Università degli Studi di Trento Sistema Bibliotecario di Ateneo. Indagine sulla soddisfazione dell utenza Biblioteca di Scienze Cognitive

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1 Università degli Studi di Trento Sistema Bibliotecario di Ateneo Indagine sulla soddisfazione dell utenza Biblioteca di Scienze Cognitive Anno 2010

2 Sommario 1. L indagine sulla soddisfazione dell utenza Introduzione Obiettivi Analisi dei risultati Analisi sulla tipologia di utenza Analisi sulla fruizione dei servizi... 4 In relazione alla fruizione dei servizi offerti dalla biblioteca è stato chiesto all utente di esprimere un giudizio sulla base della scala di Likert con le seguenti connotazioni: Analisi sulla soddisfazione dell utenza Assetto organizzativo della biblioteca Servizi offerti dalla biblioteca... 6

3 1. L indagine sulla soddisfazione dell utenza 1.1 Introduzione Per la sede della biblioteca di Scienze Cognitive il Sistema Bibliotecario di Ateneo, certificato secondo la norma UNI EN ISO 9001:2008 ha proposto un indagine che si è svolta nel periodo dicembre 2009 gennaio Lo strumento utilizzato per lo svolgimento della fase di rilevazione è il questionario autocompilato consegnato all utenza presso la sala di lettura della biblioteca. Per popolazione obiettivo sono stati considerati gli studenti, ma lo strumento utilizzato ha permesso anche ad altre tipologie di utenti, quali altri afferenti a Unitn e utenti esterni, di partecipare all indagine. 1.2 Obiettivi In fase di progettazione dell indagine sono stati fissati e condivisi con la responsabile della Biblioteca di Scienze Cognitive alcuni obiettivi: - individuare i motivi e la frequenza di utilizzo della biblioteca da parte degli utenti - misurare il livello di gradimento/soddisfazione dei servizi da parte degli utenti - stimolare la raccolta di idee per migliorare lo sviluppo dei servizi offerti all utenza. 2. Analisi dei risultati 2.1 Analisi sulla tipologia di utenza La maggior parte degli studenti che frequentano la biblioteca e hanno risposto al questionario, sono iscritti all Università degli Studi di Trento (63%) e afferiscono alla Facoltà di Scienze Cognitive per il 19%, il 22% a Economia e Ingegneria e il 37% alle altre Facoltà dell Ateneo. Più della metà degli studenti non lavora ed è iscritto a un corso di laurea triennale (52%). Università degli Studi di Trento 63% Altro Ateneo 37% Grafico 1 Distribuzione percentuale degli studenti per Ateneo

4 % 22% 19,3% ,7% 8,7% 8% 6,7% Grafico 2 Distribuzione percentuale degli studenti per facoltà di afferenza 2.2 Analisi sulla fruizione dei servizi In relazione alla fruizione dei servizi offerti dalla biblioteca è stato chiesto all utente di esprimere un giudizio sulla base della scala di Likert con le seguenti connotazioni: Tabella 1 FREQUENZA 1 molto spesso (1-2 volte al giorno) 2 spesso (1-2 volte alla settimana) 3 ogni tanto (1-2 volte al mese) 4 raramente (4-5 volte l anno) 5 mai utilizzato negli ultimi due anni Dall indagine risulta che la maggior parte degli studenti si reca in biblioteca almeno 2 volte alla settimana e prende a prestito o consulta il materiale monografico della biblioteca circa due volte al mese. Ad eccezione del Wireless, utilizzato dagli studenti quasi giornalmente, altri servizi offerti dalla biblioteca, quali Portale e Prestito interbibliotecario vengono utilizzati raramente e Risorse Elettroniche, Catalogo on line, reference e fornitura di articoli o vengono utilizzati meno di 5 volte all anno o non sono mai stati utilizzati negli ultimi due anni.

5 Servizi Frequenza di utilizzo Sale lettura 2,5 Prestito 3,3 Catalogo online (OPAC) 4,0 Sito web della biblioteca 3,8 Risorse elettroniche (banche dati, periodici elettronici) 4,1 Fornitura di libri in prestito interbibliotecario da altre biblioteche 3,9 Fornitura copia di articoli da altre biblioteche 4,4 Informazione bibliografica e assistenza gli utenti 4,2 Wireless 2,9 Tabella Analisi sulla soddisfazione dell utenza Media complessiva 3,7 Per la valutazione dell assetto organizzativo e dei servizi il questionario chiedeva agli utenti di esprimere un giudizio in merito alla soddisfazione attribuita agli stessi. La scala utilizzata è quella di Likert con le seguenti connotazioni: Tabella 3 SODDISFAZIONE 1 molto soddisfatto 2 abbastanza soddisfatto 3 poco soddisfatto 4 insoddisfatto 5 mai utilizzato negli ultimi due anni Assetto organizzativo della biblioteca In generale gli studenti si dichiarano abbastanza soddisfatti dell orario di apertura e degli spazi a loro dedicati nonché della gentilezza e professionalità del personale. Assetto organizzativo Soddisfazione Orario di apertura 2,1 Disponibilità di spazi (posti a sedere, aula studio) 2,3 Disponibilità e gentilezza del personale 1,8 Professionalità del personale 1,9 Tabella 4 Media complessiva 2,0

6 2.3.2 Servizi offerti dalla biblioteca E stato richiesto agli utenti di valutare la loro soddisfazione relativamente ad alcuni servizi offerti dalla biblioteca. Servizi Soddisfazione Sale lettura 1,7 Prestito 1,6 Catalogo online (OPAC) 1,9 Sito web della biblioteca 1,9 Risorse elettroniche (banche dati, periodici elettronici) 1,9 Fornitura di libri in prestito interbibliotecario da altre biblioteche 1,8 Fornitura copia di articoli da altre biblioteche 1,9 Informazione bibliografica e assistenza gli utenti 1,8 Wireless 2,0 Media complessiva 1,8 Il range della soddisfazione varia da un minimo di 1,6 ad un massimo di 2,0 ovvero da molto soddisfatto a abbastanza soddisfatto. I servizi più apprezzati sono la sala lettura e il prestito dei libri accessibili agli studenti direttamente dallo scaffale. Gli stessi si dichiarano abbastanza soddisfatti anche del sito web, delle risorse elettroniche messe a disposizione e del servizio di prestito interbibliotecario. C è da dire però che i servizi tra quelli elencati in tabella che registrano una % bassa alla voce mai utilizzato negli ultimi due anni sono la sala lettura (7%) il prestito (11%); di converso per servizi quali, il prestito interbibliotecario, le risorse elettroniche, il reference quasi la metà degli studenti rispondenti ha dichiarato di non averli mai utilizzati negli ultimi due anni.