PROGETTARE RELAZIONI PER COSTRUIRE FIDUCIA. Matteo CANTAMESSE. ITERION s.r.l. ASAM. Università Cattolica - Milano

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1 PROGETTARE RELAZIONI PER COSTRUIRE FIDUCIA Matteo CANTAMESSE ITERION s.r.l. ASAM Università Cattolica - Milano

2 Docente di Psicologia Sociale della Comunicazione Mediata Università Cattolica Docente di Metodologia della ricerca SED Firenze Referente accademico Innovation Lab Digital ROI - ASAM Market researcher - ITERION s.r.l. Consulente Social Media Strategy 2

3 1 Ovvero. Non sparate sul pianista, se non vi piace la musica

4 PROBLEMI SOLUZIONI 4

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6 I mercati sono conversazioni. I mercati sono fatti di esseri umani, non di segmenti demografici. Le conversazioni tra esseri umani suonano umane. E si svolgono con voce umana. Sia che fornisca informazioni, opinioni, scenari, argomenti contro o divertenti digressioni, la voce umana è sostanzialmente aperta, naturale, non artificiosa. Le persone si riconoscono l un l altra come tali dal suono di questa voce. Internet permette delle conversazioni tra esseri umani che erano semplicemente impossibili nell era dei mass media. 6

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9 TELL ME MORE! SIGN ME UP!! I M A FAN!!! 9

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14 ASCOLTARE IL CONSUMATORE? 14

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18 NUOVI MEDIA 18

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24 Il rapporto tra Sé e identità personale nelle interazioni online Il rapporto tra le modalità enunciative in rete e definizione dell identità percepita dagli interlocutori del soggetto; La questione della responsabilità nella gestione della propria soggettività nelle relazioni online. 24

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26 SOCIAL NETWORK 26

27 Una rete sociale è un gruppo di persone fra loro connesse da legami sociali (conoscenza, lavoro, famiglia, ) Nella teoria delle reti sociali la società è studiata come rete di relazioni. Il presupposto è che ogni individuo si relaziona con gli altri e questa interazione ne plasma e modifica il comportamento. 27

28 I matrimoni Gli affari 28

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33 Anche in una rete sociale i ruoli sono distribuiti secondo una legge di potenza (long tail, ad esempio), e non secondo una distribuzione a campana <Modificato a partire da R.Polillo (2009)> 33

34 Relazioni 34

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36 CONSUMER EXPERIENCE 36

37 NON SOLO CONSUMO 37

38 MA ANCHE MOTIVAZIONE 38

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45 Detti anche DISPLAY ADV per distinguerli dal SEARCH ADV. Definiti RICH MEDIA se sfruttano più elementi comunicativi (più media). O ancora REACH MEDIA 45

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50 AdBlock Plus (Firefox, Chrome, Opera, IE) NoScript (Firefox) ScriptSafe (Chrome) DoNotTrackMe (Firefox, IE, Chrome, Safari) Ghostery (Firefox, Chrome, Opera, Safari, IE) E tanti altri.. 50

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54 Dal contenitore al contenuto 54

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56 6 Insight e verbatim

57 24 interviste home 12 central location Intestatari di conto corrente Mix di banche User web banking Competenze informatiche medie Età

58 Competence gap: Non diamo per scontato che tutti abbiano la nostra esperienza 58

59 Coerenza interna e continutità interlocutoria: Tutti sanno tutto 59

60 Capacità di cambiare prospettiva: Personas condivise 60

61 Contextual Awareness: Riconoscere la storia della relazione 61

62 Standard Interface: Facilitare il consolidamento dell esperienza 62

63 Relevant interaction: Con che scopo siamo on-line? 63

64 Trust & Channels Canali diversi, azioni diverse. 64

65 Competence gap Coerenza interna e continutità interlocutoria Personas condivise Contextual Awareness Standard Interface Relevant & Meaningfull interaction Trust & Channels 65

66 Operazioni Supporto Ascolto 66

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68 Internet non è Facebook: dal social al total Ogni canale ha le proprie specificità: Online Value Proposition Le reti sociali non sono verticali, e non hanno un centro: l azienda non è l unico attore. E nemmeno il più importante. La strategia deve prevedere cicli di feedback molto brevi: l ascolto va oltre la reputazione, e si estende alla relazione Non si finisce mai di conoscere il cliente: metriche, KPI e benchmark devono dare forma alla relazione, ed essere costruite sulla base della relazione 68

69 Comunicazione Operazioni Consapevolezza Relazioni Supporto Ascolto 69

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71 VOI VI FIDERESTE? 71

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