Vittoria Assicurazioni sceglie CA Spectrum per tenere sotto controllo la propria rete commerciale distribuita

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1 TECHNOLOGY BRIEF: VITTORIA ASSICURAZIONI Vittoria Assicurazioni sceglie CA Spectrum per tenere sotto controllo la propria rete commerciale distribuita

2 Riassunto dei contenuti Executive Summary 1 SEZIONE 1: LA SFIDA Tenere sotto controllo un ampia e complessa rete distribuita 2 La gestione della rete è un fattore chiave Una relazione più efficiente con l outsourcer SEZIONE 2. L OPPORTUNITÀ Una corretta adesione agli SLA è elemento-chiave per il successo del business 3 Il controllo di una rete che cresce rapidamente I servizi online erogati alla rete commerciale SEZIONE 3: I BENEFICI Un business potenziato con l integrazione e l affidabilità 4 Uno stretto coinvolgimento del business SEZIONE 4: CONCLUSIONI 5 INFORMAZIONI SU CA Retro copertina Copyright XXXX CA. All rights reserved. All trademarks, trade names, service marks and logos referenced herein belong to their respective companies. This document is for your informational purposes only. To the extent permitted by applicable law, CA provides this document As Is without warranty of any kind, including, without limitation, any implied warranties of merchantability or fitness for a particular purpose, or non-infringement. In no event will CA be liable for any loss or damage, direct or indirect, from the use of this document including, without limitation, lost profits, business interruption, goodwill or lost data, even if CA is expressly advised of such damages.

3 Executive Summary La sfida Le agenzie di Vittoria Assicurazioni si basano su una WAN, che rappresenta il sistema nervoso centrale della gestione delle vendite e dei reclami della società. La rapida espansione dell infrastruttura di rete, che oggi serve oltre 250 agenzie, 230 sub-agenzie, 250 sportelli bancari convenzionati e una dozzina di ispettorati per le liquidazioni, ma cresce al ritmo di 20 nuovi nodi operativi all anno, stava avendo impatto sulle prestazioni complessive e minacciava di aumentare il downtime, con effetti potenzialmente negativi sugli obiettivi di crescita dell azienda. Un controllo più efficiente dell outsourcer della WAN era elemento-chiave per mantenere una relazione di alta qualità con le agenzie e agevolare la crescita del business. L opportunità Vittoria Assicurazioni ha implementato la soluzione Network & Voice Management di CA, che consente di migliorare il livello di monitoraggio dei servizi, rendere proattiva la soluzione dei problemi e gestire il livello del servizio con il provider esternalizzato della rete. I dashboard sono condivisi fra l amministrazione IT e il top management, fornendo a ciascuno un chiaro e immediato quadro di quanto sta realmente accadendo. Vittoria Assicurazioni ha, inoltre, esteso l implementazione di CA Spectrum all helpdesk, consentendo al team di supporto di gestire la dimensione e la natura dei problemi delle agenzie. I benefici Riducendo il downtime del business, Vittoria Assicurazioni può ora offrire un servizio più affidabile alle proprie agenzie e questo rappresenta un elemento vitale per poter gestire i contenziosi e le nuove vendite. Questo aiuta a rafforzare l immagine dell azienda e i propri piani di crescita futura. Con CA Spectrum, la società ha ottenuto: Controllo, proattività e facilità nel passaggio delle informazioni fra i diversi livelli di escalation dei problemi sulla rete. Uno strumento snello ed efficace per la gestione del workflow interno e della risoluzione dei problemi. Il monitoraggio in tempo reale delle prestazioni dell outsourcer per la gestione della WAN. Un immagine di efficienza e competenza verso la rete commerciale. TECHNOLOGY BRIEF: VITTORIA ASSICURAZIONI 1

4 SEZIONE 1 LA SFIDA La Sfida Negli ultimi anni le scelte di investimento in nuove tecnologie informatiche sono state spesso associate al concetto di ROI. Poter quantificare questo valore o almeno poterne dare visibilità concreta al management, è per il CIO un elemento portante della propria strategia IT, necessariamente chiamata ad allinearsi al business anche in termini di risultati economici. Non sempre però è corretto pensare al ritorno sull investimento semplicemente in termini di risparmio sui costi operativi. La qualità del servizio o un miglior controllo delle risorse e del loro funzionamento sono elementi che possono incidere direttamente sul business di un azienda, specie in tutti i casi in cui, come si suol dire, la rete è la spina dorsale delle principali attività aziendali. È il caso di Vittoria Assicurazioni, società di primo piano a livello nazionale nei Rami Danni e Vita, con una storia pluriottantennale alle spalle (la costituzione risale al 1921) e soprattutto, oggi, una capillare organizzazione commerciale da gestire, con oltre 250 agenzie monomandatarie, alle quali si aggiungono 230 sub-agenzie, 250 sportelli bancari convenzionati e una dozzina di ispettorati per le liquidazioni. Già a partire dal 2001, la società ha scelto di perseguire un modello organizzativo basato su Internet e divenuto il backbone per la gestione delle agenzie distribuite sul territorio. La qualità del servizio erogato online alla rete delle agenzie è un elemento nevralgico della nostra strategia commerciale Fabio Li Gotti, Responsabile delle Reti, Telecomunicazioni e Servizi IT di Vittoria Assicurazioni L infrastruttura di rete è modellata su quella più complessiva del sistema informativo e, di conseguenza, sulla presenza di un doppio CED, poiché a quello principale se ne affianca un secondo ridondato per esigenze di business continuity. Per quanto riguarda i servizi interni alla direzione, sono così presenti due centri stella e una sessantina di apparati switch per la distribuzione orizzontale del segnale all utenza. Già da una decina d anni, i servizi core della società vengono erogati in modalità Web e questo ha comportato la creazione di un articolata rete DMZ (Demilitarized Zone), a più livelli, per garantire la sicurezza delle transazioni. Doppia è anche la protezione via firewall, sia a livello perimetrale sia per il controllo della comunicazione fra la rete interna e i servizi al pubblico. La centralità del network management All iniziale esigenza di controllo del sistema informativo nel suo complesso, soddisfatta con l adozione di CA Unicenter, si è aggiunta, in tempi più recenti, quella dell integrazione di uno strumento in grado di concentrarsi nello specifico sulle performance della rete aziendale. Nell ambito della struttura informatica di Vittoria Assicurazioni, questa è, infatti, la parte che si è maggiormente sviluppata in questi anni, tanto da contare oggi circa 500 utenti interni collegati via LAN, ma soprattutto 250 nodi integrati sul territorio tramite una rete geografica, con una previsione di crescita stimata di circa 20 nodi aggiuntivi all anno. L espansione della WAN, che di fatto è il centro nevralgico per il funzionamento di tutta la rete commerciale e liquidativa dell azienda, ha portato con sé esigenze non solo di automazione di procedure prima eseguite manualmente, ma anche di un più attento monitoraggio. Al tempo della scelta, avvenuta nel 2005 ricorda Fabio Li Gotti, Responsabile Operativo per il Network, le Telecomunicazioni e i Servizi IT di Vittoria Assicurazioni eravamo dotati di una configurazione con linee ADSL Internet, ma avevamo già in previsione di evolvere verso un infrastruttura a stella, per cui abbiamo giocato d anticipo, cercando uno strumento che potesse supportarci al meglio nella migrazione alla tecnologia MPLS, completata nel gennaio TECHNOLOGY BRIEF: VITTORIA ASSICURAZIONI

5 CA Spectrum è uno strumento estremamente potente, che ci consente di controllare in modo costante ed efficace l operato dell outsourcer incaricato di gestire la nostra rete geografica Fabio Li Gotti, Responsabile delle Reti, Telecomunicazioni e Servizi IT di Vittoria Assicurazioni Una relazione più efficiente con l outsourcer Nel processo decisionale di Vittoria Assicurazioni, ha giocato un ruolo fondamentale il fatto che la WAN è gestita da un outsourcer. La scelta di uno strumento di controllo delle performance è servita, in modo particolare, per poter inserire nelle clausole contrattuali con il service provider la possibilità di andare a leggere i dati su tutti i router della rete aziendale, compresi quelli esterni. I rapporti di outsourcing vengono di norma regolati da specifici Service Level Agreement (SLA), ma, in assenza di strumenti di controllo gestiti dal cliente, spesso occorre fidarsi di quanto dichiarato dal fornitore esterno. La soluzione adottata da Vittoria Assicurazioni consente invece di verificare costantemente: le segnalazioni di fault e i conseguenti tempi di ripristino dichiarati dall outsourcer le performance di base della rete e il rispetto dei parametri minimi garantiti in termini contrattuali SEZIONE 2 L OPPORTUNITÀ L Opportunità Il passaggio dal controllo della sola LAN a tutta la rete aziendale, l evoluzione tecnologica verso MPLS e nel contempo la necessità di monitorare i livelli di prestazione dell outsourcer sulla rete geografica, hanno spinto Vittoria Assicurazioni a dotarsi di un prodotto come CA Spectrum, a naturale complemento di quanto già implementato con CA Unicenter a livello di sistema informativo centrale. Si tratta di uno strumento veramente efficace commenta Li Gotti che fornisce una serie completa di report e ha un motore per il calcolo degli SLA che si adatta perfettamente al nostro livello di esigenze. I dashboard prodotti vengono condivisi dall IT aziendale anche con il management, che ha così la possibilità di comprendere in modo semplice e immediato come stanno andando le cose. FIGURA A In Vittoria Assicurazioni la WAN è divenuta il sistema nervoso centrale della struttura di vendite/reclami della società. La rete è connessa con tutte le subagenzie e gli ispettorati, potendo contare su oltre 250 nodi. VITTORIA ASSICURAZIONI: L'INFRASTRUTTURA DEL PROGETTO Vittoria Assicurazioni Sito centrale & Rete Il progetto CA in Vittoria Assicurazioni TECHNICAL ISSUES Oltre 250 nodi e 20 nuovi nodi previsti ogni anno Gestione affidata a un outsourcer Controllo centrale sulle prestazioni dell'outsourcer Rispetto dei livelli minimi di SLA concordati Fault prevention Migrazione alla tecnologia MLS CA Unicenter + CA Spectrum BUSINESS ISSUES Integrazione con CA Unicenter per un completo system & network management Controllo proattivo e trasferimento semplificato delle informazioni sui malfunzionamenti a diversi livelli di escalation Monitoraggio diretto delle prestazioni dell'outsourcer per il WAN management Dashboards condivise con il management Migliori relazioni fra la sede centrale e le agenzie per ottenere un'immagine di maggior efficienza L'integrazione delle tecnologie CA genera concreti risultati di business TECHNOLOGY BRIEF: VITTORIA ASSICURAZIONI 3

6 Il controllo di una rete che cresce rapidamente La convergenza delle informazioni provenienti da CA Unicenter e CA Spectrum non rappresenta una semplice somma, bensì un valore aggiunto utile per aumentare l efficienza complessiva dei sistemi e delle reti Fabio Li Gotti, Responsabile delle Reti, Telecomunicazioni e Servizi IT di Vittoria Assicurazioni CA Spectrum è uno dei prodotti che fanno parte della suite CA Network & Voice Management e si occupa, in particolare, della gestione dei malfunzionamenti su reti multi-tecnologia diversificate e su livelli di scala diversi. Il prodotto include ampie capacità di auto-rilevamento, notifica mediante allarmi, gestione della configurazione e mapping delle relazioni. Capacità di reporting aggiuntive offrono informazioni immediate e fruibili relative ai dati su risorse IT, disponibilità e prestazioni. Queste sono le caratteristiche sfruttate da Vittoria Assicurazioni nell implementazione della tecnologia, in linea con le proprie esigenze di crescita, ma anche di attenzione e verifica del corretto funzionamento della rete. Le capacità di controllo acquisite dall azienda, infatti, hanno consentito di migliorare fortemente il rapporto con l outsourcer, rafforzandone la consapevolezza di dover effettivamente garantire quanto promesso. Di fatto, fra cliente e fornitore esterno si è potuta creare una forma di collaborazione virtuosa, tesa a comprendere e risolvere i problemi sulla rete. Vittoria Assicurazioni ha esteso l uso di CA Spectrum anche all helpdesk, in modo tale che sia la stessa struttura interna a gestire l apertura dei ticket sulle problematiche di funzionamento della rete con le agenzie o gli ispettorati per le liquidazioni. In questo modo, aumenta l efficienza del servizio, poiché l helpdesk può da subito capire l entità e la natura del problema. Il servizi online erogati alla rete commerciale Per Vittoria Assicurazioni, la qualità del rapporto con la propria rete commerciale è una fondamentale chiave di business. La riduzione dei problemi di connettività ed erogazione dei servizi online rappresenta il perno tecnologico di questa relazione e la possibilità di intervenire rapidamente e in modo consapevole sui problemi che si possono creare rappresenta un ritorno d immagine di grande importanza per l azienda. A questo si aggiunge il fatto che tutti i livelli della struttura IT coinvolti nelle problematiche di funzionamento della rete condividono l uso di CA Spectrum e sono quindi aggiornati simultaneamente sullo stato del network. In caso di escalation della soluzione tecnica di un problema dal primo al secondo livello di intervento, il passaggio delle informazioni risulta così estremamente semplificato. SEZIONE 3 I BENEFICI I benefici Per Vittoria Assicurazioni, i servizi core sono quelli erogati alla rete di vendita ed è quindi essenziale evitare malfunzionamenti in questo processo. Le agenzie rappresentano il vero e proprio braccio produttivo per la Direzione, che ha quindi tutto l interesse a far sì che la comunicazione funzioni per il meglio. Un eventuale blocco del traffico comporterebbe il passaggio d emergenza a procedure manuali inevitabilmente più lente e inefficienti, con conseguente ripercussione sui costi. L adozione di CA Spectrum consente dunque di prevenire gli eventuali problemi con un controllo a monte sulla qualità del servizio erogato, riducendo al minimo le perdite economiche causate dai possibili malfunzionamenti della rete e mantenendo alta, nel contempo, l immagine che la Direzione può vantare nel rapporto con gli agenti o gli ispettorati per le liquidazioni. La scelta è stata dettata sia dalla previsione di migrazione della WAN e della sua prevedibile esternalizzazione e sia dall opportunità di integrazione con CA Unicenter, già presente in azienda per il controllo dell efficienza complessiva dei sistemi e della rete interna. La convergenza delle informazioni provenienti da entrambi gli strumenti spiega Li Gotti - non è una semplice somma, ma può dare un valore aggiunto. Per fare un esempio 4 TECHNOLOGY BRIEF: VITTORIA ASSICURAZIONI

7 concreto, è stato possibile combinare dati provenienti da Unicenter con il motore di SLA di Spectrum per tenere sotto controllo servizi come la posta elettronica o alcune tipologie di servizio erogate alla rete di vendita via Web. In ultima analisi, i benefici acquisiti da Vittoria Assicurazioni con l adozione di CA Spectrum possono essere così riassunti: Controllo, proattività e facilità nel passaggio delle informazioni fra i diversi livelli di escalation dei problemi sulla rete Disponibilità di uno strumento abilitante, rispetto ai workflow interni, nella gestione delle problematiche, che risulta snellita e più efficace Controllo diretto sull operato dell outsourcer nella qualità di gestione della WAN che gli è stata affidata Diffusione sulla rete commerciale di un immagine di efficienza, che porta con sé tangibili miglioramenti delle relazioni di business tipiche di una compagnia assicurativa Uno stretto coinvolgimento del business Il management dell azienda è stato coinvolto per tempo nei processi decisionali riferiti all infrastruttura di rete, a partire dalla fase di migrazione alla nuova tecnologia MPLS. Sin dall inizio, Vittoria ha puntato sul miglioramento complessivo della qualità del servizio erogato alla rete di vendita, concentrando l attenzione sulla rapidità di intervento in caso di guasti o sulla sicurezza, ancor più che sulle prestazioni tecnologiche della rete. CA Spectrum ha permesso alla società assicurativa di evidenziare proprio gli aspetti qualitativi del servizio offerto alle agenzie e, allo stesso tempo, di avere visibilità sull operato del gestore in outsourcing della propria WAN. CA Spectrum è una delle componenti della suite CA Network & Voice Management, una soluzione di gestione end-to-end della disponibilità per i dati convergenti di reti di ogni dimensione. Il prodotto auto-rileva problemi e degrado dei servizi, notifica mediante allarmi, gestisce configurazione e mapping delle relazioni. I report in tempo reale sui dati storici riferiti alle risorse IT, la disponibilità e le prestazioni rispondono alle esigenze di Vittoria Assicurazioni di un accurato controllo sulla propria rete in rapida crescita. SEZIONE 4 CONCLUSIONI Conclusioni Di questi tempi, qualsiasi cambiamento o evoluzione tecnologica è necessariamente ispirato da esigenze di business. Lo sviluppo infrastrutturale di un sistema informativo o di una rete aziendale non necessariamente trae spinta solo da motivazioni prestazionali, ma può essere connesso a fattori di efficienza e di miglioramento qualitativo del servizio offerto. Allo stesso modo, il ritorno dell investimento può essere ottenuto dalla riduzione dei costi, nonostante spesso si ricavi anche da fattori qualitativi non immediatamente quantificabili, seppur essenziali per migliorare il business. Nell ambito di sistemi informativi e reti che comunque tendono a espandersi e a farsi più complessi, la possibilità di controllare gli aspetti prestazionali e qualitativi diventa elemento centrale nelle valutazioni di investimento. Anche questa è una leva nelle mani dell IT per dimostrare la propria centralità nello sviluppo strutturale ed economico di un impresa. La capacità di prevenire le future necessità tecnologiche di un azienda e di dotarsi di strumenti potenti, flessibili ed efficaci nel controllo del funzionamento di un sistema o di una rete diviene quindi fattore in grado di porsi come elemento differenziante nel processo di crescita complessiva dell azienda. TECHNOLOGY BRIEF: VITTORIA ASSICURAZIONI 5

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