Servizio Laboratorio di Prevenzione. INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION su prestazioni di Laboratorio

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1 Servizio Laboratorio di Prevenzione INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION su prestazioni di Laboratorio anno 2015 Pag. 1 di 7

2 Indice 1 Introduzione Percorso attuato Analisi dei dati Valutazione dei risultati Proposte per il Introduzione Il Laboratorio di Prevenzione opera in conformità ai fini istituzionali dell ASL di Lecco, nella sua connotazione di servizio pubblico; la sua attività è improntata all esclusivo perseguimento dell interesse della collettività con l obiettivo di migliorare lo stato di salute della popolazione del proprio territorio. Per garantire tale risultato ha attivato un processo di miglioramento continuo realizzando un Sistema di Gestione della Qualità fondato sulla soddisfazione dei requisiti della norma UNI CEI EN ISO/IEC 17025, del documento Accredia RT-08, della ISO 9001 e dei requisiti cogenti. Il Laboratorio pone una particolare attenzione nell identificare le esigenze implicite ed esplicite dei propri clienti, siano essi interni all azienda o esterni, in quanto rappresentano il presente ed il futuro della propria attività. Anche nel corso dell anno 2015, nel volere sottolineare il proprio impegno per il miglioramento dei prodotti forniti, il Laboratorio di Prevenzione dell ASL di Lecco ha condotto un indagine sulla soddisfazione dei clienti per valutare la percezione della qualità delle prestazioni offerte. Obiettivo di questa indagine è stato da un lato quello di verificare lo stato attuale della qualità percepita dai clienti e dall altro quello di individuare, se necessario, modalità per migliorare i servizi gestiti. 2 Percorso attuato L indagine è stata pianificata nel periodo intercorso tra il 01 gennaio ed il 31 dicembre Lo strumento individuato per la rilevazione della soddisfazione è stato un questionario, già in uso in Azienda ma rivisto rispetto alle necessità del laboratorio, costituito da undici domande e così strutturato: domande relative alla competenza del personale, alla chiarezza delle informazioni, alla cortesia e al rispetto della riservatezza; domande relative all accessibilità del catalogo delle prestazioni, alle informazioni contenute nelle richieste di analisi, alla chiarezza dei risultati e ai tempi di attesa; Pag. 2 di 7

3 domande volte a conoscere la percezione dei clienti in merito ai costi e al grado di soddisfazione complessivo per il servizio offerto. Di seguito si riporta il modello del questionario di gradimento utilizzato: Quanto è soddisfatto dei seguenti aspetti? Domande Per niente soddisfatto Mediamente soddisfatto Molto soddisfatto Competenza del personale Chiarezza delle informazioni Cortesia Rispetto della riservatezza Accessibilità del catalogo delle prestazioni e chiarezza delle informazioni contenute Completezza delle informazioni contenute nelle richieste di analisi Completezza del rapporto di prova (referti) e chiarezza degli esiti riportati Tempi di attesa dei rapporti di prova (referti) Disponibilità del laboratorio a fornire risposte urgenti Costi delle prestazioni ricevute Grado di soddisfazione complessivo per il servizio offerto Pag. 3 di 7

4 3 Analisi dei dati I questionari restituiti sono stati in totale 25 su 105 somministrati ai clienti, di cui 5 da clienti interni e 20 da clienti esterni. Dei 105 questionari somministrati 100 sono stati inviati a clienti esterni e 5 a clienti interni. I dati disponibili sono relativi alle aree di Tossicologia e a quella di Microbiologia ambientale. I risultati dell indagine sono rappresentati nei seguenti grafici: Pag. 4 di 7

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6 4 Valutazione dei risultati Il grafico seguente mostra la distribuzione percentuale della soddisfazione espressa dai clienti, in particolare la percentuale di quelli molto soddisfatti e mediamente soddisfatti. Per l anno 2015 non sono stati registrati dati di clienti che si ritenevano per niente soddisfatti. Alla luce dei dati sopra riportati, per quanto l indagine sia stata condotta su un numero esiguo di questionari, i risultati sono da considerarsi soddisfacenti in merito a tutte le competenze sottoposte ad indagine, vista anche l assenza di risultati per niente soddisfatti. Pag. 6 di 7

7 In particolare si sottolineano i miglioramenti avuti rispetto all ultima indagine condotta relativamente al soddisfacimento per la cortesia del personale, la completezza dei rapporti di prova e la chiarezza degli esiti riportati, la disponibilità del laboratorio a fornire risposte urgenti e i tempi di attesa. Si evidenzia che l unico aspetto migliorabile è l accesso al catalogo delle prestazioni. 5 Proposte per il 2016 Il Laboratorio intende effettuare l indagine di customer anche il prossimo anno. Poiché ritiene fondamentale poter disporre di un maggior quantitativo di dati per una valutazione più significativa della qualità percepita dal cliente, obiettivo del prossimo anno sarà quello di somministrare il questionario con tempi e modalità che si ritengono possano essere più efficaci allo scopo; in particolare, ove possibile, si cercherà di consegnare e riavere il questionario contestualmente alla prestazione effettuata/consegna del referto. Inoltre per facilitare l accesso al catalogo delle prestazioni si intende collaborare con l ufficio aziendale competente al fine di rendere più rintracciabile la documentazione del laboratorio. Un altra proposta è quella di effettuare un confronto a livello aziendale sulla problematica. Ringraziamo tutti coloro che hanno partecipato all indagine di customer satisfaction consapevoli del fatto che il vostro punto di vista è per noi una risorsa. Pag. 7 di 7