Le criticità che emergono dalle attività di ascolto dei pazienti e degli operatori

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1 Le criticità che emergono dalle attività di ascolto dei pazienti e degli operatori II GIORNATA DELLA SALUTE L alleanza con i cittadini Dal consenso informato al coinvolgimento nelle scelte di cura Savona,14-15 dicembre 2007 Dott.a Anna Apicella Responsabile Ufficio Qualità ASL 2 Savonese

2 Ascoltare i pazienti e gli operatori perché? Per raccogliere e scambiare informazioni, puntare sulla reciproca conoscenza per produrre miglioramenti/cambiamenti Operatore Professionista Motivato PARTNERSHIP Fiducia Paziente consapevole Responsabile Che attiva tutte le Sue risorse

3 La salute/malattia Può essere letta secondo almeno tre dimensioni: Quella soggettiva del sano/malato Quella professionale del medico Quella oggettiva degli strumenti tecnici

4 DISEASE e ILLNESS Nel linguaggio anglosassone la malattia, intesa come disfunzione organica è detta disease. L interpretazione soggettiva della propria malattia da parte della persona che vive la propria situazione di malato è detta illness.

5 DISEASE e ILLNESS L illness coincide con l esperienza che il malato fa della sua malattia, al modo in cui se la rappresenta e attraverso il quale egli le fornisce una semantica. L illness condiziona il grado di adesione alla terapia e, in alcuni casi, la scelta del terapeuta.

6 Il significato Il significato che il soggetto dà alla propria malattia non è, però del tutto soggettivo. Tale rapporto è socialmente condizionato.

7 Chi ascolta gli operatori? Il benessere organizzativo si riferisce alla capacità di una organizzazione di promuovere e di mantenere il più alto grado di benessere fisico, psicologico e sociale dei lavoratori.

8 Indicatori di malessere organizzativo Diminuzione della produttività Assenteismo Bassi livelli di motivazione Ridotta disponibilità al lavoro Carenza di fiducia Aumento dei reclami Lamentele della clientela Direttiva sul benessere organizzativo Ministero Funzione Pubblica 2005

9 Le attività di ascolto realizzate Rilevazione della soddisfazione dei pazienti in 13 Unità Operative di degenza dell Ospedale S.Paolo di Savona (838 interviste ) Rilevazione della soddisfazione del personale (917 questionari) Rilevazione della soddisfazione dei pazienti dell Ospedale di Albenga (in 5 Unità Operative) Rilevazione della opinione e dei suggerimenti dei MMG di Albenga (13 interviste a campione) Rilevazione della soddisfazione degli utenti di 32 servizi diagnostici e ambulatoriali (1860 interviste telefoniche) Rilevazione della soddisfazione dei pazienti in 11 UUOO di degenza (2006)

10 Alcuni esempi.. Il confronto relativo alla soddisfazione dei pazienti

11 DATI ISTAT rapporto 2007 Indagine Condizioni di salute e ricorso ai servizi sanitari Campione 60 mila famiglie-anno 2005: Un terzo della popolazione è soddisfatto del SSN Il 43% dà una valutazione intermedia Il 17% esprime insoddisfazione

12 Fiducia (Istat 2007) La figura professionale verso la quale in Italia si ha maggiore fiducia è il medico di famiglia (63%) Seguito dal medico specialista privato (32%) Dal medico ospedaliero (13%) Il ricorso al medico di famiglia è più frequente tra gli anziani

13 Giudizi SSN per età (Istat 2007) Giovani % soddisfacente Ultraottantenni 40 % soddisfacente Donne ,7% insoddisfatte Giovani adulti con basso titolo di studio 20,3% insoddisfatti

14 Indagine 2006 ASL 2 Savonese Giudizio complessivo (over all) Consiglierebbe questo Reparto ai suoi amici o parenti? NO; 7% SI; 93% SI NO

15 Non basta fermarsi alla soddisfazione del paziente Ma raccogliere dati e informazioni tratte dalla esperienza dei pazienti (fatti accaduti o non accaduti) Istituto Picker (Boston) esperienze internazionali Progetto Ministero-Regione Osservatori Regionali Qualità Percepita

16 Informazione H4.E' stato informato sui segnali di pericolo, riferiti alla sua malattia o alla terapia in atto, che lei deve essere in grado di interpretare al suo rientro a casa? 2% 98% Si esaurientemente Tutte le altre

17 Aspetti generali Quando era in ospedale, ha letto la sua cartella clinica? 17% si 19% no 17% no, ma non volevo vederla 47% no, non sapevo di poterla vedere

18 Valutazione della cura e il trattamento Buono Sufficiente Non sufficiente Scadente Coerenza delle risposte per uno stesso problema da personale diverso 3% 5% 22% 69% Coinvolgimento nelle decisioni relative alla sua cura 3% 5% 23% 69% Chiarezza di informazioni sulla Sua condizione e sul Suo trattamento 1% 3% 18% 78%

19 La dimissione H3. Le è stato spiegato in modo comprensibile come assumere i medicinali a casa? 16% 84% Si completamente Tutte le altre

20 La soddisfazione del personale ASL 2 Savonese* Sono state prese in considerazione 7 famiglie professionali: Direttore di struttura complessa; Responsabile di struttura semplice; Coordinatore sanitario; Dirigente; Personale infermieristico-tecnico sanitario della riabilitazione; Amministrativo-operatore tecnico non sanitario; Personale ausiliario di supporto. *Progetto di benchmarking fra 10 ospedali italiani Fiaso 2003

21 Gli obiettivi della ricerca Sono stati sottoposti alla valutazione del personale 43 fattori di soddisfazione, distinti in sette aree tematiche peculiari: Stimolo all orientamento al paziente; Sviluppo delle competenze e formazione; Crescita professionale ed autonomia professionale individuale; Relazioni con il proprio responsabile; Relazioni interpersonali e lavoro di gruppo; Sistema valutativo e sistema premiante; Validità dei processi operativi.

22 Tasso % di risposta L ASL n.2 Savonese ha ottenuto un tasso di risposte (cioè la quota di questionari che sono ritornati compilati sul totale del personale coinvolto nell indagine) del 60% tasso medio di riferimento Fiaso 52,4% 2 strutture hanno ottenuto un tasso più elevato ( 74,0 % e 71,3 %)

23 Affiatamento Il 70% del personale dell ASL 2 Savonese ha un immagine affiatata della propria Unità Operativa tale quota è superiore all indice di riferimento Fiaso 2003 (66%)

24 Le criticità L area sistema valutativo e sistema premiante risulta l area più critica per tutte le strutture Nell area stimolo all orientamento al paziente l ASL 2 Savonese ottiene un giudizio meno positivo rispetto ad altre strutture

25 CORRELAZIONE FRA SODDISFAZIONE DEL PERSONALE E SODDISFAZIONE DEI PAZIENTI Indicazioni di intervento mirato sui fattori correlati

26 Esame indici correlazione fra gli ESI delle 7 famiglie e il CSI sanitario I risultati indicano una correlazione molto forte per gli infermieri (indice 0,827) una correlazione di medio livello per gli ausiliari (indice 0,554) per i medici (indice 0, 464)

27 Correlazioni La qualità del servizio offerto ai pazienti dipende in larga misura dalle prestazioni del personale in prima linea ( Front -Line )

28 Correlazione fra i singoli fattori di soddisfazione del personale e CSI sanitario Per gli infermieri : ben 22 fattori di soddisfazione su 40 sono correlati al CSI sanitario e pertanto sono possibile oggetto di specifiche azioni di miglioramento con impatto immediato sulla soddisfazione dei pazienti Per gli ausiliari : i fattori correlati si riducono a 13 dei quali 8 coincidenti con quelli relativi agli infermieri e i restanti 5 diversi, con una particolare rilevanza delle relazioni sociali fra colleghi Per i medici : i fattori di soddisfazione correlativi sono decisamente pochi

29 Commenti Dei 22 fattori correlati per gli infermieri ben 10 coinvolgono le capacità relazionali e gestionali del proprio responsabile, mettendo in luce quanto sia vitale il ruolo del capo sala ai fini della soddisfazione/ /motivazione degli infermieri e degli ausiliari su fattori che, essendo ben correlati, incidono direttamente sulla soddisfazione dei pazienti

30 Commenti Le aree di indagine più correlate al CSI sanitario sono : stimolo all orientamento al paziente sviluppo delle competenze e formazione per infermieri ed ausiliari; sistema valutativo e premiante per i soli infermieri validità dei processi per tutti quanti.

31 Commenti Scarsa o nulla correlazione con la soddisfazione dei pazienti hanno i fattori: la chiara definizione del ruolo le capacità di comunicazione del proprio responsabile il rispetto reciproco fra colleghi il livello dello stipendio il comfort dell ambiente fisico di lavoro

32 Le azioni di miglioramento Indagini di soddisfazione inserite nel Piano Gestione Qualità annuale Incontri con il personale, Ufficio Qualità, Direzione e C.C.M. per analizzare e discutere i dati emersi Gruppi di miglioramento con operatori e rappresentanti dei cittadini Formazione (ECM) con attività di gruppo nella sede della UUOO : percorso mantenimento certificazione, rischio clinico Inserimento negli obiettivi di budget di indicatori relativi a progetti di miglioramento della qualità /coinvolgimento nelle strategie aziendali: progetto cartella clinica, gestione rischio clinico, progetto consenso informato Promozione della autovalutazione e audit con valutatori interni Comunicazione interna ed esterna (Guida ai servizi di tutte le UUOO)

33 Grazie per l attenzione