5.1 L UNIVERSO DI RIFERIMENTO

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1 5.1 L UNIVERSO DI RIFERIMENTO Il presente studio è stato condotto prendendo come universo di riferimento le 102 Camere di commercio, integrando le risposte pervenute (63 questionari pari al 61,2%) con quelle mancanti tramite delle opportune procedure di stima. La valutazione è stata effettuata sia confrontando i dati degli scorsi anni, sia assimilando le realtà camerali mancanti a Camere di commercio analoghe e comparabili per dimensione, distribuzione del personale e vicinanza geografica. Nel corso del 2004 il personale in forza alle 102 Camere di commercio non ha subito variazioni sostanziali, come era invece accaduto a cavallo fra il 2001 ed il 2002 raggiungendo una quota che, secondo l integrazione delle informazioni fra la fonte ministeriale (Conto Annuale del Ministero dell Economia e delle Finanze) e la presente ricerca, è pari a unità. Per quel che riguarda la suddivisione del personale per genere, pur nella conferma della prevalenza delle donne (58,8%), si evidenzia una lieve flessione rispetto al 2003 con una variazione di 2,7 punti percentuali, che si innesta particolarmente nei livelli più elevati. È da notare, infatti, che dopo il boom di presenze dirigenziali femminili fatto segnare nel 2003, quest anno si è parzialmente tornati ai livelli del 2002, anche se rispetto a tale anno si registra comunque un incremento di 1,2 punti percentuali. 225

2 PARTE I - CAPITOLO 5 LA FORMAZIONE NELLE CAMERE DI COMMERCIO 5.2 LA DIMENSIONE DELLA FORMAZIONE NELLE CAMERE DI COMMERCIO Nel 2004 viene confermata la linea di tendenza del sistema camerale sul versante dell impegno in formazione. Appare infatti evidente l elevato livello di partecipazione (numero di partecipanti sul totale del personale) che è pari a 1,93. Si conferma pertanto la tendenza ad una maggiore partecipazione alla formazione che emerge dall analisi di tutto il sessennio , con la parziale eccezione del 2003, in cui si è registrata una sostanziale tenuta del livello di partecipazione rispetto a quanto emerge al Tabella 1 - DISTRIBUZIONE DELL ORGANICO NELLE CAMERE DI COMMERCIO AL 31 DICEMBRE 2004 PER SESSO E PER QUALIFICA VALORI ASSOLUTI UOMINI DONNE TOTALE Dirigenti Funzionari Altri Totale personale VALORI PERCENTUALI DI RIGA UOMINI DONNE TOTALE Dirigenti 78,2 21,8 100 Funzionari 44,7 55,3 100 Altri 38,1 61,9 100 Totale personale 41,2 58,8 100 VALORI PERCENTUALI DI COLONNA UOMINI DONNE TOTALE Dirigenti 6,6 1,3 3,5 Funzionari 28,1 24,3 25,8 Altri 65,4 74,4 70,7 Totale personale 100,0 100,0 100,0 LE ATTIVITÀ Nel 2004 i corsi fruiti dal personale delle Camere di commercio sono stati per un totale di ore erogate e una media di ore erogate per ogni corso pari a 17,6. Rispetto al 2003 tutti questi parametri fanno segnare un sostanziale incremento: il numero di iniziative cresce del 6,6%, quello delle ore erogate del 39,8% e infine quello del numero medio di ore erogate per corso del 30,3%. Estendendo maggiormente l analisi nel tempo e prendendo in considerazione il sessennio , si nota in pratica un raddoppio, sia del numero delle iniziative fruite, sia delle ore erogate. Perma- 226

3 1,57 (13.697) 1,61 (15.077) 1,59 (15.058) 1,93 (18.701) 1,20 (10.392) 0,65 (5.559) Grafico 1 ANDAMENTO DEL RAPPORTO PARTECIPANTI AD ATTIVITÀ FORMATIVA SU DIPENDENTI NELL ULTIMO SESSENNIO (tra parentesi il numero di partecipanti) ne e si potenzia di anno in anno l attenzione del sistema camerale per la formazione e, conseguentemente, l impegno economico che il sistema garantisce alle proprie risorse umane. L analisi delle informazioni circa la qualifica dei partecipanti alle attività formative evidenzia che: i dirigenti hanno rappresentato lo 0,9%; i funzionari hanno rappresentato il 23,2%; le rimanenti qualifiche hanno infine rappresentato il 76,0%. Come già segnalato nelle scorse rilevazioni, sono principalmente le donne a partecipare ad eventi formativi, ed anche in misura più che proporzionale alla loro presenza in organico. A fronte di una quota di donne in organico che si attesta sul 58,8% (tabella 1) corrisponde una quota di partecipanti di sesso femminile pari al 59,8%. Tabella 2 - NUMERO INIZIATIVE, ORE EROGATE E MEDIA ORE EROGATE PER CORSO NEL SESSENNIO ANNO NUMERO ORE EROGATE NUMERO MEDIO DI INIZIATIVE DI ORE EROGATE PER CORSO , , , , , ,6 227

4 PARTE I - CAPITOLO 5 LA FORMAZIONE NELLE CAMERE DI COMMERCIO L INVESTIMENTO IN FORMAZIONE Nel 2004 il costo del lavoro complessivo (comprendente, quindi, oltre le retribuzioni anche i contributi e le indennità) sostenuto per i dipendenti delle Camere di commercio e per le forme flessibili che hanno prestato collaborazione a vario titolo è ammontato ad una cifra pari a Euro. Di questo ammontare Euro sono stati destinati al capitolo formazione. Suddividendo questa cifra si osserva che Euro sono stati spesi per quelle che potremmo definire le spese di formazione intesa in senso proprio (compenso per docenti e ticket di iscrizione) ed i restanti Euro sono stati utilizzati per spese relative alle missioni. Da ciò si evince che anche nell anno 2004 il sistema delle Camere di commercio ha speso in formazione ben più dell 1% del totale del costo del personale (ovvero 2%), vale a dire la quota di spesa più elevata fatta segnare nel sessennio Cresce la spesa per la formazione: nel sessennio preso in considerazione è più che raddoppiata, così come quella per ore erogate, dopo un periodo di flessione, e per ore fruite. 2,00 1,77 1,21 1,41 1,39 1,33 Grafico 2 PERCENTUALE DELLA SPESA PER LA FORMAZIONE SUL TOTALE DELLE SPESE PER IL PERSONALE ANNI Tabella 3 - ALCUNI PARAMETRI DI SPESA PER LA FORMAZIONE DELLE CCIAA NEL PERIODO (dati di spesa in Euro) ANNO ORGANICO SPESA PER LA FORMAZIONE SPESA PROCAPITE SPESA/ORE EROGATE SPESA/ORE FRUITE ,1 176,8 39, ,3 143,0 16, ,9 128,4 19, ,0 150,4 19, ,1 173,5 16, ,4 177,8 30,7 228

5 5.3 I CONTENUTI E LE TEMATICHE DELLE ATTIVITÀ FORMATIVE Rispetto alle aree tematiche della formazione fruita dal personale delle Camere di commercio, quest anno a prevalere, a pari merito, sono due aree: quella tecnico-specialistica e quella informatico-telematica rispettivamente con 471 e 470 iniziative su 2.306, fruite rispettivamente da e partecipanti su un totale di Entrambe le aree sono in crescita rispetto allo scorso anno. Va tuttavia segnalato che l area giuridico-normativa generale, pur con 433 iniziative (terza area più gettonata), è quella maggiormente oggetto di partecipazione, avendo visto una presenza di poco inferiore alle unità, vale a dire circa 1 / 3 di tutte le partecipazioni. Ogni corso ha avuto una durata meda di 17,6 ore. Tecnico-specialistica 20,3 Giuridico-normativa generale 18,8 Internazionale 4,8 Multidisciplinare 1,8 Organizzazione e personale 12,2 Linguistica 1,6 Informatica e telematica 20,4 Controllo di gestione 1,1 Economico-finanziaria 10,9 Comunicazione 4,8 Manageriale 3,3 Grafico 3 LA DISTRIBUZIONE DELLE INIZIATIVE FRUITE NEL 2004 PER AREA TEMATICA L area organizzazione e personale fa segnare una considerevole diminuzione del numero di iniziative rispetto al 2003 (359 contro 280), ma con un numero di partecipazioni più che raddoppiato (1.451 contro 3.159). Anche l area economico-finanziaria, con 251 iniziative, raggiunge un vasto pubblico: partecipanti. Si segnala una tenuta dell area comunicazione con 111 iniziative, pur a fronte della conclusione dell ampia operazione di aggiornamento e qualificazione per il personale degli uffici URP, ed una lieve crescita dell area manageriale che passa da 56 a 76 iniziative nel Segnali di crescita anche sul versante linguistico: 1,6% nel 2004 contro lo 0,5% del Riportiamo, infine, una rappresentazione grafica comparativa dell ultimo biennio della distribuzione del numero di iniziative per area tematica. 229

6 PARTE I - CAPITOLO 5 LA FORMAZIONE NELLE CAMERE DI COMMERCIO L analisi delle informazioni circa la qualifica dei partecipanti alle attività formative evidenzia che: i dirigenti hanno frequentato principalmente corsi dell area tematica manageriale (13,9% di tutti i partecipanti dei corsi di questa area) e organizzazione e personale (1,5%); anche i funzionari hanno partecipato particolarmente alle attività di area manageriale rappresentandone circa il 60% delle partecipazioni e dando origine, quindi, insieme all elevata partecipazione dirigenziale, all unica area formativa che si può ri- Tabella 4 - ALCUNI PARAMETRI RILEVANTI DELLE INIZIATIVE FORMATIVE FRUITE DAL PERSONALE DELLE CCIAA NEL CORSO DEL 2004 SUDDIVISI PER AREA TEMATICA AREA TEMATICA NUMERO DI NUMERO DI NUMERO DI NUMERO DI INIZIATIVE ORE EROGATE ORE FRUITE PARTECIPANTI Giurdico-normativa generale Organizzazione e personale Mangeriale Comunicazione Economico-finanziaria Controllo di gestione Informatica e telematica Linguistica Multidisciplinare Internazionale Tecnico-specialistica Totale ,0% 20,0% 19,7% 18,8% 16,6% 15,7% 20,4% 17,5% 20,3% 15,0% 10,0% 5,0% 12,2% 2,6% 3,3% 6,6% 4,8% 10,9% 1,9% 1,1% 12,5% 0,5% 1,6% 0,3% 1,8% 6,1% 4,8% ,0% Grafico 4 LA DISTRIBUZIONE DELLE INIZIATIVE FORMATIVE PER AREA TEMATICA NEGLI ANNI 2003 E 2004 Giuridico-normativa generale Organizzazione e personale Manageriale Comunicazione Economicofinanziaria Controllo di gestione Informatica e Telematica Linguistica Multidisciplinare Internazionale Tecnico-specialistica 230

7 tenere elitaria. Controllo di gestione e area internazionale sono le altre tipologie di attività più richieste dai funzionari in termini relativi, anche se in valori assoluti la partecipazione si quantifica in appena 213 unità su funzionari partecipanti; le rimanenti qualifiche hanno espresso una partecipazione decisamente più corposa verso le tematiche giuridico-normative (75,3%) ed informatica e telematica (85,6%). GLI ENTI EROGATORI DI FORMAZIONE Passiamo ora ad analizzare i dati riguardanti gli Enti che organizzano formazione per le Camere di commercio con una focalizzazione particolare per le attività di formazione realizzate dall Istituto Guglielmo Tagliacarne. Nel questionario di rilevazione gli Enti organizzatori sono stati suddivisi nel modo seguente: 1) amministrazione di appartenenza; 2) Enti del sistema delle Camere di commercio; 3) altri Enti pubblici; 4) altri Enti privati. La distribuzione sul numero delle iniziative mostra un incremento dei corsi organizzati da Enti del sistema delle Camere di commercio (47%), che restano comunque la maggioranza. Stabile rispetto allo scorso anno la partecipazione a corsi organizzati da Enti privati (33,3%), mentre gli altri Enti pubblici confermano ulteriormente il trend negativo dello scorso anno, attestandosi al 9,7% (lo scorso anno avevano il 14,2%). Infine, le Camere di commercio che organizzano corsi per il proprio personale sono il 10% del totale. FORMAZIONE REALIZZATA DALL ISTITUTO GUGLIELMO TAGLIACARNE L Istituto Guglielmo Tagliacarne, nel corso del 2004, ha erogato complessivamente 173 iniziative per un totale di 363 giornate, fruite da partecipanti. L offerta di formazione, assistenza e consulenza realizzata dall Istituto Guglielmo Tagliacarne per il sistema camerale si è sviluppata secondo i tradizionali due filoni: il programma di formazione continua per il sistema camerale; la formazione su commessa e decentrata. Entrambi i filoni hanno fatto registrare, quali aree prevalenti, quella giuridico-normativa che è stata scelta dal 48,9% dei partecipanti totali, economico-finanziaria (21,2%) e tecnico-specialistica (16,8%) IL PROGRAMMA DI FORMAZIONE CONTINUA PER IL SISTEMA CAMERALE Il Programma di formazione continua camerale, prodotto storico, che ha connotato l Istituto fin dalla sua fondazione rappresenta uno dei vettori di crescita delle professionalità del sistema camerale. 231

8 PARTE I - CAPITOLO 5 LA FORMAZIONE NELLE CAMERE DI COMMERCIO La sfida che ogni anno si rinnova è quella di garantire un offerta quantitativamente consistente, agile nella fruizione e puntuale nei contenuti, che sia anche veicolo di cultura camerale, luogo di aggregazione di specificità professionali, sede di confronto e scambio sui metodi e gli approcci al lavoro. L edizione 2004 del Programma si è caratterizzata per una articolazione dei contenuti modificata, che ha privilegiato la linearità delle funzioni: una scelta di semplificazione che punta anche sulla riconoscibilità dell offerta in relazione alle attività realizzate nelle Camere di commercio. Il Programma persegue due fondamentali ed integrate finalità di accrescimento: 1) delle competenze professionali correlate agli aspetti funzionali e di servizio; 2) delle competenze professionali correlate agli aspetti organizzativo-processuali (organizzazione, qualità del servizio, progettazione, cultura manageriale) e di contesto esterno (evoluzione e cambiamento della PA) ed interno (ruolo del sistema camerale). Il Programma 2004 è stato dunque strutturato in iniziative seminariali, distribuite in 8 sezioni tematiche, e progetti speciali, in tutto 5. I contenuti caratterizzanti le 8 sezioni sono sinteticamente descritti di seguito: 1) sezione Affari Generali. Incentrata sullo sviluppo di abilità a supporto dell efficacia ed efficienza della macchina organizzativa camerale; 2) sezione Amministrazione e Contabilità. Centro nevralgico della programmazione e gestione economico-finanziaria, ha sviluppato un articolato programma che va dagli aspetti contabili in senso stretto a quelli fiscali, a quelli del provveditorato e delle fonti di finanziamento camerale; 3) sezione Anagrafe e Certificazioni. Per questa funzione interessata da significative innovazioni tecnologiche e procedurali, il Programma ha proposto numerosi incontri sull ampio tema del Registro delle imprese, e approfondimenti in tema di albi, ruoli e certificazione; 4) sezione Biblioteca. Il tema della gestione del protocollo informatizzato e delle sue ricadute sull attività della Camera è stato il focus dell offerta formativa per questa funzione; 5) sezione Promozione. Le azioni a supporto dello sviluppo locale sono state il tema portante delle iniziative caratterizzanti questa sezione; 6) sezione Regolazione del Mercato. In questa ampia categoria si sono proposti: seminari inerenti alle attività ispettive e di vigilanza su alcune categorie di prodotti e sulle tariffe idriche; un percorso sull analisi delle funzioni proprie della Camera in tema di regolazione del mercato (ivi compresa la conciliazione e l arbitrato); iniziative in tema di brevetti e marchi con un percorso sulla tutela della proprietà industriale; incontri a carattere fortemente specialistico in tema di metrologia legale; 7) sezione Studi e Statistica. Punti focali della sezione sono stati: lo studio del territorio (dai metodi di aggregazione all analisi con strumenti GIS, Geographic Information System) ed il trattamento ed utilizzo del dato (dalla costruzione di data warehouse all utilizzo di supporto alle decisioni, dal dato amministrativo al dato statistico). Un percorso base di statistica completerà l offerta formativa di questa sezione; 8) sezione Personale. Caratterizzata da due temi chiave: i processi ed i Piani di forma- 232

9 zione e la gestione delle risorse umane e del personale (con particolare rilievo agli aspetti della valutazione). Entrambi i temi saranno approfonditi in articolati percorsi formativi modulari. Alla categoria interfunzionale (che si distingue per la sua connotazione trasversale ed interdisciplinare) sono invece stati affidati alcuni dei temi chiave della Pubblica Amministrazione, sia centrale che locale: la semplificazione ed il decentramento amministrativo, la comunicazione istituzionale ed il rapporto con il cittadino-utente, la promozione dei territori mediante il ricorso a logiche e metodiche di marketing. Come ogni anno, infine, il Programma ha previsto, a complemento delle iniziative seminariali, anche una serie di progetti speciali (in tema di metrologia legale, diritto di accesso, agroalimentare, project management). LA FORMAZIONE SU COMMESSA E DECENTRATA Tradizionalmente l Istituto Guglielmo Tagliacarne, al fine di assecondare e agevolare il processo di valorizzazione delle risorse umane del sistema camerale, opera anche secondo una logica di prossimità attraverso la realizzazione di iniziative decentrate nel rispetto delle specifiche esigenze degli Enti camerali. L Istituto agisce in tutti gli stadi del processo: dall analisi dei fabbisogni alla progettazione mirata, dall erogazione alla valutazione dei corsi fino alla rilevazione del risultato operativo dei partecipanti. Nel corso del 2004 sono state realizzate 45 iniziative con una forte polarizzazione nelle aree che meglio rappresentano lo specifico camerale, cioè quelle giuridico-normativa generale e tecnico-specialistica. Queste aree, e segnatamente la giuridico-normativa generale, ricomprendono funzioni cardine quali anagrafe e certificazioni. Le giornate totali erogate sono state 164, i partecipanti 958. I corsi sono stati organizzati in risposta ad esigenze di specializzazione e aggiornamento espresse sia da singole Camere di commercio che da Unioni regionali. Le iniziative di specializzazione hanno riguardato la realizzazione di percorsi formativi incentrati sullo sviluppo di un area tematica specifica e/o finalizzati al conseguimento di un abilitazione. In quest area, in particolare, si segnalano: un progetto di formazione e assistenza sul tema della valutazione che, a partire dalla illustrazione delle finalità di un processo di valutazione ha sia elaborato un modello organico e dedicato per la valutazione (costruito cioè sulle specifiche esigenze del singolo Ente), sia evidenziato i possibili collegamenti con i diversi sistemi incentivanti; un corso di formazione per l abilitazione alle qualifiche di Ispettore Metrico e Assistente al Servizio. Il percorso formativo, strutturato in 9 unità modulari, per un totale di 41 giornate d aula, 3 giornate di esame e una settimana di formazione a distanza, aveva un duplice obiettivo: abilitare il personale delle Camere alle qualifiche di Ispettore Metrico (se di profilo D) ed Assistente al Servizio (se di profilo C) come sancito dal Dlgs 112 /98 che ha attribuito le funzioni degli UPM alle Camere di com- 233

10 PARTE I - CAPITOLO 5 LA FORMAZIONE NELLE CAMERE DI COMMERCIO mercio; fornire sia gli elementi teorici fondamentali che i contenuti tecnico-specialistici propri del ruolo, al fine di favorire un rapido ed efficace inserimento negli uffici metrici camerali delle nuove professionalità in organico; un corso specialistico sul campo indirizzato al personale degli uffici metrici. Organizzato in moduli, il progetto ha realizzato un esperienza formativa basata sulla pratica operativa, attraverso il modello didattico del learning on the job: ovvero una formazione fruita nel reale contesto lavorativo ed acquisita in chiave pratica, per accrescere le capacità organizzative ed operative degli uffici metrici, e implementare il bagaglio culturale, sia teorico sia pratico, che deve essere proprio di questa complessa figura professionale chiamata ad una molteplicità di obblighi formali, procedurali e tecnici, nella tutela del consumatore; 4 progetti di formazione-intervento sul tema dell innovazione, finalizzati a creare le condizioni strategiche ed operative per l attivazione di altrettanti sportelli-innovazione con compiti di informazione, assistenza di primo livello ed animazione verso il sistema imprenditoriale; 2 articolati Piani formativi, per altrettante Unioni regionali (ed indirizzati quindi ad un ampio gruppo di Camere di commercio), che hanno realizzato iniziative riconducibili alle aree giuridico-normativa generale, economico-finanziaria e organizzazione e personale; un percorso formativo per operatori e responsabili del protocollo informatico realizzato dall Istituto Guglielmo Tagliacarne su impulso di Unioncamere e con l apporto scientifico-didattico del CNIPA e di Infocamere; un percorso formativo sul tema delle dinamiche evolutive della PA le cui logiche di progettazione degli incontri tematici di approfondimento sono state finalizzate alla costruzione di un percorso di riflessione sul tema del cambiamento della PA e del ruolo della Camera di commercio in questo vasto processo in atto. Il percorso si è incentrato sugli strumenti e le potenzialità che l Ente possiede (e che può potenziare e/o attivare), per far fronte alle nuove funzioni richieste, anche in riferimento alla negoziazione con altri Enti impegnati in azioni di sviluppo del territorio; 2 percorsi di accoglienza e formazione per neo assunti nel sistema camerale per: illustrare i fondamenti normativi e giuridici dell azione camerale; socializzare con le logiche di servizio e le azioni poste in essere dal sistema camerale come soggetto istituzionali promotore dello sviluppo economico; condividere i tratti distintivi della cultura dell Ente e del sistema camerale in genere. Le iniziative di aggiornamento si sono sostanziate nella realizzazione di cicli seminariali monotematici di differente durata. Fra i temi trattati con maggiore frequenza e di maggiore impatto sull operato degli Enti camerali, citiamo: la riforma del diritto societario; gli adempimenti inerenti alla stesura del Documento programmatico sulla sicurezza; la regolazione del diritto di accesso e la tutela della privacy; le forme di lavoro flessibili ed il lavoro a progetto; gli sportelli Polaris, sull alternanza scuola-lavoro; l azione amministrativa: dalle tecniche di stesura di delibere e verbali alle sanzioni amministrative; interventi sul tema della giustizia alternativa, con particolare riferimento alla conciliazione. 234

11 L anno 2004, infine, ha visto l avvio di una importante esperienza rivolta alla dirigenza ed alle alte professionalità del sistema camerale: il progetto CAMPUS. Il progetto CAMPUS - patrocinato dal Unioncamere nazionale - trae origine dall esigenza di far discendere le azioni a sostegno delle professionalità camerali dall insieme degli orientamenti e delle priorità strategiche del sistema delle Camere di commercio. La struttura di offerta di CAMPUS è articolata in: un percorso tematico per l acquisizione ed il potenziamento di competenze legate agli ambiti gestionali ed alle aree istituzionali di intervento dell Ente; laboratori, per affinare la dimensione del comportamento organizzativo/manageriale; forum e visite, per promuovere una conoscenza applicativa di fenomeni gestionali di rilievo ed interesse e favorire una maggiore apertura e scambio verso esperienze portate avanti nel mondo pubblico. FORMAZIONE E CAMBIAMENTO In uno scenario segnato da profondi cambiamenti, la Pubblica Amministrazione ha intrapreso un processo di radicale trasformazione che agisce e produce i suoi effetti sui versanti del rapporto con i cittadini e con le imprese, dei servizi offerti e delle modalità di erogazione di tali servizi oltre che sugli assetti organizzativo-gestionali interni. In tale scenario il sistema camerale affronta su molteplici fronti la sfida dell innovazione e del cambiamento. Nella tabella che segue vengono riportate le quote percentuali di Camere di commercio che hanno realizzato attività ad impatto innovativo nel 2004 o che ritengono di realizzarle nel Il dato che emerge è il forte impegno delle Camere di commercio nel 2004 sul tema della reingegnerizzazione dei processi di ufficio che raggiunge una percentuale ben al di sopra di tutte le altre (79,5% nel 2004 e 63,6% nelle previsioni 2005). Tabella 5 - QUOTA DI CAMERE CHE HANNO REALIZZATO INIZIATIVE FORMATIVE DI PARTICOLARE IMPATTO DI INNOVAZIONE NEL 2004 E PREVEDONO DI FARLO NEL Accesso e gestione dei fondi comunitari 25,0 29,5 E-Procurement 9,1 15,9 Reingegnerizzazione dei processi di ufficio (Intranet, lan, gestione informatizzata o automatizzata dei flussi di lavoro, firma digitale, protocollo informatico) 79,5 63,6 Rilevamento qualità e customer satisfaction 38,6 38,6 Servizi ai cittadini e alle imprese, sportello unico, servizi transattivi sul web 45,5 47,7 Controllo di gestione 43,2 56,8 Comunicazione pubblica e call center 43,2 29,5 Valutazione progetti analisi costi e benefici 15,9 20,5 Valutazione delle prestazioni e delle posizioni organizzative 31,8 27,3 235

12 PARTE I - CAPITOLO 5 LA FORMAZIONE NELLE CAMERE DI COMMERCIO Non si esaurisce dunque l impegno già espresso su tali temi, nei fatti e nelle previsioni, lo scorso anno. Si segnala, poi, un gruppo abbastanza omogeneo di attività che afferiscono, da una parte, all azione di servizio e relazione con l utenza (si fa qui riferimento ai servizi ai cittadini ed alle imprese, 45,5% nel 2005 e 47,7% nel 2005) ed dall altra alla comunicazione pubblica e call center (43,2% nel 2004, 29,5% nel 2005) Per il controllo di gestione, secondo solo alla reingegnerizzazione, si registra un forte impatto nel 2004 (43,2%) e una altrettanto rilevante presenza previsionale nel 2005 (56,8%). Resta dunque sempre valido l impegno degli Enti camerali nella implementazione di processi di programmazione che assicurino il raggiungimento, in maniera razionale e consapevole, dei risultati di servizio; ovvero di tradurre gli indirizzi, le idee e le linee strategiche in azioni operative, in progetti e programmi collegati ad un sistema di responsabilizzazione operativa dei dirigenti e dei quadri, al fine di ottimizzare l impiego delle risorse ed evitare la frammentazione degli interventi e delle risorse medesime. Qualità e customer satisfaction sono attestati al 38,6%, sia nell attuato che nel previsto, a segnalare una consuetudine di ascolto attivo delle Camere nei confronti dei propri utenti. Sul versante del cliente interno, cresce l impegno formativo sui temi della valutazione delle prestazioni (31,8%). Sul versante della innovazione degli strumenti di lavoro, per l e-procurement, che nel corso del 2004 ha raggiunto una quota del 9,1%, si prevede una crescita nel Confermata l attenzione verso i fondi comunitari che hanno una quota del 25% con una previsione di incremento. 236

13 5.4 LE MODALITÀ DI EROGAZIONE E LE METODOLOGIE FORMATIVE L analisi dei dati relativi alle modalità di erogazione delle iniziative fruite dal personale delle Camere di commercio evidenzia, come sempre, la prevalenza della realizzazione di corsi in aula (si tratta del 91,5%). Tale modalità permette diversi livelli di interazione fra il docente e il discente. La lezione teorica può, infatti, essere affiancata da diverse tecniche di apprendimento attive (lavori di gruppo, esercitazioni, simulazioni operative). Piuttosto rare sono le iniziative erogate esclusivamente in videoconferenza, anche se questa modalità viene fruita da un sempre crescente numero di partecipanti ad attività formative realizzate dall Istituto Guglielmo Tagliacarne. Nel corso del 2004, il 69,5% (nel 2003 era il 43%) delle attività svolte presso l Istituto Guglielmo Tagliacarne sono state, infatti, fruite in videoconferenza da circa il 13,3% dei partecipanti. Dal 2001 al 2004 il numero dei partecipanti collegati in videoconferenza con l Istituto Guglielmo Tagliacarne è quadruplicato. Pur nel quasi esclusivo ricorso all aula quale modalità prevalente, va sottolineata la presenza in ragione del 2,2% di forme di autoistruzione e learning on the job e del 5,3% del ricorso al laboratorio informatico. 237