Carta dei Servizi. Politiche Attive e Servizi al Lavoro. (Data ultimo aggiornamento 08/11/2013 Rev. N. 4/2013)

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1 Carta dei Servizi Politiche Attive e Servizi al Lavoro (Data ultimo aggiornamento 08/11/2013 Rev. N. 4/2013) 1

2 Indice Premessa Obiettivi del servizio Soggetti destinatari.. Strumenti e metodologia di lavoro.. Servizi e modalità di erogazione... Sedi e orari di apertura.. Ruoli, funzioni e responsabilità.. Monitoraggio e valutazione dei servizi erogati Gestione dei reclami. 2

3 Premessa DomaniDonna Soc. Coop. è un ente accreditato presso la Regione Veneto per la Formazione Superiore e Continua, per l Orientamento e per i Servizi di Politica Attiva, e dal 2009 è certificato UNI EN ISO 9000:2001. La società è stata costituita nel 1989 e da allora opera nell ambito della ricerca, della consulenza e della formazione per soddisfare i bisogni di crescita professionale dei singoli individui e delle aziende, e per promuovere attraverso l'apprendimento permanente lo sviluppo e l innovazione nel territorio. DomaniDonna pone al centro dei suoi interventi le risorse umane, offrendo un orientamento individualizzato, volto al pieno sviluppo delle potenzialità e a un proficuo inserimento nel mercato del lavoro. Da sempre sensibile alle politiche di genere, l ente dedica un attenzione particolare al mondo femminile e promuove strategie e percorsi volti a garantire alle donne l accesso ai luoghi della formazione e del lavoro. In oltre vent anni di attività, maturate a livello locale, nazionale ed europeo, DomaniDonna ha acquisito un know-how significativo nell ambito della formazione e dell orientamento professionale. Il presente documento esplicita le finalità dell ente nell ambito delle politiche attive regionali e descrive le tipologie di servizi offerti all utente nonché le modalità di accesso alle prestazioni. Tutti i servizi erogati rispondono alla logica dell azioneintervento e mirano alla partecipazione e al coinvolgimento attivo dell utente nonché al raccordo tra il cittadino, le istituzioni e il tessuto economico del territorio. 3

4 Obiettivi del servizio La Regione del Veneto, in accordo con le parti sociali, ha individuato una serie di strumenti a favore dei lavoratori, delle famiglie e delle imprese, finalizzati a contenere l'impatto della crisi. Il Piano delle politiche attive per il contrasto alla crisi prevede misure per i lavoratori beneficiari di ammortizzatori sociali, per i lavoratori disoccupati e per le imprese. Lo strumento principale adottato è quello delle Doti Lavoro, che consiste nell'erogazione di un sostegno al reddito unito a servizi personalizzati finalizzati alla riqualificazione professionale e all'eventuale ricollocazione nel mercato del lavoro. DomaniDonna mette a disposizione degli utenti la sua ventennale esperienza nell ambito della formazione e dell orientamento professionale: i suoi Operatori del Mercato del Lavoro, figure altamente specializzate, appositamente selezionate per il loro profilo culturale e professionale, sono in grado di accompagnare l utente in un percorso adeguato alle sue esigenze, avendo cura di definire un piano di attività personalizzato. I servizi offerti si concretizzano in attività di counselling individuale e di gruppo, di bilancio delle competenze, di scouting aziendale e di supporto alla ricerca di nuove opportunità lavorative, di formazione, sia individuale che di gruppo. Nel perseguire tali obiettivi, DomaniDonna si propone di: - garantire pari opportunità a donne e uomini nell inserimento lavorativo, nella qualificazione professionale e nell inclusione sociale; - valorizzare le competenze professionali già possedute dall utente e sviluppare nuove abilità, per essere maggiormente competitivi e partecipare attivamente alla vita della società in cui si è inseriti; - operare in rete con i sistemi della Pubblica Amministrazione, con le parti sociali, le imprese, i sistemi formativi; - coinvolgere tutti i diversi stakeholder interessati nelle dinamiche di creazione e miglioramento continuo di opportunità per l Empowerment personale e l'accesso all'occupazione; - assicurare una adeguata flessibilità organizzativa e operativa al fine di raggiungere la massima efficacia di intervento a favore delle diverse categorie di utenti interessati. 4

5 Soggetti destinatari I destinatari dei servizi di politica attiva sono: - lavoratori beneficiari di cassa integrazione in deroga; - lavoratori ammessi alla mobilità in deroga; - disoccupati; - lavoratori colpiti da crisi aziendale che necessitano di ricollocamento professionale; - soggetti con difficoltà di inserimento lavorativo e a rischio di esclusione sociale; - soggetti con specifici bisogni formativi. Strumenti e metodologie di lavoro DomaniDonna si propone di adottare strumenti e metodologie d intervento centrati sulla persona, finalizzati all innovazione e alla riqualificazione professionale e coerenti con il sistema produttivo locale. Ciò significa collocare l attività di accompagnamento al lavoro in un sistema di azioni concertate tra lavoratore, organismo di formazione, istituzioni e aziende del territorio, al fine di creare una filiera idonea a integrare le diverse necessità e operare con efficienza ed efficacia. Le risorse umane, in quanto portatrici di saperi e competenze, rappresentano il nucleo centrale sul quale impostare lo sviluppo dell impresa. Gli strumenti operativi e le metodologie proposte, nel loro complesso, tengono conto delle caratteristiche specifiche dei lavoratori e sono impiegate al fine di: - rafforzare le motivazioni degli utenti; - valorizzare le competenze individuali, utilizzandole come risorse da condividere in gruppo; - far sperimentare attivamente le nuove conoscenze; - accompagnare l utente nella rilettura delle esperienze vissute e nel ripensamento del proprio futuro. Alle metodologie d intervento tradizionali è affidato il compito di rafforzare e sviluppare le conoscenze e le competenze, mentre alle metodologie interattive quello di sviluppare negli utenti capacità e comportamenti orientati all interdisciplinarità e al lavoro in team. Il lavoro di gruppo costituisce una dimensione importante per i processi di rielaborazione delle esperienze vissute e di analisi e confronto sulle dinamiche attuali. 5

6 Servizi e modalità di erogazione DomaniDonna garantisce le prestazioni e i servizi nelle seguenti aree di prestazione: - informazione e accesso al sistema dei servizi al lavoro della Regione Veneto; - progetto individuale e accompagnamento al lavoro; - formazione professionale; - mediazione per l incontro domanda e offerta di lavoro. Il servizio di informazione e accesso al sistema dei servizi al lavoro costituisce il primo momento di contatto con l utente e si propone di dare informazioni complete ed esaurienti circa le opportunità occupazionali, le principali caratteristiche del mercato del lavoro, gli strumenti di politica attiva e l offerta di prestazioni disponibili nella rete dei servizi per il lavoro. Garantisce accessibilità ed usabilità dei servizi on line attivati dalla Regione del Veneto per favorire incontro tra domanda e offerta di lavoro. Il processo di accoglienza si articola in due fasi: un colloquio di primo livello, finalizzato a rilevare la situazione dell utente e i suoi bisogni e a fornire le prime informazioni. Dopo aver valutato il singolo caso, gli Operatori del Mercato del Lavoro, condurranno un colloquio più approfondito, volto alla definizione di un piano di azione individualizzato. DomaniDonna si propone dunque di condurre con accuratezza l analisi della domanda dell utente al fine di concordare le prestazioni più adeguate in ragione del contesto del mercato del lavoro, dell offerta di servizi disponibili e delle caratteristiche soggettive della persona. Garantisce, inoltre, l offerta di un percorso personalizzato al fine di migliorare le possibilità di inserimento e reinserimento lavorativo dell utente, mobilitando servizi, strumenti e risorse economiche adeguate alle condizioni professionali e personali dello stesso. Attraverso queste azioni DomaniDonna intende sostenere e facilitare i processi di scelta e di transizione professionale e lavorativa, accompagnando l utente nella definizione e costruzione di un progetto di sviluppo professionale e/o formativo. Obiettivo primario sarà quello di migliorare la possibilità di inserimento o reinserimento lavorativo dell utente, mobilitando servizi, strumenti e risorse adeguate alle condizioni personali e professionali dello stesso. Nello specifico le azioni si concretizzeranno in: - diagnosi dei bisogni e della domanda individuale di orientamento; - analisi ed eventuale ridefinizione della domanda di orientamento; - analisi delle esperienze formative, professionali e sociali degli utenti; - individuazione con l utente delle risorse, dei vincoli e delle opportunità orientative, formative e professionali, con particolare riferimento al contesto sociale; 6

7 - identificazione con l utente delle competenze individuali e degli interessi professionali valorizzabili in relazione alle opportunità esterne individuate; - supporto all utente nella predisposizione di un progetto personale, verificabile e completo nei suoi elementi (obiettivi, tempi, azioni, risorse); - sottoscrizione e gestione del patto di servizio e del piano di azione individuale; - monitoraggio delle azioni orientative, formative, di inserimento lavorativo intraprese e valutazione della loro conformità al piano di azione individuale. La definizione e la stesura del progetto individuale di accompagnamento al lavoro è l azione che concretizza l impegno reciproco dell utente e dell organismo di formazione a lavorare congiuntamente per superare gli ostacoli e raggiungere gli obiettivi definiti e prefissati nel PAI. Si tratta di impegnarsi con azioni pro-attive nella ricerca di nuove opportunità di crescita professionale, impegnandosi in percorsi formativi, nel verificare sul campo le offerte di lavoro, nella ricerca di nuove opportunità occupazionali. Grazie allo screening periodico e aggiornato delle dinamiche del mercato del lavoro, DomaniDonna si impegna a sostener gli utenti nella ricarca attiva del lavoro, adottando strumenti che ne migliorino le capacità di autopromozione e l efficacia della preselezione. A tal fine, alcune delle azioni messe in campo saranno il supporto nella stesura del curriculum vitae, la preparazione ai colloqui di lavoro, la ricerca di nuove opportunità professionali, anche di tipo autoimprensitoriale, l inserimento in percorsi di formazione ad hoc. Sedi e orari di apertura DomaniDonna eroga i servizi di politica attiva nelle sedi e con gli orari riportati nel seguente prospetto di sintesi: Unità operativa Indirizzo Giorno Orario DomaniDonna (sede centrale) DD 1 Viale della Navigazione Int. 51, Padova Il venerdì Ruoli, funzioni e responsabilità Le risorse professionali coinvolte nei servizi di politica attiva sono specificamente selezionate in base a comprovate competenze culturali e professionali. In base allo specifico profilo professionale, le risorse umane potranno essere impiegate nei ruoli di: - Responsabile dell unità operativa: si occupa del coordinamento delle risorse umane e tecnologiche dell unità assegnata; segue gli aspetti 7

8 organizzativi e gestionali delle attività che hanno sede nella sua unità operativa; si occupa altresì della loro corretta attuazione e del monitoraggio al fine di garantire standard ottimali nell erogazione delle prestazioni. - Addetto alla prima accoglienza: accoglie l utente e fornisce le informazioni di primo livello. Possiede buone competenze relazionali quali la capacità di ascolto attivo, di comunicazione, di mediazione e di negoziazione. - Operatore del Mercato del Lavoro: si occupa della diagnosi dei bisogni dell utente, dell analisi ed eventuale ridefinizione della domanda di orientamento, dell analisi delle esperienze formative, professionali e sociali degli utenti e dell individuazione di adeguate opportunità formative e professionali; dà supporto all utente nella predisposizione di un progetto personale, della sottoscrizione e gestione del patto di servizio e del piano di azione individuale; si occupa infine del monitoraggio delle azioni poste in essere, intervenendo con eventuali azioni correttive. Possiede una laurea in discipline coerenti con il profilo professionale e almeno un anno di esperienza in attività analoghe; se possiede una laurea di altro tipo o il diploma, avrà maturato almeno tre anni di esperienza lavorativa. Monitoraggio e valutazione dei servizi erogati Al fine di garantire una corretta realizzazione dei servizi previsti nell ambito delle politiche attive per il lavoro, sono state previste attività di controllo e di monitoraggio sullo stato di avanzamento delle attività e di erogazione dei servizi. L azione di monitoraggio e raccolta dati si articola in tre fasi : 1. Check-up preliminare, volto ad effettuare una ricognizione delle risorse disponibili e dell utenza, a individuare tempistiche e procedure, al fine di pianificare una adeguata gestione dei servizi; 2. Monitoraggio in itinere, per valutare l andamento delle attività e introdurre eventuali correttivi; 3. Monitoraggio ex-post, per valutare i risultati raggiunti. Il sistema di monitoraggio utilizza indicatori quantitativi e qualitativi, e si basa su dati e informazioni relativi alla qualità del servizio e ai risultati raggiunti. Tale sistema si avvale altresì di un modello per obiettivi multipli, che prevede l ascolto degli stakeholder aderenti alla rete ed è volto alla rilevazione dell impatto dei servizi sugli utenti, sulle imprese, sul contesto economico e sociale locale. 8

9 Gestione dei reclami L utente che ha subito un disservizio deve inoltrare reclamo a uno degli operatori del mercato del lavoro. L operatore si adopererà, se possibile, per risolvere il problema contestualmente, oppure aprirà una procedura per la gestione del reclamo. La gestione amministrativa del reclamo prevede: - l acquisizione delle informazioni inerenti l oggetto del reclamo; - la contestualizzazione del disservizio, l analisi delle cause e delle motivazioni; - la formalizzazione del problema, all ufficio e all utenza; - la pubblicazione degli esiti dell indagine; - la redazione di eventuali indicazioni per il miglioramento del servizio; - la risposta formale all utente con soluzione/diniego alle motivazioni del reclamo. I tempi di gestione del reclamo sono fissati ordinariamente in 10 (dieci) giorni lavorativi. Qualora l oggetto del reclamo fosse determinato da cause di difficile lettura ed elevata complessità, i tempi saranno elevati a 30 (trenta) giorni lavorativi. Su richiesta dell utente sarà fornita apposita modulistica per la presentazione di reclamo. 9