INTRODUZIONE GENERALE ALLA QUALITA APPLICATA ALLA IT Call Center Un caso di studio

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1 Qualità nei Sistemi Informativi Stefano Scaramuzzino INTRODUZIONE GENERALE ALLA QUALITA APPLICATA ALLA IT Call Center Un caso di studio

2 Alcune informazioni Dove posso trovare imateriali delle Presentazioni? Iriferimentiagli argomenti trattatipossono essere scaricati da internet alsito Sezione NOVITA

3 La Qualità?? Ciò che si guarda ma non si vede, si ascolta ma non si ode, ciò che si afferra ma non si tocca, e sempre sfugge alle nostre indagini, ecco perché la qualità si chiama forma dell informe, valle incontro e non ne vedrai il volto, seguila e non ne vedrai il dorso, liberliber.it/biblioteca/l/.it/biblioteca/l/lao_tzu/index.htm Lao Tzu,, tao-te te-ching

4 Cosa è la qualità (1) Diversi enti di standardizzazione (es. ISO) o organizzazioni internazionali hanno cercato di integrare vari approcci alla definizione della qualità, partendo dalla consapevolezza che la qualità è un attributo che varia in funzione: Del Del percettore Del Del contesto di percezione Dello Dello scopo e Del Del costo del prodotto

5 Cosa è la qualità (2) La qualità, secondo la ISO 8402 (1994) Vocabolario della qualità: È l insieme degli attributi di un entità che conferiscono ad essa la capacità di soddisfare esigenze espresse e implicite La definizione di attributo, la troviamo nella ISO/IEC DOS Information Technology Software Product Evaluation una proprietà fisica od astratta di una entità, direttamente misurabile su di essa

6 ATTRIBUTI nella IT Ricordate che un sistema INFORMATICO, in una organizzazione, è parte di un sistema INFORMATIVO a sua volta parte di un sistema ORGANIZZATIVO? (presentazione del 6 Aprile c.a.) PARADIGMA: Qualità = Attributo di componenti di ognuno di questi sistemi QUANDO? Al momento dell assessment Al momento della formulazione del capitolato tecnico, specialmente in caso di trattativa privata e appalto concorso Durante l esecuzione del progetto Al momento del collaudo finale

7 Schematizzazione organizzativa Sistema Informatico Sistema Informatico UtentiInterni Sistema Informativo Sistema Organizzativo UtentiEsterni

8 Obiettivi di qualità Esempio: il Ministero delle Finanze Sistema Informatico Sistema Informativo Sistema Organizzativo Sistema Informatico Difettosità del codice 7 errori del punto funzione Nel 1 anno di vita UtentiInterni 1 errore di acquisizione del lettore ottico ogni dichiarazioni UtentiEsterni Acquisizione della dichiarazione entro 6 mesi dalla consegna nessuna cartella pazza

9 ENTITA di Interesse nella IT Applicazioni Terminologia Prodotto sw insieme di programmi, procedure, e della documentazione e dei dati associati (ISO 12207:1995) Servizi (Sviluppo del sw, Gest.TecnicoSist., Gest.Oper., Formazione/Training etc..) Terminologia Servizio Risultati di attività svolte per soddisfare le esigenze del cliente (ISO 9004/2) Tecnologia (hardware, apparati TLC, infrastrutture etc..) Terminologia Tecnologia (sviluppata nella presentazione del 6.Aprile) Dati Terminologia Dati (sviluppata nella presentazione del 6.Aprile) Processi Terminologia Processi (sviluppata nella presentazione del 16.Aprile) Risultati di attività svolte per soddisfare le esigenze del cliente (ISO 8402)

10 Definizione di un SERVIZIO Cosa è un SERVIZIO? Un servizio consiste nell esecuzione per un determinato periodo di tempo di processi, svolti mediante l impiego di risorse umane e/o strumentali, aventi un valore economico non necessariamente correlato alla produzione di beni materiali, finalizzati alla esecuzione di processi propri del cliente.

11 I servizi si erogano in diversi modi Alcuni servizi si effettuano ad intervalli prefissati (ad esempio pulizie, consegna posta etc..) Altri sono attivati da una richiesta implicita (es. accensione di un interruttore, l apertura di un rubinetto, login ad una rete Altri sono attivati da una richiesta esplicita (es. una telefonata ad un Call Center, l iscrizione ad un corso) effettuata in un certo orario e secondo determinate modalità.

12 Livelli di Servizio I livelli di servizio sono requisiti, in termini di misura qualitativa e quantitativa delle prestazioni, che il servizio dovrà contrattualmente assicurare, e il cui mancato rispetto può produrre l applicazione di Penali

13 Principali caratteristiche da considerare Accessibilità quanto è agevole ottenere il servizio? Modalità, tempo di accesso, facilità di accesso Capacità quanto servizio nell unità di tempo? Utenti connessi, richieste evase, pasti serviti, pacchi consegnati Disponibilità c e davvero il servizio? Contrattuale (Ininterrompibilità del servizio -24/7-) effettiva

14 Dalle Esigenze ai Livelli di Servizio Bisogna correlare i criteri tecnici (Livelli di Servizio) alle prestazioni dei servizi gestiti dagli utenti (Requisiti di Servizio) Esigenze Negoziazione Esercizio Requisitidi Servizio Caratteristiche di Qualità UTENTE Livellidi Servizio Indicatori di Qualità Soddisfazione

15 Come classificare i servizi nella IT A seconda dei servizi di interesse (già disponibili o da acquisire), ai fini contrattuali e/o gestionali può risultare conveniente usare diverse classificazioni ad esempio: Servizi di gestione (Rete, CED, apparati, software..) Call Center oppure: Servizi di rete (trasporto, interoperabilità, system & network management) Conduzione operativa Manutenzione (apparati, software,.) Call Center

16 Tipologie dei servizi di gestione nella IT Call Center System and Network Management Assistenza Software Software Distribution Gestione delle Postazioni di Lavoro Data Administration Gestione della Sicurezza Software Maintenance

17 Organizzazione di un servizio di call center - sezione servizi

18 Che cos è un call center? (1) Definizione Un call center è un punto di accesso unificato, per una certa classe di utenti, ad un certo insieme di funzioni di assistenza, supporto o di altro tipo Esempi di Call Center Per utenti esterni (inbound/outbound) Call center di una compagnia telefonica tramite il quale i clienti possono attivare servizi, ricevere informazioni sui piani tariffari, segnalare problemi (OMNITEL, TIM, WIND, BLU etc ) Call center di una Banca per i servizi di home banking (BNL, INTESA etc ) Per utenti interni Call center di un organizzazione dotata di un sistema informatico complesso che permette di controllare e semplificare l intero processo di gestione, assistenza e supporto agli utenti CUP (Centro Unico di Prenotazione)

19 Che cos è un call center? (2) Canali Un Call center si basa per lo più sul telefono, ma può usare in maniera minore anche il fax e la posta elettronica Cominciano ad essere usate anche tecnologie attraverso interfacce web Funzioni tipiche di un Call center Gestione della rete e dei sistemi (Systems & Network Management) Gestione della sicurezza (Security Management) Assistenza hot-line

20 Componenti e Ruoli di un Call Center Il Front office (o help desk di 1 livello) Il Back office (o help desk di 2 livello) APPLICATIVO: OPERATIVO WORKFLOW Il Back office (o help desk di 2 livello) TECNOLOGICO TELEASSISTENZA TROUBLE TICKET NR CARE FUNZIONI ESTERNE (Fornitori)

21 Un esempio: JCup Target: Servizi di outsourcing in ambito sanitario, distribuzione territoriale delle prestazioni di enti privati e pubblici: Fornitore Trasporto: Fornitore risorse umane: Fornitore Applicazioni:

22 Funzionamento VEDIAM O!

23 Front Office Ricezione delle chiamate Registrazione delle chiamate Qualificazione della richiesta sanitaria e della PRIORITARIZZAZIONE (vedremo in seguito..) Individuazione della richiesta Smistamento della richiesta PRENOTAZIONE/DISDETTA Chiusura richiesta ed invio dispatch message al cliente (SMS, Mail o FAX o Comunicazione a voce del progressivo della prenotazione) Documentazione e registrazione dei livelli di servizio interni e della qualità di servizio percepita dall utente (Paziente) e dal cliente (Ente Sanitario)

24 Back Office APPLICATIVO/OPERATIVO Possiede competenze solo sul sottosistema applicativo di prenotazione e registrazione delle informazioni Se necessario smista la problematica al Back Office di livello OPERATIVO/WORKFLOW Comunica l esito del processo (qualità percepita nell arco di un tempo prestabilito, turno o giornata)

25 Struttura di un trouble ticket Numero univoco progressivo Codice Unità Organizzativa Codice Utente Data/Ora chiamata Codice Agente Help Desk Codice Problema (da utente) Codice Problema (da agente) Descrizione del problema Azioni intraprese e tempi Data/Ora e tipologia esito

26 Back Office APPLICATIVO/WORKFLOW Possiede competenze su TUTTO il sistema applicativo Dove si rende necessario sostituisce totalmente la fase organizzativa delle agende dell azienda che eroga prestazioni, in alcuni casi redige rapporti di qualità/offerta per la corretta valutazione temporale Se necessario smista la problematica al Back Office di livello TECNOLOGICO Comunica l esito di un trouble ticket aperto dal Back Office Applicativo/Operativo Comunica l esito del processo (qualità percepita nell arco di un tempo prestabilito, turno o giornata)

27 Back Office TECNOLOGICO Ruolo reattivo negli ambiti tecnologici ed applicativi di office automation Ruolo autonomo e proreattivo nelle questioni di sicurezza e S&NM Riceve il trouble ticket e lo chiude Fornisce il supporto di System & Network Management attraverso gli usuali strumenti di monitoraggio Se necessario coordina e ricorre all assistenza on site (fornitori tecnologici) Comunica l esito del processo e partecipa all attivazione dei processi di qualità per la reingegnerizzazione del prodotto correlandosi alle esigenze ed alle problematiche riscontrate dal Back Office OPERATIVO

28 Funzioni esterne al Call Center Struttura interna System & Network Management Assistenza su Software Applicativo Fornitori Tecnologie centrali, distribuite e di rete Assistenza su software applicativo di rete Supporto on site Cura tipicamente la manutenzione dei cablaggi e delle componenti hardware e software dei posti di lavoro Può essere erogata da ditte locali o dagli stessi fornitori, o anche da strutture territoriali interne (con relativi costi molto diversi nei vari casi)

29 Conclusioni A cosa deve tendere la misura dei livelli di servizio in un call center (e nell IT in genere)? Ad ottenere un servizio di call center percepito dall utente come adeguato ai suoi problemi e capace di migliorare sia in modo reattivo che proreattivo (Front Office) Permettere al committente del servizio di comprendere sempre meglio i requisiti delle problematiche percepite (Back Office OPERATIVO/WORKFLOW) A dare sempre al committente il modo di verificare IN TEMPO REALE ed il OGNI MOMENTO il rispetto del contratto, l efficacia del servizio, e il rapporto costi/benefici

30 Scelta della Norma Contrattuale La scelta della norma contrattuale è stata: Utilizzare la norma ISO I criteri di scelta sono espressi in funzione del ciclo di vita della fornitura relativo ai servizi ICT contrattualmente previsti Adottare una classificazione dei servizi erogati: FASI DEL CICLO DI VITA E NORMA DI RIFERIMENTO Progetta, Produce, Collauda, Installa, Consegna, Assiste Produce, Collauda, Installa, Consegna, Assiste Collauda, Installa, Consegna, Assiste ISO9001 ISO9002 ISO9003

31 Sistemi EN ISO APPLICATI (1) Servizi di consulenza sui sistemi informativi Servizi di consulenza CPV Servizi di formazione CPV 8042 Servizi di progettazione e sviluppo di sistemi informativi Servizi di analisi e programmazione di sistemi CPV 7224 Servizi di sviluppo di prodotti software CPV Servizi di conduzione funzionale di sistemi informativi Servizi di manutenzione ed assistenza sistemi CPV 7224 Servizi connessi al software CPV 7226 Servizi di banche dati CPV 7232 Servizi di consulenza ed assistenza informatica CPV 7252 EN ISO 9001 EN ISO 9001 EN ISO 9001

32 Sistemi EN ISO APPLICATI (2) Servizi di conduzione tecnica di sistemi informativi Servizi di elaborazione dati CPV 7230 Servizi di trattamento dati CPV 7231 Servizi informatici CPV Servizi di gestione connessi all informatica CPV 7251 Servizi per rete informatica CPV 7253 Servizi di riparazione, manutenzione CPV Servizi di fornitura hw e sw Servizi di installazione CPV Servizi di monitoraggio e verifica di sistemi informativi Servizi di audit informatico CPV 7255 Servizi di collaudo di sistemi informativi Servizi di collaudo informatico CPV EN ISO 9002 EN ISO 9003 EN ISO 9001 EN ISO 9003

33 Appendice: Change Over ISO9000:1994 in VISION 2000 Iriferimenti di questa presentazione Sono rigorosam ente riferitialla ISO9000:1994 Attualmente in vigore E Standard di riferim ento Per TUTTI isiste mi di IT MA Attenzione!!!!! E in vigore ormai il cambiamento delle norme ISO9000:1994 nella nuova configurazione ISO9000:2000 VISION 2000

34 Cosa cambia tra 1994 e 2000?? Riduzione deimodelli di sistemi qualità da tre (IS O 9001, ISO 9002,IS O 9003) ad uno solo!!!!!! La struttura prevede solo quattro elementifondam entali di sistem a (punti da 5 a 8) rispetto ai venti elementidi sistem a di gestione (punti da 4.1 a 4.20 delle ISO 9001 e 9002) dell'edizione 1994 E' permessa la non applicazione di determinatirequisiti di sistem a se non trovano riscontro nelle attività reali dell'azienda/organizzazione Maggiore enfasi alla gestione per processi,alle esigenze e alla soddisfazione dei clienti Minore enfasi alle procedure docum entate

35 Cosa cambia tra 1994 e 2000?? Maggioriprescrizioni per ilmiglioramento continuativo M aggiore chiarezza sul ru olo dell'alta direzione o dei vertici dell'organizzazione (i processi ed i BPR?) Inserimento di considerazioni sui requisitilegislativi e regola mentari E' richiesta la definizione di obiettivi misurabiliper funzione (function point sw??) E' previsto ilm o nitoraggio delle inform azioni sulla soddisfazione e inso ddisfazio ne del cliente Maggioriindicazionisulla gestione delle risorse Misurazioni estese al sistema di gestione, ai processie al prodotto e/o servizio (secondo un nuovo modello inform atico orientato albpr?)

36 Qualità Obbligatoria? Un caso per tutti!!!!! SED LEX IMPOSIZIONI LEGISLATIVE per l'assunzione di un SISTEMA QUALITÀ Sebbene l'assunzione di un sistema qualità conforme alle norme ISO 9000 sia per definizione una scelta volontaria dell'azienda, anche a livello legislativo iniziano a comparire i primi riferimenti alle suddette normative; la realizzazione di un sistema qualità e la sua certificazione diventano quindi, se non una richiesta cogente, quantomeno fortemente consigliata per poter svolgere determinate attività o per poter accedere a particolari mercati o privilegi it/qpoint/imposizioni_legisla tive/

37 Ma quale ISO??? 1994 o 2000 Domanda Quando sarà ora di cominciare a preoccuparsi della Vision 2000? Risposta La Vision 2000 diventerà operativa nel corso del Se si decide di minimizzare il gravoso impatto che avrà sull'azienda è sicuramente consigliabile iniziare da subito

38 Sigle? Bibliografia? SITI WEB DIRIF E RIM E N T O Motore diricerca delle norme (ASSOLUTA MENTE DA N O N PERDERE) m/catalogo/ho me.html Da leggere!!:le NUO VE N O R M E 9000: anuale_approcci o.pdf Da leggere!!:differe N ZE 9000:2000/9000: U N ES E M PIO DI AP PLIC A ZIO N E VISIO N m pus_iso_vision.html ALTRE NOTIZIE (vari) me.html

39 Domande? a gora.it

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