DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA: Mario Duprè /H3G S.p.A.

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1 Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA: Mario Duprè /H3G S.p.A. Presenti: SANDRO VANNINI GIANCARLO MAGNI RENATO BURIGANA LETIZIA SALVESTRINI MAURIZIO ZINGONI Presidente Vice Presidente Componente Componente Componente Assenti: Presiede: Sandro Vannini Segretario: Luciano Moretti Dirigente della struttura di assistenza al Comitato incaricato della redazione del presente atto Allegati N. 0

2 Il COMITATO REGIONALE per le COMUNICAZIONI VISTI: - la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; - la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; - il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259 recante il Codice delle comunicazioni elettroniche ; - la Delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive modifiche e integrazioni; - la Delibera Agcom n. 173/07/CONS, All. A "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni; - la Delibera Delibera n. 74/10/CIR Modifica ed integrazione del piano di numerazionedi cui alla delibera n. 26/08/CIR e s.m.i.; - la Delibera Agcom n. 73/11/CONS All. A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; - la Delibera Agcom n. 276/13/CONS Approvazione delle Linee Guida relative all attribuzione delle deleghe ai CoReCom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; - la legge regionale Toscana 25 giugno 2002, n. 22 Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni (ex art. 8 legge regionale Toscana 1 febbraio 2000, n. 10); - l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; - la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e); - l istanza n. 87 del 1 marzo 2014 con cui il Sig. Mario Duprè chiedeva l intervento del Comitato Regionale per le Comunicazioni (di seguito, per brevità, CoReCom) per la definizione della controversia in essere con la società H3G S.p.A. (di seguito, per brevità, H3G) ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS, Allegato A; 2/11

3 - la nota del 3 marzo 2014 con cui questo Ufficio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato Regolamento, l avvio di un procedimento finalizzato alla definizione della deferita controversia e la successiva comunicazione del 6 maggio 2014 con cui ha invitato le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 28 maggio 2014; UDITE entrambe le parti nella suindicata udienza; ESAMINATO pertanto il relativo verbale di udienza, con il quale ci si riservava di svolgere le opportune valutazioni al fine di definire la res controversa; ESAMINATI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie. L istante, titolare dell utenza mobile di tipo privato n attiva con l operatore H3G, contesta l arbitraria disattivazione della propria utenza, avvenuta prima del decorso dei dodici mesi dall ultima operazione di ricarica e senza alcun preavviso; contesta, altresì, la mancata risposta dell operatore ai propri reclami. In particolare, dagli atti del procedimento è emerso che: In data 20 gennaio 2011 l istante stipulava un contratto con l operatore H3G per l attivazione di una carta SIM ricaricabile di tipo privato associata all utenza numero , con piano tariffario 3Autoricarica ed opzione Free Time 30. In data 7 gennaio 2012 l istante effettuava una ricarica dell importo di euro 5,00 sull utenza in questione. In data 17 febbraio 2012 l utenza de qua veniva disattivata. In data 5 maggio 2012 l istante contattava telefonicamente l operatore H3G sporgendo reclamo per la disattivazione dell utenza, chiedendone la riattivazione. L operatore H3G, tuttavia, confermava la legittimità del proprio operato in ragione del mancato utilizzo della carta SIM per oltre cinque mesi, comunicando al cliente che non era possibile riattivare l utenza o recuperare il numero telefonico. L istante, preso atto, si rassegnava alla perdita dell utenza. In data 17 agosto 2013, venuto a conoscenza della Delibera Agcom n. 416/13/CONS, resa nei confronti di H3G in un caso analogo al suo, l istante reiterava a mezzo fax il proprio reclamo contestando l arbitraria disattivazione della propria utenza, avvenuta a fronte della ricarica effettuata il 7 gennaio 2012 durante il periodo minimo di 12 mesi dalla ricarica durante il quale è garantita dalla delibera AGCOM n. 26/08/CIR, come modificata dalla delibera n. 74/10/CIR, la piena funzionalità della sim card. L istante chiedeva pertanto l immediata riattivazione della propria utenza con il piano tariffario e le opzioni attive al momento della disattivazione, allegando la ricevuta della ricarica effettuata. In data 12 settembre 2013, a seguito della richiesta inviata tramite l Area Clienti on line, l istante veniva informato che il credito residuo presente sull utenza de qua era pari ad euro 5,01. In data 21 settembre 2013 l istante chiedeva all operatore di trasmettergli il dettaglio del traffico telefonico relativo alla propria utenza nel periodo compreso tra la data di attivazione e il 17 febbraio 2012, data in cui l utenza era stata disattivata. 3/11

4 In data 2 dicembre 2013 la parte istante esperiva tentativo obbligatorio di conciliazione presso il CoReCom Toscana nei confronti dell operatore H3G, tentativo che si concludeva con esito negativo. Con l istanza di definizione della controversia, la parte istante ha chiesto: 1) Immediata riattivazione dell utenza con il ripristino del piano tariffario 3Autoricarica e dell opzione tariffaria Freetime30 ; 2) indennizzo in conformità alla delibera 73/11 Allegato A art. 11 per mancata risposta ai reclami nella misura di 1 al giorno a partire dalla data del 05/05/2012 ; 3) indennizzo in conformità alla delibera 73/11 Allegato A art. 4 per cessazione dei servizi nella misura di 7,50 al giorno per ciascun servizio non accessorio a partire dalla data del 17/02/2012 ; 4) che vengano forniti i dati relativi al traffico sviluppato da e per l utenza nel periodo dal 20/01/2011 al 17/02/2012. In data 29 marzo 2014, nel rispetto dei termini procedimentali, l istante ha trasmesso una propria memoria con cui ha dato atto, in particolare, di quanto segue: che nell ambito del procedimento d urgenza per la riattivazione dell utenza, avviato contestualmente al deposito dell istanza per il tentativo obbligatorio di conciliazione, era stato informato dall operatore H3G che la propria utenza era stata riattivata su una SIM di appoggio, da ritirare presso un negozio 3 ; che, pertanto, recatosi presso un negozio 3 in data 21 ottobre 2013, era stato invitato a sottoscrivere un contratto per l attivazione di una nuova utenza ricaricabile, con numero e piano tariffario Power10, onde effettuare, tramite una procedura di portabilità interna, lo scambio tra la numerazione di tale utenza e quella riattivata medio tempore con il numero ; che, tuttavia, nonostante la registrazione del contratto vocale effettuata tramite il Servizio Clienti dell operatore, la SIM di appoggio continuava a rispondere al nuovo numero assegnato; che, infine, dietro invito dell operatore H3G, in data 8 marzo 2014 si era recato nuovamente presso un negozio 3 dove gli era stata fornita una SIM con la numerazione originaria , sebbene con un piano tariffario (il predetto Power10 ) diverso da quello preesistente ( 3Autoricarica ); all esito, ribadite le ragioni della propria pretesa, ha chiesto l accoglimento delle seguenti richieste: 1) ripristino del piano tariffario 3Autoricarica e dell opzione tariffaria Freetime30, presenti sull utenza al momento della disattivazione ; 2) indennizzo in conformità alla delibera 73/11 Allegato A art. 11 comma 1 per mancata risposta ai reclami nella misura di 1,00 al giorno a partire dalla data del 05/05/2012 e per un totale forfettario di 300,00 ; 3) indennizzo in conformità alla delibera 73/11 Allegato A art. 4 comma 1 per cessazione dei servizi nella misura di 7,50 al giorno per ciascun servizio non accessorio, ovvero 7,50 per il servizio voce e 7,50 per il servizio dati, dalla data del 17/02/2012 alla data del 08/03/2014, per un totale di ,00 ; 4) indennizzo in conformità alla delibera 73/11 Allegato A art. 4 comma 1 per cessazione dei servizi nella misura di 7,50 al giorno per ciascun servizio non accessorio, ovvero 7,50 per il servizio voce e 7,50 per il servizio dati, oppure, in subordine, di 5,00 ai sensi dell art. 8 comma 1 con l eventuale ricalcolo degli addebiti fatturati, da calcolarsi per ciascun giorno compreso tra l 08/03/2014 e la data di effettivo ripristino del piano tariffario 3Autoricarica ; 4/11

5 5) documentazione relativa al traffico sviluppato da e per l utenza nel periodo dal 20/01/2011 al 17/02/2012. In data 2 aprile 2014, nel rispetto dei termini procedimentali, l operatore H3G ha trasmesso la propria memoria difensiva con cui, in via preliminare, ha eccepito l improcedibilità dell istanza ai sensi dell art. 2, comma 1, della Delibera n. 73/11/CONS, Allegato A, per avere già corrisposto all istante, in occasione del procedimento instaurato da parte istante ex art. 5 del Regolamento, la somma di 120,00, calcolata ex art. 2, comma I, Allegato A, Delibera 73/11/CONS e art. 24 Carta dei Servizi (doc. 3), quale indennizzo automatico previsto dalla norma citata, provvedendo ad accreditare detto importo e il credito residuo acquistato presente sulla SIM al momento della disattivazione pari a 5,01 sull utenza mediante ricarica telefonica (doc. 4) ; ha eccepito, altresì, l inammissibilità e/o improcedibilità dell istanza limitatamente alla domanda di indennizzo ex art. 8, comma 1, della Delibera n. 73/11/CONS, Allegato A, formulata dall istante nella propria memoria difensiva, trattandosi di domanda nuova rispetto a quelle sottoposte al tentativo obbligatorio di conciliazione tramite il formulario UG. Nel merito, l operatore ha dedotto che l utenza in questione, nuovamente attiva dal 18 ottobre 2013, era stata disattivata legittimamente, in conformità all art. 5.4 delle Condizioni Generali di contratto, stante il mancato utilizzo a pagamento dei servizi forniti da H3G per un periodo superiore ai 5 mesi dall attivazione dell utenza, evidenziando che l unica operazione di ricarica era quella effettuata il 7 gennaio 2012, a distanza di circa un anno dall attivazione dell utenza; ha eccepito, altresì, la mancanza di prova circa la spedizione/ricezione da parte di H3G dei reclami inviati dall istante, nonché l infondatezza della richiesta di trasmissione dei tabulati telefonici relativi all utenza de qua. In data 11 aprile 2014, nel rispetto dei termini procedimentali, l istante ha trasmesso la propria memoria di replica con cui, eccepita preliminarmente l inammissibilità della memoria di H3G per violazione del diritto di difesa di cui all art. 16 del Regolamento (All. A Del. 173/07/CONS), ha dedotto, tra l altro, quanto segue: che, nel caso di specie, l indennizzo corrisposto dall operatore nel corso del presente procedimento non aveva i requisiti dell automatismo di cui all art. 2, comma 1, della Delibera n. 73/11/CONS, Allegato A, né poteva dirsi proporzionato al pregiudizio subito, anche in ragione del mancato rispetto dell onere informativo circa l imminente disattivazione ; che non aveva conoscenza della Carta dei Servizi dell operatore, la quale non gli era mai stata fornita né illustrata; che, inoltre, non poteva applicarsi il richiamato art. 5.4 delle Condizioni Generali di contratto di H3G poiché le stesse non sono state accluse alla stipula del contratto, né illustrate o spiegate o fornite nemmeno in momenti successivi, dovendosi pertanto ritenere clausole vessatorie; allegava, infine, documenti integrativi tra cui la prova di spedizione all operatore dei fax del 17 agosto 2013 e del 21 settembre Valutazioni in ordine al caso in esame. In via preliminare. Va preliminarmente respinta l eccezione con cui l operatore H3G, deducendo di avere già corrisposto all istante l indennizzo automatico ai sensi delle disposizioni contrattuali applicabili al caso de quo, ha chiesto la declaratoria di improcedibilità dell istanza ai sensi dell art. 2, comma 1, dell Allegato A alla Delibera n. 73/11/CONS. Al riguardo, dagli atti del procedimento emerge che l operatore H3G, in occasione del procedimento instaurato da parte istante ex art. 5 Del. 173/07/CONS (doc. 2), nonostante l infondatezza della contestazione, ha corrisposto al Sig. Dupré la somma di 120,00, calcolata ex art. 2, comma I, Allegato A, Delibera 73/11/CONS e art. 24 Carta dei Servizi (doc. 3), quale indennizzo automatico previsto dalla norma citata, provvedendo ad accreditare detto importo e il credito residuo acquistato presente sulla SIM al momento della disattivazione. mediante ricarica telefonica (doc. 4) (cfr. memoria H3G). Più 5/11

6 precisamente, nella memoria del 21 ottobre 2013, prodotta nell ambito del richiamato procedimento ex art. 5 della Delibera n. 173/07/CONS, l operatore ha dichiarato che la somma accreditata in favore dell istante in pari data corrispondeva all importo previsto dall art. 24 della Carta Servizi quale indennizzo automatico per l indisponibilità del numero dal ad oggi (cfr. doc. 4 allegato alla memoria H3G). In realtà, non si ritengono sussistere nel caso di specie i presupposti invocati dall operatore H3G per escludere l applicabilità degli indennizzi previsti dalla Delibera n. 73/11/CONS. Si rileva, infatti, che la somma in questione non è stata corrisposta in sede di gestione del rapporto tra l operatore ed il proprio cliente, con una funzione di riparazione automatica della lite, ma soltanto dopo che il Sig. Dupré rimasto inevaso il proprio reclamo del 17 agosto 2013 si è rivolto al CoReCom presentando l istanza per il tentativo obbligatorio di conciliazione e l adozione di un provvedimento temporaneo volto alla riattivazione dell utenza. Sotto altro profilo, l importo corrisposto dall operatore giustificato, come si è visto, dalla indisponibilità del numero dal ad oggi non trova alcuna precisa corrispondenza, né di voce né di importo, nella tabella di cui all art. 24 della Carta dei Servizi H3G, essendo con ciò impossibile verificare la congruità e la correttezza della somma erogata rispetto alla richiamata previsione della Carta dei Servizi. Per quanto precede, non risulta che l operatore abbia già corrisposto gli indennizzi ai sensi delle norme contrattuali prima dell instaurazione della controversia, così come previsto dall art. 2, comma 1, della Delibera n. 73/11/CONS. Non da ultimo, si deve tenere conto altresì che, nel caso di specie, l operatore ha provveduto all accredito della somma in questione quale ricarica telefonica su una carta SIM che sino a quel momento era disattivata e di cui l utente è rientrato in possesso a distanza di oltre quattro mesi, in data 8 marzo E di tutta evidenza che tali circostanze, ben diverse da quelle sottese al precedente invocato da H3G nella propria memoria, impediscono di ravvisare nell accredito in questione un indennizzo avente le caratteristiche e gli effetti di cui alla normativa regolamentare in esame. Passando, quindi, all esame delle richieste di parte istante, va preliminarmente rilevata l inammissibilità delle domande formulate sub 1) e 5) nella memoria di parte istante del 27 marzo 2014, trasmessa il 29 marzo 2014, con cui è stato chiesto, da un lato, il ripristino del piano tariffario 3Autoricarica e dell opzione tariffaria Freetime30 e, dall altro, documentazione relativa al traffico sviluppato da e per l utenza nel periodo dal 20/01/2011 al 17/02/2012. Al riguardo, si ricorda che ai sensi dell art. 19, comma 4, del Regolamento, l Autorità, con il provvedimento che definisce la controversia, ove riscontri la fondatezza dell istanza, può condannare l operatore ad effettuare rimborsi di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità. Tale disposizione, unitamente alle indicazioni fornite dalla Delibera Agcom n. 276/13/CONS, delimita e circoscrive il contenuto della pronuncia di definizione, da intendersi come vincolato alla sola possibilità per il CoReCom di condannare l operatore esclusivamente al rimborso e/o allo storno di somme non dovute e alla liquidazione di indennizzi. Per quanto sopra, considerato che le richieste in esame esulano dalle competenze dell Autorità adita, le stesse sono inammissibili. Va rilevata, altresì, l inammissibilità della domanda formulata sub 4) nella memoria de qua, con cui è stata chiesta la liquidazione dell indennizzo per l illegittima cessazione del piano tariffario preesistente, ovvero per l attivazione di un piano tariffario non richiesto, da calcolarsi per ciascun giorno compreso tra l 08/03/2014 e la data di effettivo ripristino del piano tariffario 3Autoricarica. Si tratta, infatti, di domanda nuova, avanzata per la prima volta in sede di memoria difensiva, che configura un inammissibile mutamento del thema decidendum. 6/11

7 Al riguardo, va rilevato che il principio del contraddittorio, corollario dell esercizio del diritto di difesa che va pienamente garantito anche in questa sede, impone che, nel corso di tutto il procedimento, l oggetto del giudizio debba rimanere necessariamente circoscritto alle domande oggetto dell istanza di definizione; se, pertanto, tali domande possono essere precisate con le memorie procedimentali come infatti avvenuto con riferimento alle rimanenti domande avanzate dalla parte istante, non è tuttavia possibile avanzare, con dette memorie, pretese diverse da quelle originarie, che abbiano l effetto di introdurre un petitum più ampio o fondato su ragioni non prospettate in precedenza. D altra parte, la domanda in esame è inammissibile anche sotto un ulteriore ed assorbente profilo, vertendo su una questione del tutto nuova rispetto alle richieste contenute nell istanza per il tentativo obbligatorio di conciliazione, all epoca del quale non si era neppure verificato il fatto costitutivo oggetto dell attuale pretesa, costituito come detto dalla riattivazione dell utenza con un piano tariffario diverso da quello originario. Ne discende che le richieste in esame, non essendo state oggetto dell istanza di conciliazione presentata a suo tempo, con conseguente violazione del principio di obbligatorietà della fase conciliativa, sono inammissibili nella presente sede di definizione. Sempre in via preliminare, deve rigettarsi l eccezione di inammissibilità della memoria dell operatore H3G per asserita violazione del diritto di difesa di cui all art. 16 del Regolamento (All. A Del. 173/07/CONS), formulata da parte istante nella memoria di replica del 10 aprile Al riguardo, l istante eccepisce che l operatore non avrebbe assolto all onere della prova in merito all avvenuta ricezione della propria documentazione da parte dell istante, così come richiesto nella comunicazione di avvio del procedimento, inviando la propria memoria con una tempistica abbastanza stretta per la produzione di controdeduzioni. In realtà, si rileva che la memoria dell operatore H3G è stata ritualmente prodotta ai sensi dell art. 16, comma 2, del Regolamento, nel rispetto dei termini procedimentali assegnati con la comunicazione di avvio del procedimento, consentendo così all istante che, infatti, non ne ha contestato la ricezione di esplicare esaurientemente le proprie difese in sede di memoria di replica. Nel merito. Con le domande formulate sub 2) e 3) nella memoria del 27 marzo 2014, l istante lamenta due ordini di problematiche consistenti, da un lato, nell arbitraria disattivazione della propria utenza mobile, avvenuta senza preavviso durante il periodo di dodici mesi dalla ricarica in cui doveva essere garantita la piena funzionalità della sim card e, dall altro, nella mancata risposta dell operatore H3G ai propri reclami. A) Sulla disattivazione dell utenza mobile n La domanda è fondata e meritevole di accoglimento, nei termini che seguono. In tema di cessazione della numerazione per servizi mobili, viene in rilievo l art. 8, comma 9, della Delibera n. 26/08/CIR, recante il Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa, così come modificato dalla Delibera n. 74/10/CIR, il quale prevede che gli operatori possono disporre, per i servizi di comunicazioni mobili e personali di tipo pre-pagato, la cessazione della relativa numerazione d utente qualora non vengano intrattenuti con il cliente rapporti commerciali per un periodo continuativo di almeno ventiquattro mesi. Gli operatori che prevedono la sospensione del servizio entro tale periodo, comunque non prima dello scadere del dodicesimo mese dall ultimo rapporto commerciale, informano il cliente della clausola in questione e consentono la riattivazione del servizio sulla medesima numerazione, mediante procedure semplici e senza alcun onere aggiuntivo per il cliente, entro quarantotto ore dalla richiesta salvo casi eccezionali, ferme 7/11

8 restando, in ogni caso, le pertinenti disposizioni riguardanti il trattamento del credito residuo. Gli operatori informano l utente, con almeno trenta giorni in anticipo, sia della eventuale sospensione del servizio che della cessazione del numero. Tali numerazioni possono essere utilizzate per altri utenti dopo il prescritto periodo di latenza. Con il predetto articolo sono state introdotte previsioni di maggior favore per gli utenti in relazione al periodo di utilizzo e di disponibilità delle sim card, onde assicurare un livello minimo di tutela dell utente da rispettare obbligatoriamente da parte di tutti gli operatori. Più in particolare, è stato stabilito, in capo agli operatori di rete mobile, l obbligo di: a) garantire la funzionalità della sim card per un periodo minimo di dodici mesi, decorrente dall ultima operazione di ricarica, b) preavvisare l utente, con almeno trenta giorni di anticipo, dell imminente sospensione del servizio e c) consentire la riattivazione della sim sospesa mediante procedure semplici e senza alcun onere aggiuntivo per il cliente, entro quarantotto ore dalla richiesta. Nel caso di specie, dagli atti del procedimento emerge che l utenza mobile della parte istante, attivata con l operatore H3G il 20 gennaio 2011, è stata disattivata in data 17 febbraio 2012, senza alcun preavviso, dopo che il Sig. Dupré aveva effettuato una ricarica in data 7 gennaio Nel corso del presente procedimento, l operatore H3G ha giustificato la disattivazione dell utenza in ragione del mancato utilizzo a pagamento dei servizi forniti da 3 per un periodo superiore a cinque mesi, richiamando quanto previsto al riguardo dall art. 5.4 delle Condizioni Generali di contratto, secondo cui In caso di Servizi UMTS prepagati e, se previsti dal Piano Tariffario, di Servizi Televisivi, prepagati, 3 fornirà al Cliente i predetti servizi UMTS e i Servizi Televisivi per periodi di 5 (cinque) mesi decorrenti dal giorno di attivazione della USIM o della USIM TV o dall ultimo utilizzo a pagamento dei Servizi UMTS o dei Servizi Televisivi effettuato dal Cliente, più un ulteriore mese durante il quale la USIM o la USIM TV sarà abilitata soltanto alla ricezione di servizi gratuiti. Trascorso detto periodo, 3 si riserva di disattivare la USIM o la USIM TV (cfr. doc. 5 allegato alla memoria H3G). In realtà, tale disposizione non risulta applicabile al caso di specie. Essa, infatti, è superata, ratione temporis, dalla richiamata normativa di settore che, dettando previsioni di maggior favore per l utente, obbligatorie per tutti gli operatori, trova senza dubbio applicazione al contratto de quo, stipulato in data successiva all entrata in vigore della normativa stessa (cfr. doc. 3 allegato all istanza). D altra parte, come correttamente eccepito da parte istante, non risulta che il Sig. Dupré, né all atto della sottoscrizione del contratto né in un momento successivo, abbia mai accettato tali Condizioni Generali di contratto, le quali non sono state accluse alla stipula del contratto, né illustrate o spiegate o fornite nemmeno in momenti successivi ; al riguardo, dall esame del contratto de quo, denominato Modulo Ricaricabile Persone Fisiche (cfr. doc. 3 allegato all istanza), si evince che lo stesso non contiene nessun riferimento o richiamo alle predette Condizioni Generali di contratto, le quali, pertanto, non essendo state accettate espressamente dall utente, non possono ritenersi quale parte integrante del regolamento contrattuale, anche ai sensi dell art. 33 del c.d. Codice del Consumo, il quale sancisce la vessatorietà delle clausole che hanno l effetto di prevedere l estensione dell adesione del consumatore a clausole che non ha avuto la possibilità di conoscere prima della conclusione del contratto. Dal canto suo, l istante ha dimostrato di avere effettuato un operazione di ricarica dell utenza in questione in data 7 gennaio 2012 (cfr. doc. 2 allegato all istanza) così come confermato, peraltro, dall operatore convenuto (cfr. doc. 6 allegato alla memoria H3G), dando atto, altresì, di avere utilizzato il credito ivi presente sia in traffico voce ed sms, sia in traffico dati verso la rete internet. Per quanto riguarda, poi, il profilo relativo al mancato preavviso all utente, con i prescritti trenta giorni di anticipo, dell imminente interruzione della funzionalità della sim card, si rileva che l operatore 8/11

9 convenuto, nella propria memoria difensiva, non ha fornito la benché minima indicazione al riguardo, confermando con ciò che l istante non ha ricevuto nessun preavviso in merito alla contestata disattivazione della propria utenza. In definitiva, l operatore H3G ha disattivato la sim card intestata al Sig. Dupré prima del decorso dei dodici mesi previsti dalla sopra richiamata normativa regolamentare, senza avvisare preventivamente l utente dell imminente sospensione e/o disattivazione del servizio. In tale contesto, pertanto, deve dichiararsi la responsabilità dell operatore H3G ai sensi dell art del codice civile per l illegittima cessazione dell utenza de qua, con conseguente diritto della parte istante alla percezione di un indennizzo proporzionato al disagio subito. Per il calcolo dell indennizzo viene in rilievo, nel caso di specie, l art. 4, comma 1, del Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori, approvato con la Delibera n. 73/11/CONS, il quale prevede che nel caso di sospensione o cessazione amministrativa di uno o più servizi avvenuta senza che ve ne fossero i presupposti, ovvero in assenza del previsto preavviso, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 7,50 per ogni giorno di sospensione. Per quanto concerne il periodo indennizzabile, ai fini della individuazione del dies a quo si deve tenere conto del fatto che, sebbene l utenza sia stata disattivata il 17 febbraio 2012, l istante, per un lungo periodo di tempo, ha prestato acquiescenza alle ragioni dell operatore, rassegnandosi come da lui stesso dichiarato alla perdita dell utenza de qua. In tale periodo, protrattosi per oltre un anno, l istante non ha reclamato né avanzato richieste di sorta in merito alla propria utenza, dovendosi con ciò ritenere che lo stesso non avesse più un interesse concreto ed attuale al recupero del numero. Ne discende che il dies a quo va fatto decorrere, in applicazione dei principi di proporzionalità ed equità dell indennizzo sanciti dalla normativa di settore, dalla data del 17 agosto 2013 in cui l istante, presa coscienza in maniera fortuita degli obblighi dell operatore grazie alla lettura della direttiva [rectius, delibera] 416/13/CONS su un caso analogo, ha ripreso i tentativi di rientrare in possesso dell utenza (cfr. memoria del 27 marzo 2014), presentando poco dopo l istanza per il tentativo di conciliazione. Con riferimento, invece, al dies ad quem, non può tenersi conto della data del 18 ottobre 2013 in cui l utenza, secondo quanto dedotto dall operatore H3G, è stata riattivata a sistema; al riguardo, infatti, l istante ha dimostrato che per circostanze ad esso non imputabili, ampiamente descritte nella memoria del 27 marzo 2014, sebbene attivatosi tempestivamente per il ritiro della SIM di appoggio presso il negozio 3, è rientrato in possesso della numerazione de qua soltanto in data 8 marzo 2014; l indennizzo, pertanto, in applicazione dei richiamati principi di proporzionalità ed equità, andrà calcolato fino a tale data. Ne discende che l istante, per i 203 giorni di illegittima cessazione dell utenza de qua compresi tra il 17 agosto 2013 (data del reclamo in reitera) e l 8 marzo 2014 (data in cui l istante ha ricevuto la nuova carta SIM con il numero de quo), ha diritto ad un indennizzo complessivo di euro 3.045,00 (euro 7,50 x 203 giorni x i due servizi voce e dati = euro 3.045,00). B) Sulla mancata risposta al reclamo. Risulta fondata anche la domanda con cui l istante ha chiesto la liquidazione dell indennizzo per la mancata risposta dell operatore ai propri reclami. In via generale, ai sensi dell articolo 8, comma 4, della Delibera Agcom n. 179/03/CSP, gli operatori di telecomunicazioni, in caso di reclamo diretto a segnalare un disservizio o una problematica relativa alla prestazione erogata, sono tenuti a fornire una risposta adeguatamente motivata entro il termine indicato 9/11

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