UTILIZZO DATI I dati dell indagine sono utilizzabili esclusivamente citando la fonte: Connected Commerce 2016 DigitasLBi Italia

Transcript

1

2 UTILIZZO DATI I dati dell indagine sono utilizzabili esclusivamente citando la fonte: Connected Commerce 2016 DigitasLBi Italia

3 METODOLOGIA FOCUS DATI ITALIA TABLET E SMARTPHONE STANNO CAMBIANDO RADICALMENTE LE MODALITÀ CON LE QUALI LE PERSONE ACQUISTANO BENI E SERVIZI. Per aiutare i brand a capire meglio il customer journey del nuovo consumatore iperconnesso DigitasLBi ha condotto per il quinto anno una ricerca globale per indagare i trend emergenti di un esperienza d acquisto sempre più multi-piattaforma. Lo Studio è stato condotto online da IFOP dal 4 al 23 maggio del 2016 attraverso un campione rappresentativo di web user italiani, selezionato per quota (genere, età, reddito o profilo sociale, regione). I Paesi coinvolti nella ricerca sono15: Australia, Belgio, Cina, Danimarca, Francia, Germania, Hong Kong, India, Italia, Paesi Bassi, Singapore, Spagna, Svezia, Regno Unito, USA. L indagine mette in luce come la tecnologia e le nuove abitudini dei consumatori stanno trasformando il come, il dove e il perché dello shopping.

4 DISPOSITIVI UTILIZZATI L ESPERIENZA DI ACQUISTO È SEMPRE PIÙ MULTIDEVICE: GLI ITALIANI NE USANO MEDIAMENTE 3,8 Quali device utilizzano gli Italiani?

5 UTIIZZO QUALI DISPOSITIVI USANO GLI ITALIANI? Ad avere il più alto numero di utilizzatori è lo smartphone, ma a crescere di più rispetto al 2015 sono Connected TV, tablet e wearable, anche se sono dati ancora lontani dalla media dei 15 Paesi in cui si è svolta la ricerca. SMARTPHONE TABLET LAPTOP DESKTOP WEARABLE DEVICES CONNECTED TV 95% (+12% vs 2015) 69% (+15% vs 2015) 91% (+6% vs 2015) 77% (+11% vs 2015) 22% (+12% vs 2015) 48% (+17% vs 2015) 73% media 15 Paesi in cui si è svolta la ricerca Personalmente lei quali device usa? 29% media 15 Paesi in cui si è svolta la ricerca 61% media 15 Paesi in cui si è svolta la ricerca

6 ECOMMERCE UTILIZZO COMPORTAMENTO D ACQUISTO PER DEVICE Sette Italiani su dieci usano lo smartphone per fare shopping online, ma tra i millennial la percentuale è decisamente più alta. In assoluto il dispositivo più utilizzato resta il laptop. SMARTPHONE TABLET LAPTOP DESKTOP CONNECTED TV 70% degli e-shopper 52% degli e-shopper 85% degli e-shopper 70% degli e-shopper 23% degli e-shopper 83% fascia anni 59% fascia anni. Con quale frequenza acquista online utilizzando I seguenti device?

7 UTILIZZO GLI ITALIANI SONO MULTIDEVICE Anytime, anywhere, any device (ATAWAD). IN ITALIA LE PERSONE USANO MEDIAMENTE 3,8 DEVICE PER ACQUISTARE ONLINE Quali device personalmente usa?

8 UTILIZZO 100 SMARTPHONE Uso quotidiano e acquisto online Forte uso dello smartphone per acquisti online Uso dello smartphone per acquisti online (%) Mid Medio smartphone uso dello usage smartphone per acquisti for online purchase online 80 ITALIA Basso uso dello smartphone per acquisti online Uso quotidiano tra gli utenti (%)

9 PREPARAZIONE ALL ACQUISTO COME GLI E-SHOPPER ITALIANI FANNO RICERCHE ONLINE SUI PRODOTTI

10 PREPARAZIONE ALL ACQUISTO PRIMA FONTE DI INFORMAZIONE Le principali fonti di informazione indicate come le più rilevanti PER GLI ITALIANI CHE ACQUISTANO ONLINE I SITI O LE APP DI RETAILER SONO LA FONTE DI INFORMAZIONE PIÙ IMPORTANTE. SEGUONO I COMPARATORI DI PREZZI, I SITI CON RECENSIONI DEI CONSUMATORI E IL NEGOZIO FISICO. SITI / APP DI RETAILER COMPARATORI DI PREZZI SITI RECENSIONI NEGOZIO TRA LE ALTRE FONTI - TUTTE AL DI SOTTO DEL 7% - CI SONO BLOG E FORUM (6%), SITI O APP CHE OFFRONO SCONTI (6%), SITI/APP DEI BRAND (5%), PROFILI DEGLI AMICI SUI SOCIAL MEDIA (5%), AMICI E 32% 19% 12% 7% FAMIGLIARI (4%), PROFILI DEI BRAND SUI SOCIAL MEDIA (3%), RIVISTE SPECIALIZZATE (2%). Quali fonti utilizza per cercare informazioni su un prodotto o servizio? Si prega di indicare le 3 più importanti ordinandole da 1 a 3, dove 1 è la più importante.

11 PREPARAZIONE ALL ACQUISTO OPINIONI E COMMENTI DEGLI UTENTI DOPO IL FAR EAST, L ITALIA È IL PAESE DOVE SI LEGGONO DI PIÙ ONLINE OPINIONI E COMMENTI DI ALTRI UTENTI PRIMA DELL ACQUISTO. Se si esclude il Far East (Cina 95%, Hong Kong 89%, India 89% e Singapore 88%), l Italia è il Paese con la percentuale più alta di chi legge online commenti e opinioni di altri: per esempio la Germania si attesta al 75%, UK al 74%, la Francia e l Olanda al 73%, il Belgio al 69%, la Svezia al 65% e la Danimarca al 61%. 84% degli e-shopper Italiani leggono online opinioni e commenti di altri prima di comprare Di seguito sono riportate alcune opinioni che le persone hanno espresso riguardo agli acquisti online. Per ciascuna di esse indichi se è d accordo o meno.

12 IL RUOLO DEL NEGOZIO FISICO L ACQUISTO IN STORE DETERMINA ANCORA IL 90%* DELLE VENDITE Quale è la vera ragione per cui viene preferito il negozio fisico? *FEVAD SOURCE

13 MOB IL RUOLO DEL NEGOZIO I VANTAGGI DI COMPRARE NEL NEGOZIO FISICO L expertise del personale di vendita non è considerata un elemento chiave: solo il 26% la cita e solo il 7% la mette al primo posto. Sono valori più bassi della media dei 15 Paesi in cui si è svolta la ricerca: il 32% la cita, il 10% la mette al primo posto. DISPONIBILITÀ DEL PRODOTTO (62%) 2 POTER TESTARE IL PRODOTTO (66%) 1 PROSSIMITÀ A CASA-LAVORO (43%) 3 Quale dei seguenti fattori è più probabile che la spinga ad acquistare in negozio piuttosto che online?

14 IL RUOLO DEL NEGOZIO ASPETTATIVE E VANTAGGI DELLO SHOPPING ONLINE CHE COSA CI SI ASPETTA DA MARCHE E RIVENDITORI QUANDO SI ACQUISTA ONLINE? I VANTAGGI DELL ACQUISTO ONLINE SECONDO GLI ITALIANI INFORMAZIONI SUL PRODOTTO (52%) DISPONIBILITÀ DEL PRODOTTO (53%) 1 POSSIBILITÀ DI EFFETTUARE ORDINI IN MODO RAPIDO (51%) 2 3 OFFERTE SPECIALI E PREZZI MIGLIORI (93%) AVERE TEMPO PER PENSARCI (94%) PIÙ SCELTA E PERSONALIZZAZIONE DEL PRODOTTO/SERVIZIO (88%) Contrariamente al dato medio dei 15 Paesi in cui si è svolta la ricerca la consegna a domicilio non rientra tra le principali aspettative degli Italiani rispetto a marchi e rivenditori online (49%), sostituita dalla possibilità di effettuare ordini in modo rapido. Dopo Cina e India l Italia è il Paese dove vengono più graditi la possibilità di offerte e prezzi bassi e la personalizzazione del prodotto/servizio come vantaggi dell acquisto online. Particolarmente interessante il dato della personalizzazione: 88% Italia vs 75% media dei 15 in Paesi in cui si è svolta la ricerca. Che cosa si aspetta da un rivenditore o da un marchio (sito web) quando effettua acquisti online?

15 E-COMMERCE WHENEVER, WHEREVER, HOWEVER. Cosa e come comprano online gli e-shopper italiani

16 E-COMMERCE LE ASPETTATIVE DEI CONSUMATORI Tempo massimo di consegna 85% VS 15% degli intervistati si aspetta un tempo di consegna SUPERIORE A UN GIORNO Degli intervistati si aspetta un tempo massimo di consegna di 24 ORE In generale quale è il tempo massimo di consegna che si aspetta?

17 E-COMMERCE ACQUISTI ONLINE PER CATEGORIA DI PRODOTTO Tutte le categorie Italia ITALIA 1 Technology 89% 4 Household items 78% ITALIA E INDIA SONO I DUE PAESI CON LA PIÙ ALTA PERCENTUALE DI ACQUISTI ONLINE DI TECNOLOGIA SUI 15 PAESI IN CUI SI È SVOLTA LA RICERCA 2 Culture 82% 5 Health-beauty 74% 86% È LA MEDIA DEI 15 PAESI NEI QUALI SI È SVOLTA LA RICERCA 80% 6 Home Improvement 68% 3 Leisure-travel 80% 7 Food 43% 56% È LA MEDIA DEI 15 PAESI NEI QUALI SI È SVOLTA LA RICERCA Di recente ha acquistato online prodotti delle seguenti categorie?

18 E-COMMERCE ACQUISTI PER CATEGORIA DI PRODOTTO Prime tre categorie per Paese Technology United States England France Belgium Germany 88% Culture 92% 87% 80% 90% 87% Culture 86% 89% Technology 88% Culture 86% Technology 81% Leisure-travel 77% Culture 75% Culture 90% Household items 88% Leisure-travel 8% Culture Netherlands Denmark Sweden Spain Italy Technology Technology Technology 87% 81% 80% Household items 80% Leisure-travel 84% 85% Culture 83% Culture 86% 87% 86% Leisure-travel 86% 87% 82% Culture Technology 89% 82% 80% China Food 94% Hong-Kong 87% Singapore 85% Australia 82% India 93% 92% Household items 89% Leisure-travel 79% Technology 74% Leisure-travel 79% Health-beauty 76% Culture 82% Technology 82% Household items 90% Technology 89%

19 E-COMMERCE PER GLI ITALIANI IL PREZZO È IL PRINCIPALE DRIVER (TRASVERSALE A TUTTE LE CATEGORIE) E LO È MOLTO DI PIÙ RISPETTO ALLA MEDIA DEI 15 PAESI IN CUI SI È SVOLTA LA RICERCA (57% VS 46%) 57% DEGLI ACQUISTI SONO MOTIVATI DAL PREZZO (MEDIA CATEGORIE) I DRIVER DEGLI ACQUISTI ONLINE 16% DEGLI ACQUISTI SONO MOTIVATI DALLA MANCATA DISPONIBILITÀ IN NEGOZIO (MEDIA CATEGORIE) 8% DEGLI ACQUISTI SONO MOTIVATI DALLA VOLONTÀ DEL CONSUMATORE DI NON USCIRE DI CASA (MEDIA CATEGORIE) SOPRATTUTTO PER SOPRATTUTTO PER SOPRATTUTTO PER FOOD E CULTURE GUIDANO SUL DRIVER LEGATO ALLA MANCATA DISPONIBILITÀ NEL NEGOZIO FISICO. PER LE CATEGORIE TECHNOLOGY, HOME IMPROVEMENT, LEISURE- TRAVEL LA PERCENTUALE È SUPERIORE AL 60%. LE CATEGORIE FOOD (20%) E CULTURE (19%) HANNO UNA PERCENTUALE SUPERIORE ALLA MEDIA I VALORI DI TUTTE LE CATEGORIE SI DISCOSTANO POCO DALLA MEDIA, LE PRIME DUE SONO FOOD (11%) E CULTURE (10%). Quale è stata la ragione principale di questo acquisto?

20 E-COMMERCE DA SOLI O IN COMPAGNIA Anche se gli acquisti online sono fatti prevalentemente da soli, alcune tipologie di prodotto/servizio vengono acquistate in compagnia in modo rilevante. 61% DEGLI ACQUISTI SONO FATTI IN SOLITUDINE (MEDIA CATEGORIE) 39% DEGLI ACQUISTI SONO FATTI IN COMPAGNIA DI QUALCUNO (MEDIA CATEGORIE) Si tratta di acquisti legati al Leisure-travel o agli household items, categorie che implicano spesso il coinvolgimento di almeno un altra persona. ALONE FOR TOGETHER FOR Evidentemente tale coinvolgimento non è solo pregresso, ma anche contestuale all acquisto online. A ESSERE ACQUISTATI DA SOLI SONO SOPRATTUTTO PRODOTTI/SERVIZI DELLE CATEGORIE FOOD E CULTURE (68%) E TECHNOLOGY (65%) A ESSERE ACQUISTATI IN COMPAGNIA SONO SOPRATTUTTO PRODOTTI/SERVIZI DELLE CATEGORIE LEISURE-TRAVEL (57%) E HOUSEHOLD ITEMS (45%) Ha effettuato questo acquisto per conto suo o insieme a qualcuno?

21 E-COMMERCE GLI ITALIANI SONO MENO MULTITASKING DURANTE GLI ACQUISTI ONLINE RISPETTO ALLA MEDIA DEI 15 PAESI IN CUI SI È SVOLTA LA RICERCA. In Italia il 53% degli acquisti online sono svolti concentrandosi solo su quella attività (43%, media dei 15 Paesi in cui si è svolta ricerca). 23% DEGLI ACQUISTI SONO FATTI GUARDANDO LA TV (MEDIA CATEGORIE) ACQUISTO E MULTITASKING Durante l acquisto 11% DEGLI ACQUISTI SONO FATTI ASCOLTANDO LA RADIO O LA MUSICA (MEDIA CATEGORIE) 6% DEGLI ACQUISTI SONO FATTI MANGIANDO (MEDIA CATEGORIE) SPECIALMENTE PER SPECIALMENTE PER SPECIALMENTE PER La percentuale sale al 59% per la categoria Technology e al 60% per la categoria Leisuretravel. I prodotti/servizi della categoria Food sono invece quelli acquistati maggiormente svolgendo parallelamente A ESSERE ACQUISTATI GUARDANDO LA TV SONO SOPRATTUTTO PRODOTTI/SERVIZI DELLE CATEGORIE FASHION (28%) FOOD (26%) E CULTURE (25%) A ESSERE ACQUISTATI ACOLTANDO LA MUSICA O LA RADIO SONO SOPRATTUTTO PRODOTTI/SERVIZI DELLE CATEGORIE FOOD (16%) E HOME IMPROVEMENT (13%) A ESSERE ACQUISTATI MANGIANDO SONO SOPRATTUTTO PRODOTTI/SERVIZI DELLE CATEGORIE HEALTH-BEAUTY (6,4%) E FOOD (6,3%) anche altre attività. Durante l acquisto stava svolgendo anche un altra attività?

22 E-COMMERCE Tutte le categorie hanno avuto dagli utenti una valutazione media dell esperienza d acquisto online piuttosto uniforme e complessivamente positiva: si va dal 7,91 dell Home improvement all 8,28 dell Health-beauty. Su aspetti specifici dell esperienza digitale di acquisto I due parametri che evidenziano maggior margine di miglioramento sono la Qualità delle raccomandazioni e il Design del sito/app. MARGINI DI MIGLIORAMENTO Livello di soddisfazione FACILITÀ D UTILIZZO DEL SITO/APP à 7,99 (7,7 MEDIA 15 PAESI) POSSIBILITÀ DI SCELTAà 7,97 (7,6 MEDIA 15 PAESI) DESIGN DEL SITO/APP à 7,56 (7,5 MEDIA 15 PAESI) FACILITÀ DI TROVARE IL PRODOTTOà 7,93 (7,7 MEDIA15 PAESI) QUALITÀ DELLE RACCOMANDAZIONIà 7,37 (7,1 MEDIA 15 PAESI) PREZZO COMPETITIVOà 8,09 (7,7 MEDIA 15 PAESI) La valutazione degli Italiani su tutti i parametri è sempre superiore alla valutazione media data dagli intervistati dei 15 Paesi in cui si è svolta la ricerca. In dettaglio, qual è il suo livello di soddisfazione per quanto riguarda il processo di acquisto? Con ciò intendiamo l intero processo relativo all'app / al sito Web utilizzato. La preghiamo di assegnare ad ogni elemento una valutazione da 0 a 10, dove 0 indica che non si è rimasti affatto soddisfatti e 10 che si è rimasti del tutto soddisfatti.