Gli elementi principali del processo d innovazione della PA sono schematicamente riconducibili:

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1 In attuazione del protocollo di intesa, sottoscritto in data 12 febbraio 2007, il Ministro per le Riforme e le Innovazioni nella Pubblica Amministrazione e Poste italiane definiscono, le seguenti linee d azione per il potenziamento del sistema d interazione tra la PA e i cittadini e le imprese Premessa Lo sviluppo di nuovi modelli organizzativi della PA per incrementare l efficienza nella gestione dei procedimenti e offrire nuovi servizi a cittadini ed imprese richiede una profonda rivisitazione dei processi organizzativi alla luce degli strumenti offerti dalle tecnologie dell ICT. L approccio va condotto considerando le prospettive offerte dalle nuove tecnologie per ideare nuovamente i processi, mantenendo l efficacia giuridica propria dell azione amministrativa. Gli elementi principali del processo d innovazione della PA sono schematicamente riconducibili: ad una nuova organizzazione interna ad ogni Amministrazione; al rapporto tra le diverse Amministrazioni, sia in ambito centrale che locale, per la realizzazione di una rete integrata di informazioni e servizi; alla modalità per offrire servizi a cittadini ed imprese. L obiettivo è di: o intervenire, ove necessario, per modificare ed integrare il quadro normativo e regolamentare di riferimento per consentire il superamento del digital divide; o giungere ad un incremento dell efficienza percepita dal sistema Paese con un contenimento dei costi rispetto all attuale gestione ed un aumento della trasparenza e del livello di partecipazione. A tale scopo le linee strategiche del ministro Nicolais Verso il Sistema nazionale di e-government definiscono obiettivi, priorità, modelli di governo per lo sviluppo delle azioni, interventi tecnologici, modalità di attuazione e misurazione degli interventi. 1

2 Lo scenario e gli obiettivi In modo esemplificativo si possono individuare due diversi livelli di azione: 1. una rivolta alle pubbliche Amministrazioni, che possiamo definire di evoluzione strutturale del sistema Paese, 2. l altra verso i cittadini ed imprese per favorire la diffusione ed utilizzazione dei servizi, che possiamo definire di evoluzione produttiva, sociale e culturale. Nel primo caso, lo sforzo di cambiamento è rivolto a strutture complesse ma strutturate dal punto di vista organizzativo, mentre, nel secondo caso, la molteplicità di soggetti coinvolti comporta la necessità di tener conto del divario culturale, sociale, geografico e generazionale per garantire una crescita omogenea del paese. Ogni servizio sia di tipo informativo che di tipo amministrativo non può prescindere dalla definizione di processi che consentano una piena fruibilità a tutta la popolazione. Gli obiettivi da raggiungere sono due: 1. sviluppare ed integrare i servizi delle Amministrazioni utilizzando strumenti telematici; 2. rendere accessibili secondo diversi canali di erogazione i servizi stessi. Per i professionisti e le imprese, specie quelle di grandi o medie dimensioni, la possibilità di fornire servizi o di richiedere informazioni in modalità telematica deve essere incrementata anche attraverso servizi semplificati offerti nell ambito dei servizi pubblici a rete. Il numero di utenti della rete Internet cresce molto lentamente a differenza del numero di ore speso in rete dai singoli cittadini. Vi è un notevole potenziale di utenti telematici dei servizi, ma il numero di utenti esclusi rimane altissimo. Ciò avviene sia per la mancanza di risorse tecniche ma, maggiormente, per formazione culturale e sociale. Si tratta di un divario che potrà essere colmato sia con iniziative sul piano normativo-regolamentare, sia facendo leva sulla capacità dei diversi soggetti, operanti nel settore della realizzazione e di gestione di servizi di interesse pubblico, per favorire la congiunzione delle esigenze della PA con i diritti di partecipazione ed accesso dei cittadini ed imprese. La qualificazione stessa della domanda della PA comporta una stimolo allo sviluppo di servizi e prodotti innovativi che nel settore ITC devono concorre ad aumentare le capacità competitive delle imprese italiane. Per realizzare questi obiettivi è essenziale utilizzare e potenziare al meglio le risorse e le competenze esistenti: in quest ottica Poste può mettere a disposizione: 2

3 un infrastruttura tecnologica e di servizio in grado di offrire soluzioni innovative a forte impatto sui cittadini una rete capillare con circa sedi adeguate tecnologicamente, presenti in ciascun comune italiano, che rappresenta una rilevante facility da valorizzare in ottica di copertura del digital divide. Ultimo miglio e primo tasto E necessario, quindi, affrontare, in modo strutturale il divario che si viene a creare, tenendo conto, in prospettiva, di un Amministrazione e di un mondo imprenditoriale sempre più digitale e della convergenza che nei prossimi anni sarà sempre più forte tra telefonia, internet e televisione, elemento positivo che potrà favorire la partecipazione sempre più attiva dei cittadini. La programmazione degli interventi deve tenere in debito conto il fattore temporale e la programmazione delle attività per evitare un ritardo complessivo del sistema Paese verso la realizzazione di una Società che coniughi in modo sostenibile innovazione e partecipazione. In pratica, come esiste un problema dell ultimo miglio per il collegamento a larga banda, esiste anche un problema del primo tasto o meglio di quale tasto per l accesso ai servizi. o Obiettivo è garantire al cittadino la possibilità di accedere ai servizi nella maniera più ampia e pervasiva possibile, attraverso un presidio completo dei canali di accesso, in grado di offrire al cittadino la libertà di scegliere la modalità con cui relazionarsi con l amministrazione. Le Azioni da attivare Le azioni verso le Amministrazioni sono già in fase avanzata d attivazione, sia per quello che attiene al supporto nella definizione di nuovi processi organizzativi in applicazione del Codice della Pubblica Amministrazione Digitale, sia per le azioni di coordinamento necessarie per garantire una regia unitaria al processo di innovazione della macchina amministrativa (Conferenza Permanente della PA). In particolare: 1. L azione normativa, volta ad accelerare l attivazione dei processi, è parte della legge di semplificazione: si identificano azioni, modalità e tempi per gli interventi prioritari (protocollo informatico, apertura delle banche dati di interesse nazionale, gestione telematica dei flussi documentali mediante l impiego della firma digitale e della posta elettronica certificata). 3

4 2. L azione operativa, mirata alla fruibilità da parte dei cittadini e, quindi, agli interventi che possono concorrere a favorire l utilizzazione dei servizi della PA. Le principali azioni che coinvolgono cittadini e PA sono schematicamente riconducibili a: comunicazioni di tipo informativo dalla PA verso i cittadini; notifiche formali dalla PA verso i cittadini e imprese; istanze dal parte del cittadino verso la PA; pagamenti da parte del cittadino verso la PA; pagamenti da parte della PA verso il cittadino; 3. In parallelo a queste linee di intervento sulle modalità di interazione PAcittadino, si affiancherà su alcuni processi interni a maggior impatto sui cittadini - un azione di riorganizzazione (business process reengineering) finalizzata a garantire la piena efficacia degli interventi stessi. Il contributo di Poste Attraverso un continuo processo di evoluzione ed innovazione Poste Italiane assume il ruolo di interlocutore in grado di cogliere le esigenze dei cittadini, imprese o Pubblica Amministrazione attraverso un offerta di servizi a valore aggiunto, frutto del rinnovamento tecnologico, ma anche della valorizzazione ed integrazione del business tradizionale. La combinazione di alcuni asset e capabilities distintivi permettono a Poste di posizionarsi in maniera strategica rispetto al mercato: una struttura di accesso ai servizi multicanale ed integrata: - una rete di circa Uffici Postali dislocati su tutto il territorio nazionale, in grado di servire la popolazione con una struttura di front office soggetta ad un continuo aggiornamento tecnologico. La rete Poste offre una copertura territoriale unica in Italia, grazie alla presenza diretta in oltre il 95% dei comuni italiani, e al facile accesso garantito nei restanti per prossimità con altri comuni serviti. Il tipo di cliente che frequenta l ufficio postale ricalca pienamente il profilo medio del cittadino italiano, garantendo in tal modo una capacità di contatto anche con quelle fasce della popolazione che risulterebbero escluse per effetto del digital divide. - un portale internet tra i più visitati ed utilizzati in Italia, erogante informazioni e servizi, - un call center tecnologicamente avanzato; una rete di smistamento e recapito della corrispondenza che raggiunge qualsiasi cittadino/ente sul territorio nazionale ed estero, una piattaforma dei pagamenti in grado di accettare tutti i principali strumenti di pagamento presenti sui circuiti internazionali, 4

5 un offerta di servizi tecnologicamente evoluti di comunicazione digitale ed ibrida. Lo sviluppo del business è sostenuto e abilitato da un insieme complesso di risorse ICT in ottica di integrazione dei business esistenti e futuri: questo si traduce nella creazione di nuove piattaforme in grado di erogare i servizi in maniera flessibile e dinamica e capaci quindi di gestire l evoluzione dell offerta con l inserimento di nuovi moduli e funzionalità. L integrazione del business va interpretata anche in ottica di gestione unitaria dei fruitori dei servizi e delle informazioni relative, indipendentemente dallo specifico servizio o canale d accesso utilizzato, attraverso quindi la creazione di processi e banche dati condivise, orizzontali e non verticali. L Azienda assume come ulteriore obiettivo di continuare a migliorare il presidio puntuale e continuo del funzionamento della propria infrastruttura e dell erogazione dei suoi servizi. Questo consente di poter garantire, anche in ottica preventiva, il corretto funzionamento di tutte le catene tecnologiche, anche a fronte dell erogazione di servizi ad elevata criticità. L obiettivo è di gestire in modo sicuro e affidabile la trasformazione della comunicazione da fisica a digitale e viceversa, anche in relazione alla specificità dei servizi già attualmente svolti. Nella comunicazione interamente digitale Poste diviene inoltre terza parte garante e soggetto certificatore, a tutela dei soggetti che comunicano e dell integrità della comunicazione stessa, sviluppando servizi specifici di certificazione (firma digitale, la marca temporale, la marca postale elettronica, etc.) Poste è in grado di mettere al servizio dell amministrazione e del paese un infrastruttura fisica con i suoi uffici capillarmente diffusi sul territorio e una tecnologica, che permetterà di supportare pienamente l amministrazione nel suo percorso di efficienza, evoluzione verso il digitale e superamento delle barriere tecnologiche. Intorno alle attività di comunicazione Poste è in grado di costruire dei processi di valore che comprendono anche le attività di ricezione e lavorazione dei flussi informativi, preparazione, stampa, postalizzazione, pagamento, rendicontazione e gestione delle eccezioni nel caso di processi di comunicazione outbound, come ad esempio per il SIN (Sistema Integrato Notifiche), o che per processi inbound - prevedono la gestione dell intero servizio, partendo dall accettazione a sportello, il pagamento dei diritti amministrativi, la trasmissione presso un centro servizi, la lavorazione, l erogazione del servizio e la notifica dell esito al destinatario, come nel caso di ELI (Emersione lavoro immigrati) e del servizio Passaporti. Poste può quindi proporsi come full-service provider ed outsourcer di processi basati su attività di comunicazione che risultino critici o particolarmente intensivi per l amministrazione e può parallelamente supportare la re-ingegnerizzazione 5

6 interna dei processi dell amministrazione, attraverso strumenti di workflow documentale ed insourcing. Ad integrazione di questi strumenti, e per gestire gli aspetti di comunicazione, Poste dispone di una gamma completa di prodotti/soluzioni, che include, oltre a quelli tradizionali (lettera, raccomandata, telegramma, etc), quelli ibridi (raccomandata online, posta ibrida, fax2pec) e quelli digitali (Post AR, Pec, DPM, mail2pec etc). In funzione della specifica tipologia di comunicazione e dell esigenza del cliente Poste è in grado di associare lo strumento più adeguato al flusso di comunicazione in analisi. Il piano degli interventi Nel seguito per ogni azione individuata sono riportate delle specifiche esigenze nate da una rivisitazione dei servizi tenendo conto dei nuovi processi della PA utilizzando le tecnologie dell ICT. Potenziamento della comunicazioni della PA verso i cittadini Per quanto attiene a comunicazioni di tipo informativo dalla PA verso i cittadini senza valore probatorio è indubitabile che siano applicabili in modo sinergico tutti i sistemi disponibili tenendo conto dei costi e della più ampia necessità di partecipazione. Canali d interesse: internet, canali televisivi, sms, postazioni poste in luoghi ad ampia frequentazione da parte dei cittadini e comunicazioni cartacee. L obiettivo è di rendere agevole, a costi contenuti, la comunicazione da parte della Amministrazione verso le strutture preposte alla diffusione dei contenuti, tenendo conto di un analisi dei costi-benefici e, per i sistemi personali dei cittadini (posta elettronica e sms), delle eventuali autorizzazioni, ove necessarie, per poter inviare comunicazioni. Nell affiancare la Pubblica Amministrazione a stabilire un canale efficace di comunicazione diretta con i cittadini in ottica di efficientamento dei sistemi ed evoluzione tecnologica, Poste mette a disposizione servizi di direct marketing fruibili attraverso l utilizzo di canali tradizionali ed innovativi, in maniera integrata. o Sfruttando le peculiarità fisiche e tecnologiche della propria rete, Poste Italiane svolgerà una azione di supporto alla divulgazione di servizi o informazioni per conto della Pubblica Amministrazione, erogabili presso sportelli dedicati degli uffici postali sfruttando anche in modo integrato, ove richiesto, le diverse modalità di comunicazione. Questa tipologia di intervento andrà calibrata ai bacini di riferimento degli UP interessati, con particolare riferimento alle Unioni di Comuni, ai sensi dell Art. 32 del TUEL. 6

7 Potenziamento del sistema di trasmissione telematica di atti della PA verso imprese e professionisti Per lo snellimento burocratico, la riduzione dei tempi e l incremento del livello di efficienza dell azione della PA, è necessario prevedere meccanismi di notifica basati sulla posta elettronica certificata. A tale scopo è necessario che tutte le imprese e i professionisti si dotino di caselle di posta certificata per consentire la trasmissione di notifiche con validità giuridica in applicazione del Codice della Pubblica Amministrazione Digitale. Tale esigenza è da subito attuabile sfruttando i servizi disponibili sul mercato erogati dai certificatori nazionali qualificati, nonché per la PA utilizzando le possibilità offerte dai servizi disponibili nel Sistema Pubblico di Connettività (SPC) e di Cooperazione Applicativa, affiancando ai tradizionali servizi una tipologia di servizi evoluti che associano alla familiarità della modalità tradizionale di consegna i vantaggi offerti da una gestione dematerializzata degli atti. Realizzazione di nuovo sistema per la trasmissione telematica di atti della PA ai cittadini Per quello che attiene alle notifiche formali dalla PA verso i cittadini con valore probatorio, oltre che ai tradizionali sistemi di raccomandata, è oggi possibile prevedere l impiego della posta elettronica certificata. Questa, pur se non ancora obbligatoria, in modo graduale, potrà esserlo solo per specifiche categorie e sulla base di una normativa dedicata. La posta elettronica certificata, ai sensi del CAD, deve essere utilizzata per le comunicazioni tra le Amministrazioni ed in tal senso si sta lavorando per supportare lo sviluppo di applicazioni e la realizzazione di infrastrutture tecnologiche adeguate. In tali casi è necessaria un attenta analisi del quadro normativo per adeguare e rendere valide ed efficaci erga omnes le nuove modalità operative volte ad incrementare l efficienza organizzativa della PA nel rispetto dei necessari elementi probatori e di tutela dei diritti di riservatezza propri di ogni azione amministrativa. o In tale ambito, un servizio attivabile, utile alla riduzione del divario in un ottica di efficienza, consiste nella realizzazione di un servizio in grado di accettare comunicazioni digitali tramite PEC e curarne la trasmissione tramite Raccomandata. Il servizio è equiparabile al servizio di Raccomandata online di PI, in quanto viene certificata l avvenuta consegna al destinatario, e, sul piano probatorio, viene attestato il contenuto trasmesso. 7

8 o Poste può offrire la gestione integrata delle attività collegate alla notifica degli atti giudiziari e amministrativi, e delle comunicazioni che necessitano di invio raccomandato, come nel caso del SIN (Sistema Integrato di Notifica) Per questo servizio, Poste si fa carico - per conto dell Amministrazione - dell intero ciclo vita della notifica, dall acquisizione dei flussi telematici dei dati relativi alla produzione degli atti da notificare, la stampa e il recapito degli atti, la rendicontazione degli esiti di notifica e dei pagamenti effettuati fino alla dematerializzazione e all accesso in digitale per l Amministrazione alle immagini delle cartoline di avviso di ritorno firmate dal destinatario. Realizzazione di un sistema per la trasmissione di istanze in formato telematico verso la PA Per quello che attiene le istanze dal parte del cittadino verso la PA si hanno le stesse possibilità del caso precedente. Sono però da individuare due possibili scenari evolutivi: consentire ad un cittadino in Internet di inviare un istanza una tantum in formato elettronico con valore probatorio non disponendo lo stesso di una accesso alla posta certificata (Sistema di Marca Postale Elettronica) consentire la trasformazione delle raccomandate da formato cartaceo a formato digitale. Il primo caso sarebbe assimilabile ad una sorta di sportello elettronico di raccomandate poiché, in modo unidirezionale, sarebbe possibile inviare un istanza elettronica. Il secondo caso, se offre dei vantaggi in prospettiva per la PA di ottenere documenti in formato digitale con risparmi di tempo e di gestione cartacea dei documenti, ha non poche implicazioni dal punto di vista degli effetti probatori, delle modalità di conservazione e della riservatezza nel trattamento di informazioni stante in molti casi la sensibilità dei dati. Nello scenario delineato, al pari delle precedenti analisi già effettuate, è richiesta una specifica normativa per sostanziare gli effetti probatori, di riservatezza e di qualifica dei soggetti abilitati a fornire il servizio con l assunzione delle responsabilità relative a servizi di rilevante effetto sulla vita del Paese. Per facilitare la trasmissione di istanze da parte del cittadino verso l Amministrazione sono ipotizzabili 3 servizi diversi e complementari, che potrebbe essere realizzati per l Amministrazione: Fax2Pec: trasformazione in un invio Pec di un fax spedito dal cittadino Mail2Pec: invio di una Pec da una casella ordinaria di mail Rac2Pec: trasformazione in un invio Pec di una normale Raccomandata consegnata a sportello 8

9 Potenziamento del sistema di pagamenti on line Per quello che attiene ai pagamenti, ovviamente dalla PA verso il cittadino, sono già gestibili tramite il sistema bancario o quello postale. La possibilità di semplificare il pagamento di tutti i tributi in formato elettronico, anche in relazione alla facile disponibilità e reperibilità dei bollettini elettronici, va potenziata, rendendo il servizio facilmente attivabile da tutte le Amministrazioni nelle forme richieste dalla specifica organizzazione di Poste Italiane. Il sistema bancario e postale, ormai da tempo, rendono applicabili tali modalità di pagamento per cui è necessario unicamente uno sforzo di accelerazione nell utilizzo dei servizi anche attraverso ulteriori direttive alla PA. Relativamente ai pagamenti di tributi, quote contributive e canoni verso la Pubblica Amministrazione, Poste mette a disposizione del cittadino la possibilità di usufruire di modalità alternative ed innovative. Il cittadino contribuente, che ha preventivamente ricevuto da Poste l avviso di pagamento ed il relativo documento di versamento, può scegliere se effettuare la transazione: - online, direttamente sul sito dell Amministrazione Pubblica di riferimento o sul portale di Poste Italiane - attraverso la Televisione Digitale Terrestre Il versamento può essere regolato tramite carte di credito, carte prepagate o addebito su conto corrente postale. La modalità di accesso all offerta per l amministrazione è l adesione ad un accordo quadro siglato con Poste. Per quanto concerne invece i pagamenti da parte della Pubblica Amministrazione a favore dei cittadini, Poste affianca ai canali tradizionali anche l utilizzo di uno strumento di pagamento semplice e sempre più diffuso (Postepay). Qualsiasi cittadino ha così la possibilità di: - riscuotere le somme in contanti agevolmente presso gli uffici postali nei tempi e nelle modalità comunicategli tramite invio cartaceo (es: bonus bebè, contributo acquisto PC, decoder digitale) - ricevere accrediti su una carta prepagata ricaricabile (Postepay) di importi versati periodicamente dall amministrazione (es: prestazioni previdenziali), ma utilizzabile anche per effettuare spese su pos fisici e virtuali, per prelevare contante presso ATM abilitati e per i pagamenti online di diversa natura. Attraverso queste soluzioni l Amministrazione da un lato è in grado di rendere disponibile ai cittadini modalità di pagamento digitali e multicanale, facilitandone e velocizzandone il processo, dall altro ha la possibilità di valorizzare i propri siti istituzionali, gestire i flussi di pagamento in modalità digitale attraverso un unico interlocutore e di snellire le attività di verifica e controllo degli incassi ricevuti. 9

10 Realizzazione di un sistema per la misurazione del grado di soddisfazione del cittadino dei servizi offerti dalla PA Per quello che attiene la misurazione del grado di soddisfazione dei cittadini o la proposta di nuovi servizi viene definito un sistema integrato che tenga conto di tutti gli attori coinvolti, delle tecnologie disponibili, dell organizzazione e dei costi del processo che si intende porre in essere. La risposta ad un problema di così rilevante portata non può essere unica stante le diverse esigenze di valutazione e dei soggetti coinvolti sia in qualità di erogatore che di fruitore dei servizi. In modo esemplificativo occorre chiarire come un Amministrazione può divulgare la presentazione di un nuovo servizio a tutta la comunità interessata e come può attivare la valutazione o richiesta di nuovi servizi. Nel concreto: o Poste supporta l amministrazione nella definizione di uno strumento di misurazione della customer satisfaction, su un panel di servizi innovativi concordati con l amministrazione stessa sfruttando la rete fisica e tecnologica del sistema postale. o Dal punto di vista della localizzazione geografica, si propone, in una prima fase, come bacino di utenza quello coincidente con le Unioni di comuni, ai sensi dell art. 32 del TUEL, rappresentativi delle diverse realtà territoriali italiane (nord, centro, sud). o La rilevazione di soddisfazione prevede di mettere a disposizione, in funzione del target specifico di indagine e della sua raggiungibilità, il canale o il mix di canali più opportuno (interviste telefoniche, invio di questionari postali con consegna a UP o spedizione, compilazione di questionari online sul sito PA o Poste). 10

11 Allegato Di seguito sono descritte alcune proposte relative alla modalità di erogazione dei servizi con riferimento alle possibilità strutturali, organizzative e tecnologiche offerte dal Poste, che dimostrano la possibilità di attivare i servizi necessari per fornire un contributo alla riduzione del divario digitale. Fax2Pec Il servizio permetterebbe di trasmettere istanze via fax all amministrazione, con invio dagli UP abilitati al servizio o direttamente da un fax personale. Il fax viene trasmesso a un fax server di PI che lo certifica apponendo una marca postale digitale e lo converte in un invio PEC verso l amministrazione di destinazione. Al mittente Poste restituisce sempre via fax una ricevuta di consegna dell istanza da parte dell Amministrazione, inviata al momento in cui Poste riceve comunicazione dell avvenuta consegna della PEC. Può accedere al servizio qualsiasi cittadino. Per l Amministrazione è necessario aderire alla specifica offerta Poste, all atto della sottoscrizione della quale Poste associa un numero di fax all indirizzo di PEC dell Amministrazione. Il servizio permette al cittadino di inviare istanze in maniera telematica e in alternativa alla presentazione diretta a sportello, fornendo evidenza dell avvenuta presentazione dell istanza. E inoltre uno strumento di superamento del digital divide per quei cittadini che non dispongono di una casella di posta elettronica. Per l Amministrazione lo strumento efficienta i processi di accettazione, permette di gestire tutte le tipologie di comunicazione attraverso il canale PEC. Dal punto di vista legale la conservazione congiunta dell istanza cartacea e dell attestazione dell avvenuta trasmissione telematica potrebbero rappresentare per cittadino nei confronti dell Amministrazione evidenza dell effettiva presentazione dell istanza. Fermo restando quanto previsto dall art. 45 del CAD, tale servizio potrebbe trovare concreta realizzazione in un rapporto convenzionale con l Amministrazione. Mail2PEC Il servizio permetterebbe ad un cittadino non dotato di una casella PEC di inviare una PEC all amministrazione. Il cittadino invia da una qualsiasi casella di posta elettronica una mail a Poste utilizzando in aggiunta all indirizzo Pec del destinatario un suffisso che identifica il servizio di Poste (es: pec.poste.it). Il messaggio viene accettato da PI che lo certifica tramite apposizione di una Marca Postale Elettronica (DPM) garantendone l ora e data di accettazione e l integrità del contenuto e viene successivamente trasformato in un invio PEC. Poste invia al mittente due ricevute: la prima in relazione all accettazione del messaggio, la seconda come notifica di avvenuta consegna del messaggio sul server del destinatario (PA). 11

12 Può accedere al servizio qualsiasi cittadino dotato di casella mail. Il servizio può essere prepagato sul sito di Poste o regolato in post-fatturazione per invii consistenti. Il servizio permette di rendere disponibile il sistema PEC a quei cittadini sprovvisti di una apposita casella, facilitando la trasmissione delle istanze in digitale come alternativa alla consegna a sportello. All amministrazione il servizio permette di gestire tutte le tipologie di comunicazione digitali attraverso il canale PEC e di efficientare i processi di accettazione. Il servizio offre un valore probatorio superiore a quello offerto dalla mail ordinaria, in quanto la marcatura postale certifica il documento al momento della presa in carico da parte di Poste e il mittente ottiene evidenza dell avvenuta consegna del documento. Rac2PEC Il servizio permetterebbe al cittadino di inviare le Raccomandate da UP e all Amministrazione di riceverle in modalità digitale, anche tramite PEC. La raccomandata consegnata a sportello viene inviata presso uno dei centri servizi di Poste Italiane: una prima fase prevede la separazione della corrispondenza soggetta a dematerializzazione, ovvero la discriminazione degli indirizzi dei destinatari o dei mittenti dai quali non è stata ricevuta esplicita autorizzazione alla apertura della corrispondenza. La corrispondenza autorizzata viene dematerializzata manualmente tramite scanner, trasformata in file pdf e associata ad un numero di protocollo. Il file digitale è quindi inviato attraverso un normale flusso PEC o in alternativa reso direttamente disponibile tramite applicativi informatici (Gestione Documentale). All atto di conversione del formato digitale, PI certifica la comunicazione tramite apposizione di una Marca Postale Elettronica. Poste invia poi al mittente l eventuale ricevuta di ritorno, compilata per conto del destinatario direttamente dall operatore presso il Centro Servizi. I vantaggi sono per il cittadino la possibilità di inviare le Raccomandate nella modalità tradizionale. All Amministrazione il servizio permette di gestire in formato digitale tutte le istanze presentate dai cittadini a mezzo raccomandata e di unificare tutti i flussi di comunicazione in ingresso sul canale PEC. Per quanto riguarda la tutela della privacy, Poste Italiane è nominata Responsabile del Trattamento dei dati personali ai sensi dell'art.29 del D.Lgs. 196/2003, dall amministrazione che aderisce al servizio, che rimane Titolare del Trattamento dei dati personali. La consegna della raccomandata avviene nel rispetto della normativa, in quanto l Amministrazione delega l incaricato di Poste Italiane a ricevere la corrispondenza per suo conto presso il Centro Servizi di Poste. 12

13 Oltre a questi servizi di integrazione tra modalità fisica e digitale di presentazione delle istanze alla PA, Poste può offrire supporto per la realizzazione di servizi che integrano la notevole capacità di front-office del gruppo con la capacità di lavorazione delle pratiche, sia in formato fisico che digitale, presso i centri servizi. Un esempio in questa direzione è il progetto Eli (Emersione Lavoro Immigrati), per il rilascio e il rinnovo dei permessi e delle carte di soggiorno per gli immigrati. L attività consiste nell accettazione a sportello delle richieste, nella loro dematerializzazione presso i centri servizi e nella trasmissione del flusso informativo e cartaceo alle questure competenti. I vantaggi dell iniziativa riguardano sia i cittadini stranieri (5.740 sportelli postali dedicati; tempi ridotti per il rilascio del documento; disponibilità di un portale dedicato per ottenere informazioni dettagliate sullo stato avanzamento nella lavorazione della pratica) sia le Questure (alleggerimento delle attività amministrative in capo ai funzionari di Questura; eliminazione delle code fuori dalle Questure; aggiornamento in tempo reale dei sistemi informativi). Roma, Il Ministro per le Riforme e le Innovazioni nella Pubblica Amministrazione Luigi Nicolais L Amministratore Delegato Poste Italiane Massimo Sarmi 13

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