Comune di Bari. Ripartizione Innovazione Tecnologica, Sistemi Informativi e Tlc CAPITOLATO SPECIALE DI APPALTO

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1 Comune di Bari Ripartizione Innovazione Tecnologica, Sistemi Informativi e Tlc CAPITOLATO SPECIALE DI APPALTO APPALTO DI SERVIZI MANUTENZIONE E GESTIONE DELLA PIATTAFORMA DI E-GOVERNMENT COMUNALE Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale

2 SOMMARIO Sommario 1 PREMESSA DISCIPLINARE NORMATIVO OGGETTO DELL APPALTO IMPORTO DELL APPALTO PROCEDURA DI GARA E CRITERIO DI AGGIUDICAZIONE REQUISITI DI PARTECIPAZIONE ALLA GARA AGGIUDICAZIONE STIPULA DEL CONTRATTO E CONSEGNA LAVORI INIZIO DEL SERVIZIO DURATA DELL APPALTO MODALITÀ DI PAGAMENTO CAUZIONI PROVVISORIA E DEFINITIVA DICHIARAZIONE DI RESPONSABILITÀ OBBLIGHI DELL APPALTATORE SUBAPPALTO PENALI RISOLUZIONE DEL CONTRATTO OSSERVANZA DELLE CONDIZIONI DI LAVORO ADDETTI AI SERVIZI CONDIZIONI DI GARANZIA RISERVATEZZA, BREVETTI INDUSTRIALI E DIRITTI D'AUTORE PROPRIETÀ DEL SOFTWARE E DEI DATI TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE OSSERVANZA DI LEGGI E REGOLAMENTI CONTESTO DEL PROGETTO Capitolato - Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale Indice

3 3.1 IL PORTALE DI CITTÀ Albero di navigazione e strutture informative Integrazione con piattaforme esterne I SERVIZI DEL PORTALE Dialoga con noi e strumenti di CRM Servizi di E-Government I PORTALI DI CIRCOSCRIZIONE LA MULTICANALITÀ LA PIATTAFORMA REDAZIONALE LA PIATTAFORMA APPLICATIVA LA PIATTAFORMA TECNOLOGICA DIMENSIONE E DOMINI DEL PORTALE LA DOCUMENTAZIONE A CORREDO STRATEGIE EVOLUTIVE BARI MULTICANALITÀ INTRANET COMUNALE OPEN DATA REQUISITI ORGANIZZATIVI ED OPERATIVI DEL PROGETTO PIANO DI PROGETTO CONDUZIONE DEL PROGETTO TRASFERIMENTO DI KNOW-HOW METODOLOGIA DI PROGETTO ED ORGANIZZAZIONE COMPETENZE PROGETTUALI PER LA REALIZZAZIONE MODALITÀ DI GESTIONE DELLE ATTIVITÀ PROGETTUALI STATO AVANZAMENTO LAVORI E RENDICONTAZIONE SERVIZI PROFESSIONALI SERVIZI PROFESSIONALI PREVISTI NELL AMBITO DELLA FORNITURA SERVIZI DI MANUTENZIONE Manutenzione Correttiva Manutenzione Evolutiva Livelli di Servizio per Manutenzione Evolutiva e Correttiva Servizio di Manutenzione Adeguativa Capitolato - Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale Indice

4 6.2 SERVIZI DI GESTIONE Servizio di gestione della piattaforma Servizio di Monitoraggio e della Continuità dei Servizi Servizio di deployment di realizzazione di terze parti sulla piattaforma di e- government Servizi di accompagnamento Capitolato - Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale Indice

5 1 PREMESSA Il presente Capitolato Tecnico disciplina gli aspetti tecnologici relativi al funzionamento e ad una ulteriore fase di evoluzione del Portale Web del Comune di Bari verso una piattaforma multicanale completa dedicata alla erogazione di servizi integrati al cittadino ed alle imprese. Tale evoluzione va ad inserirsi nelle linee strategiche di sviluppo di servizi digitali multicanale disegnate dal Comune di Bari e volte a potenziare e ottimizzare il rapporto tra Amministrazione e territorio, sviluppo già avviato con la realizzazione dell attuale portale Web. La finalità del Comune non è solo quella di realizzare servizi di e-government attraverso differenti logiche di comunicazione, ma anche quella di realizzare servizi efficienti ed efficaci. La fornitura deve quindi far evolvere l attuale soluzione verso una piattaforma che razionalizzi i sistemi esistenti ed integri le nuove componenti secondo una logica di cooperazione applicativa e funzionale. Oggetto di questo capitolato è anche lo sviluppo di una piattaforma di E-Government rivolta agli addetti ai lavori sottoforma di intranet, questo per consentire una migliore ed efficace comunicazione tra tutti i dipendenti del Comune e un efficiente sistema di reperimento della documentazione mediante un apposito repository. Obiettivo del progetto è l evoluzione dei servizi offerti dal Portale Web del Comune di Bari (nel seguito: il Portale ), in accordo con le direzioni strategiche stabilite dall Amministrazione comunale, attraverso la fornitura di servizi professionali per la manutenzione evolutiva e correttiva del Portale attuale, gestione dell intera piattaforma di e- government, adeguamento di tutti i servizi nel rispetto dei progetti innovativi a tendere promossi dall Amministrazione. Nei paragrafi a seguire si caratterizzeranno il contesto del Portale attuale, i servizi ad oggi offerti, le sopraccitate direzioni strategiche evolutive. Al fine di garantire all Amministrazione comunale (nel seguito: l Amministrazione ) un ragionevole livello di flessibilità nella gestione degli obiettivi progettuali (in particolare di medio/lungo termine nell ambito della durata della fornitura), è richiesta anche l inclusione nella fornitura di un monte punti funzione da utilizzare a consumo in grado di far fronte Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 1

6 anche ad esigenze estemporanee e non identificabili a priori relative al Portale ed ai suoi servizi. Le attività previste in appalto sono fondamentalmente le seguenti: Manutenzione correttiva, evolutiva ed adeguativa del Portale di Città e dei servizi di E-Government; Gestione dell intera piattaforma tecnologica di E-Government Tali attività dovranno essere condotte nei 3 (tre) anni di vigenza contrattuale. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 2

7 2 DISCIPLINARE NORMATIVO 2.1 Oggetto dell appalto L appalto ha per oggetto l affidamento di servizi di manutenzione correttiva, evolutiva ed adeguativa del Portale di Città e dei servizi di E-Government oltre alla gestione dell intera piattaforma tecnologica di E-Government del Comune di Bari, per la durata di 3 (tre) anni. Al fine di garantire all Amministrazione comunale un ragionevole livello di flessibilità nella gestione degli obiettivi progettuali (in particolare di medio/lungo termine nell ambito della durata della fornitura), è richiesta l inclusione nella fornitura di un monte punti funzione in grado di far fronte anche ad esigenze estemporanee e non identificabili a priori relative al Portale ed ai suoi servizi. - Categoria del Servizio ex Allegato II A del D. Lgs. 163/2006: Categoria 7. - Codice CPV: Servizi Informatici 2.2 Importo dell appalto L importo dell appalto, da porre a base d asta, ammonta a ,00 oltre I.V.A. al 20% per un importo annuo non superiore a ,00 oltre iva. Non sussistono rischi da interferenza e, pertanto, non si è proceduto alla redazione del D.U.V.R.I. La suddetta spesa è finanziata con fondi di parte corrente del Civico Bilancio. 2.3 Procedura di gara e criterio di aggiudicazione L appalto sarà aggiudicato con procedura aperta ex artt. 3, comma 37, e 55 del D.Lgs n. 163/2006, con aggiudicazione in favore dell'offerta economicamente più vantaggiosa ai sensi dell art. 83 del medesimo decreto, individuata sulla base degli elementi di valutazione e parametri, di seguito elencati: a) offerta economica: max punti 30 b) offerta tecnica: punti complessivi max 70, così suddivisi fra i seguenti sub-elementi: b1 qualità complessiva del progetto tecnico di evoluzione (punteggio max 20) b2 competenze applicabili esperienze del proponente (punteggio max 5) b3 manutenzione evolutiva e correttiva (punteggio max 10) b4 organizzazione del lavoro e metodologia (punteggio max 10) Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 3

8 b5 elementi di supporto all esercizio (punteggio max 10) b6 ulteriori elementi migliorativi (punteggio max 15) Le offerte saranno esaminate e valutate da un apposita Commissione giudicatrice, da nominarsi dopo la scadenza del termine assegnato per la presentazione delle offerte stesse. I 30 punti relativi all elemento indicato alla lettera a) saranno attribuiti dalla Commissione giudicatrice applicando la formula: X = 30 x P i /PO dove: X = punteggio da attribuire, in base all elemento prezzo, al concorrente preso in esame; P i = prezzo più basso; PO = prezzo offerto preso in esame. 30= punti assegnati all offerta economica. L offerta economica dovrà essere redatta secondo le prescrizioni contenute nell allegato Schema di Offerta Economica. L offerta tecnica dovrà consistere nella valutazione dei seguenti requisiti: b1 Qualità complessiva del progetto tecnico di evoluzione: Qualità complessiva del progetto di Intranet (p.5) Qualità complessiva del progetto Bari 2.0 (p.5) Qualità complessiva del progetto Multicanalità (p.5) Qualità complessiva del progetto Open Data (p.5) b2 Competenze applicabili esperienze del proponente Competenze ed esperienze nella realizzazione di Portali Internet ed Intranet, Piattaforme 2.0 oriented e multicanale sugli ambienti architetturali e tecnologici del progetto utilizzando i framework applicativi disponibili (Oracle Portal, Liferay, Oracle DB, Oracle AS, JBoss) (p.5) b3 Manutenzione evolutiva e correttiva Livelli di servizio erogati (p.8) Metodologia e strumenti a supporto per la gestione delle attività di manutenzione (p.2) Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 4

9 b4 Organizzazione del lavoro e metodologia Modello organizzativo del team di progetto (p.2) Qualità, esperienza e competenza dei profili professionali proposti corrispondenti ai ruoli di referente della fornitura, project leader e technical leader (p.3) Piano di lavoro complessivo e tempi di realizzazione del progetto generale (p.3) Modalità per la formazione ed il trasferimento di know-how (p.2) b5 Elementi di supporto all esercizio Servizi di gestione del portale (p.8) Servizi di accompagnamento (p.2) b6 Ulteriori elementi migliorativi (p.15). L offerta tecnica dovrà essere redatta secondo le prescrizioni contenute nell allegato Schema di Offerta Tecnica. La Commissione giudicatrice valuterà l offerta, sulla base degli elementi innanzi precisati. L appalto in parola sarà aggiudicato al concorrente che avrà ottenuto il maggiore punteggio totale. Saranno escluse dal prosieguo della gara le offerte che avranno conseguito un punteggio tecnico inferiore o uguale a 35 punti. In caso di parità di punteggio si procederà come segue: a. l appalto in parola verrà aggiudicato al concorrente che avrà ottenuto il miglior punteggio parziale, prescindendo da quello attribuito al prezzo; b. in caso di parità anche del punteggio parziale di cui alla precedente lettera a), si procederà mediante sorteggio. Si darà corso all aggiudicazione anche in presenza di una sola offerta purché validamente prodotta, ritenuta congrua e soddisfacente dalla Commissione di gara. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 5

10 In caso di decadenza del primo aggiudicatario, si procederà ad aggiudicare l appalto in favore della seconda migliore offerta e, quindi, a scorrere nella graduatoria, fino alla quinta migliore offerta, escluso l originario aggiudicatario. Saranno escluse le offerte economiche in aumento rispetto all importo complessivo posto a base d asta. Altresì non saranno ammesse offerte economiche parziali o plurime, condizionate o espresse in modo indeterminato. In caso di discordanza fra il prezzo offerto scritto in cifre e quello scritto in lettere, sarà ritenuta valida l offerta più vantaggiosa per l Amministrazione, ex art. 72 R.D. n. 827/1924. Le offerte devono avere validità minima di 240 giorni dalla data di scadenza per la presentazione delle stesse. L Amministrazione ha facoltà di non aggiudicare l appalto, senza che tanto comporti alcuna pretesa risarcitoria da parte dei concorrenti. ANOMALIA DELL OFFERTA La Commissione procederà alla valutazione della congruità delle offerte ai sensi dell art. 86, comma 2, del D. Lgs. 163/ Requisiti di partecipazione alla gara Possono partecipare alla gara i soggetti singoli, associati o consorziati di cui agli artt. 34, 37 e 47 del D.Lgs.n. 163/2006. I consorzi di cui all art. 34, co.1, lettere b) e c), sono tenuti ad indicare per quali consorziati il consorzio concorre e relativamente a questi ultimi opera il divieto di partecipare alla gara in qualsiasi altra forma. Diversamente, i consorzi di cui all art. 34, comma 1, lettera e) del D.Lgs. n. 163/2006, concorrono per tutte le consorziate. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 6

11 Altresì, è fatto divieto a ciascuna componente il raggruppamento temporaneo o consorzio di cui all art. 34, comma 1), lettera e) di partecipare alla gara in altra forma, individuale o associata. I soggetti partecipanti alla gara dovranno essere in possesso dei seguenti requisiti a pena di esclusione: a. Requisiti soggettivi di carattere generale e di idoneità professionale: a.1 insussistenza delle condizioni di esclusione dalla partecipazione alle procedure di affidamento di appalti pubblici, di cui all art. 38 del D.Lgs. 163/2006, in capo ai soggetti espressamente richiamati dal medesimo articolo; a.2 iscrizione alla C.C.I.A.A. della Provincia in cui il soggetto ha sede o ad analogo registro di altro Stato membro dell U.E. laddove richiesta per la natura giuridica del concorrente - per per attività inerente l oggetto dell appalto; le Cooperative e i Consorzi di Cooperative, altresì, devono essere iscritte, rispettivamente, nell apposito Albo Nazionale degli enti cooperativi ai sensi del D.Lgs , n 220 e del D.M. Attività produttive ; a.3 possesso di certificato di sistema di gestione della qualità UNI EN ISO 9001:2000. b. Requisiti di capacità economica e finanziaria: b.1 realizzazione, negli ultimi tre esercizi finanziari, di fatturato globale di impresa, per un importo di almeno ,00 I.V.A. esclusa; b.2 realizzazione, negli ultimi tre esercizi finanziari, di fatturato relativo a servizi analoghi a quelli oggetto del presente appalto per un importo di almeno ,00 I.V.A. esclusa; c. Requisiti di capacità tecnica: c.1 aver sviluppato e mantenuto, negli ultimi tre anni, portali web internet e/o intranet per almeno una Regione, Provincia o un Comune (o entità amministrative simili per i paesi europei) di almeno abitanti ovvero da almeno tre (3) Comuni di cui almeno uno (1) con più di abitanti. In caso di Raggruppamento Temporaneo di Imprese, o di Consorzio di concorrenti ex art C.C., i requisiti di capacità economica e finanziaria dovranno essere posseduto Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 7

12 cumulativamente dal Raggruppamento, o Consorzio, nella misura minima del 40% a carico della mandataria, o consorziata equiparata, e del 10% a carico di ciascuna impresa mandante, o altra consorziata. Per quanto concerne il requisito di capacità tecnica, invece, si precisa che la società capogruppo o la consorziata equiparata deve possedere il requisito di cui al punto c.1). In particolare, tale requisito sarà dimostrato attraverso la presentazione di attestazione rilasciata dalle Pubbliche Amministrazioni committenti, nella quale sia indicato che la DITTA offerente abbia effettuato nell ultimo triennio, prestazioni e forniture del tipo indicato al punto c.1). Si precisa che il numero degli abitanti del Comune (o di entità amministrative simili per i paesi europei) da considerare è quello esistente alla data dell'ultimo censimento. Ai sensi del combinato disposto degli artt. 34,35, 36 e 37 del D.Lgs. n. 163/2006 e dell art. 277 del D.P.R. 207/2010, per i Consorzi di cui alle leggi n. 422/1909 e n. 443/1985, laddove il Consorzio partecipi solo tramite alcune delle proprie consorziate, espressamente indicate, nonché per i Consorzi stabili, i requisiti economico finanziari e tecnico-organizzativi richiesti devono essere così posseduti: - i requisiti relativi alla disponibilità delle attrezzature e dei mezzi d opera, nonché dell organico medio annuo, posseduti dai singoli consorziati sono sommati e sono computati cumulativamente in capo al Consorzio; - i restanti requisiti economico finanziari e tecnico-organizzativi sono sommati con riferimento ai soli consorziati esecutori. I requisiti di carattere generale dovranno essere posseduti da ciascuna impresa costituente il raggruppamento, dal consorzio e da ciascuna impresa consorziata espressamente indicata dal consorzio quale esecutrice del servizio. In caso di consorzi di cui alle Leggi n. 422/1909 e n. 443/1985, è fatto divieto, a carico delle consorziate per le quali il consorzio concorre, di partecipare alla gara in qualsiasi altra forma. Altresì, è fatto divieto a ciascuna componente il raggruppamento temporaneo di partecipare alla gara in altra forma, individuale o associata. AVVALIMENTO Ai sensi dell art. 49 del D.Lgs. 163/2006 il concorrente, singolo o consorziato o raggruppato ai sensi dell art. 34, può soddisfare la richiesta relativa al possesso dei requisiti di carattere economico, finanziario, tecnico o organizzativo avvalendosi dei requisiti di un altro soggetto. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 8

13 CONTROLLI SUL POSSESSO DEI REQUISITI Ai sensi dell art. 48 del D.Lgs. 163/2006 sarà esperita la procedura ivi disciplinata, relativamente alla verifica sui requisiti autodichiarati di capacità economico-finanziaria e tecnico-organizzativa. 2.5 Aggiudicazione Con riferimento all aggiudicatario provvisorio, risultato tale in sede di gara, l Amministrazione procederà, ai fini dell aggiudicazione definitiva dell appalto, alla verifica delle autodichiarazioni rese, ivi comprese quelle relative ai requisiti di carattere generale. Il mancato possesso dei requisiti minimi prescritti per la partecipazione alla gara comporterà l esclusione del concorrente dalla gara, fatta salva la facoltà di cui all art. 46 del D.Lgs. n. 163/2006. L importo di aggiudicazione sarà determinato dal prezzo offerto in sede di gara. Ogni variazione del suddetto importo di aggiudicazione, per effetto di estensione dell appalto ritenuta necessaria dall Amministrazione, dovrà essere contenuta nei limiti del quinto del prezzo di appalto, ai sensi dell art. 11 del R.D. n. 2440/ Stipula del contratto e consegna lavori Il contratto sarà stipulato nei termini previsti dall art. 11 del D.Lgs. 163/2010. Sono a carico della Ditta contraente tutte le spese relative al contratto, nessuna esclusa o eccettuata, ivi comprese quelle di bollo e registrazione, nonché il versamento dei diritti di segreteria. Conseguentemente alla stipula del contratto è prevista la Consegna lavori da parte dell Amministrazione. 2.7 Inizio del servizio L inizio del servizio è fissato entro e non oltre i sessanta giorni dalla consegna dei lavori da parte della Amministrazione. La DITTA Aggiudicataria dovrà comunicare alla Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 9

14 Amministrazione lo start-up delle attività almeno quindici giorni prima dell inizio del servizio. Nella fase intercorrente tra la consegna dei lavori e l inizio del servizio, la Ditta Aggiudicataria prenderà possesso e visione di tutta la documentazione inerente il software e i sistemi oggetto dei servizi del presente appalto. In questa fase la Ditta potrà fare riferimento al soggetto appaltatore uscente per acquisire chiarimenti e approfondimenti sul sistema manutenendo. 2.8 Durata dell appalto L appalto ha la durata di 3 (tre) anni, con decorrenza dalla data di inizio del servizio. Il contratto scadrà al suo termine, con esonero per le parti dall obbligo di formalizzare disdetta o preavviso. 2.9 Modalità di pagamento Il pagamento dei corrispettivi delle prestazioni erogate dall aggiudicatario sarà effettuato come segue: 1. Allo scadere di ogni semestre, con decorrenza dall inizio del servizio, relativamente ai canoni fissi di manutenzione e gestione; 2. In un unica tranche, al collaudo positivo delle attività di cui al progetto generale; 3. Allo scadere di ogni semestre, con decorrenza dall inizio del servizio, per eventuali attività a consumo collaudate positivamente nel semestre Il diritto alla corresponsione dei corrispettivi maturerà in relazione alle date di effettivo collaudo favorevole. L importo corrisposto per ciascuna rata terrà conto delle eventuali penali di cui all art.12. I pagamenti avverranno su presentazione di regolari fatture a mezzo mandato di pagamento, su disposizione del Comune di Bari, entro il termine di 90 (novanta) giorni dalla data di emissione delle fatture stesse, sulla base delle certificazioni di regolare esecuzione del servizio da parte della Ripartizione Innovazione Tecnologica, Sistemi Informativi e TLC. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 10

15 I pagamenti dei corrispettivi verranno effettuati a valere sul Bilancio del Comune di Bari, subordinatamente alla disponibilità di cassa del progetto medesimo. Senza necessità di adottare particolari formalità e senza che il Fornitore possa per tale motivo ritenersi esonerato dall esatto adempimento dei suoi obblighi, il Comune di Bari avrà la facoltà di sospendere, nella misura che riterrà opportuna, la liquidazione delle fatture e dei pagamenti al Fornitore che, diffidato o dichiarato in contravvenzione, non provvederà a mettersi in regola con i suoi impegni contrattuali. I ritardi nei pagamenti non daranno al Fornitore il diritto di sospendere le proprie prestazioni e di chiedere la risoluzione del contratto Cauzioni provvisoria e definitiva I soggetti partecipanti alla gara dovranno costituire una cauzione provvisoria ai sensi e con le modalità dell art. 75 D. Lgs. 163/2006. Tale garanzia copre la mancata sottoscrizione del contratto per fatto dell affidatario. A garanzia dell'esatta osservanza degli obblighi contrattuali, prima della stipula del contratto, l'impresa aggiudicataria dovrà costituire, nelle forme già previste per quella provvisoria, un deposito cauzionale definitivo, secondo le modalità ed i termini di cui all art. 113 D.Lgs. 163/ Dichiarazione di responsabilità Ai fini della partecipazione alla gara, il concorrente dovrà rendere le seguenti dichiarazioni : 1. che ha preso visione ed accetta, integralmente senza obiezioni e/o riserve, tutte le condizioni previste nel Capitolato Tecnico e nel Disciplinare di gara, allegati al bando; 2. che ha tenuto conto, nel redigere l offerta, degli obblighi connessi alle disposizioni in materia di sicurezza e protezione dei lavoratori; 3. che si obbliga ove aggiudicataria a trasmettere allo Staff Informatizzazione del Comune di Bari l elenco nominativo del personale impiegato; 4. che si impegna a mantenere valida e vincolante l offerta per 240 giorni consecutivi a decorrere dalla scadenza del termine per la presentazione delle offerte. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 11

16 2.12 Obblighi dell appaltatore L appaltatore si obbliga a: - osservare integralmente nei riguardi dei propri lavoratori dipendenti, impiegati nelle prestazioni oggetto del presente capitolato, condizioni normative e retributive non inferiori a quelle risultanti dai contratti di lavoro e dagli accordi locali integrativi degli stessi, applicabili alla categoria e nella località in cui si esegue il contratto, anche ove non aderisca alle associazioni stipulanti; - effettuare i versamenti dei contributi stabiliti per fini mutualistici, nonché delle competenze spettanti agli operai per ferie, gratifiche, ecc. in conformità alle clausole contenute nei patti nazionali; - continuare ad applicare i contratti collettivi di lavoro anche dopo la scadenza e fino alla loro sostituzione. L appaltatore si impegna ad applicare le medesime condizioni relativamente ad eventuali ulteriori servizi e forniture, entro i limiti previsti dalla vigente legislazione, se richiesti dall Amministrazione. L appaltatore si impegna, altresì, ad ottemperare a tutti gli obblighi derivanti da disposizioni legislative e regolamentari vigenti in materia di tutela, assicurazione ed assistenza dei lavoratori, nonché al pieno rispetto delle norme per la prevenzione degli infortuni sul lavoro e delle malattie professionali. L appaltatore si impegna, inoltre per tutta la vigenza del contratto di appalto a garantire la permanenza delle condizioni di cui all art. 38 del D.Lgs. 163/2006. Obblighi concernenti la tracciabilità dei movimenti finanziari: L Appaltatore è tenuto ad assolvere a tutti gli obblighi previsti dalla Legge , n.136 al fine di assicurare la tracciabilità dei movimenti finanziari relativi all appalto Subappalto E' ammesso il subappalto ai sensi dell art. 118 D. Lgs. 163/2006, previa manifestazione, in sede di partecipazione alla gara, della volontà di ricorso al subappalto da Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 12

17 parte del concorrente, fatta salva la relativa autorizzazione da parte dell Ufficio preposto alla gestione del contratto Penali L eventuale ritardo rispetto al termine di consegna fissato, per fatti non imputabili all Amministrazione o non dipendenti da cause di forza maggiore, comporterà, a carico dell appaltatore, l applicazione di una penale pari a 1% dell importo a base di contratto, per ogni decade di ritardo. Trascorso un periodo massimo di 10 (dieci) decadi, il Comune di Bari si riserva di risolvere il contratto. Per quanto attiene ad eventuali inadempienze, salvo il risarcimento del maggior danno, il Comune di Bari si riserva di applicare le seguenti penali: Piano di attuazione: Penalità ritardo di consegna dei servizi Inferiore a 5 giorni lavorativi 500 per giorno Oltre 5 giorni lavorativi per giorno Oltre 10 giorni lavorativi per giorno + possibile risoluzione contrattuale 2.15 Risoluzione del contratto L Amministrazione si riserva la facoltà di risolvere il contratto, previa regolare diffida ad adempiere, trattenendo la cauzione definitiva quale penale, nei seguenti casi : a) grave negligenza o frode nell esecuzione degli obblighi contrattuali, b) cessione dell Azienda, per cessione ramo di attività oppure nel caso di concordato preventivo, di fallimento, di stato di moratoria e di conseguenti atti di sequestro o di pignoramento a carico della Ditta aggiudicataria, c) sospensione o interruzione del servizio per motivi non dipendenti da cause di forza maggiore. Costituisce causa di risoluzione del contratto anche il mancato rispetto del C.C.N.L., con riferimento, in particolare, ai minimi retributivi da corrispondere agli addetti al servizio. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 13

18 Qualora si addivenga alla risoluzione del contratto, per le motivazioni sopra riportate, l Appaltatore, oltre alla immediata perdita della cauzione a titolo di penale, sarà tenuto al rigoroso risarcimento di tutti i danni, diretti ed indiretti ed alla corresponsione delle maggiori spese che il Committente dovrà sostenere per il rimanente periodo contrattuale. Il Committente può inoltre recedere dal contratto d appalto negli ulteriori seguenti casi: per motivi di pubblico interesse, in qualsiasi momento dell esecuzione, avvalendosi delle facoltà concesse dal codice civile. L Appaltatore può richiedere la risoluzione del contratto in caso di impossibilità ad eseguire la prestazione per causa allo stesso soggetto non imputabile, secondo le disposizioni del codice civile (artt. 1218,1256,1463 cod. civ.) Osservanza delle condizioni di lavoro La DITTA offerente si impegna a che tutte le forniture ed i servizi siano effettuati esclusivamente con proprio personale ed attrezzature e mezzi perfettamente idonei per i lavori da eseguire, con le dovute modalità e tecniche specialistiche e nel rispetto di tutte le norme e/o disposizioni vigenti in materia di igiene e sicurezza sul lavoro. La DITTA offerente deve garantire che il personale dipendente sia in regola per quanto attiene le norme e/o disposizioni vigenti in materia previdenziale e assicurativa nonché in genere tutte quelle che regolano i rapporti di lavoro dipendente. La DITTA offerente dovrà obbligarsi ad applicare al proprio personale i Contratti Collettivi di lavoro relativi al settore ne quale opera. La DITTA offerente dovrà obbligarsi a far osservare al proprio personale tutte le norme (disciplinari, di orario, ecc.) vigenti presso il COMUNE. Il COMUNE, nel caso di violazione degli obblighi di cui sopra, previa comunicazione alla DITTA aggiudicataria delle inadempienze riscontrate, si riserva il diritto di operare una ritenuta fino al 20% dell'importo contrattuale. Resta in facoltà del Comune di rescindere il contratto nel caso in cui le violazioni degli obblighi relativi al personale si appalesi grave e segnatamente in caso di violazione delle nome sulla sicurezza del lavoro. La ritenuta eventualmente effettuata viene rimborsata quando la DITTA aggiudicataria si sia posta in regola e la stessa non può vantare diritto alcuno per il ritardato pagamento. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 14

19 2.17 Addetti ai servizi La Ditta aggiudicataria è tenuta a comunicare all Amministrazione, prima della fase di avvio del sistema, e per tutta la durata del contratto, i nominativi delle figure professionali assegnate ai diversi servizi, con i relativi profili ed esperienza professionale. Le figure professionali, oltre a dover raccogliere il gradimento della Amministrazione, dovranno possedere i requisiti di professionalità dichiarati dalla Ditta in sede di progetto-offerta. E facoltà dell Amministrazione verificare in qualunque momento, le competenze degli addetti. In caso di mancato gradimento da parte dell Amministrazione, la Ditta è tenuta a fornire, entro due giorni lavorativi dalla comunicazione, il nominativo del personale in sostituzione prescelto Condizioni di Garanzia La garanzia della fornitura inerente il presente appalto deve essere almeno della durata di dodici mesi a decorrere dal giorno di esito positivo del collaudo. La garanzia deve coprire integralmente, per quanto riguarda i programmi applicativi, l'eliminazione dei difetti che possono sorgere in corso d'uso e comunque la rispondenza alle specifiche riportate nella documentazione. La DITTA aggiudicataria si obbliga a stipulare una polizza assicurativa con primario Istituto Assicurativo per la copertura ed il risarcimento al COMUNE dei danni eventualmente provocati a locali, macchinari e/o a terzi nello svolgimento delle sue attività di servizio con un massimale non inferiore all importo previsto per il presente appalto Riservatezza, Brevetti industriali e Diritti d'autore La DITTA aggiudicataria, per sé e per tutte le persone fisiche e/o giuridiche da essa incaricate che per conto della medesima avranno accesso ad informazioni e dati di qualsiasi genere e natura relativi e/o connessi alla prestazione oggetto del presente appalto, garantisce la riservatezza su tutte le informazioni a qualsiasi titolo acquisite nello svolgimento della presente gara e nella esecuzione delle prestazioni che costituiscono oggetto dell appalto. Il Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 15

20 suddetto obbligo di riservatezza permarrà indefinitamente e, quindi, anche successivamente alla estinzione del rapporto contrattuale connesso all affidamento dell appalto. Si precisa, altresì, che il soggetto aggiudicatario dovrà utilizzare tutti i dati di cui verrà a conoscenza per soli fini istituzionali, assicurando la protezione e la riservatezza delle informazioni secondo la vigente normativa. In caso di inosservanza degli obblighi di riservatezza, l Amministrazione Comunale ha la facoltà di dichiarare risolto di diritto il contratto, restando salvo ed impregiudicato il diritto dell Amministrazione Comunale al risarcimento degli eventuali danni alla stessa cagionati. La DITTA aggiudicataria assume su di sé ogni responsabilità per l'uso di dispositivi o per l'adozione di soluzioni tecniche o di altra natura o per la fornitura e somministrazione di beni che violino brevetti (per invenzioni, modelli industriali, marchi) e diritti d'autore. I concetti, le idee, il know-how e le tecniche relative alla elaborazione dei dati sviluppati dal personale della DITTA aggiudicataria o con la collaborazione in concessione alla prestazione dei servizi di assistenza e consulenza, potranno essere impiegati da entrambe le parti senza limitazione alcuna. Resta, peraltro, inteso che, qualora detti concetti, idee, know-how e tecniche si concretizzino in invenzioni, scoperte o miglioramenti, esse saranno di proprietà della DITTA aggiudicataria, la quale peraltro si obbliga irrevocabilmente sin d ora a concedere al COMUNE licenza non esclusiva, irrevocabile e gratuita, di sfruttamento di tali invenzioni, scoperte o miglioramenti. La DITTA aggiudicataria, in conseguenza, assume a proprio carico tutti gli oneri derivanti da eventuali azioni di contraffazione esperite nei confronti del COMUNE in relazione alle apparecchiature ed ai programmi forniti o in relazione al loro uso e, quindi, a tenere indenne il COMUNE dalle spese eventualmente sostenute per la difesa in giudizio, nonché delle spese e dei danni a cui venga condannato con sentenza passata in giudicato. Il COMUNE assume l'obbligo di informare per iscritto, o immediatamente con mezzi idonei, la DITTA aggiudicataria del verificarsi di azioni del genere. Ove da sentenza in giudicato risulti che le apparecchiature o i programmi forniti presentano elementi tali da comportare contraffazione, violazione di brevetti o di diritti di proprietà intellettuale e, conseguentemente, il loro uso venga vietato o divenga comunque impossibile, il COMUNE ha facoltà di richiedere alla DITTA aggiudicataria, che ne deve sostenere gli oneri: Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 16

21 di procurare, dal titolare del brevetto o del diritto di proprietà intellettuale e non, il consenso alla continuazione dell'uso, da parte del COMUNE, delle apparecchiature e dei programmi, cui il diritto di esclusiva accertato dal giudice si riferisce; oppure: di modificare o sostituire le attrezzature o i programmi, in modo che la violazione abbia termine; ed in ogni caso: di risarcire tutti i danni che il COMUNE ha patito a seguito della violazione. Le facoltà di cui al precedente comma, a giudizio del COMUNE, possono essere anche esercitate non appena promossa l'azione di contraffazione, ovvero quando questa, sentita la DITTA aggiudicataria, possa trovare validi motivi per essere iniziata. Eventuali azioni inibitorie esperite con successo da parte del terzo detentore del diritto di sfruttamento del diritto di proprietà industriale o intellettuale, ancorché in pendenza del relativo giudizio di merito, che comportino un significativo ritardo nella esecuzione delle prestazioni a carico dell appaltatore legittimeranno il COMUNE a rescindere il contratto, senza facoltà da parte dell appaltatore di richiedere a quest ultimo risarcimenti di sorta per il caso in cui l azione del terzo ad esito del giudizio di merito fosse dichiarata infondata con sentenza passata in giudicato. Ove il ritardo nella esecuzione dell appalto per ragioni connesse alla violazione dei diritti di privativa spettanti a terzi comporti ritardi non rilevanti, la DITTA sarà tenuta al pagamento in favore del COMUNE di una penale di. 50,00 (Euro cinquanta/00) per ogni giorno di ritardo Proprietà del software e dei dati Il software pre-esistente e quello sviluppato nell ambito del presente appalto, insieme a tutti i dati in qualunque formato presenti e tratttati, restano di esclusiva proprietà del Comune di Bari. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 17

22 Il COMUNE ha il diritto esclusivo di leggere e stampare i dati contenuti nella Base Informativa utilizzando gli strumenti che riterrà più idonei. Il COMUNE ha il diritto esclusivo di utilizzare i dati letti o stampati anche al di fuori del sistema informatico oggetto dell appalto. La DITTA aggiudicataria avrà l'obbligo di fornire, su richiesta del COMUNE e senza alcun onere aggiuntivo, la Base Informativa completa del Portale su supporto digitale, corredata da tutta la documentazione aggiornata Trattamento dei dati personali Per la partecipazione alla gara, nonché per la stipula del successivo contratto con l aggiudicatario, è richiesto ai concorrenti di fornire dati ed informazioni, anche sotto forma documentale, che rientrano nell ambito di applicazione del D.Lgs. n. 196/2003 ( Codice in materia di protezione dei dati personali ). Ai sensi e per gli effetti della citata normativa, all Amministrazione compete l obbligo di fornire alcune informazioni riguardanti il loro utilizzo: - finalità del trattamento: In relazione alle finalità del trattamento dei dati forniti si precisa che: i dati comunicati vengono acquisiti ai fini della partecipazione ed in particolare ai fini della effettuazione della verifica delle capacità amministrative e tecnico-economiche del concorrente all esecuzione della prestazione nonché dell aggiudicazione e, per quanto riguarda la normativa antimafia, in adempimento di precisi obblighi di legge; i dati da fornire da parte del concorrente aggiudicatario vengono acquisiti ai fini della stipula e dell esecuzione del contratto, ivi compresi gli adempimenti contabili ed il pagamento del corrispettivo contrattuale. - dati sensibili: I dati forniti dai concorrenti e dall aggiudicatario non rientrano tra i dati classificabili come sensibili, ai sensi dell art. 4 del D.Lgs. n. 196/ Modalità del trattamento dei dati: Il trattamento dei dati verrà effettuato in modo da garantire la sicurezza e a riservatezza e potrà essere attuato mediante strumenti manuali, informatici e telematici idonei a memorizzarli, gestirli e trasmetterli. Tali dati potranno essere anche abbinati a quelli di altri soggetti in base a criteri qualitativi, quantitativi e temporali di volta in volta individuati. - Categorie di soggetti ai quali i dati possono essere comunicati: I dati potranno essere comunicati a: soggetti esterni, i cui nominativi sono a disposizione degli interessati facenti Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 18

23 parte delle Commissioni di aggiudicazione e di collaudo che verranno di volta in volta costituite; Ministero dell Economia e delle Finanze, relativamente ai dati forniti dal concorrente aggiudicatario; altri concorrenti che facciano richiesta di accesso ai documenti di gara nei limiti consentiti ai sensi della Legge n. 241/1990: - Diritti del concorrente interessato: Relativamente ai suddetti dati, al concorrente in qualità di interessato vengono riconosciuti i diritti di cui all art. 7 del D.Lgs. n. 1\96/2003. Acquisite le suddette informazioni, ai sensi dell art. 13 del D.Lgs. 196/2003, con la presentazione dell offerta e la sottoscrizione del contratto, il concorrente acconsente espressamente al trattamento dei dati personali secondo le modalità indicate precedentemente Risoluzione delle controversie Per tutte le controversie che dovessero insorgere, relativamente alla osservanza ed alla attuazione delle prescrizioni di cui al presente Disciplinare, fra l Amministrazione Comunale e la ditta aggiudicataria, il Foro esclusivo competente sarà quello di Bari. Ai sensi dell art. 241, comma 1bis del D.Lgs. 163/2006, come novellato dal D. Lgs. 53/2010, si precisa che il contratto non conterrà la clausola compromissoria Osservanza di leggi e regolamenti Per quanto non espressamente previsto nel presente Disciplinare o erroneamente regolato, si farà riferimento alle disposizioni di legge e regolamenti vigenti in materia, nonché alle disposizioni del Codice Civile. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 19

24 3 CONTESTO DEL PROGETTO L attuale Portale Web di Città è stato realizzato partendo dal prodotto ceduto in "riuso" dalla Provincia di Brescia al Comune di Bari, ai sensi della Legge nr. 340 del 24 novembre 2000, in virtù di un apposito protocollo di intesa intercorso tra le due Amministrazioni ed in conformità alle linee guida emanate dal CNIPA (Centro Nazionale per l'informatica nella Pubblica Amministrazione). La piattaforma realizzata ha consentito al Comune di Bari di disporre di un Portale con una nuova veste grafica, con contenuti organizzati secondo differenti tematismi e target di utenza, una navigazione facile ed intuitiva per l utente finale, una piattaforma rispondente alle esigenze redazionali in cui articolare i contenuti su più livelli, con archivi strutturati e con un ambiente unico organizzato per garantire una struttura di pubblicazione "diffusa". Una nuova piattaforma che consente ai cittadini l accesso alle informazioni, ai servizi ed alle novità dell'azione amministrativa in maniera più trasparente ed agevole attraverso un singolo punto di accesso: il sito dell'urp (Ufficio Relazioni con il Pubblico), quello della ripartizione Qualità Urbana e Trasformazione del Territorio, i siti delle Circoscrizioni Comunali sono stati realizzati con la nuova piattaforma applicativa ed integrati nel Portale di Città in maniera tale da offrire un accesso aggregato a tutte le informazioni e i servizi erogati dall'amministrazione. Il Portale dispone delle seguenti caratteristiche principali: la possibilità di navigare fra contenuti e documenti, notizie ed eventi per aree tematiche e per target di utenza; una sezione completa dedicata a bandi e concorsi realizzata sulla base delle indicazioni dei funzionari della ripartizione Contratti e Appalti; una sezione destinata alla presentazione turistica della Città integrata con il Portale Turistico Regionale; una sezione strutturata per la pubblicazione delle offerte di lavoro e formative gestita dallo staff URP ed Informagiovani; una sezione che permette il dialogo tra i Cittadini e l'amministrazione con la possibilità per il cittadino di votare i servizi di cui usufruisce attraverso il Portale Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 20

25 un sistema di CRM (Citizien Relationship Management) che permette l analisi delle richieste e delle segnalazioni degli utenti utile per focalizzare l'attenzione sui bisogni informativi dei cittadini e rendere più efficace e mirata l'azione amministrativa; un'articolata rappresentazione dell'organizzazione comunale comprendente una completa rubrica per identificare i recapiti di tutti gli addetti. La Figura 1 Home Page del Portale di Città, la Figura 2 Sezione destinata alla Guida ai Servizi e la Figura 3 Sezione destinata alla presentazione delle Circoscrizioni Comunali mostrano le aree principali del Portale. La prima immagine riporta la Home Page del Portale di Città nonché la pagina principale della sezione denominata Il Comune. Nella seconda immagine sono presentati i servizi erogati da tutti gli uffici comunali, sezione denominata Guida ai Servizi. Nella terza figura, invece, è rappresentata la sezione destinata alla presentazione delle nove Circoscrizioni Comunali denominata Le Circoscrizioni - con i link per l accesso ai rispettivi siti. Si nota il forte orientamento verso un modello di comunicazione distribuito e strutturato per aree tematiche e target di utenza. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 21

26 Comune di Bari Figura 1 Home Page del Portale di Città Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 22

27 Figura 2 Sezione destinata alla Guida ai Servizi Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 23

28 Figura 3 Sezione destinata alla presentazione delle Circoscrizioni Comunali 3.1 Il Portale di Città Il Portale Istituzionale del Comune di Bari è una risorsa al servizio della cittadinanza ed utile strumento di comunicazione pubblica orientato all offerta di servizi interattivi in una logica multicanale. Nei paragrafi successivi descriviamo la struttura dell attuale Portale oggetto di evoluzione nell ambito del presente appalto. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 24

29 3.1.1 Albero di navigazione e strutture informative I contenuti informativi erogati dal Portale di Città sono strutturati mediante un albero navigazionale organizzato su 3 livelli. Il primo livello dell albero è sempre visibile sulla destra in tutte le pagine del Portale. Si presenta su sfondo rosso con link in bianco ed organizza le voci di menù in box di contenuto omogenei. Il secondo livello dell albero è visibile, quando presente, nelle pagine interne del Portale. Si presenta su sfondo bianco con link in rosso. Il terzo livello dell albero, quando presente, è visibile come sottovoci delle voci di secondo livello con la stessa grafica del menù padre. Il Portale di Città prevede una struttura di contenuti organizzata nelle seguenti aree informative distinguibili sul Portale come box sul menù di primo livello: Comune: è la sezione istituzionale del Portale che presenta l organigramma comunale, le schede informative degli organi politico-amministrativi e le informazioni di tutti gli uffici ed i contatti. URP e Informagiovani: è la sezione del Portale che permette all utente di consultare i contenuti informativi gestiti dai due principali uffici di front-office dell Amministrazione; in tale sezione l utente può consultare le Offerte di Lavoro inserite dall Informagiovani, le Notizie e gli Eventi, le pagine informative su progetti ed iniziative direttamente gestite dall ufficio relazioni con il pubblico. Bandi e Concorsi: è la sezione del Portale per la consultazione e la ricerca di Bandi e Concorsi inseriti dalla Redazione Centrale e dalla Redazione della Ripartizione Contratti ed Appalti. Aree Tematiche: è la sezione del Portale che raggruppa i contenuti informativi pubblicati dalle redazioni periferiche e gestite direttamente dagli assessorati. Dialoga con Noi: è la sezione del portale che presenta i servizi di interazione e dialogo fra cittadino ed Amministrazione. In tale sezione il cittadino può votare i servizi del Portale, inviare suggerimenti all amministrazione, prenotare un appuntamento con i consulenti dell URP, consultare le FAQ e gli RSS. Altri servizi presenti sulla piattaforma ma non ancora attivi sono i Forum ed il Podcasting. Notizie ed Eventi: è la sezione del portale che permette all utente la consultazione e la ricerca di notizie ed eventi pubblicati dalla Redazione Centrale. Bari E-Gov: è la sezione del Portale che riporta i servizi on-line messi a disposizione dall Amministrazione a cittadini ed imprese. Ad ogni servizio è associata una scheda Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 25

30 descrittiva che riporta le informazioni generali, gli adempimenti richiesti, i costi, i destinatari, le eventuali segnalazioni sul servizio, i contatti del dirigente responsabile, il settore di appartenenza, i recapiti del personale addetto, gli orari e le sedi degli uffici che offrono il servizio. Tali schede corrispondono a servizi con livello di interattività 1 e 2. Dalle schede è possibile avviare, se presenti, i servizi on-line con livello di interattività 3 e 4 realizzati nell ambito dei progetti di E-Gov sviluppati dal Comune ed integrati nella piattaforma del Portale Istituzionale. Circoscrizioni: ogni Circoscrizione dispone di un proprio Portale amministrato da una redazione autonoma e che gestisce tutte le informazioni ed i contenuti riguardanti gli organi amministrativi, le notizie, gli eventi, bandi e concorsi pubblicati. I link per l accesso ai Portali di Circoscrizione sono disponibili nella presente sezione. Ciascuna area del Portale consente la gestione di contenuti informativi collegabili fra loro, permettendo all utente una consultazione delle informazioni attraverso percorsi di navigazione fra contenuti correlati. Di seguito riportiamo un modello concettuale sintetico dei contenuti informativi gestiti nel Portale e delle relazioni esistenti fra questi. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 26

31 Figura 4 Modello concettuale dei contenuti del Portale Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 27

32 3.1.2 Integrazione con piattaforme esterne Il Portale di Città presenta alcuni contenuti informativi e multimediali disponibili su altri sistemi esterni ed adeguatamente riportati tramite soluzioni di integrazione e cooperazione; di queste ricordiamo: Il Portale Turistico Regionale, per il reperimento di contenuti informativi sempre aggiornati ed utili al turista e che popolano la sezione Conoscere Bari presente all interno dell area tematica Cultura e Turismo. La piattaforma per l erogazione dei Video Consigli gestiti da soggetto appaltatore esterno; quest ultimo presta all Amministrazione Comunale i servizi di ripresa ed indicizzazione dei Consigli Comunali pubblicando i contenuti sul proprio sistema di streaming. Il Portale Comunale si integra con tale piattaforma consentendo all utente di accedere all elenco dei Consigli, consultare il video attraverso apposito indice degli interventi e scaricare l intera trascrizione in PDF di quanto discusso. Tutto questo in un ambiente omogeneo ed integrato nella sezione Consiglio Comunale del Portale di Città. Il servizio Previsioni Meteo gestito da Enel e Meteo.it per la consultazione delle previsioni meteorologiche della Regione Puglia direttamente dalla Home Page del Portale di Città. Il Portale Memoria è e Conoscenza, per il reperimento delle schede di attrattori culturali da presentare in modalità random con la possibilità di scorrere i vari blocchi nella sezione Patrimonio Culturale dell area tematica Cultura e Turismo. 3.2 I Servizi del Portale Il Portale di Città, oltre a fornire informazioni e contenuti, eroga servizi al cittadino per facilitare l interazione fra il cittadino e l Amministrazione mediante l uso delle nuove tecnologie Dialoga con noi e strumenti di CRM Nel Back-Office del Portale di Città è disponibile un sistema evoluto di CRM (Citizen Relationship Management) per la gestione delle relazioni con il cittadino. Tale sistema permette all Amministrazione di gestire in modalità innovativa il dialogo con i cittadini e le imprese registrate nel Portale Istituzionale attraverso strumenti di interazione e di gestione di campagne di comunicazione. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 28

33 Il sistema di CRM permette all amministrazione di operare essenzialmente in due settori principali di intervento attinenti ai cittadini: la conoscenza e la comunicazione. In questo caso la conoscenza dei cittadini si baserà sulle informazioni acquisite in fase di registrazione al Portale e su quelle di interazione con lo stesso non essendo disponibili al momento altre fonti utilizzabili. Il sistema si può riassumere sinteticamente nelle seguenti classi di funzionalità principali: Un sistema di definizione di target. I target corrispondono a sottoinsiemi di cittadini in possesso di specifiche caratteristiche impostate dall utente tramite la valorizzazione di alcuni parametri e di appositi filtri. La generazione di target è utilizzata per assegnare lo stesso ad una campagna o per inviare messaggi personalizzati ai cittadini o, anche, per definire i destinatari di un questionario o per finalità di analisi dei dati. Una scheda cittadino che consenta l accesso rapido non solo alle informazioni anagrafiche ma anche a quelle relative allo scambio di messaggi o al coinvolgimento in campagne informative o a sondaggi. Un sistema integrato di comunicazione che consente anche la realizzazione di indagini tramite questionari e che gestisce e conserva la storia delle interazioni cittadino-amministrazione. Nel sistema è inclusa una gestione di base delle segnalazioni e dei reclami dei cittadini. Un sistema di reportistica limitato ai dati di utilizzo delle funzionalità e dei servizi erogati direttamente tramite il portale comunale. Strumenti collaborativi interni e di community. Un database che raccoglie e storicizza i dati derivanti dal governo della relazione con i cittadini ovvero dati relativi alla realizzazione di campagne e questionari ed allo scambio di messaggi con i cittadini Servizi di E-Government Il Portale di Città rappresenta per il cittadino il punto di accesso alla piattaforma dei servizi erogati dal Comune di Bari. In particolare, tutti i servizi erogati, dal livello 1 al livello 4 di informatizzazione, sono catalogati e classificati mediante il concetto di Scheda Servizio. Tali schede sono consultabili e ricercabili dal Portale e descrivono dettagliatamente il servizio fornito dall Amministrazione esplicitando le seguenti informazioni: Cosa - descrizione dettagliata del servizio erogato Come - come si può usufruire del servizio Dove - in quali strutture comunali viene erogato il servizio Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 29

34 Tempi - eventuali tempi necessari per l espletamento del servizio Norme - eventuali norme che regolamentano il servizio Tutti i servizi di livello 1 e 2 si concludono con la consultazione della relativa Scheda Servizio e con il download della modulistica associata; per i servizi di livello 3 e 4 sarà, inoltre, disponibile nella Scheda Servizio il link per l erogazione on-line. I servizi di livello 3 e 4 sono ospitati su una piattaforma applicativa/tecnologica dedicata. Ciò in considerazione del fatto che tali servizi in prospettiva potranno essere integrati con soluzioni sovracomunali, quali in particolare un centro servizi di area vasta metropolitana, attualmente in fase di progettazione preliminare. Il primo servizio di livello 4 attivato è relativo al Sistema di Pagamento Contravvenzioni. Tale servizio consente ai cittadini di pagare direttamente dal Portale un verbale notificato dal comando di Polizia Municipale di Bari. Questo servizio è integrato con il sistema di gestione delle infrazioni al codice della strada in uso presso la Ripartizione Polizia Municipale. 3.3 I Portali di Circoscrizione Con la piattaforma di gestione del Portale di Città sono stati creati i siti delle nove circoscrizioni del Comune di Bari. Tali Portali risultano essere indipendenti dal Portale di Città in quanto amministrati da redazioni autonome; ne ereditano solo la struttura grafica e gli strumenti di gestione. Ogni Portale di Circoscrizione prevede un albero navigazione simile a quello del Portale di Città, strutturato su tre livelli e posto sul lato destro delle pagine. I contenuti informativi sono organizzati nelle seguenti aree: Organi Circoscrizionali, raccoglie le informazioni di natura istituzionale riportando persone e strutture afferenti alla Circoscrizione I Servizi, permette la consultazione di tutti i servizi erogati dalla Circoscrizione compresi quelli di Segretariato Sociale ed Anagrafici Il Territorio, permette la consultazione di pagine descriventi il territorio e le aree in cui risulta suddivisa la Circoscrizione Bandi e Concorsi, permette la consultazione di Bandi e Concorsi pubblicati in autonomia dalle redazioni di Circoscrizione Novità, permette la consultazione di Eventi e Notizie pubblicati dalle redazioni di Circoscrizione Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 30

35 Di seguito riportiamo la Home Page di un Portale di Circoscrizione. Figura 5 Home Page del Portale della terza Circoscrizione 3.4 La Multicanalità Il Portale di Città è stato sviluppato per garantire una fruizione dei contenuti informativi in modalità multicanale. L attuale piattaforma consente l accesso ai contenuti attraverso: Dispositivi PDA la realizzazione di opportuni fogli di stile (CSS) permette l adattamento dei contenuti alle caratteristiche fisiche del dispositivo che li richiede. Su tale canale sono visualizzate solo poche immagini ed i testi del contenuto proposto sono visualizzati senza dover ricorrere a scrolling orizzontale. Telefono fisso e/o mobile mediante IVR (Interactive Voice Response) un servizio automatico di lettura dei contenuti pubblicati sul Portale. È sufficiente chiamare - al costo di una normale telefonata urbana, a seconda delle tariffe dei vari operatori fissi e mobili - per potere ascoltare le news, gli eventi del giorno, gli ultimi comunicati, i concorsi o i bandi in scadenza, letti da un sintetizzatore vocale a partire da quanto pubblicato nel Portale di Città, con un ritardo di non più di quattro ore dal momento in cui il contenuto viene inserito. Il servizio consente fino a 4 "conversazioni" telefoniche contemporanee. Chi chiama viene cioè indirizzato sulla prima linea libera. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 31

36 3.5 La Piattaforma Redazionale Per la componente redazionale il Portale di Città utilizza un sistema di CMS denominato Valido e basato sull infrastruttura Oracle Portal. Tale CMS memorizza le informazioni gestite su un DBMS Oracle Database 10g ed è sviluppato interamente in linguaggio PLSQL. Il CMS è predisposto per gestire workflow di produzione e pubblicazione di contenuti fra sistemi redazionali distribuiti; attualmente consente l organizzazione del lavoro fra le seguenti redazioni: Una Redazione Comunale Differenti Redazioni di Area Tematica Una Redazione Bandi Differenti Redazioni Circoscrizionali Valido implementa le funzionalità classiche di un CMS ovvero: Gestione dei contenuti Workflow redazionale Gestione documentale Classificazione dei contenuti Gestione degli Utenti Il workflow redazionale ha come punto di avvio la stesura del contenuto da parte del redattore. Il capo redattore possiede i permessi necessari per modificare e validare il contenuto che sarà poi pubblicato dal redattore. All'interno di ogni redazione possono essere creati differenti gruppi di utenti; a ciascun gruppo si possono assegnare permessi differenti relativamente alle tipologie di contenuti gestibili. La sezione di Back-Office è costituita dagli strumenti per la gestione del Portale, ovvero da tutte quelle funzionalità che consentono di modificare ed aggiornare i contenuti offerti nella sezione di Front-End. Il CMS dispone di un editor visuale che permette ai redattori senza alcuna competenza e conoscenza del linguaggio HTML la creazione di contenuti web accessibili. Il CMS è strutturato in modo analogo al Front-End del Portale; ogni area logica di quest ultimo ha un proprio modulo nel CMS che ne consente la gestione: questo garantisce un accesso immediato al Back-Office. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 32

37 Figura 6 Pagina di accesso a Valido 3.6 La Piattaforma Applicativa L architettura applicativa attuale del Portale del Comune di Bari è basata su un modello threetier realizzato con prodotti Oracle 10g: Web Tier - con i componenti HTTP Listener e Web Cache Application Server Tier con I componenti Oracle HTTP Server, Oracle Portal, Oracle Internet Directory (OID), Oracle Single Sign On (OSSO) Database Tier DBMS Oracle Il sistema di IVR si basa su un infrastruttura software Open Source a due livelli: TTS modulo basato su SAPI5 per la vocalizzazione dei contenuti informativi presenti sul portale di Città IVR modulo basato su Asterisk per la gestione delle chiamate e della consultazione dei contenuti informativi su file audio La gestione dei contenuti avviene utilizzando un evoluzione del prodotto di Content Management System denominato VALIDO - acquisito in "riuso" dalla Provincia di Brescia - e sviluppato sfruttando il framework Oracle Portal 10g. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 33

38 Alcuni servizi per il dialogo con i cittadini sono stati realizzati in Java; in particolare il Forum è un evoluzione del prodotto Open Source JForum, mentre il CRM descritto in precedenza è stato sviluppato ad hoc. La sezione destinata ai servizi di terzo e quarto livello è stata sviluppata utilizzando una pila infrastrutturale Open Source: Web Tier - Apache Application Server Tier JBoss AS, Liferay Database Tier DBMS MySQL 3.7 La Piattaforma Tecnologica L attuale piattaforma tecnologica del portale del comune di Bari si basa su tre livelli applicativi presenti su macchine server separate e distinte: Web Cache Application Server Databaser Server Il livello web cache è implementato mediante Oracle Web Cache ed assolve alle funzionalità di esposizione del portale sulla rete Internet e di caching di pagine web al fine di migliorare le prestazioni del portale. A livello di networking, il web server è posto in DMZ e separato attraverso firewal dal resto dell infrastruttura. Il livello application server è implementato mediante due istanze di Oracle Application Server ciascuna delle quali con funzionalità specifiche di Inftrastructure e di Middletier. A livello Infrastructure si trovano i componente applicative per la profilazione degli utenti: Oracle Identity Management ed Oracle ed Oracle Single-Sign-On. A livello Middletier si trovano le componenti applicative per gestione del portale: Oracle Portal, Oracle J2EE Container. Il livello database server è implementato mediante Oracle Database Server ed assolve alle funzionalità sia di database server per i servizi sviluppati sul portale che di metadata repository per le istanze di Oracle Application Server. L ambiente di produzione del Comune di Bari è dotato anche di una coppia di server per l erogazione del Sistema IVR (non riportati in figura). I due server predisposti sono: Server TTS modulo basato su SAPI5 per la vocalizzazione dei contenuti informativi presenti sul portale di Città Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 34

39 Server IVR modulo basato su Asterisk per la gestione delle chiamate e della consultazione dei contenuti informativi su file audio. Figura 7 Attuale piattaforma tecnologica In ogni caso, alla scadenza dell appalto in corso, è prevista la Piattaforma Fault Tolerance (in alta affidabilità) costituita da due ambiente distinti per la produzione e la pre-produzione. L ambiente di produzione si basa su un architettura hardware e software completamente ridondata su ogni livello: Network, Web, Application e Database. I due Database Server sono in cluster ed il repository è condiviso per mezzo di una SAN (Storage Area Network), per una corretta gestione delle politiche di backup dell'intero sistema è previsto un Backup su nastro. Il Load Balancer è composto da una coppia di apparati hardware con funzionalità di bilanciamento del carico sulle due Web Cache/ Application Server. Questa soluzione garantisce l alta affidabilità: se un nodo è in stato di down vi è sempre l altro nodo attivo in grado di garantire l erogazione dei servizi. L ambiente di pre-produzione è un sistema virtualizzato di tre server su sistema Blade. In fine, il sistema IVR-TTS non è ridondato e si basa su una coppia di server, altri due server si occupano poi delle funzionalità di monitoraggio e backup del sistema. Capitolato Gestione e manutenzione della piattaforma di e-government comunale 35