Rendiconto sull attività di gestione dei reclami per l anno 2011

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1 Rendiconto sull attività di gestione dei reclami per l anno 2011 Le disposizioni della Banca d Italia del 29 luglio 2009 riguardanti la Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari prevedono che annualmente venga redatto e reso pubblico un rendiconto sull attività di gestione dei reclami relativi al comparto delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari. Il presente documento analizza i reclami pervenuti nel periodo 1 gennaio 31 dicembre 2011 alla Funzione Gestione Reclami, inserita nell ambito del Servizio Auditing Interno della Banca, a cui è stata affidata la risoluzione delle controversie con la Clientela sulla base di apposita delibera del Consiglio di Amministrazione. La Cassa di Risparmio di Asti spa ha aderito sin dalla loro costituzione (1993) agli accordi bancari per l esame dei reclami della Clientela (Ufficio Reclami della Banca ed inizialmente, nel caso di eventuali ricorsi avverso le decisioni della Banca, l Ombudsman Giurì Bancario). Nell ottica di prestare la massima attenzione alla gestione degli eventuali aspetti di criticità, alla presentazione del reclamo seguono da parte delle strutture coinvolte tutte le iniziative necessarie per verificare l accaduto, porre in essere gli eventuali correttivi e soprattutto ristabilire prontamente un rapporto di fiducia con il Cliente esaminato. Il riscontro viene fornito nei tempi previsti dalle vigenti normative (per i reclami aventi ad oggetto operazioni e servizi bancari e finanziari il termine è al momento di 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo mentre per i reclami aventi ad oggetto i servizi di investimento il termine è di 60 giorni). Si ricorda che a partire dal 1 giugno 2007, nell intento di offrire alla Clientela nuovi strumenti per la risoluzione delle controversie, le funzioni svolte dall Ombudsman Giurì Bancario sono state trasferite al Conciliatore Bancario, successivamente trasformato in Conciliatore BancarioFinanziario, associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie. Con l entrata in vigore a fine 2009 dell Arbitro Bancario Finanziario, organismo istituito dalla Banca d Italia, le attribuzioni precedentemente esercitate dall Ombudsman Giurì Bancario per quanto riguarda le controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari (restando così escluse le controversie relative ai servizi di investimento) sono state trasferite al nuovo organismo. A livello aziendale nel corso del 2011 è stato rilasciato il nuovo Servizio Clienti sul rinnovato sito istituzionale. Il Servizio, che affianca il numero verde del call center attivo da alcuni anni, consente ai Clienti di chiedere informazioni, esprimere suggerimenti o segnalare eventuali disservizi direttamente da casa o dal posto di lavoro, con uno strumento veloce e di facile utilizzo. Con tale strumento, volto a rilevare eventuali criticità e raccogliere suggerimenti, si è inteso migliorare la qualità del servizio offerto alla Clientela nell ottica della costante attenzione alle esigenze dell Utenza. Le filiali della Banca sono a disposizione per fornire i chiarimenti necessari per la presentazione dei reclami, compresa la documentazione per l eventuale ricorso all Arbitro Bancario Finanziario. Le informazioni sulle diverse procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie sono inoltre illustrate nei documenti denominati Procedure di reclamo e di composizione stragiudiziale delle controversie e Guida operativa dell Arbitro Bancario Finanziario, presenti sul sito internet della Banca alla sezione Reclami. Ulteriori informazioni per l Arbitro Bancario Finanziario sono disponibili sul sito e presso le filiali della Banca d Italia mentre per l Ombudsman Giurì Bancario e per il Conciliatore BancarioFinanziario è possibile consultare il sito Pag. 1 di 5

2 Di seguito vengono presentate sintetiche tabelle che presentano i reclami pervenuti nel corso del 2011 sotto diversi aspetti, relativamente ad operazioni e servizi gestiti dalla Banca; per completezza di informazione, in calce al presente documento viene fornito anche il resoconto relativo ai reclami del comparto finanza. RECLAMI RELATIVI AD OPERAZIONI E SERVIZI BANCARI E FINANZIARI Anno 2011 Classificazione dei reclami in base all esito per il ricorrente (escluso il comparto finanza ) Totale pratiche di reclamo gestite 115 di cui non accolti 60 accolti parzialmente 13 accolti 40 in attesa di documentazione 1 estinti per rinuncia del Cliente 1 Classificazione dei reclami per tipologia di Clientela Clienti privati 82 Clienti intermedi 29 Altri 3 Totale Cliente privato soggetto che riveste la qualifica di consumatore ai sensi dell art. 121 primo comma del Testo Unico Bancario o che agisce in qualità di privato cioè per finalità estranee all attività professionale o imprenditoriale eventualmente svolta; condomini. Cliente intermedio artigiani, professionisti, commercianti, scuole, associazioni e società di persone. Altri tipologie non comprese nelle precedenti definizioni (società di capitali, ASL, Aziende Municipalizzate, altre imprese). 1 La differenza del numero dei Clienti (114) rispetto al numero delle pratiche di reclamo gestite (115) deriva dalla presentazione, da parte dello stesso ricorrente, di due diverse istanze. Pag. 2 di 5

3 Suddivisione dei reclami per tipologia di prodotti e servizi Altro 21 2 Carte di debito (prelevamento contante) 15 Aspetti generali 13 Conti correnti e depositi 12 Assegni 8 Altri servizi di incasso e pagamento 8 Mutui casa 6 Polizze assicurative ramo vita 6 Aperture di credito 5 Carte di debito (trasferimento fondi) 5 Crediti speciali 4 Carte di credito 4 Bonifici diversi dai transfrontalieri 3 Altre forme di finanziamento 1 Crediti al consumo 1 Polizze assicurative ramo danni 1 Titoli 1 Effetti Ri. Ba. 1 Totale 115 Classificazione dei reclami sulla base della motivazione Esecuzione delle operazioni 36 Disfunzione apparecchiature 20 Frodi e smarrimenti 14 Comunicazioni ed informazioni 10 Altro 10 Personale 8 Merito di credito 7 Aspetti organizzativi 5 Applicazione delle condizioni 5 Totale Nella categoria Altro sono inseriti i reclami relativi ad operazioni poste in essere con canali non tradizionali ed alcune doglianze presentate in merito a richieste di documentazione. Pag. 3 di 5

4 Classificazione dei reclami che presentano particolari modalità di presentazione (escluso il comparto finanza ) Banca d Italia 2 Reclami presentati dai Clienti anche (oppure direttamente) alla Banca d Italia sotto forma di esposto. Della decisione comunicata al Cliente è dato riscontro alla competente sede dell Organo di Vigilanza. Studi Legali 24 Reclami presentati dai Clienti con la consulenza e l appoggio di studi legali. Gli importi riconosciuti alla Clientela a seguito della definizione di alcuni dei reclami accolti sono risultati nel complesso limitati. Il tempo medio di gestione delle pratiche di reclamo, tenuto conto delle sospensioni dei termini previsti dalla normativa (1-31 agosto e 23 dicembre - 6 gennaio) è risultato di 20 giorni. RICORSI ALL ARBITRO BANCARIO FINANZIARIO Alla data del 31 dicembre 2011 risultavano presentati quattro ricorsi all Arbitro Bancario Finanziario avverso alle risposte fornite dalla Funzione Gestione Reclami della Banca. Ad aprile 2012 sono giunti alla fase della decisione tre ricorsi, di cui due in accoglimento della posizione assunta dalla Banca in fase di gestione del reclamo. Di seguito si riporta la tabella riassuntiva dei ricorsi all Arbitro Bancario Finanziario dall avvio dell Organo Collegiale. Ricorsi presentati all Arbitro Bancario Finanziario dal accolti 2 respinti 1 in attesa di decisione 2 Pag. 4 di 5

5 RECLAMI RELATIVI AL COMPARTO FINANZA Classificazione dei reclami finanza per esito Totale pratiche di reclamo gestite non accolti 10 accolti 3 Suddivisione dei reclami finanza per tipologia di prodotti e servizi Titoli (custodia e intermediazione mobiliare al di fuori del risparmio gestito) 12 Polizze assicurative ramo vita 1 Totale 13 Classificazione dei reclami finanza sulla base della motivazione Esecuzione delle operazioni 12 Comunicazione ed informazioni 1 Totale 13 SERVIZIO AUDITING INTERNO GESTIONE RECLAMI IL RESPONSABILE Pag. 5 di 5