Carta dei Servizi di COOPTEL INTRODUZIONE

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1 Carta dei Servizi di COOPTEL INTRODUZIONE COOPTEL nasce come marchio registrato della società COOPGAS S.r.l. che opera nel mercato della vendita di gas ed energia elettrica, l impegno è quello di ampliare il ventaglio di offerte al cliente domestico, garantendo gli stessi standard di qualità, competenza ed alta professionalità che già caratterizzano il rapporto con gli attuali Utenti su energia elettrica e gas metano. COOPGAS fa parte del Gruppo CPL CONCORDIA che pone al centro l'uomo e la qualità della vita nel rispetto dei valori di lealtà, trasparenza e correttezza. Dal 1899 è l'energia che migliora la vita. La Carta dei Servizi adottata da COOPGAS S.r.l. (di seguito COOPGAS) è stata redatta in attuazione delle direttive e delibere della Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, rispettivamente Delibera n. 179/03/CSP in qualità di Direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni, n. 254/04/CSP per la telefonia fissa. Delibere n. 131/06/CSP, 244/08/CSP e 400/10/CONS, integrate ed attuate dalla Delibera n. 151/12/CONS per l accesso alla rete internet da postazione fissa. La Carta dei Servizi ha il fine di informare in modo chiaro ed esplicito i Consumatori e fruitori dei servizi offerti sui loro diritti, sugli impegni di qualità presi da parte di COOPGAS, sulle attività e modalità di fornitura dei servizi di accesso internet e telefonia fissa a marchio COOPTEL. La Carta dei Servizi è uno strumento di trasparenza e tutela che COOPGAS mette a disposizione dei propri Clienti, infatti è consultabile sul sito istituzionale nella sezione COOPTEL informa direttamente collegata alla home page del sito. Tale Carta viene richiamata nella documentazione di fatturazione e nelle Condizioni Generali di Contratto, anch esse reperibili nella sezione Modulistica del sito istituzionale (alle quali si fa specifico rinvio per ogni altra informazione in merito alla disciplina contrattuale). Al fine di richiedere informazioni od assistenza sulla reperibilità della Carta dei Servizi sul sito è altresì possibile contattare il call center COOPTEL al numero , mandare una mail all indirizzo oppure avanzare specifica richiesta utilizzando l apposita maschera sul sito istituzionale. PRINCIPI Eguaglianza di trattamento degli utenti COOPGAS eroga i servizi al pubblico nel settore delle comunicazioni elettroniche prescindendo dalle differenze di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche, ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti e garantendo la parità di trattamento da intendersi come divieto di ogni ingiustificata discriminazione. Misure atte all eliminazione delle barriere alla comunicazione Nel rapporto con i Clienti COOPTEL ha introdotto misure atte a favorire ogni forma di fruizione differenziata tesa a realizzare condizioni di parità di accesso e di uguaglianza d uso dei servizi ai disabili ed anziani, nonché a favorire l eliminazione delle barriere alla comunicazione. Sono infatti a disposizione delle suddette categorie il numero verde, il portale COOPTEL dal quale è possibile gestire la propria fornitura, richiedere assistenza ed avere una chiara panoramica sul saldo contabile, un indirizzo ed una maschera semplificata per la richiesta di informazioni o supporto. Imparzialità I comportamenti di COOPTEL nei confronti degli utenti si ispirano a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità, ivi comprese le clausole delle Condizioni Generali di Contratto e la specifica fruizione dei servizi.

2 Continuità La fornitura del servizio avviene in modo continuo, senza interruzioni 24 ore su 24 tutti i giorni dell anno, fatti salvi i casi di ritardi, malfunzionamenti e/o interruzioni nell erogazione del servizio causati da, a titolo meramente esemplificativo, casi di forza maggiore come eventi non previsti e non prevedibili da COOPGAS e dipendenti da fatti naturali o di terzi, o da inadempienze del Cliente stesso (per la trattazione completa si rimanda alle Condizioni Generali di Contratto consultabili anche sul sito In casi di manutenzione programmata che comporti l interruzione completa del servizio COOPTEL si impegna, quando tecnicamente possibile, ad informare i Clienti anticipatamente e con i mezzi adeguati indicando la durata indicativa dell intervento e del riferimento al quale rivolgersi per avere informazioni aggiuntive. In caso di intervento presso la struttura del Cliente saranno concordati la data e l orario ed il tecnico incaricato sarà munito di apposito tesserino di riconoscimento. Diritto di informazione e di scelta Attraverso il numero verde, il portale dedicato, la maschera di richiesta informazioni e la mail COOPGAS garantisce ai Clienti piena accessibilità alle informazioni relative alle proprie offerte, alle condizioni tecniche ed economiche della fornitura, alle condizioni degli eventuali servizi supplementari e di altre prestazioni aggiuntive, alle modalità di recesso ed alle variazioni contrattuali, utilizzando un linguaggio semplice, chiaro e comprensibile. Diritto di accesso alle informazioni personali COOPGAS garantisce al cliente il pieno accesso alle informazioni che lo riguardano in possesso della società medesima, nonché la riservatezza e tutela dei dati posseduti informandoli previamente sulle modalità di trattamento degli stessi, per maggiori informazioni è possibile consultare le Condizioni Generali di Contratto sul sito oppure contattare COOPGAS attraverso i canali di comunicazione messi a disposizione. In ogni momento il Cliente può chiedere la rettifica o la cancellazione, revocando il consenso prestato. Al pari, è riconosciuto il diritto del Cliente ad inserire, modificare o cancellare i propri dati personali, di base e facoltativi, negli elenchi generali per finalità di servizi informativi e/o di formazione di elenchi pubblici cartacei o elettronici, esercitabile attraverso la compilazione di un apposito modulo disponibile, rispettivamente sul sito COOPTEL ascolta COOPTEL attraverso la maschera di comunicazione e la mail messa a disposizione acquisisce periodicamente le eventuali considerazioni fornite da parte dei Clienti, o associazioni di consumatori, in merito alla qualità dei servizi forniti e si impegna a fornire riscontro al fine di migliorare la realizzazione del servizio. Costante miglioramento COOPTEL persegue il miglioramento progressivo dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più confacenti allo scopo. INFORMAZIONE AGLI UTENTI COOPGAS comunica agli utenti, con i mezzi più idonei ed in modo chiaro, esaustivo e tempestivo, le informazioni circa le modalità giuridiche, economiche e tecniche di prestazione dei servizi. Anche in relazione alle modificazioni delle condizioni applicate al servizio sottoscritto saranno osservati i principi di buona fede e di lealtà. Il prodotto COOPTEL Il prodotto proposto consta in servizi di linea telefonica fissa e accesso ad internet. La tecnologia di accesso alla rete sarà scelta da COOPGAS in funzione della disponibilità di copertura della rete. L apparato di terminazione (router WiFi) è fornito in comodato gratuito e resta di proprietà di COOPGAS. Il canone mensile del Servizio comprende la linea telefonica e la linea di accesso internet. I canoni sono calcolati proporzionalmente ai giorni di godimento. L installazione dell apparato di terminazione a domicilio a cura di personale tecnico specializzato è un servizio opzionale a pagamento. Il cliente può mantenere il

3 numero attualmente in uso (number portability) o richiedere a COOPGAS un preventivo per il nuovo numero di telefono. Il traffico telefonico è fatturato a condizioni vantaggiose, in base alla direttrice di traffico. Per il traffico telefonico, fatturato a consumo sugli effettivi secondi di conversazione verso le differenti direttrici. Le tariffe sono in centesimi di Euro al minuto IVA inclusa, calcolate su effettivi secondi, applicate alla Clientela Residenziale. Nel caso in cui la specifica offerta dovesse comprendere dei minuti inclusi nel canone, ne verrà fatta chiara menzione nella documentazione informativa, comprendendo le unità di misura espresse in minuti al mese. Maggiori informazioni sono reperibili nelle Condizioni Generali di Contratto ed Allegati, reperibili nella sezione Modulistica del sito istituzionale (alle quali si fa specifico rinvio per ogni altra informazione in merito alla disciplina contrattuale) e consegnati all atto della stipula del contratto. Durata, rinnovo e recesso contrattuale La durata del contratto,il rinnovo e le modalità di recesso dai singoli servizi sono disciplinate dalle relative Condizioni Generali di Contratto, reperibili nella sezione Modulistica del sito istituzionale (alle quali si fa specifico rinvio per ogni altra informazione in merito alla disciplina contrattuale). Si fa specifico riferimento a dette CGC anche per le condizioni di cessione del credito ed i periodi minimi contrattuali (i quali possono variare in relazione all offerta sottoscritta), per i quali COOPGAS si impegna a darne chiara e trasparente informativa al cliente. Tempi e modalità di pagamento della bolletta La fatturazione dei canoni di abbonamento contrattualmente previsti avrà periodicità bimestrale per i Clienti domestici ed avverrà sulla base dei dati analitici relativi ai consumi del Cliente. Il Cliente sarà tenuto ad eseguire il pagamento degli importi fatturati entro la scadenza indicata in bolletta, con la modalità di pagamento prescelta dal contratto. Il termine di scadenza per il pagamento non sarà inferiore a 20 (venti) giorni dalla data di emissione della bolletta. Il pagamento, se avvenuto entro i termini di scadenza presso i soggetti e con le modalità convenute, libera immediatamente il Cliente dai suoi obblighi. Eventuali ritardi nella comunicazione dell avvenuto pagamento a COOPGAS da parte del soggetto autorizzato alla riscossione non potranno essere imputati al Cliente. COOPGAS offre ai propri Clienti almeno una modalità gratuita di pagamento della bolletta accessibile nel territorio di ciascuna provincia servita. Le specifiche modalità di fatturazione sono descritte nell Allegato 1 DESCRIZIONI DEL SERVIZIO. Interessi di mora in caso di ritardato o mancato pagamento In caso di ritardato pagamento delle fatture, COOPGAS potrà richiedere al Cliente interessi di mora, calcolati su base annua e pari al tasso ufficiale di riferimento, così come definito ai sensi dell articolo 2 del decreto legislativo DECRETO LEGISLATIVO 24 giugno 1998, n. 213, pubblicato nella Gazz. Uff. 8 luglio 1998, n. 157, S.O., aumentato di 3,5 punti percentuali. Il Cliente buon pagatore, cioè il Cliente che nei due anni precedenti abbia sempre pagato la bolletta entro i termini, per i primi dieci giorni di ritardo, dovrà pagare solo gli interessi legali. COOPGAS richiederà il pagamento delle spese postali relative al sollecito di pagamento della bolletta. In caso di accertati errori di fatturazione, COOPGAS provvederà ad emettere una nuova fattura, conguagliando gli importi erroneamente richiesti al Cliente e, comunque, l accredito delle somme erroneamente fatturate avverrà entro 60 giorni dalla data di comunicazione al Cliente dell esito delle verifiche. Decisioni riguardanti l utente COOPGAS comunica in modo tempestivo, chiaro ed esaustivo le informazioni relative alle modifiche: al presente documento; alle condizioni economiche e tecniche per l effettuazione dei servizi oltre alla possibilità di scelta da parte dell utente, per maggiori informazioni si rinvia alle CGC scaricabili sul sito internet nella sezione Modulistica ; normative che possono incidere sulla fornitura del servizio al Cliente; agli esiti delle verifiche compiute sul rispetto degli indicatori standard;

4 Reclami e richieste scritte di informazioni Il cliente potrà far pervenire il proprio reclamo scritto a COOPGAS: a mezzo posta all'indirizzo Via Grandi 39, Concordia sulla Secchia (MO); a mezzo fax al numero ; a mezzo posta elettronica all'indirizzo a mezzo posta elettronica certificata all'indirizzo a mezzo consegna presso lo sportello locale. COOPGAS, come previsto da normativa vigente, darà risposta motivata scritta entro 45 giorni solari in caso di reclamo scritto, entro 30 giorni solari in caso di richiesta scritta di informazione. La risposta motivata scritta conterrà l'indicazione delle cause per le quali è stato presentato il reclamo, la descrizione delle azioni correttive poste in essere da COOPGAS, nonché l'indicazione del nominativo e del recapito della persona incaricata di fornire, ove necessario, eventuali ulteriori chiarimenti. Altresì in caso di rigetto la risposta al reclamo sarà in forma scritta, motivata e recante gli accertamenti compiuti. Blocco selettivo e permanente di chiamata Il Cliente è informato che sulla sua linea è già attivo il blocco permanente di chiamata verso le numerazioni a sovrapprezzo, Premium e Satellitari. E inoltre possibile accedere all'opzionale "blocco selettivo di chiamata a P.I.N." verso le numerazioni in uscita: 709, 892, 894, 895, 899 o verso i numeri a sovrapprezzo che iniziano con 4; 164, 163 numerazioni per servizi interattivi in fonia; verso le destinazioni contenute nella Blacklist gestita in funzione degli eventi fraudolenti registrati; L utente potrà, in ogni momento, richiedere gratuitamente la modifica del blocco attivato sulla sua utenza, conoscere lo stato dei blocchi in merito alle suddette numerazioni ed il suo P.I.N. chiamando lo sportello clienti COOPTEL al numero o scrivendo a Iscrizione al Registro Pubblico delle Opposizioni I dati del Cliente potranno essere utilizzati per le normali comunicazioni tra persone e, in base a recenti modifiche legislative, anche per chiamate pubblicitarie, a meno che non decida di iscriversi al "Registro Pubblico delle Opposizioni" negando o modificando il suo consenso alle telefonate promozionali. Le modalità di iscrizione al Registro sono: Per raccomandata, scrivendo a: "GESTORE DEL REGISTRO PUBBLICO DELLE OPPOSIZIONI ABBONATI" UFFICIO ROMA NOMENTANO CASELLA POSTALE ROMA (RM) Via fax: Per Tramite il numero verde: Compilando il modulo elettronico disponibile nella apposita area abbonato sul sito: Il MODULO DI INSERIMENTO DATI NEGLI ELENCHI TELEFONICI ABBONATI è parte integrante del contratto tra COOPGAS ed il Cliente e viene sempre allegato a tale documentazione in sede di contrattazione. E inoltre disponibile su richiesta o consultando il sito internet MODALITA DI OFFERTA DEI SERVIZI VARIAZIONI UNILATERALI DELLE CONDIZIONI CONTRATTUALI COOPGAS si riserva di modificare unilateralmente per giustificato motivo le condizioni contrattuali, incluse quelle economiche. Ai fini della presente richiesta contrattuale si intende per giustificato motivo il mutamento del contesto legislativo o regolamentare di riferimento, così come mutamenti dei presupposti economici utilizzati da COOPGAS per la formulazione delle condizioni economiche e contrattuali. In tal caso, salvo che norme di legge o provvedimenti amministrativi non impongano o comportino una data di

5 applicazione anticipata, le modificazioni saranno comunicate al Cliente con un preavviso di almeno 30 (trenta) giorni prima dell entrata in vigore della modifica in questione. In tal caso il Cliente potrà accettare le modifiche proposte oppure recedere dal contratto mediante comunicazione da effettuarsi per iscritto a mezzo raccomandata con ricevuta di ritorno o mediante PEC entro 30 (trenta) giorni dalla ricezione della comunicazione da parte di COOPGAS. In difetto di comunicazione da parte del Cliente entro il termine sopra indicato, le modifiche proposte s intenderanno accettate. L eventuale recesso dovrà essere comunicato per iscritto da inviarsi con lettera raccomandata con ricevuta di ritorno a COOPGAS Via A. Grandi, n Concordia sulla Secchia MO, oppure tramite fax al numero , oppure tramite PEC all indirizzo: Contratti a distanza Qualora il contratto sia stato stipulato fuori dai locali commerciali, secondo quanto disposto dagli art. 45 e ss. del d.lgs 206/2005 (Codice del Consumo), il Cliente potrà esercitare il diritto di recesso dandone comunicazione a COOPGAS anche a mezzo venditore subentrante mediante raccomandata con ricevuta di ritorno, o PEC del mittente all indirizzo entro 14 giorni lavorativi dalla conclusione del contratto, inviando la stessa a COOPGAS Via A. Grandi, n Concordia sulla Secchia MO. COOPGAS, a seguito della ricezione di detta raccomandata, darà riscontro al Cliente dell avvenuta disattivazione del servizio nei tempi tecnici necessari, fermo restando il diritto di COOPGAS di addebitare, i corrispettivi per l attivazione e l utilizzo del servizio definiti nella descrizione del servizio. Controllo dei consumi Al fine di controllare il livello dei consumi derivanti dall uso del servizio oggetto del contratto, COOPGAS mette a disposizione del Cliente il portale sul sito COOPTEL, dal quale l utente previo accreditamento nell area personale può visionare i consumi relativi all ultimo periodo di fatturazione ed eventualmente richiedere, mediante idonea maschera di inserimento, il profilo dei consumi aggiornato fino al giorno precedente la richiesta. ASSISTENZA AI CLIENTI COOPGAS e tutti i dipendenti, nella fornitura e assistenza dei servizi a marchio COOPTEL, si impegnato a trattare tutti i Clienti con rispetto e cortesia e a favorire l esercizio dei loro diritti e nell espletamento degli obblighi, oltre a fornire il proprio identificativo nel contatto con gli Utenti. Per il cliente è possibile mettersi in contatto con COOPGAS attraverso il numero verde presente nella documentazione di fatturazione ed in quella contrattuale, la mail o presso uno dei locali COOPGAS. Il servizio di call center è disponibile dal Lunedì al Venerdì dalle 9:30 alle 16:30. QUALITA DEI SERVIZI Con riferimento agli indicatori di qualità individuati nelle delibere AGCOM per il servizio di telefonia vocale fissa (del. 254/04/CSP), per il servizio di accesso ad internet da postazione fissa (del. 131/06/CSP, 244/08/CSP e 151/12/CONS) e da monitorare nell erogazione dei servizi, COOPGAS persegue annualmente il raggiungimento di determinati obiettivi sulla base di standard generali. Gli standard generali consistono in obiettivi di qualità riferiti al complesso delle prestazioni offerte. COOPGAS pubblica sul sito del marchio e comunica periodicamente gli indicatori che misurano la qualità dei servizi, i metodi utilizzati per le misurazioni, gli obiettivi previsti e i risultati raggiunti, al fine di renderli conoscibili alle Autorità ed ai Clienti, nel rispetto dei principi di trasparenza e di informazione.

6 COOPGAS S.r.l. - OBIETTIVI DÌ QUALITA PER L ANNO 2014 TELEFONIA VOCALE FISSA (Delibera n.254/04/csp) In ottemperanza a quanto disposto dall AGCOM con la delibera n.254/04/csp e successivi emendamenti, vengono di seguito riportati gli obiettivi di qualità per l anno 2014 Indicatore Definizione e Misure di Qualità Obiettivo 1. Tempo di fornitura dell'allacciamento iniziale 1 Il tempo misurato in giorni solari che intercorre tra il giorno in cui è stato ricevuto l ordine valido, come previsto dal contratto, ed il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. Servizi diretti forniti utilizzando strutture di altro operatore di accesso 2. Tasso di malfunzionamento per linea di accesso 2 Percentuale 95% del tempo di fornitura entro: [giorni solari] Percentuale 99% del tempo di fornitura entro: [giorni solari] Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso attive, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo % 3. Tempo di riparazione dei malfunzionamenti 2 b) servizi diretti forniti con strutture di altri operatori 15 % Tempo trascorso tra la segnalazione da parte del cliente di un malfunzionamento effettivo e la relativa eliminazione. 8. Tempi di risposta dei servizi di consultazione elenchi Servizi diretti forniti con strutture di altro operatore Percentuale dell 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti [ore] Percentuale dell 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti [ore] Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto 2. Il periodo di tempo che intercorre tra la ricezione da parte della rete delle informazione di indirizzamento complete e l istante in cui l operatore umano o un equivalente sistema di risposta automatica risponde all utente chiamante per fornire il servizio richiesto % a) Tempo medio di risposta alle chiamate entranti [secondi] b) Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi % 10. Fatture contestate 3 La percentuale di fatture per cui l utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Non oltre il: 5% 11. Accuratezza delle fatturazione La percentuale di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Non oltre il: 3% 12. Tempo di fornitura della carrier pre selection Il tempo che intercorre tra il giorno dell ordine valido ed il giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l uso. Percentuale dell 80% del tempo di fornitura [giorni solari] N.A. Percentuale dell 95% del tempo di fornitura [giorni solari] N.A. 1 Sono inclusi nel calcolo dell indicatore i tempi tecnici imputabili alla portabilità del numero, per i quali COOPGAS non garantisce il rispetto in quanto in carico ad altro operatore (es.: Telecom Italia). 2 COOPGAS si impegna a riparare i guasti nei tempi indicati, ad esclusione dei casi in cui i guasti siano di particolare complessità, per i quali viene comunque garantito un tempestivo intervento. 3 Tutti i clienti sottoscrittori hanno contratti con fattura unica per i servizi di telefonia fissa ed accesso alla rete internet da postazione fissa.

7 SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA (Delibere n.131/06/csp; 244/08/CSP; 151/12/CONS) In ottemperanza a quanto disposto dall AGCOM con la Delibere n.131/06/csp; 244/08/CSP; 151/12/CONS vengono di seguito riportati gli obiettivi di qualità per l anno 2014 Indicatore Definizione e Misure di Qualità Obiettivo 1. Tempo di attivazione del servizio 1 Il tempo che intercorre tra il giorno in cui è stato registrato l ordine dall operatore e il giorno in cui il servizio è realmente disponibile per l uso da parte del richiedente il servizio. Ordini di prima attivazione rivolti ad un operatore del servizio di accesso a banda larga a internet diverso da quello che fornisce il servizio di accesso diretto per una linea telefonica già attiva. Servizi di accesso a banda larga Percentuale 95% del tempo di fornitura [giorni solari] Percentuale 99% del tempo di fornitura [giorni solari] Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto % Ordini di contestuale ordine di attivazione di nuova linea telefonica oppure di linee traslocate e su linee provenienti da altro operatore conteggiando il tempo che intercorre tra l attivazione della linea telefonica e l attivazione del servizio di accesso ad Internet. 2. Tasso di malfunzionamento 2 Percentuale 95% del tempo di fornitura [giorni solari] Percentuale 99% del tempo di fornitura [giorni solari] Percentuale degli ordini validi completati entro il termine massimo contrattualmente previsto. Tempo medio di fornitura: Rapporto tra il numero delle segnalazioni fatte dagli utenti relative a malfunzionamenti effettivi durante il periodo di osservazione e il numero medio di linee di accesso a larga banda, rilevate su base mensile, nel medesimo periodo % Tempo di riparazione dei malfunzionamenti 3 Servizi di accesso a Internet a banda larga b) utilizzando servizi wholesale 20% Tempo che intercorre tra la segnalazione di un malfunzionamento effettivo da parte del Cliente e il ripristino della completa funzionalità (riparazione del malfunzionamento). 4. Tempo di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti dell operatore Servizi di accesso a Internet a banda larga Percentuale del 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti [ore] Percentuale del 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti [ore] Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completate entro il tempo massimo contrattualmente previsto Tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e l istante in cui può essere selezionata dall utente chiamante la scelta che consente di parlare con un operatore umano; Valore medio pesato [secondi] Tempo di risposta dell operatore umano dopo la selezione da parte dell utente della scelta che consente di parlare con l operatore umano ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dall utente chiamante la scelta operatore all interno dell IVR di assistenza e l istante in cui l operatore umano risponde all utente per fornire il servizio richiesto; a) tempo medio di risposta alle chiamate entranti [secondi] b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi % %

8 5. Addebiti contestati La percentuale di fatture per cui l utente ha reclamato (in forma scritta o in altra forma riconosciuta dall operatore e tracciabile) rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo. Servizi di accesso a banda larga Percentuale di fatture reclamate sul totale. Non oltre il: 5% Percentuale di fatture uniche per i servizi di telefonia fissa e accesso a internet. 100% 1: sono esclusi i casi in cui il ritardo rispetto al tempo massimo contrattualmente previsto non dipende dalla volontà dell operatore che fornisce il servizio quale il rinvio richiesto dall altro operatore di accesso che fornisce la struttura. 2 e 3: i malfunzionamenti sono solo quelli riscontrati da COOPGAS come pertinenti alla parte di servizio di propria competenza e non comprendono i casi in cui il ritardo non è dipendente dalla volontà di COOPGAS. SERVIZI DI CALL CENTER (Delibera n. 79/09/CSP) In ottemperanza a quanto disposto dall AGCOM con la Delibera n. 79/09/CSP vengono di seguito riportati gli obiettivi di qualità per l anno Indicatore Definizione e Misure di Qualità Obiettivo Tempo di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza cliente dell operatore 1. Tempo di navigazione : intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero del servizio telefonico di contatto e quello in cui può essere selezionata dall utente chiamante la scelta che consente di parlare con un addetto, per presentare un reclamo. Valore medio pesato per servizio di rete fissa [secondi] 90 Tasso di risoluzione dei reclami 2. Tempo di attesa : intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene selezionata dall utente la scelta di parlare con un addetto del call center all interno del sistema interattivo di risposta (IVR) e l effettivo inizio della conversazione. a) Tempo medio di risposta alle chiamate entranti per servizio di rete fissa [secondi] b) Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta è inferiore a 20 secondi [%] 3. Percentuale di reclami risolti senza che l utente abbia la necessità di effettuare, sullo stesso reclamo, ulteriori chiamate al numero di assistenza % Percentuale per servizio di rete fissa [%] 90% Prestazioni di qualità del servizio di accesso ad Internet da postazione fissa Ai fini della trasparenza e della correttezza delle informazioni rese all utenza finale, viene riportato l indirizzo del sito relativo al progetto italiano di monitoraggio della Qualità del servizio di accesso ad internet da postazione fissa, in conformità con la Delibera AGCOM 244/08/CSP in tema di Qualità dei servizi di accesso ad Internet da postazione fissa. Indennizzi In linea con la normativa nazionale e comunitaria in materia di informazione degli utenti, e in ottemperanza alla delibera 73/11/CONS COOPGAS si impegna a corrispondere, su richiesta del Cliente ed esclusivamente per fatto ad essa imputabile, gli indennizzi in caso di mancato rispetto degli standard relativi ai tempi di attivazione e di risoluzione dei guasti. L indennizzo automatico base pari a 20 euro viene liquidato nel primo ciclo di fatturazione utile stornando dal canone del mese successivo la quota corrispondente all indennizzo stesso: 1) se l esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l indennizzo automatico base;

9 2) se l esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell indennizzo automatico base; 3) se l esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell indennizzo automatico base. CONDIZIONI TECNICHE DI UTILIZZO E FUNZIONAMENTO L ADSL del marchio COOPTEL risponde alle necessità di connessione Internet a banda larga per la clientela residenziale. Contenuti del prodotto Il Servizio ADSL fornito include: Servizio di accesso veloce ad Internet tramite linea ADSL. Le velocità massime di download e di upload sono quelle indicate nella documentazione commerciale allegata al Contratto. Le velocità indicate sono quelle massime possibili. La velocità reale di navigazione dipende da numerosi fattori tra cui, a titolo esemplificativo, si indicano la qualità del doppino telefonico e l affollamento della rete, fatto salvo l impegno di COOPGAS per una efficiente distribuzione delle risorse disponibili. Il Servizio permette l accesso incondizionato alla Rete Internet, senza alcuna limitazione su porte, protocolli o network di provenienza e/o destinazione; Assegnazione di un indirizzo IP statico pubblico; Modem router Wi-Fi. Il Servizio è disponibile nelle versioni inclusive di apparato modem router Wi-Fi in locazione. ll kit contiene: 1 modem ADSL con Access Point Wireless integrato e 4 porte fisiche Ethernet; 1 splitter TEL-ADSL con plug RJ11, da inserire nella presa telefonica in caso di linea analogica standard. Modem Voce Wi-Fi. Il solo servizio di telefonia su IP prevede necessariamente il Modem Wi-Fi fornito all utente; Assistenza telefonica dedicata. Sicurezza: Il Servizio ADSL fornito con COOPTEL, come tutti i Servizi di connettività Internet, impone la considerazione dei connessi problemi di sicurezza e di corretto uso della rete (in base alle norme in vigore e in considerazione della Netiquette). Per tale motivo COOPGAS consiglia di dotarsi sempre degli opportuni sistemi software e di adottare adeguate procedure in grado di porsi come barriera a protezione del proprio Computer. COOPGAS non sarà responsabile di eventuali danni e/o turbative che potessero derivare dalla mancata adozione delle opportune soluzioni. Copertura geografica COOPGAS, dopo la finalizzazione del contratto, provvederà a verificare con l operatore che fornisce il servizio l effettiva possibilità di attivazione dello stesso. Qualora la risposta sia positiva, l attivazione si intende accettata. Prerequisiti e modalità di fornitura La possibilità di attivare il servizio non è garantita. In tutti i casi (sia per linea telefonica già attiva con Telecom Italia o con altro operatore che con una nuova linea dati), COOPGAS si riserva di verificare con l operatore che fornisce il servizio l effettiva possibilità di attivare la linea e di darne sollecita informativa al Cliente. La richiesta di attivazione del Servizio tramite COOPGAS si intende accettata salvo verifica della effettiva possibilità di attivare la linea. COOPGAS non garantisce i tempi di attivazione della linea ADSL in quanto in carico ad altro operatore (es.: Telecom Italia). Se il Cliente richiede l attivazione del Servizio su un numero telefonico corrispondente ad una linea PSTN (fonia standard) collegata anche a centralini, intercomunicanti, suonerie, teleallarmi o altri impianti diversi da semplici apparecchi telefonici, dovrà fornire a COOPGAS mandato a richiedere all operatore che fornisce

10 il servizio l installazione, presso la Sede del Cliente, di un POTS Splitter da collegare alla terminazione di rete telefonica principale. Attivazione del servizio COOPGAS attiva il Servizio di norma entro il 50 giorno solare successivo. Qualora, in seguito a necessaria verifica compiuta da COOPGAS, l attivazione del servizio, nei tempi indicati, non sia possibile a causa di impedimenti di carattere tecnico non imputabili a COOPGAS, quest ultima si riserva il diritto di proporre al Cliente l attivazione del servizio alternativo descritto nella descrizione del servizio. Il Cliente ha la facoltà di accettare o di rifiutare la suddetta attivazione. Nell ipotesi in cui COOPGAS non eserciti il diritto di proporre al Cliente l attivazione del suddetto servizio alternativo, ovvero il Cliente rifiuti la sopraddetta attivazione, il contratto concluso si risolverà automaticamente, senza che ciò implichi alcuna responsabilità di COOPGAS nei confronti del Cliente. Perfezionamento del contratto Il Contratto si intenderà perfezionato all avvenuta ricezione e registrazione da parte di COOPGAS della Richiesta di contratto debitamente compilata e sottoscritta nonché delle presenti CGC previa verifica del possesso da parte del Cliente dei requisiti previsti dalla Richiesta di contratto. COOPGAS darà esecuzione al servizio solo dopo l avvenuta registrazione del Cliente nel proprio sistema gestionale. All atto della compilazione della Richiesta di contratto il Cliente deve fornire le proprie generalità, gli ulteriori dati richiesti dalla vigente normativa e gli eventuali necessari atti autorizzativi.

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