Caratteristiche e modalità di erogazione dell assistenza tecnica

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1 Caratteristiche e modalità di erogazione dell assistenza tecnica Termini del servizio La funzione dell Help Desk è quella di assicurare il mantenimento delle caratteristiche ottimali di funzionamento della rete e, di conseguenza, di garantire la massima efficienza del sistema nel suo complesso. L obiettivo è quello di provvedere al ripristino dei link inagibili a causa di guasti o rotture dovuti al normale funzionamento dei componenti stessi e non dipendenti da cause accidentali o di forza maggiore. Rete TLC prevede 3 organi per la gestione delle problematiche: L Help Desk, cioè la struttura di assistenza di primo livello L assistenza di secondo livello Il servizio di Reperibilità Dislocazione Per il controllo della rete geografica di trasporto e la rete di accesso Wireless Verona dispone di una sede in via F.lli Morandini Verona. Manutenzione di primo livello A seguito dell apertura di un Ticket (per disservizio o degrado) l Help Desk si farà carico dell analisi di verifica del collegamento, a seguito della quale potrà dare un primo riscontro al Cliente sulle tempistiche di risoluzione.

2 Pag. 2 A seguito di questa analisi l Help Desk sarà in grado di gestire/escalare il problema alla corretta area di competenza, così da gestire il guasto fino alla sua risoluzione. Manutenzione di secondo livello Nell ambito tecnologico degli apparati, nel caso in cui venissero diagnosticati dal Presidio problemi tecnici di particolare rilevanza, per la cui soluzione si rendesse indispensabile un supporto specialistico l intervento sarà possibile in tre diverse modalità, in dipendenza della gravità dell anomalia rilevata: - supporto telefonico (ovvero consulenza telefonica con il personale tecnico specialistico del fornitore) - collegamento da remoto (in questo caso al costruttore viene richiesto di tele collegarsi agli impianti oggetto dell anomalia per operare direttamente sulla soluzione del problema) - intervento in campo (in questo caso viene richiesto espressamente l intervento in campo da parte del costruttore dell impianto). Tutte e tre le modalità succitate avverranno nei tempi e modi previsti dal contratto tra le parti (vedi offerta commerciale). Nel dettaglio queste le tipologie di assistenza previste: - SLA SILVER con intervento in 2 giorni lavorativi - SLA GOLD NBD con intervento Next Business Day - SLA GOLD con intervento in 8H lavorative - SLA PLATINUM con intervento in 4H lavorative (a progetto) Di seguito riportiamo le tabelle riepilogative. SERVIZI INCLUSI SERVIZI NON INCLUSI Diagnosi Sistemi non coperti dal contratto Usabilità Scrittura di codice o script ad hoc Configurazione se non necessita scrittura di codice o script ad hoc Modifica parametri di rete Update compatibili con la versione sul sistema e secondo il rilascio degli aggiornamenti Modifiche al sistema operativo (es: aggiunta schede, applicazioni aggiuntive,...) Tabella 1 - Tabella di definizione delle aree di pertinenza coperte dal contratto di assistenza

3 Pag. 3 SLA SILVER SLA GOLD NBD* SLA GOLD SLA PLATINUM ORARIO CANALE DI ACCESSO ALL ASSISTENZA WEB WEB/Telefono Telefono Telefono TIPO Orario a scalare non legato al sistema Orario a scalare legato al singolo sistema Illimitato sul singolo sistema Illimitato sul singolo sistema TEMPI DI RISPOSTA 2 giorni lavorativi Next Business Day 8H lavorative 4H lavorative (*) Next Business Day Giorno lavorativo successivo Tabella 2 - Tabella di definizione delle aree di pertinenza coperte dal contratto di assistenza Gli interventi in campo sono eseguiti da un unica impresa coordinata dall Help Desk, impresa che: - mette a disposizione n risorse operative - garantisce il know-how dei tecnici coinvolti Fault Management Per Ticket si intende la segnalazione di un Disservizio o di un Degrado da parte del Cliente. L Punto di Contatto Cliente, non appena avrà rilevato la presenza di un Guasto attraverso gli strumenti di analisi a sua disposizione, provvederà a segnalarlo immediatamente per telefono al Punto di Contatto (Help Desk) e a formalizzarne la comunicazione nei minuti successivi. All atto della segnalazione, il Punto di Contatto assegnerà al Punto di Contatto Cliente un riferimento univoco (Ticket ID) alla chiamata. Nel caso in cui rilevasse comunque in maniera autonoma l insorgere di un Guasto attraverso gli strumenti di analisi a sua disposizione, darà immediatamente inizio alle attività di diagnosi e alle attività di ripristino dal momento della rilevazione. A seguito della segnalazione dell evento di Guasto da parte del Cliente, il Punto di Contatto procederà a comunicare al Punto di Contatto Cliente la diagnosi presunta della causa di Guasto ed una prima stima dei tempi di ripristino entro 4 ore lavorative dal momento della segnalazione di Cliente. Qualora le Parti, nel corso del processo di ripristino, convenissero di sospendere le attività per riprenderle in tempi successivi, procederà alla sospensione del Ticket e alla sua ripresa il giorno e l ora concordati con il Cliente.

4 Pag. 4 Al termine dell intervento di ripristino, il Punto di Contatto verificherà congiuntamente al Punto di Contatto Cliente l effettiva scomparsa del Disservizio/Degrado e, in caso di verifica positiva, procederà alla chiusura del Ticket. Nell ambito delle attività di gestione e ripristino, gli operatori dell Help Desk registreranno tutte le attività compiute all interno di uno strumento di gestione e controllo opportunamente predisposto, registrando in particolare: - il momento della presa in carico del problema; - gli elementi essenziali dell analisi condotta; - le escalation compiute agli eventuali fornitori; - i tempi di ripristino previsti; - le sospensioni concordate con il Cliente e la chiusura del guasto Dall esame del sistema di gestione dei trouble-ticket, sarà possibile conoscere in tempo reale l elenco delle azioni intraprese per il ripristino del guasto. Escalation Per Escalation si intende il processo di coinvolgimento di Punti di Contatto di importanza superiore, in corrispondenza di eventi di Disservizio di particolare entità. Nel caso in cui un Disservizio si protragga per più di 8 ore lavorative, è prevista una procedura di Escalation, suddivisa in tre livelli, a seconda della durata temporale del Disservizio stesso come sotto indicato: Livello 1 - nel caso in cui il Guasto si protragga oltre le 8 ore lavorative Livello 2 - nel caso in cui il Guasto si protragga oltre le 12 ore lavorative Livello 3 - nel caso in cui il Guasto si protragga oltre le 16 ore lavorative L escalation potrà essere attivata indifferentemente da o dal Cliente e da ciascuna di esse in maniera indipendente. Durante la procedura di Escalation i Punti di Contatto di ciascuna Parte dovranno essere costantemente al corrente dello stato dell escalation in corso. fermo restando che ciascuna Parte si impegna a garantire l aggiornamento delle comunicazioni al proprio interno.

5 Pag. 5 Si conviene comunque che nel corso della procedura di escalation il dialogo tra le due Parti avvenga esclusivamente tra gli esponenti dello stesso livello. Per la gestione di problemi tecnici di particolare complessità (sia in orario diurno che notturno) è prevista una procedura di escalation interna che consenta il presidio costante non solo da parte del Centro di controllo, ma anche dagli altri organi aziendali preposti al controllo della Rete, come indicato nella Fig. 1 che segue. Figura 1 Schema logico escalation interna Si intendano per punti di contatto i seguenti riferimenti: Punto di contatto Nominativo Help Desk Telefono Fax Fascia di disponibilità Dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18

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