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1 1 COMUNE DI CASTELMARTE PROVINCIA DI COMO Via Roma, n. 16 C.A.P Tel. 031/ Fax 031/ Partita IVA CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO segmenti Acquedotto e Fognatura

2 2 INDICE 1. PREMESSA 4 2 PRESENTAZIONE DEL SOGGETTO GESTORE 5 3 VALIDITA DELLA CARTA E DEGLI STANDARD 8 4 PRINCIPI FONDAMENTALI EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ DEL TRATTAMENTO CONTINUITÀ PARTECIPAZIONE, TRASPARENZA E INFORMAZIONE CORTESIA EFFICACIA ED EFFICIENZA CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ DEI MESSAGGI 10 5 TUTELA DEL CLIENTE SPORTELLI AL PUBBLICO SVOLGIMENTO DELLE PRATICHE PER VIA TELEFONICA E/O CORRISPONDENZA FACILITAZIONI PER UTENTI PARTICOLARI SERVIZIO DI CONSULENZA UTENTI FORME E MODALITÀ DI PAGAMENTO RISPETTO DEGLI APPUNTAMENTI CONCORDATI CONTINUITÀ DEL SERVIZIO TEMPI DI PREAVVISO DI INTERVENTI PROGRAMMATI E DURATA PRONTO INTERVENTO CRISI IDRICA 12 6 STANDARD DI QUALITÁ DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO PREVENTIVAZIONE PER L ALLACCIAMENTO ALL ACQUEDOTTO ESECUZIONE DELL ALLACCIAMENTO DI UNA NUOVA UTENZA IDRICA ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO DISDETTA DEL SERVIZIO ALLACCIAMENTO ALLA FOGNATURA COMUNALE RILEVAZIONE CONSUMI VERIFICHE SULLA FUNZIONALITÀ DEL CONTATORE VERIFICHE DEL LIVELLO DI PRESSIONE / PORTATA 14 7 QUALITÁ DEL SERVIZIO CARATTERISTICHE CHIMICO-FISICHE DELL ACQUA PRELEVATA 14 8 RECLAMI 15 9 RIMBORSI 16

3 3 9.1 CASI DI ESCLUSIONE DEL DIRITTO DI RIMBORSO TARIFFE, FATTURAZIONE, CONTESTAZIONE SUL PAGAMENTO DESCRIZIONE DELLA BOLLETTA VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL UTENTE NUMERI UTILI 17 ALLEGATO -I- GRIGLIE DEGLI STANDARD TEMPI CARATTERISTICI DEL RAPPORTO CONTRATTUALE 18 2 ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO 19 3 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE INFORMAZIONI ALL UTENTE 20 4 SOSPENSIONI PROGRAMMATE SICUREZZA DEL SERVIZIO 21 ALLEGATO -II MODULO UNICO PER RECLAMI, RIMBORSI E SEGNALAZIONI 22

4 4 1. PREMESSA In attesa della realizzazione del Servizio Idrico Integrato di ambito, ai sensi della Legge 5 gennaio 1994, n 36, così come sostituita dal D. Lgs. 152/06, il Comune di Castelmarte ha predisposto la presente Carta del Servizio relativamente ai segmenti di acquedotto e fognatura, in qualità di Gestore dell intero Servizio Idrico Integrato. Questo documento è stato preparato con riferimento a: la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994: Principi sulla erogazione dei servizi pubblici ; il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995: "Prima individuazione dei settori di erogazione dei servizi pubblici ai fini della emanazione degli schemi generali di riferimento di Carte dei servizi pubblici ; Legge 7 Agosto 1990, n 241, Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritti di accesso ai documenti amministrativi (modificata in base alla Legge 11 Febbraio 2005, n 15); la Legge 11 luglio 1995, n 273: Conversione in legge, con modificazioni del decretolegge 12 maggio 1995, n 165, recante misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell efficienza delle pubbliche amministrazioni (modificata in base al Decreto Legislativo 30 Luglio 1999, n 286); il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 4 marzo 1996 Disposizioni in materia di Risorse idriche ; Deliberazione del Consiglio Regionale n VII/402 del Piano Regionale di risanamento delle acque settori funzionali pubblici servizi acquedotto, fognatura, colletta mento e depurazione; il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 29 aprile 1999 Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta del Servizio Idrico Integrato ; il Decreto legislativo 02 Febbraio 2001, n 31 attuazione della direttiva 98/83/CErelativa alla qualità dell acqua destinata al consumo umano; Decreto legislativo 03 Aprile 2006, n Norme in materia ambientale; Regolamento Regionale 24 marzo 2006, n 2 Disciplina dell uso delle acque superficiali e sotterranee, dell utilizzo delle acque ad uso domestico, del risparmio idrico e del riutilizzo dell acqua in attuazione dell articolo 52, comma 1, lettera c) della legge regionale 12 dicembre 2003, n 26; Regolamento Regionale 24 marzo 2006 n 3 Disciplina e regime autorizzatorio degli scarichi di acque reflue domestiche e di reti fognarie in attuazione dell articolo 52, comma 1, lettera a) della legge regionale 12 dicembre 2003, n 26; Decreto del Presidente della Repubblica 12 aprile 2006, n Regolamento recante disciplina in materia di accesso ai documenti amministrativi; Deliberazione della Giunta Regionale 1 ottobre 2008, n 8/8129 Schema tipo Carta dei servizi del Servizio Idrico Integrato; il Regolamento per i servizi di fognatura, collettamento e depurazione delle acque reflue urbane, approvato dal Consiglio Comunale di Castelmarte - Del. nr. 11 del 08 marzo 2007; Il Regolamento per il servizio di acqua potabile del Comune di Castelmarte approvato con atto di Consiglio Comunale nr. 33 del 07 Novembre 1994.

5 5 La presente Carta del Servizio costituisce una precisa scelta di chiarezza e trasparenza nei rapporti tra Gestore e Utenti: permette al singolo cittadino di conoscere ciò che deve attendersi dal Gestore e, allo stesso tempo, risulta essere un mezzo per controllare che gli impegni presi vengano rispettati. In modo particolare, la redazione e la successiva approvazione della carta è il mezzo mediante il quale il Gestore vuole raggiungere gli obbiettivi prefissati di qualità: Miglioramento costante del servizio attraverso la verifica e l attuazione di procedure tecniche ed amministrative efficaci ed efficienti; Miglioramento del rapporto tra gli Utenti e il Gestore garantendo cortesia, semplicità, chiarezza e professionalità. In conclusione, la Carta del Servizio fissa i principi per l erogazione dei servizi di acquedotto e fognatura, il rispetto dei quali è verificabile mediante l analisi degli standard di qualità che il Gestore si prefigge di rispettare. Il mancato rispetto della carta da parte del Gestore permette all Utente di effettuare formale richiesta di rimborso. Il Gestore adotta questa Carta del Servizio auspicando che essa rappresenti il punto d avvio di un processo innovativo della cultura e dell organizzazione aziendale. 2 PRESENTAZIONE DEL SOGGETTO GESTORE Il territorio comunale di Castelmarte ha 1311 abitanti e superficie totale di ha. 194; confina a nord con Caslino d Erba; a est con Canzo e Proserpio; a sud con Proserpio, Erba e Pontelambro; a ovest con Pontelambro e Caslino d Erba.

6 CENNI STORICI Le prime notizie circa l esistenza di Castelmarte come fortificazione risalgono agli inizi del II secolo a.c. quando Como e i suoi 28 castelli furono saccheggiati dai romani. Con la ricostruzione di Como, distrutta dai Reti, si risvegliò l interesse di Roma per la zona; questo segnò un lungo periodo di benessere che si protrasse sino al 250 d.c. Il nucleo fortificato era riconosciuto come guardia della Valassina; la presenza massiccia di soldati e di veterani devoti al culto di Marte portò ad indicare questa zona della Brianza come Martesana e la rocca prese il nome di Castel Marte. Questa teoria viene confermata da alcuni documenti e testimonianze archeologiche (v. aquila romana nel verde pubblico di via Trieste e il masso granitico tombale recuperato e depositato nel cortile del Municipio). Si succedettero nel tempo diverse dominazioni ma quella che incise maggiormente nella storia del comune fu quella longobarda che nel 569 prese il possesso di Milano. Recenti studi hanno dimostrato che i Longobardi non crearono nuove fortificazioni ma si insediarono in piccole colonie militari dove erano già presenti i castelli e le strutture belliche dei Bizantini. La dominazione bizantina terminò con la caduta dell Isola Comacina nel 589; una fonte testimoniale scritta si riferisce infatti a Castron Baradella ed a Castron Marturion, gli attuali Baradello e Castelmarte. Nel medioevo Castelmarte diventò uno dei possedimenti dei Canonici di Monza; nel 1169 papa Alessandro III assegnò in riconoscenza agli arcipreti monzesi la giurisdizione di alcune chiese tra le quali Curion Castrimartis. Nel mese di febbraio dell anno 1237 tutti gli abitanti del piccolo aggregato urbano accettarono i regolamenti statuari con giuramento ufficiale alla presenza dell arciprete di Monza Alberico da Opreno. Nel 1300, tramontata l egemonia dei canonici di Monza, si propone con forza la presenza dei Visconti. In successione hanno poi fatto la storia gli Sforza, il cardinal Borromeo nonché le successive evoluzioni delle dominazioni nel milanese. In particolare la dominazione austriaca con le sue riforme coinvolge vari aspetti politici, sociali, economici, fiscali e amministrativi nella gestione del comune. Il Catasto Teresiano entra in vigore il 1 gennaio 1760 e ridefinisce il tipo di tassazione che deve essere personale e imparziale; la prima mappa catastale di Castelmarte risale al Nel 1800 Castelmarte appare come una comunità agricola, con prati stabili ed allevamenti di bestiame; i vigneti rappresentavano una realtà abbastanza diffusa e la seta con le diverse fasi di lavorazione costituiva una discreta fonte di reddito, anche se non si rilevano in Castelmarte tracce di filande e filatoi. Nel 1800 e inizio 1900 hanno lasciato traccia la presenza di famiglie milanesi che in Castelmarte hanno trovato luogo di villeggiatura. Nel tempo l abitato è sempre stato arroccato nel vecchio nucleo. Lo sviluppo della residenza e delle strutture ad uso produttivo è iniziato e successivamente si è consolidato nella II metà del XX secolo. Segnano l impianto storico dell abitato oltre al centro storico: C.na Nuova C.na Emilia C.na Ravella. I1.3. OROGRAFIA- AMBIENTE FISICO E URBANO Il territorio è costituito da dossi e pianori a quota diversa con rogge e boschi sparsi che conferiscono al paesaggio un aspetto riposante ed ambientalmente caratteristico. Il punto più elevato (mt ) si individua sul versante del Dosso /Spinei lungo il confine con Proserpio.

7 7 Il punto più basso (m s.l.m.) localizzato nella valle del Lambro al confine con Pontelambro e Caslino Il dosso roccioso ove è inserito il vecchio nucleo ha quota di m s.l.m. nel punto più elevato. Il dosso roccioso denominato Castello raggiunge nel punto più elevato quota m.445 s.l.m. ed è stato interessato da insediamenti residenziali realizzati nella seconda metà del XX secolo. Tra i due dossi è situata una sella ove è stata realizzata la S.P. 42 Caslino/Pusiano che sale da Pontelambro, dà accesso all abitato e prosegue per Proserpio. Recenti insediamenti a carattere residenziale si sono anche sviluppati sul versante nordest del dosso principale. Nella zona pianeggiante in loc. Ravella (m. 358 s.l.m.)si sono sviluppati principalmente insediamenti ad uso produttivo. Al confine con Caslino d Erba scorre il Lambro, incassato tra il versante di Caslino e quello di Castelmarte. La valle del Lambro si sviluppa da quota m. 329 s.l.m. presso il confine con Pontelambro a quota m. 355 s.l.m. presso il confine con Canzo. Il torrente Ravella scende dai Corni di Canzo, lambisce la piana alluvionale tra il Lambro ed il Ravella stesso, ove si sono insediate numerose strutture produttive, si immette nel Lambro a quota m s.l.m.. Nel territorio si rilevano anche rogge e scoli così denominati: roggia Stravoltino roggia Del Lavatoio valletto Cius impluvio in loc. Ravella La roggia Stravoltino ha origine nel pianoro presso il serbatoio dell acquedotto; raccoglie scoli montani e risorgive, attraversa il bosco a valle di via Cascina Emilia e,dopo aver attraversato la linea ferroviaria e la S.P. n. 40 (Arosio-Canzo) si immette nel Lambro. La roggia del Lavatoio ha origine nell impluvio a valle di via Sasso Del Numero, raccoglie scoli dei boschi del monte Spinei e le risorgive dei prati a monte di via c.na Emilia in zona Lavatoio. La roggia ha un proprio alveo a valle di via c.na Emilia, ove attraversa il bosco esistente e raggiunge il Lambro; a monte della linea ferroviaria la roggia è stata intubata per realizzare una struttura produttiva con relative pertinenze; anche a monte di via Cascina Emilia gli scoli naturali esistenti sono stati intubati ed interrati nelle aree pianeggianti a prato. Il valletto Cius ha origine nella gola esistente tra loc. Castello ed il versante che sale a Proserpio; scende nei boschi e prati verso Pontelambro ove in parte è intubato. A valle lo scolo è stato convogliato nella tombinatura di Pontelambro. L impluvio Ravella costituisce uno scolo con area colante modesta; nella parte inferiore è tombinato e si immette nel torrente Ravella. I boschi costituiscono una macchia di verde rilevante e caratterizzante il paesaggio. La zona boscosa principale è situata: a- sul versante che dall abitato degrada verso il Lambro b- sul versante a valle di via c.na Emilia fino a raggiungere la linea ferroviaria Milano- Asso c- sul versante che sale verso il monte Scioscia e Spinei che hanno la sommità nel comune di Proserpio. Lungo la via c.na Emilia e nell impluvio Cius sono situati alcuni pianori principalmente destinati a prato SITUAZIONI E VINCOLI CON VALENZA AMBIENTALE Il territorio è coperto da boschi nelle zone più elevate e lungo il versante che degrada verso il fiume Lambro e Ravella. Essi conferiscono al paesaggio un aspetto caratteristico che si ritiene opportuno salvaguardare; parte di queste aree sono sottoposte al vincolo idrogeologico.

8 8 Nel Comune esiste un cimitero a est del vecchio nucleo in posizione isolata con le relative fasce di rispetto come da PRG approvato e da variante per ampliamento cimitero con relativo piano cimiteriale. Esiste un sistema di pozzi nella piana del Lambro e Ravella che devono essere tutelati con le relative fasce di rispetto, nonché serbatoi per acquedotto da tutelare. Alcuni elettrodotti di livello locale (15000 V.) alimentano la rete di distribuzione del territorio comunale. La principale linea aerea viene derivata dalla cabina Enel situata a valle della via Cappelletta; l elettrodotto alimenta il centro di Castelmarte e si sviluppa con una diramazione in prossimità di via c.na Emilia; con un altra diramazione la rete interessa l impluvio del Lavatoio fino a raggiungere la via per Proserpio. Per il resto gli elettrodotti sono in generale interrati. Lungo la strada provinciale n. 40 si sviluppa il collettore fognario consortile. Attraversa il territorio un gasdotto il cui tracciato segue sostanzialmente l impluvio del Cius, impluvio della valle del lavatoio, quindi via c.na Emilia; dal gasdotto saranno osservate le fasce di rispetto previste dalle relative servitù istituite con la realizzazione dell opera. Sono sottoposte a tutela con le relative fasce di rispetto: le sponde del fiume Lambro le sponde del torrente Ravella le sponde del reticolo minore le aree contigue alle strade provinciali S.P. n. 40 e n. 42 ed alla linea ferroviaria Milano- Asso Ai sensi dell art. 1-VI comma della ex legge n sono da ritenersi vincolati i seguenti immobili: _ Chiesa parrocchiale _ Chiesa S.Rocco _ Cappelletta all incrocio di via Cappelletta con via Trieste _ Cappelletta sulla via per Proserpio _ Palazzo municipale con le sue pertinenze Sono da ritenersi vincolati per la funzione di interesse pubblico e per l età di costruzione, superiore a 50 anni, le seguenti strutture: scuola elementare di proprietà del Comune (non ha elementi di interesse storico architettonico) lavatoio pubblico presso via Cascina Emilia Rilevante è il masso erratico denominato Sasso del numero depositato nel bosco sul versante che sale verso il monte Spinei. Sono sottoposte a vincolo paesaggistico, ai sensi dell art. 142 D. lgs n. 42 lettera C, le fasce di larghezza m. 150 lungo il fiume Lambro ed il torrente Ravella,inclusi nell elenco approvato con regio decreto n Il fiume Lambro è parte strutturale della rete idrografica padana; il torrente Ravella determina la morfologia del luogo. Per quanto riguarda le aree protette di carattere sovralocale, il territorio di Castelmarte non rientra in nessuna tipologia, si segnala comunque la vicinanza con alcune aree quali: il SIC IT lago del Segrino ed il Plis parco lago del Segrino; il parco regionale della Valle del Lambro, ed i SIC IT Lago di Alserio e IT Lago di Pusiano. 3 VALIDITA DELLA CARTA E DEGLI STANDARD Il presente documento è stato approvato dal Consiglio Comunale con la deliberazione n...del. ed ha validità fino all emissione di una successiva revisione. Eventuali variazioni e/o integrazioni verranno effettuate a seguito di un processo di analisi svolto dal Gestore o promosso dall Autorità d Ambito e saranno preventivamente comunicate alla stessa Autorità, che a sua volta consulterà le associazioni di tutela dei consumatori.

9 9 Gli standard caratteristici di continuità, regolarità di erogazione e tempestività del ripristino del servizio, che saranno eventualmente predeterminati dall Autorità d Ambito, sono monitorati e trasmessi con frequenza almeno annuale al Garante dei Servizi (presso gli uffici della Direzione Generale Reti e Servizi di Pubblica Utilità della Regione Lombardia) da parte dell Autorità d Ambito stessa sulla base di quanto sarà comunicato dal Comune di Castelmarte. Gli standard di continuità, regolarità di erogazione e di tempestività del ripristino del servizio sono da considerarsi validi in condizioni normali di esercizio, con esclusione delle situazioni straordinarie dovute a eventi naturali eccezionali, eventi causati da terzi, scioperi diretti o indiretti, atti dell Autorità pubblica. Relativamente al segmento acquedotto, la presente carta si riferisce ai seguenti usi potabili: o uso domestico residente e non residente; o uso industriale; Si precisa che, per i servizi di acquedotto e fognatura, le competenze e le conseguenti responsabilità del Gestore sugli impianti termineranno rispettivamente al contatore dell Utente per il servizio di acquedotto e al pozzetto di ispezione per il servizio di fognatura e comunque al limite di proprietà; mentre gli impianti posti a valle del contatore e a monte del pozzetto di ispezione o all interno della proprietà privata sono di esclusiva competenza dell Utente. La presente Carta del Servizio può essere richiesta gratuitamente al Gestore - telefonando al n tramite all indirizzo : - scaricandola direttamente dal sito : 4 PRINCIPI FONDAMENTALI Il Gestore nell erogare i servizi si ispira ai seguenti principi: 4.1 Eguaglianza ed imparzialità del trattamento Tale principio si esplica nel garantire l eguaglianza dei diritti degli Utenti, in particolare è garantito lo stesso trattamento, a parità di presupposti tecnici, di condizioni impiantistico-funzionali nell ambito d aree geografiche e di categorie e fasce d Utenti omogenee. Il Gestore s impegna ad agire in modo obiettivo, giusto ed imparziale. 4.2 Continuità L impegno prioritario del Gestore è quello di garantire un servizio continuo e regolare ed evitare eventuali disservizi e ridurne al massimo la durata. Qualora si dovesse verificare l interruzione del regolare servizio, le cause possono derivare esclusivamente da guasti, da manutenzioni necessarie alla corretta gestione degli impianti ed alla qualità dell erogazione, da eventi naturali straordinari, comunque il Gestore si impegna ad adottare misure volte ad arrecare agli Utenti il minor disagio possibile, utilizzando tutti i mezzi a disposizione, sia pubblici sia privati, per un informazione tempestiva, e limitando i tempi di disservizio al minimo necessario. 4.3 Partecipazione, trasparenza e informazione

10 10 Il Gestore ha il dovere di fornire all Utente le informazioni che lo riguardano, quest ultimo può produrre memorie, avanzare proposte, suggerimenti ed ha il diritto di inoltrare reclami. Per gli aspetti di relazione con l Utente, il Gestore garantisce l identificabilità del personale ed individua il responsabile di ogni settore. L Utente, secondo le modalità previste dalla normativa vigente ha diritto d accesso alle informazioni e agli atti che lo riguardano. Il Gestore si impegna a fornire risposte tempestive e ad assicurare una chiara ed esaustiva informazione circa le modalità di prestazione dei servizi e dei risultati ottenuti. 4.4 Cortesia Il Gestore si impegna a curare in modo particolare il rispetto e la cortesia nei confronti dell Utente. 4.5 Efficacia ed efficienza Il Gestore persegue l obbiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando opportune soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali e operando nel rispetto dei principi di salvaguardia dell ambiente. 4.6 Chiarezza e comprensibilità dei messaggi Il Gestore si impegna a porre la massima attenzione nell uso di un linguaggio che sia il più possibile chiaro, comprensibile e che non consenta errate interpretazioni. 5 TUTELA DEL CLIENTE 5.1 Sportelli al pubblico Gli sportelli aperti al pubblico osservano il seguente orario: COMUNE CASTELMARTE Via Roma, CASTELMARTE (CO) Orario: Lunedì-Venerdi 8.30/12.00 Sabato 8.30/ Svolgimento delle pratiche per via telefonica e/o corrispondenza Negli orari di apertura al pubblico degli sportelli possono essere svolte per: via telefonica al numero ; via fax al numero ; via posta elettronica all indirizzo corrispondenza postale all indirizzo: le seguenti pratiche: COMUNE DI CASTELMARTE Via Roma, CASTELMARTE (Como) richiesta informazioni generali; richiesta appuntamenti; segnalazione disservizi; richiesta sopralluoghi/interventi.

11 11 Per corrispondenza possono essere svolte anche le seguenti pratiche: richiesta di subentro contratto di fornitura per la somministrazione di acqua potabile e trasmissione documentazione; richiesta per adeguamento presa idrica trasmissione documentazione; richiesta nuovo allacciamento idrico trasmissione documentazione; richiesta verifica contatore, pressione; richiesta risultati analisi acqua potabile (D.Lgs 31/2001 e s.m.i.); richiesta parere per allacciamento alla pubblica fognatura e trasmissione documentazione; richiesta parere per autorizzazione allo scarico in pubblica fognatura per insediamenti produttivi e trasmissione documentazione; richiesta sopralluoghi. 5.3 Facilitazioni per Utenti particolari Per i portatori di handicap, per le persone con difficoltà motorie ed in genere per tutti coloro che si trovano in situazione di disagio fisico, sono previste facilitazione di accesso ai servizi presso la sede Del Comune di Castelmarte Via Roma, 16: parcheggio in area via della Chiesa; ricevimento al piano accessibile con ascensore. 5.4 Servizio di consulenza Utenti Il Gestore svolge anche la Consulenza che il singolo Utente può richiedere per iscritto: ricerca perdite idriche; 5.5 Forme e modalità di pagamento La riscossione delle tariffe è stata organizzata mediante bollettino postale o versamento bancario. Il pagamento deve essere effettuato per intero, entro la scadenza indicata, presso: - qualsiasi sportello bancario della Banca Popolare di Sondrio, senza alcun aggravio di spesa; - qualsiasi ufficio postale, con aggravio di tassa postale; - on-line collegandosi al sito internet utilizzando carte di credito, BankPass Web e Scrigno Internet Banking (per i clienti della Banca Popolare di Sondrio). - qualsiasi sportello bancario con spese. 5.6 Rispetto degli appuntamenti concordati Per le attività che richiedono un sopralluogo presso le proprietà private, il personale concorda con l Utente o con un suo delegato (tecnico istruttore della pratica) il giorno e la fascia oraria (Max 2h) dell appuntamento secondo le seguenti modalità: la data é concordata entro un periodo massimo di 2 settimane lavorative a partire dal giorno della richiesta; su richiesta esplicita dell Utente tale periodo massimo può essere aumentato; l orario è concordato all interno degli orari di apertura al pubblico degli sportelli; la fascia oraria massima di disponibilità richiesta all Utente é di 2 ore. Il personale si impegna a rispettare gli appuntamenti concordati con l Utente.

12 Continuità del servizio Il Gestore fornisce un servizio continuo, regolare e senza interruzioni, assicurando la reperibilità 24 su 24 in ogni giorno dell anno per recepire tempestivamente gli allarmi e/o le segnalazioni ed intervenire alla risoluzione dei problemi nel minor tempo possibile. La mancanza del servizio potrà essere imputata solo ad eventi di forza maggiore, a guasti o a manutenzioni necessarie per il corretto funzionamento degli impianti utilizzati e per la garanzia di qualità e sicurezza del servizio stesso. In caso di interruzione del servizio saranno fornite adeguate e tempestive informazioni all Utente sulle cause dell interruzione e sul modo corretto di comportarsi per ovviare ai problemi da essa causati. Il Gestore limiterà al minimo necessario i tempi di disservizio compatibilmente con i problemi tecnici insorti. Nel caso si verificassero sospensioni di durata superiore alle 24h, il Gestore attiverà un servizio sostitutivo di emergenza. 5.8 Tempi di preavviso di interventi programmati e durata Ove non sia possibile adottare accorgimenti tecnici per evitare sospensioni dell erogazione del servizio, il Gestore avviserà l Utenza interessata almeno 24h prima dell intervento. L interruzione programmata non avrà interruzione superiore alle 5h consecutive. 5.9 Pronto intervento Il Gestore dispone di un servizio di reperibilità attivo tutti i giorni 24 ore su 24, attivo chiamando i numeri: COMUNE NUMERO DI TELEFONO TIPO DI RICHIESTA Castelmarte Idraulici del Cell oppure Per richieste di interventi sulla rete idrica. Comune Di seguito vengono indicati separatamente, i tempi di intervento garantiti dal Gestore per gli interventi di acquedotto e di fognatura: ACQUEDOTTO il tempo massimo di primo intervento in caso di situazioni di allarme telecontrollo e/o di pericolo connesse al determinarsi di situazioni di qualità dell acqua nocive è stabilito in 6 ore; il tempo massimo dalla segnalazione dell Utente, in caso di guasto del contatore, degli apparecchi ad esso connessi o della condotta di allaccio, è stabilito in 24 ore; il tempo massimo per il ripristino del servizio interrotto a causa di guasto verificato prima del contatore è stabilito in un tempo da concordare con il Gestore. FOGNATURA tempo massimo primo intervento in caso di pericolo: 6 ora; tempo massimo per il ripristino del servizio a seguito di guasto: 24 ore; tempo massimo per avvio di interventi di pulizia e spurgo a seguito di esondazione e rigurgiti: 5 ore Crisi idrica In caso di scarsità idrica, prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o antropici, comunque non dipendenti dall attività del Gestore, esso informa l Utenza specificando le misure da adottare per coprire il periodo di crisi, ad esempio:

13 13 invito al risparmio idrico e alla limitazione degli usi non essenziali; limitazione dei consumi mediante diminuzione della pressione in rete; turnazione delle utenze. 6 STANDARD DI QUALITÁ DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO Gli standard di qualità sono relativi al rapporto contrattuale tra il Gestore e l Utente. I tempi di prestazione di seguito indicati sono da considerarsi al netto del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere edili (realizzazione di scavi, nicchie o pozzetti) o di altri adempimenti a carico dell Utente. Gli standard costituiscono lo strumento per garantire e verificare sia l efficacia e l efficienza del servizio erogato, sia la soddisfazione degli Utenti. Gli standard, sia in termini di contenuti che di misura, rimangono fissi sino all adozione di nuovi standard migliorativi rispetto ai precedenti, che saranno ridefiniti sulla base di indagini periodiche. Nel caso in cui, per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, insorgano difficoltà a rispettare scadenze accordate e garantite, il Gestore comunicherà all Utente, tramite telefono, fax, o posta ordinaria, in modo tempestivo, il nuovo termine e il motivo del rinvio. 6.1 Preventivazione per l allacciamento all acquedotto Il tempo di preventivazione è l intervallo temporale massimo che intercorre tra la presentazione (protocollo in ingresso) della richiesta dell Utente e il giorno in cui il preventivo è a sua disposizione. Livello di qualità: 15 giorni dalla richiesta. Il preventivo contiene: - la tipologia di intervento da effettuarsi; - il dettaglio del lavoro con gli importi dovuti al Gestore relativamente alle spese tecnico amministrative, alle opere civili e a quelle idrauliche; - il pagamento dovrà essere effettuato mediante bonifico bancario. 6.2 Esecuzione dell allacciamento di una nuova utenza idrica Il tempo di esecuzione dell allacciamento è l intervallo temporale massimo tra la data di accettazione del preventivo (data protocollo in ingresso) da parte dell Utente mediante fax, posta elettronica o posta ordinaria e la completa esecuzione di tutti i lavori necessari per l attivazione della fornitura compresa la posa del contatore, se richiesta, nel caso in cui non siano necessari opere di estensione o adeguamento della rete. Livello di qualità: 30 giorni dall accettazione del preventivo al netto di tempi morti per l attesa di autorizzazioni di enti competenti e tempi per l esecuzione di lavori di competenza di terzi o straordinari sulla rete. 6.3 Attivazione del servizio Il tempo di attivazione del servizio è il tempo che intercorre tra la data di effettuazione della domanda e l attivazione della fornitura, nel caso di nuova attivazione del servizio. Livello di qualità: 45 giorni (in funzione del tipo di richiesta) 6.4 Disdetta del servizio Il tempo di disdetta del servizio è l intervallo temporale massimo tra la data di ricezione del Gestore della domanda (data protocollo in ingresso del Gestore) inoltrata dall Utente tramite fax, posta elettronica o posta ordinaria e la disattivazione della fornitura idrica mediante piombatura o rimozione dello strumento di misura.

14 14 Livello di qualità: 15 giorni 6.5 Allacciamento alla fognatura comunale Al Gestore, nel rispetto del Regolamento per servizi di fognatura, collettamento e depurazione delle acque reflue urbane, spetta il rilascio di: a) parere per il permesso di allacciamento alla pubblica fognatura per gli scarichi di acque reflue domestiche e assimilate; b) parere per l autorizzazione allo scarico in pubblica fognatura per le acque reflue industriali; c) concessione di allacciamento diretto ai collettori consortili. Livello di qualità: 35 giorni di calendario dalla data di ricevimento della domanda dell Utente, completa degli allegati richiesti e indicati nel Regolamento, e trasmessa dall Ente che rilascia il permesso / autorizzazione. Trascorso il termine il parere è da ritenersi favorevole. 6.6 Rilevazione consumi La lettura dei contatori avviene con una frequenza pari a 2 volte all anno. Qualora non sia possibile effettuare la lettura del contatore, l incaricato lascia nella cassetta della posta un apposita cartolina per l auto-lettura. La lettura può essere comunicata dall Utente per via: - telefonica: 031/620600; - fax: 031/622575; - telematica: 6.7 Verifiche sulla funzionalità del contatore L Utente, in contradditorio con il Gestore, può richiedere la verifica del corretto funzionamento dello strumento di misura. Il tempo massimo d intervento per la verifica del contatore, fissato a partire dalla data di segnalazione dell Utente, è stabilito in 3 giorni lavorativi. 6.8 Verifiche del livello di pressione / portata L Utente può richiedere la verifica del livello di pressione al punto di consegna; tale verifica sarà effettuata entro 3 giorni dalla richiesta. Nel caso in cui il livello misurato non risulti soddisfacente (p min statica= 2 bar) il Gestore provvederà alla risoluzione del problema. 7 QUALITÁ DEL SERVIZIO Il Gestore, coerentemente con i principi di efficacia, efficienza e continuità, fissa e garantisce delle soglie di qualità dei servizi gestiti, al fine di raggiungere il soddisfacimento delle aspettative dell Utenza; gli standard di qualità sono rappresentabili tramite parametri quali-quantitativi che permettono di valutare i livelli delle prestazioni erogate (vedi allegato I). 7.1 Caratteristiche chimico-fisiche dell acqua prelevata Le acque provenienti dai pozzi e dalle sorgenti vengono miscelate e sottoposte a trattamenti di filtrazione su carboni attivi o di disinfezione mediante raggi UV e/o ipoclorito di sodio. I risultati delle analisi effettuate sui campioni di acqua prelevati a valle dei trattamenti, possono essere richiesti per iscritto tramite:

15 15 al Comune di Castelmarte Via Roma 16 Fax L acqua distribuita in rete viene controllata mediante analisi di routine e verifica di campioni prelevati presso i punti di partenza e in rete con modalità e tempistiche conformi alle normative vigenti in materia. 8 RECLAMI Il reclamo rappresenta un diritto che l Utente può esercitare nei confronti del Gestore e un importante occasione di miglioramento per quest ultimo. Gli Utenti possono presentare reclamo ogni qualvolta vengano riscontrati ritardi o inadempienze. Il reclamo deve essere presentato in forma verbale oppure scritta: RECLAMO VERBALE Nel caso di reclamo verbale, l Utente si reca presso gli sportelli, fornisce al funzionario i dati relativi alla propria anagrafica, quest ultimo redige il verbale che dovrà essere sottoscritto dall Utente che ne riceverà copia. L Utente deve inoltre fornire tutti gli elementi e la documentazione in suo possesso attinente l oggetto del reclamo, al fine di consentire all ufficio competente l espletamento dell istruttoria. RECLAMO SCRITTO I reclami scritti devono essere effettuati attraverso la presentazione di apposita richiesta, da formularsi mediante modulo apposito, da inviare al Gestore mediante: - fax: 031/ Castelmarte.co.it oppure per posta ordinaria: COMUNE DI CASTELMARTE Via Roma, Castelmarte (CO) Si precisa che il modulo allegato alla presente carta dei servizi è altresì reperibile presso gli sportelli del Gestore, oppure sul sito oppure è possibile richiederlo tramite fax (031/622275) o posta elettronica I reclami scritti devono essere corredati delle informazioni e dei documenti necessari per ricostruire ed accertare la fondatezza del reclamo. Il modulo e la documentazione allegata di cui sopra devono essere presentati entro 7giorni dal verificarsi dell evento; l Utente ha la possibilità di integrare la documentazione anche in un momento successivo, in tal caso i tempi di risposta da parte del Gestore decorrono dalla presentazione della documentazione integrativa. Entro un periodo massimo di 30giorni, decorrenti dalla data di ricezione del reclamo, o della documentazione integrativa, il Gestore si impegna a riferire all Utente l esito degli accertamenti compiuti. Se la complessità della richiesta oppure l esito degli accertamenti non permettono di rispettare i tempi accordati, l Utente verrà informato relativamente all iter della pratica di reclamo.

16 16 9 RIMBORSI Il Gestore riconosce all Utente il rimborso derivante da una errata lettura del contatore e da una perdita di acqua non imputabile all utente. STANDARD Errata Lettura Contatore Rimborso di Consumi anomali di acqua (Vedi Delibera di Giunta nr. 60 del ) RIMBORSO da definire da definire Per ottenere il rimborso l Utente, dopo la compilazione del modulo allegato al presente documento, provvede alla sua trasmissione tramite posta ordinaria, fax o posta elettronica. Le somme dovute a titolo di rimborso sono riconosciute all Utente solo nel caso in cui il Gestore sia in possesso del modulo debitamente compilato in ogni sua parte. In caso di riconoscimento della fondatezza della richiesta, il Gestore accrediterà l importo sulla prima bolletta utile; in caso contrario sarà data comunicazione scritta e motivata all Utente. 9.1 Casi di esclusione del diritto di rimborso Il Gestore non è tenuto a corrispondere i rimborsi di cui al precedente paragrafo qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sia riconducibile a cause imputabili all Utente. Inoltre il Gestore non è tenuto a corrispondere i rimborsi qualora l Utente non sia in regola con i pagamenti. 10 TARIFFE, FATTURAZIONE, CONTESTAZIONE SUL PAGAMENTO I consumi sono rilevati con le modalità riportate in precedenza e sono fatturati con periodicità semestrale. Le fatture possono essere emesse sulla base sia di consumi letti, sia di consumi presunti, calcolati sulle precedenti letture rilevate. A seguito di lettura viene emessa una fattura di conguaglio. Nel caso in cui i consumi pregressi già fatturati siano superiori a quelli desunti dalla lettura verrà emessa una fattura a credito in favore dell Utente. La rettifica di fatturazione avviene qualora vengano individuati errori in eccesso o in difetto nei consumi: l individuazione e correzione degli stessi avverrà mediante esecuzione di verifiche e controlli presso il luogo di fornitura. Gli eventuali pagamenti in eccesso verranno restituiti nella prima bolletta utile Descrizione della bolletta Su ciascuna bolletta devono essere presenti le informazioni circa: scadenza, modalità di pagamento, composizione e spiegazione della tariffa, comunicazioni e notizie utili, numeri telefonici utili e orari di apertura degli sportelli. Il pagamento della bolletta deve avvenire entro il termine indicato. Si precisa che tra la data di emissione della bolletta e la scadenza della stessa devono essere garantiti almeno 10giorni di calendario. Superata la data di scadenza senza che sia avvenuto il pagamento, e dopo due solleciti il Gestore iscriverà a ruolo l utente. Le forniture sospese per morosità potranno essere riattivate soltanto dopo il saldo del debito pregresso e delle spese di chiusura e riattivazione. In tal caso la riattivazione della fornitura avverrà entro 24 ore dalla comunicazione di pagamento. In nessun caso la morosità pregressa è addebitabile all Utente subentrante. In caso di contestazioni relative al pagamento della bolletta, dall avvio della procedura di reclamo sino alla decisione finale del Gestore, sono sospesi i termini per il pagamento delle fatture. In tal caso il ritardo nel pagamento non determina la sospensione del servizio.

17 17 11 VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL UTENTE Il Gestore rileva il grado di soddisfazione degli Utenti a fronte dei servizi erogati analizzando: le informazioni raccolte dai contatti con gli Utenti; i contenuti dei reclami pervenuti; le rilevazioni campionarie periodiche (almeno biennali) mediante interviste o sondaggi con adeguati strumenti. Sulla base delle attività precedenti il Gestore si impegna annualmente a: pubblicare un rapporto sulla qualità dei servizi erogati e sulla valutazione del grado di soddisfazione degli Utenti; a renderlo noto agli Utenti attraverso opportune forme di comunicazione; 12 NUMERI UTILI TELEFONO FAX Acquedotto: Servizio reperibilità di Idraulici del Comune Cell Richieste informazioni acquedotto fognatura e Fognatura: / /

18 18 ALLEGATO -I- GRIGLIE DEGLI STANDARD 1. Tempi caratteristici del rapporto contrattuale Aspetto qualitativo Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l Utente Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l Utente Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l Utente Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l Utente Parametro qualitativo Tempo di preventivazione Tempo di esecuzione dell allacciamento di un nuovo Utente Tempo per l attivazione o la riattivazione delle fornitura Tempo per la cessazione della fornitura Descrizione Standard Eventuale suddivisione Tempo massimo a decorrere dalla data della domanda presentata dall Utente Tempo massimo tra l accettazione del preventivo e l esecuzione di tutti i lavori necessari per l attivazione della fornitura Tempo massimo per la riapertura del contatore e la riattivazione della fornitura nei casi di subentro, al netto di eventuali autorizzazioni e/o concessioni Tempo massimo tra la disdetta data dall Utente e la disattivazione della fornitura. 15 gg. Con sopralluogo: 15 gg 30 gg. 7 gg. 7 gg. Senza lavori di adeguamento rete al netto di lavori da eseguire a cura dell Utente, salvo esigenze peculiari e rilascio di concessioni di altri Enti Senza modifica della portata del misuratore

19 19 2 Accessibilità al servizio Aspetto qualitativo Accessibilità al servizio Accessibilità al servizio Accessibilità al servizio Accessibilità al servizio Accessibilità al servizio Accessibilità al servizio Accessibilità al servizio Parametro qualitativo Periodo di apertura al pubblico degli sportelli. Svolgimento delle pratiche per via telefonica e/o per corrispondenz a. Differenziazio ne delle forme e modalità di pagamento. Facilitazioni per Utenti particolari. Rispetto degli appuntament i concordati. Tempi di attesa agli sportelli. Risposta alle richieste scritte dei clienti. Descrizione Periodicità ed orario di apertura degli sportelli al pubblico. Periodicità ed orario di apertura degli sportelli al pubblico. Periodicità ed orario di apertura degli sportelli al pubblico. Tipologia ed estensione di strumenti per particolari categorie di Utenti (portatori di handicap, anziani). Osservanza del tempo massimo di appuntamento con l Utente. Tempi medi di attesa agli sportelli aziendali. Tempi medi di risposta a quesiti scritti. Standard I pagamenti possono essere disposti presso qualsiasi Ufficio Postale e presso gli sportelli della Banca Popolare di Sondrio Ritardo massimo 30 minuti. 15 minuti. 30 gg. Nota esplicativa Orario attivo tutti i mesi dell anno L Utente può accedere telefonicamente a tutte le informazioni inerenti il servizio, comunicare anomalie del servizio stesso, autoletture ed inoltrare reclami.. 15 gg. senza necessità di sopralluogo 30 gg. con sopralluogo

20 20 3 Gestione del rapporto contrattuale informazioni all Utente Aspetto qualitativo Gestione del rapporto contrattuale con l Utente Gestione del rapporto contrattuale con l Utente Gestione del rapporto contrattuale con l Utente Gestione del rapporto contrattuale con l Utente Informazione all Utente Parametro qualitativo Descrizione Standard Nota esplicativa Fatturazione. Rettifiche di fatturazione. Tempo per la riattivazione della fornitura. Verifica del livello di pressione. Strumenti informativi. Numero annuale di fatturazioni a saldo con lettura eseguita da personale incaricato. Tempi massimi di rettifica della fatturazione dalla comunicazione dell Utente e di restituzione dei pagamenti in eccesso. Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità. Tempo massimo per la verifica del livello di pressione sulla rete su richiesta del cliente. Tempi di informazione e relativi strumenti utilizzati. 2 bollettazioni (l informazione viene sempre riportata in allegato alle bollette). 45 gg dalla scadenza della bolletta. 3 gg. 3 gg. L Utente viene informato tramite allegati alla bolletta in merito alle norme tecniche ed alle variazioni tariffarie. Qualora venissero emesse bollette in acconto, gli importi pagati vengono interamente restituiti e viene ricalcolata la bolletta sull intero periodo compreso tra le 2 letture reali. Le bollette in acconto vengono rettificate a fronte di gravi scostamenti dal consumo standard dell Utente. Tutte le informazioni sono disponibili sul sito del comune

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