SERVIZI DI GLOBAL CONTACT CENTER PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

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1 SERVIZI DI GLOBAL CONTACT CENTER PER LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE I NUOVI SERVIZI AL CITTADINO DELLA PUBBLICA AMINISTRAZIONE NELL ERA DEL MOBILE di Antonio Bucci Responsabile Sviluppo Commerciale Italia - Gepin Contact S.p.A.

2 Chi è Gepin Contact Servizi di GLOBAL CONTACT CENTER Piattaforme software per le industrie del customer care Gestione dei processi operativi di piattaforme di contact center multilingue Organico di oltre 700 dipendenti su 4 sedi (Milano, Firenze, Roma, Napoli) Più di 800 postazioni operatore Comunicazione, Ricerca, Professionalità, Qualità e Competenza sono le parole chiave per definire Gepin Contact. 2

3 Chi è Gepin Contact Il Customer Care è la pietra miliare della nostra attività ed il nostro core business. Nella gestione della Customer Experience mette a disposizione: trasparenza, immediatezza e facilità di accesso ovunque. Affianca al servizio di Customer Care tradizionale, i sistemi di comunicazione più moderni (live chat, social network, forum, mobile App, etc) ampliando quindi la gestione delle richieste di supporto per una risoluzione più rapida ed efficace. Essenziale mettere a disposizione dei propri clienti un App dedicata da installare sul proprio smartphone. 3

4 Prinicipali Clienti Gepin Contact 4

5 Premessa La straordinaria espansione del mercato mobile, ha creato le condizioni per una nuova domanda di servizi connotata da inedite modalità di interazione e da nuovi scenari di comunicazione. Questi servizi sono sempre più possibili e realizzabili per il CLIENTE della Pubblica Amministrazione: IL CITTADINO La sfida quindi è individuare le soluzioni adatte per soddisfare questa domanda e cogliere le opportunità offerte dalle tecnologie che caratterizzano i dispositivi mobili. Mobile significa innovazione, informazione sempre a portata di mano, servizi efficienti e le opportunità di contatto e interscambio diventano quotidiane anche tra PA e Cittadino. 5

6 Le App per i cittadini un progetto aperto rivolto ai cittadini della PA Le App istituzionali della Pubblica Amministrazione devono essere un progetto aperto rivolto ai cittadini al fine di condividere la vita amministrativa e sociale del territorio. Elementare nella grafica, priva di fronzoli, mirata all'usabilità del cittadino, deve basarsi su due concetti: condividire, ovvero consentire sia all'amministrazione di informare il cittadino sia al cittadino di comunicare facilmente con l'amministrazione. progetto aperto, per la costruzione di un nuovo strumento per la comunicazione amministrazione/cittadino nato dalla collaborazione di entrambe le parti. 6

7 Le App per i cittadini sempre in contatto con le istituzioni del proprio territorio Un esempio concreto per i Comuni è quello di dotarsi di uno strumento utile per informare i cittadini e per consentire a tutti di dialogare con l'amministrazione e gli uffici comunali. Tali strumenti, disponibile per tutti i dispositivi sul mercato, devono consentire: ai cittadini di conoscere in tempo reale eventi e iniziative in programma, accedere ad informazioni sul traffico, orari e tragitti dei mezzi pubblici, eventi dedicati a bambini e ragazzi, informazioni sulla raccolta dei rifiuti e molto altro ancora. di creare una una fonte di informazione per il turista che consultando la sezione percorsi ha la possibilità di scoprire itinerari che si sviluppano in città e che permettono di accedere ai punti più importanti e di interesse di informare, ma anche di essere prontamente informati su eventuali emergenze diramate dalla protezione civile di segnale guasti e disservizi che possono interessare il territorio agli uffici di ricordare scadenze e adempimenti ai cittadini di poter effettuare segnalazioni direttamente al sindaco e agli assessori, geolocalizzando la posizione del guasto e inviando fotografie a corredo 7

8 Best Case.Regione Lombardia Un esempio concreto di comunicazione per ogni tipo di Cittadino della: PER CHI NON PUO FAR A MENO DEL TELEFONO. Gestione dei contatti di centralino Gestione dei contatti m@il 8

9 Best Case.Regione Lombardia PER CHI VUOLE ESSERE RICHIAMATO.LE APP CALL BACK E CALL ME. Call Back: l utente attraverso l App, prenota una richiamata. Call Me: garantisce che, nel momento in cui l utente chiede di essere chiamato, la telefonata viene effettuata immediatamente dalla componente telefonica dal Call Center di Regione Lombardia. 9

10 Best Case.Regione Lombardia PER CHI AMA LA CHIACCHIERATA.L APP CHAT... 10

11 Best Case.Regione Lombardia PER CHI NON PUO FARE A MENO DEI SOCIAL.. Social Customer Service Facebook e Twitter di Regione Lombardia Social Media Analysis 11

12 Best case Comune in Linea Comune in Linea è un progetto interamente a partecipazione privata da parte della Gepin Contact S.p.A.. Nasce nel 2016 come condivisione del sistema di comunicazione con il cittadino ma anche come Centro Servizi Integrato costituito dai Comuni e degli enti di uno stesso territorio quale strumento operativo per garantire agli utenti, attraverso avanzati sistemi di contatto multicanale telefono, web, applicazioni mobili, smart card un accesso facile e sicuro ai servizi della Pubblica Amministrazione Locale. Su input dei singoli enti, che decidono quali servizi attivare e con quali modalità, Comune in Linea sviluppa la piattaforma tecnologica per la loro erogazione, gestisce l interazione con gli utenti abilitati, monitora l efficienza del sistema a regime. 12

13 Gepin Contact.. la perfezione nell arte della comunicazione 13

14 Grazie per l attenzione Antonio Bucci Responsabile Sviluppo Commerciale Italia Gepin Contact S.p.A. - Via Cornelia, Roma info@gepincontact.it - Sito Web: tel. (+39)