CAPITOLATO SPECIALE PER L AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI CALL CENTER

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1 Pag. 1 di 13 CAPITOLATO SPECIALE PER L AFFIDAMENTO DEL 1

2 Pag. 2 di 13 INDICE ART. 1 OGGETTO DELL APPALTO ART. 2 IMPORTO A BASE DI GARA E DURATA DEL SERVIZIO ART. 3 - DESCRIZIONE DEL SERVIZIO ART. 4 - MODALITA STANDARD DEL SERVIZIO E OBBLIGHI DELL APPALTATORE ARTICOLO 5 - QUALITA DEL SERVIZIO ART. 6 PENALITÀ ART. 7 - RISERVATEZZA ART. 8 - SUBAPPALTO ART. 9 - PAGAMENTI ART TUTELA CONTRO AZIONI DI TERZI ART. 11 -STIPULAZIONE DEL CONTRATTO ART. 12 CLAUSOLA RISOLUTIVA ESPRESSA ART RICHIAMO ALLE LEGGI ART. 14 DISPOSIZIONI ANTIMAFIA ART. 15 FORO COMPETENTE

3 Pag. 3 di 13 ART. 1 OGGETTO DELL APPALTO La presente prcedura aperta ai sensi dell art. 55 del D. Lgs. 12 aprile 2006 n. 163 e s.m.i., indetta dall A.M.I.U. Genva S.p.A. ha per ggett l affidament di alcuni servizi del prpri Call Center, al fine di miglirare il servizi rivlt alla cittadinanza nei peridi in cui le telefnate nn sn cmpletamente gestibili dal persnale intern. ART. 2 IMPORTO A BASE DI GARA E DURATA DEL SERVIZIO Il servizi avrà la durata di 730 girni (due anni) dalla data di stipula del cntratt cn il cncrrente vincitre della gara. A.M.I.U. Genva S.p.A. si riserva la facltà, dp il prim ann e cn un preavvis scritt di almen 30 (trenta) girni, di recedere dal cntratt senza che l appaltatre pssa vantare alcun diritt e senza alcun ricnsciment ecnmic e/ risarciment di srta per l appaltatre stess il quale nulla avrà da pretendere ltre a quant dvut per l effettiv servizi svlt. L'imprt cmplessiv presunt per l inter perid della prestazine è stimat in ,00.= ltre IVA, crrispndente ad un imprt annu di ,00.= ltre IVA, ferm restand il diritt di recess da parte di A.M.I.U. Genva S.p.A. dp il prim ann. L'imprt di cui spra viene indicat in via del tutt apprssimativa, ai sli effetti fiscali e dell'imputazine della spesa e nn cstituisce base per l aggiudicazine che avverrà cme megli indicat nel Disciplinare di gara sulla base dei seguenti prezzi a telefnata psti a base d asta: Tariffa di Igiene Ambientale - /telefnata 1,80.= ltre IVA Infrmazini generali RELE - /telefnata 1,45.= ltre IVA Altri Servizi - /telefnata 1,00.= ltre IVA La ditta aggiudicataria nulla ptrà pretendere ltre al servizi effettivamente frnit. Resta cmunque impregiudicat il diritt di A.M.I.U. Genva S.p.A. di integrare e/ diminuire l entità dei servizi in ssequi al principi del quint d bblig. ART. 3 - DESCRIZIONE DEL SERVIZIO Il servizi ha per ggett l'esecuzine del servizi di CALL CENTER per frnire infrmazini ai cittadini relative alle seguenti Aree: 1) Tariffa di Igiene Ambientale (TIA) Vengn frnite infrmazini relative ai dati degli immbili e all stat cntabile dell utente (anagrafica utenti e immbili, fatture emesse, cartelle esattriali, slleciti di pagament, pagamenti effettuati). 2) Infrmazini generali (RELE) Vengn rilevate le segnalazini per eventuali reclami e frnite infrmazini sulle attività svlte, su iniziative particlari e su nuvi servizi. 3) Altri servizi (AS) Vengn frnite infrmazini su specifici servizi (ad esempi Prta a Prta, Bnifiche Amiant). Servizi TIA Per quest servizi gli peratri dvrann essere in grad di frnire infrmazini generiche e amministrative, cnsultand il prgramma TIA di A.M.I.U. Genva S.p.A. I dati e il mtiv della chiamata dvrann essere inseriti sul prgramma stess che è fruibile in mdalità web. 3

4 Pag. 4 di 13 A titl esemplificativ e nn esaustiv ptrann essere frnite infrmazini su: rari e ubicazine sprtelli A.M.I.U. Genva S.p.A. e esattria situazine immbili iscritti alla TIA (superfici, riduzini, ) mdalità di iscrizine, mdifica e cancellazine dalla TIA mdulistica necessaria e mdalità di cmpilazine della medesima mdalità di pagament/rimbrs scadenza e mdalità di pagament delle fatture e cartelle esattriali situazine dei pagamenti dell utente mdalità di access al sit Web e interrgazine dei dati TIA Al fine della valutazine del traffic riprtiam la tabella cn i dati delle telefnate ricevute per il servizi TIA da gennai 2009 a dicembre Le chiamate hann avut un temp medi di cnversazine di circa 3 minuti. Si pssn verificare dei picchi di telefnate nei mesi di fatturazine quand si invian ltti di slleciti di pagament. Per permettere di dimensinare il numer di peratri necessari a garantire i livelli di prestazine richiesti, 10 girni prima di gni invi massiv di fatture, slleciti di pagament altri eventi strardinari, A.M.I.U. Genva S.p.A. frnirà le infrmazini relative alla tiplgia dei dcumenti e al numer di utenti cinvlti. Mese Ann Numer telefnate Gennai Febbrai Marz Aprile Maggi Giugn Lugli Agst Settembre Ottbre Nvembre Dicembre I dati spra indicati nn vinclan in alcun md A.M.I.U. Genva S.p.A. e pertant qualra nn fsser crretti cmunque l andament subisse variazini anche di ntevle entità ciò nn ptrà in alcun md cstituire mtiv di richiesta di risarciment da parte dell aggiudicatari. Servizi Infrmazini generali RELE Per quest servizi gli peratri dvrann essere in grad di frnire infrmazini su A.M.I.U. Genva S.p.A. e sui servizi svlti, di recepire reclami e richieste della cittadinanza. La ditta dvrà inserire le infrmazini sui cntatti sul sftware Call Center di A.M.I.U. Genva S.p.A., fruibile in mdalità WEB. Dvrann essere inserite almen le seguenti infrmazini: dati del chiamante tip chiamata (reclam/infrmazine/richiesta) servizi ggett della chiamata (Racclta, spazzament ) mtiv della chiamata (mancat servizi, cassnett danneggiat da spstare,strada sprca ) indirizz del disservizi descrizine della prblematica 4

5 Pag. 5 di 13 A titl esemplificativ e nn esaustiv dvrann essere frnite infrmazini su: servizi di A.M.I.U. Genva S.p.A. e delle scietà del grupp rari e/ frequenza dei servizi di racclta, spazzament, racclta campane psizinament cntenitri e campane supprt alla navigazine nel sit web di A.M.I.U. Genva S.p.A. Al fine della valutazine del traffic riprtiam la tabella cn i dati delle telefnate ricevute dal servizi RELE da gennai 2009 a dicembre Le chiamate hann avut un temp medi di cnversazine di circa 2 minuti. A seguit dell intrduzine di nuvi servizi (ad esempi Prta a Prta in un quartiere, iniziative prmzinali, ) si pssn verificare dei picchi di chiamate. Per cnsentire il crrett dimensinament degli peratri necessari a garantire i livelli di prestazine indicati, A.M.I.U. Genva S.p.A. infrmerà la ditta cn 5 girni di preavvis. Mese Ann Numer telefnate Gennai Febbrai Marz Aprile Maggi Giugn Lugli Agst Settembre Ottbre Nvembre Dicembre I dati spra indicati nn vinclan in alcun md A.M.I.U. Genva S.p.A. e pertant qualra nn fsser crretti cmunque l andament subisse variazini anche di ntevle entità ciò nn ptrà in alcun md cstituire mtiv di richiesta di risarciment da parte dell aggiudicatari Altri servizi Per quest servizi gli peratri dvrann essere in grad di frnire infrmazini su particlari servizi svlti da A.M.I.U. Genva S.p.A. La ditta dvrà inserire le infrmazini sui cntatti sul sftware Call Center di A.M.I.U. Genva S.p.A., fruibile in mdalità WEB. Dvrann essere inserite almen le seguenti infrmazini: dati del chiamante tip chiamata (reclam/infrmazine/richiesta) servizi ggett della chiamata ( prta a prta, amiant,.) mtiv della chiamata indirizz del disservizi descrizine della prblematica A titl esemplificativ e nn esaustiv dvrann essere frnite infrmazini su: bnifiche amiant servizi Prta a Prta 5

6 Pag. 6 di 13 Al fine della valutazine del traffic riprtiam la tabella cn i dati delle telefnate ricevute dal servizi da gennai 2009 a dicembre Le chiamate hann avut un temp medi di cnversazine di circa 1 minut e 30 secndi. Mese Ann Numer telefnate Gennai Febbrai Marz Aprile Maggi Giugn Lugli Agst Settembre Ottbre Nvembre Dicembre I dati spra indicati nn vinclan in alcun md A.M.I.U. Genva S.p.A. e pertant qualra nn fsser crretti cmunque l andament subisse variazini anche di ntevle entità ciò nn ptrà in alcun md cstituire mtiv di richiesta di risarciment da parte dell aggiudicatari. ART. 4 - MODALITA STANDARD DEL SERVIZIO E OBBLIGHI DELL APPALTATORE L appaltatre, prima della stipula del cntratt e cmunque nel termine di 10 (dieci) girni di calendari dal riceviment dalla cmunicazine dell avvenuta aggiudicazine definitiva, dvrà frnire ad A.M.I.U. Genva S.p.A. i nminativi dei referenti e l elenc dei sggetti che verrann incaricati di ergare i servizi ggett della presente prcedura cncrsuale e i curricula degli stessi nei quali dvrann essere indicati espressamente i titli di studi e l esperienza prfessinale di ciascun, al fine di verificare il rispett di quant richiest nell art. 4 punt 7 del presente Capitlat speciale. Resta intes che il mancat rispett di tale bblig ptrà cmprtare la decadenza dall aggiudicazine e l incamerament della cauzine prvvisria, ferm restand il diritt di A.M.I.U. Genva S.p.A. di prcedere in giudizi per il ricnsciment di eventuali ulteriri danni che dvesser essere spprtati da A.M.I.U. Genva S.p.A. a causa della decadenza dell aggiudicatari dall affidament del servizi. L appaltatre dvrà inltre garantire: 1. che il servizi sia attiv dal lunedì al venerdì dalle 08:30 alle 12:30 e dal lunedì al givedì dalle 14:00 alle 16:30; 2. la frnitura di un numer telefnic per gni servizi richiest al quale A.M.I.U. Genva S.p.A. inltrerà le chiamate tramite il prpri sistema di call center. Ogni numer deve essere in grad di ricevere più chiamate cntempraneamente a cui rispnderann gli peratri dell Assegnatari; 3. l impieg di un sistema di rispsta autmatica cn messaggi vcali appsitamente predispsti da A.M.I.U. Genva S.p.A.; 4. la gestine per gni servizi, in cas l peratre nn rispndesse immediatamente, della cda d attesa ed eventualmente di una segreteria telefnica. Sarann frnite 6

7 Pag. 7 di 13 all appaltatre le specifiche del fluss cn i necessari messaggi vcali registrati e le musiche di attesa; 5. l identificazine dell peratre alla ricezine della telefnata cn un prpri numer cdice che dvrà essere altresì individuabile dai reprts che l Appaltatre dvrà frnire ad A.M.I.U. Genva S.p.A.; 6. la presenza di un più referenti della ditta stessa, cn cmprvata esperienza nel settre della gestine di analghe tiplgie di servizi, reperibili durante l rari di effettuazine del servizi, sia per le prblematiche di carattere tecnic che di gestine del servizi stess; 7. che il persnale che erga il servizi: 7.1 sia esclusivamente di madrelingua italiana: 7.2 sia in pssess almen del diplma di scula secndaria; 7.3 abbia esperienza lavrativa di almen 2 anni cme peratre di call center; 7.4 sia in grad di interlquire cn l utente cn apprpriata cnscenza delle caratteristiche dei vari quartieri del territri genvese; 8. la dtazine di tutte le pstazini peratre di cmputer cn cllegament internet e psta elettrnica al fine di interfacciarsi cn gli applicativi di A.M.I.U. Genva S.p.A. fruibili via web; 9. l utilizz, via web, dei sftware A.M.I.U. Genva S.p.A. csì cme indicat nei vari servizi; 10. che le telefnate che richiedn apprfndimenti da parte di A.M.I.U. Genva S.p.A. e/ un successiv ricntatt telefnic dell utente sian inserite via web in un database specific. In quest cas dvrann essere presenti tutti i riferimenti del chiamante, l area di riferiment (TIA, Rele altri servizi), la tiplgia della chiamata, la data e l ra della telefnata, l peratre che ha rispst alla telefnata, la descrizine della prblematica, la data e l ra preferenziali per la richiamata. I dati del richiedente dvrann essere cmunicati entr due re dalla ricezine della telefnata anche via al persnale A.M.I.U. Genva S.p.A. referente per gni area agli indirizzi di psta elettrnica che sarann tempestivamente indicati da A.M.I.U. Genva S.p.A. all appaltatre; 11. che nessun cst telefnic sia pst a caric di A.M.I.U. Genva S.p.A. per il traffic generat dal call center vers l appaltatre e per il cllegament dati. Nel cas in cui il numer a cui viene inltrata la chiamata nn sia un Numer Verde gratuit un numer di rete Fastweb, il cst relativ al traffic sstenut da A.M.I.U. Genva S.p.A. dvrà essere detratt dall imprt fatturat nel prim mese successiv alla rendicntazine delle spese. Per la determinazine di tale imprt fa fede quant indicat nel reprt prdtt dall peratre di rete fissa di A.M.I.U. Genva S.p.A. I csti al minut sarann quelli in vigre al mment del servizi (attualmente le tariffe sn di 0,006 /min per rete urbana, 0,0087 /min per interdistrettuale, 0,1053 /min vers radimbile); 12. il dimensinament adeguat, in termini di numer di peratri telefnici e di infrastrutture tecnlgiche, al fine di ergare il servizi rispettand i livelli di prestazine indicati successivamente cmpresi i picchi di telefnate; 13. la messa a dispsizine di A.M.I.U. Genva S.p.A., da parte dell appaltatre, di un sftware accessibile via web dal quale sia pssibile: a. visualizzare in temp reale le chiamate attive in cnversazine, in attesa, in segreteria e il numer di peratri in cnversazine e di peratri dispnibili. b. verificare le chiamate ricevute, evase e perse cn i rispettivi tempi di ricezine, attesa, cnversazine nnchè il numer il cdice dell peratre che ha ricevut la chiamata. Tutte queste infrmazini devn anche essere prdtte in frmat 7

8 Pag. 8 di 13 Excel dall appaltatre gni mese, entr la prima settimana del mese successiv, (reprtistica standard) e gni qualvlta A.M.I.U. Genva S.p.A. ne faccia richiesta. L appaltatre sarà bbligat ad inviare press la Sede di A.M.I.U. Genva S.p.A., per sstenere un crs di frmazine, tutt il persnale che sarà impiegat dall appaltatre stess nell ergazine del servizi cmpres il persnale impiegat nei peridi di punta. A.M.I.U. Genva S.p.A. frmerà gli peratri inviati dall appaltatre, press la sede di A.M.I.U. Genva S.p.A. sita in Via G. D Annunzi 27 - Genva, cn un crs della durata di 3 girni dalle re 8,30 alle 16,30. Ogni nuv peratre, prima di prendere servizi nell appalt, dvrà cmunque essere frmat press A.M.I.U. Genva S.p.A. per la durata di 2 girni cn le mdalità spra descritte. Peridicamente, nel cas di nuvi servizi e/ di prblematiche nuve e/ cmunque A.M.I.U. Genva S.p.A. a su insindacabile giudizi l reputasse pprtun, l appaltatre sarà bbligat ad inviare press A.M.I.U. Genva S.p.A. al suddett indirizz tutt il prpri persnale impiegat nell appalt per effettuare aggirnamenti (in via esemplificativa e cmunque nn esaustiva sarà ad esempi fatt un aggirnament nel cas in cui le rispste date all utente nn sian in linea cn quant stabilit). Tutte le spese, cmpresa la trasferta, per la partecipazine a tutti i crsi di cui spra (esclusa la dcenza che sarà tenuta da A.M.I.U. Genva S.p.A.), sarann a caric dell Appaltatre. All avvi del servizi A.M.I.U. Genva S.p.A. ptrà, a sua discrezine, decidere di far affiancare gli peratri della ditta appaltatrice cn il prpri persnale. A.M.I.U. Genva S.p.A. si riserva di effettuare dei test/telefnate per verificare l apprendiment delle infrmazini e la mdalità di rispsta all utente. Qualra l appaltatre impiegasse nel servizi persnale nn frmat del quale nn è stat preventivamente inviat ad A.M.I.U. Genva S.p.A. il nminativ ed il curriculum, A.M.I.U. Genva S.p.A. ptrà rislvere il cntratt per grave inadempiment rivalendsi sull appaltatre per i danni subiti, incamerand immediatamente la cauzine definitiva prestata a garanzia del crrett adempiment delle bbligazini assunte cn la stipula del cntratt stess. Per tutta la durata del cntratt, A.M.I.U. Genva S.p.A. metterà a dispsizine in rari di uffici prprie risrse che ptrann essere cntattate in cas di anmalie per supprt. ARTICOLO 5 - QUALITA DEL SERVIZIO La qualità del servizi deve rispettare i seguenti parametri: 1. Accessibilità telefnica Le linee telefniche messe a dispsizine dalla ditta devn essere dimensinate in md tale che almen il 95% delle telefnate dirette al Call Center A.M.I.U. Genva S.p.A., venga servit da un peratre. Tale parametr deve essere rispettat su base media girnaliera e per almen il 95% dei girni lavrativi su base mensile. 2. Velcità di rispsta Il 70% dei chiamanti in cda d attesa deve pter parlare cn un peratre entr 20 secndi, dal mment della fine dei messaggi; il restante 30% entr 60 secndi (cn l esclusine delle chiamate abbandnate entr il temp massim). Tale parametr deve essere rispettat su base media girnaliera e per almen l 80% dei girni lavrativi su base mensile. 3. Dispnibilità del servizi E misurata dal rapprt fra i minuti di effettiv, crrett e cmplet funzinament dell inter sistema tecnic-rganizzativ di pertinenza della ditta ed i minuti ttali dell rari di servizi qutidian cncrdat cntrattualmente. Tale parametr deve essere nn 8

9 Pag. 9 di 13 inferire al 99,5%, misurat su base media mensile, per tutta la durata dell rari di apertura del servizi. Le cause di indispnibilità, nn cmprendn eventi di frza maggire derivanti da cause naturali altri eventi di frza maggire indipendenti dalla vlntà della ditta. Le verifiche sul rispett di tali prestazini verrann svlte direttamente da A.M.I.U. Genva S.p.A. sulla base di dati frniti dalla ditta appaltatrice e dal prpri sistema del call center. Nel cas di discrdanze fann fede i dati di A.M.I.U. Genva S.p.A. che ptrann essere verificati dall Appaltatre press la sede di Via G. D Annunzi 27 - Genva, nel md ritenut più pprtun, purchè cncrdat e cmpatibile cn i sistemi A.M.I.U. Genva S.p.A. Al fine di verificare il rispett dei livelli di servizi indicati nel presente Capitlat Speciale, A.M.I.U. Genva S.p.A. si riserva la facltà di cncrdare riunini cn l Appaltatre. A.M.I.U. Genva S.p.A. si riserva altresì la facltà di fissare riunini strardinarie cn i referenti dell Appaltatre in cas di qualunque necessità. L Appaltatre, senza alcun nere aggiuntiv per A.M.I.U. Genva S.p.A., dvrà rendersi dispnibile e reperibile in rari di uffici, secnd le esigenze di A.M.I.U. Genva S.p.A. stessa. A.M.I.U. Genva S.p.A. si riserva di verificare cn gli utenti la crrettezza delle cmunicazini, facend particlare attenzine alla crtesia vers l utente e a un adeguata infrmazine che sddisfi l utente nelle sue richieste. Le suddette verifiche ptrann avvenire cn qualsiasi mezz ritenut idne e pprtun ad insindacabile giudizi di A.M.I.U. Genva S.p.A. A.M.I.U. Genva S.p.A. si riserva di far attivare la registrazine a campine delle telefnate, previa infrmativa all utente. In cas di ripetute lamentele da parte dell utente sull perat degli addetti al call-center impiegati a qualsiasi titl dall appaltatre, A.M.I.U. Genva S.p.A. prcederà all immediata risluzine del cntratt per grave inadempiment rivalendsi sull appaltatre per i danni subiti anche in fatt di immagine e credibilità nei cnfrnti dell utenza, incamerand immediatamente la cauzine definitiva prestata a garanzia del crrett adempiment delle bbligazini assunte cn la stipula del cntratt stess. ART. 6 PENALITÀ I parametri di misura del livell di servizi definiti in precedenza (accessibilità telefnica, velcità di rispsta, dispnibilità del servizi) cstituiscn la base per determinare quant segue: - Per l insservanza, su media mese, di UNO qualsiasi dei tre parametri si applica la decurtazine dell 8 % sull imprt del mese relativ al disservizi - Per l insservanza, su media mese, di DUE qualsiasi dei tre parametri si applica la decurtazine del 10 % sull imprt del mese relativ al disservizi - Per l insservanza, su media mese, di tutti e TRE i parametri si applica la decurtazine del 15 % sull imprt del mese relativ al disservizi Il mancat rispett della cmunicazine tramite dei riferimenti delle persne da cntattare (art. 4 p.t 10) cmprta l applicazine di una penale pari a 100,00 (eur cent) per gni ra di ritard da scalare sull imprt del mese relativ al disservizi. 9

10 Pag. 10 di 13 In cas di mancata reperibilità del persnale cme indicat al precedente art. 4 p.t 6, verrà applicata una penale pari a 500,00 (eur cinquecent) per gni girn di irreperibilità, da applicare sull imprt del mese relativ al disservizi. Verrà inltre applicata una penale pari a 5%, nel cas in cui l Appaltatre nn rispetti la crretta ergazine della reprtistica per tempi, cntenuti e frmat. Tale penale sarà trattenuta sull imprt del mese relativ al disservizi Nel cas di vilazine delle prescrizini relative alla riservatezza e tutela dei dati di cui all Art. 7 - RISERVATEZZA del presente capitlat verrà applicata una penale di 1.000,00 (eur mille) per gni vilazine, fatti salvi eventuali ulteriri danni derivanti da tale vilazine che sarann cmunque a caric della ditta aggiudicataria. Restan cmunque in cap all appaltatre tutte le respnsabilità penali che dvesser derivare da tali vilazini. Le penalità stabilite nn prescindn dall'azine per la risluzine del cntratt ai sensi dell art C.C. e dall'azine per il risarciment del dann per l'affidament ad altri del servizi qualra, ltre ai casi già precedentemente citati, gli inadempimenti relativi agli bblighi assunti cn il cntratt rendesser impssibile, ad insindacabile giudizi di A.M.I.U. Genva S.p.A., la prsecuzine del rapprt cntrattuale. Le penalità e le maggiri spese del servizi eseguit in dann della ditta aggiudicataria sarann prelevate dalle smme dvute alla stessa per precedenti frniture per quelle in crs e, ve mancasse il credit da parte della ditta stessa, sarann prelevate dall'ammntare della cauzine. La Ditta aggiudicataria, in tale ultim cas, dvrà prvvedere a ripristinare nel su valre iniziale la cauzine nel termine di quindici girni da quella del preliev, stt pena di decadenza dal cntratt e della perdita della cauzine; la cauzine verrà incamerata senza bisgn di alcun att. ART. 7 - RISERVATEZZA La ditta aggiudicataria si adpererà al fine di assicurare che le bbligazini nascenti dal cntratt cn A.M.I.U. Genva S.p.A. vengan adempiute nel pien rispett di qualsiasi legge applicabile sulla tutela della privacy di qualsiasi reglament applicabile emanat dal Garante della Privacy, ivi inclus, a mer titl esemplificativ il D. Lgs. N. 196 del 30/06/2003 (Test Unic in Materia di Prtezine dei Dati Persnali). La ditta aggiudicataria, pertant, dvrà adttare tutte le misure di sicurezza necessarie a prevenire i rischi di distruzine perdita, anche accidentale, dei dati stessi nnché di access nn autrizzat di trattament nn cnsentit nn cnfrme alle finalità per le quali è stat racclt, manlevand espressamente A.M.I.U. Genva S.p.A. da gni respnsabilità al riguard. In cas di inadempiment dei suddetti bblighi la ditta aggiudicataria sarà ritenuta respnsabile di gni dann che A.M.I.U. Genva S.p.A. dvesse subire in cnseguenza di ciò, salv gni e diversa più grave respnsabilità cmprese quelle di carattere penale che restan in cap ttalmente all appaltatre. A.M.I.U. Genva S.p.A. e l Appaltatre cn la sttscrizine del cntratt darann att di essersi reciprcamente scambiate l infrmativa di cui all art. 13 del D. Lgs. 196/2003, manifestand, ve necessari, il relativ cnsens al trattament ai sensi dell art. 23 del D. Lgs. 196/2003. A.M.I.U. Genva S.p.A. e l Appaltatre dann att che i rispettivi dati sarann trattati manualmente vver cn l ausili di mezzi infrmatici, elettrnici cmunque autmatizzati, per finalità strettamente cnnesse alla gestine ed esecuzine del presente rapprt cntrattuale. A.M.I.U. Genva S.p.A., ai sensi ai sensi dell art. 29 del D. Lgs. 196/2003, nminerà l Appaltatre, che cn la frmulazine dell fferta implicitamente accetta, quale respnsabile per il trattament dei dati dei sggetti terzi che richiedn i servizi di cui al presente Capitlat Speciale. 10

11 Pag. 11 di 13 A tal riguard l Appaltatre sarà bbligat a: - effettuare le perazini di trattament strettamente necessarie per l ergazine dei servizi di cui al presente Capitlat Speciale, nel rispett delle prescrizini dettate dalla vigente nrmativa ed attenendsi alle istruzini impste da A.M.I.U. Genva S.p.A. - accertare che i dati persnali dei sggetti terzi ggett di trattament vengan racclti rispettand gni prescrizine dettata dalla vigente nrmativa, ed in particlare dagli articli 13 e 23 del D. Lgs 196/2003; - cnservare i dati persnali dei sggetti terzi nel rispett dei tempi e delle mdalità impste dalla nrmativa vigente in md da ridurre al minim i rischi di distruzine, perdita, anche accidentale, di access nn autrizzat, di trattament nn cnsentit nn cnfrme alle finalità del trattament stess, adttand idnee e preventive misure di sicurezza aventi caratteristiche nn inferiri a quelle previste dagli artt. 33 e 34 del D. Lgs. 196/2003 e del relativ Disciplinare tecnic in materia di misure minime di sicurezza ;; - avvisare tempestivamente A.M.I.U. Genva S.p.A. di gni eventuale richiesta ricevuta dai sggetti terzi inerente l esercizi dei diritti di cui all art. 7 del D. Lgs. 196/2003, nnché di gni rdine attività di cntrll prveniente dall autrità Garante per la prtezine dei dati persnali dall Autrità Giudiziaria; - prvvedere a designare cme incaricati del trattament dei dati persnali ai sensi dell art. 30, del D. Lgs 196/2003, tutte le persne alle quali, nell esecuzine del servizi, sarann affidate le attività di trattament dei dati persnali dei sggetti terzi. ART. 8 - SUBAPPALTO Ferm quant previst ai precedenti articli da valersi in gni cas e la piena ed esclusiva respnsabilità del frnitre per tutte le bbligazini cntrattuali e per i fatti da lui dipendenti nei cnfrnti di A.M.I.U. Genva S.p.A., è ammess il subappalt ai sensi della nrmativa vigente. Si precisa che qualra i cncrrenti intendesser avvalersene dvrann dichiarare in fferta quali parti intendan subappaltare. La mancata indicazine di quant spra cmprterà l impssibilità per il frnitre di avvalersi del subappalt. E' fatt diviet alla ditta aggiudicataria di subappaltare affidare in cttim una quta superire al 30% dell'inter appalt. La mancata richiesta di autrizzazine l esecuzine del subappalt senza l autrizzazine, sarà cnsiderat grave inadempiment e darà lug alla risluzine del cntratt per clpa dell appaltatre ltre a tutte le cnseguenze previste dalla nrmativa vigente in materia. ART. 9 - PAGAMENTI Le fatture relative ai servizi dvrann essere emesse mensilmente e dvrann pervenite alla Direzine Amministrativa di A.M.I.U. Genva S.p.A.; il pagament, previ benestare del servizi di cmpetenza, avverrà di nrma a nvanta girni data fattura fine mese data fattura. Prima dell emissine della fattura, la ditta dvrà frnire il numer delle telefnate rispste suddivise per area. A.M.I.U. Genva S.p.A. effettuerà cntrlli cn i prpri dati prima di autrizzare l emissine della fattura. Nel cas di discrdanze fann fede i dati di A.M.I.U. Genva S.p.A. che ptrann essere verificati dall Appaltatre, sia in temp reale che a cnsuntiv, press la sede di Via G. D Annunzi 27 Genva, nel md ritenut più pprtun, purchè cncrdat e cmpatibile cn i sistemi A.M.I.U. Genva S.p.A. Si segnala che, ai sensi del D.P.R. 29 settembre 1973, n. 602, A.M.I.U. Genva S.p.a. per singli pagamenti superiri a 10 mila eur è tenuta ad effettuare press Equitalia la verifica dell esistenza di inadempienze del beneficiari derivanti dalla ntifica di una più cartelle di pagament. In 11

12 Pag. 12 di 13 cas di inadempienze, si ptrebbe determinare un ritard fin a 30 gg nel pagament ed anche l eventuale pignrament ttale parziale della cifra dvuta. Stante il suddett bblig resta intes che il mancat rispett dei termini di pagament cntrattualmente previsti gli eventuali mancati pagamenti derivanti dall applicazine della suddetta nrma nn ptrann essere intesi cme mrsità e cme tali nn ptrann impedire la reglare esecuzine del cntratt. A.M.I.U. Genva S.p.A. si impegna a dare al frnitre sllecita infrmazine del blcc dei pagamenti impsti da Equitalia. ART TUTELA CONTRO AZIONI DI TERZI La ditta aggiudicataria assume gni respnsabilità per casi di infrtuni e di danni arrecati eventualmente ad A.M.I.U. Genva S.p.A. e/ a terzi in dipendenza di dl e/ clpa nella esecuzine degli adempimenti assunti cn il cntratt. La ditta aggiudicataria assume inltre gni respnsabilità ed nere derivante da diritti di prprietà di terzi in rdine alle attrezzature e mezzi utilizzati per l esecuzine del servizi. A frnte di quant spra il frnitre manleva A.M.I.U. Genva S.p.A. da gni pretesa e/ azine dvesse essere intrapresa da terzi per fatti prpri e/ di prpri dipendenti e/ di prpri cllabratri ex art C.C. assumendsi l nere di rimbrs di qualsiasi spesa cnseguente anche per eventuali perizie tecniche e/ assistenze legali. ART. 11 -STIPULAZIONE DEL CONTRATTO La stipulazine del cntratt avrà lug successivamente alla intervenuta esecutività del prvvediment di apprvazine degli esiti di gara. Resta intes che, ai sensi dell art. 11 cmma 10 del D. Lgs. 163/06 e s.m.i., l stess sarà stipulat decrsi 35 girni dalla cmunicazine ai cntrinteressati del prvvediment di aggiudicazine definitiva ai sensi dell art. 79 del D. Lgs. 163/06 e s.m.i. Qualra l'aggiudicatari nn si presentasse alla stipulazine del cntratt nel girn stabilit ptrà essere dichiarat decadut dalla scelta, restand a su caric la rifusine del dann derivante ad A.M.I.U. Genva S.p.a. per il cnseguente ricrs ad altr frnitre a cndizini anche più nerse di quelle di aggiudicazine della gara, impregiudicati restand i diritti di rivalsa di A.M.I.U. Genva S.p.a. per i danni che ptrann derivare dal ritard nel cnseguiment della frnitura. Sarann a caric dell aggiudicatari tutte le spese di bll relative alla stipula del cntratt, pertant prima della stipula stessa l aggiudicatari dvrà prdurre ad A.M.I.U. Genva S.p.a. il numer di marche da 14,62.= che gli verrann richieste. (sul cntratt e sul capitlat speciale ad ess allegat ltre che su gni altr allegat, dvrà essere appsta una marca da bll gni fgli intendend per tale n. 4 facciate). ART. 12 CLAUSOLA RISOLUTIVA ESPRESSA Ai sensi dell art del Cdice Civile il cntratt si intenderà autmaticamente rislt qualra, nell arc della vigenza cntrattuale, per fatt nn imputabile ad A.M.I.U. Genva S.p.A. e/ a causa di decisini di altri Enti il servizi dvesse nn essere più necessari. In tale cas l aggiudicatari nn avrà diritt ad alcun indennizz e/ di pretesa alcuna ltre al pagament della parte di servizi fin a quel mment eseguit e nn ancra pagat. Qualra nel crs della vigenza cntrattuale, per fatt nn imputabile ad A.M.I.U. Genva S.p.A. e/ a causa di decisini di altri Enti il servizi venisse sspes cmunque nn fsse più necessari sl in parte A.M.I.U. Genva S.p.A. chiederà all esecutre del servizi la dispnibilità ad adeguare il cntratt alle nuve esigenze senza che ciò pssa cmprtare pretesa alcuna nei cnfrnti di A.M.I.U. Genva S.p.A. ltre al cmpens a telefnata ffert per la parte di servizi ancra 12

13 Pag. 13 di 13 vigente. Qualra l esecutre rifiutasse tale adeguament il cntratt si intenderà autmaticamente rislt senza aggravi ulteriri per ciascuna delle Parti. ART RICHIAMO ALLE LEGGI Per quant nn prescritt dal presente dcument si rinvia alla vigenti nrmativa cmunitaria e nazinale in materia di appalti pubblici di servizi. ART. 14 DISPOSIZIONI ANTIMAFIA L aggiudicatari dvrà attenersi alle dispsizini cntenute nel D. Lgs. 490/94 e D.P.R. 3 giugn 1998, n. 352 ART. 15 FORO COMPETENTE Per qualsiasi cntrversia relativa alla validità, interpretazine ed esecuzine delle clausle del Disciplinare di gara, del Capitlat Speciale e del Cntratt cmunque da esse derivate, è cmpetente, in via esclusiva, il Fr di Genva. In gni cas, per espressa e cmune vlntà delle Parti, anche in pendenza di cntrversia, l Impresa appaltatrice si bbliga a prseguire ugualmente nell esecuzine del servizi, salv diversa dispsizine dell A.M.I.U. Genva S.p.A. 13