ELABORAZIONE dei RISULTATI dell indagine di CUSTOMER SATISFACTION del COMUNE di ASSAGO

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1 ELABORAZIONE dei RISULTATI dell indagine di CUSTOMER SATISFACTION del COMUNE di ASSAGO ANNO ) SERVIZIO CENTRO ANZIANI 2) SERVIZIO BIBLIOTECA SOMMARIO: Metodologia Pag. 2 Processo di lavoro Pag. 2 Interpretazione dei dati rilevati Pag. 3 Conclusioni Pag. 3 Questionario Centro Anziani Pag. 4 Risultati analitici Centro Anziani Pag. 7 Questionario Biblioteca Pag. 23 Risultati analitici Biblioteca Pag. 32 DASEIN S.r.l. Sede Operativa di Torino: Lungo Dora Colletta Torino - Tel.: Fax: Sede Operativa di Milano: Via Duccio di Boninsegna 21/ Milano - Tel.: Fax: Sede Operativa di Oristano: Via Liguria Oristano - Tel.: Fax: Sede Operativa di Arenzano (GE): Via Carlin Arenzano (GE) - Tel.: Fax: Sede Legale: Lungo Dora Colletta Torino C.F., P.IVA e Reg. Imprese di Torino: Cap. Soc.: ,00 interamente versato

2 Metodologia: Per quanto riguarda questi due Servizi oggetto d indagine nell applicazione dello strumento della Customer Satisfaction nei confronti dei cittadini del Comune di Assago, la metodologia di rilevazione è stata individuata in funzione di una valutazione in termini di rapporto costi/benefici ed è risultata essere la distribuzione di un questionario cartaceo ai diretti fruitori dei Servizi in questione. Il questionari di indagine sono stati costruiti dai consulenti Dasein in collaborazione con il Comitato Guida del Comune, composto dal Sindaco, dal Segretario Comunale e dalla Responsabile del Servizio Affari Istituzionali. L indagine riguardava il grado di soddisfazione dei fruitori in merito alla QUALITA DEL SERVIZIO fruito, e dunque i questionari sono stati strutturati sulla base di una lista di domande (item 1 ) a risposta chiusa e multipla e a scala di rilevazione semantica del tipo Likert (molto soddisfacente/abbastanza soddisfacente/poco soddisfacente/per nulla soddisfacente/non so), che garantisce un facile trattamento dei dati ed una buona leggibilità dei risultati. L analisi dei dati è stata effettuata utilizzando un software dedicato e sono state evidenziate le principali statistiche descrittive (frequenze) per ciascuna variabile (item). Processo di lavoro: I questionari cartacei (specifici per ciascun Servizio indagato) sono stati messi a disposizione di tutti i fruitori del servizio per il periodo corrispondente alla realizzazione della rilevazione, ovvero da metà novembre a metà dicembre 2012 per quanto riguarda il Centro Anziani, mentre per la Biblioteca si è stabilito di proseguire sino alla metà del mese di gennaio = nella Metodologia della Ricerca, con il termine ITEM si indicano le domande del questionario somministrato al campione. 2

3 Interpretazione dei dati rilevati: Per quanto riguarda l interpretazione dei valori di soddisfazione registrati attraverso il questionario di Customer Satisfaction, secondo le più diffuse teorie di Metodologia della Ricerca, si assume che ciascun item preso in considerazione abbia un riscontro positivo del grado di soddisfazione da parte dei cittadini quando il valore della somma delle risposte Molto ed Abbastanza supera il 70%; Inoltre, quando la frequenza della risposta Non so / non risponde risulta pari o superiore al 10% delle risposte complessive, il dato deve essere normalizzato, ovvero le risposte Non so / non risponde devono essere stralciate e le frequenze di risposta vengono ricalcolate soltanto su coloro che hanno effettivamente espresso il proprio grado di soddisfazione. Conclusioni: Complessivamente il Centro Anziani ottiene un risultato di Customer Satisfaction positivo da parte dei fruitori del servizio: il risultato complessivo dell indagine è infatti pari all 87,18%. I punti di forza che i fruitori del Servizio indicano sono i giorni di apertura del Centro Anziani, gli orari di apertura del Centro Anziani, la puntualità nell apertura del servizio e i balli di gruppo. I punti di debolezza che i fruitori del Servizio indicano sono la qualità delle attività motorie e la pulizia degli ambienti, soprattutto dei bagni. Nelle risposte libere Consigli e Suggerimenti da parte dei fruitori del servizio, questo è stato l unico aspetto per il quale è stato richiesto un miglioramento. Complessivamente la Biblioteca ottiene un risultato di Customer Satisfaction molto positivo da parte dei fruitori del servizio: il risultato complessivo dell indagine è infatti pari all 92,12%. I punti di forza che i fruitori del Servizio indicano sono gli aspetti legati alla organizzazione amministrativa del servizio e gli aspetti legati alla affidabilità, competenza e cortesia del personale addetto, in particolare la competenza e preparazione del personale, la capacità di far sentire a proprio agio le persone e la cortesia del personale. Il punto di debolezza che i fruitori del Servizio indicano è essenzialmente l adeguatezza degli ambienti. Nelle risposte libere Consigli e Suggerimenti da parte dei fruitori del servizio, questo è stato l unico aspetto per il quale ci si attende un miglioramento. 3

4 Questionario Centro Anziani: Comune di Assago Provincia di Milano Area Affari Istituzionali INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SERVIZIO CENTRO ANZIANI ANNO 2012 Gentile Signora, Egregio Signore il Comune di Assago sta conducendo un indagine per valutare la soddisfazione della cittadinanza relativamente ai servizi offerti dal Centro Anziani di Via dei Caduti. L Amministrazione comunale si impegna a raccogliere l opinione dei cittadini al fine di migliorare continuamente la qualità dei servizi offerti. Vorremmo pertanto chiederle di rispondere alle domande nel seguente questionario, in quanto la Sua opinione è per noi molto preziosa per migliorarci ed offrire servizi in linea con le Sue aspettative. La informiamo che il questionario è anonimo, perciò non deve essere firmato: le risposte da Lei fornite saranno utilizzate esclusivamente per fini statistici. La preghiamo di compilare il questionario e di depositarlo nell apposita cassetta predisposta. Una volta conclusa la fase di raccolta dei questionari, sarà nostra cura rendere pubblici i risultati della rilevazione: in ogni caso, tutte le informazioni saranno comunicate in forma aggregata. La ringraziamo per la Sua collaborazione e disponibilità. Cordialmente, Il Sindaco Graziano Musella 4

5 PROFILO DEL COMPILATORE 1) Sesso: Maschio (1) Femmina (2) 2) Età: 3) Quali sono le attività che frequenta prevalentemente: Attività libere (gioco delle carte, ecc.) (1) Attività organizzate (corsi, gite, ecc.) (2) Pranzi periodici e a tema (3) Altro (4) SEGNI CON UNA CROCETTA LA CATEGORIA (CASELLA) CHE PIÙ RAPPRESENTA LA SUA OPINIONE 4) Aspetti del servizio che le chiediamo di valutare: SODDISFAZIONE IN MERITO ALLA QUALITA DEL SERVIZIO FRUITO ASPETTI LEGATI ALLA QUALITÀ DEI SERVIZI SPECIFICI del Centro Anziani Varietà delle attività programmate Laboratori Attività motorie Balli di gruppo Feste e gite Pranzi periodici e a tema Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so / Non rispondo ASPETTI LEGATI ALLA QUALITÀ DEI SERVIZI ACCESSORI Varietà e qualità del menù dei pranzi periodici e a tema Qualità del servizio bar Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so / Non rispondo ASPETTI LEGATI ALLA TEMPESTIVITÀ E PRONTEZZA DEL SERVIZIO DA LEI FRUITO giorni di apertura del Centro Anziani orari di apertura del Centro Anziani Puntualità nell apertura del servizio Puntualità nello svolgimento delle attività Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so / Non rispondo 5

6 ASPETTI LEGATI ALLA AFFIDABILITÀ, COMPETENZA E CORTESIA DEL PERSONALE ADDETTO (SOCI VOLONTARI) Competenza e preparazione del personale volontario Cortesia del personale volontario Capacità di far sentire a proprio agio le persone Disponibilità ad accogliere proposte degli anziani Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so / Non rispondo ASPETTI LEGATI ALLA QUALITÀ DEGLI SPAZI ED AL COMFORT DEL SERVIZIO adeguatezza degli ambienti pulizia dell ambiente facilità di accesso alla struttura chiarezza e completezza della segnaletica interna climatizzazione degli ambienti Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so / Non rispondo ASPETTI LEGATI ALLA COMUNICAZIONE DELLE ATTIVITA SERVIZIO I volantini e le brochure sono precise ed esaustive Modalità e tempistica di diffusione del materiale informativo Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so / Non rispondo 5) Qual è il suo giudizio complessivo di soddisfazione sul Centro Anziani? Giudizio Complessivo Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so / Non rispondo 9) CONSIGLI E SUGGERIMENTI: 6

7 Risultati analitici: A. Centro Anziani A.1. Campione: 127 cittadini fruitori del Servizio. Sesso: Età: Deviazione standard 8.52 Media Minimo 42 Primo Quartile (Q1) 62.5 Median value 68 Terzo Quartile (Q3) 73 Massimo 86 Quali sono le attività che frequenta prevalentemente? ATTIVITÀ LIBERE (GIOCO DELLE CARTE, ETC,) ATTIVITÀ ORGANIZZATE (CORSI, GITE, ETC,) PRANZI PERIODICI E A TEMA ALTRO 11% 22% 33% 34% 7

8 A.2. Risultati analitici. Nelle domande n. 1, 2, 3, 4, 5 e 6 abbiamo indagato se i fruitori del Centro Anziani sono soddisfatti degli aspetti legati alla qualità dei servizi specifici del Centro Anziani. Complessivamente il risultato è positivo in quanto la somma di coloro che hanno risposto molto o abbastanza soddisfatti è pari ad un totale dell 86%. I singoli aspetti (Varietà delle attività programmate, Laboratori, Attività motorie, Balli di gruppo, Feste e gite, Pranzi periodici e a tema) hanno registrato le seguenti percentuali di gradimento: Varietà delle attività programmate = 91,01% Laboratori = 85,71% Attività motorie = 71,43% Balli di gruppo = 91,36% Feste e gite = 88,64% Pranzi periodici e a tema = 87,88% 1) SODDISFAZIONE IN MERITO ALLA QUALITÀ DEL SERVIZIO FRUITO: VARIETÀ DELLE ATTIVITÀ PROGRAMMATE 6% 3% 45% 46% 8

9 2) SODDISFAZIONE IN MERITO ALLA QUALITÀ DEL SERVIZIO FRUITO: LABORATORI 13% 2% 30% 55% 3) SODDISFAZIONE IN MERITO ALLA QUALITÀ DEL SERVIZIO FRUITO: ATTIVITÀ MOTORIE 25% 3% 27% 45% 9

10 4) SODDISFAZIONE IN MERITO ALLA QUALITÀ DEL SERVIZIO FRUITO: BALLI DI GRUPPO 6% 2% 49% 43% 5) SODDISFAZIONE IN MERITO ALLA QUALITÀ DEL SERVIZIO FRUITO: FESTE E GITE 10% 1% 41% 48% 10

11 6) SODDISFAZIONE IN MERITO ALLA QUALITÀ DEL SERVIZIO FRUITO: PRANZI PERIODICI E A TEMA 12% 43% 45% Nelle domande n. 7 e 8 abbiamo indagato se i fruitori del Centro Anziani sono soddisfatti degli aspetti legati alla qualità dei servizi accessori del Centro Anziani. Complessivamente il risultato è positivo in quanto la somma di coloro che hanno risposto molto o abbastanza soddisfatti è pari ad un totale dell 88,51%. I singoli aspetti (Varietà e qualità del menu dei pranzi periodici e a tema, Qualità del servizio bar) hanno registrato le seguenti percentuali di gradimento: Varietà e qualità del menu dei pranzi periodici e a tema = 87,50% Qualità del servizio bar = 89,52% 11

12 1) VARIETÀ E QUALITÀ DEL MENÙ DEI PRANZI PERIODICI E A TEMA 11% 1% 34% 54% 2) QUALITÀ DEL SERVIZIO BAR 8% 3% 28% 61% 12

13 Nelle domande n. 9, 10, 11 e 12 abbiamo indagato se i fruitori del Centro Anziani sono soddisfatti degli aspetti legati alla tempestività e prontezza del servizio fruito. Complessivamente il risultato è molto positivo in quanto la somma di coloro che hanno risposto molto o abbastanza soddisfatti è pari ad un totale del 92,90%. I singoli aspetti (Giorni di apertura del Centro Anziani, Orari di apertura del Centro Anziani, Puntualità nell apertura del servizio, Puntualità nello svolgimento delle attività) hanno registrato le seguenti percentuali di gradimento: Giorni di apertura del Centro Anziani = 94,23% Orari di apertura del Centro Anziani = 94,06% Puntualità nell apertura del servizio = 92,23% Puntualità nello svolgimento delle attività = 91,09% 1) GIORNI DI APERTURA DEL CENTRO ANZIANI 4% 2% 38% 56% 13

14 2) ORARI DI APERTURA DEL CENTRO ANZIANI 5% 1% 46% 48% 3) PUNTUALITÀ NELL'APERTURA DEL SERVIZIO 6% 2% 45% 47% 14

15 4) PUNTUALITÀ NELLO SVOLGIMENTO DELLE ATTIVITÀ 7% 2% 34% 57% Nelle domande n. 13, 14, 15 e 16 abbiamo indagato se i fruitori del Centro Anziani sono soddisfatti degli aspetti legati alla affidabilità, competenza e cortesia del personale addetto (soci volontari). Complessivamente il risultato è positivo in quanto la somma di coloro che hanno risposto molto o abbastanza soddisfatti è pari ad un totale di circa il 86,86%. I singoli aspetti (Competenza e preparazione del personale volontario, Cortesia del personale volontario, Capacità di far sentire a proprio agio le persone, Disponibilità ad accogliere proposte degli anziani) hanno registrato le seguenti percentuali di gradimento: Competenza e preparazione del personale volontario = 90,83% Cortesia del personale volontario = 85,04% Capacità di far sentire a proprio agio le persone = 87,85% Disponibilità ad accogliere proposte degli anziani = 82,52% 15

16 1) COMPETENZA E PREPARAZIONE DEL PERSONALE VOLONTARIO 9% 36% 55% 2) CORTESIA DEL PERSONALE VOLONTARIO 4% 2% 9% 45% 40% 16

17 3) CAPACITÀ DI FAR SENTIRE A PROPRIO AGIO LE PERSONE 10% 2% 42% 46% 4) DISPONIBILITÀ AD ACCOGLIERE PROPOSTE DEGLI ANZIANI 12% 6% 32% 50% 17

18 Nelle domande n. 17, 18, 19, 20 e 21 abbiamo indagato se i fruitori del Centro Anziani sono soddisfatti degli aspetti legati alla qualità degli spazi ed al comfort del servizio. Complessivamente il risultato è positivo in quanto la somma di coloro che hanno risposto molto o abbastanza soddisfatti è pari ad un totale dell 81,61%. I singoli aspetti (adeguatezza degli ambienti, pulizia dell ambiente, facilità di accesso alla struttura, chiarezza e completezza della segnaletica interna, climatizzazione degli ambienti) hanno registrato le seguenti percentuali di gradimento: adeguatezza degli ambienti = 83,46% pulizia dell ambiente = 64,91% facilità di accesso alla struttura = 90,74% chiarezza e completezza della segnaletica interna = 82,29% climatizzazione degli ambienti = 86,67% In questo aspetto specifico, è necessario sottolineare come l item relativo alla pulizia dell ambiente abbia registrato un grado di soddisfazione insufficiente, in quanto inferiore al valore del 70% precedentemente indicato come valore soglia per considerare una valutazione positiva della Customer Satisfaction 1) ADEGUATEZZA DEGLI AMBIENTI 7% 4% 6% 47% 36% 18

19 2) PULIZIA DELL'AMBIENTE 11% 16% 25% 48% 3) FACILITÀ DI ACCESSO ALLA STRUTTURA 8% 1% 44% 47% 19

20 4) CHIAREZZA E COMPLETEZZA DELLA SEGNALETICA INTERNA 17% 1% 40% 42% 5) CLIMATIZZAZIONE DEGLI AMBIENTI 11% 2% 45% 42% 20

21 Nelle domande n. 22 e 23 abbiamo indagato se i fruitori del Centro Anziani sono soddisfatti degli aspetti legati alla comunicazione delle attività del Centro Anziani. Complessivamente il risultato è positivo in quanto la somma di coloro che hanno risposto molto o abbastanza soddisfatti è pari ad un totale dell 85,70%. I singoli aspetti (I volantini e le brochure sono precise ed esaustive, Modalità e tempistica di diffusione del materiale informativo) hanno registrato le seguenti percentuali di gradimento: I volantini e le brochure sono precise ed esaustive = 85,04% Modalità e tempistica di diffusione del materiale informativo = 86,36% 1) I VOLANTINI E LE BROCHURE SONO PRECISE ED ESAUSTIVE 7% 1% 7% 34% 51% 2) MODALITÀ E TEMPISTICA DI DIFFUSIONE DEL MATERIALE INFORMATIVO 12% 2% 36% 50% 21

22 Nella domanda n. 24 abbiamo indagato quanto i fruitori del Centro Anziani siano complessivamente soddisfatti del Centro Anziani. Complessivamente il risultato è positivo in quanto la somma di coloro che hanno risposto molto o abbastanza soddisfatti è pari ad un totale dell 88,97%. QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO DI SODDISFAZIONE SUL CENTRO ANZIANI? 5% 2% 5% 41% 47% 22

23 Questionario Biblioteca: Comune di Assago Provincia di Milano Area Affari Istituzionali INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SERVIZIO BIBLIOTECA ANNO 2012 Gentile signora, egregio signore il Comune di Assago sta conducendo una indagine per valutare la soddisfazione della cittadinanza relativamente ai servizi offerti dalla Biblioteca. L Amministrazione comunale si impegna a raccogliere l opinione dei cittadini al fine di migliorare continuamente la qualità dei servizi offerti, in linea con i requisiti previsti dalla riforma della Pubblica Amministrazione previsti dal D.Lgs 150/2009 e dal più recente D.L. 174/2012. Vorremmo pertanto chiederle di rispondere alle domande contenute in questo questionario, in quanto la sua opinione è per noi molto preziosa per migliorarci ed offrire servizi in linea con le sue aspettative. La informiamo che il questionario è anonimo, perciò non deve essere firmato: le risposte da lei fornite saranno utilizzate esclusivamente per fini statistici. La preghiamo di compilare il questionario e depositarlo nelle apposite cassette predisposte al bancone della Biblioteca. Cordialmente, Il Sindaco Graziano Musella PROFILO DEL COMPILATORE 1) Sesso: Maschio Femmina 2) Età: fino a 14 anni da 15 a 25 anni da 26 a 45 anni da 45 a 60 anni oltre i 60 anni 3) Titolo di studio: Laurea Diploma scuola media inferiore Diploma scuola media superiore Licenza elementare 23

24 4) Professione: Studenti Pensionati Casalinghe Disoccupati Imprenditori, Liberi Professionisti Dirigenti, Funzionari, Quadri Impiegati Insegnanti Lavoratori autonomi Altri lavoratori dipendenti ( es. operai, collaboratori familiari ) 5) Residenza: Assago Altri Comuni 6) Frequenza di fruizione: settimanale mensile saltuaria 7) Qual è la principale motivazione di frequenza in Biblioteca: Lettura giornali e riviste Consultazione libri, riviste etc. Prestito libri, DVD, CD etc. Fornitura di libri, DVD, CD etc. da altre biblioteche Assistenza nella ricerca di informazioni, libri, riviste Sala lettura e uso PC Sala studio Attività culturali Catalogo online della biblioteca comunale tramite sito di Fondazione per leggere MediaLibrary della biblioteca comunale tramite sito della Fondazione per leggere Altro (specificare): 8) Quali sono le sue preferenze di lettura (ammesse anche più risposte): Lettura d evasione o narrativa moderna: Lettura d approfondimento o saggistica: Classici di autori di letteratura: Letture per ragazzi: fantascienza, gialli, rosa, altro ; letteratura classica, arte, musica, scienze, storia, geografia, filosofia, fumetti altro ; italiana, straniera; prescolari, prime letture, narrativa, saggistica 24

25 9) Utilizzo dei servizi On Line offerti dalla Biblioteca attraverso Fondazione per leggere (rinnovi, prenotazioni, consultazioni, ecc.): SI (1) NO (2) SEGNI CON UNA CROCETTA LA CATEGORIA (CASELLA) CHE PIÙ RAPPRESENTA LA SUA OPINIONE Aspetti del servizio che le chiediamo di valutare: SODDISFAZIONE IN MERITO ALLA QUALITA DEL SERVIZIO FRUITO 10) ASPETTI LEGATI ALLA ORGANIZZAZIONE AMMINISTRATIVA DEL SERVIZIO Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so / Non rispondo chiarezza comprensibilità della procedura di iscrizione alla Biblioteca chiarezza comprensibilità della modulistica 11) ASPETTI LEGATI ALLA QUALITÀ DEI SERVIZI SPECIFICI DELLA BIBLIOTECA Molto Abbastanza Poco Per nulla presenza di libri e riviste che soddisfano le Sue esigenze novità editoriali disponibili annualmente numero di volumi consentiti in prestito prestito interbibliotecario settore quotidiani e riviste (emeroteca) Non so / Non rispondo 12) ASPETTI LEGATI ALLA QUALITÀ DEI SERVIZI ACCESSORI DELLA BIBLIOTECA fornitura della Sezione Ragazzi organizzazione di eventi correlati, promozione della lettura, incontri con l autore, corsi e conferenze, le visite guidate a Mostre e Musei, incontri estivi e invernali di promozione della lettura per bambini informazioni reperibili sulle attività e iniziative culturali del Comune e dintorni Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so / Non rispondo 13) ASPETTI LEGATI ALLA TEMPESTIVITÀ E PRONTEZZA DEL SERVIZIO DA LEI FRUITO Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so / Non rispondo orari e giorni di apertura della Biblioteca tempo che ha dovuto attendere prima di essere ricevuto dall operatore tempo che è stato necessario per espletare la pratica con l operatore tempestività di consegna dei volumi richiesti in prestito attraverso il Prestito Interbibliotecario modalità di avviso attraverso telefonate, , SMS della disponibilità dei volumi 25

26 14) ASPETTI LEGATI ALLA AFFIDABILITÀ, COMPETENZA E CORTESIA DEL PERSONALE ADDETTO Molto Abbastanza Poco Per nulla competenza e preparazione del personale chiarezza e completezza delle informazioni fornite capacità di far sentire a proprio agio le persone cortesia del personale disponibilità a dare informazioni telefoniche accessibilità a informazioni e materiali richiesti (capacità di soddisfare le esigenze) Non so / Non rispondo 16) ASPETTI LEGATI ALLA QUALITÀ DEGLI SPAZI ED AL COMFORT DEL SERVIZIO organizzazione e fruibilità del materiale esposto (autonomia nella ricerca di quanto interessa scaffale aperto ) adeguatezza degli ambienti (ampiezza della superficie) pulizia dell ambiente silenziosità e riservatezza dell ambiente grado di illuminazione dell ambiente facilità di accesso alla struttura chiarezza e completezza della segnaletica interna climatizzazione degli ambienti Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so / Non rispondo 17) Qual è il suo giudizio complessivo sulla Biblioteca del Comune di Assago: Giudizio Complessivo CONSIGLI E SUGGERIMENTI Molto Abbastanza Poco Per nulla Non so / Non rispondo 26

27 Biblioteca B.1. Campione: 166 cittadini fruitori del Servizio. Sesso: Fascia di età: 27

28 Titolo di studio: Professione: Residenza: 28

29 Frequenza di fruizione: Principale motivazione di frequenza in Biblioteca: QUAL È LA PRINCIPALE MOTIVAZIONE DI FREQUENZA IN BIBLIOTECA? LETTURA GIORNALI E RIVISTE CONSULTAZIONE LIBRI, RIVISTE ETC. 6% 9% 5% 2% 2% 11% 10% PRESTITO LIBRI, DVD, CD ETC. FORNITURA DI LIBRI, DVD, CD ETC, DA ALTRE BIBLIOTECHE ASSISTENZA NELLA RICERCA DI INFORMAZIONI, LIBRI, RIVISTE SALA LETTURA E USO PC 4% SALA STUDIO 7% 14% 30% ATTIVITÀ CULTURALI CATALOGO ONLINE DELLA BIBLIOTECA COMUNALE TRAMITE SITO DI FONDAZIONE PER LEGGERE MEDIALIBRARY DELLA BIBLIOTECA COMUNALE TRAMITE SITO DELLA FONDAZIONE PER LEGGERE ALTRO 29

30 Preferenze di lettura: Lettura d evasione o narrativa moderna QUALI SONO LE SUE PREFERENZE DI LETTURA (LETTURA D'EVASIONE O NARRATIVA MODERNA) 13% 12% FANTASCIENZA GIALLI ROSA ALTRO 25% 50% Preferenze di lettura: Lettura d approfondimento o saggistica LETTURA D'APPROFONDIMENTO O SAGGISTICA LETTERATURA CLASSICA ARTE MUSICA SCIENZE STORIA GEOGRAFIA 19,28% 6,63% 8,43% 22,29% 16,87% FILOSOFIA FUMETTI ALTRO 4,82% 7,83% 27,71% 13,86% 30

31 Preferenze di lettura: Classici di autori di letteratura CLASSICI DI AUTORI DI LETTERATURA ITALIANA STRANIERA 46% 54% Preferenze di lettura: Letture per ragazzi LETTURE PER RAGAZZI 17% 23% PRESCOLARI PRIME LETTURE NARRATIVA SAGGISTICA 32% 28% 31

32 Utilizzo dei servizi On Line offerti dalla Biblioteca attraverso Fondazione per leggere (rinnovi, prenotazioni, consultazioni, ecc.): B.2. Risultati analitici. Nelle domande n e 10.2 abbiamo indagato se i fruitori della Biblioteca sono soddisfatti degli aspetti legati alla organizzazione amministrativa del servizio. Complessivamente il risultato è assolutamente positivo in quanto la somma di coloro che hanno risposto molto o abbastanza soddisfatti è pari ad un totale dell 95,5%. I singoli aspetti (chiarezza e comprensibilità della procedura di iscrizione alla Biblioteca, chiarezza e comprensibilità della modulistica) hanno registrato le seguenti percentuali di gradimento: chiarezza e comprensibilità della procedura di iscrizione alla Biblioteca = 96,99% chiarezza e comprensibilità della modulistica = 93,97% 1) CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ DELLA PROCEDURA DI ISCRIZIONE ALLA BIBLIOTECA 22% 3% 75% 32

33 2) CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ DELLA MODULISTICA 6% 28% 66% Nelle domande n. 11.1, 11.2, 11.3, 11.4 e 11.5 abbiamo indagato se i fruitori della Biblioteca sono soddisfatti degli aspetti legati alla qualità dei servizi specifici della Biblioteca. Il risultato è molto positivo in quanto la somma di coloro che hanno risposto molto o abbastanza soddisfatti è pari ad un totale dell 91,5%. I singoli aspetti (presenza di libri e riviste che soddisfano le Sue esigenze, novità editoriali disponibili annualmente, numero di volumi consentiti in prestito, prestito interbibliotecario, settore quotidiani e riviste (emeroteca) hanno registrato le seguenti percentuali di gradimento: presenza di libri e riviste che soddisfano le Sue esigenze = 90,96% novità editoriali disponibili annualmente = 93,66 numero di volumi consentiti in prestito = 92,77% prestito interbibliotecario = 86,75% settore quotidiani e riviste (emeroteca) = 93,60% 33

34 1) PRESENZA DI LIBRI E RIVISTE CHE SODDISFANO LE SUE ESIGENZE 4% 5% 34% 57% 2) NOVITÀ EDITORIALI DISPONIBILI ANNULAMENTE 35% 5% 1% 59% 34

35 3) NUMERO DI VOLUMI CONSENTITI IN PRESTITO 1% 7% 23% 69% 4) PRESTITO INTERBIBLIOTECARIO 2% 11% 28% 59% 35

36 5) SETTORE QUOTIDIANI E RIVISTE (EMEROTECA) 3% 3% 31% 63% Nelle domande n. 12.1, 12.2 e 12.3, abbiamo indagato se i fruitori della Biblioteca sono soddisfatti degli aspetti legati alla qualità dei servizi accessori della Biblioteca. Il risultato è molto positivo in quanto la somma di coloro che hanno risposto molto o abbastanza soddisfatti è pari ad un totale di circa il 91,57%. I singoli aspetti (fornitura della Sezione Ragazzi; organizzazione di eventi correlati, promozione della lettura, incontri con l autore, corsi e conferenze, le visite guidate a Mostre e Musei, incontri estivi e invernali di promozione della lettura per bambini; informazioni reperibili sulle attività e iniziative culturali del Comune e dintorni) hanno registrato le seguenti percentuali di gradimento: fornitura della Sezione Ragazzi = 93,07% organizzazione di eventi correlati, promozione della lettura, incontri con l autore, corsi e conferenze, le visite guidate a Mostre e Musei, incontri estivi e invernali di promozione della lettura per bambini = 92,50 informazioni reperibili sulle attività e iniziative culturali del Comune e dintorni = 89,15% 36

37 1) FORNITURA DELLA SEZIONE RAGAZZI 5% 2% 29% 64% 2) ORGANIZZAZIONE DI EVENTI CORRELATI, PROMOZIONE DELLA LETTURA, INCONTRI CON L AUTORE, CORSI E CONFERENZE, LE VISITE GUIDATE A MOSTRE E MUSEI, INCONTRI ESTIVI E INVERNALI DI PROMOZIONE DELLA LETTURA PER BAMBINI 4% 3% 29% 64% 37

38 3) INFORMAZIONI REPERIBILI SULLE ATTIVITÀ E INIZIATIVE CULTURALI DEL COMUNE E DINTORNI 8% 3% 47% 42% Nelle domande n. 13.1, 13.2, 13.3, 13.4 e 15.5 abbiamo indagato se i fruitori della Biblioteca sono soddisfatti degli aspetti legati alla tempestività e prontezza del servizio fruito. Il risultato è positivo in quanto la somma di coloro che hanno risposto molto o abbastanza soddisfatti è pari ad un totale di circa il 87,83%. I singoli aspetti (orari e giorni di apertura della Biblioteca, tempo che ha dovuto attendere prima di essere ricevuto dall operatore, tempo che è stato necessario per espletare la pratica con l operatore, tempestività di consegna dei volumi richiesti in prestito attraverso il Prestito Interbibliotecario, modalità di avviso attraverso telefonate, , SMS della disponibilità dei volumi) hanno registrato le seguenti percentuali di gradimento: orari e giorni di apertura della Biblioteca = 91,57% tempo che ha dovuto attendere prima di essere ricevuto dall operatore = 86,74 tempo che è stato necessario per espletare la pratica con l operatore = 87,35% tempestività di consegna dei volumi richiesti in prestito attraverso il Prestito Interbibliotecario = 84,94% modalità di avviso attraverso telefonate, , SMS della disponibilità dei volumi = 88,56% 38

39 1) ORARI E GIORNI DI APERTURA DELLA BIBLIOTECA 5% 4% 17% 74% 2) TEMPO CHE HA DOVUTO ATTENDERE PRIMA DI ESSERE RICEVUTO DALL OPERATORE 8% 5% 4% 4% 79% 39

40 3) TEMPO CHE È STATO NECESSARIO PER ESPLETARE LA PRATICA CON L OPERATORE 8% 7% 3% 2% 80% 4) TEMPESTIVITÀ DI CONSEGNA DEI VOLUMI RICHIESTI IN PRESTITO ATTRAVERSO IL PRESTITO INTERBIBLIOTECARIO 7% 2% 5% 16% 70% 40

41 5) MODALITÀ DI AVVISO ATTRAVERSO TELEFONATE, , SMS DELLA DISPONIBILITÀ DEI VOLUMI 11% 3% 2% 7% 77% Nelle domande n. 14.1, 14.2, 14.3, 14.4, 14.5 e 14.6 abbiamo indagato se i fruitori della Biblioteca sono soddisfatti degli aspetti legati alla affidabilità, competenza e cortesia del personale addetto. Il risultato è assolutamente positivo in quanto la somma di coloro che hanno risposto molto o abbastanza soddisfatti è pari ad un totale di circa il 97,59%. I singoli aspetti (competenza e preparazione del personale, chiarezza e completezza delle informazioni fornite, capacità di far sentire a proprio agio le persone, cortesia del personale, disponibilità a dare informazioni telefoniche, accessibilità a informazioni e materiali richiesti (capacità di soddisfare le esigenze) hanno registrato le seguenti percentuali di gradimento: competenza e preparazione del personale = 99,39% chiarezza e completezza delle informazioni fornite = 98,80 capacità di far sentire a proprio agio le persone = 99,40% cortesia del personale = 99,39% disponibilità a dare informazioni telefoniche = 93,37% accessibilità a informazioni e materiali richiesti (capacità di soddisfare le esigenze) = 95,18% 41

42 1) COMPETENZA E PREPARAZIONE DEL PERSONALE 4% 1% 95% 2) CHIAREZZA E COMPLETEZZA DELLE INFORMAZIONI FORNITE 4% 1% 95% 42

43 3) CAPACITÀ DI FAR SENTIRE A PROPRIO AGIO LE PERSONE 4% 1% 95% 4) CORTESIA DEL PERSONALE 4% 1% 95% 43

44 5) DISPONIBILITÀ A DARE INFORMAZIONI TELEFONICHE 5% 7% 88% 6) ACCESSIBILITÀ A INFORMAZIONI E MATERIALI RICHIESTI (CAPACITÀ DI SODDISFARE LE ESIGENZE) 7% 5% 88% 44

45 Nelle domande n. 15.1, 15.2, 15.3, 15.4, 15.5, 15.6, 15.7 e 15.8 abbiamo indagato se i fruitori della Biblioteca sono soddisfatti degli aspetti legati alla qualità degli spazi ed al comfort del servizio. Il risultato è positivo in quanto la somma di coloro che hanno risposto molto o abbastanza soddisfatti è pari ad un totale di circa il 87,43%. I singoli aspetti (organizzazione e fruibilità del materiale esposto (autonomia nella ricerca di quanto interessa scaffale aperto ); adeguatezza degli ambienti (ampiezza della superficie); pulizia dell ambiente; silenziosità e riservatezza dell ambiente; grado di illuminazione dell ambiente; facilità di accesso alla struttura; chiarezza e completezza della segnaletica interna; climatizzazione degli ambienti) hanno registrato le seguenti percentuali di gradimento: organizzazione e fruibilità del materiale esposto (autonomia nella ricerca di quanto interessa scaffale aperto ) = 90,97% adeguatezza degli ambienti (ampiezza della superficie)= 76,51 pulizia dell ambiente = 83,14% silenziosità e riservatezza dell ambiente = 84,94% grado di illuminazione dell ambiente = 89,15% facilità di accesso alla struttura = 92,17% chiarezza e completezza della segnaletica interna = 92,77% climatizzazione degli ambienti = 89,76% 1) ORGANIZZAZIONE E FRUIBILITÀ DEL MATERIALE ESPOSTO (AUTONOMIA NELLA RICERCA DI QUANTO INTERESSA SCAFFALE APERTO ) 4% 2% 4% 31% 59% 45

46 2) ADEGUATEZZA DEGLI AMBIENTI (AMPIEZZA DELLA SUPERFICIE) 10% 2% 11% 37% 40% 3) PULIZIA DELL AMBIENTE 6% 9% 2% 52% 31% 46

47 4) SILENZIOSITÀ E RISERVATEZZA DELL AMBIENTE 8% 4% 3% 32% 53% 5) GRADO DI ILLUMINAZIONE DELL AMBIENTE 7% 1% 3% 20% 69% 47

48 6) FACILITÀ DI ACCESSO ALLA STRUTTURA 14% 4% 2% 2% 78% 7) CHIAREZZA E COMPLETEZZA DELLA SEGNALETICA INTERNA 3% 1% 3% 22% 71% 48

49 8) CLIMATIZZAZIONE DEGLI AMBIENTI 4% 2% 4% 33% 57% Nella domanda n. 17 abbiamo indagato quanto i fruitori della Biblioteca siano complessivamente soddisfatti della Biblioteca. Il risultato è molto positivo in quanto la somma di coloro che hanno risposto molto o abbastanza soddisfatti è pari ad un totale di circa dell 93,38%. QUAL È IL SUO GIUDIZIO COMPLESSIVO SULLA BIBLIOTECA DEL COMUNE DI ASSAGO? 14% 2% 1% 3% SODDISFACENTE SODDISFACENTE SODDISFACENTE SODDISFACENTE 80% 49