CARTA DEI SERVIZI. Carta dei Servizi

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1 CARTA DEI SERVIZI UNITA' OPERATIVA DI CHIRURGIA GENERALE - OSPEDALE DEL CADORE Carta dei Servizi Struttura Unità operativa/servizio Direttore Sistema di Gestione per la Qualità Carta dei servizi Ospedale del Cadore Chirurgia Generale Dipartimento Cure di I Livello Cadore Dott. Guido Patelli Documento emesso il Rev. 1 Iter di approvazione Redazione Verifica Approvazione Gruppo lavoro Dott. Guido Patelli Dott. Giovanni Vairani Servizio qualità Dott.ssa Asmara Da Ronchi Direzione di Struttura Dott. Raffaele Zanella Direttore Unità Dr. Guido Patelli Pagina 1 di 9

2 INDICE 1. Premessa pag Presentazione 2 3. Struttura Organizzativa 3 4. Modalità di prenotazione 3 5. Il sistema di prioritarizzazione 3 6. Prestazioni ambulatoriali 6 7. Interventi chirurgici ambulatoriali 7 8. Interventi chirurgici in ambulatorio protetto 7 9. Interventi chirurgici in day-surgery Interventi chirurgici in regime di ricovero Ricovero d urgenza o programmato non seguito da intervento chirurgico Endoscopia digestiva Libera professione Come arrivare alla struttura Segnalazioni e reclami 11 PREMESSA La presente carta dei servizi, redatta in coerenza con i principi e i contenuti definiti nella carta dei servizi dell Azienda ULSS n. 1 (si veda è rivolta agli utenti allo scopo di fornire loro indicazioni relativamente a servizi erogati, modalità di accesso alle prestazioni, riferimenti logistici, personale dell'unità Operativa Chirurgia Generale di Pieve di Cadore modalità per la segnalazione di eventuali reclami e/o suggerimenti e altro. PRESENTAZIONE L'Unità Operativa di Chirurgia Generale di Pieve di Cadore è una Struttura Complessa Ospedaliera dell'azienda ULSS di Belluno, agisce nell'ambito del Dipartimento di Cure di I livello Cadore. Ha compiti assistenziali, diagnostici e terapeutici finalizzati a soddisfare i bisogni di salute dell'utente per problematiche chirurgiche del collo, del torace e dell'addome; l'atto chirurgico viene svolto sia con metodiche tradizionali che videolaparoscopiche o toracoscopiche. Offre soluzioni terapeutiche nell'ambito senologico per patologie benigne, maligne e ricostruttive, nel settore flebologico risolve problematiche di insufficienza venosa sia con interventi chirurgici che con elastocompressione; una piccola sezione è dedicata a problematiche chirurgiche del piede diabetico con collaborazione del Centro Specialistico di Abano Terme; infine vengono risolti problemi proctologici con chirurgia dedicata. Nella Sezione di Endoscopia Digestiva vengono affrontate sia attività diagnostiche che operative. L'Unità Operativa ha sede presso il Presidio Ospedaliero di Pieve di Cadore in Via Cogonie al n 3. Il Reparto è collocato al secondo piano di degenza, comprende venti posti letto più due posti letto dedicati alla Day Surgery, con camere a due o un letto con bagno annesso. Pagina 2 di 9

3 STRUTTURA ORGANIZZATIVA Nominativo Patelli Guido Licitra Edelweiss Muccio Sebastiano Rebeschini Renzo Vairani Giovanni Valletta Stefano Cavallari Michela Bortoluzzi Antonella Funzione Direttore di Unità Operativa Inf. Abilitata Funzioni Direttive - Caposala Degenze Infermiera Coordinatrice del Gruppo Operatorio Come contattarci Infermiera Coordinatrice Degenze MODALITA DI PRENOTAZIONE ( per visite chirurgiche ed endoscopia ) è il numero verde unico; per prenotare: TELEFONICAMENTE: Dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8.00 alle ore DI PERSONA ALLO SPORTELLO: Dal Lunedì al Giovedì dalle ore 8.00 alle ore e dalle ore alle ore 17.00; Venerdì dalle ore 8.00 alle ore La chiamata è gratuita dai telefoni fissi di tutto il territorio nazionale. Per le chiamate da cellulare e dall estero occorre invece comporre il numero (costo a carico dell utente). IL SISTEMA DI PRIORITARIZZAZIONE La delibera della Giunta Regionale n. 600/2007 ha previsto che dal primo luglio 2007 il sistema di prenotazione sia prioritarizzato per tutte le prestazioni. L'Azienda è tenuta a garantire, nell'ambito del territorio aziendale, il rispetto dei tempi massimi d'attesa, differenziati in base al grado di urgenza della richiesta, a seconda della priorità asssegnata con un codice specifico da parte del Medico curante (Medico di Medicina Generale, Pediatria di Libera Scelta, Medico Specialista). Si riportano di seguito l'elenco dei codici: Pagina 3 di 9

4 CODICE "U" (Urgente) "B" (Breve) "D" (Differita) "P" (Programmata) o senza alcuna indicazione ATTESA MASSIMA NEL TERRITORIO AZIENDALE da effettuarsi nel più breve tempo possibile, di norma transitando per il pronto soccorso 10 giorni 30 giorni per visite e 60 per prestazioni strumentali 180 giorni AL MOMENTO DELLA PRENOTAZIONE OCCORRE Conoscere i dati del paziente (nome, cognome, data di nascita, codice fiscale, residenza e numero di telefono); Avere l impegnativa del Medico di Medicina Generale a portata di mano e la tipologia di prestazione richiesta. Comunicare all'operatore il codice di priorità che il medico prescrittore ha assegnato, riportato sull'impegnativa: DISDIRE UNA PRENOTAZIONE La delibera della Giunta Regionale n. 600/2007 ha inoltre stabilito che, ai fini del contenimento dei tempi di attesa, la mancata disdetta della prenotazione, almeno 3 giorni lavorativi prima della data dell'appuntamento, comporta il pagamento del ticket anche per i cittadini che ne sono esenti. E' opportuno, pertanto, comunicare, entro i termini previsti, la rinuncia alla prestazione prenotata telefonando o recandosi personalmente al CUP. Se comunicata per tempo, la disdetta potrà comportare la riduzione del tempo di attesa per un altro utente! Pagina 4 di 9

5 PRESTAZIONI AMBULATORIALI Ubicazione: l'attività ambulatoriale viene svolta al piano terra, si percorre il corridoio a sinistra dell'atrio d'ingresso utilizzando gli ultimi due locali situati a sinistra (area verde). Pagamento Ticket: all' Ufficio Cassa ubicato sempre al piano terra (area rossa). Attività: in questi locali vengono effettuate visite chirurgiche in ambito generale ed in ambito specialistico senologico, flebologico, proctologico con valutazione anche della patologia del piede diabetico. L'attività viene svolta da tutti i Medici dell'unità Operativa a turno. I referti delle visite e delle indagini effettuate vengono consegnati direttamente al Paziente. ORARI dal Lunedì al venerdì dalle ore 14. PRENOTAZIONI: Tutte le prestazioni NON urgenti devono essere effettuate tramite CUP. Visite: cinque prime visite giornaliere prenotate dal CUP, lista d'attesa 2-3 gg. Medicazioni: senza limite numerico, per prenotazione interna e per accesso diretto senza liste d'attesa. Espletate le visite specialistiche i Chirurghi offriranno ai Pazienti questo ventaglio di possibilità in base alla patologia riscontrata: A) INTERVENTI CHIRURGICI AMBULATORIALI interventi effettuati in anestesia locale con dimissione immediata. Questa attività si svolge nei locali al piano terra (area verde). In questo luogo viene svolta anche l'attività urologica ambulatoriale. B) INTERVENTI CHIRURGICI IN AMBULATORIO PROTETTO interventi condotti in anestesia locale con sedazione e dimissione dopo poche ore. Questa attività viene svolta nella Sala Operatoria dell'u.o. di Chirurgia Generale al secondo piano. C) INTERVENTI CHIRURGICI IN DAY SURGERY interventi condotti in anestesia loco regionale effettuati in Sala Operatoria con dimissione nelle ventiquattro ore successive. Questa attività si svolge presso l'u.o. di Chirurgia Generale al secondo piano. D) INTERVENTI CHIRURGICI IN REGIME DI RICOVERO interventi condotti dopo accertamenti diagnostici programmabili sia in regime di ricovero che ambulatoriale e che richiedono l'anestesia generale o periferica con degenza postoperatoria. E) RICOVERO D URGENZA O PROGRAMMATO NON SEGUITO DA INTERVENTO CHIRURGICO. F) ENDOSCOPIA DIGESTIVA l'attività endoscopica si svolge al secondo piano nei locali appositamente adibiti in fondo al corridoio a destra (area verde) Pagina 5 di 9

6 A) INTERVENTI CHIRURGICI AMBULATORIALI Si effettuano nell'ambulatorio al piano terra. TUTTI I GIOVEDI' dalle ore 8.30 alle Prenotazione: Diretta dopo visita chirurgica ambulatoriale o tramite CUP. Tempi d'attesa: in base al sistema di prioritarizzazione. Sono interventi condotti in anestesia locale e vengono riservati all'asportazione di neoformazioni cutanee o sottocutanee. Il Paziente dovrà firmare un Consenso Informato illustrato dal Chirurgo, dovrà riferire sempre la TERAPIA in atto o le eventuali ALLERGIE. Il pezzo operatorio, quando ritenuto necessario, è inviato al Servizio di Anatomia Patologica di Belluno. I referti vengono visionati dall'equipe chirurgica e consegnati, in un lasso di tempo di giorni, o in Portineria o al Paziente dopo un colloquio diretto. Per essere sottoposti a questa metodica basta presentarsi all'appuntamento, dopo aver assunto una colazione leggera, sapendo di essere dimessi dopo una brevissima osservazione. Ticket pagamento all'ufficio Cassa (area rossa piano terra), da un minimo di ad un massimo di 36.00, più eventuale Esame Istologico B) INTERVENTI CHIRURGICI IN AMBULATORIO PROTETTO Sono interventi condotti in anestesia locale con sedazione in alternativa alla Day Surgery o in Pazienti con patologie associate. Richiedono una strumentazione più completa per cui vengono eseguiti in Sala Operatoria; la dimissione avviene poche ore dopo. Il Ticket è sovrapponibile a quello degli interventi di chirurgia ambulatoriale, più ticket per gli esami preoperatori (max 36,15 ). C) INTERVENTI CHIRURGICI IN DAY SURGERY L'attività si svolge al II piano presso l U.O. di Chirurgia Generale. Day Surgery è un termine che indica interventi chirurgici eseguibili su Pazienti che necessitano di un breve ricovero e vengono dimessi al massimo il giorno successivo l intervento. Per diminuire gli accessi in Ospedale l'attività è così organizzata: A) In Ambulatorio il Chirurgo decide già il tipo d'intervento da eseguire e compila la scheda di accesso in Day Surgery; B) Il Paziente, per accordi diretti, viene contattato telefonicamente dalla Capo Sala che fisserà una mattinata (di solito il sabato) per eseguire tutti gli accertamenti; in tale occasione vengono illustrati i moduli del Consenso Informato; C) Il Paziente verrà ricontattato dalla Capo Sala per concordare il giorno dell'intervento e riceverà indicazioni sull'occorrente per il breve ricovero. In occasione dell effettuazione degli accertamenti pre-operatori verrà consegnato al Paziente il seguente foglietto informativo: INFORMAZIONI E RACCOMANDAZIONI PER I PAZIENTI OPERANDI IN DAY SURGERY - Osservare una dieta leggera la sera precedente l'intervento; - Sospendere la terapia orale la mattina dell'intervento, previo accordo con l'anestesista; - Togliere protesi dentarie, anelli, monili, orologio, smalto per unghie la mattina prima di presentarsi in Ospedale; - Portare l'occorrente per una notte, portare tutta la documentazione clinica in possesso e la Tessera Sanitaria; La dimissione è prevista al massimo il giorno dopo, verrà consegnata al Paziente una lettera di dimissione con i consigli terapeutici e con il giorno di appuntamento per la visita di controllo o medicazione. Prestazione non soggetta a Ticket e senza la necessità dell'impegnativa medica. Pagina 6 di 9

7 D) INTERVENTI CHIRURGICI IN REGIME DI RICOVERO L'attività si svolge al secondo piano nella U.O. di Chirurgia Generale. I Pazienti accedono al Reparto dopo valutazione di un Medico dell'unità Operativa sia dopo visita ambulatoriale, sia dopo accordi con i Medici di Medicina Generale, sia dal Medico di Pronto Soccorso o per trasferimento concordato da altra Unità Operativa. Al momento del ricovero il Paziente che segue una terapia domiciliare o una dieta speciale deve renderla nota al Medico o all'infermiera Professionale, inoltre deve portare tutta l'eventuale documentazione medica in suo possesso. Il personale infermieristico individua i bisogni di assistenza di ogni ricoverato e predispone un piano di assistenza infermieristico, garantendo comunque continuità nell assistenza. In casi particolari, regolamentata dalla Capo Sala, è accettata la presenza di un familiare durante la degenza. L'informazione sulla modalità dell'intervento viene data nei giorni precedenti ed il modulo del Consenso Informato viene proposto il pomeriggio antecedente all'intervento stesso. Prestazione non soggetta a ticket. Orari di visita ai degenti: Lunedì Martedì Mercoledì Giovedì Venerdì Sabato Domenica Orari di ricevimento: I Familiari dei Pazienti potranno essere ricevuti dal Direttore e dai Medici del Reparto nei seguenti orari: Direttore: previo appuntamento da concordare con la Capo Sala, dal Lunedì al Venedì dalle ore alle ; Medici U.O.: tutti i giorni feriali dalle ore alle ore I Medici di Medicina Generale potranno contattare i Medici dell'unità Operativa in qualsiasi fascia oraria. LA DIMISSIONE Al momento della dimissione viene consegnata al Paziente una relazione clinica indirizzata al Medico Curante. Questa relazione contiene i principali dati clinici che hanno caratterizzato il ricovero, le indicazioni sulla terapia farmacologia, sul modello di vita e sulla dieta da seguire, lo schema di follow-up previsto, le date di esami e controlli ambulatoriali già programmati. Viene attivata la dimissione protetta per pazienti con particolari condizioni socio-ambientali e sanitarie. E) RICOVERO D URGENZA O PROGRAMMATO NON SEGUITO DA INTERVENTO CHIRURGICO Il Paziente può essere ricoverato per accertamenti e cure, senza che ciò porti necessariamente all atto chirurgico. La dimissione avviene per controindicazione all intervento, legata alla tipologia della malattia o alle caratteristiche del Paziente, o per programmazione a distanza. F) ENDOSCOPIA DIGESTIVA L'attività si svolge al secondo piano a fianco della Unità Operative di Chirurgia Generale (area verde). Appuntamenti: secondo schema di prioritarizzazione. Pagina 7 di 9

8 Esofagogastroduodenoscopia: prenotabile tramite CUP; tempo d'attesa secondo schema di prioritarizzazione; Colonscopia: prenotazione tramite CUP; tempo d'attesa secondo schema di prioritarizzazione; Il CUP invierà per Posta un opuscolo informativo sulla modalità di preparazione del colon. Al momento di effettuare l'esame il Medico farà firmare il modulo di Consenso informato e accetterà l'eventuale richiesta di sedazione. Il referto della prestazione verrà consegnato subito al Paziente. Il referto degli esami istologici si ritira in Portineria o per contatto diretto con il Medico; tempo di attesa giorni. Breath test: viene eseguito tutti i mercoledì alle ore 8; non serve il digiuno; astenersi dall'assunzione di farmaci gastroprotettori per almeno 15 giorni prima dell esame. LIBERA PROFESSIONE Consegna del referto in Portineria o inviato a casa tramite posta ordinaria. Tempo d'attesa: dieci giorni. Tutte le prestazioni sopra descritte possono essere eseguite in regime libero-professionale, sia a livello ambulatoriale sia in costanza di ricovero (delibera Direttore Generale n del ). Ciò permette talora di ridurre i tempi d attesa, dato che tale attività viene svolta al di fuori dell orario di servizio istituzionalmente previsto, ma soprattutto di scegliere nell ambito dell equipe il chirurgo che espleterà la prestazione con tariffario approvato dall Amministrazione Aziendale. COME ARRIVARE ALLA STRUTTURA: Presidio Ospedaliero Giovanni Paolo II Via Cogonie n Pieve di Cadore BL Pagina 8 di 9

9 In automobile: Da Belluno: Tai di C. SS Alemagna - Via Nazionale - Via XX Settembre - Via Talamini - Piazza Municipio - Via Carducci - Via Cogonie; oppure: da Via XX Settembre - Via Giovanni Paolo II - Via Colonie; Da Auronzo: Via XX Settembre poi o Via Talamini o Via Giovanni Paolo II; In Autostrada: Da Venezia: Autostrada A27 - uscita a Pian di Vedoia svincolo Cadore-Cortina In autobus: secondo orario pubblicato In treno: La stazione ferroviaria più vicina è quella di Calalzo con presenza di collegamenti tramite autobus Posteggio Auto fronte Ospedale SEGNALAZIONI L'Unità Operativa garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità di sporgere reclamo a seguito di disservizio rispetto a quanto contenuto nella presente guida ai servizi, o in seguito ad atto o comportamento che abbiano negato o limitato i servizi offerti. Il cittadino che intenda sporgere reclamo o fornire segnalazioni può procedere nei seguenti modi: Reclamo scritto E' possibile compilare l'apposita scheda di reclamo (disponibile presso tutte le Unità Operative) oppure scrivere una lettera. La scheda o la lettera possono essere spedite per posta a "Direttore Generale dell'ulss 1 - via Feltre, Belluno", oppure consegnate direttamente al personale dell'unità Operativa che provvederà all inoltro alla Direzione Generale, oppure inviate via Fax allo L'Ufficio Relazioni con il Pubblico provvederà a gestire la procedura di reclamo e a darne riscontro all'interessato. Reclamo orale E' possibile contattare l'ufficio Relazioni con il Pubblico telefonando al numero verde oppure allo / Regolamentazione La procedura e le modalità di presentazione delle segnalazioni e dei reclami sono definiti dal Regolamento di Pubblica Tutela, disponibile presso l'ufficio Relazioni con il Pubblico e nella Carta dei Servizi dell'ulss 1 Belluno consultabile all'indirizzo Internet RISERVATEZZA Tutela dei dati personali Ai sensi D.Lgs. 196/2003 il Direttore di questa Unità Operativa è il responsabile del trattamento dei dati personali su delega del titolare; garantisce di rispettare e far rispettare le regole di segretezza e riservatezza dei dati sensibili relativi ai destinatari della prestazione e dei servizi erogati. Per ulteriori informazioni relativamente alle modalità di trattamento dei dati personali è possibile rivolgersi al Servizio Affari Generali e Legali della ULSS n. 1 di Belluno (via Feltre, Belluno - tel / Fax: ). AGGIORNAMENTI: La versione più aggiornata di questa Carta dei Servizi è disponibile sul sito Internet aziendale: I Aggiornamento 25/ottobre/2010 sostituzione Coord inatore infermieristico della Sala Operatoria DIRITTI E DOVERI DEI PAZIENTI La carta dei diritti e dei doveri dei pazienti e dei loro congiunti è disponibile a questo indirizzo: Pagina 9 di 9