Sezione 6 QUALITÀ E PARTECIPAZIONE

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1 Sezione 6 QUALITÀ E PARTECIPAZIONE Qualità e partecipazione Proposte, reclami, suggerimenti pag 91 pag 92 89

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3 Qualità e Partecipazione La realizzazione della Carta dei Servizi Sociali nasce da una esigenza di trasparenza e dialogo con il cittadino, per migliorare la qualità dei servizi pubblici. Infatti, è uno strumento di comunicazione e di qualità rispetto ai quali si garantisce ai cittadini il diritto di essere informati e di ricevere servizi adeguati, ma anche di partecipare in prima persona al miglioramento dei servizi, con segnalazioni puntuali. Parlare di qualità nella Pubblica Amministrazione, significa, a nostro avviso, collocare il cittadino-utente al centro dell attenzione e individuare, interpretare e tradurre i suoi bisogni in: - obiettivi; - servizi; - standard di qualità. Al cittadino viene riconosciuto un potere di valutazione della qualità del servizio ricevuto. Il riscontro di eventuali divergenze fra qualità prevista dall amministrazione e qualità attesa e percepita dai cittadini-utenti, sarà occasione di valutazione dell efficacia del servizio erogato e opportunità di individuare interventi di miglioramento. Uno degli strumenti di partecipazione è data dall opportunità di compilare il modulo delle Proposte-Reclami-Suggerimenti (vedi allegato A), con la quale l amministrazione comunale raccoglierà i dati necessari e indicativi sull erogazione dei servizi che la stessa gestisce direttamente. L ente deve investire in un sistema di gestione dei proposte-reclami-suggerimenti di miglioramento mostrando di volere valutare l erogazione dei propri servizi a partire dall opinione dei cittadini. Chi presenta un proposta-reclamo-suggerimento, infatti, compie un gesto attivo di partecipazione diretta e costruttiva, dimostrando la sua fiducia nell istituzione. Quest ultima per dimostrare di essere in grado di meritare questa fiducia, deve a sua volta identificare e riconoscere i suoi errori o margini di miglioramento, e garantire che vengano messe in atto azioni migliorative. 91

4 Proposte-Reclami-Suggerimenti Il modulo delle proposte-reclami-suggerimenti di miglioramento è reperibile presso l Ufficio Relazioni con il Pubblico URP dove il cittadino può ritirarlo, compilarlo e riconsegnarlo nella apposita buchetta. Chi può compilare il modulo Al fine di assicurare la realizzazione dei servizi enunciati nella Carta, il Comune di Riccione invita tutti gli utenti dei Servizi Sociali, nonché agli organismi accreditati di volontariato o di tutela dei diritti, la possibilità di compilare il modulo, affinché segnalino disservizi, atti o comportamenti ritenuti difformi che abbiano limitato la fruibilità delle prestazioni o segnalare suggerimenti o proposte. Termini di presentazione Le segnalazioni, le proposte o i reclami devono essere presentati entro 15 giorni dal momento in cui l interessato ha ravvisato l evento, il comportamento o l atto ritenuto lesivo. Termini per la risposta L Amministrazione comunale settore Politiche Sociali - risponde entro 15 giorni ai ricorrenti nei casi in cui il contenuto della segnalazione sia di agevole definizione. Nei casi in cui sia necessario avviare un istruttoria il settore politiche sociali risponde comunque entro 30 giorni. In merito ai casi in cui il contenuto della segnalazione riguarda la gestione dei servizi delegati all A. USL, sarà la stessa amministrazione comunale a consegnare Riesame Qualora i soggetti interessati non ritengano soddisfacenti gli esiti ottenuti in prima istanza, l esame del reclamo potrà essere sottoposto al Difensore Civico Comunale 92

5 PROPOSTE/ RECLAMI SUGGERIMENTI EVENTO O CASO SEGNALATO Data e ora del caso o evento che vuole segnalare: Ufficio dove si è svolto l evento o il caso: (indicare l ufficio, il nome del funzionario, o ente se diverso dall Amministrazione Comunale) Descrivere il caso o l evento che desidera segnalare: che cosa chiede all amministrazione comunale: indichi con una croce il quadratino di interesse: sono stato protagonista dell evento segnalato segnalo per conto di altri (con sua delega) segnalo per conto di altri (senza delega) Descrivere le proposte di miglioramento 93

6 Dati statistici (facoltativi) età stato civile professione cittadinanza per l assunzione di responsabilità e per ricevere risposta in merito alla segnalazione presentata è necessario fornire i seguenti dati: CHI SEGNALA Nome e Cognome Indirizzo (città, cap, via, n.civico) Numero di telefono Indirizzo Firma Art.10 legge n. 675/96: Trattamento dei dati personali Autorizzo il Comune di Riccione ad utilizzare i dati sopra riportati esclusivamente per l approfondimento dei fatti segnalati. Firma Data presentazione 94

7 Morena Cevoli, Assessore Politiche Sociali Ezio Venturi, Dirigente Settore Politiche Sociali Ines Tomassoni, responsabile Ufficio Politiche Sociali, Assistenza-Casa Rosanna Spimi, responsabile Ufficio Politiche Sociali, Progetti di Integrazione Sociale Pasquale D Alessio, responsabile Ufficio Politiche Sociali, Attività Terza Età, Servizio Civile Marco Giulianelli, responsabile Ufficio Amministrativo Settore Politiche Sociali Anita Nanni, Coordinatrice Residenza Felice Pullè Stefania Villa, Ufficio Amministrativo Residenza Felice Pullè Antonella Batarra, coordinatrice Progetto IV età David Aguzzi, collaboratore e consulente Settore Politiche Sociali, coordinatore e curatore della Carta dei Servizi Sociali Si ringrazia per la collaborazione l Azienda Unità Sanitaria Locale di Rimini Un particolare ringraziamento è rivolto a tutti i collaboratori e operatori del settore Politiche Sociali, per la dedizione e professionalità profusa nel lavoro quotidiano. IL DIRIGENTE SETTORE POLITICHE SOCIALI Ezio Venturi 95

8 96 Grafica Laser - Coriano Finito di stampare presso... nel Gennaio 2003