L azienda Estesa. Giancarlo Stillittano

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1 L azienda Estesa Giancarlo Stillittano

2 L azienda estesa L azienda ha necessità di rafforzare le relazioni al suo interno (tra funzioni,uffici, stabilimenti produttivi e filiali di vendita) e si trova al centro di una rete di relazioni con soggetti esterni quali i clienti, i fornitori, le istituzioni, gli istituti di credito, gli altri partner. Ad assumere rilevanza strategica per il successo competitivo, quindi, è proprio la capacità di gestire questa rete di relazioni, di distribuire le informazioni che ne scaturiscono e di trasformarle in conoscenza: l azienda diventa estesa, ovvero sfumano i suoi confini.

3 Azienda Sede centrale Fornitore Cliente Stabilimento produttivo Il mondo visto da fuori Agente Sede estera D B WEB Server Ogni utente residente in qualsiasi parte del mondo, con il proprio sistema informativo, con le proprie autorizzazioni, può fornire e acquisire informazioni nella propria lingua in maniera protetta

4 Client SMS Client FAX Il mondo visto da dentro Client TELEFONATE CORRISPONDENZA Network FRONT - LINE D B WEB Server BACK - OFFICE

5 L azienda estesa Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con gli interlocutori esterni, a inserire le loro informazioni nel data base e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

6 Informazione conoscenza valore La capacità di trasformare l informazione in conoscenza e la conoscenza in valore - perchè Un sistema di CRM aiuta l'azienda a dare risposta a domande davvero cruciali per il suo business, come ad esempio: qual è la strategia di vendita migliore per ogni singolo cliente? qual è il miglior prodotto da vendere? quale tipologia di cliente comprerà questo prodotto? quali canali saranno più adatti per distribuire questo prodotto?

7 Informazione conoscenza valore La capacità di trasformare l informazione in conoscenza e la conoscenza in valore - perchè Il CRM è in grado di indicare le strategie migliori per conquistare e fidelizzare la propria clientela Secondo lo studio condotto di recente da Accenture, nei prossimi due anni verrà creata una quantità di documentale superiore alla produzione dell intera storia del genere umano e oltre il 90% sarà in formato elettronico Vendere a un cliente fidelizzato costa fino a cinque volte meno che acquisire un cliente (fonte McKinsey)

8 Informazione conoscenza valore La capacità di trasformare l informazione in conoscenza e la conoscenza in valore - perchè Posso aumentare il fatturato presso un cliente fidelizzato fino al 40% ( fonte McKinsey) Praticando attività di cross selling Offerta e vendita di un prodotto sinergico con il prodotto principale Praticando attività di up selling Incremento della vendita del prodotto principale Praticando attività di push marketing Spingere sul mercato essendo venuti a conoscenza di nuove opportunità di clienti, di mercati

9 Informazione conoscenza valore La capacità di trasformare l informazione in conoscenza e la conoscenza in valore - come Per trasformare l informazione in conoscenza occorre trasformare l informazione destrutturata in strutturata solo così con elaborazioni congiunte ai dati già presenti nel sistema informativo si possono prendere decisioni che trasformano la conoscenza in valore

10 Informazione conoscenza valore Informazioni strutturate e destrutturate dati Elaborazioni Processo D.S.S. / B.I. Processo Processo Processo Decisioni / Valore Conoscenza

11 La metodologia CRM - cenni storici Nel 1960 Theodore Levitt pubblica su Harward Business Review un articolo con il titolo Marketing Myopia introducendo il concetto di cliente centrismo

12 La metodologia CRM Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti. Il Customer Relationship Management stabilisce un nuovo approccio al mercato che pone il cliente e non il prodotto al centro del business. CRM significa imparare a conoscere chi sono i clienti, capire i loro desideri e soddisfarli.

13 La metodologia CRM Non esiste un'esatta ed unica definizione di CRM, lo si può comunque considerare come un insieme di procedure organizzative, strumenti, archivi, dati e modelli comportamentali creato in un'azienda per gestire le relazioni con il cliente, il cui obiettivo primario è quello di migliorare il rapporto cliente-fornitore

14 La metodologia CRM Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l'azienda e la sua visione nel complesso; il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to consumer

15 Tipologie di CRM Il CRM si articola in 3 tipologie: 1. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente. 2. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi. 3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, , ecc.) per gestire il contatto con il cliente (CMS).

16 Investire in strategia, organizzazione e comunicazione Ogni azienda deve essere consapevole che: 1. Bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato. 2. Il CRM non è adatto a quelle aziende che cercano un ROI veloce. Il processo di fidelizzazione e l'aumento del Life Time Value (LTV) dei clienti richiede del tempo. LTV misura il valore netto atteso per tutta la durata della relazione con un cliente. L unità di misura che solitamente viene scelta per LTV è il margine operativo.

17 Funzionalità operative Per essere davvero efficace un CRM deve essere sistema, composto da un insieme di moduli interagenti. Questo consente la massima interoperabilità tra i vari elementi che costituiscono il sistema, garantendone inoltre la futura evoluzione

18 Funzionalità operative

19 Aree di applicazione del CRM Area Contatti Area Marketing Area Vendite Area Progetti Area Help Desk Tools schedulatore attività, work-flows e reports

20 Area Contatti Gestione di un database di Soggetti (clienti, prospect, fornitori, agenti, partners) Gestione di un database di Utenti (persone con diversi livelli di accesso ai dati Creazione di documenti, visibili e gestibili dalla scheda profilo soggetto. Creazione di note e appunti di azioni svolte o da svolgere sul soggetto, visibili e gestibili dalla scheda profilo soggetto. Creazione di messaggi e notifiche per segnalazione leads Profilazione di Soggetti e Utenti con dati anagrafici (indirizzi, partita iva, codice fiscale, numero telefonico, , etc) dati di fatturato e numero dipendenti, altri dati (tipi prodotti acquistati, prodotti di interesse, settore merceologico di appartenenza, etc ) Archiviazione dati relativi ad eventuali prodotti forniti al soggetto Creazione di liste soggetti su cui effettuare azioni (telefonate, messaggi marketing, etc )

21 Area Marketing Monitoraggio degli accessi e della navigazione sul sito di potenziali clienti Preparazione di campagne, promozioni, news letter ed inviti tramite un editor html Preparazione e pianificazione attività di marketing (telefonate, pubblicità, mailing, etc ) Verifica del risultato delle azioni intraprese tramite report dinamici Pianificazione e controllo di un calendario per le attività programmate Estrazioni varie da database per zona, agente, prodotto, potenzialità Rendicontazione attività di telemarketing Ritorni campagne promozionali

22 Area Vendite Web Order Management: carrello per acquisti on line Gestione Offerte e traking degli ordini Controllo online forecast/ordini Gestione dell anagrafica articolo con la possibilità di allegare scheda tecnica Gestione di bundle di vendita Possibilità di creare cataloghi commerciali nei quali specificare prezzo, sconti, quantità di vendita, etc. Possiblità di effettuare ricerche comparative fra articoli, per particolare specifica dell articolo, per classificazione dell articolo. Aggiornamento in tempo reale le trattative di vendita, permettendo di controllare l andamento della vendita stessa e di individuare i clienti più profittevoli. Monitoraggio delle performance degli agenti tenendo traccia di ogni azione, creando report di analisi e report di cotnrollo sul lavoro svolto Utilizzo dei dati di vendita per parametrizzare i Contatti al fine di poter effettuare campagne di comunicazione marketing mirate. Disponibilità di un calendario delle attività programmate per la pianificazione e la condivisione degli appuntamenti.

23 Area Progetti Gestione dei progetti interni e quelli rivolti ai clienti: permette di allocare risorse, monitorare le attività, quantificare tempi e costi Gestione di un documento di calcolo note spese, consultabile direttamente dall amministrazione per effettuare il rimborso Riscontro grafico dell andamento dei progetti in corso e delle attività degli utenti coinvolti Diffusione delle informazioni dell azienda grazie alla gestione dei progetti Gestione della reportistica delle singole attività tramite appositi report dove indicare durata e costi per lo sviluppo dell attività stessa (km percorsi, ore di viaggio, hotel, pasti, ecc.). Gestione delle risorse dell azienda con la possibilità di creazione figure professionali in base alle specializzazioni e successivi aggiornamenti.

24 Area Help Desk Gestione dell assegnazione Tickets alle segnalazioni e richieste dei Clienti, che per mette di raggioungere la soddisfazione del cliente relativamente al servizio di assistenza. Differenziazione e personalizzazione del servizio in base a reparti di competenza e/o gruppi di lavoro Per impedire agli estranei di inviare messaggi dal portale web al servizio di assistenza è stato introdotto un sistema di abilitazione che consente di riservare l'accesso al form solamente alle persone autorizzate Archiviazione delle segnalazioni inviate dal cliente per la consultazione on line Invio automatico della notifica di apertura o di chiusura di un ticket (segnalazione) alle persone addette al customer service Consuntivazione dei costi per la soluzione delle segnalazioni tramite statistiche su tickets risolti, sospesi.

25 Tools: Schedulatore di attività Permette di schedulare le attività e automaticamente inviare alert su azioni utenti, azioni soggetti e opportunità segnalate Invia automaticamenbte report statistici aggiornati, per il controllo dell operato dei dipendenti

26 Tools: Work-Flows & Documenti Permette di personalizzare il processo di gestione dei documenti tramite Work-flows Consente di effettuare ricerca e tracking dei documenti presenti nel CRM in base al Work-flows

27 Tools: Report Crea report personalizzati per l esposizione di statistiche web tecniche, statistiche sui login, statistiche di target-bidgeting, Soggetti e utenti profilati

28 Caratteristiche software del progetto Tutte queste aree funzionali e tools sono comunque caratterizzate da alcuni elementi comuni: L architettura dei componenti software non risente della piattaforma hardware e sistemistica Scalabile e implementabile per aree e moduli Abbatte le barriere linguistiche grazie alla localizzazione internazionale Parla con applicazioni di terze parti Dotata di autenticazione univoca, la sua collocazione naturale è quella di poter essere area-riservata e back-end di un sito, attraverso autenticazione con password

29 Un progetto di riferimento Rete internet Metodologia CRM progetto organizzativo e di codifica informazioni Infrastruttura Apparati di Rete Security Sito web Piattaforma sw CRM scelta sw, integrazione sito e specifiche di progetto Software B.I. scelta sw, integrazione specifiche di progetto

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