L evoluzione del retail. il percorso del cliente diventa multicanale

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1 L evoluzione del retail il percorso del cliente diventa multicanale

2 About me Senior Retail Manger

3 Summary 1. E-commerce significa Everywhere commerce. 2. Customer journey: i sistemi di rilevazione della clientela. 3. L importanza del CRM applicato al Retail. 4. Conclusioni pratiche.

4 E-commerce: significa Everywhere Commerce = = a. Crescita continua degli accessi on line il mobile è king b. Cresce il consumatore multichannel tassi superiori al 30%*. c. L audience quotidiano su Internet oltre 21,5 milioni per una media di 2 ore. d. Crescita di chi compra on-line ma soprattutto aumenta la frequenza di acquisto. * FONTE: Nielsen marzo 2015

5 E-commerce Reverse commerce dove 2+2 fa 6 Apre un negozio fisico a New York cambio epocale Inventa il primo Hybrid Shop Negozio fisico + accesso on-line + home delivery Apre il negozio 2.0 a Milano Esperienza digital web + social Inventa il Virtual Supermarket m-commerce + outdoor adv + virtual space «Non credo che ci siano alternative. L integrazione tra canale online e offline è il vero punto di partenza per le nuove strategie della grande distribuzione» (Maurizio Motta, AD Mediamarket) JCPenny ha lanciato una App che consente di trasformare una minima «brama» in una transazione: riconoscimento di immagine e collegamento a piatta forma e-commerce riducendo al minimo i tap (filtri). Esselunga: «Il punto centrale della nostra strategia digitale è il negozio, inteso sia come rete di punti vendita fisici, che come e-commerce» (Luca Sorchietti, IT Director Esselunga)

6 E-commerce Reverse commerce dove 2+2 fa 6 «I nostri negozi, siti web e mobile device lavorano all unisono a beneficio del cliente» Strategia Omnichannel sempre più clienti oggi sono omnichannel, passano indifferentemente dal negozio al computer al device mobile, e comprano nel momento, nel luogo e con la modalità preferita al momento. «per ottimizzare il servizio se occorre indirizziamo il cliente del negozio sull online, e il cliente online in negozio, e usiamo il mobile per capitalizzare al meglio gli store e l online»

7 E-commerce Reverse commerce dove 2+2 fa 6

8 L esperienza Carrefour: Clicca e Ritira

9 I sistemi di rilevazione della clientela Sappiamo quante persone entrano nel negozio ogni giorno? Ogni ora? Sappiamo chi compra? Cosa compra? Sappiamo chi veramente è entrato nel negozio? Sappiamo chi e cosa ha comprato ma possiamo incrociare il dato con chi è entrato? Sapere cosa ha guardato? Sapere cosa non comprato? Non basta più contare i clienti o parlare del cliente. Oggi è fondamentale capire chi è e da dove viene, per capire quanto margine di crescita esiste sui diversi cluster.

10 L importanza del CRM, del suo uso efficiente e delle azioni correlate Il consumatore èalcentro ed ha in mente un solo brand. Le persone hanno fatto, fanno e faranno sempre la differenza. La multicanalità deve crescere in parallelo nell organizzazione di un brand. OVS PINKO

11 Cosa stiamo imparando La socialità e la relazione con il cliente è la chiave del successo. La sfida sta nel far assumere al negozio fisico i benefici del negozio online. Master Data Management e la visione unica del cliente sono imprescindibili per sviluppare una multicanalità e ingrandire in maniera più che proporzionale il business

12 Conclusioni pratiche Sviluppo di un sistema di MDM solido ed integrato su tutti i touchpoint, con innalzamento tecnologico nel retail Investimento sulla logistica: infallibile, precisa e veloce. Investimento sulle risorse umane e sulla formazione del personale cultura aziendale dal management allo staff negozi

13 Conclusioni pratiche Risparmio su costo della location: negozipiù piccoli ma con una estensione di collezione più ampia più showrooms che negozi Nuove opportunità nel franchising enelretail: Alleggerire l ordine di sell-in e comprare on demand e questo anche (e soprattutto) per i negozi in franchising di provincia. Pagare meno superficie di affitto Avere tutta l offerta per il consumatore, come nell online

14 Conclusioni pratiche Obiettivi e strategie aziendali chiari. Analisi dell esistente: che sistemi abbiamo di data capture. Individuazione dell esigenza. Cosa ci cerve? Coinvolgimento cross department (finance, logistica, retail e marketing) Supplier selection e determinazione budget e calcolo ROI. Planning e rollout. Kick off progetto. Analisi dati e azioni correlate. Mantenimento del sistema e aggiornamenti.