EMPOWERING YOUR COMMUNICATION & CUSTOMER SATISFACTION

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1 EMPOWERING YOUR COMMUNICATION & CUSTOMER SATISFACTION 1

2 Da oltre un decennio, Gepin Contact eroga servizi di eccellenza in tre ambiti principali Marketing Ricerche di mercato Comunicazione Ricerche di mercato Web Analytics, CATI, CAPI, PAPI, Focus Group, Customer Satisfaction. Marketing Social Media Marketing, DEM, Cross e Up Selling, Consulenza. Comunicazione Customer Care crossmedia, Campagne informative, Service Desk, Consulenza.

3 Marketing 98% Clienti soddisfatti Gepin Contact dispone di tecnologie adeguate che consentono di intervenire lungo i complessi customer journey, al fine di raggiungere gli obiettivi di vendita. Cross-Selling Attività generata dall analisi derivante dal CRM e dal DB di Marketing. L obiettivo è quello di incrociare le necessità dell utente e incrementare le vendite. Up-Selling Individuazione di classi di utenza potenzialmente interessate a un offerta di livello superiore. L engagement telefonico si fonde all analisi dei dati utente. Social Selling Vendita real-time, ottenuta mediante la distribuzione di content efficace e utile per il consumatore, alla quale si 3 aggiunge l interazione sui social.

4 Comunicazione Customer Satisfaction Somministrazione di survey per i canali tradizionali (web, face-toface, telefono) e gestione delle crisi online sui profili social. Social CRM Interazione, comunicazione e ascolto su tutti i touchpoint previsti dai brand per la gestione del marketing e della comunicazione. Crossmedialità Consulenza per le strategie di comunicazione e marketing da attuare in ottica crossmediale. Gestione comunicazione coordinata. Innovazione Tecnologica Offerta servizi sviluppata col supporto delle soluzioni tecnologiche più competitive, capaci di anticipare i trend del mercato.

5 Ricerche di mercato La Customer Experience on-line è sempre più personalizzabile, dai social media fino al search engine sui motori di ricerca. Le ricerche di mercato crossmediali sono indispensabili perché i consumatori si aspettano che ogni Brand sappia già come trattarli e soprattutto quando e cosa proporre. Gepin Contact ha una grande esperienza nella raccolta e, soprattutto, nell utilizzo strategico di dati. In questo mercato di tipo data-driven, la maggior parte delle aziende non sa rispondere a queste tre importanti domande: Ho un sacco di dati, ma cosa dovrei fare con esso? Sto raccogliendo i dati giusti? Che cosa dovrei raccogliendo? Gepin Contact ha le risposte giuste!

6 Gepin Contact offre la professionalità necessaria per essere N.1 Percentuale di consumatori che adorano i brand grazie all affidabilità dei loro customer service 73% 2/3 dei clienti sono propensi a spendere di più per un azienda con un eccellente customer service Il customer service è Acquisire un nuovo cliente costa sei volte in più, rispetto al mantenerne uno già acquisito. 6x Riduzione del Customer Churn Non più veloce ma REAL TIME un opportunità per conoscere i propri consumatori, aiutarli nei processi di acquisto e capire quali strategie di marketing adottare per migliorare i propri prodotti/servizi. 14

7 Cortesia e Innovazione

8 Help Desk Multicanale Voce Instant Messaging Web Chat/ Browsing/Forms SMS Social Media La qualità del servizio offerto da Gepin Contact è garantita non solo dalla lunga esperienza, ma anche dall utilizzo di un mix di metriche. Oltre a quelle standard, Gepin Contact ha creato tre apposite metriche, tipiche della multicanalità. Proattività delle risorse Le nostre risorse possono partecipare a più chat e rispondere a più e- mail allo stesso tempo, riducendo significativamente il costo per contatto e utilizzando tempo a disposizione in modo più efficace. Contatto evitabile Metrica particolare con la quale si riesce a capire quanto l interazione real-time (web o social) sia stata soddisfacente. Il consumatore soddisfatto, infatti, non si rivolgerà più ad altri canali (mail, telefono), evitando tempo e apportando un risparmio in termini di gestione. Customer Experience La customer experience viene valutata non soltanto per i canali che necessitano di interazione, ma anche nel caso di servizi self-service (web form, , ecc ), per i quali il consumatore può evitare l interazione. La misura può assumere diverse forme: sondaggio postchat, una finestra pop-up sul sito web, Net Promoter Scores, SMS/ survey , classificazioni a stelle, ecc

9 Portafoglio Gepin Contact

10 Cross-Media Il Call Center integrato di Regione Lombardia è un servizio che si sta evolvendo progressivamente in termini di canali e qualità, grazie alla solida partnership tra Gepin Contact e Regione Lombardia. Durata: dal 2010 a oggi Lingue: italiano e inglese Canali: telefono, social, mail, web-chat La spinta innovativa di Gepin Contact ha permesso la recente attivazione dei canali social e web, con personalizzazione del servizio sui tre target: utente digitalizzato, utente non digitalizzato, utente svantaggiato. Per la particolare natura delle informazioni veicolate, nei prossimi mesi Gepin Contact erogherà il servizio anche con il L.I.S., attraverso il canale Skype. Oltre alla gestione delle richieste e al servizio di centralino interno, Gepin Contact supporta il Cliente nello sviluppo di massicce campagne informative.

11 Eventi mondiali Il Servizio Informazioni (del Comune di Firenze e di altri Comuni della Provincia di Firenze) e il Numero Verde Lavoro (della Provincia di Firenze) hanno l obiettivo di rispondere alle richieste di assistenza dei cittadini. Durata: dal 2011 a oggi Lingue: italiano e inglese Canali: telefono Nell ambito di questo servizio, Gepin Contact si è occupata anche di supportare la gestione dell'evento "Campionati Mondiali di Ciclismo, svolti in Toscana. In questa occasione, si è mostrata una grande produttività e capacità di gestione. Per tale motivo, il 28/09/2013 la giunta comunale presieduta dall allora Sindaco del Comune di Firenze Matteo Renzi e dall'assessore alle Politiche Socio Sanitarie con delega allo Sport del Comune di Firenze Stefania Saccardi, ha espresso i più calorosi ringraziamenti per il lavoro svolto.

12 Know-how specifico Durata: dal 2015 al 2012 Lingue: italiano e tedesco Canali: telefono, mail, fax e posta Il Centro Assistenza Tasse Automobilistiche rappresenta uno dei servizi più complessi nell ambito delle commesse P.A. di Gepin Contact. L assistenza erogata, infatti, prevede un forte investimento in termini di know-how. Le risorse vengono continuamente aggiornate sui diversi regolamenti in materia di tasse automobilistiche, applicati da Regioni e Province Autonome che hanno stipulato delle convenzioni con ACI. E' un servizio B2C, contenente due tipologie di servizi, denominati rispettivamente "continuativi" e "a campagna". La qualità di questo specifico servizio è assicurata da soluzioni tecnologiche dedicate all aggiornamento e alla condivisione della conoscenza tra le risorse Gepin Contact e il Cliente Aci Informatica.

13 Fidelizzazione Durata: dal 2007 a oggi Lingue: italiano e inglese Canali: telefono, mail, fax e posta Il servizio fa capo al Numero Verde dedicato all erogazione di informazioni relative alla pratiche in corso presso la Motorizzazione. Oltre a questo servizio generale, Gepin Contact si occupa anche della gestione del Servizio di Consultazione dei punti della Patente, erogato mediante il numero In questo caso, l utente - attraverso un percorso di scelta automatico - può sapere il numero dei punti della sua patente. Per preservare la qualità del servizio, Gepin Contact si serve di appositi software di Customer Satisfaction, grazie ai quali il Cliente può avere un maggiore numero di parametri, oltre a quelli previsti da contratto. L attenzione a questo aspetto ha consentito a Gepin Contact di fidelizzare Motorizzazione rispetto ai propri servizi.

14 Efficienza Durata: dal 2010 a oggi Lingue: italiano Canali: telefono e mail Lo Sportello per il Consumatore di Energia richiesto dal Cliente Acquirente Unico rappresenta il canale di accesso immediato verso i clienti finali di servizi elettrici e gas. Oltre a survey di Customer Satisfaction, applicate per ogni utente gestito, Gepin Contact si sottopone a periodiche campagne di Mystery Call, finalizzate ad appurare la gestione efficiente del servizio. La complessità del mercato Energy e la continua evoluzione dei regolamenti e dei fornitori comportano la necessità di un aggiornamento continuo delle risorse coinvolte. Le richieste sono varie, pertanto pur essendo un servizio piccolo, l efficienza è un punto di riferimento essenziale.

15 Assistenza specializzata Il Contact Center a supporto del Programma di Razionalizzazione degli Acquisiti della P.A. era dedicato agli utenti del Portale che necessitavano di supporto e di assistenza per le problematiche legate al Programma di razionalizzazione della spesa P.A. dedicato ai referenti della Pubblica Amministrazione. Durata: dal 2005 al 2015 Lingue: italiano e inglese Canali: telefono, mail e fax Oltre alla gestione del Call Center, Gepin Contact ha effettuato campagne outbound (modalità Cati e Cawi) di sensibilizzazione e di indagine su argomenti e temi specifici definiti dal Cliente, nonché la la fornitura, personalizzazione e gestione della piattaforma di CRM Siebel, integrata con il sistema di DWH del Cliente Consip. Considerata la centralità del ruolo svolto da Consip nell ambito della Pubblica Amministrazione, la collaborazione pluriennale instaurata con Gepin Contact rappresenta un tangibile segno di affidabilità e specializzazione.

16 Internazionalità Durata: dal 2011 al 2012 Lingue: italiano, inglese, francese, spagnolo, rumeno, arabo, cinese, ucraino, singalese Canali: telefono e mail Gestione del Contact Center multicanale costituente il principale punto di contatto tra Istat e i rispondenti al 15 Censimento Generale della popolazione e delle abitazioni che necessitano di informazioni sulle norme che regolano il Censimento e sulle modalità della sua conduzione, nonché di assistenza nella compilazione del questionario censuario, nella versione cartacea e in quella elettronica e per la restituzione del questionario compilato. Al termine della collaborazione, ISTAT fu particolarmente soddisfatta del lavoro svolto, poiché un problema tecnico al sito, causò un imprevedibile aumento del traffico sui canali gestiti da Gepin Contact. Nonostante l abnorme incremento del traffico, i livelli di qualità del servizio furono rispettati.

17 Smartness Il servizio di supporto all Utenza dell Autorità Vigilanza ai Contratti Pubblici (AVCP) è rivolto agli Operatori Economici, alle Stazioni Appaltanti, alle Società Organismo di Attestazione e a tutti quei soggetti, pubblici e privati che, a qualunque titolo, abbiano necessità di interagire con l Autorità. Durata: dal 2011 al 2015 Lingue: italiano e inglese Canali: telefono, mail e fax La particolare delicatezza dei temi trattati richiedeva un notevole impegno, soprattutto in termini di Project Management. Per particolari tipologie di argomenti, infatti, Gepin Contact aveva elaborato una particolare struttura organizzativa, basata su specifici skill-group, nonché di un sistema KB real-time knowledge che consentisse la visualizzazione immediata degli aggiornamenti inseriti direttamente dal Cliente. L interazione sinergica con il Cliente e all interno della stessa struttura di lavoro assicurò la gestione ottimale del servizio.

18 Sinergie Il Service Desk del Dipartimento dell Amministrazione Generale, del Personale e dei Servizi (DAG) del Ministero Economia e Finanze si pone come interfaccia unica per tutti i servizi IT del Dipartimento e gestisce l intero ciclo di vita degli Incident o delle Service Request aperte. Durata: dal 2014 a oggi Lingue: italiano e inglese Canali: telefono e mail Gli ambiti entro i quali il gruppo di lavoro svolge le proprie attività sono tre e vengono gestiti da un modello di assistenza molto complesso, articolato sulla collaborazione real-time di più sedi e gruppi di lavoro appartenenti anche a società differenti. L assistenza agli Utenti, infatti, è concettualmente articolata su almeno due livelli; a ciascun corrispondono, in base al contesto di ogni applicazione, specifici gruppi di tecnici e/o amministrativi identificati sulla base di specifiche competenze in base alla tipologia delle SR gestite.

19 Fidelizzazione Il Call Center attivo per il Cliente INVITALIA costituisce il primo punto di riferimento finalizzato ad erogare, in modalità inbound, il primo livello di informazione/orientamento all Utente, nonché di gestione reclami relativamente a tutte le attività e gli strumenti finanziari gestiti dall Agenzia. Durata: dal 2010 a oggi Lingue: italiano e inglese Canali: telefono Il servizio è rivolto a tutti quei soggetti, pubblici e privati, che, a qualunque titolo, abbiano l interesse e la necessità di interagire con l Agenzia nazionale. Pur costituendo un servizio di dimensioni molto discrete, Gepin Contact ha investito molto in termini di risorse e tecnologie. Ciò non è testimoniato solo dalla durata della partnership ma anche dai brief focalizzati sul futuro e sulle modalità di potenziamento del servizio.

20 Servizi di nicchia Durata: dal 2010 al 2013 Lingue: italiano e inglese Canali: telefono, mail, fax e posta Il Numero Verde Unico della Regione Piemonte era nato con l intento di armonizzare ed ottimizzare le risorse impiegate dall Amministrazione, al fine di creare un sistema unitario ad accesso multicanale per l erogazione di servizi a cittadini ed imprese. L iniziativa faceva parte di un piano strategico relativo alla realizzazione di un unico polo informativo basato sull utilizzo di una piattaforma integrata, che riunisse tutti i call center regionali, al fine di razionalizzare i processi di provisioning e recuperare efficienza Nel servizio erano incluse la preparazione e l erogazione periodica di speciali campagne informative.

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