La comunicazione del rischio nelle legionellosi. Mauro Palazzi Dip. Sanità Pubblica AUSL di Cesena

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1 La comunicazione del rischio nelle legionellosi Mauro Palazzi Dip. Sanità Pubblica AUSL di Cesena

2 la comunicazione del rischio è lo scambio di informazioni e di valutazioni sul rischio tra gli esperti, le pubbliche amministrazioni, i mass media, i gruppi di interesse ed i cittadini, finalizzato ad aiutare a prendere decisioni circa l accettare, ridurre od evitare il rischio. W. Leiss 1996

3 Non si può non comunicare! Tutto comunica...anche il silenzio verbale e non verbale Gli assiomi della comunicazione (Watzlavick e altri 1972)

4 In certe situazioni non è facile comunicare il rischio.. Livello di incertezza (iniziale) sul rischio. Le cose accadono velocemente, si deve lavorare con poco tempo e forti pressioni. Alti livelli di attenzione da parte dei diversi stakeholder (Politici, Media,..) Flusso elevato di informazioni, messaggi e impressioni a volte contradditorie. Presenza di Tensione, Paura, Ostilità, Scetticismo,.

5 Costruire una barca e navigarci allo stesso tempo D.L. Heymann

6 Quindi. la comunicazione del rischio va programmata prima. Quali obiettivi? Quali destinatari? Cosa fare? Cosa evitare?

7 quali obiettivi? 1. Gestire la preoccupazione/paura delle persone, dei gestori e degli amministratori. 2. Presentare le informazioni, complesse e tecniche,in maniera chiara e comprensibile 3. Guadagnare la fiducia e la credibilità delle persone

8 1 Obiettivo: gestire la paura aiutare le persone a incanalare la paura verso una appropriata vigilanza, un apprendimento attento, e una preparazione costruttiva (N. Binkin)

9 Fattori psicologici che influenzano la percezione del rischio Rischio = stima del pericolo + outrage Pericolo = stima scientifica (es. 1 caso su ) Outrage = offesa che produce una reazione emotiva Sistemi di valutazione del rischio: Emozionale Cognitivo

10 comprendere e accettare la paura! La paura durante una crisi è naturale e inevitabile. Riconoscere il diritto di avere paura. i fatti sono secondari alle emozioni, non liquidare o ridicolizzare le emozioni che stanno dietro al rischio Comprendere perchè le persone hanno paura (diagnosi)

11 La percezione del rischio è multidimensionale Si modifica nel tempo È influenzata dal contesto sociale e dai mass media Cambia per i diversi soggetti e le tipologie di rischio

12 La valutazione del rischio spesso è diversa a seconda del diverso punto di vista

13 Riconoscere ed evidenziare i diversi interessi in gioco. Ascoltare i diversi bisogni informativi Comunicare in modo adeguato al destinatario

14 2 obiettivo: Comunicare in modo chiaro e comprensibile Le persone non sintomatiche che hanno condiviso la stessa fonte di esposizione del caso indice vanno informate su: 1. A quale rischio sono stato potenzialmente esposto e quale è il rischio attuale? 2. Cosa devono fare? A quali sintomi devono prestare attenzione per una diagnosi precoce.

15 Semplificare i messaggi Non capisci realmente una cosa fino a quando non sai spiegarla a tua nonna A. Einstein Attenzione al linguaggio tecnico,gergale Fare esempi concreti e vicini all esperienza della gente Controllare che chi vi ascolta capisca

16 Teorie del rumore mentale (mental noise) Quando le persone sono preoccupate o turbate hanno difficoltà nella fase di ascolto ed elaborazione dell informazione 20% Il rumore mentale può ridurre l abilità a processare la comunicazione fino all 80%

17 Ricorda! É dimostrato che il 40 80% delle informazioni mediche fornite ai pazienti vengono dimenticate immediatamente 1 e che circa la metà delle informazioni è ricordata in modo inesatto 2. [1] Kessel RP. Patient s memory for medical information. J R Soc Med. May 2003; 96(5): [2] Anderson JL, Dodman S, Kopelman M, Fleming A. Patient information recall in a rheumatology clini. Rheumatology. 1979;18(1):18 22

18 Le capacità attentive e mnemoniche sono limitate quindi Numero limitato di messaggi (non più di 3) Lunghezza limitata di ogni messaggio (es parole) Ripetizione del messaggio (es. 2-3 volte)

19 Semplificare i messaggi I Messaggi chiave devono essere: chiari ed inequivocabili, comprensivi di tutte le prove e di tutti i fatti Bisogna rispondere a preoccupazioni degli interessati (non alle proprie) valutare l accettabilità dei messaggi indicare le incertezze, se presenti preparare documentazione più approfondita con recapiti per informazioni

20 Comunicare l incertezza la sincerità è in genere la scelta migliore Le persone di solito quando sono informate reagiscono meglio se devono far fronte ad una situazione difficile Al contrario, se la gente sente di essere manipolata, fuorviata o che le si dicano bugie, è più probabile che risponda con negazione, panico, ignori le istruzioni e faccia causa.

21 La relazione tra informazioni positive e negative è asimmetrica le informazioni negative ricevono più attenzione, sono ricordate più a lungo e hanno maggior impatto rispetto ai messaggi positivi. Le persone danno più valore alle perdite che ai vantaggi. N=3P

22 Quindi Ogni messaggio negativo dovrebbe essere controbilanciato da un molti messaggi positivi e orientati a delle soluzioni. La comunicazione è più efficace se pone il focus su quello che è stato fatto (o è da fare) piuttosto che sul quello che non è stato fatto (o non è da fare)

23 Alcuni esempi.. Sono stati segnalati alcuni casi di legionellosi in ospiti che hanno soggiornato presso questo albergo Questa malattia si cura con una terapia antibiotica.. Sono stati eseguiti controlli e bonifica Restiamo a disposizione per ogni ulteriore informazione per contattarci può chiamare il n

24 alcuni esempi... Nel nostro albergo c è un rischio zero di Legionellosi Attualmente non ci sono casi di Legionellosi in questo albergo e, con le misure di controllo adottate da noi, c è una minima probabilità che si sviluppino in futuro.

25 3 obiettivo: Guadagnare la fiducia e la credibilità dei cittadini La fiducia èla chiave della comunicazione del rischio R. Smith BMJ

26 Credibilità e fiducia nel messaggio nel comunicatore come risultato della percezione dell istituzione come risultato del macro-clima sociale Si costruiscono negli anni e si possono perdere in un minuto!

27 Quando c è alta preoccupazione, la fiducia e la credibilità sono determinate da: Ascolto, empatia Competenza, esperienza Onestà, chiarezza Dedizione, impegno V. Covello 1992

28 la struttura della comunicazione di un rischio V. Covello Comprendere la preoccupazione, costruire empatia 2. Chiarire i fatti ( chi, che cosa, dove, perchè, come) 3. Presentare il messaggio chiave (max 15 parole) 4. 2 prove a sostegno 5. Impegno organizzativo e azioni future 6. Informazioni su a chi, come e quando rivolgersi per ulteriori informazioni 7. Ripetere il messaggio chiave

29 Per concludere le cinque regole d oro raccomandate OMS Costruisci fiducia Comunica presto Sii trasparente Rispetta le preoccupazioni delle persone Pianifica prima dello scoppio dell emergenza (linee guida OMS- 2003)

30 Grazie per l attenzione Mauro Palazzi

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