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1 SAIET TELECOMUNICAZIONI S.P.A. 1. PROFILO DELLA SOCIETÀ SAIET Telecomunicazioni nasce nel Da allora ha lavorato al servizio della Concessionaria Telefonica acquisendo una lunga esperienza ed un solido know how sulle reti di accesso e sulla telefonia di base, conquistando una forte posizione di preminenza e di avanguardia nella ideazione, sviluppo e distribuzione di servizi e prodotti per le telecomunicazioni. Oggi occupa uno stabilimento di 4500 mq a Castel Maggiore (Bologna), occupa circa 35 dipendenti e conta su un capitale sociale di tre milioni di euro. Punti di forza in un mercato altamente competitivo come quello delle telecomunicazioni sono la qualità dei prodotti e servizi e gli investimenti nella ricerca: dal 1990 è iscritta all'albo Laboratori di Ricerca Qualificati ed è presente con propri membri in numerosi Comitati Tecnici quali Cei, Cenelec, Iec e Uni. I suoi prodotti, soprattutto per l'abitazione e l'ufficio sono presenti in molti degli impianti utilizzati quotidianamente da tutti (telefoni multifunzione e cordless, segreterie, indicatori del chiamante, protezioni, ecc.) essendo apprezzati per l'affidabilità e l'ampiezza della gamma. Nel recente passato ha dato vita a nuove iniziative per il settore della telefonia a pagamento e nei servizi, molto innovativi ed a grande valore aggiunto per gli utenti. La distribuzione dei prodotti e servizi è strutturata in modo di soddisfare le esigenze specifiche dei seguenti mercati: - Mercato Grandi Clienti : si rivolge agli operatori telefonici ed alle grandi aziende manifatturiere del settore a cui offre una ampia proposta di terminali, dispositivi ed apparecchiature progettate per rispondere ad esigenze specifiche. - Mercato Rivenditori e Installatori : si rivolge ad installatori, rivenditori, grossisti e grande distribuzione con un'ampia gamma di sistemi e terminali telefonici (epabx, intercomunicanti, telefoni e dispositivi ausiliari), dispositivi ed accessori (indicatori di conteggio, commutatori, suonerie), dispositivi di protezione per linee di telecomunicazioni, trasmissione dati, telex e per linee di alimentazione, rivolti a soddisfare tutte le esigenze dell'utenza. - Mercato Clienti Finali : si rivolge a tutti i clienti finali per offrire servizi ad alto valore aggiunto per il miglior utilizzo delle reti telefoniche ed una vasta proposta di terminali telefonici di alta tecnologia e qualità. L'offerta commerciale SAIET è completata attraverso la S.I.A.T. S.r.l, società del gruppo, che realizza soluzioni impiantistiche "chiavi in mano". L azienda è molto conosciuta per aver inventato Aminorcosto Service, il servizio nato per sostituirsi all'utente nell individuazione e nell'instradamento delle proprie telefonate verso l'operatore più economico, consentendogli di ottenere il massimo risparmio sui relativi costi, senza preoccuparsi di doversi aggiornare sui frequenti cambi di tariffe. Politecnico Innovazione 1

2 2. DESCRIZIONE DELL INIZIATIVA DI E-BUSINESS La prima presenza in internet di SAIET risale al 1996 con il primo sito sviluppato internamente utilizzando pagine statiche in html, con l obiettivo di pubblicizzare l azienda e i suoi prodotti: era un classico sito vetrina di carattere istituzionale. Nel 1999 il top management ritiene strategica la funzione del sito e si impegna in un opera di rinnovamento del sito, oltre alla riprogettazione dell aspetto grafico, vengono mossi i primi passi verso il commercio elettronico. Quadrante è il partner tecnologico che ha contribuito alla realizzazione di quest innovazione, fu scelto per le sue competenze tecniche e per il suo spirito innovativo: SAIET fu uno dei primi clienti e con soli (comprensivo di hosting)acquistò una soluzione di elevato livello tecnico. Particolarmente innovativo e interessante per il contributo che può dare alla diffusione dell e-business, il servizio prodotto e commercializzato da SAIET: TalkmeWeb, un servizio che consente ai visitatori del sito di parlare gratuitamente con gli addetti al customer care via internet, semplicemente premendo un "bottone" installato sulle pagine web del sito. L obiettivo finale che porta un azienda od un ente ad utilizzare internet è quello di farsi conoscere e comunicare con l esterno attraverso il sito, in modo da fornire informazioni sulla struttura e sull organizzazione, sui prodotti e o servizi e dare riferimenti per ogni tipo di problema agli utenti navigatori, ai clienti e ai semplici curiosi che potrebbero diventare clienti. E necessario a questo scopo riportare sulle pagine del sito, indirizzi, recapiti, numeri di telefono, di fax, e ogni altro dato che può servire per fare incontrare domanda e offerta. Occorre evidenziare che con l avvento di internet comunicare vuol dire dialogare ovvero parlare e ascoltare le persone. Non si può più semplicemente replicare sul sito aziendale i contenuti e i toni del depliant preparato per la fiera; occorre individuare modi e iniziative che consentano al pubblico di essere parte attiva e trovare un interlocutore. A questo proposito sono nati servizi di call-back molto apprezzati negli Stati Uniti. Le aziende si caricano volentieri dei costi dei servizi di call-back (sorta di numero verde al contrario) pur di poter fornire, in modo diretto e personale, informazioni sul prodotto, intrattenere un visitatore interessato per trasformarlo in cliente e portarlo all acquisto, dare soddisfazione a chi cliente lo è già, in ultima analisi curare la comunicazione esterna. Il servizio TalkmeWeb, fornito da SAIET, si inserisce in questa direzione ma con un efficacia notevolmente superiore. Esso, infatti, consente, allo stesso navigatore, mentre è sulla pagina (e vede e legge i contenuti del sito), di parlare con il tecnicocommerciale dell azienda, il quale, raggiunto al telefono in tempo reale dal navigatore, può assisterlo, seguirlo, esaudirne le domande, portarlo a chiudere un acquisto. Perché ciò avvenga basta che il navigatore abbia un PC con microfono e cuffia o con un microtelefono multimediale e clicchi su un icona-bottone (TakmeWeb button) posto sulla pagina del sito e segnalato da una scritta: questo semplice click genera immediatamente, attraverso il Gateway di SAIET, una chiamata verso il telefono dell assistente presso l azienda o presso un call center, e fa sì che assistente e navigatore si parlino in tempo reale. Politecnico Innovazione 2

3 Con TalkmeWeb button il navigatore può continuare a navigare senza scollegarsi da internet per tenere libera la linea telefonica in attesa della richiamata dell assistente come nel call-back; inoltre l assistente può avere di fronte le stesse pagine del sito che ha di fronte contemporaneamente il navigatore così da creare una forte interattività e rendere più umano il sito. Ogni ente (azienda, pubblica amministrazione, banca, clinica, albergo, agenzia viaggi, scuola od università, etc.) che decide di investire nella Rete, attivando un proprio sito Web, si trova di fronte alla necessità di adottare una strategia efficace per gestire nel migliore dei modi i propri rapporti con i navigatori. E ormai dimostrato che non compiere scelte strategiche sui contact media vuol dire aumentare i costi oppure offrire un livello di contatto scadente che rischia di allontanare gli utenti (clienti o potenziali clienti) che vogliono utilizzare le nuove tecnologie. Benché ormai quasi tutti gli enti siano presenti in Rete, sono pochi quelli che possono avvantaggiarsi di un sito che sia a un tempo semplice e completo e offra una naturale interattività. Molti sono pagine o vetrine informative, non aggiornate, non in grado di esaudire una qualunque richiesta che non rientri in uno schema pre-compilato e spesso complicato. Quasi tutti rimandano al numero telefonico, all , i più avanzati al call back. Il commercio elettronico pone sempre più in evidenza la necessità di chiudere processi di acquisto o transazioni attraverso un contatto diretto, a fronte di una richiesta di informazioni specifiche o per regolare il pagamento: queste fasi hanno una particolare esigenza di tempestività poiché il cliente che sta per decidere un acquisto, vuole una risposta immediata. Indagini condotte (Forrester Research, Jupiter) hanno dimostrato che l acquisto via internet viene portato a termine con frequenza molto bassa (7,7%), risulta che oltre il 65% delle persone sostiene di non ricevere informazioni e assistenza e oltre il 70% vuole più informazioni e nei casi in cui si ha risposta (via o call back), si deve attendere una media di 5 giorni. In sostanza il cliente, o potenziale tale, riceve il migliore stimolo per esplorare il sito e continuare a frequentarlo, sapendo che quando ha bisogno d assistenza per acquistare i prodotti che gli interessano, la troverà in linea e quando avrà portato a termine l acquisto, avrà lo stesso la possibilità di essere assistito per qualunque suo problema, sempre utilizzando il sito come primo strumento di contatto. Molti Enti pubblicizzano il numero verde sul proprio sito Web per facilitare il contatto con il Cliente e con i visitatori in genere. Per tali Enti il costo del servizio, in conseguenza delle sempre più numerose chiamate dai cellulari, si è fortemente incrementato. Inoltre occorre osservare che se le chiamate da mobile sono percentualmente cresciute in generale, esse diventano la totalità nel caso di numero verde da web perché il navigatore è obbligato ad impiegare il cellulare per non perdere la connessione internet che utilizza la linea fissa. L utilizzo di TalkmeWeb invece con una semplicissima modifica al sito per rendere cliccabile il numero verde ivi riportato, consente di originare le chiamate dei navigatori e di indirizzarle verso il numero associato alla linea verde ad un costo/minuto molto più ridotto, con un ulteriore grande vantaggio di far diventare il numero verde da solo nazionale ad internazionale, in quanto raggiungibile tramite internet da ogni parte del mondo. Politecnico Innovazione 3

4 La modifica richiesta al sito per adottare il numero verde da Web è molto semplice, essendo sufficiente un link ad una finestra di pop-up standard ospitata sul Web server di SAIET Servizi. 3. MACROFUNZIONALITÀ DEL SITO SAIET è attiva sul fronte dell e-business con la sezione del proprio sito dedicata agli acquisti on line, sito molto concreto senza animazioni, il menù del catalogo elettronico è molto intuitivo e diretto: in soli 3 click consente di arrivare al prodotto desiderato. L utente internet è molto sensibile all usabilità dei siti e molto spesso abbandona (senza più tornarci) i siti in cui non trova rapidamente quello che sta cercando. Il prodotto è presentato con un immagine abbastanza grande e con una buona qualità, affiancata da un breve testo che descrive le caratteristiche principali. Nella parte sottostante, oltre allo spazio per indicare la quantità che si desidera acquistare, ci sono due pulsanti che consentono di scaricare in formato PDF il manuale di utilizzo del prodotto selezionato e le specifiche tecniche dello stesso (per alcuni c è anche la possibilità di scaricare aggiornamenti software, nuovi driver). Figura 1 Pagina del prodotto selezionato dal catalogo elettronico per l acquisto on line 4. TECNOLOGIA Talkmeweb si basa su un estensione delle funzioni del web browser che consente ai navigatori dotati di PC con microfono e cuffia (o casse) di instaurare una Politecnico Innovazione 4

5 conversazione telefonica attraverso il Centro Operativo di SAIET. Utilizza un plug-in che si installa sul browser, per le comunicazioni vocali su Rete. Il TalkmeWeb button, inserito in una pagina di un sito web, viene collegato ad un numero telefonico prescelto dal proprietario del sito. Quando un navigatore clicca sul bottone viene immediatamente connesso al numero telefonico associato e può iniziare a parlare con un incaricato dell azienda. Il numero telefonico da chiamare e la pagina Web abilitata sono inseriti nel Data Base di SAIET. Conseguentemente il navigatore può cliccare sui bottoni contenuti nelle pagine Web del cliente e associati ai numeri telefonici prestabiliti. Figura 2 Architettura del sistema TalkmeWeb (2) (1) PC m ultim ediale del navigatore Server Web con TalkmeWeb button (3) (5) (6) Centro Operativo Saiet Servizi (7) (4) (8) Telefono collegato al TalkmeWeb button Database La funzionalità del Centro Operativo di SAIET, che rende possibile TalkmeWeb, si comprende esaminando il flusso della chiamata suddivisa per fasi: 1. Sul server Web viene installato il TalkmeWeb button 2. Il plug-in viene scaricato manualmente o automaticamente sul PC del navigatore e installato. Il navigatore clicca sul bottone TalkmeWeb 3. Una richiesta di chiamata, contenente l identificativo del bottone e l URL della pagina Web da cui il navigatore sta chiamando, viene inviata via internet al centro operativo di SAIET 4. Il centro operativo di SAIET riceve la richiesta e verifica la correttezza delle informazioni ricevute rispetto a quelle contenute nel Data Base. 5. Se la richiesta di chiamata viene autorizzata, viene inviato un messaggio di ok al PC del navigatore. 6. Il PC del navigatore si predispone al collegamento audio con il centro operativo di SAIET e inoltra l effettiva richiesta di chiamata verso il telefono collegato al bottone. 7. Il centro operativo di SAIET seleziona il numero desiderato. Politecnico Innovazione 5

6 8. Quando il telefono chiamato risponde il centro operativo di SAIET effettua il collegamento audio tra le due parti e alla fine di questa registra nel data base i dati relativi alla chiamata. L inserimento del TalkmeWeb button sulla pagina web è molto rapido e richiede solo un semplice intervento sulla pagina web (le funzioni del plug-in si attivano mediante Java Script). SAIET fornisce alle aziende che sottoscrivono il contratto un cd-rom contenente una serie d esempi guidati che rendono molto facile l inserimento del bottone. Una volta effettuate le operazioni di inserimento, occorre mettersi in contatto con il Centro Operativo di SAIET per condurre il test di validazione dell installazione che rende operativo il bottone. Per quanto riguarda l iniziativa di commercio elettronico, SAIET utilizza una soluzione completamente integrata. L azienda ha puntato su una tecnologia che garantisse buoni livelli di riservatezza, affidabilità e consentisse la condivisione delle informazioni senza impatti per l utente in modo del tutto user-friendly: ha scelto una piattaforma Lotus Domino. Questa soluzione consente inoltre la sincronizzazione delle informazioni tra interno esterno, con riferimento ai confini aziendali, in modo del tutto automatico. Un altro punto a favore è dato dal fatto che Domino gira su macchine con sistema Windows NT e si interfaccia con il sistema gestionale su AS400. La sicurezza dei pagamenti con carta di credito è garantita dal gateway Banca Sella. Ogni transazione con carte di credito VISA/MASTERCARD è gestita da Banca Sella con protocolli SSL a 128 bit, che ne garantiscono la massima affidabilità e sicurezza. Il cliente ha anche la possibilità di pagare in contrassegno. 5. RISULTATI L idea di sfruttare le conoscenze e le competenze maturate in quarant anni di esperienza nel settore delle telecomunicazioni, per far comunicare meglio gli utenti internet è nata nel novembre del 99 ed è stata portata avanti autonomamente senza la collaborazione di partner esterni. Tra giugno e dicembre 2000 sono stati condotti sei mesi di test per rendere affidabile il servizio e, nel marzo del 2001, la soluzione è stata presentata al mercato. Le potenzialità del servizio TalkmeWeb sono elevate, ma al momento i risultati non hanno rispettato le aspettative: a fronte di un discreto numero di aziende che hanno acquistato il servizio gli utenti dei loro siti utilizzano poco la soluzione, tanto che il traffico medio è di circa 200 minuti al mese, non sufficiente quindi a ripagare gli investimenti fatti, di poco inferiori ai Il parere dell ingegnere Frulla, consigliere delegato e promotore del servizio, è che sia un servizio troppo innovativo e il mercato non lo ha recepito, sono mancate inoltre le risorse finanziarie per fare un adeguata promozione pubblicitaria. Per quanto riguarda gli acquisti on line, sono stati ottenuti buoni risultati su prodotti particolari, a volte difficili da trovare presso i dettaglianti che non hanno convenienza Politecnico Innovazione 6

7 a mantenerli a scorta. SAIET riceve in media 20 ordini a settimana via web e il controvalore medio è di circa 130. Grazie all elevata integrazione fra il sistema di commercio elettronico e il sistema gestionale, si è registrata una significativa riduzione del costo di gestione degli ordini. La politica alla base della vendita on line punta da un lato a semplificare le attività amministrative e contabili legate agli ordini e dall altro a non scoraggiare i rivenditori: per dare un segnale forte, proprio a questi ultimi, il prezzo internet è stato fissato molto vicino a quello di listino. Dal punto di vista logistico inoltre, non essendo stato creato un magazzino ad hoc per gli ordini web, per garantire la piena disponibilità dei prodotti, sono stati fissati dei limiti alla disponibilità di prodotti ed è compito dell area commerciale sospendere, quando lo ritiene opportuno. Sarà presto attiva l area riservata dedicata ai centri d assistenza e ai rivenditori, per la gestione dei listini ricambi, delle riparazioni e dei manuali. Questi ultimi in particolare impattano molto sui costi dell azienda poiché il ciclo di vita del prodotto è relativamente breve e il numero dei prodotti tende sempre ad aumentare (quasi 500). Sfruttando la rete è possibile rendere disponibili i documenti elettronici che in futuro sostituiranno quelli cartacei, spesso obsoleti già il mese successivo alla stampa. Politecnico Innovazione 7

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