanti motori delle agende corporate e di responsabilità sociale (CSR) sono gli obblighi di conformità alla legislazione ambientale e i vantaggi economici garantiti dai processi e dall'it ecocompatibile. Gli obiettivi ecologici includono la riduzione delle emissioni di carbonio, il miglioramento della sostenibilità dei sistemi informatici, la riduzione dei rifiuti e l'aumento del riciclaggio, la diminuzione dei consumi energetici e la ricerca di fonti di energia rinnovabile. LE ORGANIZZAZIONI SI SFORZANO DI MIGLIORARE LE OPERAZIONI ADOTTANDO SISTEMI ECONOMICI Molte organizzazioni a livello mondiale, appartenenti a settori diversi, si trovano ad affrontare una crescita dei costi, una diminuzione delle entrate o una combinazione di entrambe. Le organizzazioni si stanno concentrando su nuovi processi di business che consentano di potenziare l'efficienza degli ambienti lavorativi e l'economicità delle operazioni.

4 Ad esempio, molti governi europei hanno incoraggiato una rinnovata attenzione all'efficienza, mentre affrontano la riduzione degli introiti fiscali e/o l implementazione di tagli al budget per affrontare il crescente debito pubblico. Di conseguenza, le organizzazioni del settore pubblico si rivolgono a soluzioni tecnologiche che consentano loro di ottenere 'più risultati a minor costo. Le tecnologie che suscitano ora maggiore interesse sono proprio quelle che permettono un agevole controllo dei costi e un incremento dell efficienza del business. È anche opportuno evidenziare che la chiave del successo dell'implementazione delle nuove tecnologie sono l'integrazione, la flessibilità e la scalabilità, che approfondiremo nel presente documento. LA SICUREZZA E LA GESTIONE DEI DATI SONO FATTORI ORGANIZZATIVI CHIAVE I problemi di sicurezza e gestione dei dati sono prioritari per le organizzazioni intente ad analizzare i propri processi di business. Mentre le problematiche inerenti alla sicurezza e alla regolamentazione diventano sempre più complesse, aumenta anche il rischio di violazioni e di non conformità. Per esempio, la conformità alle nuove normative governative ha promosso la maggiore trasparenza delle transazioni in vari settori, compresi i servizi finanziari, le banche, la sanità e l industria farmaceutica. Coloro che hanno violato le norme nei vari settori industriali hanno subito ingenti perdite monetarie, per cause legali e multe, e la riduzione delle vendite causata da revoche e recessi. Di conseguenza, la documentazione dei processi, la gestione delle conformità e la rispondenza a complesse norme governative rappresentano pressanti problematiche organizzative. In tutti i settori, l'accresciuto rischio di minacce all'identità e alla sicurezza ha fatto crescere la preoccupazione per la sicurezza della gestione dei dati e la prevenzione alle frodi. Queste problematiche pesano indistintamente sulle organizzazioni che operano nel settore sia pubblico sia privato. Le società stanno reagendo implementando pratiche e tecnologie per la sicurezza dei documenti e dei dispositivi, nonché sistemi di protezione dei dati, quali la criptatura e l'autenticazione. Le tecnologie di autenticazione a due fattori, che vanno oltre il semplice impiego di password, riducono enormemente i livelli di rischio all'interno delle organizzazioni. Mentre il costo e la complessità di molte tecnologie di autenticazione di questo tipo hanno storicamente contribuito a confinarle nei settori che esigono elevatissimi livelli di sicurezza, Datamonitor consiglia alle organizzazioni, soprattutto a quelle che gestiscono frequentemente dati riservati, di riconsiderarne l'impiego. Tecnologie quali i token one-time password (dispositivi hardware che generano continuamente nuove password) e le smart card stanno diventando sempre meno proibitive dal punto di vista dei costi. Inoltre, i metodi di autenticazione online, incluse l'autenticazione comportamentale, l'autenticazione tramite soft-token e cellulare, eliminano l'esigenza di inviare un card reader o un token all'utente finale. Datamonitor prevede la futura proliferazione di soluzioni flessibili di autenticazione nelle quali il livello di autenticazione varia in funzione del livello di rischio in una data attività. Questi tipi di soluzioni sono già stati implementati nel settore dei servizi bancari online e continueranno ad espandersi nelle transazioni e nei processi delle organizzazioni. Il taglio dei costi e l aumento dell'efficienza sono obiettivi primari di business Le organizzazioni appartenenti a settori diversi non solo condividono le problematiche di business ma sono attualmente concordi nella definizione dei principali obiettivi aziendali. Secondo la più recente indagine Tech Trends condotta da Datamonitor, nella quale si chiedeva ai responsabili delle decisioni IT di valutare l'importanza degli obiettivi generali di business, le organizzazioni non sono necessariamente focalizzate all'incremento dei guadagni. Piuttosto, attribuiscono un'importanza sempre maggiore all'aumento dell'efficienza, al miglioramento del rapporto con i fornitori e alla riduzione dei costi. È interessante notare che la ricerca Datamonitor suggerisce che l'obiettivo di migliorare i rapporti con i fornitori ha assunto sempre maggiore importanza nel 2009, rispetto agli anni precedenti.

5 La priorità per i responsabili delle decisioni è al momento l'aumento della soddisfazione del cliente. Le organizzazioni stanno chiaramente cercando di mantenere i clienti e di acquisirne di nuovi. Tuttavia, nella stessa indagine, la maggioranza dei responsabili delle decisioni IT dichiara di non prevedere alcuna crescita dei budget IT nel Datamonitor ritiene che, per aumentare la soddisfazione del cliente senza incrementare il budget IT, le organizzazioni debbano adottare un nuovo approccio alla gestione del cambiamento organizzativo. Dovrà essere un approccio pragmatico che porti al potenziamento dell agilità e dell innovazione, incrementando gradualmente le efficienze e riducendo i costi dei processi aziendali. I modi con cui le aziende possono affrontare l evoluzione organizzativa sono discussi nelle pagine seguenti. I PROCESSI DI BUSINESS SI STANNO SVILUPPANDO ATTRAVERSO L'INNOVAZIONE TECNOLOGICA Al fine di realizzare i rinnovati obiettivi di business, le organizzazioni stanno rivedendo i processi di business sinora adottati. Di conseguenza, stanno emergendo nuove tecnologie e processi operativi che possono supportare il cambiamento negli interessi e nelle richieste di dipendenti e clienti. Sebbene esistano diversi metodi per implementare i cambiamenti organizzativi, l'innovazione tecnologica ha un ruolo sempre più decisivo nel processo di perfezionamento delle operazioni. Di seguito sono descritte alcune delle principali aree di sviluppo dell'innovazione tecnologica. Integrazione e scalabilità IT sono essenziali per gli obiettivi di crescita futura Le organizzazioni di successo che sono pronte ad affrontare le sfide dei futuri cambiamenti macro e microeconomici comprendono l'importanza della scalabilità e della flessibilità IT al fine di realizzare i propri obiettivi di crescita. Le soluzioni e l'infrastruttura IT devono essere in grado di integrarsi facilmente e di fornire un livello di flessibilità tale da consentire la rapida aggiunta di applicazioni. In presenza di sistemi IT compatibili, è possibile rispondere prontamente alle mutevoli condizioni di business avvalendosi di tecnologie sia nuove sia aggiornate. Allo stesso modo, i sistemi IT devono essere scalabili per potersi espandere, cambiare e crescere in linea con l evoluzione organizzativa. Questo si applica alla gamma attuale di sistemi IT e alla loro compatibilità con i futuri standard tecnologici.

6 La consegna remota garantisce maggiore efficienza Le organizzazioni possono aumentare l'efficienza dei loro processi di business attivando la consegna remota di varie funzionalità IT, inclusi gli strumenti di diagnosi remota per i sistemi IT, la gestione remota della sicurezza, il controllo IT remoto e l'helpdesk remoto. Due sono i principali motori della consegna remota delle funzioni IT. Prima di tutto, il numero di telelavoratori è aumentato. Essi possono lavorare parzialmente o completamente da casa, da una postazione remota o sul campo. Storicamente, la consegna remota degli applicativi IT a questi lavoratori è avvenuta tramite l'implementazione di computer thin-client, infrastrutture mobili e wireless, e l ottimizzazione delle reti private virtuali (VPN) e delle reti in area geografica (WAN). Tuttavia, Datamonitor crede che questo approccio conduca ad una moltiplicazione degli sforzi, all'aumento dei costi e, spesso, a difficoltà gestionali. Piuttosto, è possibile realizzare una perfetta consegna delle applicazioni, indipendente dall'ambiente e dalla posizione, avvalendosi dei progressi nella disponibilità e larghezza di banda delle reti, e dell'uso di Internet. Queste tendenze favoriscono lo sviluppo di architetture di consegna delle applicazioni online che supportano l'accesso flessibile e sicuro alle informazioni e agli applicativi, a prescindere dalla posizione. In secondo luogo, Datamonitor crede non vi sia continuità tra le tecnologie di gestione desktop e i processi di business da loro supportati. Per ovviare a questo problema, i software di gestione desktop devono evolvere per acquisire le funzionalità e le capacità di supporto della gestione remota tipiche delle soluzioni di gestione dei server e dei centri di elaborazione dati. Inoltre, Datamonitor prevede che la tecnologia evolverà per consentire alle divisioni IT di abbandonare l'approccio frammentato alla gestione desktop e affrontare la sfida dell'automazione remota delle attività comuni, nonché garantire una certa autonomia operativa. I servizi gestiti consentono di concentrarsi sulle competenze chiave Passando le attività secondarie di business ad un provider di servizi gestiti, le organizzazioni possono focalizzarsi sulle competenze chiave. Mentre alcune organizzazioni trarranno maggior vantaggio dall affidamento in outsourcing di interi processi aziendali o di divisioni operative, altre preferiranno un approccio misto. Questo approccio, in cui le attività secondarie, quali le operazioni di back-office, vengono ripartite tra operatori interni ed esterni, garantiscono una maggiore flessibilità alle organizzazioni. Durante i periodi di picco della richiesta di prodotti o servizi, per esempio, un'organizzazione potrebbe trovare vantaggioso affidarsi ad un fornitore di servizi gestiti anziché assumere temporaneamente dei lavoratori, poiché la seconda soluzione richiede più tempo ed è meno economica. L'impiego di un fornitore di servizi gestiti garantisce inoltre l'accesso alle migliori tecnologie sul mercato, fatto che rappresenta un importante vantaggio competitivo. Inoltre, i fornitori di servizi gestiti possono godere di efficaci economie di scala, risultando pertanto più economici. I record di dati diventano sempre più digitali Le informazioni e il loro controllo sono un elemento critico per le organizzazioni. Sempre più record di dati stanno diventando digitali, poiché i sistemi di gestione dei documenti e dei record (DRM) sono sempre più in grado di riconoscere e gestire qualsiasi tipo di contenuto generato e utilizzato in un'organizzazione come un insieme strutturato di dati. Datamonitor definisce i record come fatti inalterabili di origine definita, che sono generalmente conservati per un certo periodo, al fine di adempiere agli obblighi legali e alle esigenze normative. I sistemi DRM sono adottati per supportare il paradigma 'gestire tutto come un record', che porta alla creazione di un'ampia struttura per la gestione dei record, motivata da obiettivi specifici e supportata dalla gestione del flusso di lavoro. In questo tipo di configurazione, tutti i contenuti, inclusi documenti, e- mail, messaggi istantanei, blog e commenti, risorse multimediali, immagini e contenuti web vengono trattati come record.

7 LA GESTIONE CENTRALIZZATA DEI RECORD ELETTRONICI È ESSENZIALE Con il proliferare dei record di dati elettronici, è essenziale che le organizzazioni riducano e consolidino i vari archivi di gestione dei record. Altrimenti, questi silos di dati elettronici diventano isolati e costosi da gestire, mentre il loro contenuto resta inaccessibile agli altri reparti dell'organizzazione. Centralizzando i record elettronici in un unico archivio cui varie unità aziendali e impiegati possono accedere, le organizzazioni possono godere di molteplici vantaggi, inclusi: Un approccio olistico al cliente Acquisendo elettronicamente tutta la corrispondenza e l'interazione del cliente con i vari canali di vendita e di servizi in un unico archivio operativo, le organizzazioni possono avvalersi di una visione olistica dei propri clienti. Questa visione include tutti i contatti da e verso il cliente, quali , conversazioni telefoniche, corrispondenza cartacea e modulistica online. Quando queste informazioni transazionali vengono unite ad altri dati sul cliente, quali fatture e contratti, gli addetti al servizio clienti hanno a disposizione la storia completa dei rapporti con il cliente in questione. Il risultato è una maggiore soddisfazione del cliente e ridotti costi per il Customer Service. Maggiori opportunità di collaborazione La collaborazione, quale parte integrante dei dati elettronici condivisi, consente alle organizzazioni di sfruttare i vantaggi delle regole di business e del flusso di lavoro. Laddove i sistemi DRM sono collegati ad un archivio centrale e comunicano con altri componenti dell'ecosistema di gestione dei contenuti dell'organizzazione, il supporto per la collaborazione consente di gestire la modifica dei dati. Datamonitor prevede che, con il generale rallentamento dell'economia, i viaggi d'affari si ridurranno e le funzioni di collaborazione saranno utilizzate per creare e conservare spazi lavoro condivisi. Digital rights management (gestione dei diritti digitali) La centralizzazione dei dati elettronici consente alle organizzazioni di meglio gestire i documenti soggetti ai diritti digitali. Essa consente anche l'implementazione di tecnologie che automatizzano e integrano gli strumenti di gestione dei diritti digitali (DRM) direttamente nei documenti elettronici. Questo aiuta ad evitare gli errori umani e a velocizzare i processi DRM e qualsiasi conseguente problematica legale. Certificazione di conformità Elemento scatenante della digitalizzazione dei dati sono state le normative industriali e governative. Le organizzazioni che centralizzano i dati elettronici e standardizzano le procedure documentali possono dimostrare la propria conformità agli enti normativi, in modo rapido ed efficiente. In questo modo si riduce il rischio di critiche negative da parte del pubblico e dei mezzi d'informazione, nonché possibili controversie con gli azionisti. Archiviazione efficiente Il consolidamento dei dati elettronici riduce l'esigenza di esborsi di capitale per locali e attrezzature destinati all'archiviazione. Datamonitor consiglia di raccogliere in archivi separati tutti i contenuti elettronici che non devono essere integrati con altri dati, quali le .

8 UN APPROCCIO PRAGMATICO AL CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO Le organizzazioni appartenenti a settori diversi si trovano tutte a fronteggiare importanti sfide interne ed esterne, e l'adattamento ai cambiamenti che tali sfide comportano non è certo un compito semplice. Esistono due diversi approcci gestionali per l'adattamento al cambiamento: un approccio trasformativo, che rinnova i processi di business con la promessa di una nuova proposta di valore; e un approccio pragmatico, che consiste nell apportare miglioramenti incrementali ai processi di business esistenti. L approccio trasformativo è considerato come innovativo e visionario, mentre quello pragmatico si basa sull ottimizzazione dell agilità e dell economicità delle strategie operative, sia esistenti sia modificate. Ripensare i processi di business grazie ad un IT agile ed economico Adottare un approccio trasformativo al cambiamento significa avventurarsi su un cammino incerto e ad alto rischio. Tale scelta implica, di norma, un aggiornamento radicale dei sistemi IT e dei processi di business in uso che presenta il duplice inconveniente di stravolgere i flussi di lavoro quotidiani e di offrire un ritorno dell investimento a lungo termine. Date le mutevoli condizioni economiche e i budget IT limitati, Datamonitor ritiene che le organizzazioni debbano piuttosto concentrarsi su un approccio più pragmatico e adattivo. Questo tipo di approccio, a basso rischio, prevede un cambiamento graduale che coinvolge un solo processo di business o una sola applicazione IT per volta, anziché una trasformazione radicale. Questa soluzione potrebbe sembrare piuttosto banale rispetto ai risultati promessi dal cambiamento trasformativo, ma la ricerca condotta da Datamonitor dimostra che il cambiamento pragmatico consente ai processi IT e di business di allinearsi meglio agli obiettivi organizzativi, con un ridotto costo totale di possesso.

9 Le organizzazioni che adottano un approccio pragmatico nei confronti del cambiamento si focalizzeranno su: Accelerazione dei processi di business Questo risultato può essere ottenuto mediante l automazione di un ampia gamma di processi di business o di componenti dei processi stessi; tale approccio assicura maggiore efficienza e riduce il rischio di errore umano e di latenza. I processi di business possono anche essere consolidati mediante piattaforme collaborative e altre tecnologie di ripartizione del carico di lavoro in modo da ridurre l intervallo che intercorre tra le varie fasi dei processi aziendali. Riduzione dei costi operativi Riducendo il lavoro di manutenzione dei processi di business e degli applicativi IT esistenti, le organizzazioni possono liberare e riallocare le risorse destinandole all inserimento di sistemi IT nuovi o aggiornati, oppure a compiti più importanti. Il lavoro di manutenzione può essere ridotto mediante l implementazione di un processo automatizzato di monitoraggio e riparazione, che può includere il controllo e la riparazione a distanza, oppure mediante la standardizzazione delle piattaforme tecnologiche in modo da consentire una facile integrazione delle applicazioni sia nuove sia aggiornate. La misurazione e il controllo olistico dei costi sono essenziali all approccio pragmatico Quando si tratta di incrementare l efficienza dei processi e dei sistemi esistenti, è chiaro che la maggior parte delle organizzazioni deve adottare un approccio completamente diverso nei confronti delle attività di misurazione al fine di definire il reale contributo dei costi ai risultati aziendali. Tale approccio spesso assume la forma di tecnologie olistiche e sofisticate di misurazione e controllo dei costi. Controllando le spese, le organizzazioni possono scoprire risorse nascoste da ridistribuire per lo sviluppo di nuovi progetti e iniziative. È necessario stabilire sistemi di misurazione dei costi confrontabili È necessario definire sistemi di misurazione dei costi per tutte le funzioni organizzative. Il management deve sviluppare o riesaminare tutte le misurazioni dei costi in collaborazione con le divisioni aziendali, al fine di ottenere importanti e significative informazioni utilizzabili quindi per aggiungere valore. Per esempio, la misurazione dei costi IT include: costi IT come percentuale dei costi operativi totali costo di fornitura di servizi IT generici, quali gli account , per utente costo totale di possesso dell hardware (PC, portatili, stampanti, cellulari, ecc.) tempo medio dedicato alla diagnosi e alla risoluzione dei problemi riduzione percentuale della perdita di produttività causata da incidenti riconducibili alla capacità riduzione percentuale dei costi software grazie al miglioramento del controllo dei beni Ogni organizzazione avrà obiettivi e motivazioni strategiche diversi per la selezione dei sistemi di misurazione dei costi delle funzioni aziendali. Tuttavia, è vantaggioso scegliere dei sistemi che possano essere confrontati attraverso uno standard industriale. Tali sistemi di misurazione aiuteranno ad identificare le opportunità per il miglioramento dei costi evidenziando le aree problematiche all interno di una data funzione, scoprendo le carenze nelle prestazioni oppure determinando il raggiungimento di performance efficienti. È anche importante apprendere come le organizzazioni migliori riescano a potenziare l efficienza.

10 L integrazione garantisce agilità ed un approccio pragmatico al cambiamento Sviluppando tecnologie che si integrano nei sistemi e nei processi IT esistenti, le organizzazioni possono rapidamente aggiungere o aggiornare le applicazioni in risposta ai fattori di cambiamento interni o esterni. Per questo, le organizzazioni devono garantire l interoperabilità dei componenti e delle piattaforme IT principali. In altri termini, l integrazione dei sistemi IT riunisce in un unica operazione il maggior numero di componenti IT. Un esempio di integrazione IT base è la creazione di una mailbox unificata per le , i contratti di vendita e i processi di approvazione. Uno scenario più avanzato potrebbe prevedere una piattaforma ECM (Enterprise Content Management) che integra dati strutturati e non strutturati, dati XML e dati formattati, come documenti Adobe PDF e Microsoft Office. Tra gli applicativi aziendali da integrare in una piattaforma ECM vi sono i sistemi di pianificazione delle risorse e i sistemi di gestione dei rapporti con il cliente, i sistemi di fatturazione, i sistemi legacy, i sistemi finanziari e di gestione degli stipendi, i database, i sistemi di directory e archiviazione. Una piattaforma ECM deve anche integrarsi con un sistema di scansione o utilizzare la propria tecnologia di scansione per digitalizzare i documenti cartacei. La capacità di importare o salvare le informazioni esistenti in un archivio ECM consente alle organizzazioni di usarlo come un archivio per la gestione della conoscenza. Altrimenti, queste informazioni rimarrebbero relegate sugli hard disk dei dipendenti, inaccessibili ad un pubblico più vasto. L integrazione facilita lo sviluppo di un approccio pragmatico verso il cambio organizzativo perché consente una trasformazione misurata e incrementale. Per esempio, l integrazione di tutti i record di dati riguardanti i singoli utenti consente di disporre di una raccolta di dati ricercabili, focalizzati sul cliente. Tali dati possono essere utilizzati per migliorare l analisi delle tendenze, potenziare la gestione e la previsione della domanda oppure identificare i mercati emergenti. Inoltre, si possono analizzare questi dati anche per migliorare e sviluppare nuovi processi di business. L IT personalizzato facilita nuovi processi creativi di business La personalizzazione dei sistemi e delle funzioni IT facilita la creazione di flussi di lavoro più personalizzati, che a loro volta incrementano la velocità e l efficienza dei processi di business. I flussi di lavoro personalizzati, inoltre, consentono la nascita di processi di business nuovi e creativi. Per esempio, i software di gestione dei progetti possono essere installati su una normale piattaforma che fornisce dashboard personalizzati per i singoli dipendenti e le attività dei progetti in cui sono coinvolti. Il software può definire i tempi, fornire notifiche e promemoria sulle scadenze nonché consentire la comunicazione tra i membri del gruppo dedicato al progetto, includendo la condivisione dei file e la messaggistica. Il software può anche consentire ai singoli utenti di creare nuovi e migliorati processi di business all interno di un progetto, basati sulla comunicazione di esperienze condivise con i propri pari relativamente ad attività specifiche. Oppure, grazie alla maggiore visibilità dei vari processi del progetto, i dipendenti possono sviluppare nuovi metodi creativi per il raggiungimento di determinati obiettivi. Infine, essi si sentono più coinvolti nella finalità dei progetti sui quali lavorano. Questo software fornisce ai project manager una chiara visione delle attività dei dipendenti e dei vari stadi del progetto. I manager possono usare il software per allocare le risorse e gestire in modo più efficiente i dipendenti o, eventualmente, anche i clienti e i venditori. La visione completa dei progetti e delle attività quotidiane dei dipendenti garantisce ai manager una conoscenza globale del progetto. Questo approccio permette di liberare delle risorse che sarebbero altrimenti state impegnate nella manutenzione dei flussi di lavoro e offre ai manager la capacità di prendere decisioni informate sul progetto. La personalizzazione può anche incoraggiare gli utenti ad utilizzare applicazioni o dispositivi in funzione dell uso che ne è stato fatto precedentemente. Ad esempio, è possibile personalizzare la configurazione di stampanti e scanner multifunzione in funzione delle esigenze dei singoli utenti. In tal modo è possibile garantire un utilizzo della periferica in assoluta conformità con le policy standard dei processi di business che possono contemplare, ad esempio, il divieto di invio di documenti direttamente dalla periferica. La personalizzazione può anche semplificare i flussi di lavoro consentendo agli utenti di accedere alle attività comuni; si può, ad esempio, permettere agli utenti di inviare le fatture al reparto contabilità direttamente dalla propria periferica per attivare il processo di approvazione e pagamento.

11 L automazione IT facilita il cambiamento del processo organizzativo L automazione IT consente di controllare i processi di business garantendo la distribuzione costante e tempestiva della logica di processo. Questo livello di controllo garantisce che i cambiamenti apportati ai processi, siano essi importanti o secondari, vengano effettivamente implementati. I vantaggi derivanti dall automazione IT sono innumerevoli e includono flussi di lavoro trasparenti, gestione del processo ed eliminazione dell errore umano. È possibile automatizzare un ampia gamma di processi di business: Comunicazione interna ed esterna Manutenzione operativa Profilo dei dipendenti e cartellini di presenza Gestione finanziaria e tracciabilità delle fatture Conformità alle normative L automazione è uno strumento potente per la gestione della sicurezza, soprattutto l attivazione e la disattivazione dell identità e dei privilegi dell utente, che rappresenta un processo costoso e tedioso per la maggior parte delle organizzazioni. Le soluzioni di attivazione degli account utente sono strettamente collegate ai processi di business e possono pertanto esercitare una grande influenza su di essi. L automazione di tali processi, soprattutto attraverso modelli self-service, è in continuo aumento. Le tecnologie quali la gestione del rischio d impresa (ERM) consentono molteplici scenari basati sul ruolo della persona cui viene concesso l accesso. Il sistema ERM consente inoltre elevati livelli di risposta automatica. Per esempio, se un dipendente viene promosso o lascia l organizzazione, i suoi privilegi di accesso cambieranno di conseguenza, con un minimo intervento manuale. Questo evita i rischi associati al mancato annullamento degli account dopo che gli utenti hanno lasciato il loro ruolo. Le organizzazioni devono implementare le soluzioni tecnologiche ideali per soddisfare i propri obiettivi di business A prescindere dal settore o dal posizionamento competitivo, tutte le organizzazioni sono pronte a trarre vantaggio dall implementazione strategica della tecnologia per portare avanti i principali obiettivi di business e supportare i processi aziendali. Troppo spesso, le decisioni di acquisto e implementazione IT vengono prese in modo superficiale, senza un analisi approfondita delle ripercussioni sulla catena dei fornitori o sulla rete dei partner. Datamonitor riconosce che un approccio pragmatico al cambiamento organizzativo potrebbe non ispirare lo stesso livello di entusiasmo di un approccio trasformativo ad alto rischio. Tuttavia, utilizzando tecnologie come l automazione e la personalizzazione IT per apportare cambiamenti incrementali a basso rischio ai processi di business, è più facile ottenere vantaggi sostanziali nel contesto sia odierno sia futuro. Un approccio pragmatico al cambiamento consente inoltre di riallocare le risorse, che sarebbero altrimenti state impegnate per la gestione dei processi di business più lenti, destinandole allo sfruttamento di nuove opportunità di crescita organizzativa. Queste opportunità saranno fondamentali per le organizzazioni che cercano di prepararsi al recupero economico.

12 APPENDICE Chiedete agli analisti Rhonda Ascierto, Senior Analyst, Tim Gower, Senior Analyst, Negazione di responsabilità Tutti i diritti sono riservati. Nessuna parte della presente pubblicazione può essere riprodotta, archiviata in un sistema di recupero dati o riprodotta in qualsivoglia forma o tramite qualsivoglia mezzo elettronico, meccanico, di fotocopiatura o registrazione o altro, senza il previo consenso dell editore, Datamonitor plc. I fatti riportati nel presente rapporto sono da considerarsi corretti al momento della pubblicazione ma non possono essere garantiti. Le rilevazioni, le conclusioni e le raccomandazioni che Datamonitor fornisce saranno basate su informazioni raccolte in buona fede da fonti sia primarie che secondarie, la cui precisione non siamo sempre in grado di garantire. Per questo, Datamonitor non assume alcuna responsabilità per azioni intraprese basandosi su informazioni poi rivelatesi errate.

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