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1 Nel settore delle ricerche di mercato per la distribuzione in oltre 25 anni di attività ha sviluppato e consolidato un modus operandi basato sulla ricerca, il confronto e lo scambio di competenze. modus s.r.l Via G. Boccaccio, FIRENZE - Tel. e Fax e- mail:

2 Esperienza e profilo Modus Operiamo su tutto il territorio nazionale attraverso ricerche ad hoc, sia quantitative che qualitative, interviste face to face, telefoniche, online e via web. Ha un esperienza consolidata nell analisi della customer satisfaction, nell attività di mystery shopping e realizzazione di focus group. Il nostro obiettivo è quello di raggiungere i massimi standard qualitativi. Per noi la qualità è un concetto filosofico entrato a far parte della cultura aziendale, un modo di essere e di agire assorbito ed interiorizzato. Curiosità, attenzione all innovazione e ai mutamenti della società ci muovono a progettare metodologie e strumenti d indagine innovativi adeguati alle esigenze dei clienti. Questo ci consente di effettuare interventi in tempi brevi e fornire risposte tempestive nel rispetto dei nostri standard qualitativi. Modus utilizza applicazioni e software esclusivi per la raccolta e l analisi dei dati. L accesso ai dati è sempre disponibile e in tempo reale si possono consultare e fare analisi sulle informazioni raccolte. Modus dispone di sale attrezzate per la realizzazione di briefing, focus group, sessioni creative e colloqui individuali, con annessa sala di ascolto- visione e apparecchiature per le riprese a circuito chiuso. Offre servizio, avvalendosi di un azienda specializzata nel settore, di traduzione simultanea, videoregistrazione e streaming. La nostra struttura si avvale inoltre di un'area attrezzata per interviste telefoniche Cati e Hati 2

3 Gli strumenti esclusivi Modus Il nostro gruppo di ricerca si avvale di strumenti e piattaforme all'avanguardia, in alcuni casi contribuendo alla creazione e al perfezionamento di app che agevolano e velocizzano il lavoro d indagine. Mojito survey: un applicazione che funziona su Ipad studiata per fare interviste faccia a faccia in qualunque contesto e avere dati immediati per analisi in tempo reale. WSA: Un Software per la gestione e analisi di osservazioni e reclami. Creato per venire incontro all esigenza di molte aziende di classificare e codificare le frasi di reclamo dei clienti. È utile in tutti i casi in cui ci si trovi di fronte ad elenchi di frasi contenenti argomenti e parole di vario tipo e si abbia l esigenza di analizzarle per contenuto. Quick answer: conoscere tempestivamente le preferenze dei clienti. Nei casi in cui un azienda non ha tempo per prendere una decisione, verificare un intervento messo in atto, togliersi un dubbio o scegliere tra due alternative: in pochi giorni realiziamo l indagine e forniamo i risultati 3

4 I nostri interventi: Interviste face to face: ai clienti/utenti all interno del punto di vendita con l applicazione Mojito su Ipad: interviste somministrate da personale specializzato modus oppure da personale interno al pv o ancora attraverso l allestimento di un Ipad- kiosk presso il quale i clienti possono autocompilare il questionario. Interviste telefoniche post- transazione con metodo CATI o HATI ai fruitori del servizio/prodotto per rilevare livelli di soddisfazione, aspetti positivi e critiche. Mistery shopping un rilevatore professionale fingendosi cliente osserva, utilizza e verifica le modalità di fornitura del servizio/prodotto Focus group e interviste in profondità sono strumenti qualitativi che permettono di raggiungere ottimi livelli di approfondimento dei temi di indagine e sono adatti per comprendere a fondo gli elementi di soddisfazione/insoddisfazione anche per servizi articolati e di una certa complessità. Monitoraggio e analisi lamentele, i reclami dei clienti sono una fonte utilissima di informazioni per rilevare i punti critici nell erogazione del servizio e predisporre celermente i correttivi per migliorare i livelli di soddisfazione. I reclami autocompilati, raccolti da call center, numeri verdi, sportelli, web, etc... vengono trattati con il nostro software WSA che permette di classificarli e quantificarli per aree. Monitorare regolarmente i reclami permette di individuare gli interventi migliorativi da mettere in atto, di verificarne gli effetti e di evitare il ripetersi di certi disservizi. Somministrazione di questionari autocompilati attraverso l allestimento di un Ipad- kiosk presso il quale i clienti sono invitati a recarsi per esprimere i loro giudizi sul servizio. Monitor e Osservatorio periodico sui livelli del servizio di una sola realtà: un negozio, un centro commerciale, un albergo, un bar, un locale aperto al pubblico, ecc. o di un insieme di realtà similari: una catena di p.v., un gruppo di negozi in franchising, ecc. Incontri, interviste e/o brainstorming con i dipendenti. 4

5 I nostri servizi passare dalle sensazioni alla misurazione dei fatti attraverso il rilievo dei giudizi degli utenti superare la convinzione, che il punto di vista di chi eroga il servizio sia più affidabile di quello del cliente che lo riceve motivare coloro che operano nell azienda e renderli parte attiva, cosciente dell utilità del proprio ruolo e partecipi del miglioramento degli standard di servizio A chi è rivolto il servizio: o a tutte le strutture aperte al pubblico: un negozio, un fast- food, un ristorante, un albergo, una palestra, un museo, ecc. I clienti sono contattati in store con interviste face to face oppure con dispositivi di autocompilazione (questionari, totem, ecc.). o a chi eroga servizi: una scuola, un ufficio postale, un centro riparazioni e assistenza, una palestra, un ambulatorio, ecc... Quando è disponibile un archivio clienti: i contatti possono essere effettuati anche telefonicamente. Mettere in atto azioni per far si che un luogo aperto al pubblico (punto vendita, sala, bar, palestra, albergo, ecc.) svolga la sua funzione di strumento di comunicazione visiva della qualità offerta, una comunicazione immateriale ma determinante nella formazione dell immagine complessiva che il cliente si fa dell azienda. Verificare lo stato e la tenuta dei locali: arredi, attrezzature, illuminazione, manutenzione esterna e interna, pulizia, ordine, rumori, odori, ecc. Esaminare la funzionalità degli spazi: percorribilità degli spazi, adeguatezza dei percorsi, segnaletiche, ecc. Il nostro intervento per garantire la qualità dell ambiente: Visite di un cliente professionale; un cliente preparato a osservare le cose giuste e a valutarle; un cliente con occhi professionali (sanno cosa guardare), occhi furtivi (nessuno sa di essere osservato), occhi critici (registrano tutto ciò che vedono). 5

6 determinare le componenti del servizio (velocità alle casse, competenza dei venditori, cortesia, ecc.), definire gli standard e mettere in atto procedure di comportamento avere costantemente sotto controllo i livelli del servizio, il rispetto degli standard previsti, l osservanza delle procedure, ecc. attivare l attenzione di tutti i dipendenti coinvolti a vari livelli (personale di vendita, capi area, ecc.) sugli elementi di servizio mantenere un dialogo con i dipendenti, facendoli sentire parte dell azienda e facilitando il processo di comunicazione interna I nostri interventi per garantire la qualità del servizio: o Monitor o osservatorio periodico (una volta al mese, ogni 3 mesi oppure ogni anno) di verifica dello stato del servizio attraverso mystery shopper o interviste ai clienti o Incontri e brainstorming con i dipendenti e addetti al servizio. Gli addetti sono sia consumatori che testimoni delle azioni e reazioni dei clienti con cui interagiscono e quindi una fonte importantissima di informazioni per l analisi della qualità del servizio erogato. Attraverso questo strumento è possibile: - misurare la qualità del servizio vista da chi lo svolge - identificare ostacoli al miglioramento - misurare atteggiamenti del personale e clima aziendale o Focus group e interviste in profondità Individuare le opportunità di crescita e gli interventi migliorativi Intervenire in caso di stallo dell attività o dove c è un problema di crescita ( calo del fatturato, delle presenze o dello scontrino medio) Identificare il proprio posizionamento nel mercato, la penetrazione del pdv. e dei concorrenti, la notorietà e l immagine dell insegna Comprendere il contesto: le abitudini di acquisto, le esigenze dei consumatori del bacino, degli utenti acquisiti, potenziali e persi e mettere a punto iniziative promozionali e scelte di marketing I nostri interventi per garantire la qualità del servizio: o Interviste dirette ai clienti del pdv con l applicazione Mojito su Ipad: aiutano a capire come aumentare la loro frequenza e il volume dei loro acquisti, il loro scontrino. L incremento della loro soddisfazione può far parlare bene del p.v. con altri (passaparola), etc... o Le interviste telefoniche CATI o HATI: aiuta a comprendere le peculiarità di una zona, i comportamenti negli acquisti, le esigenze dei consumatori del bacino, i plus dei concorrenti e a mettere a punto iniziative promozionali e scelte di marketing adeguate alla domanda. 6

7 Espandere la propria rete di vendita individuando siti potenzialmente capaci di produrre un fatturato adeguato all investimento in atto Valutare lo spostamento o la ristrutturazione di una struttura I nostri interventi per le analisi sulle potenzialità di una struttura: o Analisi dell area e della localizzazione: insediamenti residenziali e produttivi, punti di aggregazione, viabilità, popolazione e flussi, ecc. o Analisi della concorrenza: localizzazione, caratteristiche, evoluzione del quadro concorrenziale o Indagine diretta sui responsabili d acquisto come: - Analisi delle abitudini di acquisto delle famiglie - Conoscenza e modalità d uso dei concorrenti - Posizionamento d immagine e punti forti dei concorrenti - Interesse e propensione per la nuova iniziativa - Interesse e aspettative Con i propri partner Modus è in grado di fornire: o Stima dei consumi e del mercato potenziale: consumi, quota di consumi, mercato potenziale o Stima del volume d affari: stima quote conseguibili dal nuovo P.V. e stima delle vendite, scelta dell ipotesi tipologica più consigliabile Le indagini su un territorio permettono di: Inserirsi in un nuovo territorio modulando l offerta (sia in termini assortimentali che strutturali) sulla base delle caratteristiche e delle abitudini del luogo fornire la base per impostare successivi interventi commerciali adeguati e in linea con le abitudini e le tradizioni locali, conoscendo: Caratteristiche socio- economiche delle famiglie Abitudini alimentari e prodotti tipici di un territorio Consistenza e abitudini di popolazioni straniere Turismo Festività e abitudini di consumo nelle occasioni speciali I nostri interventi per conoscere un territorio: o ricerche desk su canali istituzionali consultabili e/o reperibili (banche dati, enti, pubblicazioni, ecc.) per raccogliere dati utili per conoscere la zona (socio- economici, demografici, rete commerciale, caratteristiche ambientali e geografiche, sociali, storiche, politiche, culturali, ecc.); o fonti interne: dati e ricerche sul territorio o ricognizioni sul posto per definire al meglio le caratteristiche locali o Interviste qualitative e /o quantitative 7

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