Descrizione del Servizio BT Italia Contact Centre Service. Offerta Commerciale. BT Italia CCS. Numero Verde (800) - Freephone

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1 Descrizione del Servizio BT Italia Contact Centre Service Numero Verde (800) - Freephone Addebito Ripartito (84x) Shared Rate Numero Unico (199) National Rate Offerta Commerciale Data : 01 settembre 2008 Versione : 2.4 Service Description Pagina 1 di 15

2 Indice 1 PREMESSA DESCRIZIONE DEI SERVIZI BT CONTACT CENTRE NUMERO VERDE - FREEPHONE Scelta del numero mnemonico per il Numero Verde Pubblicazione in elenco ADDEBITO RIPARTITO SHARED RATE Scelta del numero mnemonico per il Numero Addebito Ripartito NUMERO UNICO NATIONAL RATE Scelta del numero mnemonico per il Numero Unico Informazione al chiamante e messaggio iniziale Riconoscimento del kick-back... Errore. Il segnalibro non è definito. 2.4 PRESTAZIONI ACCESSORIE Message Link Area Select Area Select Plus Number Select Number Select Plus Time Link / Day Link Emergency Link Area Link Region Link Area Link Plus Region Link Plus Select Link Distribution Link Divert Link VIP Link VIP Link Plus Queue Link Limit Select Prompt Select Annunci Personalizzati Web Control Management PORTABILITÀ DEL NUMERO ACCESSO ELEMENTI DI GESTIONE DEI SERVIZI BT CCS TARIFFAZIONE ED OPZIONI DI FATTURAZIONE Meccanismo di tariffazione Cicli di fatturazione Formato e struttura della fattura Modalità di pagamento REPORTING Report grafici Dettaglio chiamate Interrogazioni personalizzate ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO INTERFACCIA PER IL CLIENTE RIPARAZIONE GUASTI RICHIESTA DI MODIFICHE...14 ALLEGATO Service Description Pagina 2 di 15

3 1 Premessa Il presente documento descrive i servizi che BT Italia offre per ricevere chiamate attraverso un unico punto di contatto da tutta Italia. Le chiamate possono essere instradate su uno o più numeri di una sede oppure in sedi diverse. I servizi BT Italia Contact Centre Service (CCS) sono la soluzione giusta per garantire alle aziende: - maggiore visibilità sul mercato; - l ascolto della Clientela per una pronta risposta di assistenza e di informazioni attraverso un unico punto di contatto; - l aumento delle vendite facilitando l'acquisto e il coinvolgimento dei Clienti più lontani. Allo stesso tempo, le soluzioni consentono di contenere i costi telefonici e monitorare i flussi di traffico. Service Description Pagina 3 di 15

4 2 Descrizione dei servizi I servizi sono basati sulle numerazioni di: Addebito al chiamato (o Numero Verde) 800 Addebito ripartito 840 e 848 Numero Unico 199 disciplinati dall Autorità per le Garanzie delle Comunicazioni con la Delibera 26/08/CIR Piano di numerazione nel settore delle telecomunicazioni e disciplina attuativa pubblicata in GU il 25 luglio 2008 (reperibile sull sito e offrono opzioni avanzate di gestione delle chiamate in entrata, provenienti da rete fissa o mobile nazionale. E possibile richiedere l assegnazione di un numero BT Italia o scegliere di mantenere la propria numerazione, nel caso se ne possieda già una, ed effettuare la portabilità del numero. Per i numeri BT Italia il Cliente può chiedere l assegnazione di un numero mnemonico, scegliendo la classe di mnemonicità preferita e, contestualmente, una seconda scelta relativa ad un altra classe di suo interesse. Tale seconda scelta è necessaria nell evenienza in cui vi fosse indisponibilità di numeri nella classe prioritariamente selezionata. La scelta della classe di mnemonicità non è vincolante per BT Italia ed è soggetta all effettiva disponibilità del numero nella classe richiesta. I canoni ed i contributi associati alla scelta di un numero mnemonico sono riportati nella Price List. 2.1 Numero Verde - Freephone Il servizio Numero Verde consente ad un azienda di ricevere chiamate da qualunque parte d Italia, sia da fisso che da mobile, senza addebitare alcun costo al chiamante, sfruttando un unico numero telefonico. Il servizio è offerto in modalità base o con prestazioni accessorie. Il servizio in modalità base consente di instradare le chiamate dirette al Numero Verde del Cliente verso un unica sede Scelta del numero mnemonico per il Numero Verde Classi di mnemonicità disponibili: Classe di mnemonicità Struttura del Numero Verde per classe di mnemonicità 1 9X 9X Y0; 9X 9X YY; 9X 9X 9X+1; 9X 9X 9X-1; 9X 9X YX XY0; XY; 900 XYX; 900 XYY 3 9XZ 9YZ 4 90 X0 Y0; 90 X0 YY 5 9X Y0; 9X YY; 9X - 00 YX 6 9X 9Y Z0; 9X 9Y ZZ; 9X 9Y 9Z 7 90 XY Z0; 90 XY ZZ 8 90 XX Y0; 90 XX YY 9 9X0 9YY 10 9XY XWZ con W = X, Y, 9 e Z = X, Y, Pubblicazione in elenco I Clienti del servizio Numero Verde possono richiedere la pubblicazione in elenco per non perdere visibilità sui servizi di informazione sia su stampa che on line (Pagine Bianche, 12, 1412, 12 on line). Il servizio verrà attivato entro 30 giorni dall'attivazione del Numero Verde, previa compilazione dell apposito modulo da parte del Cliente ed esplicito consenso ai senso del D.lg. 196 del 30 giugno Service Description Pagina 4 di 15

5 Il servizio è offerto a titolo gratuito. 2.2 Addebito Ripartito Shared Rate Il servizio Addebito Ripartito 840/848 consente ad un azienda di ricevere chiamate da qualunque parte d Italia, sfruttando un unico numero telefonico, e di ripartire il relativo costo in maniera variabile tra chiamante e chiamato. Le modalità di suddivisione del costo sono due: Addebito con ripartizione a quota fissa (codice del servizio 840): prevede per le chiamate provenienti da rete fissa un addebito al chiamante pari ad uno scatto 1, mentre al Cliente sottoscrittore del servizio verrà addebitato il traffico valorizzato secondo gli schemi tariffari riportati nella Price List; Addebito con ripartizione a tempo (codice del servizio 848): prevede per le chiamate provenienti da rete fissa un addebito al chiamante pari all importo corrispondente alla tariffazione urbana a tempo di Telecom Italia 1, mentre al Cliente sottoscrittore del servizio verrà addebitato il traffico valorizzato secondo gli schemi tariffari riportati nella Price List. Il servizio è offerto in modalità base o con prestazioni accessorie. Il servizio in modalità base consente di instradare le chiamate dirette al Numero Ripartito 840/848 del Cliente verso un unica sede Scelta del numero mnemonico per il Numero Addebito Ripartito Classi di mnemonicità disponibili: Classe di mnemonicità Struttura del Numero Addebito Ripartito 840/848 per classe di mnemonicità (a = 0 o 8) 1 7a XX YY; 7a XY XY; 7a XY YX 2 7a XX XY; 7a XX YX; 7a XY XX; 7a YX XX 3 7a XX Ya; 7a Xa Ya; 7a Xa YY; 7a ax YX 4 7aX 7aX; 7aX 7aX-1; 7aX 7aX+1; 7a 7X 7X+1 5 7aX Xa7; 7aX 7Xa; 7a XY 7a; 7a 7a XY; 7a a7 XX 2.3 Numero Unico National Rate Il servizio Numero Unico consente ad un azienda di ricevere chiamate da qualunque parte d Italia, sia da fisso che da mobile 2, utilizzando un unica numerazione telefonica non geografica ed addebitandone il relativo costo al chiamante. Soltanto nel caso in cui sia chiesta la terminazione della chiamata su numerazioni mobili o internazionali, parte del costo sarà addebitato al chiamato. Il servizio è offerto in modalità base o con prestazioni accessorie. Il servizio in modalità base consente di instradare le chiamate dirette al Numero Unico del Cliente verso un unica sede. BT Italia propone un ampia scelta di archi di numerazione 199 tra cui scegliere il numero con la tariffa più appropriata alle necessità dell azienda: con o senza scatto alla risposta; con prezzo minutario distinto peak/off-peak o flat. 1 Per le chiamate provenienti da rete mobile la quota è definita dal singolo gestore. 2 Chiamate abilitate da rete fissa BT Italia Spa, Telecom Italia, Fastweb, Wind. Chiamate abilitate da rete mobile TIM, Vodafone, Wind, H3G. Service Description Pagina 5 di 15

6 2.3.1 Scelta del numero mnemonico per il Numero Unico Per archi di numerazione e è possibile chiedere l assegnazione di un numero mnemonico. Classe di mnemonicità per arco di numerazione Struttura della Numero Unico per classe di mnemonicità 1 7X 7X 7X; 7X 7Y 7X; 7X 7Y 7Y; 7X 7X 7Y 2 7X 7X X7; 7X X7 7X; 7X X7 X7 3 7X 7X+1 7X+2; 7X 7X-1 7X-2 4 7Y XX XX; 7X XX XY; 77 XX YY; 77 XY XY; 7X XX YY 5 7XX 7XX; 7XX YXX; 7XY 7XY; 7XY 7YX; 7XY 7ZY Classe di mnemonicità per arco di numerazione Struttura della Numero Unico per classe di mnemonicità 1 8X 8X 8X; 8X 8Y 8X; 8X 8Y 8Y; 8X 8X 8Y 2 8X 8X X8; 8X X8 8X; 8X X8 X8 3 8X 8X+1 8X+2; 8X 8X-1 8X-2 4 8Y XX XX; 8X XX XY; 88 XX YY; 88 XY XY; 8X XX YY 5 8XX 8XX; 8XX YXX; 8XY 8XY; 8XY 8YX; 8XY 8ZY Informazione al chiamante e messaggio iniziale In ottemperanza al già citato Piano di Numerazione Nazionale, Delibera 26/08/CIR,, ed in particolare all'art. 5.4, l'espletamento dei servizi di Numero Unico dovrà essere preceduto da annuncio fonico informativo dei prezzi della conversazione. Per consentire una corretta informazione il Cliente provvederà alla predisposizione ed inserimento sui propri apparati di un messaggio fonico iniziale gratuito, relativo al costo delle tariffe applicate, IVA compresa. Nel caso in cui il Cliente non sia in grado di produrre tale messaggio, questo stesso sarà posto in rete da BT Italia, previo pagamento da parte del Cliente del canone relativo alla funzionalità di Messagge Link. Nei casi in cui il Cliente utilizzi il servizio Numero Unico 199 per transazioni dati, fax o POS l'inserimento del messaggio può essere omesso, previa sottoscrizione della relativa liberatoria. Il Cliente dovrà, in ogni caso, informare i propri utenti della tariffa applicata. Il messaggio di fonia in rete inserito da BT Italia Spa ha il seguente contenuto: xxx Informazione gratuita. Per chiamate da rete fissa, il costo è di 12,40 centesimi al minuto, con uno scatto alla risposta di 5,88 centesimi. risposta di 15,49 centesimi xxx Informazione gratuita. Per chiamate da rete fissa, il costo è di 2,64 centesimi al minuto, con uno scatto alla risposta di 6,12 centesimi. risposta di 15,49 centesimi xxx Informazione gratuita. Per chiamate da rete fissa, il massimo è di 14,26 centesimi al minuto. Service Description Pagina 6 di 15

7 risposta di 15,49 centesimi x.xxx "Informazione gratuita. Per chiamate da rete fissa, il costo massimo è di 14,26 centesimi al minuto, con uno scatto alla risposta di 4 centesimi. risposta di 15,49 centesimi xx.xxx "Informazione gratuita. Per chiamate da rete fissa, il costo massimo è di 14,26 centesimi al minuto, con uno scatto alla risposta di 6,19 centesimi. risposta di 15,49 centesimi xx.xxx "Informazione gratuita. Per chiamate da rete fissa, il costo è di 9,91centesimi al minuto. risposta di 15,49 centesimi x.xxx "Informazione gratuita. Per chiamate da rete fissa, il costo è di 3 centesimi al minuto. Per chiamate da rete mobile, il costo massimo è di 49 centesimi al minuto, con uno scatto alla risposta di 15,49 centesimi x.xxx "Informazione gratuita. Per chiamate da rete fissa, il costo è di 18 centesimi al minuto. Per chiamate da rete mobile, il costo massimo è di 49 centesimi al minuto, con uno scatto alla risposta di 15,49 centesimi x.xxx "Informazione gratuita. Per chiamate da rete fissa, il costo è di 31,2 centesimi al minuto, con uno scatto alla risposta di 14,4 centesimi. risposta di 15,49 centesimi xx.xxx (Arco di Numerazione Telecom Italia) Informazione gratuita. Per chiamate da rete fissa, il massimo è di 14,26 centesimi al minuto. risposta di 15,49 centesimi Prestazioni accessorie Le prestazioni aggiuntive di seguito descritte sono valide per tutti i servizi BT Italia Contact Centre Message Link Consente al sottoscrittore del servizio di definire un breve messaggio (ad es. di benvenuto) che il chiamante ascolterà all inizio della chiamata. Service Description Pagina 7 di 15

8 2.4.2 Area Select Consente di definire una lista di prefissi (di rete fissa o mobile) dai quali non si desidera ricevere chiamate oppure una lista di prefissi (di rete fissa o mobile) dai quali si desidera ricevere chiamate Area Select Plus Consente di superare gli sbarramenti previsti dalla prestazione Area Select attraverso la digitazione di un codice di autorizzazione ed un PIN Number Select Consente di definire una lista di numeri (di rete fissa o mobile) dai quali si desidera ricevere chiamate oppure una lista di numeri (di rete fissa o mobile) dai quali non si desidera ricevere chiamate Number Select Plus Consente di superare gli sbarramenti previsti dalla prestazione Number Select attraverso la digitazione di un codice di autorizzazione ed un PIN Time Link / Day Link Consente, a clienti multisede, di instradare le chiamate al numero entrante su sedi diverse in funzione del giorno dell anno (giorni speciali quali feste, ferie, ), del giorno della settimana o dell ora del giorno. E possibile realizzare fino a 11 piani di instradamento diversi definibili e modificabili dal Cliente, ciascuno dei quali può prevedere fino a 7 numeri di destinazione Emergency Link Consente di definire fino a 9 piani di instradamento alternativi da attivare in caso di emergenza Area Link Consente di instradare le chiamate entranti in base al prefisso di origine della chiamata. E possibile bloccare, ma non reinstradare, le chiamate provenienti da telefonia pubblica Region Link Consente di instradare le chiamate entranti in base alla regione di origine della chiamata. E possibile bloccare, ma non reinstradare, le chiamate provenienti da telefonia pubblica Area Link Plus Consente di combinare la prestazione Area Link con le prestazioni Time Link / Day Link, in modo da definire piani di instradamento basati sia sull ora/giorno sia sull'area di origine della chiamata Region Link Plus Consente di combinare la prestazione Region Link con le prestazioni Time Link / Day Link, in modo da definire piani di instradamento basati sia sull ora/giorno sia sulla regione di origine della chiamata Select Link Consente al Cliente sottoscrittore del servizio di definire un menù ad albero all interno del quale il chiamante potrà selezionare l opzione prescelta tramite toni DTMF. Service Description Pagina 8 di 15

9 Distribution Link Consente, a clienti multisede, la distribuzione delle chiamate verso sedi diverse in base a predefinite percentuali Divert Link Consente il reinstradamento delle chiamate su sedi alternative in caso di occupato o mancata risposta VIP Link Consente di definire instradamenti specifici per gruppi di utenti definiti sulla base del numero chiamante VIP Link Plus Consente di definire piani di instradamento specifici per gruppi di utenti definiti sulla base del numero chiamante, dell ora del giorno e del giorno della settimana Queue Link Consente di mettere in coda le chiamate dirette verso una certa sede e che eccedono un fissato limite massimo Limit Select Consente di reinstradare le chiamate entranti dirette verso una sede e che eccedano un fissato limite massimo 3 su un annuncio di cortesia o su un altro numero Prompt Select Consente non solo di vincolare l accesso ad un numero entrante da parte di un utilizzatore alla digitazione di un codice di autorizzazione e di un PIN, ma anche di instradare la telefonata sulla sede definita in funzione del codice di autorizzazione Annunci Personalizzati Consente al Cliente di definire annunci personalizzati per alcune prestazioni che altrimenti prevedono un annuncio standard BT Italia; le prestazioni personalizzabili sono: Area Select Area Select Plus Number Select Number Select Plus Limit Select Queue Link Prompt Select Time Link / Day Link Web Control Management 3 Il numero massimo di chiamate dipende dal numero di linee del Cliente. Service Description Pagina 9 di 15

10 Consente al Cliente di visualizzare, modificare e gestire alcune prestazioni accessorie attraverso Internet. Le prestazioni modificabili attraverso tale prestazione sono: Distribution Link Limit Select Emergency link Divert Link Queue Link Time Link / Day Link Le modifiche apportate sono rese operative in pochi minuti. Inoltre è disponibile un Help on line. Come accedere alla prestazione Accedere al sito Internet entrare nel settore Area Clienti e selezionare BT Web Control Management. L accesso al servizio è condizionato dall inserimento della propria username e password, che verranno fornite dopo la sottoscrizione del contratto, al momento dell attivazione del servizio. 2.5 Portabilità del numero La Portabilità del Numero, prestazione resa disponibile dall accordo fra operatori telefonici, consente al Cliente intestatario di una numerazione telefonica di mantenerla invariata pur cambiando operatore. Grazie alla Portabilità del Numero, le aziende che desiderano aderire all offerta BT Contact Centre Service possono conservare la numerazione già attivata precedentemente con altro operatore telefonico nazionale 4. Una volta sottoscritta la richiesta di Portabilità del Numero, sarà BT Italia, in qualità di operatore ricevente (operatore che acquisisce il Cliente con il codice oggetto di portabilità), a farsi carico di trasferire la richiesta di portabilità all operatore assegnatario (operatore cui è assegnata la numerazione), portando a termine le operazioni di passaggio (il Cliente non dovrà recedere dal contratto con l operatore pena la disattivazione del servizio). A tal fine è necessario sottoscrivere l apposita richiesta presente nel modulo di sottoscrizione (order form). Il passaggio del codice dall operatore assegnatario a BT Italia avviene con modalità tali da non creare disservizio per il Cliente. 2.6 Accesso I servizi BT Italia Contact Centre sono offerti mediante le seguenti tipologie di accesso: Accesso diretto: in tal caso si realizza una connessione diretta tra la sede del Cliente ed il PoP (Point of Presence) BT Italia attraverso linee dedicate Accesso indiretto registrato: in tal caso il Cliente è collegato a Telecom Italia ed il collegamento alla rete BT Italia è realizzato tramite interconnessione. La scelta del tipo di accesso verrà effettuata da BT Italia sulla base del volume di traffico sviluppato dal Cliente; tale scelta non ha alcun impatto sulle prestazioni offerte e sulla qualità del servizio. 4 Per conoscere gli operatori con i quali è disponibile la Portabilità del Numero, consultare il proprio funzionario commerciale. Service Description Pagina 10 di 15 In ottemperanza a quanto stabilito dall'autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni, BT Italia Spa rende disponibile la Carta dei Servizi consultabile presso il sito la stessa può inoltre essere richiesta al Vostro riferimento commerciale oppure telefonando al Servizio Clienti 195

11 3 Elementi di gestione dei servizi BT CCS Di seguito sono illustrati gli elementi di gestione dei servizi BT Contact Centre. 3.1 Tariffazione ed opzioni di fatturazione Meccanismo di tariffazione La fatturazione del tempo di conversazione è calcolata in secondi. Non è previsto alcun costo minimo per chiamata Cicli di fatturazione La fatturazione è mensile Formato e struttura della fattura La documentazione relativa alla fatturazione presenta la seguente struttura: fattura commerciale nella quale sono riportati i riferimenti del Cliente, l importo totale da pagare e le modalità di pagamento previste; dettaglio degli importi per servizio, nel quale sono riportati, per ogni servizio sottoscritto, gli importi relativi a canoni, contributi e traffico; dettaglio degli importi per sede, nel quale sono riportati, per Clienti multisede, gli importi (canoni, contributi e traffico) per ognuna delle sedi del Cliente; dettaglio degli sconti, nel quale sono riportati gli sconti per ognuna delle sedi del Cliente. Per i Clienti con servizio su più sedi è possibile richiedere: una fattura unica per tutte le sedi; una fattura per ogni sede; più fatture che aggregano, a livello intermedio nella struttura organizzativa del Cliente, gli importi relativi a gruppi di sedi. Tale flessibilità consente di offrire diverse modalità di fatturazione, in grado di adattarsi alla struttura organizzativa del Cliente, facilitando la riallocazione dei costi di telecomunicazioni. Il Cliente può scegliere tra le seguenti opzioni di esposizione dei dati di traffico: fattura; fattura + dettaglio chiamate; fattura + dettaglio per servizio + dettaglio per sede + dettaglio sconti; fattura + dettaglio per servizio + dettaglio per sede + dettaglio sconti + dettaglio chiamate Modalità di pagamento Il Cliente può scegliere tra le seguenti modalità di pagamento: bonifico bancario a 30 giorni dalla data di emissione della fattura; addebito diretto in conto (RID), a 45 giorni dalla data di emissione della fattura. Service Description Pagina 11 di 15 In ottemperanza a quanto stabilito dall'autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni, BT Italia Spa rende disponibile la Carta dei Servizi consultabile presso il sito la stessa può inoltre essere richiesta al Vostro riferimento commerciale oppure telefonando al Servizio Clienti 195

12 3.2 Reporting Il dettaglio delle chiamate è fornito gratuitamente mediante accesso all Area Clienti presente sul sito E possibile trasferire sul proprio PC il file con il dettaglio di tutte le chiamate. Eliminato: /italia Sono inoltre presenti report di traffico che consentono al Cliente di verificare il proprio profilo di traffico. Tutti i dettagli di traffico sono aggiornati con frequenza pari a quella del ciclo di fatturazione e sono disponibili a partire dal 5 giorno successivo alla fine del ciclo di fatturazione stesso. Al fine di garantire la necessaria riservatezza delle informazioni sul traffico, l accesso ai dettagli di traffico è protetto da un codice Cliente ed una password 5. Il codice Cliente e la password inizialmente assegnati sono: Username = Codice dell Offerta (ITxxxx) 6 ; Password = Partita IVA Al primo accesso verrà chiesto al Cliente, per motivi di sicurezza, di modificare la password; successivamente il Cliente potrà modificare la password ogniqualvolta lo ritenga opportuno. Le informazioni disponibili nell Area Clienti sono: Report grafici Dettaglio delle chiamate, con trasferimento dei dati dall area download Interrogazioni personalizzate. Per il servizio BT CCS Numero Unico sono riportati unicamente i dati delle chiamate che prevedono un costo per il Cliente, ovvero le chiamate terminate su numerazione mobile o internazionale Report grafici Sono disponibili i seguenti report: 1. Traffico entrante suddiviso per tipologia di chiamata Mostra i dati del traffico telefonico ricevuto, distinti per direttrice di chiamata (nazionale, internazionale, verso cellulare ). 1. Traffico entrante suddiviso per origine Mostra i dati del traffico telefonico ricevuto, distinti per prefisso (distretto) di origine. 2. Traffico entrante suddiviso per destinazione nazionale Mostra i dati del traffico telefonico ricevuto, distinti per prefisso (distretto) di destinazione delle chiamate. 4. Traffico entrante suddiviso per destinazione internazionale Mostra i dati del traffico telefonico ricevuto, distinti per prefisso internazionale di destinazione delle chiamate. 5. Traffico entrante suddiviso per banda tariffaria di destinazione internazionale Mostra i dati del traffico telefonico ricevuto, distinti per banda tariffaria internazionale di destinazione delle chiamate. 5 Con l'utilizzo del codice utente e della Password il Cliente conferma il proprio consenso al trattamento dei suoi dati direttamente o indirettamente, attraverso terzi, secondo quanto previsto dal D.lg. 196/2003 relativamente alla disponibilità sul sito web del dettaglio delle chiamate effettuate dallo stesso mediante l'utilizzo del servizio di fonia di BT Italia Spa, manlevando quest'ultima da ogni responsabilità per l'eventuale involontaria diffusione dei dati sulla rete Internet. 6 Qualora il numero di contratto contenga al suo interno la barra (/), questa va sostituita con la lineetta (-). Service Description Pagina 12 di 15 In ottemperanza a quanto stabilito dall'autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni, BT Italia Spa rende disponibile la Carta dei Servizi consultabile presso il sito la stessa può inoltre essere richiesta al Vostro riferimento commerciale oppure telefonando al Servizio Clienti 195

13 Tutti i report presentano i dati di traffico in termini di: spesa minuti numero di chiamate Dettaglio chiamate Per ogni chiamata vengono riportate le seguenti informazioni: prefisso distrettuale del chiamante; numero geografico relativo al numero entrante chiamato; data della chiamata nel formato giorno/mese/anno; ora di inizio della chiamata nel formato ora/minuto/secondo; durata della chiamata nel formato ora/minuto/secondo; tipologia della chiamata (proveniente dallo stesso distretto, da distretto adiacente, da distretto non adiacente, da mobile) Interrogazioni personalizzate E possibile visualizzare il dettaglio di tutte le chiamate relative ad un periodo di interesse. Basta selezionare il giorno e la fascia oraria e verranno visualizzate tutte le chiamate effettuate all interno dell intervallo indicato. 3.3 Attivazione del servizio Il tempo di attivazione del servizio è di: 5 giorni lavorativi dal ricevimento del contratto sottoscritto da ambo le parti, per il servizio in modalità base; 10 giorni lavorativi dal ricevimento del contratto sottoscritto da ambo le parti, per il servizio con prestazioni accessorie. 20 giorni lavorativi dal ricevimento del contratto sottoscritto da ambo le parti se in Number Portability Interfaccia per il cliente Il punto di contatto per informazioni commerciali è il numero gratuito 195. Il punto di contatto per riparazione guasti è il numero gratuito Riparazione guasti Al ricevimento della segnalazione di un guasto verrà effettuata un analisi del livello di severity, secondo le definizioni di seguito riportate: Severity 1 - Guasto che ha un impatto sulle possibilità di comunicazione del cliente superiore o uguale al 30% e che non può essere circoscritto; Severity 2 - Guasto che ha un impatto sulle possibilità di comunicazione del cliente inferiore al 30% e che non può essere circoscritto; Severity 3 - Guasto che ha un impatto sulle possibilità di comunicazione del cliente e che può essere temporaneamente circoscritto; Severity 4 - Problema che non ha un impatto diretto sul cliente e per il quale un ticket è stato aperto. Il tempo di riparazione (TTR) per ciascun livello di severità è riportato di seguito: 7 In caso di servizio attivato in Number Portability, BT Italia Spa non garantisce il rispetto dei tempi per cause dipendenti da altro operatore. Service Description Pagina 13 di 15 In ottemperanza a quanto stabilito dall'autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni, BT Italia Spa rende disponibile la Carta dei Servizi consultabile presso il sito la stessa può inoltre essere richiesta al Vostro riferimento commerciale oppure telefonando al Servizio Clienti 195

14 Severity 1 - riparazione entro 5 ore lavorative (95%) Severity 2 - riparazione entro 12 ore lavorative (95%) Severity 3 - riparazione entro 24 ore lavorative (95%) Severity 4 - risoluzione entro 72 ore lavorative (95%). 3.6 Richiesta di modifiche E possibile richiedere una modifica dei parametri relativi alle prestazioni d instradamento sottoscritte, chiamando il numero 195 e confermando la relativa richiesta via fax al numero La conferma via fax deve essere effettuata su carta intestata e firmata da persona appositamente delegata dal cliente all invio di tali richieste 8. In Allegato 1 è riportato l elenco dei parametri modificabili mediante tale procedura. La modifica di prestazioni non riportate nel suddetto allegato dovrà essere richiesta al funzionario commerciale di riferimento. 8 Tale persona dovrà essere, preferibilmente, indicata nel Modulo di Sottoscrizione (Order Form) al momento della sottoscrizione del servizio. Service Description Pagina 14 di 15 In ottemperanza a quanto stabilito dall'autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni, BT Italia Spa rende disponibile la Carta dei Servizi consultabile presso il sito la stessa può inoltre essere richiesta al Vostro riferimento commerciale oppure telefonando al Servizio Clienti 195

15 Allegato 1 Prestazione Modifiche consentite Servizio base Modifica del numero di destinazione Area Select Aumento dei prefissi da selezionare / bloccare Riduzione dei prefissi da selezionare / bloccare Area Select Plus Aumento dei prefissi da selezionare / bloccare Riduzione dei prefissi da selezionare / bloccare Modifica del numero di PIN richiesti Number Select Aumento dei numeri da selezionare / bloccare Riduzione dei numeri da selezionare / bloccare Number Select Plus Modifica del numero di PIN richiesti Emergency Aumento dei numeri da selezionare / bloccare Riduzione dei numeri da selezionare / bloccare Modifica del piano di instradamento Time Link / Day Link Aumento di giorni festivi Riduzione di giorni festivi Modifica di giorni festivi già definiti Modifiche agli orari associati ai diversi numeri di destinazione Modifica numeri di destinazione Call Distribution Modifica delle percentuali definite Modifica numeri di destinazione VIP Link Aumento della lista CLI già definita Riduzione della lista CLI già definita Area Link Modifica della destinazione Regio Link Modifica della destinazione VIP Link Plus Aumento della lista CLI definita Riduzione della lista CLI definita Modifiche agli orari associati ai diversi numeri di destinazione Aumento di giorni festivi Riduzione di giorni festivi Modifica di giorni festivi già definiti Modifica numeri di destinazione Area Link Plus Modifica della destinazione Modifiche agli orari associati ai diversi numeri di destinazione Aumento di giorni festivi Riduzione di giorni festivi Modifica di giorni festivi definiti Modifica numeri di destinazione Region Link Plus Modifica della destinazione Modifiche agli orari associati ai diversi numeri di destinazione Aumento di giorni festivi Riduzione di giorni festivi Modifica di giorni festivi definiti Modifica numeri di destinazione Prompt Select Aumento della lista di numeri personali definita Riduzione della lista di numeri personali definita Limit Select Modifica dei valori no. massimo di chiamate definiti Queue Link Modifica dei valori no. di chiamate accettate definiti Modifica dei valori no. di chiamate accodate definiti Diver Link Modifica del numero di destinazione alternativo Interfaccia Autorizzata Aumento delle persone autorizzate a richiedere modifiche alle prestazioni Riduzione delle persone autorizzate a chiedere modifiche alle prestazioni Modifica dei dati di dettaglio di persone definite Service Description Pagina 15 di 15 In ottemperanza a quanto stabilito dall'autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni, BT Italia Spa rende disponibile la Carta dei Servizi consultabile presso il sito la stessa può inoltre essere richiesta al Vostro riferimento commerciale oppure telefonando al Servizio Clienti 195