Il consumatore e il processo di acquisto nel Fashion online

Transcript

1 Il consumatore e il processo di acquisto nel Fashion online Roberto Liscia Presidente Netcomm Osservatorio ecommerce B2c Netcomm - School of Management Politecnico di Milano Milano, 6 luglio 2016

2 Agenda Il consumatore digitale e il suo comportamento negli acquisti fashion Il ruolo del digitale nell evoluzione dei modelli di business dei player del fashion Consorzio Netcomm a supporto dell e-commerce e del Made in Italy

3 Il consumatore digitale e il suo comportamento negli acquisti fashion

4 La diffusione dell esperienza di acquisto online in Italia 21 In 5 anni il raddoppio degli acquirenti, con almeno un acquirente in più nel 55% delle famiglie 18,8M a marzo M a marzo apr-11 ott-11 apr-12 ott-12 apr-13 ott-13 apr-14 ott-14 apr-15 ott-15 apr-16 Milioni di acquirenti online nel trimestre, distinti tra sporadici e abituali: negli ultimi dodici mesi gli abituali sono cresciuti a un ritmo superiore rispetto agli sporadici ma meno degli anni precedenti Fonte: Net Retail, Human Highway per PayPal e Netcomm, marzo 2016

5 Brand e customer experience sono sempre più elementi chiave del successo L esperienza di acquisto online sta passando da prima esperienza a esperienza abituale, guidata dalla conoscenza e dalla soddisfazione vissuta nelle esperienze precedenti Passa parola 6,2% Merchant trovato sul web 16,0% Merchant già sperimentato 62,5% Conosciuto e non sperimentato 10,9% Merchant già sperimentato 62,5% Trend Merchant trovato sul web Merchant conosciuto e non sperimentato 16,0% 10,9% giu-14 dic-14 giu-15 feb-16 Fonte: Net Retail, Human Highway per PayPal e Netcomm, marzo 2016

6 Il mobile cambia i processi di acquisto INFO-COMMERCE SHOW-ROOMING 19M utilizzatori di Smartphone connessi alla Rete 19M utilizzatori di Smartphone connessi alla Rete Il 72% ha cercato in negozio un prodotto che avevano già visto online Il 45% ha cercato informazioni online mentre osservavano un prodotto in negozio Fonte: approfondimento Net Retail, Human Highway per Netcomm, settembre 2015

7 I negozi sono entrati nel gioco digitale Nell 8,6% dei punti vendita è possibile ritirare un prodotto acquistato online La metà di questi permette anche di prenotare online un prodotto disponibile al momento nel punto vendita Fast Fashion 53% Elettronica ed Elettrodomestici 19% Hobby 39% 11% Luxury 7% Sport Arredamento e casalinghi 9% 2% Beauty 2% Alimentari e prodotti per la casa 150 INSEGNE attive in 8 CATEGORIE DI PRODOTTI, con PUNTI VENDITA DIRETTI Fonte: Net Retail, Human Highway per PayPal e Netcomm, marzo 2016

8 E-fashion: una delle categorie più rilevanti per l e-commerce in Italia Fonte: McKinsey per Netcomm

9 con margini di miglioramento a livello di soddisfazione dei clienti Fonte: McKinsey per Netcomm

10 Il customer journey nel lusso è omnicanale Numero di punti di contatto Offline Cina 7 Online 6 13 Corea del Sud Italia Mondo Brasile Francia Giappone USA GB Fonte: McKinsey per Netcomm

11 Il digitale influenza in maniera rilevante il momento dell acquisto di prodotti luxury Vendite online Vendite pure offline 26% 6% 68% Vendite offline influenzate da un esperienza online Fonte: McKinsey per Netcomm

12 Il fashion è il primo settore per ricerca di informazione online prima di un acquisto tradizionale

13 Le informazioni per l acquisto di un prodotto fashion vengono ricercate prevalentemente sui siti dei retailer

14 Inibitori all acquisto online di prodotti fashion

15 Il ruolo del digitale nell evoluzione dei modelli di business dei player del fashion

16 Le tecnologie in continua evoluzione

17 Le quattro fasi dell e-commerce L offerta I pure Player I multicanali Gli engager Digital Disruptive La domanda I Tecnofan I consapevoli I partecipativi I consumatori digitali

18 Progettare interazioni con i clienti efficaci, belle e innovative Innovazione esperienziale e nuove opportunità di vantaggio competitivo Soddisfazione e accessibilità Persone Innovazione funzionale Innovazioni emozionali INNOVAZIONI ESPERIENZIALI Innovazioni di processo Sostenibilità economica Business Fattibilità Tecnica Tecnologie

19 Dalla produzione di massa alla personalizzazione di massa STARBUCKS FA LEVA SUL PROCESSO 3D NEL FASHION 3D NELLE CALZATURE EDUCAZIONE CON L E-LEARNING ABITI SU MISURA BICICLETTA KREATIVE RAD

20 Nuovi modelli di business dalla sharing economy

21 Le connessioni 24/7 tra brand e cliente tramite i social

22 I big data e le connessioni tra persone e cose sono il petrolio del terzo millennio Mobile IoT Social Marketing Field Services Logistica Produzione Risk Management Sviluppo prodotti Data Monetization Advanced Business Intelligence Automation Data Driven Marketing & Marketing Automation Personalization & Segment of One Open Innovation

23 Le iniziative di Consorzio Netcomm a supporto dell e-commerce e del Made in Italy

24 Netcomm in sintesi Lobby e area legale, regolamentare e fiscale Dati di mercato e ricerche Workshop ed eventi Netcomm Ecommerce Forum E-payment Digital Export E-logistics Ecommerce Europe Formazione e servizi alle imprese Soci e siti verificati 16 paesi rappresentati

25 Il Sigillo Netcomm Il Sigillo nasce per attestare che i siti che lo espongono si sono fortemente impegnati a rispettare tutti gli obblighi di legge e a fornire un servizio di qualità che venga incontro soprattutto alle esigenze del consumatore Strumento a disposizione dei merchant per comunicare ai consumatori trasparenza e affidabilità del sito e-commerce Rappresenta una versione evoluta del Sigillo Netcomm perché arricchita dalla raccolta di recensioni e valutazioni di consumatori reali Ha l'obiettivo di stimolare l'e-commerce transnazionale attraverso una migliore protezione di consumatori e venditori Pensato per tutte le società non merchant che si associano a Netcomm e che offrono soluzioni e servizi per l e-commerce

26 Carta Italia Accordo tra Netcomm, CNAC e Indicam per contrastare la vendita online di prodotti contraffatti, sviluppato con il coinvolgimento del Ministero dello Sviluppo Economico