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1 IQUADERNIDI misurainternet.it Qualità dell accesso ad internet da postazione fissa A cura di Federico Flaviano Sergio Del Grosso e Dora Di Napoli (Direzione Tutela dei Consumatori Agcom) Misurainternet.it: risultati raggiunti e prime evidenze statistiche sulla qualità dell accesso ad internet da postazione fissa fornita dagli operatori di comunicazione elettronica in italia. Con la delibera n. 244/08/CSP l Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha delineato un nuovo sistema per la misura della qualità degli accessi ad Internet da postazione fissa, che prevede, tra l altro, in capo agli operatori, obblighi di maggior trasparenza nelle condizioni contrattuali, per quanto riguarda le prestazioni dei collegamenti alla rete e la qualità del servizio di accesso Internet. Le misure sulle prestazioni di rete dei singoli operatori ed i principi di funzionamento del sistema, che realizza misure di qualità ad uso degli utenti privati, sono stati ampiamente illustrati nei numeri 277 (dicembre 2010) e 278 (febbraio ). A circa due anni dall avvio delle prime misurazioni, il progetto passa da una fase tecnica attuativa ad una fase di approfondimento scientifico delle risultanze dei test effettuati e dei risultati raggiunti, al fine di diventare il punto di riferimento statistico della qualità dell accesso ad Internet da postazione fissa fornita dagli operatori di comunicazione elettronica nel nostro Paese. Tutti i dati statistici del progetto, in continuo aggiornamento, saranno comunque pubblicati in una apposita sezione del sito Internet di riferimento del progetto

2 u INDICE MISURAINTERNET.IT QUALITÀ DELL ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA Introduzione 43 Un intervento regolatorio a tutela dei consumatori e della qualità della banda larga in Italia 45 I risultati delle misure statistiche nella pubblicità delle offerte commerciali degli operatori 47 I primi risultati delle misure effettuate dall utente finale delle offerte commerciali degli operatori 47 Un intervento regolatorio a tutela dei consumatori e della qualità della banda larga in Italia Come illustrato nei predetti articoli, uno degli aspetti qualificanti dell intervento regolatorio dell Autorità, po- banda larga verificare personalmente il rispetto degli impegni contrattuali del servizio per cui paga un canone. Il siste- sto in essere con la delibera n. 244/08/CSP, è costi- ma, una volta ultimata la misura, restituisce all utente E-Inclusion: accessibilità nella società dell informazione tuito dall attività di valutazione sull intero territorio nazionale delle effettive prestazioni dell accesso ad un documento in formato Pdf riportante i valori di alcuni key performance indicator (in particolare costituiti Tecnologia e disabilità: due mondi non ancora globali Il futuro di Internet: Ipv6 un indirizzo per tutti e tutto Il futuro di Internet: Ipv6 un indirizzo per tutti e tutto Intelligenza artificiale: mito o realtà? Tutti pazzi per la ghigliottina, anche i computer Aprile Maggio La sostenibilità energetica come nuova sfida tecnologica Dicembre 2009 / Gennaio 2010 Reti sociali su Internet e Sentiment Analysis 1 Reti sociali su Internet e Sentiment Analysis 2 Aprile / Maggio Internet, e l introduzione di sistemi di valutazione delle prestazioni del servizio da parte della clientela finale. Il primo obiettivo di tale attività consiste nel valutare, per i principali operatori del settore a parità di condizioni operative, le performance dell infrastruttura che collega il terminale d utente al nodo di accesso alla rete, sulla base di indicatori standard definiti dall ETSI, l Istituto Europeo per gli Standard nelle Telecomuni- da velocità di trasmissione, ritardo e tasso di perdita di pacchetti dati, durante le fasi di uploading e downloading), che forniscono un quadro certificato e veritiero delle effettive prestazioni misurate. Gli operatori, in relazione a tali indicatori, sono tenuti a pubblicare sul proprio sito web, in una sezione appositamente dedicata alla qualità e trasparenza dei servizi, per ogni profilo tecnico commercializzato, gli impegni Le frontiere dell intrattenimento domestico (Re)visioni: alcune tracce per interpretare le mutazioni televisive Luglio / Agosto / Settembre Ottobre Quanto è larga la banda? Oggi l utente può misurarla Dicembre / Gennaio Come misurarsi la banda, contestare gli Operatori e vivere felici Qualità e Internet mobile. Le verità nascoste? 1 Qualità e Internet mobile. Le verità nascoste? 2 La sostenibilità energetica non può fare a meno dell ICT Aprile / Maggio cazioni. I risultati delle relative misure, opportunamente elaborati dal punto di vista statistico, offrono uno strumento di confronto tra le performance dei diversi provider, consentendo all utente di disporre di utili informazioni per comparare le offerte di mercato disponibili nell area territoriale di interesse. Sul sito del progetto (oltre che sul sito istituzionale dell Agcom, nella sezione dedi- contrattuali di qualità, declinati per singolo indicatore. È sufficiente che l utente riscontri, anche solo su uno degli indicatori, valori misurati peggiori rispetto a quelli oggetto di impegno contrattuale, pubblicati sui siti degli operatori e direttamente accessibili anche dal sito perché possa presentare, entro 30 giorni dalla ricezione del risultato della misura, un reclamo circostanziato all operatore, alle- Registro Pubblico delle Opposizioni: un opportunità per i cittadini e le imprese Luglio / Agosto / Settembre L opt-out nel telemarketing è sempre più realtà: dal telefono alla posta, con uno sguardo verso Internet Il quaderno di Telèma è stato realizzato dalla Fondazione Ugo Bordoni Presidente: Alessandro Luciano Direttore delle Ricerche: Mario Frullone Curatori del Quaderno: Marina Barbiroli, Doriana Guiducci e Simona Valbonesi Ottobre PANDORA: l ICT per il Crisis Management Dicembre / Gennaio 2012 Una nuova generazione di sportelli automatici accessibili e usabili da tutti Campi Elettromagnetici /1?????????????????? Maggio 2012 cata alle Carte dei servizi e ai documenti di qualità), è stata predisposta la sezione Valori statistici comparativi in cui l utente, scegliendo dalla mappa la regione di residenza, ha accesso alle misure statistiche rilevate dal soggetto indipendente e certificate dall Autorità, sulle reti dei vari operatori e, relativamente all indicatore 5 percentile della velocità di trasmissione dati il dato nazionale aggregato per profilo. Un secondo basilare obiettivo dell intervento regolatorio è costituito dall opportunità data all utente, attraverso l utilizzo di uno strumento certificato (Ne.Me.Sys.), di poter ottenere informazioni dettagliate sulle prestazioni del proprio accesso di rete e gando il Pdf risultante e ove non riscontri, attraverso una seconda misura con Ne.Me.Sys, il ripristino dei livelli di qualità del servizio, ha la facoltà di recedere gratuitamente dal contratto, evitando il pagamento di costi di recesso per la parte relativa al servizio di accesso a Internet da postazione fissa. I risultati delle misure statistiche nella pubblicità delle offerte commerciali degli operatori L attenzione dell Agcom verso gli aspetti di qualità del servizio ad Internet da postazione fissa e la suct 44 45

3 u MISURAINTERNET.IT QUALITÀ DELL ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA cessiva realizzazione del progetto Misura Internet, hanno in parte origine dalla denuncia di consumatori e associazioni dei consumatori rispetto a ingannevoli modalità di vendita delle offerte in abbonamento ad Internet da postazione fissa che presentavano esclusivamente l indicazione della massima velocità raggiungibile senza fornire alcun valore minimo garantito e all impossibilità per l utente di effettuare reali confronti tra la qualità offerta dai vari provider, non disponendo di informazioni trasparenti sulle performance delle differenti offerte. Con l entrata in vigore della delibera n. 244/08/CSP, misura internet una pagina dedicata sul sito misurainternet.it. Per i restanti profili di offerta e per tutti gli Internet Service Provider che non partecipano ai lavori di cui alla delibera n. 244/08/CSP, in assenza di misure pubblicate, è obbligo indicare il valore obiettivo di tale misura previsto dalle disposizioni vigenti. I primi risultati delle misure effettuate dall utente finale La base statistica del progetto Misura Internet, a fine aprile 2012, cioè a circa un anno e mezzo dalla di- ANDAMENTO RILASCIO CERTIFICATI PDF November 2010 February May August November February 2012 May 2012 nella pubblicità di tutte le offerte ad Internet da rete sponibilità dell applicazione software verso gli utenti fissa in abbonamento, gli operatori sono tenuti ad in- (novembre 2010), è caratterizzata dai seguenti dati: fronte del predetto numero di certificati Pdf generati, trale, che comporta un irrimediabile downgrade del dicare, accanto all informazione relativa alla banda n circa iscritti al sito gli operatori hanno ricevuto, a fine marzo 2012, 971 profilo tecnico (a fronte di tale problematica sono state nominale, esposta con la dicitura fino a, dettagli contro i circa iscritti a fine aprile ; reclami ai sensi della delibera n. 244/08/CSP, di cui attuate le principali iniziative di carinf verso l utente); puntuali sul valore di banda minima in download. n oltre certificati rilasciati, contro i 3000 rilasciati circa 900 con allegato il Pdf risultante dal software n saturazione e guasti in centrale; Per i profili oggetto di misurazione nell ambito del ad aprile ; Ne.Me.Sys.; di questi 150 reclami sono risultati non n malfunzionamenti lato apparato terminale del cliente progetto Misura Internet, ovvero i 2 profili più venduti n oltre visioni del video tutorial YouTube di procedibili in quanto documentavano valori in linea o dispositivi modem/router forniti agli utenti in como- in abbonamento sul territorio nazionale, gli operatori, Misura Internet rispetto alle ad aprile. con gli impegni contrattuali o non contenevano infor- dato d uso, questi ultimi risolti con la sostituzione del- partecipanti all attività, indicano il valore nazionale La tabella ed il grafico successivi rispettivamente rias- mazioni in grado di individuare l intestatario del con- l apparato o una riconfigurazione dello stesso. della banda minima in downloading risultante dalle sumono dati più significativi dell attività, e l andamento tratto. Relativamente ai restanti 750 reclami ritenuti Dei reclami pervenuti agli OLO, circa il 48% si è ri- misure collezionate nelle sedi regionali di misura al- progressivo di rilascio dei certificati. ricevibili, per circa 400 di essi è stato possibile miglio- velato relativo ad accessi forniti in tecnica ULL lestite, e pubblicate, con cadenza semestrale, in Dalla messa in servizio del software fino ad oggi, a rare gli standard di qualità rilevati da Ne.Me.Sys.. Gli (Unbundling of the Local Loop), il restante 52% in Utenti registrati Totale Fino a nov. Da nov. ad aprile 2012 Utenti che hanno fatto almeno una misura Utenti che hanno ottenuto almeno un PDF a 24 misure utenti che hanno ottenuto almeno un pdf a rilascio anticipato utenti che, informati dei limiti fisici della linea, hanno in parte accettato iniziative di caring o adeguamenti del profilo tecnico in base alle caratteristiche del collegamento, non essendo possibile migliorare, in altro modo, i parametri di qualità, risultano circa 200. I clienti, invece, che, a fronte dell impossibilità di intervento risolutivo, hanno inviato comunicazione di recesso risultano circa 150. I principali problemi riscontrati dagli operatori riguardano: n degrado della linea ed eccessiva distanza dalla cen- tecnica Bitstream. Le prime 5 province per numero di reclami risultano: Roma (46%), Milano (18%), Torino (17%), Napoli (13%) e Monza e Brianza (6%). Il grafico seguente evidenzia, per i reclami ricevuti a fine marzo 2012 con allegato la certificazione rilasciata, la suddivisione nelle principali tipologie. Le figure successive sono relative alle quote di registrazione al sito misurainternet.it e alle percentuali di certificati Pdf emessi dal sistema per utenti di ciascun operatore, aggiornate al mese di maggio

4 MISURAINTERNET.IT QUALITÀ DELL ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA ne.me.sys. u da fare L evoluzione del progetto Altra caratteristica della nuova versione è il rilascio anticipato del certificato Pdf all utente, nel corso delle Con l avvio, a partire da giugno, delle versioni 24 ore di misura, non appena si dovesse registrare di Ne.Me.Sys. successive al primo rilascio, gli utenti la violazione dell impegno contrattuale relativo alla Figura 2 hanno avuto modo di usufruire di un software più agile nel completare la sessione di misura. Le prin- banda minima. L utente è avvisato tramite segnale visivo sullo schermo che può ottenere in anticipo il cer-??????????????? cipali novità introdotte con le nuove versioni sono la prequalifica della linea, il rilascio anticipato del cer- tificato dal valore probatorio per l indicatore violato. Ciò accade non appena il numero dei test relativi alla Telecom Italia tificato attestante la violazione dell indicatore banda rilevazione del dato di velocità in download, risultati Figura 3.?????????????? 8,2 15,6% 15,8% 22% 31,4% Wind/Infostrada Tiscali Fastweb TeleTu/Tele2 Vodafone NGI BT Eutelia da fare MC-Link SiPortal Other minima in download o in upload, l introduzione di un meccanismo di controllo del traffico spurio ovvero aggiuntivo al traffico di misura. Ad Aprile gli utenti iscritti a risultavano circa , di cui circa 3000 avevano conseguito il certificato. L esiguità del numero di utenti che erano stati in grado di completare l intera sessione di test si spiega nella presenza di gravosi controlli eseguiti dal software per il corretto svolgimento della misura, in ragione dei quali l utente si vedeva costretto a ridurre sensibilmente l attività inferiori alla banda minima garantita dall operatore e nota al sistema, raggiunge il 5% del totale dei test schedulati nell arco delle 24 ore. Quando tale circostanza viene determinata dal sistema, è senza dubbio già accertata la violazione della banda minima, indipendentemente dai risultati dei test successivi e all utente è data facoltà di scaricare il file Pdf che conterrà indicazione del solo KPI violato. Se invece l interesse del fruitore del servizio è ottenere una caratterizzazione completa delle prestazioni della linea nell intero arco della giornata, può decidere di prose-??????????????? sul proprio Pc per almeno 24 ore. guire con la misura, ottenendo così il certificato con- A partire da giugno è stata resa disponibile tenente il dettaglio di tutti gli indicatori nelle 24 ore. MISURA INTERNET - N. RECLAMI CON ALLEGATO CERTIFICATO PDF ATTESTANTE LA MISURAZIONE una nuova versione cosiddetta Ne.Me.Sys 1 in cui la lunghezza del file di misura FTP, è dimensionata non più sulla velocità nominale ma sulla reale ve- A partire da novembre il software è stato ulteriormente migliorato nella versione Ne.Me.Sys 2, attraverso l inserimento di un controllo realizzato tra- 22% locità della linea, ottenuta attraverso l esecuzione di un veloce test di pochi secondi propedeutico mite uno sniffer posto a monte della scheda di rete, che, a conclusione di ogni singolo test, analizza il Figura 4. 44% Distribuzione Operatori per Utenti registrati 17% 17% alla scelta della dimensione del file, in modo da rendere la durata della sessione di test invariante rispetto alla velocità della linea e non superiore a minuti. Inoltre è stata introdotta la condizione che una misura si considera valida dopo aver collezionato un numero minimo di test singolarmente validi, purché eseguiti in tempi non superiori ad un ora dall inizio del primo test: in sostanza se un singolo test fallisce solo quel particolare test si ripete successivamente e non l intera misura che si ricorda essere costituita da 50 test atomici. traffico transitato e tollera una soglia accettabile di traffico spurio per venire incontro alle esigenze di utenti che lamentavano difficoltà nell essere costretti a chiudere, sul proprio terminale, durante la fase di esecuzione di Ne.Me.Sys., ogni programma applicativo e/o porta fisica di comunicazione, il cui potenziale traffico poteva influenzare l affidabilità dei risultati. Con la modifica introdotta si valuta e si tollera il traffico d utente eccedente quello di misura, purché contenuto entro una soglia del 10%. In caso contrario, il sistema ripete il singolo test impattato da un t 48 49

5 MISURAINTERNET.IT QUALITÀ DELL ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA u speed test traffico spurio superiore alla soglia di tolleranza. Restano invariati tutti i controlli interni a Ne.Me.Sys. e i requisiti di sistema minimi che il Pc utente deve possedere. Il lancio del primo speed test italiano Si è riscontrata, infine, la necessità di diffondere al pubblico una versione semplificata del software Ne.Me.Sys. per utenti finali, priva di valore probatorio, che sarà denominata Misura Internet Speed Test al fine di allargare la base statistica delle rilevazioni utente finale e aumentare la visibilità dell intero progetto presso l opinione pubblica. L Autorità, a tal fine, con l approvazione, il 15 marzo 2012, della delibera n. 151/12/CONS, ad integrazione della delibera n. 244/08/CSP, si pone l obiettivo di lanciare una nuova fase del progetto che consentirà di raccogliere, attraverso un numero più elevato di misure pressoché istantanee, i dati relativi alla qualità del servizio ad Internet correlati alle connotazioni demografiche ed econometriche della base utenti che effettua lo speed test, in linea con quanto studiato anche in ambito OCSE. L OCSE, infatti, è attualmente impegnata sullo sviluppo di un nuovo quadro di metriche per facilitare l analisi delle economie dei Paesi membri relativamente alla disponibilità dell infrastruttura Broadband, all accesso, all utilizzo e all impatto di Internet sulla produttività e su altri parametri macroeconomici. L introduzione di Misura Internet Speed Test, e l elaborazione statistica dei risultati dei vari test eseguiti, si è resa necessaria anche al fine di rendere disponibili agli utenti, ai sensi dell articolo 72 del D.Lgs. 1 agosto 2003 n. 259 (Codice delle Comunicazioni Elettriche), dati comparabili, adeguati ed aggiornati sulla qualità dei servizi offerti dagli operatori, migliorare la cultura degli utenti sulle tematiche di qualità e trasparenza del servizio ad Internet, sui diritti fondamentali in tema di qualità e trasparenza dei servizi, e promuovere la conoscenza e l utilizzo di Ne.Me.Sys. nei casi di effettivi problemi di connessione. All utilizzatore di Misura Internet Speed Test è richiesta la compilazione facoltativa di un questionario, da cui è possibile ottenere maggiori informazioni su chi utilizza il servizio di accesso ad internet, sulla conoscenza di strumenti a tutela dell utenza. Tali dati unitamente ai risultati del test, sono raccolti, elaborati e pubblicati in forma aggregata, a scopo di studio e di monitoraggio dell evoluzione della qualità della rete, di valutazione della disponibilità del servizio e della sua penetrazione nelle diverse fasce di classificazione degli utenti finali, anche a beneficio degli stessi operatori, che potranno meglio individuare le aree geografiche su cui orientare gli investimenti al fine di incentivare l incremento della banda larga migliorando le performance dei servizi offerti. Obiettivo ulteriore è quello di consentire al Paese di partecipare a collaborazioni internazionali sui temi di metriche di misura, monitoraggio, qualità e adozione del servizio Internet a banda larga, tema attualmente all ordine del giorno di organismi internazionali quali Unione europea, UIT e OCSE. La nuova versione semplificata del software utente finale, della durata di pochi minuti e con possibilità di avviare la misura più volte durante il giorno ed ottenere lo storico dei risultati, sarà priva di valore probatorio, nel senso che non è abilitato a rilasciare alcuna certificazione all utente utile al recesso senza costi dal contratto. I risultati raccolti dagli stessi utenti, tramite opportuna liberatoria, contribuiranno ad allargare la base statistica di Ne.Me.Sys. n 50

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