SERVIZIO DI HELPDESK - ISTRUZIONI PER L USO

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1 SERVIZIO DI HELPDESK - ISTRUZIONI PER L USO Il servizio di Helpdesk del Centro di Servizi Informatici di Ateneo (CSIA) permette agli utenti fruitori dei propri servizi, di segnalare un problema, un malfunzionamento o di effettuare una richiesta relativamente ai servizi gestiti dal Centro. L indirizzo web per accedere è il seguente: e si accede tramite SSO con utenza e password della posta elettronica di Ateneo. Al primo accesso nel sistema si apre una pagina di Benvenuto che invita a creare un nuovo ticket: Questa pagina che corrisponde alla scelta I miei ticket viene visualizzata fino a quando non ci saranno ticket aperti dall utente. Con la scelta Nuovo ticket si apre una pagina che permette all utente di fare la sua segnalazione, come si vede nella prossima figura.

2 CREA NUOVO TICKET Nella pagina di creazione di un nuovo ticket, si dovrà compilare una serie di campi descrittivi, necessari per effettuare la segnalazione e per indirizzarla al gruppo più idoneo di operatori. Per prima cosa si deve selezionare l'area Tematica (1) corrispondente al problema da segnalare. Dopo aver selezionato l Area Tematica, si deve scegliere la Sottoarea (2), l'argomento specifico del problema che si vuole segnalare. che individua E stato previsto un Aiuto (3) on line per guidare l utente nella scelta dell Area Tematica e della Sottoarea in cui aprire il ticket. L Aiuto può anche indicare la soluzione di alcuni problemi, senza necessità di aprire il ticket. Nei casi dubbi sarebbe buona pratica consultare l Aiuto prima di aprire un nuovo ticket. 2

3 Successivamente si deve compilare una serie di campi, inserendo le informazioni che potrebbero essere utili agli operatori di Helpdesk per individuare la possibile causa del problema: Oggetto (4): si deve inserire l'oggetto del ticket, che deve essere il più esplicativo possibile. Descrizione (5): si deve inserire la descrizione del problema con tutti i dettagli utili alla sua risoluzione, allegando eventualmente fino ad un massimo di 3 file. Nella parte in basso a destra si possono inserire i dati di Piano e Stanza utili per segnalare il luogo dove si verifica il problema, per eventuali sopralluoghi dei tecnici. Altro nominativo di rif. e corrispondente Telefono altro nominativo di rif. sono utili per indicare altri riferimenti in caso di assenze. (6) N.B.: il secondo nominativo servirà solamente come riferimento per essere contattati in caso di bisogno, ma non riceverà notifiche via . Invia il ticket (7) - Dopo aver inserito tutte le informazioni che completano la segnalazione, si deve inviare il ticket. L utente riceverà una di conferma dell apertura del ticket e il servizio di Helpdesk lo prenderà in carico. Cancella tutti i campi (8) - In qualunque momento, prima dell INVIO del ticket, se l utente volesse cancellare il contenuto della segnalazione, può usare questo bottone. 3

4 I MIEI TICKET Cliccando su I miei ticket dalla pagina iniziale, compare una nuova pagina dove l utente può vedere l elenco dei propri ticket: Tutti, Aperti o Chiusi. Di default viene visualizzato l elenco dei ticket Aperti. Le pagine dei ticket Tutti o Chiusi sono dello stesso tipo di quelli Aperti. Ecco un esempio di lista dei ticket Aperti: In questo pagina si può vedere: (1) Il numero del ticket (2) Parte dell oggetto/descrizione/indirizzo IP da cui è stato inviato il ticket (3) Lo stato dei ticket Aperti (aperto, in lavorazione,..) Per visualizzare tutte le informazioni di uno specifico ticket si seleziona la riga relativa che diventa di colore giallo, come si vede dalla figura sopra. Cliccando la riga selezionata si presenta la seguente pagina: 4

5 In questa pagina sono illustrate varie componenti relative al ticket selezionato: Indietro per tornare all elenco dei ticket. l oggetto del ticket il numero del ticket una serie di righe ciascuna delle quali corrisponde a informazioni da o verso l utente, che riassumono la storia del ticket Selezionando una delle righe, questa si espande visualizzando il contenuto delle notifiche relative, come si vede dalla figura seguente: 5

6 Cliccando nuovamente il messaggio si richiude. 6

7 Se l utente vuole rispondere o aggiungere informazioni, deve cliccare sul bottone Aggiungi informazioni. Si apre un area dove l utente può aggiungere informazioni, allegare file, e inviare al servizio di Helpdesk, come si vede dalla figura che segue. La nota inserita genera una riga in coda allo storico del ticket. Il corretto inserimento è confermato da una notifica all utente via . 7

8 In questo modo l utente vede tutta la storia dei suoi ticket (aperti, e chiusi) e le varie notifiche che sono state inviate dal servizio di Helpdesk. PREFERENZE - ESCI In alto a destra di ogni pagina sono presenti 2 bottoni: Preferenze ed Esci Il bottone Esci porta al sito di Ateneo Scegliendo Preferenze l utente può decidere quanti ticket visualizzare per pagina e se aggiornare la visualizzazione dei ticket a intervalli regolari oppure no. Tenendo spento (come il default) l aggiornamento avviene quando si apre la pagina per visualizzare i miei ticket. 8